INTERVIEW

Télécoms 2014 : Poser la bonne équation pour renouer avec la croissance

Sofrecom, The Know-How Network

Didier Lelièvre Directeur Général Adjoint de Sofrecom, Directeur – Réseaux et Services

Dominique Poulhazan Directeur – Solutions et Services IT

« L’intégration OSS/BSS devient pour les opérateurs la clé de voûte de la gestion de l’expérience client. »

Quel est aujourd’hui l’enjeu majeur de qualité de service d’un point de vue réseaux ? D. L.-D. P. Considérée sous le seul prisme des réseaux, la qualité de service (QoS) au sens strict se mesure en termes d’accessibilité aux différents services (voix /données), par la rapidité et l’intégrité des données transmises. La qualité de service liée au réseau reste un élément clé de la satisfaction client, mais correspond à la qualité délivrée et non pas à la qualité perçue par le client au travers de l’expérience client tout au long de son parcours. C’est en soi une révolution, qui intègre la notion de qualité de service « de bout en bout », avec comme corollaire le développement chez les opérateurs de services de « customer care » dédiés, capables de répondre de manière précise, personnalisée et en temps réel aux clients qui appellent en cas de dysfonctionnements. Cette évolution majeure à la conjonction des réseaux et de l’informatique, induit de nouveaux outils de supervision des réseaux, pilotés depuis des SMC (Service Management Center). Les opérateurs doivent à la fois revoir leur méthodologie et leur organisation pour intégrer des outils IT de type OSS 2 qui permettent de disposer d’informations de fonctionnement sur tout le réseau. En assurant une meilleure gestion des réseaux, les outils IT permettent de diminuer les temps de dérangements et les coûts d’exploitation. On ne raisonne plus en termes techniques, mais bien en termes d’expérience client.

En termes de services IT, l’expérience de l’utilisateur devient centrale, pourquoi ? D. P. Lorsqu’un client se déplace chez un opérateur, pour un achat, une réclamation ou toute autre demande, il attend une réponse quasi immédiate, avec un délai de réponse et de traitement garantis. Formulé ainsi, cela semble simple, mais cela s’avère très complexe. Cela requiert côté opérateur un système d’information (BSS/OSS) performant, par exemple capable d’interroger les équipements réseaux pour savoir si un client est éligible ou pas à l’ADSL ou à la 3G/LTE, etc. Autrement dit, l’enjeu est de réussir l’intégration des outils OSS1 et BSS2, c’est-à-dire intégrer et gérer les informations du réseau en les corrélant avec d’autres informations issues du système d’information client. De plus, les données transmises par les équipements réseaux doivent être interprétables par les utilisateurs du SI qui répondront ensuite aux clients. Cela nécessite que l’interface hommemachine soit la plus ergonomique possible pour aider le vendeur ou le conseiller client avec des informations précises et exploitables… voire aider le client lui-même si ce dernier dispose d’un selfcare en ligne où il retrouvera en temps réel les informations concernant le fonctionnement du réseau pour sa propre utilisation. Le temps d’attente, de traitement, de résolution et bien sûr l’accueil participent ainsi pleinement à la réussite de l’expérience client. En outre, avec l’explosion du haut débit fixe et mobile et l’évolution vers la convergence en tout IP, les interactions entre informatique et réseaux sont de plus en plus nombreuses. Dans ce contexte, l’intégration OSS/BSS devient pour les opérateurs la clé de voûte de la gestion de l’expérience client.

Quels sont les enjeux de l’expérience client auxquels les opérateurs vont être confrontés ? D. L.-D. P. L’impact de la data mobile est très important. En terme d’expérience client, cela induit un service sans couture, sans différence de qualité de service, suivant la situation : en mobilité, au bureau, à la maison… Ainsi, à l’avenir, les clients attendront qu’un appel démarré sur leur ligne fixe professionnelle, puisse se poursuivre, sans interruption, sur leur mobile, voire même basculer sur le kit mains libres de leur véhicule. Cette continuité de service est rendue possible grâce à la convergence des réseaux et motive aujourd’hui la grande majorité des opérateurs à passer au tout IP. Toutefois, ce n’est pas simplement une question d’organisation ou de convergence des réseaux, mais d’outils au service d’une transformation plus large, pour être proactif vis-à-vis des clients et avoir à leur égard une approche personnalisée. Par exemple, identifier les clients à valeur, et les informer en temps réel de l’état de leur consommation, pour les inviter à recharger leur forfait ou même le faire pour eux. Cela suppose de faire le choix d’outils de facturation et de valorisation en temps réel, capables de gérer individuellement les clients. On touche là au CEM3, qui devient un levier de différenciation des stratégies des opérateurs pour la prochaine décennie. La personnalisation des services et de l’expérience client, indépendamment du terminal utilisé, est indispensable pour assurer la rétention et la captation des clients à valeur. C’est dans les années à venir le principal défi des opérateurs pour développer une proposition de valeur différenciante.

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