SATISFACTION SERVICES SOLVAXIS Synthèse de l’enquête de satisfaction de Janv 2010
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Principes de l’enquête et de l’analyse Résultats généraux Support contrat de maintenance Prestations de service Résumé des points devant être améliorés Propositions d’améliorations
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PRINCIPES DE L’ENQUETE • Qui ? – Toute la clientèle francophone et germanophone, soit 400+ entreprises
• Quoi ? – Questions sur la qualité des services fournis par SolvAxis, soit : • Support lié au contrat de maintenance • Consulting
• Comment ? – Notation de 1 à 6 des différents services
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RESULTATS GENERAUX • 50 Entreprises ont répondu – Degré de confiance des résultats > 90%
• Réponses font ressortir 2 tendances – L’évaluation moyenne des services liés au contrat de maintenance est trop faible et diffère assez fortement d’une entreprise à l’autre (Variance élevée) – Les prestations de service de consulting sont bien appréciées dans leur globalité par l’ensemble des clients (Variance faible)
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SUPPORT CONTRAT DE MAINTENANCE +
- Accueil 4.6 -Audit technique 4.3
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-Réactivité 4 -Information sur l’état d’avancement 3.8 - Qualité des réponses 3.8 - E-hotline : outil + contenu 3.8
60% des répondants ont déjà utilisé le e-hotline 30% n’ont pas connaissance de l’audit 38% souhaiteraient inclure les prestations liées aux migrations dans le contrat
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PRESTATIONS DE SERVICE + -Qualité 5 -Compétences métier 4.8 -Efficacité 4.6 -Motivation 4.8
-Réactivité -Organisation 4 -Conduite de projet 4 -Anticipation des problèmes 3.8
78% des répondants seraient prêts à s’engager sur un forfait annuel contre un engagement de réactivité et une consommation à l’heure
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RESUME POINTS DEVANT ETRE AMELIORES • Qualité des réponses du support • Outil e-Hotline ne convainc pas (plus de visibilité, plateforme plus collaborative, plus fonctionnelle) • Audit Technique??? • Réactivité des équipes consulting • Coordination des projets
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PROPOSITIONS D’AMELIORATION Mesure
Objectifs
Création d’un département Customer Services
- Améliorer la qualité des réponses du support Mars 2010 client
Mise en place d’une nouvelle plateforme eHotline
- Améliorer le suivi, la pertinence des informations, création d’une base de connaissance…
Refonte de la - Suivi différentié suivant la taille et la nature méthodologie de projet du projet
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Délai
Septembre 2010 Septembre 2010
PROPOSITIONS D’AMELIORATION (2) Mesure
Objectifs
Délai
Mise en place d’un outil -Améliorer le suivi, la visibilité, accélérer le Fin 2010 collaboratif de suivi de transfert d’informations, un référentiel unique projet
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Mise en place d’un contrat de service à distance
- Améliorer la réactivité et bénéficier de la flexibilité (Consommation à la demi-heure)
Avril 2010
Mise en place d’un contrat Life Cycle Management
- Tirer le meilleur de l’outil de gestion en maîtrisant les coûts
Mars 2010
Création d’un user group
-Formaliser les inputs des clients sur des sujets précis
Mai 2010
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DÉPARTEMENT CUSTOMER SERVICES Nouvelle organisation Fusion des équipes support 1er niveau (hotline) et 2ème niveau (support interne) amélioration de la qualité des réponses en augmentant le niveau de compétences au service de nos clients Nouvelles prestations de Remote support (Solva-Flex) Réalisation de travaux de personnalisation (listes, pilotages, cubes…), évolutions de paramétrage, maintenance technique des données, mise-à-jour en masse des données, mise-à-jour de l’environnement de TEST, etc. Réactivité ! Prix intéressant, pas de frais de déplacement, unité de facturation : demi-heure Contrat annuel 10
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E-HOTLINE Domaine
Améliorations de la plateforme eHotline
Suivi de l’avancement / interrogations
Nouveaux écrans de suivi d’avancement dans le but de faciliter l’interrogation selon le statut (en phase d’analyse, en cours, terminé…)
Mesure de la satisfaction
Au moment de valider le bouclement du cas, nos clients pourront noter et commenter la qualité des réponses.
Evolution produit / versions
Mise à disposition sur le eHotline de la liste des patchsets disponibles avec possibilité de télécharger la documentation Amélioration des informations disponibles au niveau de la réalisation des tâches de développements liées à un ou plusieurs clients.
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LIFLE CYCLE MANAGEMENT (LCM) Nouveau type de contrat Mise à jour des versions sur site Inclus les prestations liées à l’évolution du contexte légal en CH (formulaire TVA, p.ex.) Montant fixe annuel Les frais d’évolution de l’ERP peuvent être budgétés de manière fixe
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METHODOLOGIE ET SUIVI DE PROJET Constats
Décisions
Méthodologie de projet : -Pas de différentiation entre petits et grands projets -Besoin de plus de rigueur sur certains aspects -Manque d’anticipation (Gestion des risques)
-Mandat confié à une personne externe pour redéfinition de la méthodologie de projet SolvAxis
Suivi de projet : -Besoin d’une plateforme unique d’échange - Mise à disposition d’une plateforme d’informations d’échange et de collaboration en ligne -Besoin d’outils collaboratifs et à jour (visibilité entre les COPIL)
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USER GROUP Partager avec nos clients est une des nouvelles composantes de notre stratégie d’innovation •
Objectifs : – Organiser de manière plus formelle et coordonnée la gestion des propositions d’améliorations (produits, process, …) de notre clientèle
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Principes : – SolvAxis met à disposition l’infrastructure nécessaire pour faciliter le travail du User Group (salles, plateforme d’échange, product manager, management, …) – Les propositions d’amélioration peuvent couvrir de multiples domaines, mais doivent rester de haut niveau
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Process – Le User Group formalise et soumet ses propositions d’amélioration à SolvAxis – Ces propositions sont discutées lors d’une séance annuelle entre le User Group et SolvAxis – Les propositions retenues sont analysées dans le cadre de table ronde – Les tables rondes sont constituées selon l’intérêt et les domaine métiers des participants
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USER GROUP •
2 tables sont déjà en travail: – Sous-traitance d’assemblage et fabrication en réseau – Matière précieuse
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Une table ronde doit être mise sur pied rapidement – Simplicity dans l’utilisation du logiciel
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Planning – Fournir à SolvAxis pour fin mai, les noms des responsables du User Group
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Contacts: –
[email protected] –
[email protected]
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