LES 3 ÉTAPES POUR UN SERVICE CLICK & COLLECT EFFICACE ET RENTABLE
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Désireux d'offrir au plus vite une expérience omnicanal intégrée, la plupart des enseignes proposent déjà le service Click & Collect parmi leurs autres options de traitement des commandes. Ce service a rencontré un franc succès auprès des consommateurs mais bon nombre d’enseignes ont du mal à suivre la cadence et à rentabiliser ce service en raison des dépenses supplémentaires engendrées.
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D'ici à 2021, 90 % des détaillants comptent offrir un service d'achat en ligne ou sur mobile, avec retrait en magasin.
«
La mise en œuvre d'un service Click & Collect est, sans conteste, une initiative très remarquée, car elle influe plus sur l'image de marque que les canaux conventionnels, en permettant aux clients de récupérer leur commande sans erreur et dans de meilleurs délais.
La concurrence constitue un autre facteur extrêmement important : impossible de rester à la traîne si les autres enseignes proposent ce service. Du point de vue du client, le Click & Collect permet d'éviter les inconvénients d'une livraison à domicile, de faciliter les retours en magasin et, par-dessus tout, de recevoir les commandes plus rapidement.
Les raisons à cela sont nombreuses et variées, mais le fait incontournable que le retrait en magasin est plus complexe à mettre en œuvre que la livraison à domicile de l'e-commerce reste décisif. De nombreuses étapes viennent s'ajouter au processus : préparation des commandes à partir du stock du magasin, mise en stock, identification des clients et localisation des commandes.
»
Votre service Click & Collect est-il rentable ?
Aujourd'hui, quasiment toutes les enseignes comprennent les avantages d'un service Click & Collect : augmentation du taux de conversion en ligne, élargissement de la gamme de produits proposés à la vente en ligne, possibilité de faire monter les clients en gamme au point de retrait, etc.
Source : étude prospective Zebra 2016 Ainsi, l'accent porte non plus sur la mise en œuvre, mais bien sur l'optimisation de l'offre Click & Collect. Et pour assurer un traitement de qualité, les enseignes doivent se doter d'une technologie de pointe. Cette étude décrit les trois étapes indispensables à la rentabilité d'un service Click & Collect. Elle contient des exemples concrets de meilleures pratiques et des témoignages de célèbres enseignes ayant rentabilisé ce service.
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AMÉLIORER LE PROCESSUS « Nous avons passé les trois derniers mois à concevoir un processus de commande permettant à notre entreprise de déployer le service Click & Collect (retrait dans votre magasin en 3 jours). Mon directeur vient de m'annoncer que la concurrence a lancé ce même service avec un retrait en un jour. Nous devons faire de même, voire mieux ! »
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À quoi ressemble un processus Click & Collect idéal ? LE PROCESSUS CLICK & COLLECT
LIVRAISON À DOMICILE
SUIVI PAR SMS/MAIL
MOBILE • PC TABLETTE • HIKU
RÉCEPTION
PRÉPARATION À PARTIR DU STOCK CD
POINT RELAIS / CASIERS
EMBALLAGE ET ÉTIQUETAGE
EXPÉDITION
LIVRAISON À DOMICILE OU POINT RELAIS
SUIVI PAR SMS/MAIL
PASSATION
CONFIRMATION PAR SMS/ MAIL
RÉCEPTION EN MAGASIN ET RÉSERVATION SMS/MAIL DE REMERCIEMENT NON
DISPONIBLE EN MAGASIN ?
OUI
RETRAIT EN MAGASIN
PRÉPARATION À PARTIR DU STOCK MAGASIN
RÉSERVATION EN MAGASIN
IDENTIFICATION DU CLIENT
SUIVI PAR SMS/MAIL
ARRIVÉE DU CLIENT DANS LE MAGASIN
KIOSQUE • ACCUEIL WI-FI • BALISE
PRÉSENTATION DE LA COMMANDE/ GESTION DES TÂCHES
BORDEREAU DE COLLECTE/ RÉCEPTION
MESSAGE DE BIENVENUE
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Quels sont les composants requis ? VISIBILITÉ EN TEMPS RÉEL SUR LES STOCKS Lorsque les clients choisissent le Click & Collect, les systèmes appropriés doivent être en place pour stimuler les commandes et les traiter avec succès. Les vendeurs et les systèmes doivent partager une visibilité en temps réel totale sur les stocks de façon à gérer les commandes plus efficacement. Sans cette visibilité, les commandes en ligne retirées en magasin devront être préparées à l'entrepôt et traitées comme des articles spéciaux, ce qui ajoute des coûts de manutention à cette option de traitement. Ces coûts risquent de nuire à la rentabilité du service Click & Collect. Autrement dit, les systèmes doivent pouvoir identifier avec précision l'emplacement de chaque produit au sein de l'entreprise, que ce soit dans les magasins, les entrepôts ou les centres de distribution. Plusieurs technologies sont susceptibles d'être requises, de simples lectures et inventaires cycliques jusqu'à la RFID, en fonction des besoins.
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ZONES DE RÉCEPTION EN MAGASIN Il convient de définir et de délimiter clairement les zones de réception des marchandises en magasin. Il peut s'agir de réserves et de rampes de chargement, mais aussi d'espaces du magasin réservés aux retours. Ces zones doivent être correctement équipées de scanners, de terminaux portables tout-terrain et d'imprimantes mobiles portables. Elles doivent également pouvoir compter sur un réseau sans fil fiable. Il faut également guider la réception et la mise en stock, à l'aide de solutions et de processus, pour garantir la fluidité et la précision de ces opérations. Ainsi, les employés connaîtront en temps réel et avec précision les marchandises reçues, la date de réception et l'état dans lequel elles étaient. Ils pourront les rapprocher rapidement, et ainsi réduire les pertes de stock et améliorer la rentabilité. Tout cela dépendra aussi du modèle de magasin choisi. Pour la plupart, les enseignes adopteront des modèles autorisant la préparation des commandes. D'autres, en revanche, ne traiteront leurs commandes qu'à partir du stock de l'entrepôt. Certaines grandes enseignes disposent désormais de « dark stores », ces magasins invisibles, semblables aux magasins conventionnels mais non ouverts au public, qui sont réservés à l'usage exclusif du personnel préparant les commandes en ligne.
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Quels sont les composants requis ? (suite) SYSTÈMES INFORMATIQUES CONNECTÉS
GESTION DES PRIX
ADOPTION D'UN RYTHME ADAPTÉ
Les échecs de traitement des commandes sont le plus souvent dus au cloisonnement des informations. Du fait de la nature même du Click & Collect, une estimation approximative du stock actuel et des délais de livraison ne suffit pas : il n'est plus question de gérer des livraisons par lots, mais de disposer d'une visibilité en temps réel extrêmement précise de chacun des articles.
Une parfaite connexion des systèmes informatiques permet d'assurer la cohérence des prix, ce qui constitue un avantage de taille. À l'ère de l'omnicanal, une chose est sûre : l'incohérence des prix est très mal vue par les clients. Si les clients ont acheté un article en ligne à un prix donné et qu'ils trouvent ce même article moins cher en magasin, Ils verront l’enseigne d’un oeil moins favorable. Ils retourneront vraisemblablement l'article pour bénéficier du prix le moins élevé ou exigeront le remboursement de la différence.
Les considérations pratiques à prendre en compte dépendent de la vitesse du service à offrir qui dictera la fréquence des livraisons en magasin. Vous devez veiller à ce que votre solution tienne les promesses faites envers vos clients. Les enseignes doivent se demander ce qui leur importe le plus : assurer un service Click & Collect en 4 heures, par exemple.
Les nœuds du réseau de traitement (magasin, entrepôt, centre de distribution, direct fabricant, etc.) sont assortis de vitesses et de capacités différentes. Il est donc essentiel de comprendre la façon dont les commandes circulent tout au long du processus et, pour les systèmes, de communiquer correctement entre eux. Pour fournir un service irréprochable, vous devez suivre un mode de pensée commun : où que se trouve un article et quel que soit le canal emprunté par le client, Les enseignes doivent disposer, de manière précise, de la même information sur le parcours de cet article. Les systèmes informatiques doivent être connectés et le réseau sans fil se doit d’être sécurisé et fiable.
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Garantir la cohérence des prix sur l'ensemble des canaux n'est pas chose facile, surtout lorsque les enseignes veulent se montrer agiles et réactives en termes de changement de prix. Il est donc important d'investir dans des solutions qui permettent de gérer efficacement les changements de prix aussi bien en ligne qu'en magasin. Cela va d'un simple ordinateur portable et d'une imprimante mobile à des solutions de gestion de prix plus sophistiquées et à l'étiquetage électronique des gondoles.
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Au bout du compte, à l'heure où l'expérience du client est reine et où l'enseigne doit s'adapter au comportement des acheteurs, la fourniture d'un service Click & Collect implique un processus bidirectionnel où la promesse faite au client dicte la solution de gestion des commandes, et inversement. Il faut donc commencer par partager une vision claire pour élaborer la solution la mieux adaptée.
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PERFECTIONNER LA GESTION DES COMMANDES « Il y a 6 mois, nous avons mis en place un service Click & Collect très concluant. En fait, son succès n'a cessé de croître et aujourd'hui près d'un cinquième, soit une part non négligeable, de nos ventes se fait en mode Click & Collect. Malheureusement, ce service est plus cher à assurer compte tenu de la marge opérationnelle de plus en plus réduite. Ces faibles marges mettent désormais à mal la performance du groupe et la Direction nous demande de réduire les coûts du service Click & Collect.
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Un magasin optimisé pour le personnel et les clients Il ne suffit pas de proposer un service Click & Collect, encore faut-il en assurer la rentabilité. En effet, les opérations supplémentaires requises pour le Click & Collect se traduisent par un accroissement des coûts et de la complexité. Pour accroître la rentabilité, vous devez examiner successivement chaque étape et étudier la possibilité de réduire les coûts.
EFFICACITÉ ET PRÉCISION DE LA PRÉPARATION DES COMMANDES C'est dans les entrepôts et les centres de distribution qu'il est souvent facile de gagner en efficacité. Un gain ne serait-ce que d'une seconde par article représente une économie annuelle considérable. L'optimisation des technologies et des processus de préparation et d'emballage des commandes contribue également à une amélioration du ROI multicanal. Les technologies, telles que les tout derniers ordinateurs portatifs associés aux solutions polyvalentes de préparation de commande, peuvent aider à y parvenir. Elles apportent également la précision indispensable à une exécution sans faille des commandes, et peuvent être adaptées pour améliorer la précision des articles prélevés en magasin.
TRANSFERT EN ATTENTE D'EXPÉDITION Dans l'entrepôt, lorsque les préparateurs transfèrent les produits dans les zones de transit, il leur faut souvent regrouper les articles jusqu'à ce que la commande soit complète, pour éviter le coût de plusieurs expéditions.
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Les solutions capables de communiquer l'état et l'emplacement de chaque article sont alors d'une importance capitale.
EMBALLAGE ET ÉTIQUETAGE Les imprimantes mobiles portables permettent d'augmenter considérablement la productivité, puisque le personnel se déplace moins, tout en restant capable d'imprimer à tout moment et n'importe où, d'où une meilleure flexibilité. L'impression à la demande, c'est aussi moins d'erreurs puisque les étiquettes risquent moins d'être endommagées ou illisibles.
RÉCEPTION EN MAGASIN Les technologies, comme les ordinateurs portables et les scanners codes à barres, permettent de réceptionner les marchandises avec précision, alors que les lecteurs RFID facilitent l'automatisation de ce processus. Les marchandises retournées doivent disposer d'étiquettes de réception correctes, puis d'étiquettes pour le traitement et la réexpédition éventuelle. En créant ces étiquettes sur le point de retour à l'aide d'imprimantes mobiles professionelles, le personnel gagne du temps et évite les erreurs.
PREUVE DE LIVRAISON Aujourd'hui, il est plus facile que jamais de suivre les livraisons. Les technologies mobiles donnent aux chauffeurs-livreurs la possibilité de lire les colis, afin d'enregistrer les livraisons de façon dynamique, de capturer les signatures par voie électronique et même de prendre des photos pour justifier la livraison.
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Un magasin optimisé pour le personnel et les clients OPTIMISATION DES ITINÉRAIRES Des algorithmes poussés permettant d'optimiser les itinéraires ont prouvé à maintes reprises que l'on pouvait réduire les coûts de transport de 20 à 45 %. Il est aussi possible d'intercepter les chauffeurs-livreurs en chemin et d'apporter des changements en temps réel, ce qui est également un atout de taille.
IDENTIFICATION DES CLIENTS Il n'y a rien de plus frustrant pour un client que d'attendre quelques secondes ou minutes que les vendeurs les identifient ou trouvent leurs commandes. La technologie adaptée (kiosques interactifs ou détection de présence par balises ou réseau local sans fil interposés) accélère l'identification et contribue à améliorer la satisfaction des clients et les résultats financiers.
LOCALISATION DES COMMANDES La localisation des commandes va souvent de pair avec l'identification des clients. Le personnel en magasin doit pouvoir savoir, immédiatement et avec précision, où se trouve une commande donnée et la présenter au client. Inutile de dire que les clients n'ont nullement l'intention d'attendre.
METTRE LES SYSTÈMES EN PLACE ET LE RESTE SUIVRA Correctement installés, les systèmes dorsaux permettent de localiser les marchandises rapidement et facilement, de respecter les meilleures pratiques du Click & Collect et de donner pleinement satisfaction aux clients : rapidité garantie, retrait sans faille, files d'attente minimes, cohérence entre points de contact et personnalisation pilotée par une « vue unique du client ».
ANTICIPER L'INNOVATION Par-dessus tout, vos systèmes doivent être suffisamment flexibles pour faciliter l'optimisation de vos offres et processus Click & Collect, et passer à la vitesse supérieure. Impossible aujourd'hui de savoir ce que l'avenir nous réserve : retrait express en 4 heures au lieu du lendemain, par exemple, possibilité de retrait en local ou dans un casier intelligent du magasin, capacités de détection intelligente, etc. Quoi qu'il en soit, vos systèmes doivent être suffisamment agiles pour vous permettre de répondre « présent » en toute confiance.
stock maintenu en magasin, « Lelorsqu'il est utilisé efficacement et
soutenu par une logistique magasin adaptée, permet d'améliorer les offres de traitement et les délais de livraison. Les magasins offrent aux consommateurs la proximité et un choix de points de retrait plus étendu que celui proposé par le pur commerce en ligne. En profitant de leur réseau de magasins et du stock disponible dans leurs centres de distribution, les enseignes multicanal peuvent approvisionner les stocks les plus proches du consommateur, accélérant ainsi les délais de livraison, étoffant les offres de traitement, garantissant un vaste choix de produits et réduisant le niveau de stock total conservé. Thomas O'Connor, analyste principal chez Gartner
COMMUNICATION DES ÉQUIPES
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Pour éviter les petits retards cumulés qui au final nuisent considérablement aux profits, mieux vaut pouvoir communiquer instantanément. La technologie Zebra permet aux employés de contacter immédiatement un collègue ou un groupe de régulation des expéditions par services vocaux, en alternat instantané et par messagerie texte.
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Perfectionner la gestion des commandes ÉTUDE DE CAS CLIENT : JOHN LEWIS
Grâce à Zebra, John Lewis accroît sa capacité Click & Collect de 30 % John Lewis gère déjà un service Click & Collect très populaire qui donne aux clients la possibilité de retirer le lendemain leurs commandes dans n'importe quel magasin Waitrose. Mais l'enseigne avait besoin d'optimiser l'efficacité et la capacité du service, à l'aide d'une nouvelle technologie. John Lewis devait trouver le moyen de gérer la forte demande de stockage et de localisation des commandes, souvent composées de plusieurs colis, aux périodes les plus chargées de l'année comme Noël. Il lui fallait une solution qui permettrait au personnel d'optimiser l'espace de stockage lorsqu'une commande de plusieurs colis arriverait, et de trouver les colis plus rapidement lorsque les clients viendraient les récupérer. Voilà ce que le nouveau système leur a permis de faire : • Lorsqu'une commande composée de plusieurs colis arrive en magasin, un employé lit le code à barres de chaque article. L'ordinateur portable affiche les détails
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liés à la totalité de la commande, et permet de savoir où l'article précédent de la commande a été stocké. Autrement dit, si le nouvel article est d'une taille semblable, il pourra être stocké avec le précédent, d'où une utilisation rationnelle de l'espace. • L'employé place l'article sur une étagère de stockage et lit le code à barres de l'étagère pour enregistrer le lieu où se trouve l'article. Ces informations sont ensuite relayées, via un réseau sans fil, à la base de données centrale. • Lorsqu'un client vient récupérer son colis, il suffit à l'employé d'entrer le numéro de commande dans le scanner pour afficher le lieu de stockage, ce qui facilite la localisation de tous les colis de la commande.
TRAVAIL ACCOMPLI Sur la période de Noël, les commandes ont été traitées avec fluidité et efficacité dans tous les magasins Waitrose. Les vendeurs ont trouvé les ordinateurs portables Zebra MC55A robustes, fiables et simples d'emploi, grâce à leur afficheur grand écran clair et leur profil ergonomique. L'utilisation conjointe du logiciel M-Netics et des scanners portables Zebra a permis à John Lewis d’augmenter la capacité de son service Click & Collect de 30 %.
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SIMPLIFIER LES RETOURS « La réussite et la croissance du Click & Collect ont entraîné une nette hausse du nombre des retours en magasin. C'est un tel cauchemar pour les magasins et la logistique que l'on m'a demandé de trouver un moyen de remédier à cette situation. »
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PLUS DE VENTES EN LIGNE, C’EST AUSSI PLUS DE RETOURS : LES ENSEIGNES DOIVENT FACILITER CETTE OPÉRATION L'explosion des retours n'est pas simplement due à la hausse du volume des ventes issues de l'omnicanal, mais aussi à un changement de comportement de l'acheteur. Dans son enquête Omni-channel Retail Survey 2016, KPMG a révélé que 23 % des retours de vêtements et autres articles de mode étaient délibérés. Les clients « transportant la cabine d'essayage à domicile », ils achètent des articles en double pour essayer plusieurs tailles ou couleurs, avec toujours en vue la possibilité de retourner une partie de la commande.
72 % 78 %
ne retourneront pas chez un commerçant s'ils ont eu une mauvaise expérience de retour ne retourneront pas chez un commerçant qui facture les frais d'envoi des retours
Si les enseignes doivent gérer les retours de façon à satisfaire les clients, Elles ne doivent pas pour autant oublier de minimiser les coûts et de remettre les articles en circulation le plus rapidement possible. Dès lors que les marchandises sont expédiées puis retournées via une multitude de canaux, les magasins doivent surveiller de près la gestion des stocks. Ils doivent pouvoir identifier facilement les articles retournés, les
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remettre rapidement dans le canal de vente approprié et réduire les immobilisations de stocks.
retours étant considérés comme « Les le plus « important fournisseur »
en termes de volumes entrants, ils exercent une forte pression sur la chaîne d'approvisionnement inversée. Les enseignes et les marques doivent étudier les coûts de service aussi bien pour les livraisons que pour les retours.
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Omni-channel Retail Survey 2016, KPMG Les articles retournés doivent retrouver au plus vite une place dans les rayons. Autrement dit, le réapprovisionnement nécessaire sera moindre et la disponibilité, accrue pour les clients attendant ces articles. Le réétiquetage en magasin (même avec des encodages RFID) et la réintégration dans le fichier des stocks permettent de garder la visibilité sur les stocks à jour et de réduire les risques de surstockage. En optimisant leurs processus Click & Collect, les détaillants pourront peut-être réduire le nombre de retours, en invitant les clients à passer dans la cabine d'essayage lors du retrait de leur commande. Au demeurant, les retours sont inévitables, c'est pourquoi les détaillants doivent simplifier cette opération pour un meilleur confort des clients.
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Dans cette optique : • Permettez toujours aux acheteurs de retourner les marchandises dans le magasin le plus proche. • Veillez à ce que les retours n'aient pas d'impact négatif sur le chiffre d'affaires du magasin. • Remettez en stock les articles vendables le plus vite possible. • Autorisez les acheteurs à retourner les articles par tous les canaux (magasin, consignes, retrait). • Lisez les articles à l'aide de scanners, d'ordinateurs portables ou de solutions RFID pour accélérer leur remise en circulation. • Appuyez-vous sur la visibilité des stocks pour envoyer les marchandises à l'endroit opportun. • Confirmez la réception par e-mail, sms ou application, selon la préférence du client. • Proposez un Wi-Fi gratuit pour connecter les clients à votre magasin.
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ESPACES DÉDIÉS
EXPLOITATION DES DONNÉES
Les kiosques interactifs ont de plus en plus de succès auprès des clients des magasins. Si les clients peuvent y avoir recours pour trouver des réponses à leurs questions et vérifier la disponibilité en stock, ils peuvent également s'en servir pour gérer les retours : lecture de codes à barres, impression d'étiquettes, ensachage et dépôt de colis sont autant d'opérations réalisables à partir d'un kiosque. Ainsi, vous pouvez créer des environnements personnalisés qui améliorent l'expérience des clients et les invitent à revenir.
Le point de contact des retours offre une grande opportunité d'améliorer l'engagement client, de proposer des montées en gamme et de capturer des données plus riches. Grâce à des analyses avancées en temps réel, il est possible d'obtenir de nouvelles informations sur les clients et les stocks : quels sont les articles les plus souvent retournés ? Par qui ? Pourquoi ?
IMPÉRATIFS SAISONNIERS C'est aux périodes au caractère « saisonnier extrêmement marqué » de Noël, voire du Black Friday, que la logistique a le plus de travail dans le commerce et la distribution. Et c'est d'autant plus vrai pour les retours lorsque, le lendemain de Noël, on voit s'allonger les files d'attente de personnes désirant retourner ou échanger leurs cadeaux.
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Les analyses aident les enseignes à obtenir rapidement des informations granulaires sur les fluctuations de la demande des consommateurs, et par conséquent sur la demande des produits. Grâce à une meilleure compréhension de la demande, la chaîne d'approvisionnement peut positionner les marchandises plus efficacement, au niveau des magasins et des centres de distribution, ce qui au final améliore les délais de traitement et la rentabilité.
« À mi-décembre,
les articles achetés entre le Black Friday et décembre, soit 600 millions de livres, seront bloqués dans le système de gestion des retours, ce qui empêche de les vendre pendant la période des fêtes. »
« Clear Returns », The Telegraph
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Le Click & Collect stimule l'avantage concurrentiel Le commerce en ligne n'est pas près de prendre fin. Il est là pour perdurer et se développer. C'est justement le moment idéal d'optimiser votre service Click & Collect. En effet, selon Doddle, l'acheteur en ligne moyen au Royaume-Uni est de plus en plus mécontent de la livraison à domicile.
84 %
des clients disent ne plus supporter d'attendre l'arrivée d'une livraison à domicile
70 %
détestent faire la queue à la poste pour récupérer un colis livré en leur absence ou expédier un retour
50 %
ont abandonné les achats en ligne à cause de piètres options de livraison
21 %
RESPECTER LES MEILLEURES PRATIQUES Les marges devenant toujours plus étroites dans le commerce et la distribution, le service Click & Collect permet aux magasins traditionnels de retrouver un avantage concurrentiel sur les « purs acteurs » du commerce en ligne. Mais avec des coûts de traitement quatre fois supérieurs dans l'omnicanal que sur les canaux conventionnels, les systèmes et les processus en magasin, au cœur de la gestion des commandes, ne doivent pas décevoir le détaillant. Voici quelques considérations à prendre en compte :
LA COMMUNICATION : UNE NÉCESSITÉ ABSOLUE De la passation d'une commande jusqu'aux retours et remboursements éventuels, il est impératif d'envoyer des notifications et des rappels, soit par sms, soit par e-mail, selon la préférence du client. Ce sont là des opportunités supplémentaires pour capturer de nouvelles données, enrichir les informations clients et mettre en pratique une approche personnalisée.
C'EST ENCORE CHEZ SOI QU'ON EST LE MIEUX ont connu plus de 5 problèmes de livraison au cours des douze derniers mois
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Dès le début du processus d'achat, les enseignes doivent encourager les clients à vérifier les stocks des magasins les plus proches de chez eux. Le mieux est encore de leur proposer un localisateur de magasins simple à
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utiliser, éventuellement une carte ou d'autres services de localisation. S'il s'agit de clients réguliers et fidèles, les enseignes doivent leur permettre de désigner un magasin « favori ».
FAVORISER LE TRAVAIL D'ÉQUIPE AVEC UN PROGRAMME D'INCITATION ADAPTÉ Pour certaines enseignes, le chiffre d'affaires Click & Collect est entre les seules mains des équipes en ligne, ce qui n'incite pas le personnel en magasin à s'investir ni à gérer le travail supplémentaire requis. Mieux vaut veiller à attribuer les gains de performance à l'ensemble des équipes pour éviter les cloisonnements ou les conflits d'intérêt entre les canaux.
ÊTRE AGILE, MAIS SANS VISER LA « PÉRENNITÉ » De nombreux détaillants s'attendent à voir les clients se comporter comme par le passé, alors que l'évolution peut tout changer. Ces détaillants constatent que la façon dont ils gèrent les commandes ne parvient pas à répondre à la demande changeante des clients ni aux modèles économiques concurrents. Les enseignes doivent se montrer flexibles pour faire face à la dynamique des marchés.
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Vous souhaitez optimiser vos opérations omnicanal ? Contactez Zebra.
Le service Click & Collect a obligé certaines enseignes à relever le niveau. Mais si c'est au détriment des marges, ce n'est pas viable à moyen et à long terme. Ceux qui font de la gestion de commandes efficace leur botte secrète sont sûrs de prendre le pas sur la concurrence. Chez Zebra, nous savons comment mettre en place un service Click & Collect efficace, car nous avons déjà accompagné de nombreux clients dans cette aventure.
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