Web to
Store Novembre 2016
➡CODE WIFI :
Utilisateur : 10h10 Mot de passe : Lepluskooldescoworking ➡INTERVENANTS :
Florence Leveel - Mappy Erwan Lestrohan - BVA
Jeudi 17 novembre 2016
Étude BVA / Mappy - p 1
Cibles et méthodologie
WEB- to-STORE #webtostoremappy
LES COMMERÇANTS DE PROXIMITÉ
LES CONSOMMATEURS
MÉTHODOLOGIE
MÉTHODOLOGIE
MÉTHODOLOGIE
Online
Online
Téléphone
ÉCHANTILLON
ÉCHANTILLON
ÉCHANTILLON
Vision consommateurs Grandes enseignes nationales 2 027 internautes 18-64 ans
Vision commerces de proximité 2 034 internautes, 18-64 ans
505 commerçants de proximité
TERRAIN
TERRAIN
TERRAIN
Du 27 juin au 10 juillet 2016
Du 14 au 28 juin 2016
Du 13 au 27 juin 2016
Des échantillons représentatifs Pour les consommateurs, l’échantillon principal est représentatif des internautes âgés de 18 à 64 ans selon le sexe, l’âge, la profession, l’habitat et la région. Pour les commerçants, selon le secteur d’activité, la région et l’habitat.
Étude BVA / Mappy - p 2
Définitions
WEB- to-STORE #webtostoremappy
Par commerce indépendant ou commerce de proximité, on entend les points de vente indépendants de surface réduite ou moyenne (comme par exemple un magasin de vêtement, un boulanger, un fleuriste ou un bijoutier… etc.), situés en dehors des centres commerciaux et n’appartenant pas à un réseau national.
Par grande enseigne nationale, on entend des points de vente appartenant à des réseaux d’enseignes de tout secteur disposant de magasins physiques et appartenant à une franchise ou à un Groupe. On peut les trouver aussi bien dans les centres commerciaux, dans les zones commerciales ou en centre-ville (par exemple, Sephora, Ikea, Zara,..)
Étude BVA / Mappy - p 3
Les grandes enseignes nationales éligibles à l’étude Electronique/Electroménager
Alimentation/caviste
WEB- to-STORE #webtostoremappy
Articles de sport
Produits culturels & jeux/jouets
Mode/accessoires Bricolage/jardinage
Alimentation/caviste
Produits du quotidien Beauté/parapharmacie
Étude BVA / Mappy - p 4
1
Baromètre 2016 Étude BVA / Mappy - p 5
Le commerce physique reste le canal privilégié des achats
WEB- to-STORE #webtostoremappy
baro
mètre
Quelle est votre fréquence d’achat sur les canaux de vente suivants ? Base : internautes acheteurs équipés du support
Grandes enseignes 1227 nationales
62%
33%
5%
En commerces de proximité
1227
64%
33%
3%
Sur ordinateur
1211
Sur tablette
515
Sur smartphone
915
18%
76%
14% 11%
36% 31%
Très régulière au moins une fois par semaine
Étude BVA / Mappy - p 6
6%
51% 58%
Régulière au moins une fois tous les 6 mois
Moins souvent
WEB- to-STORE
Quel secteur pour quel canal ?
#webtostoremappy
baro
Au cours des 12 derniers mois, avez achetés ou réglés dans un commerce de proximité et/ou sur Internet ?
mètre
Base : internautes acheteurs sur les canaux (1768)
E F D t
Alimentation
Santé, beauté, hygiène
G D
Vêtements Chaussures
Culture
Vêtements Electronique
©
Séjours
Pas d’évolution vs 2015 ‣ Les comportements d’achat diffèrent selon la catégorie de produits/services.
‣ Seuls les achats de vêtements se font aussi bien en commerce de proximité qu’en ligne. Étude BVA / Mappy –- p 7
Quels produits achetés dans quel canal ?
WEB- to-STORE #webtostoremappy
Au cours des 12 derniers mois, pour les catégories de produits ou services suivantes : indiquez si vous les avez achetées ou réglées dans un commerce de proximité , dans une grande enseigne et/ou sur Internet ?
baro
Internet
mètre
Internet + grandes enseignes Commerce physique
E-commerce
Base : internautes acheteurs sur les canaux (1593)
Cross-canal
Culture
62%
Séjours
59%
Vêtements
57%
Electronique
44% 38% 35% +
Commerce physique
63%
Bijoux & accessoires
26% +
Articles de sport
20%
Bricolage/jardinage
19%
Alimentation
19%
Services Automobile
37% 44%
12%
52%
34%
46%
Santé/beauté
31%
15%
60%
Electroménager Ameublement
21% 19%
Chaussures
33%
19% +
46%
15%
56%
40% 20%
54% 30% 45%
25% 16% 23%
54%
75%
71%
23% 29%
53% 21%
‣ L’analyse des achats dans les enseignes tend à nuancer les comportements d‘achat des secteurs privilégiant
le e-commerce vs les secteurs privilégiant le commerce de proximité.
Étude BVA / Mappy - p 38
2 L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme 1. Intérêt et réalité des usages
Étude BVA / Mappy - p 9
L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme d’année en année
WEB- to-STORE #webtostoremappy
baro
mètre
Vous personnellement, êtes-vous intéressé par le fait de pouvoir rechercher des informations en amont sur Internet avant de réaliser un achat dans un commerce de proximité ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en magasin et sur Internet (1768)
89%
Web-to-Store Définition
se déclarent intéressés = 2015
• Il s’agit d’une façon d’acheter qui consiste à effectuer une recherche d’informations sur Internet avant d’aller faire son achat dans un commerce. DÉTAIL
• La recherche peut porter sur le produit/service, ou directement sur la localisation du commerce le plus proche.
34%
55%
%
Rappel 2015 : 35% / 54% / 9% /2% Très intéressé
Plutôt intéressé
Plutôt pas intéressé
‣ L’intérêt pour le Web-to-Store reste très élevé. Étude BVA / Mappy - p 10
9% 2
Pas du tout intéressé
Quels services Web-to-Store intéressent les consommateurs ?
WEB- to-STORE #webtostoremappy
baro
mètre
Voici une liste de services possibles sur Internet qui pourraient faciliter vos achats dans les commerces de proximité. Pour chacun, merci d’indiquer votre niveau d’intérêt ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en commerce de proximité et sur Internet (1768)
Très intéressé
Plutôt intéressé
ST Intéressé
Rappel 2015
Obtenir le prix des produits ou services du commerçant, ou les promotions
43%
50%
93%
92%
Obtenir les coordonnées du point de vente (adresse, n° de téléphone, horaires d’ouvertures)
34%
55%
89%
91%
Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirer dans le point de vente du commerçant
35%
52%
87%
88%
Obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services du commerçant
28%
59%
87%
86%
Localiser le commerce le plus proche de l’endroit où vous vous situez (via géolocalisation)
29%
55%
84%
83%
Contacter le commerçant par mail pour un devis ou une demande d’information
25%
55%
80%
79%
Accéder aux avis et commentaires d’autres internautes
29%
50%
79%
77%
Click & Collect
(26%)
Obtenir l’itinéraire pour se rendre chez le commerçant
24%
53%
77%
77%
Prendre rendez-vous
24%
51%
74%
71%
Recevoir des informations de la part d’un commerçant chez qui vous allez régulièrement (newsletter, promotion, bon plan…)
19%
53%
72%
73%
‣ L’intérêt détaillé pour les services Web-to-Store se maintient à un niveau élevé. ‣ Le Click & Collect demeure parmi les services les plus plébiscités. Étude BVA / Mappy - p 11
Quels services Web-to-Store utilisés ?
WEB- to-STORE #webtostoremappy
Et parmi ces services disponibles sur Internet, quels sont tous ceux que vous avez déjà utilisés à titre personnel ?
baro
mètre
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1768)
Obtenir les coordonnées du point de vente (adresse, n° de tél, horaires) Vérifier le prix et la disponibilité du produit avant de vous rendre en magasin Obtenir le prix des produits ou services du commerçant Imprimer un coupon de réduction avant de vous rendre en magasin Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirer dans le point de vente du commerçant Obtenir l’itinéraire pour se rendre chez le commerçant Pouvoir accéder aux avis et commentaires d’autres internautes Obtenir une promotion sur un produit ou service Localiser le commerce le plus proche de l’endroit où vous vous situez (géolocalisation) Obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services du commerce Recevoir des informations de la part d’un commerçant chez qui vous allez régulièrement Prendre un rendez-vous Contacter le commerçant par mail pour un devis ou une demande d’informations
(56%) 49% 56% (50% en 2015 et 55% en 2014) 46% (45%) 42% 40% (44% en 2015 et 48% en 2014) 37% = Click & Collect (43%) 37% 37% (42% en 2015 et 46% en 2014) (37%) 33% 32% (38% en 2015 et 43% en 2014) (32%) 28% 22% (25%) Nombre moyen 19% = de citations : 4,4 vs 5 en 2015 = 18%
‣ La majorité des usages Web-to-Store est en recul pour la deuxième année consécutive. Étude BVA / Mappy - p 12
2 L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme 2. Recherche avant achat
Étude BVA / Mappy - p 13
Quels sites Internet utilisés pour les recherches d’informations ?
WEB- to-STORE #webtostoremappy
baro
Plus précisément, sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ?
mètre
Base : font une recherche Internet avant achat (1662)
Moteurs de recherche
63%
Sites ou applis spécialisés dans la vente sur Internet (Amazon…)
51%
Sites ou applis de marques/enseignes (fnac.com, apple.com…)
39%
Sites ou applis de ventes entre particuliers (leBoncoin…)
30%
Comparateurs de prix (kelkoo.fr, prixmoinscher.fr…) Sites ou applis de ventes privées (vente-privee.com, BrandAlley.fr…) Sites ou applis de ventes par correspondance (LaRedoute, 3suisses…)
Sites ou applis d’enchères en ligne (ebay.fr…) *Comparateurs de services (assurances, devis pour travaux…)
21% 20% 17%
Site ou applis d’informations renseignées par des experts
16%
Réseaux sociaux (Facebook, Twitter…)
16%
Sites ou applis de cartographie (Mappy.com, GoogleMaps…) Blogs Sites ou applis d’un commerçant de proximité de votre ville Annuaire en ligne (PagesJaunes…)
(26%)
27% 24% 23% 22%
Forums de discussion
*Sites ou applis qui recensent du contenu sur une thématique
=
(12% en 2015 et 9% en 2014)
15% 14% 13% 11%
‣ Le top 3 ne change pas mais les moteurs de recherche et les sites des enseignes sont en repli. ‣ On relève un intérêt grandissant pour les sites « collaboratifs ». Étude BVA / Mappy - p 14
(*) nouvel item
Quelles informations recherchent-ils sur Internet ?
WEB- to-STORE #webtostoremappy
baro
Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit ou service ?
mètre
Base : font une recherche Internet avant achat (1662)
Le prix
82%
Les promotions
57%
Les caractéristiques produits
55%
Des avis d’utilisateurs
49%
Des comparatifs produits
45%
Les photos du produit
38%
La disponibilité, le stock en magasin
34%
Les produits proposés par les concurrents
22%
Un point de vente disponible à proximité
21%
Les horaires d’ouverture du magasin
18%
Des avis de spécialistes
17%
Des conseils d’utilisation L’itinéraire pour se rendre dans le magasin
(20%)
14% = 8%
=
‣ Le prix reste de loin la première information recherchée sur Internet, suivi des promotions
Étude BVA / Mappy - p 15
et des caractéristiques produits. ‣ Les avis d’utilisateurs et comparatifs de produits occupent toujours une part importante dans les recherches avant achat.
3 Les attentes vis-à-vis du commerce de proximité et des grandes enseignes
Étude BVA / Mappy - p 16
Principales motivations d’achat sur les canaux Commerce de proximité Le produit
90%
La praticité
74%
Le relationnel
39% Le prix
25% Autres
35%
Internet
WEB- to-STORE #webtostoremappy
baro
mètre
Voir le produit en réel 64% Essayer le produit 52% Ne pas payer les frais d’envoi 46% La proximité, la commodité 42% Bénéficier des conseils du vendeur 25% Le contact avec le commerçant 23% Le prix 17% Négocier avec le vendeur 11%
La praticité
84% Le prix
76% Le produit
72%
Le gain de temps 53% Ne pas avoir à vous déplacer 52%
(56%)
Le prix 64% Bénéficier de bons plans 45%
(50%)
Bénéficier d’un large choix de produits 40% Disponibilité du produit (en stock) 36%
Aimer faire les magasins 31%
‣ La motivation d’achat en commerce de proximité vs Internet reste liée en majorité au produit puis à la praticité
‣ L’achat en ligne est toujours préféré pour son côté pratique, puis pour le prix et le choix/ la disponibilité des produits. Étude BVA / Mappy - p 17
WEB- to-STORE
Evaluation des performances Grandes enseignes vs Commerces de proximité
#webtostoremappy
nouvelle question
Quel type de commerce, entre les grandes enseignes nationales et les commerces de proximité, est selon vous le plus performant sur les aspects suivants ? Base ensemble (1227)
Grandes enseignes
Commerces de proximité La relation client en magasin/en commerce
53%
Les services clients en magasin/en commerce
42% 12%
Les services liés au smartphone: appli, réception d'offres…
12%
La relation client digitale: site Internet…
11%
Les services digitaux: gestion des demandes via Internet…
Ni l’un ni l’autre
22%
25% 36%
22%
60%
57%
28%
31%
64%
25%
‣ Les grandes enseignes sont jugées plus performantes dans le domaine du digital et des services liés aux smartphones. ‣ A l’inverse, les commerces de proximité sont mieux perçus sur leurs prestations en point de vente (relation client,
services).
Étude BVA / Mappy - p 18
4 Le digital est présent à toutes les étapes du parcours d’achat
Étude BVA / Mappy - p 19
L’évolution des comportements d’achat des internautes acheteurs
WEB- to-STORE #webtostoremappy
baro
mètre
91% ROPO Grandes enseignes : 93%
Full Store Grandes enseignes : 65%
(91%)
96%
(96%)
Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 91% ont fait de la recherche sur Internet avant
Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit sur Internet, 96% ont fait de la recherche sur Internet avant
71%
48%
(71%)
Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 71% ont fait de la recherche en commerce de proximité avant
nouvelle question
Full Digital Grandes enseignes : 97%
(47%)
Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit sur Internet , 47% ont fait de la recherche en commerce de proximité avant
Showrooming Grandes enseignes : 60%
NB : la somme de la matrice ne fait pas 100% car le comportement est différent selon la catégorie de produit concernée
‣ Baromètre 2016 : performance des enseignes dans les parcours cross-canaux Étude BVA / Mappy - p 20
WEB- to-STORE
Quels services mobile-to-store utilisés?
#webtostoremappy
nouvelle question
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous depuis/sur votre smartphone … Base : équipés Smartphone (1000)
Rappel Web-to-Store
Vérifié les horaires d'ouverture d'un point de vente
63%
Reçu une promotion sur un produit ou service d'une enseigne ou commerce déjà client
58%
Recherché l'itinéraire pour se rendre dans un point de vente
56%
Localisé le point de vente le plus proche de l'endroit où vous vous situez
Push
54%
Recherché des informations spécifiques sur les produits, services, prix pratiqués par un point de vente
53%
Reçu par SMS/email/alerte une promotion, un bon plan ou des actualités à proximité du magasin physique
52%
Reçu par SMS/email/alerte une promotion, un bon plan ou des actualités dans le magasin Vérifié le prix et la disponibilité du produit Commandé ou réservé des produits sur Internet et les retirer dans un point de vente
33%
22%
44%
Click & Collect
‣ Au cours des 12 derniers mois, près de 9 détenteurs de smartphone sur 10 Étude BVA / Mappy - p 21
37%
33%
44%
ont utilisé au moins un de ces services.
34%
29%
50%
33%
49%
39%
WEB- to-STORE
Le paiement en magasin via smartphone
#webtostoremappy
nouvelle question Seriez-vous intéressé par le paiement en magasin via votre smartphone si ce service vous était proposé ? Base : équipés smartphone (1000)
44%
52% des acheteurs de services en grandes enseignes nationales
sont intéressés Homme 53% / moins de 35 ans 52% / CSP+ 48% / IDF 53%
14%
Tout à fait intéressé
Étude BVA / Mappy - p 22
28%
30%
Plutôt intéressé
Plutôt pas intéressé
28%
Pas du tout intéressé
WEB- to-STORE
Quelle utilisation du smartphone en point de vente (hors appel) ?
#webtostoremappy
baro
mètre
Vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre smartphone, en dehors de passer un appel, pour :
nouvelle question
Base : équipés de smartphone et acheteur en point de vente
Commerces de proximité
Grandes enseignes Photographier le produit et l'envoyer à vos amis ou vos proches
28%
51%
Chercher des avis sur Internet
22% 20% 19% 17%
42%
Obtenir des informations (techniques ou fonctionnelles)
41%
Trouver un meilleur tarif sur Internet, comparer les prix
44%
Utiliser une promotion que vous avez reçue pour ce point de vente
13%
Commander un produit qui n'est pas en stock dans le point de vente
12%
Poster une photo ou un commentaire sur votre nouvel achat sur les réseaux sociaux
40% 20%
19%
‣ L’utilisation du smartphone (en dehors d’un appel) est bien plus
fréquente dans les grandes enseignes (qu’en commerce de proximité). ‣ La photographie pour envoi du produit aux amis ou proches est l’utilisation la plus fréquente, quel que soit le type de point de vente. Étude BVA / Mappy - p 23
5 Des alternatives aux modes de consommation classique 1. Le Click & Collect
Étude BVA / Mappy - p 24
WEB- to-STORE
Perception du service : intérêts et avantages perçus
baro
nouvelle question
Selon vous, quels sont les 3 avantages principaux de ce service Click & Collect ?
Trouvez-vous ce service…
mètre
#webtostoremappy
Base ensemble (1227)
Click & Collect
Intérêt
Base ensemble (1227)
Les 3 avantages principaux Cumul en 1er, en 2ème, en 3ème
88%
Gratuit
se déclarent intéressés (90% en 2015)
29%
59%
49%
9% 3 %
Moins de temps en magasin
47%
Facile d’accès (Internet)
46%
Vérifier la disponibilité du produit en magasin
Rappel 2015 : 28% / 62% / 10%
42%
Autres avantages
Tout à fait intéressé
Plutôt intéressé
Plutôt pas intéressé
Pas du tout intéressé
• Meilleure organisation de son emploi du temps 27% • Voir le produit en magasin 21% • Proche de mon domicile 19% • Il évite de gérer les procédures de retour 19%
‣ Un fort intérêt pour le Click & Collect.
‣ En dehors de la gratuité, il présente des avantages liés à la praticité : gain de temps en magasin,
facilité d’accès (via Internet) et vérification de la disponibilité en stock.
Étude BVA / Mappy - p 25
nouvelle question
Utilisation des services Click & Collect Au cours des 12 derniers mois, avezvous déjà utilisé ce service ?
Vous commandez/réservez des produits avec le service Click & Collect…
Base ensemble (1227)
Base : a utilisé le Click & Collect (598)
49%
23%
Ordinateur
l’ont déjà utilisé
26%
43% en 2015
Oui une fois
Smartphone / Tablette
Oui plusieurs fois
Indifféremment
90%
WEB- to-STORE #webtostoremappy
Et toujours pour réserver ou commander des produits avec le service Click & Collect depuis votre smartphone ou tablette, vous privilégiez plutôt… Base : a utilisé le Click & Collect depuis Smartphone ou tablette (60)
Privilégient plutôt…
19%
54%
L’application du point de vente
9%
46%
Le site mobile du point de vente
Lors de votre venue en magasin pour récupérer votre commande, en profitez-vous pour effectuer d’autre(s) achat(s) ?
Au cours des 12 derniers mois, vous avez utilisé le Click & Collect. Était-ce auprès…
Base : a utilisé le Click & Collect (598)
Base : a utilisé le Click and Collect (598)
71% 12% Oui, souvent
Incite à l’achat ?
Auprès de quel type de magasin?
En profitent pour effectuer d’autres achats quand ils récupèrent leur(s) produit(s)
59% Oui, de temps en temps
27%
2
Non, jamais
NSP
Grandes enseignes
89%
Commerces de proximité
44%
(20%)
‣ La moitié des interviewés déclarent avoir utilisé le système du Click & Collect au cours de l’année, dont un quart plusieurs
fois. Une utilisation plus fréquente depuis leur ordinateur et auprès des grandes enseignes. Sur le smartphone, l’application n’est pas encore utilisée systématiquement.
Étude BVA / Mappy - p 26
Les occasions d’utilisation du service
WEB- to-STORE #webtostoremappy
Click & Collect
A quelle(s) période(s) ou occasion(s) spécifique(s) y avez-vous eu recours ?
nouvelle question
Base utilise occasionnellement le Click & Collect (361)
37%
Aucune
34%
Pendant les soldes
61% déclarent avoir utilisé occasionnellement le service Click & Collect
Lors de promotions exceptionnelles
26% 23%
Pour faire un cadeau A Noël Lors de ventes privées en magasin
19% 12%
‣ Le Click & Collect est particulièrement prisé en période de baisse de prix
ix Étude BVA / Mappy - p 27
Les critères de choix du magasin
WEB- to-STORE #webtostoremappy
Click & Collect
Quels sont vos critères de choix du magasin ou commerce où vous allez récupérer le produit ?
nouvelle question
Base : a utilisé le Click & Collect (598)
2
1
3
44%
48%
38%
Prix proposés
Proximité avec le domicile ou lieu de travail
Disponibilité du produit en stock dans le magasin
Les jours/horaires d'ouverture du magasin/du commerce Vous connaissez déjà cette enseigne/ce commerce Le mode de récupération du produit en magasin, permettant de limiter le temps d'attente Le délai de mise à disposition du produit en magasin La possibilité de réserver le produit et de l'essayer en magasin sans obligation d'achat La possibilité de payer dans le magasin/le commerce
32% 32% 29% 28% 21% 15%
‣ La proximité avec leur domicile ou leur lieu de travail est le 1er critère de choix du magasin/commerce
dans le cadre du Click & Collect. ‣ Elle est suivie du prix puis de la disponibilité du produit en stock dans le magasin.
Étude BVA / Mappy - p 28
WEB- to-STORE
Click & Collect pour quels secteurs
#webtostoremappy
Click & Collect
Au cours des 12 derniers mois, dans quels univers de produits avez-vous utilisé le Click & Collect ?
nouvelle question
Base : a utilisé le Click & Collect (598)
Vêtements Alimentation / cave (vins)
D E
43% 30%
Electronique Chaussures Produits culturels
29%
t G
28% 22%
Electroménager Santé / beauté / hygiène Bricolage, jardinage Bijoux, accessoires
21%
F m a
20% 13% 13%
Ameublement et décoration Article de sport (hors vêtements)
11%
í
9%
Services Aucun
6% 2%
‣ Au cours des 12 derniers mois, le Click & Collect a surtout été utilisé pour l’univers des vêtements
(devant l’alimentation, l’électronique et les chaussures).
Étude BVA / Mappy - p 29
WEB- to-STORE
Top 15 des enseignes plébiscitées pour le Click & Collect
#webtostoremappy
Parmi la liste suivante, auprès de quelle(s) grandes enseigne(s) nationales avez-vous utilisé le Click & Collect ?
nouvelle question
Base : a utilisé le Click & Collect
Enseignes les
+ concernées
22%
11%
16%
11%
16%
10%
16%
10%
14%
10%
13%
10%
13%
9%
12%
‣ Les enseignes les plus plébiscitées pour le Click & Collect : Darty, Decathlon, Boulanger et Fnac. Étude BVA / Mappy - p 30
Bilan et avenir du service Click & Collect
WEB- to-STORE #webtostoremappy
Click & Collect
Commerces de proximité
Grandes enseignes
Au cours des 12 prochains mois, pensez-vous utiliser ou utiliser à nouveau le Click & Collect ? Base ensemble (1227)
55%
Pensent utiliser/utiliser à nouveau ce service
73% utilisateurs
18%
Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas
37%
29%
16%
74%+
Pensent utiliser/utiliser à nouveau ce service
94% utilisateurs
Non, certainement pas
40%
34%
17%
9%
Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous de manière générale l’utilisation de ce service de Click & Collect à vos connaissances, vos proches ? Base: utilisateurs du Click & Collect
NPS +20
Note moyenne 7,9 17%
46%
37%
Note de 0 à 6
Note moyenne 8,2+
Note de 7 à 8 Note de 9 à 10
NPS +32
46%
11%
43%
Souhaiteriez-vous que ce service de Click & Collect se développe au cours des prochaines années ? Base ensemble (1227)
77% 32%
Souhaitent que ce service se développe 45%
14% 9%
Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas
Non, certainement pas
85%
Souhaitent que ce service se développe
47%
38%
9% 6
‣ Un bilan plutôt positif du Click & Collect auprès des commerces de proximité, mais les grandes enseignes gardent une longueur d’avance :
le NPS est fortement positif (+20) et les souhaits de développement du service sont importants .
Étude BVA / Mappy - p 31
Mode de réservation d’un produit le plus fréquent baro
WEB- to-STORE
#webtostoremappy
mètre
Lorsque vous souhaitez commander ou réserver un produit, comment procédez-vous le plus souvent ?
nouvelle question
Base ensemble (1227)
Commerces de proximité Je n’ai pas réservé de produit
42%
23%
Vous commandez/réservez par Internet et vous faites livrer à domicile ou en point relais
25% 18%
Click & Collect
Grandes enseignes
15%
Vous téléphonez
44% 9%
Vous commandez/réservez par Internet et vous faites livrer en magasin
24%
‣ La commande ou réservation de produits par Internet est aujourd’hui plus fréquente
auprès des grandes enseignes, notamment via le Click & Collect (24% vs 15%).
Étude BVA / Mappy - p 32
5 Des alternatives aux modes de consommation classique 2. La personnalisation des offres
Étude BVA / Mappy - p 33
WEB- to-STORE
Sensibilité aux promotions / actualités (via SMS ou email)
#webtostoremappy
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous reçu un ou plusieurs SMS ou emails de promotions ou actualités provenant ….
La réception de ces promotions/actualités via SMS ou email vous a-t-elle incité à venir dans les points de vente …
Base : équipés de smartphone ayant reçu des promos / actualités au cours des 12 derniers mois
Base : équipés de smartphone ayant reçu un plusieurs SMS d’enseignes ou de commerce indépendants
Grandes enseignes
Commerces de proximité
46% 72%
nouvelle question
90%
ont déjà reçu un ou plusieurs SMS/emails de promotions ou actualités
incités à se rendre en point de vente
Oui, tout à fait Oui, plutôt
65%
incités à se rendre en point de vente
Non, plutôt pas
29%
43%
19%
9
Non, pas du tout
23%
42%
25%
10
‣ Sur les 12 derniers mois, la part de SMS/emails provenant de commerces indépendants est moins importante par rapport aux grandes
enseignes mais leur incitation (déclaratif) sur le trafic en magasin est plus forte (72% vs 65%).
Étude BVA / Mappy - p 34
WEB- to-STORE
Vers une personnalisation des offres Importance de la prise en compte de leurs données de profil
#webtostoremappy
nouvelle question
Souhait de recevoir d’autres offres
La prise en compte de vos données de profil pour la réception d’offres personnalisées sur votre smartphone est pour vous…
Souhaiterez-vous pouvoir recevoir de la part de grandes enseignes nationales ou commerces indépendants dont vous êtes client(e)s
Base : équipés de Smartphone (1000)
Base : équipés de Smartphone (1000)
67%
Pensent que c’est important
Davantage d’offres promotionnelles
59% * 79 %
14% 19%
17%
Très important
Davantage d’actualité sur la marque, les nouveautés
* 52 %
Plutôt important
10%
39%
Plutôt pas important
50% Pas du tout important
* XX% pour ceux qui pensent que la prise en compte de leur données de profil pour la réception d’offres personnalisées est importante
‣ La prise en compte des données de profil est perçue comme assez importante pour la réception d’offres personnalisés sur leur smartphone.
3 détenteurs de smartphone sur 5 souhaiteraient recevoir davantage d’offres promotionnelles (de grandes enseignes ou commerces indépendants).
Étude BVA / Mappy - p 35
WEB- to-STORE
Intérêt pour d’autres services
#webtostoremappy
nouvelle question
Seriez-vous intéressé par les services suivants : Base : équipés smartphone (1000)
Tout à fait intéressé
Être averti sur votre smartphone dès que votre commande est disponible en point de vente Recevoir la localisation de points de vente à proximité de votre lieu géographique, ayant en stock un produit que vous recherchez Recevoir des promotions/actualités d'un commerçant sur votre smartphone lorsque vous êtes dans le point de vente Recevoir sur votre smartphone les offres promotionnelles lorsque vous passez à proximité d'un point de vente dont vous êtes client
55%
Plutôt plutôt intéressé
ST intéressé
31%
86% Moins 35 ans 90%
24%
44%
68% Moins 35 ans 76% IDF 77%
21%
19%
34%
34%
55% Moins 35 ans 60% IDF 61% / CSP - 61%
53% IDF 59% CSP - 57%
‣ Un fort intérêt pour un système d’alerte dès que la commande est disponible (86%, dont 55% très intéressés). Au moins 1 équipé smartphone sur 2 se dit intéressé par les autres services. Étude BVA / Mappy - p 36
5 Des alternatives aux modes de consommation classique 3. Les usages collaboratifs
Étude BVA / Mappy - p 37
WEB- to-STORE
Les avis online
#webtostoremappy
baro
Les autres internautes
Les spécialistes
Parlons à présent des avis d’autres internautes. Quelle place occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit ou d’un service ?
Et concernant les avis de spécialistes sur Internet. Quelle place occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit ou d’un service ?
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en commerce de proximité et sur Internet (1768)
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en commerce de proximité et sur Internet (1768)
72%
76%
Estiment une place importante
=
Estiment une place importante
=
17%
55%
21%
Rappel 2015 : 16% / 57% / 21% / 6%
Étude BVA / Mappy - p 38
mètre
7%
59%
17%
19%
Rappel 2015 : 17% / 60% / 19% / 4%
Très importante
Plutôt importante
Très importante
Plutôt importante
Plutôt pas importante
Pas du tout importante
Plutôt pas importante
Pas du tout importante
5%
WEB- to-STORE
Quels avis pour quels produits ?
#webtostoremappy
Moyens de consultation des avis
Type de produits associés à cette consultation
Par quels moyens consultez-vous les avis ?
Avant d’acheter un produit ou un service, les consultez-vous ?
Base : a consulté les avis d’autres internautes (660)
Base : a consulté les avis d’autres internautes (660)
Un moteur de recherche
68%
Les sites des commerçants
56%
Des sites d'information renseignés par des experts
Rappel 2015 32%
40% 29% 27%
Des blogs
22%
Les réseaux sociaux
NSP
Quel que soit le type de produit ou service Rappel 2015 22%
Des sites spécialisés d'avis de consommateurs
Autre
Produits ou services dont vous ne maitrisez pas forcément la technique
=
(54%)
baro
nouvelle question mètre
3%
1%
37%
44%
(33%)
19%
Produits ou services dont vous jugez le montant élevé par rapport à vos habitudes d’achats Rappel 2015 46%
‣ Les sites des commerçants restent (comme en 2015) le deuxième lieu de consultation des avis derrière les moteurs de recherche. ‣ La consultation des avis est toujours plus élevée pour les produits ou services plus « techniques ». Étude BVA / Mappy - p 39
Intérêt pour l’achat depuis les réseaux sociaux
WEB- to-STORE #webtostoremappy
nouvelle question Cette possibilité d’achat en ligne à partir des réseaux sociaux est pour vous … Base actifs sur les réseaux sociaux (670)
44%
intéressante *32% sur la base ensemble
12%
Tout à fait intéressante
Étude BVA / Mappy - p 40
32%
Plutôt intéressante
32%
Plutôt pas intéressante
23%
Pas du tout intéressante
6 Les commerçants de proximité 1. Intérêt pour le digital
Étude BVA / Mappy - p 41
WEB- to-STORE
La présence des commerçants sur Internet
#webtostoremappy
baro
Possession page Facebook mètre Intention d’en créer
Possession site Internet Intention d’en créer Disposez-vous d’un site Internet pour votre commerce ? Envisagez-vous de créer un site Internet pour votre commerce ?
Disposez-vous d’une page Facebook pour votre commerce ? Envisagez-vous de créer une page Facebook pour votre commerce ?
Base : Ensemble des commerçants (505)
Base : Ensemble des commerçants (505)
55%
Possède un site Internet pour leur commerce ou souhaite en créer (dont 11% souhaite en créer)
53%
Possède une page Facebook ou souhaite en créer (dont 13% souhaite en créer) Rappel 2015 : 45%
Rappel 2015 : 48%
45% n’en possède pas et ne souhaite pas en créer un
47% n’en possède pas et ne souhaite pas en créer une
Nb : seuls 5% possèdent un blog ST Possède un site Internet OU une Page Facebook : 63% ST Possède un site Internet ET une Page Facebook : 33% ‣ Plus de la moitié des commerçants détient ou souhaite créer un site Internet ou une page Facebook. Étude BVA / Mappy - p 42
WEB- to-STORE
Des sites adaptés aux attentes des consommateurs ?
#webtostoremappy
baro
Fonctionnalités du site Internet des commerçants de proximité
Les attentes des consommateurs
Parmi les fonctionnalités suivantes, lesquelles sont présentes sur votre site Internet ?
Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit ou service?
Base : commerçants équipés d’un site internet (228)
Base : font une recherche Internet avant achat (1662)
Des promotions ou offres spéciales Une liste de marques, services ou produits Les dernières actualités Un catalogue en ligne de vos produits ou services La possibilité d'acheter directement en ligne Un catalogue téléchargeable Autres La possibilité de prendre un RDV Des demandes de devis La possibilité de faire une réservation
45%
Le prix
(35%)
Des avis d’utilisateurs Des comparatifs produits
38%
Les photos du produit
18%
La disponibilité, le stock en magasin Les produits proposés par les concurrents
15%
Un point de vente disponible à proximité
(13%)
Les horaires d’ouverture du magasin
33%
Fonctionnalités liées au secteur d’activité
Des avis de spécialistes Des conseils d’utilisation L’itinéraire pour se rendre dans le magasin
29% ‣ Des fonctionnalités proches des attentes des consommateurs
Étude BVA / Mappy - p 43
57%
Les caractéristiques produits (taille, poids, matière, couleurs …)
41%
36%
82%
Les promotions
44%
4%
mètre
55% 49% 45% 38% 34% 22% 21% 18% 17% 14% 8%
6 Les commerçants de proximité
2. Perception des comportements d’achat des consommateurs
Étude BVA / Mappy - p 44
WEB- to-STORE
L’importance des avis
#webtostoremappy
baro
Importance des avis dans la décision d'achat des clients
Importance des avis d’autres consommateurs
mètre
Quelle place occupe dans votre décision d’achat les avis d’autres internautes
Parlons à présent des avis que l’on peut trouver sur Internet. Selon vous, quelle place occupent-ils dans la décision d’achat de vos clients ?
Base : ensemble des consommateurs (1768)
Base: ensemble des commerçants (505)
72%
43%
Pensent que c’est important =
73% en 2015
Pensent que c’est important 53% en 2015
Très importante
17%
55%
21%
7
Plutôt importante Plutôt pas importante
10%
33%
Pas du tout importante
22%
(43%)
‣ Les avis online d’autres internautes acheteurs impactent la décision d’achat,
toujours plus que ne le pensent les commerçants.
Étude BVA / Mappy - p 45
21%35% (25%)
Pour les commerçants de proximité : Comportement le plus fréquent de leurs clients Selon vous, quel est le comportement le plus fréquent des personnes qui fréquentent votre commerce ?
WEB- to-STORE #webtostoremappy
baro
mètre
Base : ensemble des commerçants (505)
Showrooming
Web-to-Store Recherche sur Internet et achète dans le commerce
14% (21% en 2015, 14% en 2014)
23%
6%
Recherche dans le commerce et achète sur Internet
Rappel consommateurs
52%
91 %
(45%)
Full Store Recherche dans le commerce et achète dans le commerce
NSP
5%
Direct Store Ne recherche pas et achète dans le commerce
Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 91% ont fait de la recherche sur Internet avant
‣ Pour les commerçants, leurs clients ont majoritairement un comportement d’achat Direct Store (52%).
Seuls 14% opteraient le plus souvent pour le Web-to-Store.
Étude BVA / Mappy - p 46
WEB- to-STORE
Intérêt du Click & Collect
#webtostoremappy
baro
mètre
Seriez-vous intéressé par la mise en place du Click & Collect pour votre commerce, c’est-à-dire donner la possibilité à vos clients de commander/ acheter ou réserver des produits sur internet et les retirer dans votre commerce ? Base: Commerçants qui ne proposent pas le click and collect (465)
Commercants
16%
Consommateurs
88%
se déclarent intéressés
se déclarent intéressés 22%
21%
Très intéressé
9% 7 13%
68%
Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé
29%
59%
Pas du tout intéressé
‣ Un intérêt encore très limité du Click & Collect auprès des commerçants qui ne l’ont pas mis en place. Étude BVA / Mappy - p 47
9%
3%
6 Les commerçants de proximité 3. Menace de la concurrence
Étude BVA / Mappy - p 48
WEB- to-STORE
Perception du e-commerce
#webtostoremappy
baro
Selon vous, le e-commerce est avant tout … ?
mètre
Base: ensemble des commerçants (505)
Une menace pour leur business ?
Réservé aux grandes marques/ enseignes qui ont les moyens ?
Non à
Oui à
65%
24%
Oui à
59%
Alimentaire 75% Rappel 2015 : 67%
41%
Une opportunité pour doper le chiffre d’affaires ?
37% Rappel 2015 : 37%
(51%)
17% 18%
25%
16%
33%
26%
11%
26%
23%
(11%) Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
‣ Les deux-tiers des commerçants ne se sentent pas menacés par le e-commerce.
‣ Pour près de 2 commerçants sur 5, c’est une opportunité pour doper leur chiffre d’affaires
et il requiert des savoir-faire et des moyens et donc privilégie les grandes enseignes.
Étude BVA / Mappy - p 49
40%
WEB- to-STORE
D’où provient cette menace ?
#webtostoremappy
Les sites de commerce en ligne les plus menaçants
Sites Internet utilisés pour les recherches d’information
Par rapport à votre activité, quel(s) site(s) de commerce en ligne représente(nt) pour vous la plus grande menace ?
Plus précisément, sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ?
Base: ensemble des commerçants (505)
Base : font une recherche Internet avant achat (1662)
88% 14% 15% 10% 9% 8% 9% 13% 8% 8% 11% 4% 3% 13% 4% 11% 2% 6%
mètre
Des commerçants citent au moins un site de commerce en ligne comme étant la plus grande menace Sites ou applis. spéc. uniquement dans la vente sur Internet Comparateurs de prix (Kelkoo.fr, …) Sites ou applis. de ventes privées (vente-privee.com, BrandAlley.fr…) Sites ou applis. de vente par correspondance (LaRedoute, 3 suisses,…) * Comparateurs de services (assurances, devis pour travaux…) Sites ou applis. de marques/enseignes (Fnac.com, Apple.com, Zara.com…) Site ou applis. d'un commerçant de proximité de votre ville Sites de ventes entre particuliers (Leboncoin…) Forums de discussions * Sites ou applis. qui recensent du contenu sur une thématique ou activité spécifique Sites ou applis. d'enchères en ligne (Ebay.fr…) Sites ou applis. d'informations renseignées par des experts (ComprendreChoisir…) Réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) Blogs Moteurs de recherche Sites ou applis. de cartographique (Mappy.com, GoogleMaps…) Annuaire en ligne (pagesjaunes,…etc)
51%
E-Commerce
27% 23% 22% 17% 39% 13%
Commerce physique digitalisé
30% 24% 21% 20% 16% 16% 14%
Collaboratifs 63%
15% 11%
* : nouvel item
‣ Une menace ressentie par les commerçants, différente de la pratique des consommateurs. Étude BVA / Mappy - p 50
baro
Autres
WEB- to-STORE
Préférence achat en commerce de proximité vs sur Internet
#webtostoremappy
baro
Pour quelles raisons privilégiez-vous pour certains produits, l’achat dans les commerces de proximité plutôt que sur Internet ?
mètre
Base : ensemble des commerçants (505) / internautes acheteurs (1768)
Vision commerçants de proximité ST Relationnel Le relationnel avec vous Bénéficier de vos conseils Le SAV / le Service / les conseils ST Produit Voir le produit en réel Toucher / sentir le produit C’est à proximité / pour échanger un produit Comparer plusieurs produits Essayer le produit Disposer du produit immédiatement La garantie/la qualité du produit Le prix Pas confiance en Internet pour paiement Pour faire vivre les commerces de proximité Ils aiment faire les magasins Bénéficier d’un large choix de produits
67% 52% + 38% + 4%
(10%)
36% 24% 13% 6% 5% (11%) 5% 5% 5% 5% 4% 2% 2% 2%
+
Vision internautes acheteurs ST Relationnel Le contact avec le commerçant Bénéficier des conseils du vendeur ST Produit Voir le produit en réel Toucher / sentir le produit Comparer plusieurs produits Essayer le produit Disposer du produit immédiatement Bénéficier d’un large choix de produits ST Prix Le prix Négocier avec le vendeur ST Praticité Ne pas payer les frais d’envoi La proximité / commodité Utiliser votre carte de fidélité Procédures de retours de produits (*) ST Autres Vous aimez faire les magasins Pas confiance en Internet pour paiement Une autre raison
* Nouvel item
‣ Les résultats détaillés illustrent le décalage de perception. Étude BVA / Mappy - p 51
39% 23% 25%
90% 64% 50% 18%
(24%)
52% 48% (14%)
11%
25% 17% 11%
74% 46% 42% 27% 20%
35% 31% 5% 1%
MERCI
Étude BVA / Mappy - p 52
