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Info CCE N°20 - Paris, le 18 Octobre 2017
Commission Exceptionnelle : BDDF 2020 et "Ambition Assurance" BDDF 2020 : des programmes en voici, en voilà...
A
la demande des élus SNB/CFE-CGC, un point d’étape BDDF 2020 a été présenté. En voici les grandes lignes :
◊ Programme SelfCare (possibilité donnée aux clients de faire leurs opérations eux-mêmes) partant du principe que les clients en France restent attachés au Réseau physique, le SelfCare viendra donc en complément des agences. Objectif : 300 nouvelles fonctionnalités d’ici 2020 ◊ Programme Interfaces, mettre en place des nouveaux outils destinés à l’amélioration globale de l’expérience client et collaborateur. Objectif : doubler les entrées en relations par voie digitale ◊ Programme Advocacy (ou la recommandation de BNP Paribas par ses clients et ses collaborateurs). Le NPS (Net Promoting Score) est devenu un indicateur de développement essentiel. Il correspond à l'écart entre les clients promoteurs et détracteurs. Nous sommes 8èmes sur 9 sur le NPS Client. Niveau collaborateur, la situation se dégrade (- 36 points en un an). Objectif : supprimer les irritants identifiés et devenir LA Banque recommandée ◊ Programme Customer Journey (CJ) ou parcours clients : mise en place de nouveaux parcours clients afin de répondre aux nouvelles attentes. Pour cela un budget jugé « sans précédents » de 100 millions d’euros est consacré à l’accompagnement des collaborateurs dans cette nouvelle stratégie. Objectif : 90 % de clients satisfaits grâce aux nouveaux parcours clients ◊ Programme IT, 300 millions d’euros investis dans le cadre de la refonte informatique dans les interfaces clients et collaborateurs. Objectif : avoir des outils adaptés et en finir avec les irritants (sic) ◊ Programme Assistants Virtuels, la première étape passe par la robotisation de tâches simples. Actuellement deux pilotes sont en cours, chez BDDF Opérations pour les vérifications préalables aux clôtures de comptes, la clôture elle-même restant effectuée par un assistant de production, et chez BDDF Entreprises pour les demandes de copies de chèques et de remises ;
Suite à notre déclaration que vous retrouverez en cliquant ici , la Direction a réaffirmé le pacte social ainsi que la préservation des bassins d’emplois en région. Elle s’est voulue rassurante sur le fait que chacun aurait sa place. Même si elle nous dit être consciente des difficultés du Réseau, son unique réponse reste le déploiement des programmes de BDDF 2020... Parce-que les élus SNB/CFECGC ont, eux aussi, conscience des difficultés que cette réponse induit, ils resteront à vos côtés pour franchir chaque étape en faisant appliquer scrupuleusement ces engagements.
Professionnel, Apolitique, Pragmatique et Constructif dans ses idées et ses actions ! SNB/CFE-CGC BNP Paribas ● 32, rue de Clignancourt 75018 PARIS ● 01.40.14.32.28
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"Ambition Assurance" : c'est parti !
C
ette commission nous apporte enfin les précisions sur le lancement en 2018 de la nouvelle offre d’assurances dommages de BNP Paribas. Objectif : tripler les ventes en 10 ans sur les marchés RETAIL et BPF.
L’offre d’assurance est revue dans le cadre de la création d’une co-entreprise avec MATMUT (CARDIF IARD). Comment la Direction souhaite atteindre cet objectif très ambitieux ? En s’appuyant sur de nouveaux outils et une offre de produits élargies (2 roues, haut de gammes,…) Elle nous assure que les tarifs seront plus attrayants que ceux de NATIO et que la gestion des sinistres s’appuiera largement sur l’expertise MATMUT. Les contrats existants seront migrés sur CARDIF IARD d’ici à 2021. Vos élus SNB/CFE-CGC ont insisté sur la nécessité de moyens et de formation à la hauteur des ambitions de BNP Paribas. D’autres moyens seraient mis en œuvre comme le doublement des effectifs de conseillers spécialisés chez Net assurance à Orléans venant en support des ventes (produits spécifiques tels que 2 roues) et du Réseau. Enfin, vos élus SNB/CFE-CGC ont condamné la pression commerciale grandissante, le retour des classements individuels et nominatifs, inacceptables alors que l’implication de chacun des collaborateurs est sans faille ! Nous avons demandé à ce que les managers concernés cessent immédiatement ce type de dérives.
à suivre... Conditions collaborateurs : Les clients-collaborateurs sont contraints de signer des offres ne reprenant pas les conditions qui leur sont accordées, notamment en terme d'IRA (Indemnités de Remboursement par Anticipation) car l'outil MAESTRO ne le permet pas. Les élus SNB/CFE-CGC ont demandé à la Direction de revoir ce point car il est inconcevable de se baser uniquement sur une circulaire pour faire valoir cette condition collaborateur. A suivre...
Conseillers Spécialisés (CS): Vos élus SNB/CFE-CGC avaient interpellé la Direction concernant les actes réalisés hors coeur de cible. La réponse se voulait rassurante... Or les primes ont été versées et certains CS sont pénalisés par cette règle injuste. Nous avons demandé que ces situations soient corrigées et que les CS puissent, eux- aussi, percevoir des primes d'animation locales. La Diection s'est engagée à nous apporter des réponses écrites.
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