DES ADHÉRENTS SATISFAITS DE LA MUTUELLE

86%

BAROMÈTRE DE SATISFACTION 2016 Contrats collectifs et individuels

La Mutuelle Air France a fait appel à un institut spécialisé dans les enquêtes de satisfaction. L’enquête s’est déroulée uniquement auprès des adhérents présents dans le fichier au 1er septembre 2016 et ayant fourni une adresse mail. 47 020 adhérents sur 79 991 ont reçu un mail pour les inviter à participer à l’enquête, soit environ 59% des adhérents.

27%

des adhérents sollicités ont participé à l’enquête (soit 12 554 personnes) - à noter qu’en moyenne, pour ce type d’enquête, le taux de réponse est de 10% - La Mutuelle remercie les adhérents pour leur implication. L’enquête portait sur l’ensemble des services et prestations de la Mutuelle et s’est déroulée du 26 novembre au 17 décembre 2016.

36%

Dont ont noté «très bon» et «excellent»

96%

DE SATISFAITS CHEZ LES ADHÉRENTS INDIVIDUELS ET FACULTATIFS

78% DE SATISFAITS CHEZ LES ADHÉRENTS COLLECTIFS ET OBLIGATOIRES

GENRE, SITUATION FAMILIALE ET AGE

45%

Femme

55%

Homme

20%

70 ans et +

16%

60 à 69 ans

40%

Famille

29 ans et -

13%

30 à 39 ans

25%

47%

Célibataire

LES GARANTIES

3%

22% 50 à 59 ans

40 à 49 ans

TYPE DE CONTRAT ET GARANTIES

RÉPARTITION DES RÉPONDANTS PAR GARANTIE.

%

BASE

42%

ALTITUDE 350

26%

ALTITUDE 400

13%

BASE* + OPTION

17%

ALTITUDE 300

2%

60% Adhérents Collectifs

40% Adhérents Individuels

13%

En couple * La notion de «base» correspond à l’Altitude 350 dans le cadre des contrats collectifs.

LES GARANTIES

DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DU NIVEAU DE REMBOURSEMENT EN GÉNÉRAL

80%

DES ADHÉRENTS ESTIMENT QUE LEUR GARANTIE EST EN ADEQUATION AVEC LEURS BESOINS

78%

87%

DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DU NIVEAU DE REMBOURSEMENT EN HOSPITALISATION DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DU NIVEAU DE REMBOURSEMENT EN MÉDECINE DE VILLE

85%

BON À SAVOIR VOS ATTENTES : les remboursements optiques et dentaires sont les premières prestations jugées insuffisamment remboursées par les adhérents. À 59% de satisfaits pour l’optique et 68% de satisfaits pour le dentaire. Cependant, les adhérents disposent du réseau Santéclair, dans ces deux spécialités, afin de bénéficier de prestations de qualité à des tarifs négociés.

La mutuelle réfléchit à élargir son offre de garanties.

VOS ATTENTES FUTURES

63%

94%

des adhérents seraient prêts à souscrire à une garantie optionnelle augmentant la prise en charge des dépassements d’honoraires chirurgicaux en hospitalisation.

95%

Des adhérents préféreraient dans le futur des garanties équivalentes pour les mêmes cotisations

• •

17% souhaitent une augmentation des garanties et des cotisations 2% préférent une baisse des garanties et des cotisations 32% optent pour aucun de ces trois choix.

57% des adhérents utilisent l’espace adhérent depuis le site internet de la MNPAF pour être informés des remboursements.

NOUS CONTACTER

des 12 mois précédents l’enquête, par les moyens suivants :

- L’analyse de devis (dentaire, optique, chirurgie, ...) à 87% - la géolocalisation d’un professionnel de santé à 77% - les centres optique (80%) et dentaire (73%) du réseau Santéclair

•

80% DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DES OPTICIENS DU RÉSEAU SANTÉCLAIR

47%

PAR MAIL 81% sont satisfaits de la pertinence et de la personnalisation des réponses apportées par mail. 97% sont satisfaits de la qualité de l’accueil téléphonique 92% estiment qu’il est facile de joindre un PAR COURRIER interlocuteur 70% sont satisfaits du délai 89% trouvent que les réponses apportées de la réponse sont pertinentes et personnalisées.

77% PAR TÉLÉPHONE •

DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DU RÉSEAU DENTAIRE SANTÉCLAIR

94%

DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DE LA CLARTÉ DES RELEVÉS DE REMBOURSEMENT

55% d’entre vous ont contacté la mutuelle au cours

DES AVANTAGES JUGÉS INTÉRESSANTS :

78%

Pour gagner du temps, vous pouvez scanner vos factures et les adresser au Centre de Gestion par mail.

DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DU SUIVI ADMINISTRATIF DU CONTRAT SANTÉ

48% •

DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DES DÉLAIS DE REMBOURSEMENTS

•

ZOOM Privilégiez les échanges dématérialisés avec la Mutuelle (mail, espace adhérent), vous y gagnerez en coût d’affranchissement et en réactivité. Par contre ne doublez pas vos envois (mail + courrier) pour ne pas nuire à la rapidité de traitement. La Mutuelle est attentive à la qualité et à la pertinence des échanges qu’elle peut avoir avec vous.

11%

LES RÉCLAMATIONS

ESCALE SANTÉ

SE DÉCLARENT SATISFAITS DE LA QUALITÉ ET DE L’INTÉRÊT DU MAGAZINE

13% d’entre vous ont émis une réclamation au cours des

95%

12 mois précédents l’enquête.

54% des adhérents lisent cette revue.

78% SITE INTERNET DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DE L’ENSEMBLE DE L’ESPACE ADHÉRENT

94%

ESPACE ADHÉRENT

43%

DES ADHÉRENTS SONT SATISFAITS DE LA QUALITÉ DU TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION

TAUX DE RECOMMANDATION

CONNAISSENT MAIS N’UTILISENT PAS L’ESPACE ADHÉRENT

Principale raison de non-utilisation : 45% ne connaissent pas leurs codes. Désormais, vous pouvez choisir votre identifiant et votre mot de passe. Les mêmes identifiants servent pour l’espace adhérent et les applications Santéclair, dont l’outil de géolocalisation des partenaires du réseau ou encore le devis dentaire en ligne ...

71%

D’ENTRE VOUS RECOMMANDERAIENT LA MUTUELLE

57% des adhérents en contrat colDES UTILISITEURS ADHÉRENT SONT SATISFAITS DE L’ENSEMBLE DE L’ESPACE.

lectif recommandent la Mutuelle.

94%

90%

des adhérents à titre individuel recommandent la Mutuelle.

BON À SAVOIR Dans l’espace adhérent, vous pouvez choisir également le mode de réception (papier / mail) de vos décomptes, de la carte Mutuelle de l’échéancier ainsi que la revue.

Sachez que vous pouvez parrainer une ou plusieurs personnes à la Mutuelle.