PPrama : le panorama hebdomadaire de la préfecture de police
PPrama N°304 - 29 janvier 2014
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La relation police / population au cœur de toutes les actions de la PP
L’an dernier, 1,5 million de personnes ont été reçues dans les circonscriptions de l’agglomération parisienne ; plus de 1,8 million se sont présentées aux guichets de la direction de la police générale pour y obtenir un document administratif ; près de 1,3 million d’appels ont été reçus sur les deux plateformes téléphoniques de cette direction… Force est de constater que, dans toutes ses missions, la préfecture de police est en contact quotidiennement avec le public et travaille en permanence à son service. Améliorer la qualité de l’accueil est une priorité que le préfet de police avait fixée en 2013 et qu'il a réaffirmée pour 2014. Parmi les actions significatives réalisées l’an dernier à l'instar de la généralisation de la préplainte en ligne et de la refonte du site Internet que PPrama vous a déjà présentées, une mention toute particulière doit être réservée à la labellisation Marianne de la direction territoriale de la sécurité de proximité parisienne (DTSP 75).
RADIOSCOPIE D'UN COMMISSARIAT Demain, peut-être, vous aussi aurez à franchir la porte d’un commissariat. Pour faciliter vos démarches et vous approprier cet univers pouvant paraître complexe compte tenu du nombre d'acronymes et de missions, découvrez un « commissariat type » de l'agglomération parisienne.
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DIRECTION
Parmi les unités rattachées au chef de service :
- la MPC, mission prévention et communication, chargée des actions de prévention de la délinquance à l’égard du public et des partenariats (école, mairie, commerces...) ;
- l'UPA, unité de police administrative, qui coordonne les missions de police administrative spécialisée (réglementation sur les armes, débits de boissons, établissements recevant du public, opérations funéraires,…).
SECURISATION : le SSP Le service de sécurisation de proximité, en charge des missions de voie publique se compose de deux unités :
- l'USP, unité de sécurisation de proximité, constituée de policiers en tenue dont les principales missions sont les interventions de police-secours, l’assistance aux victimes, et la lutte contre la délinquance ;
- l’UAP, unité d'appui de proximité, qui lutte contre la criminalité et vient également en soutien aux services sur des missions sensibles. Elle comprend la BAC, brigade anti criminalité et la BSQ, brigade de soutien de quartiers (groupes de soutien, unités vététiste et rollers).
INVESTIGATION : le SAIP Le service de l'accueil et de l'investigation de proximité, en charge des missions de police judiciaire et de l'accueil des victimes est formé de deux unités :
- L'UTTR, unité de traitement en temps réel, comprenant trois brigades : la BTJTR, brigade de traitement judiciaire en temps réel qui gère la prise des plaintes ainsi que les enquêtes commises en flagrant délit ; la BPTS, brigade de police technique et scientifique, spécialiste de la recherche des traces et indices ; la BADR, brigade des accidents et des délits routiers qui est chargée des enquêtes et missions afférentes au domaine routier (exclusivement dans le 92, 93, 94).
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- L'UIRE, unité d'investigation de recherche et d'enquêtes comprenant également trois brigades : la BDEP, brigade des délégations et des enquêtes de proximité, chargée des instructions émanant des magistrats et des enquêtes simples ; la BEI, brigade des enquêtes d'initiative, chargée des procédures judiciaires complexes nécessitant de nombreuses investigations ; la BLPF, brigade locale de protection de la famille, chargée des enquêtes liées au domaine intrafamilial, aux mineurs et aux personnes vulnérables.
COMMISSARIATS LABELLISÉS
Se rendre dans un commissariat n’est jamais un acte anodin. La personne qui accomplit cette démarche peut être en quête d’informations, mais, le plus souvent, elle aura été victime d’une infraction. Afin que cette démarche ne soit pas une épreuve en soi, il nous incombe de lui garantir le meilleur accueil possible. A cette fin, car cette mission ne s’improvise pas, un label a été mis en place par la direction générale de modernisation de l’Etat (DGME) : le label Marianne. Celui-ci constitue une reconnaissance de la qualité de l’accueil du public sous toutes ses formes : accueil physique, téléphonique, par courrier ou courriel. 5 règles principales, déclinées en 19 engagements, en rappellent les objectifs :
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faciliter l’accès des usagers ; accueillir les usagers de façon attentive et courtoise ; donner une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé ; donner une réponse systématique aux réclamations ; être à l’écoute des usagers pour progresser.
Cliquer ici pour voir la liste des 19 engagements
Le 7 janvier 2014, la direction territoriale de la sécurité de proximité de Paris (DTSP 75) a "décroché" ce label Marianne, référence commune en matière d'accueil et de relation usager des services publics. C'est la première fois qu'une direction active de police est ainsi labellisée. Au total, ce sont 45 services de police parisiens, répartis dans la Capitale, qui ont été distingués pour la qualité de leur accueil : les 20 commissariats d’arrondissement, 6 services chargés de l’accueil et de l’investigation de proximité (SAIP) et 19 brigades de délégations et d’enquêtes de proximité (BDEP). INTERVIEW Le commissaire divisionnaire Olivier Morges, chef du service de la prévention, de police administrative et de documentation (SPPAD) de la DSPAP (direction de la sécurité de proximité de l’agglomération parisienne) depuis janvier 2013, a été, avec son équipe, le principal artisan de la labellisation Marianne de la DSPAP. L’amélioration de l’accueil du public est une
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CHIFFRES-CLÉS (ANNÉE 2013)
45 sites d’accueil labellisés à la DTSP 75 (commissariats centraux, BDEP, SAIP).
579 000 personnes (1580 / jour) accueillies en 2013 dont 350 861 victimes.
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mission qui lui est familière : précédemment commissaire central adjoint du 20e arrondissement pendant cinq ans, il avait notamment été, de 2005 à 2007, chargé de mission pour l’amélioration de l’accueil et les relations police-population au sein des commissariats parisiens. Il nous explique les enjeux de cette certification-qualité. • Pourquoi la DTSP 75 a-t-elle déposé sa candidature pour obtenir le label Marianne ? La qualité de l’accueil dans les services de police est une priorité de la préfecture de police et de la DSPAP : elle s’inscrit dans les règles fondamentales d’un service public, mais également dans la perspective plus spécifique d’un rapprochement entre la police et la population, qui est une ambition forte. Cette labellisation constitue la reconnaissance d’une démarche volontariste engagée depuis plusieurs années ; notamment par le biais du rapprochement progressif des dispositions de la charte d’accueil des victimes en vigueur dans les commissariats et des engagements définis par la charte Marianne.
MEDIATHÈQUE Visite du commissariat de ClichyMontfermeil (93), commentée par Florian Savary, architecte au SAI (service des affaires immobilières) de la préfecture de police.
Voir la vidéo
• Que garantit le label Marianne ?
Valable trois ans, il vise à apporter aux usagers des garanties sur les conditions et la performance de leur accueil au sein des services de police. Les suggestions et les réclamations des usagers sont mieux prises en compte, et des enquêtes de satisfaction menées chaque année auprès du public. 45 sites labellisés accueillant du public à la DTSP 75 s’engagent à offrir un accueil de qualité dans des locaux plus conviviaux et qui favorisent la confidentialité, tout en simplifiant les demandes administratives. Un audit de contrôle intermédiaire sera programmé au bout de dix-huit mois, afin de vérifier que la qualité de service est bien maintenue. • Comment le processus de certification s’est-il déroulé ? A Paris, c’est le laboratoire national de métrologie et d'essais (LNE), un organisme indépendant, qui a été retenu pour décerner le label. Pour contrôler la qualité de l’accueil à la DTSP 75, ses enquêteurs ont procédé à des audits préalables de sites, par le biais d’enquêtes-mystères et lors de visites inopinées. Le processus a débuté en octobre 2013. Nous avons obtenu le label le 7 janvier dernier. Ceci consacrait une année de travail pour la DTSP 75 et le SPPAD, année au cours de laquelle l’usager a été encore plus mis au centre des préoccupations de la préfecture de police. • Jusqu’à présent, le label Marianne était plutôt décerné à des services purement administratifs. Avez-vous rencontré des contraintes spécifiques à l’activité policière ?
Les contraintes spécifiques tiennent au fait que les commissariats sont ouverts 24h/24 et qu’ils doivent maintenir une qualité d’accueil « égale » jour et nuit en permanence. En outre, les services reçoivent principalement des victimes qui sont par essence des publics vulnérables (personnes en état de détresse physique ou psychologique, femmes battues, victimes d’agressions etc.) : la qualité de service appelle des réponses adaptées à chaque situation.
• Quels sont les principaux indicateurs qui permettent de déterminer la qualité de l’accueil en commissariat ? Les indicateurs principaux sont les suivants :
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l’existence d’un accueil attentif, courtois et efficace (ex. identification d’interlocuteurs précis), tant au niveau de l’accueil physique que de l'accueil téléphonique ; la facilitation et l’optimisation des conditions d’accès aux services (conditions physiques d’accès, personnes en difficulté, accueil des personnes à mobilité réduite, travail sur la maîtrise des temps d’attente en matière d’accueil physique et téléphonique) ; la bonne qualité de traitement des courriers et des courriels ( ex.: amélioration des délais de réponse) ; travail sur le développement d’indicateurs fiables ; la mesure de la satisfaction de l’usager (ex : développement, exploitation et affichage des enquêtes de satisfaction) ; la communication des progrès en matière d’accueil par le biais des outils de communication interne appropriés (ex : PPRAMA). • Quelle est la prochaine étape ? La labellisation n’est pas une fin en soi : la qualité de l’accueil du public demeure une priorité pour la DSPAP. L’ensemble des services de la DTSP 75 vont continuer à rester mobilisés dans cette démarche d’amélioration de l’accueil, notamment dans le cadre de l’audit de suivi prévu dans 18 mois. C’est une démarche ambitieuse lorsque l’on sait que chaque année, plus de 500 000 personnes sont reçues dans les services de police à Paris et 1,5 million pour l’ensemble de la DSPAP. Sur la base de l’expérience menée à Paris, des procédures de préaudits vont être rapidement menées dans les trois autres directions territoriales de l’agglomération parisienne, mais aussi dans les 8 unités d’accueil et de sécurisation en gare de la sous-direction régionale de police des transports (SDRPT), afin d’envisager, avant la fin de l’année 2014, la labellisation de l’ensemble de la DSPAP.
L'infolettre PPrama est réalisée et diffusée par le service communication de la préfecture de police.
Directeur de la publication : Xavier Castaing, Chef du service de la communication, Cabinet du préfet de police.
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