Orange Mali fait appel à Sofrecom pour sa solution de CEM La Qualité perçue par le Client doit être rapprochée de la Qualité mesurée par nos plateformes techniques. C’est tout l’objet du programme CEM (Customer Experience Management) déployé chez Orange Mali avec Sofrecom et CXMB, et qui permet d’anticiper les motifs d’insatisfaction. « La fidélisation de la clientèle est généralement un enjeu majeur pour les opérateurs télécoms, cet enjeu est-il ciblé par la solution CEM ? Effectivement, avec le CEM il est désormais possible de déployer une stratégie de fidélisation cohérente grâce à une meilleure qualité des réponses au client, et ce via tous les points de contacts (service client, distribution et aussi en ligne). L’objectif est de passer d’un mode réactif à un mode proactif avec la disponibilité de données plus détaillées sur l’état du réseau et des services en temps réel. Sur les aspects qualité de service, notre objectif est de diminuer le temps de rétablissement du service, en étant capable d’analyser mieux et plus vite, et aussi de détecter en amont les éventuels dysfonctionnements sur le réseau en anticipant les réclamations.
L’autre aspect du CEM déployé au Mali en termes de marketing opérationnel est d’améliorer les outils d’adressage des clients avec des campagnes mieux ciblées, basées sur une meilleure connaissance des usages et besoins. Le dernier objectif de ce programme est technico-économique, car dans un environnement concurrentiel accru, nous devons améliorer la performance opérationnelle de l’exploitation de notre réseau avec une connaissance fine de ses capacités à absorber la croissance du trafic, et le cas échéant, identifier les zones où nous pourrions déployer d’autres services sources de nouveaux revenus.
et de pouvoir visualiser les zones géographiques à fort potentiel « client » ainsi que les sources d’insatisfaction des clients. Tous ces éléments concourent à la réussite de notre programme de fidélité basé sur une expérience différente pour faire de nos clients nos meilleurs promoteurs ! » Jean-Luc Bohé, Directeur Général Orange Mali
aire de nos clients nos F meilleurs promoteurs. En conclusion, le but de cette initiative a été d’utiliser les nombreux outils disponibles, et de les rendre interopérables, tout en permettant de croiser efficacement les données d’usage du client avec les données du réseau. L’outil CEM de Sofrecom apporte une réelle solution au besoin d’Orange Mali d’effectuer un suivi des Clients « High Value », de disposer d’un mécanisme d’alertes suivant des critères « clients »,
Customer Experience Piloter l’expérience client, c’est un des enjeux majeurs sur lequel Sofrecom accompagne ses clients opérateurs, et parmi eux en tout premier lieu les filiales Orange AMEA pour :
nication et le marketing, la distribution, le on line, le Customer Service ou l’intervention technique,
– déterminer les causes de l’insatisfaction des clients (Customer Experience Tracking) et mettre en œuvre les solutions ou le programme pour l’améliorer,
– améliorer les aspects techniques de l’excellence et permettre un rapprochement entre la Qualité mesurée et la Qualité perçue par le client, avec une attention renforcée sur la qualité de service data pour favoriser les nouveaux usages.
– assurer la fluidité du Parcours Clients omni-chanel sur tous les points d’interactions comme la commu-
L’engagement d’Orange est de devenir partout No 1 de l’Expérience Client en Net Promoteur Score.
