responsabilité sociale d’entreprise rapport détaillé France Télécom 2009

message de Didier Lombard

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interview de Stéphane Richard

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créer du lien social au service de chacun

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à l'écoute de nos collaborateurs dans le monde

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un monde vécu en confiance

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un monde accessible au plus grand nombre

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vers un monde éco-citoyen

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la Fondation Orange

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annexes

sommaire

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message g du Président Didier Lombard, Président

Au cours des cinq dernières années, notre Groupe s’est profondément transformé. Grâce à son modèle d’opérateur intégré, le virage pris très tôt dans les technologies IP et sa présence dans de nouveaux domaines de croissance, il dispose de bases solides pour l’avenir. Nos innovations, en particulier, ont contribué à faire émerger une nouvelle génération de services. Par les possibilités d’action et de relation offertes à chacun, au quotidien, ils représentent un progrès, à la fois pour nos clients et pour la société. En même temps, nous sommes conscients que les nouveaux usages de nos technologies se répandent plus vite que leur maîtrise, et que des disparités économiques, sociales et géographiques engendrent des inégalités dans l’accès à leurs bénéfices. Or, le progrès ne vaut que s’il est partagé par tous, de façon sûre, sereine et transparente. C’est la raison pour laquelle, en 2009, nous avons renforcé la place de la responsabilité sociale d’entreprise, au cœur de notre stratégie. L’objectif fixé de devenir, en 2012, l’acteur de référence de notre industrie en matière de RSE répondait à cet enjeu. Aucune entreprise ne peut se développer durablement sans écouter ni prendre en compte l’ensemble de ses parties prenantes : clients, collaborateurs, actionnaires, société civile. Les événements survenus depuis ont confirmé, s’il en était besoin, non seulement la validité, mais la nécessité de cette approche. J’ai été ainsi profondément et sincèrement affecté par les drames qui ont touché l’entreprise en France, en 2009. Nous nous sommes mobilisés sans compter et à tous les niveaux pour chercher les causes du malaise, par l’écoute des femmes et des hommes du Groupe et leur apporter des réponses concrètes. À cette crise sociale s’est ajoutée une crise économique sans précédent, qui a rappelé combien une conduite responsable et éthique des affaires est indispensable à la

pérennité des entreprises et de leurs emplois. Forts de ce que nous avons déjà accompli et démontré, nous conservons cette ambition, et nous inscrivons cette exigence de responsabilité au cœur même de notre gouvernance. Attentif au déploiement de notre stratégie RSE, le Conseil d’administration, que je préside, a ainsi décidé d’adapter en conséquence son organisation et de transformer le Comité de sélection, de rémunération et de gouvernance en un Comité de gouvernance et de responsabilité sociale d’entreprise. Je continuerai à m’investir personnellement pour suivre ces sujets essentiels à notre avenir, en m’appuyant notamment sur l’International Advisory Board, dont j’ai voulu la création. Ce « conseil des sages », formé de personnalités mondialement réputées, nous aidera à prendre en compte les grands enjeux environnementaux et sociétaux pour permettre à notre Groupe de contribuer à la construction d’un monde meilleur. C’est un nouveau chapitre de notre histoire qui débute, riche en défis et en opportunités. J’ai la conviction que nous relèverons les premiers et saisirons les secondes, pour faire vivre nos valeurs et bâtir tous ensemble, sous la conduite opérationnelle de Stéphane Richard, un Groupe responsable et exemplaire.

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interview du Directeur Général Stéphane Richard, Directeur Général

« restaurer la confiance en tenant nos engagements » Quel est votre regard sur la situation du Groupe ? Ces premiers mois en fonctions m’ont conduit à deux diagnostics. Le premier est celui d’une entreprise dotée de solides atouts, passée d’une situation financièrement très difficile en 2002, à une position de leader performant, jouant un rôle moteur dans une industrie hautement concurrentielle. Mon second diagnostic est celui d’un Groupe en pleine crise de confiance, à cause de l’ampleur de la transformation vécue. Les dramatiques événements de 2009 ont révélé un mal-être profond chez nos salariés en France. Nous avons cherché à en comprendre les origines afin d’engager les changements nécessaires. Parallèlement, nos clients ont manifesté une exigence accrue en matière de qualité de service. C’est pourquoi ma priorité aujourd’hui est de restaurer la confiance, en définissant un nouveau contrat social entre l’entreprise et ses salariés, et en répondant aux nouvelles attentes de nos clients. 4

Quelles réponses apporter à cette crise ? La confiance ne se décrète pas ; elle se construit au fil du temps, en tenant ses engagements. Cela suppose de renouveler notre vision à long terme au moins jusqu’à 2015 et de nous demander comment faire, concrètement, pour devenir l’entreprise préférée de nos différents publics. C’est tout le sens du projet d’entreprise qui sera mis en œuvre dès l’été 2010. Nous prenons le temps de la réflexion et associons toutes les équipes du Groupe à la préparation de son avenir. C’est ce que j’appelle la « co-construction » de notre projet : dans tous les pays, dans toutes nos directions, chacun identifie, selon sa situation économique, sociale et réglementaire, les engagements servant le mieux notre ambition. Et chacun, ensuite, décidera quelles actions concrètes accomplir pour tenir ces engagements vis-à-vis de nos clients, de nos salariés, de nos actionnaires et de la société civile.

Quels sont les enjeux ? Quatre grands défis s’imposent à nous. Le premier, c’est la place de l’humain dans nos activités. En France, nous avons encore du chemin à parcourir pour tourner la page de la crise de 2009 et donner corps à notre nouveau pacte social. Mais cela s’applique aussi ailleurs : quelle attention apportonsnous à nos clients, aux femmes et aux hommes qui font vivre notre Groupe, aux populations des pays où nous sommes présents ? Le deuxième défi est celui du sens : la performance économique seule ne suffit pas et l’innovation pour l’innovation ne sert à rien. Nous devons réfléchir à ce que nous voulons être et décider ensemble comment utiliser nos savoir-faire. Le troisième défi, c’est la restauration de notre image, en rappelant à nos publics l’immense travail de nos équipes et tout ce que nos services apportent à la société. Enfin, nous avons à gérer un défi de cohérence, parce que aucun développement n’est possible en négligeant l’un ou l’autre de nos publics : clients, salariés, actionnaires et société civile. Nous devons prendre notre part, avec réalisme et transparence, à tous les débats nous touchant, comme celui des ondes radio ou de la « neutralité du Net ». La RSE a-t-elle sa place dans ce projet ? La confiance, le sens, la tenue de nos engagements : tout cela implique une conduite responsable et exemplaire. En bâtissant les réseaux du futur, nous créons du lien social entre les hommes. Nous leur donnons un moyen de développement et d’enrichissement mutuel. Notre responsabilité, à cet égard, est de partager les bénéfices de nos technologies, de les rendre accessibles, transparentes et sûres pour tous.

Concrètement, comment cela se traduit-il ? Nous souhaitons renforcer la démarche initiée en 2009, qui vise à faire r du Groupe en 2012, l’entreprise de référence sur son secteur en matière de RSE. Cela passe par un meilleur accompagnement des équipes (conditions de travail, développement des compétences, équilibre entre vie privée et vie professionnelle…) et par le développement de l’accessibilité de nos services, avec de nouvelles infrastructures et des offres adaptées à tous les utilisateurs quel que soit leur profil économique, leur situation géographique, leur âge ou handicap. Nous sommes par ailleurs très attentifs à l’usage qui est fait de nos services et nous redoublons d’efforts pour diffuser les bonnes pratiques, protéger les données de nos clients et leur offrir une qualité irréprochable. Il y a, enfin, toutes nos innovations au service d’une nouvelle éco-citoyenneté, pour limiter notre impact environnemental et celui de nos clients. Comment la RSE soutient-elle la croissance du Groupe ? C’est une condition indispensable à sa rentabilité et à sa pérennité. Dans un contexte de concurrence accrue et d’arrivée à maturité d’un nombre croissant de marchés, cette exigence est de nature à stimuler notre innovation et notre capacité à nous différencier. En même temps, contribuer au développement des pays dans lesquels nous sommes présents ou permettre à nos clients de diminuer leur impact environnemental, c’est nous ouvrir de nouveaux relais de croissance. Tout est lié. L’enjeu est de parvenir à une croissance équilibrée, créatrice de valeur simultanément pour toutes nos parties prenantes : des actionnaires rémunérés, des clients satisfaits, des salariés épanouis et motivés, une société civile confiante et bienveillante envers nos activités. 5

créer du lien social au service de chacun « Chez France Télécom Orange, nous savons que le développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication est plus rapide que la maîtrise de leur usage. Il y a donc un vrai défi à relever, pour permettre à chacun de bénéficier des progrès de la technologie, en développant ses moyens d’accès aux autres et aux services utiles à la vie quotidienne. Ainsi se créent des communautés qui permettent à chacun de créer des liens et de s’enrichir dans l’échange. Ce que dessinent ces services et leurs nouveaux usages, c’est un monde où se multiplient les connexions, les échanges, les réseaux. Un monde bâti par les femmes et les hommes du Groupe. Un monde qui nous fait aller plus loin, ensemble. »

6 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde

au cœur de notre mission Dans cette société numérique, relation rime avec accessibilité et interactions. La mission de notre Groupe avec ses réseaux, ses services et ses contenus, est au coeur de la création de ces nouveaux liens quotidiens. Créer, entretenir, garantir et renouveler le lien social entre les hommes : c’est notre responsabilité. Créatrice d’enrichissement mutuel et de développement, cette responsabilité prend corps à travers nos offres, nos innovations : l’échange, l’éducation, le développement économique, la contribution à l’environnement…

dénouer la complexité Les nouvelles interactions rendues possibles par le monde numérique sont aussi vecteurs de complexité : avec ces nouveaux outils, de nouveaux écueils peuvent apparaître. C’est notre rôle d’accompagner nos clients dans cette nouvelle complexité en les protégeant dans l’usage de nos services et en facilitant leur relation avec notre entreprise.

partager les richesses de la communication Notre rôle est aussi de cultiver les richesses issues des différences, des géographies, des cultures. Nous nous attachons à donner à tous l’accès aux bénéfices des nouveaux modes de communication et d’information, mais aussi à permettre à chacun de concevoir librement son propre mode de relation au monde.

notre atout : nos collaborateurs Les compétences et l’implication de nos 181 000 collaborateurs à travers le monde confèrent au Groupe de solides atouts pour mener à bien sa mission au service du plus grand nombre. Alors que nous avons connu en France une crise sociale majeure en 2009, nous souhaitons réaffirmer nos engagements d’employeur responsable en plaçant résolument l’humain au coeur de l’entreprise.

tenir nos engagements Multiple, cette quête de sens se concrétise aujourd’hui dans une stratégie ambitieuse de responsabilité sociale d’entreprise. Parce que le monde numérique n’a de sens que s’il est mis au service de chacun, nous voulons : • reconnaître et accompagner nos collaborateurs dans leurs accomplissements au quotidien : ils sont les premiers bâtisseurs du lien social tissé par les produits et services du Groupe. • assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients dans leurs usages quotidiens de nos services afin que chacun puisse interagir sereinement dans un monde numérique plus simple et plus sûr. • rapprocher les personnes et ainsi rendre accessible au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique. • aller plus loin pour la planète, et innover au service d’une nouvelle éco-citoyenneté. Nous voulons, enfin, écouter toutes nos parties prenantes et leur rendre compte de nos actions pour qualifier au mieux leurs attentes et donner à voir la tenue de nos engagements.

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une stratégie ambitieuse conduite dans la durée

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des priorités claires

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une gouvernance rigoureuse

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un dialogue renforcé

focus

une stratégie ambitieuse conduite dans la durée Nous sommes persuadés que la responsabilité sociale d’entreprise est un facteur clé de succès pour l’avenir du Groupe. Forts de cette conviction, nous avons défini une stratégie ambitieuse visant à faire d’Orange le leader du secteur des télécommunications en matière de responsabilité sociale d’entreprise à l’horizon 2012.

que chacun de nos collaborateurs est tenu de respecter.

les correspondants éthiques : conseils pour l’application de la charte Le réseau de conseillers éthiques mis en place dans chaque pays ou entité contribue à l’animation de la démarche et veille à la diffusion des déclinaisons pratiques appropriées aux contextes locaux et aux métiers. Le Comité de déontologie du Groupe, composé de quatre membres nommés par le Président, veille à l’application homogène des principes de la charte et conseille les entités sur leur mise en œuvre.

une sensibilisation de tous

15 ans d’engagements en faveur du développement durable Depuis près de quinze ans, la stratégie du Groupe intègre les questions liées à la responsabilité d’entreprise. Nos engagements publics en faveur du développement durable en témoignent : signataires dès 1996 de la charte environnement de l’ETNO (European Telecommunications Network Operators), adhérents du Pacte mondial des Nations Unies depuis l’an 2000, nous participons aussi à plusieurs initiatives visant à promouvoir les principes du développement durable dans le secteur des té l é c o m s , c o m m e l a G e S I (G l o b a l

e-Sustainability Initiative), ou la MPPI (Mobile Phone Partnership Initiative). En 2006, nous avons signé avec l’Alliance syndicale mondiale (UNI) un accord aux termes duquel nous nous engageons à conduire une politique sociale respectueuse des droits sociaux fondamentaux et des libertés individuelles.

un socle fondateur : la charte de déontologie du Groupe Nos actions, comportements et décisions sont guidés par un ensemble de valeurs partagées qui témoignent de ce que nous sommes. Formalisées depuis 2003 dans

la charte de déontologie du Groupe, ces valeurs guident nos comportements individuels et nos principes d’action à l’égard de nos clients, de nos actionnaires, de nos collaborateurs, de nos fournisseurs, de nos concurrents et de l’environnement dans tous les pays où nous sommes présents. Pierre angulaire de notre approche éthique, la charte de déontologie s’inscrit dans le cadre de principes fondamentaux, comme ceux de la Déclaration universelle des droits de l’homme, de l’Organisation internationale du travail (OIT), du Pacte Mondial des Nations Unies et des principes directeurs de l’OCDE pour les entreprises multinationales. Elle énonce des principes d’action et de comportements individuels

Notre charte de déontologie a été communiquée à plus de 90 % de nos collaborateurs dans le monde, et est disponible à tous sur le site internet www.orange.com. Un module e-learning en ligne, disponible en huit langues, permet à chaque collaborateur de s’approprier les principes de la charte par des mises en situation inspirées de cas concrets. Les cas sont actualisés régulièrement et déclinées par pays et par métier pour être au plus proche des préoccupations quotidiennes des collaborateurs.

France : une déclinaison concrète des principes éthiques France Télécom Orange a décliné en 2009, pour les mériers du marché entreprises, la Déclaration des droits du client et de l’entreprise (code éthique publié en 2008 pour l’ensemble des métiers de la relation client). Par ailleurs, des quiz d’évaluation des connaissances des règles de conduite métiers (relation clients, marché Entreprises, réseau et système d’information, fonctions transverses, finance et contrôle) ont été mis en place pour renforcer la sensibilisation des collaborateurs.

Espagne : aider à l’appropriation de la charte Orange Espagne a organisé en 2009 une vaste campagne de communication interne pour s’assurer de la bonne compréhension de la charte éthique et du modèle de conduite, élaboré pour préciser les règles à adopter face aux situations sensibles. Un nouveau site éthique a été lancé sur l’intranet. Les employés peuvent y trouver des conseils pratiques, accéder au module d’e-learning éthique ou consulter une vidéo sur la prévention de la fraude.

Dans tous les pays, des actions de communication interne sont menées chaque année pour faire vivre la charte auprès des collaborateurs en s’adaptant au contexte local.

les dates clé de notre engagement en faveur du développement durable 1996 signature de la charte

2003 formalisation de la charte

environnement de l’ETNO

de déontologie du Groupe

2006 signature de l’accord Groupe avec l’Alliance syndicale mondiale-UNI

2008 – lancement de l’Alliance Mobile contre l’exploitation sexuelle des enfants – signature de Caring for Climate

2000 adhésion au Pacte

2004 signature de la charte

2007 signature du cadre de référence européen

2009 signature du code des bonnes pratiques

mondial de l’ONU

développement durable de l’ETNO

pour un usage plus sûr du téléphone mobile par les jeunes adolescents et les enfants

pour les femmes dans les TIC elaboré sous l’égide de la Commission européenne

10 / créer un lien social au service de chacun

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une démarche créatrice de valeur Au-delà de la dimension éthique, l’enjeu de notre démarche de responsabilité sociale d’entreprise est de parvenir à une croissance équilibrée, créatrice de valeur simultanément pour toutes nos parties prenantes : des actionnaires rémunérés, des clients satisfaits, des salariés épanouis et motivés, une société civile confiante et bienveillante envers nos activités. Cette démarche nous permet de mieux maîtriser les risques inhérents à notre activité et de stimuler notre innovation pour saisir les opportunités de croissance et de différenciation liées aux nouvelles attentes de la société. Elle nous aide à optimiser nos processus et nos modes d’organisation internes pour limiter notre empreinte environnementale, réduire les coûts via des organisations plus efficaces et productives et améliorer ainsi notre performance globale. Elle vient également nourrir nos valeurs, elle renforce l’adhésion et la mobilisation de nos collaborateurs et contribue à attirer et à fidéliser les talents d’aujourd’hui et de demain.

quatre grands engagements Notre responsabilité sociale d’entreprise prend forme à travers quatre engagements fondamentaux : – reconnaître et accompagner nos collaborateurs, premiers bâtisseurs du lien social ; – assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients ; – rendre accessible au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique ; – innover au service d’une nouvelle écocitoyenneté. En complète continuité avec les trois axes définis en 2008, « être attentif », « inclure » et « préserver », ces quatre engagements illustrent notre volonté de renforcer le volet social de notre démarche RSE.

12 / créer un lien social au service de chacun

des priorités stratégiques claires La définition de nos priorités stratégiques en matière de responsabilité sociale d’entreprise s’appuie sur deux éléments complémentaires : – l’analyse des attentes de nos parties prenantes, identifiées dans le cadre d’échanges réguliers et via des études menées au niveau Groupe et dans les principaux pays; – l’identification des risques et des opportunités en matière de développement durable et l’évaluation de leur impact sur le développement de l’entreprise. Cette hiérarchisation est actualisée au moins une fois par an pour tenir compte de l’évolution du contexte. Pour la période 2010-2012, l’analyse de nos enjeux de développement durable nous a amenés à définir huit priorités stratégiques (voir ci-contre). Pour chacune de ces priorités, des objectifs précis assortis d’indicateurs clefs de performance ont été définis.

inclusion L’identification des attentes de nos parties prenantes est un élément déterminant de notre processus d’identification des enjeux de développement durable. matérialité La sélection des enjeux de développement durable que nous considérons les plus significatifs pour nos activités tient compte des attentes exprimées par nos parties prenantes et d’une hiérarchisation interne des risques, réévaluée régulièrement. réactivité L’identification des enjeux de développement durable significatifs pour nos activités donne lieu à l’élaboration de plans d’actions réévalués annuellement. Notre rapport constitue un élément de réponse essentiel aux attentes exprimées par nos parties prenantes. Publié annuellement, il permet de rendre compte de nos impacts et des progrès réalisés par rapport aux engagements pris vis-à-vis de ces parties prenantes.

l’évaluation externe de notre démarche une stratégie déclinée dans toutes les entités Validée par le Comité éxecutif du Groupe, notre stratégie de responsabilité sociale d’entreprise est déclinée dans l’ensemble de nos lignes-métiers, directions fonctionnelles et filiales. L’implication au plus haut niveau de l’entreprise assure la prise en compte des objectifs de responsabilité sociale d’entreprise dans tous les aspects de nos activités. Toute l’entreprise est ainsi mobilisée pour atteindre les objectifs ambitieux que nous nous sommes fixés.

application des principes de l’AA1000 Notre démarche de responsabilité sociale d’entreprise s’appuie sur les trois principes (inclusion, matérialité et réactivité) de la norme AA1000APS (2008), référentiel en matière de responsabilité sociale des entreprises, axé sur la prise en compte des attentes des parties prenantes (www. accountability21.net).

Notre démarche est analysée régulièrement par des agences de notation extra-financière, et nous entretenons un dialogue régulier avec les analystes financiers et investisseurs socialement responsables. France Télécom figure dans l’indice FTSE4Good depuis 2002, ainsi que dans les indices Aspi Eurozone ® et Ethibel Sustainability Indices Excellence, gérés par l’agence de notation VIGEO. SAM (agence de notation du Dow Jones Sustainability Index) a inclus le Groupe dans la catégorie « SAM Silver Class » de son « Sustainability Yearbook » depuis 2008. Le Groupe figure également à la quatrième place du classement mondial « Tomorrow’s Value Rating » pour le secteur des technologies de l’information et de la communication et à la deuxième place pour les opérateurs de télécommunications. Ce classement, successeur du dispositif Accountability Rating, compare les performances environnementales, sociales et sociétales des plus grands groupes mondiaux.

des priorités claires

préserver

inclure

être attentif

4 engagements

8 priorités

objectifs

• Placer l’humain au cœur de l’entreprise grâce à un nouveau contrat social pour accompagner les collaborateurs dans leur développement et répondre aux enjeux de société, notamment en matière d’égalité des chances

feuille de route p. 33

• Être leader en matière de qualité de service pour nos activités en Europe • Promouvoir et veiller à un usage sûr et responsable de nos produits et services, notamment en matière de protection des enfants, de respect de la vie privée et de sécurité des données

feuille de route p. 52

rendre accessible au plus grand nombre les bénéfifices du monde numérique

• Promouvoir le développement économique et social des pays dans lesquels nous sommes implantés, en s’appuyant sur nos services • Renforcer et étendre le leadership du Groupe sur les offres d’accessibilité et leur distribution spécialisée

feuille de route p. 71

innover au service d’une nouvelle éco-citoyenneté

• Mettre sur le marché des produits et services éco-conçus et contribuer à réduire l’empreinte environnementale de nos clients, grâce à nos offres • Prendre une position significative fi dans la collecte et le recyclage des terminaux mobiles • Maîtriser notre consommation d’énergie, pour faire baisser de 20 % nos émissions de CO2 en 2020

feuille de route p. 92

reconnaître et accompagner nos collaborateurs assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients

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organisation RSE du Goupe France Télécom – Orange Comité exécutif

Direction RSE Groupe

Filiales

Fonctions Groupe

Comité des sponsors RSE (4/an)

Sponsor RSE PDG ou n-1

Sponsor RSE Directeur exécutif ou n-1

Comité opérationnel RSE (6/an)

Manager RSE

Manager RSE travail

Chefs de projet pour chaque domaine

Chefs de projet pour chaque domaine en réseau

des moyens à la hauteur de nos ambitions Pour mettre en œuvre sa stratégie de responsabilité sociale d’entreprise, le Groupe déploie des moyens à la hauteur de ses ambitions, contribuant à faire de la démarche RSE un véritable vecteur de transformation du Groupe.

une organisation renforcée Notre démarche responsabilité sociale d’entreprise est pilotée par une organisation dédiée : la Direction RSE. Rattachée à la Direction qualité et RSE, elle rend compte au Comité exécutif et son Directeur est membre de l’équipe dirigeante. Afin de piloter au mieux les actions conduites dans chaque entité, l’organisation RSE du

14 / créer un lien social au service de chacun

Groupe a été renforcée en 2009 par la nomination de sponsors RSE rattachés au plus haut niveau hiérarchique dans chaque fonction Groupe et entité opérant sur l’ensemble des 32 marchés adressés par le Groupe. Réunis quatre fois par an au sein du Comité de sponsors RSE, ils veillent à la mise en œuvre des orientations stratégiques décidées par le Comité exécutif du Groupe. Un réseau de managers RSE contribue au déploiement opérationnel de la démarche.

une démarche rigoureuse et auditée Le déploiement de notre démarche RSE s’appuie sur des outils performants. Notre outil de reporting « Indicia » mesure l’évolution des performances de nos entités grâce à des questionnaires qualitatifs et quantitatifs.

Pour nous assurer de la fiabilité de nos indicateurs et contrôler la bonne application de nos engagements dans les entités, nous faisons réaliser depuis plusieurs années un audit externe par l’un de nos commissaires aux comptes. Fin 2009, afin d’aider les entités auditées à se préparer aux travaux de vérification prévus en 2010 et d’améliorer la fiabilité du reporting, un questionnaire d’auto-évaluation a été élaboré et déployé par le contrôle interne. Des auditeurs de la Direction de l’audit et du contrôle des risques du Groupe sont ensuite intervenus dans les pays concernés pour évaluer le niveau d’application du guide de reporting RSE et auditer les données relatives au premier semestre 2009 pour un échantillon de 15 indicateurs environnementaux.

une g gouvernance rigoureuse Nous adhérons aux principes de gouvernement d’entreprise définis notamment par la loi de Sécurité Financière en France et par la loi Sarbanes-Oxley aux Etats-Unis. Nous sommes particulièrement vigilants quant à la responsabilité et à l’intégrité des dirigeants et des administrateurs du Groupe, l’indépendance des membres du Conseil d’administration, la transparence et la divulgation des informations, le respect des droits des actionnaires et de la charte de déontologie du Groupe.

des structures et des principes de gouvernance clairs La gouvernance de France Télécom s’articule autour du Conseil d’administration composé de 15 membres. Sur les 8 adminstrateurs élus par l’Assemblée générale, 7 sont indépendants selon les critères du code Afep-Medef. La composition du Conseil d’administration et de ses comités reflète l’application de dispositions légales particulières du fait notamment de la participation détenue par l’Etat au capital de France Télécom ; ainsi 3 administrateurs représentant l’Etat et 4 représentants des salariés ne peuvent par définition répondre aux critères d’indépendance retenus dans le code Afef-Medef. Lors de sa réunion du 24 février 2010 et sur proposition du Président Directeur-Général, le Conseil d’administration a décidé de dissocier les fonctions de Président du Conseil

d’administration et de Directeur Général à compter du 1 er mars 2010. Monsieur Stéphane Richard a été désigné Directeur Général par le Conseil d’administration et Monsieur Didier Lombard a été confirmé dans ses fonctions de Président du Conseil d’administration. Au-delà des règles légales, réglementaires et statutaires auxquelles il s’astreint naturellement, le Conseil d’administration a adopté, dès 2003, un Règlement intérieur qui fixe les principes directeurs du fonctionnement du Conseil d’administration, de ses comités, et les modalités selon lesquelles ils exercent leurs missions, dans l’intérêt du Groupe, de ses actionnaires et de toutes ses parties prenantes. Le Règlement intérieur est consultable sur le site internet de France Télécom à l’adresse suivante : http : www.orange.com/fr–rubrique groupe/ gouvernance

amélioration continue de la maîtrise des risques La dynamique d’amélioration continue du contrôle interne au sein du Groupe s’appuie sur une organisation, des procédures et des contrôles, mis en oeuvre par la Direction Générale et l’ensemble du personnel sous la responsabilité du Conseil d’administration, et destinés à donner une assurance raisonnable quant à la réalisation des objectifs opérationnels, la conformité aux lois et réglements en vigueur et la fiabilité de l’information financière. Le pilotage du dispositif de contrôle interne du Groupe est assuré par la Direction du contrôle interne du Groupe. La Direction de l’audit et du contrôle des risques et la Direction fraude et revenu assurance Groupe contribuent à l’évaluation de ce dispositif.

Salim El Chaoui, Directeur de mission Direction de l’audit et du contrôle des risques « France Télécom a été l’un des premiers groupes en France à constituer une équipe d’audit interne dédiée aux enjeux de sécurité et d’environnement. Notre équipe mène chaque année des missions visant à évaluer la maîtrise des principaux risques dans ces domaines. En 2009, nous sommes ainsi intervenus pour évaluer le respect de la directive européenne sur les déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE) dans nos quatre pays principaux, ou encore contrôler la conformité des établissements classés ICPE en France. Par ailleurs, nous accompagnons la direction RSE du Groupe dans ses travaux de fiabilisation du reporting RSE. En 2009, nous sommes intervenus dans six pays (France, Espagne, RoyaumeUni, Pologne, Slovaquie et Jordanie) pour évaluer l’organisation et les processus de reporting, contrôler la bonne application du guide de reporting RSE Groupe et auditer les données relatives à 15 indicateurs environnementaux. Globalement, nous avons constaté une bonne maturité du reporting RSE. Des progrès peuvent encore être faits pour clarifier la définition de certains indicateurs, pour lesquels il existe des marges d’interprétation. Nous avons demandé de clarifier ces définitions, ce qui a été fait. »

l’identification des risques majeurs Chaque entité opérationnelle du Groupe identifie, avec une fréquence au moins annuelle, les risques majeurs de son périmètre. Cette identification, complétée par la description des plans d’actions visant à couvrir ces risques, constitue la cartographie des risques de chacune de ces Directions. L’évolution de la liste de ces risques et le suivi de la mise en oeuvre des plans d’actions sont examinés au cours des revues de contrôle interne ainsi qu’une fois par an en Comité des risques.

une politique de sécurité globale La Politique de Sécurité Globale du Groupe vise à améliorer le niveau de sécurité de l’entreprise afin de réduire les risques et de limiter les impacts des sinistres et des crises. Elle contribue également à lutter contre la fraude, et plus généralement, à être en conformité avec les lois et règlements applicables, dont la loi américaine Sarbanes Oxley et la Loi de Sécurité financière en France. Elle comprend et coordonne trois domaines : – la sécurité de l’information, – la santé et la sécurité des personnes, – la sécurité environnementale. Elle s’applique à l’ensemble du Groupe, maison-mère et filiales consolidées. Un Système de Management de la Sécurité (SMS), fondé sur l’ISO 27001, assure la mise en œuvre r de la politique sécurité dans

16 / créer un lien social au service de chacun

toutes nos entités. Ses objectifs : évaluer les risques, aider les managers à définir les mesures prioritaires pour les risques retenus, former et sensibiliser les collaborateurs pour faire évoluer les comportements, proposer des offres adaptées aux besoins de sécurité.

une gestion pro-active des risques de fraude et de corruption Notre Groupe a défini une politique proactive pour prévenir les risques de fraude et atténuer leurs conséquences éventuelles. La détection des cas de fraude, intégrant les risques de corruption, est de la responsabilité du management aidé par des outils de détection d’anomalies pour les risques les plus élevés. Un dispositif d’alerte éthique, prévu au titre de la loi Sarbanes-Oxley, est en place et tient compte des recommandations émises par la CNIL. Ce dispositif permet à tout collaborateur de signaler, via une adresse de messagerie dédiée, des faits pouvant constituer des infractions ou fraudes. La procédure définie permet d’assurer un traitement confidentiel de ces alertes, de façon indépendante et garantissant la protection des salariés. Lorsque les soupçons de fraude sont suffisamment élevés, une enquête interne est menée. Pour tous les cas détectés les suites juridiques civiles ou pénales sont envisagées après avis de la Direction juridique.

Les résultats des enquêtes ont permis de déterminer trois domaines prioritaires en vue de la mise en œuvre d’actions de prévention de la fraude : les contrats, les flux financiers et les possibles défaillances du management. Plusieurs modules anti-fraude ont été élaborés, dont un spécifique à la prévention et à la détection des risques de corruption. Ce module anti-corruption a été déployé en 2009 dans nos principales entités représentant plus de 95 % du chiffre d’affaires du Groupe. Un module destiné à prévenir les risques de fraude au niveau du management a également été déployé sur ce même périmètre. Ces deux modules ont fait l’objet d’audits internes et externes dans le cadre de nos dispositifs de contrôle au titre de la loi Sarbanes-Oxley. Au-delà de ces mesures, la réussite de notre dispositif de lutte contre la fraude repose en grande partie sur notre capacité à entretenir une culture d’entreprise dans laquelle tout comportement frauduleux est jugé inacceptable. Cette culture, impulsée par le plus haut niveau de l’entreprise, s’appuie sur des guides à l’usage des managers. Un recueil de cas pratiques basés sur des faits réels au sein du Groupe ou dans d’autres entreprises permet de sensibiliser chacun à la réalité des risques de fraude et de corruption. Des campagnes de sensibilisation interne sont menées régulièrement via des brochures, des films et une rubrique dédiée sur l’intranet.

les structures de gouvernance de France Télécom conseil d’administration Mission : se prononce sur l’ensemble des décisions relatives aux grandes orientations stratégiques, économiques, sociales, financières et technologiques du Groupe. S’est réuni 12 fois en 2009 avec un taux de présence de 91 %. Composition : 15 membres (au 30 avril 2010) • 3 représentants de l’État nommés par arrété ministériel • 3 administrateurs élus par les salariés • 1 administrateur élu par l’assemblée générale sur proposition des salariés actionnaires • 8 administrateurs élus par l’assemblée générale dont 7 administrateurs indépendants selon les critères du code AFEP-MEDEF d’octobre 2003.

comités spécialisés du Conseil d’administration comité stratégique Composé de 6 membres désignés par le Conseil d’administration, sur proposition de son Président. 2 réunions en 2009.

comité d’audit Composé de 6 membres désignés par le Conseil d’administration sur proposition du Comité de gouvernance et de responsabilité sociale d’entreprise. Présidé par un administrateur indépendant. 10 réunions en 2009.

comité de gouvernance et de responsabilité sociale d’entreprise (ex-Comité de rémunération de sélection et de gouvernance) Composé de 3 membres désignés par le Conseil d’administration sur proposition de son Président. Présidé par un administrateur indépendant. 6 réunions en 2009.

comité exécutif Mission : instance décisionnaire du Groupe. Met notamment en œuvre la stratégie et les programmes de transformation du Groupe et pilote le suivi de ses performances opérationnelles et financières. Composition : 15 membres Pour en savoir plus : consulter notre rapport annuel ou la rubrique « gouvernance » de notre site www.orange.com

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un dialogue renforcé L’écoute et l’intégration des attentes de nos parties prenantes constituent le fondement de la politique RSE de notre Groupe, en accord avec les principes d’inclusion, de matérialité et de réactivité de la norme AA1000.

Un dialogue structuré et régulier avec les acteurs concernés par le fonctionnement de l’entreprise – clients, autorités publiques, société civile, fournisseurs, actionnaires, employés… – permet de dépasser les contraintes et les limites des relations quotidiennes. C’est aussi un moyen de maîtriser les risques tout en développant de nouvelles opportunités créatrices de valeur durable en termes d’image, d’efficacité et de croissance. Pour les parties prenantes de notre Groupe, ce dialogue est l’occasion de faire valoir leurs attentes les plus fortes et d’inscrire ces échanges dans le long terme. Enfin, au-delà de la prise en compte de leurs attentes, le dialogue avec nos parties prenantes est une opportunité particulière pour identifier des pistes d’innovation, en particulier pour contribuer au développement des pays dans lesquels nous sommes implantés.

Clients et associations de consommateurs

Actionnaires et investisseurs

exemples d’outils

exemples d’outils

Société civile

Employés et partenaires sociaux

Fournisseurs Organisations non gouvernementales Pouvoirs publics et collectivités locales

exemples d’outils

exemples d’outils

des pays, qui sont au contact le plus immédiat des enjeux et des acteurs locaux. Des échanges réguliers sont menés avec les principaux acteurs qui impactent et qui sont impactés par les activités de l’entreprise.

les parties prenantes du Groupe écouter et rendre compte À l’image d’une entreprise aux multiples implantations, nous menons avec nos parties prenantes un dialogue qui se situe à plusieurs niveaux : au niveau du Groupe et de ses métiers, qui assurent une cohésion de l’ensemble de l’entreprise, et au niveau

De manière complémentaire des échanges menés au niveau du Groupe, chaque pays établit et met en œuvre son propre dispositif de dialogue avec ses parties prenantes locales. Certains pays ont construit leur propre

démarche. Dans les autres, le Groupe propose un soutien spécifique en aidant les équipes locales à enrichir le dialogue déjà initié.

des enquêtes d’envergure menées en Espagne, en France et au Sénégal À l’instar de la France et du Royaume-Uni en 2008, et du Sénégal en 2009, Orange Espagne a conduit entre avril 2009 et janvier 2010 une démarche construite et organisée d’analyse des attentes de ses parties prenantes. Ce travail d’envergure s’est déroulé en plusieurs temps, entre avril 2009 et janvier 2010. Après des ateliers internes permettant d’identifier les différentes parties prenantes, d’établir l’historique des relations et de mettre au point les outils de consultation, les principales catégories de parties prenantes ont été interrogées sur leurs attentes en matière de RSE, selon des modalités variées : enquêtes d’opinion, tables rondes, groupes de travail, entretiens en face à face, réunions publiques… Les informations collectées ont ensuite été exploitées pour identifier les axes de progrès prioritaires. Ce travail, dont les conclusions seront finalisées au premier trimestre 2010, permettra à Orange Espagne d’ajuster les orientations de son programme de responsabilité sociale d’entreprise, pour répondre au mieux aux attentes de ses parties prenantes.

Jean-Luc Bohé Directeur général d’Orange Madagascar « Orange Madagascar a été l’une des filiales pilotes sur la démarche de dialogue RSE en Afrique. L’ensemble de notre équipe s’est pleinement investie en déployant un bel élan de dynamisme et de proximité auprès des différentes parties prenantes. Cette démarche innovante nous a aidé à renforcer notre analyse des enjeux RSE. Compte tenu du contexte socio-économique qui prévaut dans le pays, nous orientons nos priorités sur l’agriculture et l’éducation, deux piliers du développement local. Plusieurs projets externes ont été identifiés dans ce sens. Ils devraient très prochainement se concrétiser par des partenariats avec des organismes de référence. »

un nouvel outil méthodologique pour les filiales En 2009, la division Afrique, Moyen-Orient, Asie (AMEA) a initié une démarche de dialogue avec les parties prenantes destinée aux pays ne disposant pas encore de processus structuré. Destiné à faciliter le déploiement de la stratégie RSE du Groupe, un outil méthodologique, le CSR Dialog Toolkit, permet de valoriser les initiatives RSE déjà engagées par les filiales et de renforcer leur impact en intégrant les perceptions et les attentes des principales parties prenantes locales. Basé sur la conduite d’ateliers de réflexion internes et d’entretiens externes avec des représentants de parties prenantes, il permet de confronter les visions internes et externes des enjeux de RSE pour la filiale et donne lieu à la construction d’un plan d’actions RSE. La méthode a été testée en 2009 dans deux pays pilotes : Madagascar puis la Côte d’Ivoire. Dans ces pays, la réflexion s’oriente sur la manière dont le Groupe peut contribuer au développement économique local. Les pays du Groupe qui le souhaitent bénéficieront d’un accompagnement de la Direction RSE tout au long de l’année 2010, et de manière récurrente les années suivantes.

CSR Dialog Toolkit analyse de la démarche RSE (vision interne)

consultation des parties prenantes (vision externe)

cartographie des parties prenantes et historique des relations diagnostic des enjeux et performances RSE bilan des pratiques de management RSE

parties prenantes business parties prenantes institutions parties prenantes société civile

(vision interne) parties prenantes internes

confrontation des visions analyse des distortions revue d’opportunités

définition du plan d’actions RSE

partage avec les parties prenantes

Valérie Zafindravaka Présidente de l’Association des centres d’appel malgaches callcenter.mg « Nos échanges avec Orange ont profondément changé notre vision du Groupe. Nous avons réalisé que le Groupe Orange n’est pas centré uniquement sur la recherche de profit, mais s’implique réellement dans le développement du pays. Nous avons en particulier accueilli avec beaucoup d’enthousiasme la création de l’Orange Business School, la première école opérationnelle à Madagascar pour les métiers de la vente et des centres d’appels. Avec cette école, Orange apporte une contribution inestimable pour l’insertion professionnelle de nos jeunes en développant leurs capacités de communication, leur esprit d’innovation, leur créativité… des qualités essentielles pour réussir dans ces nouveaux métiers. Aujourd’hui, nous aimerions voir Orange poursuivre son engagement dans le domaine de l’éducation en s’impliquant aussi aux côtés des plus jeunes, pour contribuer à préparer leur avenir dès l’adolescence. »

à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde « Parce qu’ils sont nos premiers ambassadeurs auprès de nos clients, parce que notre développement repose sur leurs compétences et leur implication, les 181 000 collaborateurs du Groupe méritent la plus grande attention. Alors que nous avons connu en France, en 2009, une crise sociale majeure, nous souhaitons réaffirmer nos engagements d’employeur responsable : l’écoute et le dialogue avant tout, l’accompagnement de chacun dans son évolution professionnelle, son épanouissement personnel et l’implication en faveur d’enjeux sociétaux essentiels, comme l’égalité des chances. Nous savons que nos comportements professionnels et notre culture d’entreprise doivent être à la hauteur des attentes des salariés du Groupe, de ses clients et de la société en général. »

21

inventer un nouveau contrat social Un malaise interne important a été révélé par la crise sociale survenue en France en 2009. Le Groupe a cherché à en comprendre les origines en mettant en place un dispositif d’écoute et de dialogue sans précédent permettant à chacun de s’exprimer. Les fruits de ces échanges servent aujourd’hui à guider la refondation de la politique d’employeur responsable du Groupe. Ils constituent, en complément des négociations en cours avec les partenaires sociaux, les fondements de l’élaboration d’un nouveau contrat social. Ainsi, aujourd’hui, nous avons entrepris de répondre à un besoin de soutien, par un renforcement de nos équipes ressources humaines de proximité et nous améliorons l’efficacité du dialogue social, par la poursuite de négociations sur des thèmes majeurs comme l’amélioration du fonctionnement des instances de représentation du personnel, l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle, l’organisation, les conditions de travail et la prévention des risques psycho sociaux.

donner à chacun les moyens de s’épanouir Le monde des télécommunications, tout comme notre entreprise, évolue rapidement. Il relève de notre responsabilité d’accompagner les collaborateurs du Groupe au fil de ces changements, et de leur donner les moyens de saisir les opportunités d’évolution qui s’ouvrent à eux. C’est la raison pour laquelle nous multiplions les dispositifs d’accompagnement, de formation et de développement professionnel, avec l’objectif que chacun bâtisse un projet conforme à ses aspirations. Nous sommes également attentifs à ce que la réussite d’une carrière au sein du Groupe s’inscrive dans un cadre de travail favorable et en bon équilibre avec la vie privée. De nombreuses initiatives ont été prises ou sont en cours de discussion sur ces sujets pour améliorer, par exemple, l’environnement de travail, développer le télétravail lorsque celui-ci est compatible avec l’activité ou favoriser l’emploi des seniors, domaine dans lequel un accord a été signé en 2009.

contribuer aux enjeux de la société La question de la promotion de la diversité et de l’égalité des chances est un enjeu central pour un employeur responsable. Dans ce domaine, nous voulons aller au-delà de nos obligations légales ou réglementaires pour incarner pleinement nos valeurs. Nous pensons que la diversité des cultures et des profils au sein de nos équipes est une force pour le Groupe et ses clients. Cette approche se concrétise à travers les nombreux engagements des salariés du Groupe, aussi bien collectifs que personnels, en faveur de la promotion de la diversité, de l’égalité des chances, de l’égalité professionnelle femmes-hommes, de l’emploi des jeunes, et de nombreuses autres causes répondant à des enjeux sociétaux.

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vers un nouveau contrat social

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accompagner les salariés dans leur développement

29

répondre aux enjeux sociétaux

32

bilan 2009

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feuille de route 2010

23

vers un nouveau contrat social Notre développement repose sur les compétences et l’implication de nos 181 000 collaborateurs dans le monde. Notre Groupe réaffirme ses engagements d’employeur responsable, souhaitant placer résolument l’humain au cœur de l’entreprise et reconnaître l’effort de chacun.

la refondation sociale en France développer l’écoute de tous les salariés L’écoute attentive de tous les salariés a constitué une première étape des efforts engagés pour comprendre la crise survenue en France en 2009 et remobiliser l’ensemble des équipes autour d’un nouveau projet d’entreprise. Un état des lieux sur le stress et les conditions de travail a été mené par le cabinet d’expertise indépendant Technologia, spécialisé sur ces questions et choisi par les organisations syndicales. L’ensemble de nos 102 000 salariés en France a d’abord été interrogé au travers d’un questionnaire, avec un taux de réponse de 80 %. Les résultats de ce questionnaire ainsi que le rapport sur l’analyse des documents internes concernant les conditions de travail et la prise en charge du stress dans l’entreprise ont été présentés le 14 décembre 2009. Pour approfondir le diagnostic, Technologia mène depuis début 2010 des entretiens individuels avec environ 1 000 salariés tirés au sort et représentatifs des différents métiers du Groupe. En parallèle, à partir d’octobre 2009, se sont tenues les « Assises de la refondation ». Ce dispositif participatif basé sur un dialogue décentralisé a mis l’accent sur le rôle primordial du management dans la création d’une nouvelle dynamique d’expression, favorisant l’échange collectif dans les équipes. Plus de 2 700 réunions sur le terrain ont ainsi été organisées dans la France entière, selon des modalités laissées à l’appréciation de chaque division. Complétées par des canaux d’expression directs (fax, sms, e-mail), elles ont permis de faire remonter les problèmes et les propositions de solutions, émanant des salariés euxmêmes. Le traitement et l’analyse des remontées ont été menés quotidiennement par une équipe dédiée composée d’une 24 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde

trentaine de personnes volontaires issues de différents métiers, directions et sites. Les conclusions qui se dégagent de ces dispositifs d’écoute constituent, avec les négociations en cours, les piliers de l’élaboration du nouveau contrat social que le Groupe entend proposer à ses salariés. Ces dispositifs sont complétés par le déploiement de moyens d’écoute et de dialogue voués à aider les personnes en situation de souffrance au travail. Accessible 24 h/24, 7 j/7, la « ligne du dialogue » est un numéro vert animé par des psychologues externes, soumis au secret professionnel. Des espaces d’écoute existent dans chaque direction territoriale. Animés par des équipes pluridisciplinaires indépendantes de la ligne hiérarchique, ces espaces ont pour rôle d’identifier les problèmes avec le salarié, d’examiner les solutions ou les médiations possibles et de proposer un accompagnement personnalisé. Les consultations s’effectuent en toute confidentialité.

répondre à un besoin de proximité Parmi les actions mises en œuvre dès la fin de 2009 dans le cadre des négociations, 160 nouveaux postes de responsables ressources humaines de proximité ont été créés en France. En renforçant ce réseau, le Groupe se met en position de mieux comprendre les attentes des salariés et d’apporter un soutien plus actif aux managers sur le terrain. Une grande majorité de ces nouveaux responsables de ressources humaines était déjà en poste fin 2009.

épauler les managers dans leur rôle d’encadrement En plus des dispositifs d’écoute mis en place, les managers disposent de nouveaux moyens d’aide pour agir s’ils détectent une situation et mieux remplir leur fonction d’encadrement. Ils disposent d’un numéro vert dédié s’ils détectent qu’un de leurs collaborateurs manifeste des signes de

souffrance. 6 000 managers ont déjà suivi des formations adaptées à la prévention des risques psycho sociaux.

renforcer l’efficacité du dialogue social Le dialogue social s’appuie sur près de 400 instances locales de représentation du personnel en Europe et dans plusieurs filiales africaines, un Comité central de l’unité économique et sociale en France, un Comité de Groupe France, un Comité de Groupe européen, où les salariés de 20 pays sont représentés, et un projet de mise en place d’un Comité de Groupe Monde. En 2009, le Comité de Groupe européen s’est réuni physiquement trois fois pour débattre des questions économiques, financières et sociales qui présentent un caractère global et dépassent le cadre d’un pays (stratégie industrielle et d’innovation, grandes orientations de l’investissement, acquisitions, emploi…). En France, de nombreux accords et avenants ont été signés en 2009, dont certains portant sur des thèmes majeurs tels que l’emploi des seniors et le télétravail. La négociation avec les partenaires sociaux sur le stress et les conditions de travail est une des composantes de l’élaboration du nouveau contrat social. Des travaux sont menés au sein de cinq groupes de négociation sur des sujets majeurs : • perspective – emploi et compétences – développement professionnel – formation – mobilité ; • équilibre entre vie professionnelle et vie privée ; • amélioration du fonctionnement des instances représentatives du personnel ; • organisation du travail ; • conditions de travail. À ces cinq chantiers s’est ajoutée une négociation sur la déclinaison de l’accord national pour la prévention des risques psycho-sociaux.

focus favoriser l’emploi des seniors En France, notre Groupe a signé le 26 novembre 2009 avec les principales organisations syndicales un accord majeur sur l’emploi des seniors et les mesures en faveur des deuxièmes parties de carrière. Cet accord vient notamment compléter les actions déjà conduites en matière de diversité et de lutte contre les discriminations. Conclu pour une durée de trois ans (de 2010 à 2012), il prévoit des actions concrètes pour favoriser le maintien et l’accès à l’emploi des seniors, pour valoriser leur expérience et la transmission des savoirs, et pour accompagner et aménager les fins de carrière. Parmi les mesures prévues, un entretien « Cap carrière » sera mis en place pour les salariés âgés de 45 ans et plus. Pour les salariés de 55 ans et plus, un entretien « Cap seniors » permettra d’étudier l’aménagement des fins de carrière et de préparer la transition entre activité et retraite. Un dispositif de « temps partiel seniors » permettra aux salariés éligibles

Les négociations engagées ont déjà permis de conclure, début 2010, quatre accords Groupe : l’un couvrant les thématiques perspective – emploi et compétences – développement professionnel – formation – mobilité, le deuxième sur l’équilibre vie professionnelle – vie privée, les deux derniers sur l’évaluation et la prévention des risques psycho-sociaux et sur le fonctionnement des instances représentatives du personnel. Ces accords, applicables immédiatement, constituent une étape importante dans le processus engagé et permettent aux négociations locales de se développer sur des bases solides. Sur ces sujets qui concernent directement la vie quotidienne au travail, le Groupe encourage également le dialogue avec l’ensemble des salariés. La tenue de forums participatifs dans des filiales du Groupe à l’international ou les Assises de la refondation en France s’inscrivent dans cette démarche.

par tranches d’âge (5 ans), pour les 178 744 employés du Groupe (CDI uniquement)

valoriser les efforts de chacun Conscients de ce que la performance de chacun contribue aux résultats du Groupe, nous avons mis en place différents dispositifs de reconnaissance et de partage de la valeur créée. Parmi ceux-ci, Next Reward, un plan d’attribution gratuite d’actions initié il y a deux ans et reconnaissant l’atteinte des résultats sur 2007 et 2008, a concerné 175 000 salariés de 80 pays. Il a été mis en œuvre le 25 avril 2009 pour les salariés en France et le 4 décembre pour les autres salariés. En France, un nouvel accord d’intéressement a par ailleurs été signé en juin 2009 entre France Télécom SA et les organisations syndicales.

répartition 2009 femmes-hommes par tranches d’âge (5 ans), pour les 99 017 employés en France (CDI uniquement)

61 ans et plus

61 ans et plus

56-60 ans

56-60 ans

51-55 ans

51-55 ans

46-50 ans

46-50 ans

41-45 ans

41-45 ans

36-40 ans

36-40 ans

31-35 ans

31-35 ans

26-30 ans

26-30 ans

21-25 ans

21-25 ans

moins de 21 ans

à la retraite dans les trois ans d’aménager s’ils le souhaitent leur temps de travail sur cette période. Enfin, pour favoriser la transmission des savoirs, le Groupe s’engage à disposer de 1 600 tuteurs ou maîtres d’apprentissage formés d’ici à fin 2012.

 femmes  hommes

moins de 21 ans

0

5000

10000

15000

20000

25000

0

5000

10000

15000

20000

25000

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accompagner p g les salariés dans leur développement Au sein d’un monde des télécommunications en rapide mutation, la transformation des activités et des métiers clés du Groupe est une nécessité. Pour accompagner nos salariés dans cette transformation, nous mettons en place des dispositifs pour permettre à chacun de construire son évolution professionnelle en cohérence avec ses aspirations et sa vie personnelle.

développer les compétences professionnelles Face au contexte de transformation de notre modèle économique, nous avons fait le choix de favoriser le développement professionnel de nos salariés en déployant de nombreux outils. Outil socle, l’entretien individuel permet tous les ans de faire le point sur la performance, les compétences et les possibilités d’évolution de chaque salarié. Des « Espaces Développement », en France et en Pologne, offrent en outre aux collaborateurs l’assistance de conseillers spécialement formés pour la définition et la réalisation de leur projet professionnel. À fin 2009, plus de 38 000 collaborateurs ont ainsi bénéficié de cette aide. En termes de formation, nous mettons en œuvre de nombreux dispositifs adaptés aux contextes des pays, des cultures et des métiers, pour développer la valeur professionnelle de chaque salarié, en cohérence avec la croissance de l’entreprise et

26 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde

l’évolution de ses métiers. Les programmes sont conçus par les écoles de formations internes, mais également avec l’aide d’écoles et d’organismes reconnus sur le marché pour proposer des formations certifiantes de haut niveau. Pour les managers, Orange Université et les écoles du management, notamment en France, collaborent pour créer des programmes de formation dédiés sur des thèmes touchant au management d’équipe, au leadership et à la connaissance de l’environnement business. Les programmes de formation du Groupe utilisent aussi les nouveaux outils comme le e-learning, contribuant à renforcer l’efficacité pédagogique.

offrir les conditions pour s’épanouir Notre Groupe s’attache également à ce que la réussite d’un parcours professionnel s’intègre dans un environnement de travail favorable et dans un équilibre avec la vie

personnelle. En France, les négociations en cours sur les conditions de travail prévoient d’allouer un budget à l’amélioration des environnements de travail. En particulier, les nouveaux espaces de travail sont conçus dans la logique d’offrir un cadre professionnel agréable et performant. Le nouveau siège de Mobistar en Belgique et celui d’Orange en Suisse en sont de bons exemples. En France, un programme de rénovation de 800 sites a été lancé et contribuera à améliorer le cadre de travail. Par ailleurs, de nombreuses initiatives ont été menées dans les filiales du Groupe pour favoriser l’équilibre vie professionnelle/ vie privée. En Belgique et en France, des accords ont été conclus pour fixer un cadre favorisant le télétravail. En douze mois, 27 % des salariés belges ont, par exemple, adhéré à un programme leur permettant de travailler jusqu’à deux jours par semaine à distance. Des dispositifs permettant aux salariés de choisir un temps de travail flexible sont également en place en Suisse, au Royaume-Uni et en Espagne.

focus

11 nouveaux parcours de professionnalisation Les parcours de professionnalisation permettent aux salariés d’Orange qui souhaitent se reconvertir vers un autre métier du Groupe d’acquérir de nouvelles compétences et pratiques professionnelles. Avec 11 nouveaux parcours créés en 2009, nos salariés disposent désormais de 50 parcours couvrant l’ensemble des domaines métiers, technique, informatique, clients, innovation, contenus et supports. Depuis leur création, plus de 5 900 salariés ont intégré un de ces parcours de professionnalisation.

Pour développer et valoriser les compétences professionnelles de nos salariés, nous mettons en place des formations certifiantes, montées en partenariat avec des organismes et des grandes écoles reconnues sur leur secteur d’activité. Ces certifications professionnelles offrent aux salariés le souhaitant une opportunité de développer leur valeur professionnelle en acquérant de nouvelles compétences et en obtenant,

à la clé, le diplôme d’une grande école, reconnu sur le marché. À la fin de 2009, plus de 5 000 salariés en France ont ainsi suivi une formation certifiante.

Espagne et en Suisse Orange Espagne compte 3 200 collaborateurs et figurait en 2009 à la deuxième place du classement des meilleurs employeurs en Espagne, établi par une organisation indépendante, CRF Institute. Le classement repose sur l’analyse des conditions de travail et des opportunités d’évolution offertes aux employés. En Suisse, Orange a été classé dans le top 5 des meilleurs employeurs romands par le magazine économique « Bilan », un résultat qui reconnaît notamment la qualité de l’environnement de travail offerte par le nouveau siège de Renens et les dispositifs en faveur de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle. aider les collaborateurs à vivre leur passion Orange Passion a été mis en place pour soutenir les passions

des salariés du Groupe dans les domaines du sport, du cinéma et de la musique. Orange aide des projets en ligne avec ses valeurs et qui témoignent d’une vraie passion de la part d’un collaborateur ou d’un groupe. Un tournoi de hockey multisite en Slovaquie, l’ascension d’une montagne par une équipe de l’Orange Labs à Pékin, un festival de musiques du monde sont quelques exemples de ces initiatives qui, dans plus de 20 pays et entités, ont concerné plusieurs milliers d’entre eux depuis son lancement fin 2007.

la culture Orange en Espagne Orange Espagne a lancé en 2009 un programme destiné à renforcer l’appropriation des valeurs et de la culture d’entreprise auprès de ses équipes. Des « ambassadeurs » volontaires ont participé à des groupes de travail pour analyser l’écart entre les valeurs que le Groupe veut incarner et la réalité des comportements internes, et définir des propositions d’actions. Sur les 180 émises, 55 ont été présentées à la Direction des ressources humaines et au Comité de Direction.

Herminia Silva González ambassadrice Orange, Espagne « Un des points forts du projet est d’avoir permis de débattre et de travailler avec d’autres salariés sur notre culture interne. Les 100 ambassadeurs de la culture, avec l’appui de 700 collaborateurs, ont réalisé un diagnostic interne et présenté des propositions qui nous permettront d’être une entreprise plus en phase avec nos valeurs. Ce débat a permis de faire émerger plus de 55 propositions concrètes sur lesquelles s’appuient plusieurs projets en cours. Une des choses que nous avons le plus apprécié a été l’implication directe du PDG et du Comité de direction, auxquels nous avons eu l’occasion de présenter nos propositions. Un vrai privilège pour ceux d’entre nous qui n’ont pas de relation directe avec nos dirigeants. Pour moi, devenir ambassadrice a été une expérience fascinante, qui m’a permis d’apprendre à mieux connaître notre culture d’entreprise et surtout à appliquer nos valeurs dans mes activités quotidiennes. »

27

renforcer la prévention des risques professionnels

tenu le 10 septembre 2009. Cet accroissement des effectifs devrait être de l’ordre de 10 % sur l’ensemble du territoire pour les mois qui viennent. En 2009, une nouvelle session de formation de « préventeurs » (collaborateurs en charge de la prévention des risques professionnels) a été mise en place. L’animation métier du réseau des préventeurs s’est poursuivie, notamment sur deux axes de travail : la mise à jour de l’évaluation des risques et une formation sur « le stress, les facteurs psycho sociaux et la prévention des risques ». L’année 2009 a également été marquée

Au-delà des actions engagées dans le domaine de la gestion du stress et de la prévention des risques psycho sociaux, nous avons poursuivi en 2009 le déploiement de notre politique de santé-sécurité au travail. En France, le recrutement de médecins du travail supplémentaires a été l’une des principales annonces faites lors du Comité national de santé, hygiène, sécurité et conditions de travail (CNSHSCT) qui s’est

par la pandémie de grippe AH1N1. Pour protéger nos collaborateurs, un dispositif de prévention a été mis en place : stocks de masques et de flacons de gel pour le lavage des mains, campagne de sensibilisation aux gestes préventifs préconisés par l’Organisation mondiale de la santé et conseils spécifiques aux voyageurs. Au-delà de ces mesures préventives, un plan de continuité d’activités pandémie a été constitué pour faire face à l’éventualité d’une crise sanitaire d’envergure.

heures de formation, en France, à France Télécom SA, concernant 77 031 employés formés En 2009, nous avons maintenu une activité formation à haut niveau malgré un contexte économique difficile, avec un effort de formation de 6,5 % de la masse salariale de France Télécom SA, soit très au-delà de son obligation légale, et une moyenne de 41,5 heures de formation par salarié formé (voir graphe ci-contre).

plus de 50 ans entre 30 et 50 ans moins de 30 ans cadre supérieur (niveau E, F ou G)

cadre (niveau Dbis) agent de maîtrise (niveau D)

employé/technicien (niveau A, B ou C)

femmes hommes 0

10

20

30

40

50

pourcentage de salariés ayant eu un entretien individuel Source : systèmes d’information locaux.

France Télécom SA

Espagne

Pologne

Royaume-Uni

République dominicaine

Moldavie

Roumanie

82,1

95,5

98,9

90

94,7

95,8

80,6

28 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde

répondre p aux enjeux sociétaux Notre Groupe, ouvert sur son environnement, ne peut envisager de développement harmonieux sans une implication forte dans les enjeux de la société qui l’entoure. En tant qu’entreprise responsable leader sur de nombreux marchés, nous devons être exemplaires pour favoriser l’intégration professionnelle de tous en luttant contre toute forme de discrimination dans l’accès à l’emploi, l’évolution de carrière et la reconnaissance. C’est là tout l’objet de notre politique de diversité.

promouvoir la diversité et l’égalité des chances L’égalité des chances s’inscrit à la fois dans nos valeurs et dans les enjeux économiques et sociétaux auxquels nous voulons contribuer. Nous pensons que seuls le talent et la motivation doivent compter pour accéder à l’emploi et aux responsabilités. Nous croyons fermement que la diversité des équipes constitue un facteur de richesse, d’innovation et de performance. En reflétant dans nos équipes la diversité du monde dans lequel nous évoluons, nous sommes mieux placés pour comprendre nos clients et répondre à leurs attentes variées, mais aussi pour attirer et fidéliser les talents dont nous avons besoin pour poursuivre notre croissance. Notre Groupe figurait déjà parmi les premiers signataires de la charte de la diversité en 2004 en France. En 2009, nous avons encore renforcé nos engagements en déployant une politique affirmée dans l’ensemble des pays où nous sommes présents.

l’égalité professionnelle : une priorité pour le Groupe Au-delà des spécificités culturelles et des obligations légales qui peuvent exister dans certains pays, nous avons choisi de faire de l’égalité professionnelle femmes-hommes un axe commun à l’ensemble du Groupe. Comme toutes les entreprises technologiques, notre Groupe présente une mixité insuffisante et surtout inégalement répartie, avec par exemple seulement 11 % de femmes dans les métiers du réseau contre plus de 50 % en relation clients. C’est pourquoi nous nous engageons depuis plusieurs années en faveur de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes. En France, Orange France (filiale

mobile) a été la première entreprise technologique à recevoir le label Égalité professionnelle décerné par l’Afnor. Nous avons aussi été l’un des premiers signataires de la charte de la parentalité en avril 2008. Notre accord d’entreprise pour l’égalité professionnelle, conclu pour la période 20082010, comporte tout un ensemble de mesures pour favoriser la mixité de l’emploi et du recrutement, réduire les écarts de rémunération femmes-hommes, renforcer l’égalité dans l’évolution professionnelle et l’accès à la formation, ou encore sensibiliser pour faire évoluer les comportements. Pour poursuivre nos engagements sur un plan international, nous avons défini trois priorités : • favoriser l’accès des femmes aux postes à responsabilité (via des mesures comme le « mentoring », l’analyse de la mixité des listes de candidatures et des plans de succession) ; • favoriser la mixité des organisations et en particulier celle des fonctions techniques ;

• mettre en place des mesures favorisant l’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle. En 2009, nous avons multiplié les initiatives en ce sens dans chacune de nos filiales. En France, en Espagne, au Royaume-Uni, en Roumanie, en Égypte et chez Orange Business Services, nous menons des actions de « shadowing » permettant à de jeunes étudiantes de filières scientifiques ou techniques de découvrir le quotidien de femmes ingénieures du Groupe. Nous avons également contribué à la rédaction du code des bonnes pratiques pour les femmes dans les technologies de l’information et de la communication, élaboré sous l’égide de la Commission européenne. Pour étayer notre réflexion sur le sujet, nous participons activement à diverses instances comme le Women’s Forum for the Economy and Society (Forum des femmes sur l’évolution économique et sociétale), Women in Leadership ou l’European Professionnal Women’s Network (EPWN, dont nous sommes membre Platinum). Nous sommes 29

donner leur chance aux personnes en difficulté d’insertion

également membre du Cercle InterElles, créé en 2002 à l’initiative de plusieurs femmes cadres et chefs d’entreprise, dont un ancien membre du Comité de direction de France Télécom, pour échanger et partager les pratiques d’entreprises qui ont déjà un réseau actif de femmes dans un environnement scientifique ou technologique.

Notre responsabilité d’entreprise nous conduit aussi à soutenir des projets de société qui visent à donner leur chance à ceux qui peuvent parfois rencontrer des difficultés pour accéder à l’emploi. C’est notamment le cas des personnes handicapées, des jeunes – notamment ceux issus de milieux modestes – et des seniors. Au-delà de nos actions propres, nous participons à diverses initiatives nationales aux côtés des pouvoirs publics ou d’associations spécialisées. Parce que les travailleurs handicapés en recherche d’emploi ont rarement les formations que les entreprises recherchent, nous participons ainsi en France à des projets pour « re-former » les jeunes handicapés ayant une formation qui n’offre pas de perspectives, et augmenter ainsi leur employabilité. Ces projets complètent les nombreuses actions menées par notre Mission insertion handicap, qui veille depuis 2004 à la mise en œuvre de nos engagements en faveur de l’insertion des personnes handicapées.

des actions adaptées à chaque pays En complément de la priorité donnée à l’égalité professionnelle, chaque pays a identifié au moins un axe complémentaire, portant sur un enjeu précis de diversité cohérent avec le contexte local. À titre d’exemples, la République centrafricaine, la Roumanie ou la Pologne agissent en faveur de l’emploi des personnes handicapées. Le Niger, la Suisse et la Slovaquie veillent à l’intégration des minorités. La France a retenu trois domaines prioritaires d’intervention : l’insertion et le maintien dans l’emploi des personnes handicapées, le soutien aux jeunes de milieux défavorisés et la promotion de toutes formes de diversité dès lors qu’elle consiste à nous rapprocher de nos clients et de nos salariés au sein du Groupe.

France Royaume Uni Pologne Espagne OBS International Belgique Roumanie Suisse Égypte Slovaquie Rep. dominicaine Sénégal Jordanie Côte d'Ivoire Madagascar Reste du Monde Total Groupe

10

20

30

% de femmes (par rapport aux effectifs globaux)

40

50

60

% de femmes cadres et cadres supérieurs (par rapport à la population des cadres et cadres supérieurs)

30 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde

promouvoir l’esprit de solidarité de nos collaborateurs Dans l’esprit de la marque Orange, nous encourageons et aidons nos collaborateurs à se mobiliser en faveur d’enjeux de responsabilité, pour aller « plus loin ensemble ». En France, dans le cadre du Cercle Passeport Télécoms, des cadres expérimentés volontaires du Groupe accompagnent ainsi des étudiants issus de milieux modestes pour les aider à intégrer de grandes écoles. Avec 160 tuteurs, nous sommes le premier contributeur de cette initiative, saluée par la Halde lors du Sommet de l’égalité organisé du 29 au 30 septembre 2009. Nous sommes également le partenaire principal du déploiement national de l’initiative « Nos quartiers ont des talents », fondée par un collaborateur du Groupe pour aider

cadres et cadres supérieurs dans le Groupe

0

L’emploi des jeunes est un autre sujet de société majeur. Dans ce domaine, nous avons adopté une politique volontariste en matière de contrats en alternance et de relation avec les universités. Fin 2009, en France, plus de 4 800 jeunes bénéficient d’un contrat en alternance. Par ailleurs, nous menons des actions spécifiques en faveur des jeunes issus de quartiers défavorisés, qui éprouvent des difficultés accrues pour accéder à l’emploi. En France, nous avons été l’un des premiers signataires en février 2008 du plan Espoir banlieues. En 2009, nous avons dépassé nos engagements de recrutement, malgré un contexte difficile, et signé un avenant avec la Mission interministérielle aux rapatriés (MIR) pour étendre le bénéfice du plan Espoir banlieues aux enfants de harkis. L’engagement du Groupe est aussi relayé par l’action des différentes Directions régionales du Groupe en France, aux côtés d’associations comme FACE (Fondation agir contre l’exclusion) ou l’IMS-Entreprendre pour la Cité.

les jeunes diplômés des quartiers sensibles à trouver un premier emploi. Plus de 80 cadres dirigeants d’Orange en Île-deFrance (dont des membres du Comité exécutif) parrainent des jeunes diplômés. Depuis le lancement de cette opération en 2008, 180 jeunes ont été parrainés et 86 d’entre eux ont trouvé un emploi. Plus de 50 parrains Orange participent aussi à l’antenne lyonnaise du programme, lancée le 1err décembre 2009. Notre Fondation Orange encourage également nos collaborateurs à s’impliquer dans des projets de mécénat à travers le bénévolat, le parrainage de projets et le soutien collectif de salariés. En France, le bénévolat est organisé par l’association Orange Solidarité et s’effectue sur le temps libre du salarié. À ce jour, on compte environ 300 salariés bénévoles engagés dans différentes missions, pilotées en France ou à l’international par la Fondation. En Espagne, le programme « Solidarios » a permis de mobiliser 300 salariés en 2009 autour de 13 activités de bénévolat. Avec le parrainage de projet, tout salarié peut proposer à la Fondation de soutenir des projets portés par une association dans laquelle il est impliqué et s’inscrivant dans les axes de mécénat de la Fondation. Enfin, les salariés se mobilisent pour collecter des fonds pour des causes soutenues par la Fondation en organisant des événements collectifs tels que des défis sportifs, ou en participant à des challenges commerciaux dont ils reversent les dotations. Depuis janvier 2009, les salariés d’Orange en France peuvent ainsi faire don de leurs « points talents », gagnés dans le cadre de challenges et de programme internes, à deux associations en lien avec la Fondation : Volontaires pour les personnes avec autisme (VA), pour permettre à des enfants autistes de partir en vacances dans des structures adaptées, et Marseille Centrafrique Solidarité, pour aider à la construction d’un foyer de jeunes filles à Bangui.

focus

Orange partenaire du Diversity Club Dans le cadre du Women’s Forum 2009, notre Groupe a participé à la création du Diversity Club. Réunissant des entreprises très investies dans la promotion de la diversité, ce Club a pour ambition de mettre en valeur les meilleures pratiques du marché et d’en identifier les facteurs clés de succès afin de les diffuser le plus largement possible.

des réseaux de femmes chez Orange Business Services Dans le cadre de sa politique de diversité, Orange Business Services favorise le développement de réseaux de femmes dans ses principaux sites. Le Global Diversity Network, composé de 12 femmes cadres supérieures au niveau international, s’est réuni trois fois en 2009. Un premier réseau de femmes a déjà été lancé en France. mutationnelles 2009 : une étude sur les femmes ingénieures en France En 2009, notre Groupe a sponsorisé la réalisation d’une étude détaillée sur les femmes ingénieures et scientifiques en France. Cette étude fait ressortir les tendances de fond pour cette population en matière de formation, d’emploi, de rétribution et de choix de carrière, voire de société. Une synthèse peut être téléchargée sur le site www.orange.com/ mutationnelles09 faire évoluer nos pratiques de recrutement En cohérence avec son engagement en faveur

de l’égalité des chances, notre Groupe fait partie des 50 entreprises volontaires pour tester le CV anonyme entre novembre 2009 et avril 2010. Nous sommes aussi partenaires depuis 2008 du Train pour l’emploi et l’égalité des chances, qui permet de faire passer un message positif à des populations pratiquant une autocensure. En 2009, lors des 12 étapes, 40 chargés de recrutement ont reçu en entretien formalisé plus de 750 candidats aux profils les plus variés.

mobilisés avec Orange Community Le programme Orange Community a été créé pour encourager les salariés d’Orange au Royaume-Uni à collecter des fonds pour des associations caritatives. En l’espace de six mois, il a déjà permis de collecter plus de 50 000 livres sterling. Une opération de récolte de fonds a été menée par les salariés d’Orange Royaume-Uni à l’occasion de la « Journée internationale de la paix » le 21 septembre 2009. Les fonds collectés permettront de soutenir un programme de l’Unicef dans le nord de l’Ouganda, dans les régions d’Acholi et de Lango. Ce projet a pour objectif de développer des « écoles sûres » et ainsi faciliter le retour à l’école des groupes vulnérables. Une centaine d’écoles sont concernées. La Fondation Orange du Groupe cofinancera ce premier projet en Ouganda avec Orange Royaume-Uni.

31

bilan 2009 objectifs

échéance statut principales réalisations

Relations sociales Finaliser la mise en place du Comité de Groupe Monde.

2009

Objectif repoussé du fait de la crise sociale en France.

2009

Création de 11 parcours professionnels en 2009 en plus des 39 déjà existant.

Développement des compétences Poursuivre le développement des parcours de professionnalisation. Anticiper l’accélération des départs en retraite à partir de 2012 :

2009-2012

Signature de l’accord seniors en France.

– renforcer les recrutements sur les fonctions stratégiques.

2009-2010

En 2009, 74 % des recrutements externes ont été réalisés sur les fonctions stratégiques.

– augmenter de 25 % le nombre de contrats d’apprentissage et de professionnalisation (cible 2009 : 4 500).

2009

Environ 4 800 contrats d’apprentissage à fin 2009.

2009

Dans le contexte de la crise sociale connue par France Télécom, la priorité accordée à la prévention des risques psycho sociaux a amené le Groupe à repenser la mise en œuvre de ce cadre de référence et à ne pas le déployer dans sa conception initiale.

Santé-sécurité Mettre en œuvre le cadre de référence Groupe en matière de santé-sécurité au travail dans les différentes entités du Groupe en définissant des plans d’actions locaux.

Favoriser l’échange de bonnes pratiques entre les entités en matière de gestion du stress.

Lancement des formations sur les risques q p psycho y sociaux. État des lieux sur le stress et les conditions de travail en France (étude Technologia). 2009 Mise en place de dispositifs de dialogue en France suite à la crise (Technologia, les Assises de la refondation, négociations sociales).

Diversité Lancement en 2009 d’une démarche Groupe. Mise en œuvre de plans d’actions en France, Royaume-Uni et au sein d’Orange Business Services. Déployer une politique d’égalité professionnelle femmes-hommes dans tous les pays.

2009-2010

Dans chaque pays, identifier un deuxième sujet d’intérêt en matière de diversité et mettre en place un plan d’actions.

2009-2010

Mettre en place le reporting diversité dans toutes les entités du Groupe.

Fin 2009

Développer le dispositif de « shadowing » au niveau européen pour promouvoir les carrières scientifiques et techniques auprès des femmes. élément revu par Deloitte

objectif atteint

32 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde

2009 projet en cours

Signature en mars 2009 du code des bonnes pratiques pour inciter les femmes scientifiques à faire carrière dans le secteur des technologies de l’information et des communications. Toutes les entités européennes et plusieurs pays africains ont identifié un deuxième enjeu de diversité et ont construit les plans d’action à mettre en œuvre en 2010. Vérification faite pour l’Espagne, la France, la Pologne, le Royaume-Uni, la Slovaquie. Reporting mis en place Lancement de démarches de shadowing en France, Espagne, p g Royaume-Uni, y Roumanie, et chez Orange Business Services (Égypte).

feuille de route 2010 nouveaux objectifs

échéance

Engagement social

Généraliser sur l’ensemble des pays où nous sommes présents le dialogue avec les salariés via des moyens adaptés aux contextes locaux (IRP, engagement surveys, forums de salariés…).

2010-2012

Définir un indicateur de performance sociale, reflet de la satisfaction des salariés, qui sera intégré aux parts variables des cadres dirigeants du Groupe.

2010-2011

Définir au niveau Groupe des « principes d’engagement salariés » et adapter ces principes pour l’ensemble des entités pays, dans le respect des spécificités locales.

2010-2011

Finaliser la mise en place du Comité de Groupe Monde.

2010

Développement des compétences Poursuivre le développement des parcours de professionalisation et du nombre de parcours certifiés.

2010-2011

Volontariat En relation avec la Fondation, lancer le mécénat de compétence sur la France et évaluer les conditions d’extension sur d’autres territoires de présence du Groupe en fonction des cadres législatifs locaux.

2010-2012

Politique de diversité

Renforcer la politique d’égalité professionnelle femmes-hommes dans tous les pays du Groupe en déployant des outils et dispositifs dédiés à la performance de cette politique (formations, mentoring, shadowing…).

2010-2011

Mettre en place un suivi associé de la progression d’indicateurs de mixité au sein du Groupe (part des femmes dans les filières techniques, femmes en position de management, pourcentage de femmes au sein des instances dirigeantes).

2010-2011

Poursuivre les programmes de déploiement du deuxième axe diversité identifié au sein des pays du Groupe en fonction des enjeux locaux et mettre en place un suivi des plans d’actions et des résultats associés.

2010-2011

Droits de l’homme Sur la base de l’accord UNI, définir une doctrine Groupe et identifier les indicateurs associés.

2010

33

un monde vécu en confiance « Nos solutions innovantes et les usages qui en découlent offrent mille possibilités nouvelles à nos clients. Mais, comme toutes les nouveautés, elles peuvent receler quelques écueils. Notre responsabilité d’entreprise consiste donc à accompagner nos clients dans ces nouvelles possibilités en leur assurant transparence, qualité et sécurité dans leurs usages quotidiens de nos services. Nous veillons à permettre à chacun d’interagir librement et en confiance dans un monde numérique transparent, simple et sûr. C’est la raison pour laquelle la qualité de service fait l’objet de notre plus grande attention et d’un engagement de tous. Enfin, nous faisons en toute clarté la promotion d’un usage sûr et responsable de nos produits et services. »

donner la priorité à la qualité Pour être qualifiée de performante, une solution, quel que soit son niveau d’innovation, doit être d’une prise en main facile et d’un fonctionnement irréprochable. C’est pourquoi nous nous mobilisons pour concevoir des produits et des services plus simples et plus fiables dès leur commercialisation et dans la durée. En cas de situation de crise, par exemple liée à une catastrophe naturelle, nous savons déployer sans tarder nos experts pour faire face et trouver une solution à tout imprévu ou panne, et garantir la sécurité des échanges et des données de nos utilisateurs en toutes circonstances.

accompagner les nouveaux usages Chacun s’approprie à son rythme et à sa façon les nouveaux usages de la communication. Certains, très à l’aise, pourront accéder à leur gré à nos solutions via nos boutiques en libreservice, nos espaces de gestion et de configuration en ligne. Les autres pourront toujours compter sur l’appui de nos équipes pour s’orienter parmi les offres disponibles, choisir celles qui répondent à leurs attentes et gérer leurs services dans la durée. Dans tous les cas, nous nous engageons à fournir une information complète et claire sur les bonnes pratiques à respecter dans le monde numérique, les règles de prudence indispensables et les comportements à éviter.

aller plus loin par le dialogue Nous ne pensons pas être les seuls détenteurs de l’état de l’art… C’est pourquoi nous restons toujours ouverts au dialogue et n’hésitons jamais à nouer des partenariats pour renforcer la sécurité de nos services, améliorer l’information de nos clients, répondre aux interrogations sur les ondes radio, ou bien encore travailler avec nos fournisseurs sur une politique d’achats toujours plus responsable.

38

gagner la préférence de nos clients

43

promouvoir des usages sûrs et responsables

46

répondre aux enjeux des ondes radio

48

des principes d'achat responsable

49

bilan 2009

52

feuille de route 2010

gagner g g la p préférence de nos clients Être la marque préférée de ses clients, celle que l’on conseille à ses proches, c’est l’ambition affirmée d’Orange. Pour atteindre cet objectif, le Groupe cherche à mettre en place une relation de qualité, sur la durée, en droite ligne avec les valeurs de simplicité et de proximité portées par la marque.

la qualité de service : une priorité absolue Dans un monde où les clients sont de plus en plus équipés, la qualité du service devient l’élément majeur de fidélisation et de différenciation entre concurrents. Notre ambition est de devenir l’opérateur de télécommunications de référence en matière de qualité de service. La qualité des services proposés à l’ensemble de nos clients (particuliers, professionnels ou entreprises) fait l’objet de mesures constantes sur l’ensemble des marchés. Le dispositif, à base de sondages, d’études spécifiques, d’analyses des demandes de clients et de suivi d’indicateurs de performance, donne lieu à des plans d’amélioration ciblés. L’objectif : cultiver une relation de confiance au quotidien pour fidéliser les clients autour de la marque Orange et optimiser le service. La réalisation de cet objectif passe en premier lieu par la formation de nos équipes et leur montée en compétence, gage d’un dialogue enrichi et apaisé avec nos clients. Elle est complétée par un processus continu d’amélioration opérationnelle : ainsi, en Suisse, un système de rappel permet d’éviter à l’appelant d’attendre un conseiller en ligne, et en Pologne, une procédure de résolution de problème au premier contact 38 / un monde vécu en confiance

a été mise en place. Les clients sont traités plus efficacement, ce qui améliore leur satisfaction et leur fidélité.

anticiper les demandes La qualité de la relation avec nos clients repose également sur les efforts faits en amont pour améliorer leur expérience de nos services. Cela s’est traduit en 2009 par une baisse du nombre d’appels pour raisons techniques sur les principaux marchés du Groupe. Dans trois pays, un nouvel outil d’analyse et de configuration de ligne (DLM) a amélioré significativement la qualité du service rendu aux clients internet. Cette application sera progressivement étendue à sept autres pays : grâce à cet outil, sur les neuf premiers mois de 2009, les taux d’appels ont chuté de moitié en Pologne et de 20 points en Espagne. Les offres d’installation à domicile ou la réduction des délais de livraison concourent aussi à ce résultat, comme l’accessibilité et la clarté de l’information : par exemple, les portails du Groupe multiplient les modes de réponse aux questions qui peuvent se poser (forums, blogs, chats, discussions en direct…). L’ensemble de ces améliorations et bonnes pratiques est suivi au niveau du Groupe et partagé entre toutes nos filiales : cela a

permis à Mobistar en Belgique et à Orange en Autriche de revoir en profondeur le contenu et l’ergonomie de leur site internet pour anticiper les demandes de leurs clients.

répondre à l’exigence des entreprises Pour Orange Business Services, la qualité de service présente une particularité : celle de s’adresser à deux populations aux besoins différents, les responsables des télécommunications des entreprises, et les utilisateurs finaux. Orange Business Services travaille constamment sur ces deux composantes. En 2009, nous avons par exemple créé une « conciergerie » dédiée aux visioconférences : un interlocuteur est disponible 24h/24 pour la réservation, la mise en place technique et l’aide aux utilisateurs. Nous avons également lancé « Déploiement multisolutions », un service reposant sur un engagement de disponibilité et de délai pris au démarrage du déploiement d’un projet de téléphonie.

réagir efficacement face aux situations d’urgence La continuité de service est un engagement fort du Groupe. Notre processus de gestion de crise assure une réponse rapide et efficace face aux situations

focus

nouvelle moisson de prix pour le Groupe À l’occasion de la cérémonie 2009 des World Communication Awards (WCA), notre Groupe a reçu trois des plus grandes distinctions du secteur des télécommunications. Pour la quatrième année consécutive, Orange Business Services a été élu « Best Global Operator » et, pour la troisième année consécutive, Orange a été nommé « Best Mobile Service Provider ». Par ailleurs, l’institut Telemark a décerné en 2009 à Orange Business Services le World Record Award, récompensant l’opérateur ayant le plus contribué à élever le niveau de satisfaction des consommateurs au-delà du précédent record qui était d’ailleurs déjà détenu par le Groupe ! En 2009, Orange a également obtenu le premier prix dans la catégorie Fixe et internet au terme d’une étude menée par Bearing Point et TNS Sofres sur 4 000 clients et usagers.

d’urgence. Ce dispositif a ainsi montré son efficacité lors de la tempête qui a touché le sud-ouest de la France les 23 et 24 janvier 2009, causant des dégâts considérables sur notre réseau. Sans tarder, le plan de crise national a été déclenché. Sur les 350 000 foyers privés de téléphone et d’accès internet (en grande partie du fait des coupures d’électricité affectant les sites techniques), 100 000 lignes ont été rétablies sous 24 heures et 200 000 lignes supplémentaires sous 48 heures. Dans les trois jours suivant la tempête, près de 4 000 techniciens d’intervention ont été déployés sur le terrain dans les trois régions concernées (Aquitaine, MidiPyrénées et Languedoc-Roussillon) pour rétablir les lignes individuelles. Plus récemment, le Groupe s’est mobilisé suite au tremblement de terre survenu en janvier 2010 en Haïti pour aider à rétablir les communications téléphoniques locales et internationales. Orange Dominicana a mené plusieurs actions dans la zone frontalière et envoyé à Port-au-Prince, dans des conditions difficiles, des techniciens, des équipements et du fioul pour aider l’opérateur Digicel à remettre en marche son réseau.

évolution du taux d’appel client vers les centres d’assistance technique dans les 4 principaux pays téléphonie fixe (France, Pologne)

--3 %

internet (France, mobile (France, Royaume-Uni, Royaume-Uni, Espagne) Pologne)

moyenne 4 pays

une satisfaction élevée des professionnels en Pologne Une étude menée par le régulateur polonais auprès des entreprises montre un niveau de satisfaction élevé pour les services de TP en matière de téléphonie fixe, avec sept répondants sur dix leur accordant une note Bien

ou Très bien. La satisfaction est également élevée pour les services des opérateurs mobiles, Orange se distinguant en particulier pour la qualité de ses lignes d’information.

un rétablissement réussi des liaisons satellitaires en Guinée équatoriale Le satellite est un support de télécommunications incontournable pour les pays géographiquement enclavés ne disposant pas d’un réseau fixe. Une solution parfois fragile qui, en cas d’interruption de la liaison satellitaire, peut priver tout un pays de télécommunications. Ce fut le cas fin janvier 2009 en Guinée équatoriale. GETESA, opérateur guinéen dont le Groupe France Télécom est actionnaire, a fait appel aux experts des liaisons satellitaires du groupe pour réorienter les 11 antennes de son réseau GSM vers un nouveau satellite disponible. Une mission confiée à nos équipes du téléport de Bercenay-en-Othe, l’un des plus gros téléports d’Europe, mondialement reconnu pour son expertise. Compte tenu de la difficulté des déplacements à travers la forêt équatoriale, quatorze jours ont été nécessaires pour rétablir la majeure partie des interfaces des équipements techniques du satellite qinsi que le trafic national sur le territoire guinéen.

-3 % -7 % -9 %

-11 %

-11 % -14 %

-9 % -11 % -13 %

2007 2008 2009

-21 % -22 %

39

accompagner g la découverte des usages Face à la complexité technologique, le Groupe a fait le pari de privilégier la fiabilité et la simplicité de ses offres et de développer des services d’assistance performants pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours d’utilisateurs.

simplicity + : simplifier l’expérience client Dans le cadre de notre processus Time-ToMarket, couvrant les phases de conception détaillée et de développement des produits, la simplicité de l’ensemble du parcours client, de l’information au SAV en passant par l’installation et l’usage, est prise en compte dès la conception des offres et suivie après le lancement de celles-ci. Notre programme Simplicity+ a pour objectif de valider et d’augmenter cette simplicité. Ainsi, nos centres de tests clients (CTC) permettent d’évaluer ces offres grâce au regard du client. Ils étudient très en amont la compréhension de l’offre par ceux qui deviendront nos clients, puis les observent dans les conditions de vie quotidienne depuis la souscription. Ils évaluent auprès des clients leur acceptation du niveau de simplicité de chaque étape et relèvent les problèmes qu’ils rencontrent. Ces évaluations font l’objet de recommandations qui permettent de modifier les offres, le plus souvent avant leur lancement. Ce projet couvre les clients grand public, professionnels et entreprises.

40 / un monde vécu en confiance

La perception de la complexité d’un service ou d’un produit peut varier d’un pays à l’autre, en fonction de la culture, mais aussi en fonction de l’implémentation locale de certaines étapes du parcours client : par exemple la souscription, la compréhension de la facture. C’est pourquoi nous déployons des centres de tests dans les principaux pays où nous sommes présents. Plus de 300 évaluations de la simplicité du parcours client ont ainsi été ainsi réalisées en 2009 sur 14 pays par une centaine de collaborateurs. Les 10 centres d’évaluation de la simplicité basés en France, en Pologne, en Espagne, en Égypte, au Sénégal, en Côte d’Ivoire, à Madagascar, en Suisse prennent en compte les multiples facettes d’une culture et le positionnement de l’offre dans chaque région du monde.

un accompagnement global Pour simplifier la vie du client, nous proposons des services d’assistance adaptés, en amont et à toutes les étapes de l’expérience du client, de la conception des produits et services jusqu’à l’acte d’achat : conseil dans le choix d’un appareil ou d’une offre, installation à domicile, assistance informatique, modification d’un forfait par téléphone ou directement sur internet, paramétrage d’un appareil mobile… En complément des canaux traditionnels, l’aide en ligne est une alternative de plus en plus utilisée. Sur les portails du Groupe, des modules d’assistance guident pas à pas l’internaute de façon à l’orienter jusqu’à la

réponse correspondant à sa demande, que celle-ci porte sur son contrat, sur les avantages de son offre ou sur une demande d’aide. Ces modules sont enrichis de fonctions de mise en relation par téléphone ou par « chat », de vidéos pédagogiques et de forums thématiques où une nouvelle forme de service est en train de naître. Dans l’esprit du Web 2.0, la communauté des clients Orange échange ses expériences ou aide à résoudre les problèmes soulevés par certains d’entre eux.

un contact de proximité Lieu privilégié de rencontre entre la marque et le client, les boutiques sont un autre élément clé de la politique relationnelle. Les produits sont mis en scène ; le client a le temps de découvrir, d’essayer et de faire son choix, il bénéficie d’une assistance avant et aprèsvente… en un mot, il est accompagné. Deux axes ont été privilégiés en 2009 : la densification du réseau et la création de nouveaux formats de boutiques. Ainsi, en Autriche, alors que nous sommes le troisième acteur du marché, nous disposons du plus grand nombre de magasins de vente (92) détenus, soit en propre, soit par des partenaires indépendants, ce qui nous assure une forte visibilité. En Espagne, 81 boutiques ont été ouvertes à fin 2009 depuis le démarrage d’un programme qui en prévoit plus de 300 à l’horizon 2011. En France et au Royaume-Uni, l’ouverture de boutiques phares de très grande superficie vient renforcer le réseau existant. La création d’espaces de services, de démonstration et d’essai apporte un vrai service de proximité, inscrit dans la durée. Nos réseaux de distribution sont adaptés aux caractéristiques locales. En Roumanie, nous ouvrons ainsi des boutiques en franchise (114 nouveaux points de vente créés en 2009). Dans les pays d’Afrique et du Moyen-Orient, où la logique de distribution est spécifique, le réseau se compose d’agences Orange (80 Orange Shops ouvertes au Cameroun en 2009, par exemple) complétées par un grand nombre de distributeurs, relais de la marque. Plusieurs pays ont fait le choix d’une force de vente ambulante, comme en Centrafrique, où 50 vendeurs ont été recrutés pour sillonner Bangui à la rencontre des consommateurs.

responsable avec nos clients Notre volonté d’engager une relation durable avec nos clients s’appuie sur des principes de marketing et de communication responsable, dans le respect de nos valeurs et des principes de conduite exprimés dans la charte de déontologie du Groupe. Nos guides de marketing responsable, définis en 2006 et validés par la Direction marketing du Groupe, permettent de s’assurer que nos campagnes publicitaires respectent les codes de conduite internationaux et nos engagements d’entreprise responsable. Ces guides, pris en compte dans le processus Time-to-Market pilotant le lancement des nouvelles offres, intègrent notamment nos exigences en matière de sécurité, de confidentialité des données privées et de protection des enfants. Nous appliquons également les codes de conduite développés par le secteur, comme celui relatif au marketing sur téléphone mobile. Pour généraliser les principes adoptés par Orange en France avec la signature en 2008 de la charte de communication responsable de l‘Union des annonceurs, nous avons travaillé en 2009 à l’élaboration d’un code de communication responsable Groupe. Ce code s’articule autour de cinq grands principes à appliquer dans toutes nos formes de communication : • respecter les individus ; • être fiable et transparent ; • se comporter en acteur responsable ; • prendre en compte la protection de l’environnnement ; • inciter nos partenaires à respecter ces principes.

focus

Orange Care : une nouvelle dimension du service clients Parce qu’un téléphone contient aujourd’hui de plus en plus de données précieuses, carnets d’adresses, photos ou vidéos, nous avons lancé en février 2009, dans tous les pays européens où sous sommes présents, Orange Care : une nouvelle gamme complète de services qui protègent non seulement les téléphones, mais aussi les informations et les données stockées contre tout ce qui pourrait leur arriver. Cette offre, conçue pour accompagner les clients tout au long de leur relation avec Orange, s’articule autour de trois niveaux : un service de transfert de contenu proposé dans les boutiques Orange, une assurance associée à des services de sauvegarde/ synchronisation des données et un service de recyclage des téléphones usagés. Avec 2,5 millions d’utilisateurs en

février 2010, Orange Care rencontre un grand succès. Pour aller encore plus loin, nous prévoyons de lancer prochainement un forfait donnant accès à un service d’assistance personnalisé.

une politique de marketing responsable pour Orange en France En France, une politique de marketing responsable a été définie en 2009, en tenant compte de l’étude des attentes des parties prenantes menée en 2008. Elle prend corps autour de cinq engagements : • élaborer et promouvoir des offres claires et transparentes ; • privilégier le dialogue (clients, associations de consommateurs, etc.) ; • proposer des offres adaptées aux différents publics ; • accompagner vers des usages responsables ; • prendre en compte la préservation de l’environnement.

Diffusé dans un premier temps en France, il sera déployé en 2010 dans l’ensemble du Groupe, avec une formation spécifique des équipes en charge de la communication.

41

assurer la sécurité des échanges Spams, phishing, virus informatiques : le développement des usages d’internet s’accompagne de nouveaux risques qu’il convient de contrer efficacement. Orange réalise depuis plus de dix ans une veille technologique sur la sécurité des réseaux, permettant de suivre l’évolution des menaces et de concevoir des réponses adaptées. Dans le cadre de sa politique de sécurité globale, le Groupe s’assure de la prise en compte des différents risques dès la phase de conception des offres. Les équipes sécurité sensibilisent régulièrement les chefs de produits marketing aux différents facteurs de risques et assurent le suivi sécurité tout au long des développements. En 2009, toutes les offres multipays développées par notre technocentre et présentant un enjeu de sécurité ont ainsi fait l’objet d’un suivi spécifique. Ce suivi sécurité sera bientôt étendu aux offres mono-pays en France et chez Orange Business Services. Dans chacune de nos filiales, nous mettons en œuvre les mesures nécessaires pour assurer l’intégrité et la confidentialité des données qui nous sont confiées.

outils. Nous avons notamment contribué au projet e-Poll, une solution innovante de sécurisation pour le vote électronique.

des collaborateurs mobilisés Pour s’assurer que chaque collaborateur du Groupe prenne la pleine mesure de ces enjeux, les exigences de protection des données ont été intégrées dans les contrats de travail. Une charte baptisée « Code confidentiel » précise les règles de sécurité de l’information que chaque collaborateur se doit d’appliquer. Traduite en huit langues, elle a fait l’objet en 2008 d’une vaste campagne de communication interne dans 118 pays. Pour plus d’information, les salariés peuvent consulter le site intranet dédié « Security online » ou s’adresser à l’un des coordonnateurs de sécurité globale en place dans les différentes entités du Groupe.

des règles claires en matière de confidentialité Dans le cadre de notre politique de marketing responsable, nous garantissons que les données privées ne sont utilisées à des fins commerciales qu’avec l’accord du client. Nous intégrons ces exigences dans les contrats avec nos partenaires commerciaux.

des solutions au service des clients la cryptographie, clé de voûte de la sécurité La cryptographie est indissociable de nombreux services de télécommunication, dans lesquels elle permet de prévenir des attaques comme l’usurpation d’identité, l’écoute ou la manipulation des données. Notre Groupe possède une véritable expertise dans le domaine de la cryptographie et développe régulièrement de nouveaux 42 / un monde vécu en confiance

Nous proposons à nos clients toute une gamme de solutions de sécurité permettant de faciliter les échanges électroniques tout en les protégeant de bout en bout : sécurisation des postes de travail (PC) et des outils communicants (mobile, assistant personnel de type PDA), sécurisation de l’accès au réseau (internet, réseaux privés virtuels), protection des ressources des entreprises face aux tentatives d’écoute ou

de destruction d’informations, détection et anticipation des attaques. Au-delà des solutions techniques, nous mettons également à la disposition de nos clients des conseils pratiques pour assurer la protection de leurs données personnelles. Par exemple, les particuliers et professionnels en France peuvent ainsi consulter la rubrique « Se protéger » du site d’assistance Orange (http://assistance.orange.fr/ IHD). Pour les entreprises, le blog Sécurité d’Orange Business Services (http://blogs. orange-business.com/securite/) offre une information très complète sur les problématiques de sécurité et permet aux experts d’échanger leurs expériences et leurs meilleures pratiques.

pour un usage sûr des sites de réseaux sociaux Les sites de réseaux sociaux sont en pleine expansion. Cependant, rendre publiques trop d’informations personnelles et professionnelles peut porter atteinte à la vie privée des internautes, et aller jusqu’à constituer une menace pour l’entreprise. Pour sensibiliser les internautes à un usage sûr des réseaux sociaux, Orange Business Services a mis en ligne plusieurs articles et vidéos sur son blog sécurité, démontrant de façon très explicite les risques liés à une protection insuffisante des données privées et donnant des conseils pratiques pour s’en prémunir.

p promouvoir des usages g sûrs et responsables Les possibilités d’échanges offertes aux internautes ne cessent de croître, les services se multipliant. Ces nouveaux services induisent de nouveaux usages, qui nécessitent un apprentissage de la part de l’internaute pour en exploiter toutes les opportunités sans s’exposer à de nouveaux risques, notamment pour les mineurs. C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour garantir la protection des enfants et des jeunes adolescents dans leurs usages d’internet et de la téléphonie mobile. Cette approche s’inscrit dans une politique plus large de sensibilisation de nos clients aux usages responsables.

la protection des enfants : un enjeu prioritaire Internet et la téléphonie mobile font partie intégrante de la vie quotidienne des jeunes générations. Face aux nouveaux usages comme les blogs ou les réseaux sociaux, les parents se sentent souvent démunis. Pour les aider à accompagner leurs enfants vers des usages sûrs et responsables des nouvelles technologies, Orange a défini une politique de protection des enfants qui s’appuie sur deux principes clés : – développer des outils pour protéger les jeunes publics contre les contenus pouvant heurter leur sensibilité ; – informer de façon responsable sur les risques et les moyens de s’en prémunir.

des outils de contrôle des contenus Pour éviter que les jeunes utilisateurs n’aient accès à des contenus pouvant heurter leur

sensibilité, nous mettons en place des mécanismes de classification des contenus, de vérification de l’âge et de filtrage. Dans la plupart des pays européens, Orange a mis en place une option de contrôle parental, permettant de bloquer l’accès aux contenus inappropriés pour les mineurs depuis les ordinateurs, les téléphones mobiles ou la télévision numérique. Nous assurons également une modération de tous nos forums de discussion et mettons en place des dispositifs de vérification de l’âge pour les services en ligne non adaptés aux mineurs.

sensibiliser les familles et le milieu scolaire Mettre en place des outils de contrôle est indispensable, mais cela ne suffit pas. Il faut aussi expliquer et éduquer les enfants… et leurs parents, parfois moins à l’aise vis-à-vis de ces technologies. C’est la raison pour laquelle le Groupe a élaboré des guides fournissant aux parents

des conseils simples et efficaces pour permettre aux enfants d’utiliser leur téléphone mobile ou internet en toute sécurité. Ces guides sont disponibles en sept langues et téléchargeables gratuitement sur les sites européens du Groupe. Dans plusieurs pays, comme en France, en Espagne, au Royaume-Uni ou en Slovaquie, Orange propose également un portail Web dédié au bon usage des services. Pour sensibiliser le milieu scolaire, le Groupe travaille en partenariat avec des associations spécialisées comme le Family Online Safety Institute. France Télécom est aussi l’un des membres fondateurs de l’initiative européenne Teach Today, qui vise à fournir aux enseignants des outils pour sensibiliser les élèves à un usage sûr d’internet. Au Royaume-Uni, les « ambassadeurs Orange », des employés volontaires, mènent des actions pédagogiques sur les bons usages d’internet et de la téléphonie mobile

Mária Tóthová-ŠimËáková Psychologue pour enfants « Internet et les téléphones mobiles représentent de nouvelles opportunités pour nos enfants. Mais il est essentiel de leur apprendre à utiliser ces nouvelles technologies de façon responsable. En Slovaquie, 90 % des enfants ont un téléphone mobile et utilisent un ordinateur, chez eux ou à l’école. Le projet « Les enfants et les télécommunications mobiles » vise à sensibiliser les enseignants et les enfants aux risques associés à un mauvais usage des nouvelles technologies, et à leur donner des conseils pratiques pour s’en prémunir. En 2009, ce projet a permis d’impliquer 5 175 enfants dans 113 écoles. Dans tout le pays, une équipe d’intervenants a animé des discussions très interactives avec les enfants sur le bon usage des téléphones mobiles. Les intervenants les ont notamment sensibilisés à ne pas diffuser de photos ou de vidéos prises avec leur mobile sans le consentement des personnes concernées, à ne pas utiliser leur téléphone pour menacer ou harceler quelqu’un, à ne pas faire d’appels abusifs aux numéros d’urgence… Aujourd’hui, les enfants ont une meilleure maîtrise des ordinateurs et d’internet que les adultes. Ils fréquentent les chats et les forums de discussion, sans avoir conscience des risques d’entrer en contact avec de parfaits inconnus. Les enseignants et les parents ont donc fortement apprécié le guide publié par Orange Slovaquie, qui permet d’engager une discussion ouverte avec les enfants sur ces sujets. »

dans les écoles. Un dispositif similaire est en place en Pologne, en partenariat avec l’association Kidprotect, ou en Espagne, où Orange a noué un partenariat avec l’association Protégeles ! En Slovaquie, Orange s’est associé avec des psychologues qui interviennent dans les écoles.

un engagement d’envergure internationale Dans le cadre de notre politique de protection des enfants, nous participons activement aux initiatives de protection des enfants menées par le secteur des télécommunications. Nous sommes ainsi signataires depuis 2007 du cadre de référence européen pour un usage plus sûr du téléphone portable par les enfants et les jeunes adolescents (European Framework for Safer Mobile by Young Teenagers and Children), et de l’Alliance mobile pour la lutte contre l’exploitation sexuelle des enfants (Mobile Alliance

Against Child Sexual Abuse Content). Cette initiative vise à lutter contre la pornographie infantile sur internet au travers de trois grands objectifs : – rendre l’univers du mobile hostile aux individus ou aux organisations souhaitant accéder, distribuer, acheter ou vendre des images pédophiles ; – créer des barrières efficaces contre le mauvais usage des réseaux mobiles et des services à des fins d’accès, de distribution ou de trafic d’images pédophiles ; – faire cesser, et renverser, la tendance actuelle d’augmentation des images pédophiles sur internet.

de nos produits et services. Avec un principe fondamental : informer de façon transparente sur les risques encourus et les moyens de s’en prémunir. Dans la plupart des pays, les sites internet de nos filiales fournissent de nombreux conseils simples et pragmatiques pour protéger sa vie privée et celle des autres, maîtriser son budget de téléphonie mobile, signaler un contenu illicite, se prémunir contre le vol de son téléphone mobile, prolonger la durée de vie de ses équipements, rappeler de ne pas téléphoner en conduisant ou d’éviter de prendre des appels dans un lieu public… pour que l’utilisation des nouvelles technologies reste un plaisir pour tous.

une information large et transparente Au-delà de la protection des enfants, nous sommes attentifs à promouvoir auprès de tous nos clients un usage responsable

niveau de déploiement de la politique du Groupe en matière de protection de l’enfance Global information éducation

Mobile vérifification de l’âge

TV/VOD au domicile

Internet contrôle parental

vérification fi de l’âge

contrôle parental

contrôle d’accès

France Royaume-Uni

N/A

Pologne Espagne Suisse

N/A

Slovaquie Belgique

N/A

N/A

N/A

Roumanie

N/A

N/A

N/A

Moldavie

N/A

N/A

N/A

44 / un monde vécu en confiance

focus Pologne : TP à l’origine d’un accord pour la sécurité des enfants sur internet Le groupe TP, filiale polonaise de France Télécom Orange, est à l’initiative d’un accord national sur la sécurité des enfants sur internet signé en août 2009 par une dizaine de fournisseurs de services internet, de fournisseurs de contenus et d’organisations non gouvernementales. Les signataires de l’accord s’engagent notamment à mettre en place des programmes de communication et d’éducation collectifs et individuels, à créer et à appliquer des procédures pour contrer les contenus illicites, et à s’impliquer dans les initiatives internationales visant à renforcer la sécurité des enfants sur les médias électroniques. un nouveau film pour sensibiliser les parents au Royaume-Uni En 2009, Orange Royaume-Uni a diffusé un nouveau film visant à sensibiliser les parents aux enjeux d’une utilisation sûre et responsable d’internet par les enfants. Intitulé « Ne pas savoir,

ce n’est pas assez », ce film disponible sur www.orange.co.uk/safety est aujourd’hui utilisé par les réseaux d’apprentissage, les autorités de police et les écoles. Il vient enrichir la série de films éducatifs diffusés les années précédentes sur la sécurité en ligne et le cyber-harcèlement, qui sont utilisés par plus de 70 % des écoles secondaires du pays.

les écoles en Slovaquie En Slovaquie, Orange mène depuis trois ans un vaste programme visant à sensibiliser les enfants au bon usage d’internet et de la téléphonie mobile. Des sessions de sensibilisation sont menées dans les écoles avec l’aide de psychologues spécialement formés à ces enjeux. Une brochure sur le bon usage des nouvelles technologies est largement diffusée dans les boutiques Orange, dans les écoles, les centres d’information scolaire et sur l e site www.orange.sk. Par ailleurs, le portail éducatif www.oskole.sk prodigue de

nombreux conseils pour un usage sûr et responsable des nouvelles technologies. Orange Espagne et Protégeles signent un partenariat pour la protection des enfants En juin 2009, Orange Espagne a formalisé un partenariat avec l’association Protégeles pour mener des actions conjointes en faveur de la protection des enfants et de la lutte contre les contenus illicites. Dans le cadre de cet accord, Orange s’est notamment engagé à faciliter l’accès depuis son site web au dispositif de signalisation des contenus de pornographie infantile du portail www.protegeles.com, qui fait partie du réseau européen Inhope. se divertir en toute sécurité En France, au Royaume-Uni et en Espagne, Orange utilise la norme européenne PEGI (www.pegi.info) pour informer les parents et les mineurs des possibles risques liés aux jeux vidéo présents sur Orange World. Par ailleurs, pour les jeux réservés aux adultes, le contrôle parental a été mis en place.

45

répondre p aux enjeux des ondes radio Depuis plusieurs années, l’exposition aux ondes radio et ses effets potentiels sur la santé soulèvent de nombreuses interrogations. Il est de notre responsabilité d’y répondre en toute transparence.

quatre engagements clés En 2009, nous avons fait évoluer notre politique sur les ondes radio pour mieux distinguer les enjeux liés aux antennes-relais de ceux liés aux téléphones mobiles. Notre nouvelle politique s’articule autour de quatre grands engagements. Son déploiement s’appuie sur un réseau de correspondants ondes radio dans les principaux pays où nous sommes présents.

communiquer en toute transparence Dans le cadre du déploiement de notre politique Groupe sur les ondes radio, nos filiales mettent progressivement en place des outils de communication adaptés pour informer les parties prenantes et répondre avec clarté aux questions concernant les ondes radio et les technologies de communication. Nous avons mis en place une veille scientifique sur l’ensemble des études, rapports et avis d’autorités sanitaires, des pouvoirs publics et d’experts relatifs à la santé et aux ondes radio au plan national et international. En plus des actions d’information menées

par les associations nationales d’opérateurs de téléphonie mobile (comme l’AFOM en France ou le MOA au Royaume-Uni), certaines de nos filiales en Europe, ainsi que Mobinil en Égypte, mettent à disposition sur leur site internet des informations scientifiques, réglementaires et techniques et des liens vers les organismes et les associations nationales de référence sur le sujet. Au-delà de cet effort d’information, les nouveaux projets d’implantation ou de modification d’antennes-relais se font en étroite concertation avec les autorités locales et les riverains concernés. En France, au Royaume-Uni, en Suisse et en Espagne, nous appliquons ainsi les guides de bonnes pratiques élaborés par les autorités locales ou nationales, dont certains en partenariat avec les associations d’opérateurs mobiles.

ondes radio, et en menant des études sur la dosimétrie et la métrologie. Nous contribuons notamment aux recherches sur la dosimétrie menées au sein de l’Agence nationale de la recherche et du laboratoire WHIST, commun avec l’Institut Télécom. Nous participons également aux groupes de travail sur la standardisation internationale (Cenelec, ITO, ETSI…). Par ailleurs, notre Groupe soutient financièrement les programmes de recherche épidémiologiques et biologiques publics et privés s’inscrivant dans l’agenda de l’OMS et du SCENIHR comme ceux de la Fondation santé radiofréquence et en France, la Fondation pour la recherche sur la communication mobile en Suisse, les programmes MTHR (Mobile Telecommunications and Health Research) au Royaume-Uni.

contribuer à l’effort de recherche

assurer le respect des réglementations relatives aux antennes-relais

Nos équipes de chercheurs participent activement aux recherches technologiques en développant des méthodes et des outils pour mesurer et visualiser l’intensité des

toutes les filiales appliquent les recommandations de l’ICNIRP

En l’absence de réglementation locale plus contraignante, toutes nos filiales doivent respecter les recommandations de

législation : recommandations européennes Orange applique les recommandations européennes autres législations locales appliquées par Orange Tunisie

Jo ordan an anie Égypte e Mali

Pologne

Royaume-U

Niger

Sénégal Guinée-Bissau Guinée quie qui qu i

Fr

me ero ero Côte d d’Ivoire Camer Guinée équatoriale

Moldavie Mo

ya a

Suisse e Roumanie

• • Caraïbes

République dominicaine

Ma Madagascar Botsw sw wana

Espagne Arménie

• Maurice • La Réunion

Portugal

• Vanuatu 46 / un monde vécu en confiance

focus

l’ICNIRP (International Commission on Non-Ionizing Radiation Protection) ou de l’IEEE sur les valeurs limites d’exposition du public relatives aux antennes-relais. Pour contrôler la conformité de nos installations, nous faisons réaliser régulièrement des mesures de champ à proximité de nos relais. Ces mesures sont ensuite rendues publiques sur les sites des autorités nationales. Les mesures réalisées en Europe et en Égypte montrent des niveaux d’exposition pour les riverains de nos installations bien inférieures aux valeurs limites de l’ICNIRP.

promouvoir le bon usage des téléphones mobiles Les DAS (débit d’absorption spécifique d’un mobile, désignant le niveau maximal d’ondes radio auquel peut être exposé l’utilisateur) des téléphones mobiles peuvent être consultés sur nos sites internet, dans nos points de vente ou sur les notices des constructeurs. Par ailleurs, pour les clients souhaitant réduire à titre personnel leur exposition aux ondes radio, un kit piéton est fourni systématiquement dans la boîte du mobile. Les informations relatives aux bons usages du mobile édictés par les pouvoirs publics ou les autorités nationales compétentes sont relayés par chacune de nos filiales concernées sur leur site internet ou tout autre outil de communication adapté. Parmi les mesures proposées, l’utilisation d’une oreillette permet ainsi de réduire par 10 l’exposition aux ondes du téléphone mobile. De plus, certaines autorités nationales compétentes conseillent aussi d’éviter de téléphoner dans des zones de mauvaise réception, en contrôlant le nombre de barres de réception affichées sur le mobile.

l’état des recherches L’Organisation mondiale de la Santé (OMS), le SCENIHR et l’ICNIRP ont passé en revue les études scientifiques sur les effets des ondes radio sur la santé et concluent que l’exposition du public due aux antennes-relais et aux points d’accès n’engendre pas de risques identifiés pour les riverains. En ce qui concerne les téléphones mobiles, le résultat de ces études ne révèle pas de risques avérés ; néanmoins, à ce stade, ils ne peuvent pas être totalement exclus. C’est pourquoi les autorités sanitaires recommandent la poursuite des recherches afin de vérifier si une exposition prolongée (supérieure à dix ans) pourrait avoir des effets sur la santé. À ce jour, aucune de ces autorités ne préconise un abaissement des valeurs limites d’exposition du public recommandées et confirmées en 2009 par l’ICNIRP.

France : une participation au Grenelle des ondes En France, France Télécom Orange a participé à la table ronde « Radiofréquences, santé environnement » organisée en mai 2009 à l’initiative des pouvoirs publics. Ce Grenelle des ondes a réaffirmé l’absence de risques sanitaires pour les riverains des antennes-relais, compte tenu des faibles niveaux d’exposition, et l’application du principe de précaution pour l’utilisation du téléphone mobile. Suite à la table ronde, un Comité opérationnel chargé des

modélisations et des expérimentations concernant l’exposition et la concertation (Comop) a été mis en place. Dans le cadre du suivi du Comop, les ministres ont tenu à saluer l’esprit constructif et la qualité des débats entre les parties prenantes de cette instance de dialogue.

une démarche d’information exemplaire en Égypte Mobinil a mis en place un dispositif très complet pour informer le public sur les ondes radio. Un livret d’information répond aux principales questions soulevées par les antennes-relais ou les téléphones mobiles. Le Groupe organise chaque mois des réunions sur le sujet auprès des communautés locales. Par ailleurs, une vaste campagne de mesures est menée tous les ans depuis 2001 pour contrôler les émissions des antennesrelais. En 2009, 1 100 antennes ont ainsi été inspectées, avec un taux de conformité de 100 % aux recommandations internationales de l’ICNIRP. un nouveau laboratoire de recherche sur la dosimétrie Orange Labs et l’Institut Télécom ont crée en 2009 un laboratoire commun, WHIST Lab, qui renforce la contribution du groupe dans le domaine de la dosimétrie. Le laboratoire WHIST participe à un nouveau projet de l’Agence nationale de la recherche, le projet Kidpocket, dédié à l’étude de l’exposition des enfants dans le cadre des nouveaux usages.

47

des p principes p d’achats responsables La politique d’achats du Groupe est un pilier essentiel de sa maîtrise des risques sociaux et environnementaux. Par des partenariats renforcés avec ses fournisseurs et sous-traitants, elle permet de mieux diffuser les principes du développement durable et d’encourager l’essor de produits plus respectueux de l’environnement. Nous accordons une vigilance particulière aux pratiques de nos fournisseurs et sous-traitants et intégrons des critères environnementaux et éthiques dans nos processus de sélection et d’évaluation. Conscients du poids que notre dimension internationale nous confère, nous cherchons aussi à exercer une influence positive en incitant nos partenaires à développer des produits plus respectueux de l’environnement. Dans cette même démarche, en 2009 a été lancée une formation dédiée aux achats responsables incluant les droits de l’homme et notamment l’interdiction du travail des enfants. En France, plus de la moitié des acheteurs groupe l’avaient suivie à fin 2009.

un processus d’évaluation structuré Le Groupe France Télécom sélectionne ses fournisseurs à travers un processus structuré en sept étapes, incluant une évaluation des fournisseurs au moment du choix ou du référencement ainsi que sur la durée de vie du contrat d’achat. Outre le triptyque qualité-délais-coûts, l’évaluation des fournisseurs tient compte : – du respect des lois et réglementations applicables ; – du respect des règles de confidentialité, de loyauté et de sous-traitance ;

129

– de l’existence d’engagements et de principes d’action clairement formalisés ; – de la consommation d’énergie et de ressources naturelles ; – des actions de maîtrise des risques environnementaux et sociétaux. En 2009, le processus d’évaluation a été encore renforcé avec la mise en place d’audits sociaux visant à s’assurer que les fournisseurs, incluant leurs sous-traitants, respectent les engagements du Groupe en termes de conditions de travail décentes, de non-recours au travail forcé ou au travail des enfants.

des exigences contractuelles L’ensemble de nos contrats avec les fournisseurs référencés au niveau du Groupe contient une clause d’achat responsable intitulée « Pratiques éthiques – responsabilité d’entreprise ». Renforcée en 2008, cette clause permet d’intégrer dans nos contrats d’achat nos engagements d’entreprise responsable. Outre les contrats Groupe, elle est progressivement déployée dans les contrats locaux de nos filiales. D’autre part, pour les domaines d’achat s’y prêtant, des exigences sur la consommation d’énergie et sur les conditions d’hydrométrie et de température sont intégrées aux consultations. Afin de promouvoir une amélioration de la performance environnementale des produits

fournisseurs sur un périmètre de surveillance de 155 disposent d’une évaluation RSE de moins de douze mois.

48 / un monde vécu en confiance

94 %

et des services distribués dans le Groupe nous intégrons progressivement dans nos appels d’offre et contrats avec les constructeurs la fourniture de données sur les consommations d’énergie des équipements et les émissions de CO2 liées à la fabrication, à la distribution et à l’utilisation des produits.

un dispositif de suivi de la performance globale Notre outil QREDIC ® permet depuis 2004 de mesurer la performance globale (économique, environnementale, sociale et éthique) des fournisseurs. Cet outil est déployé sur l’ensemble des contrats référencés au niveau du Groupe. Chaque contrat est évalué une à deux fois par an, avec l’appui des entités concernées. Les résultats sont présentés aux fournisseurs et donnent lieu, si nécessaire, à la définition de plans de progrès. Ce dispositif de suivi, déjà mis en œuvre sur les contrats d’achats locaux en France et au Royaume-Uni, a été déployé en 2009 sur les contrats d’achats locaux en Espagne, en Roumanie, en Suisse, en République dominicaine et en Côte d’Ivoire. Pour 2009, QREDIC® est mis en œuvre sur 52 % de l’ensemble des achats du Groupe (données consolidées).

des fournisseurs évalués présentent des résultats conformes aux exigences du Groupe. Les 6 % restants feront l’objet de plans d’actions correctives en 2010.

focus

une gestion renforcée des risques fournisseurs L’étendue des risques auxquels les entreprises sont potentiellement exposées en matière d’achat et d’approvisionnement est assez large : risques financiers, risques de performance (qualité, délais, innovation), risques géopolitiques, climatiques ou sanitaires, risques liés à la responsabilité sociale de l’entreprise… Pour faire face à ces risques potentiels et les anticiper au mieux, nous avons élaboré en 2009 un dispositif de mise sous surveillance et d’alerte de l’ensemble du spectre de risques. Outre les fournisseurs considérés comme clés ou stratégiques pour l’entreprise, nous avons défini un modèle d’identification des fournisseurs dont la défaillance pourrait avoir des conséquences importantes sur notre activité. Ces fournisseurs sont évalués régulièrement par dif férents services : pour la partie RSE et performance (qualité, délai, innovation), par le département Développement de la performance des fournisseurs pour la partie financière, par une équipe dédiée et pour la partie production et approvisionnement, par notre bureau en Chine. Les évaluations RSE découlent de la confrontation de la criticité des risques présentés par l’activité de l’entreprise et de sa capacité à les maîtriser. Cette évaluation RSE sera complétée par le retour des audits sociaux.

des audits sociaux en Asie Le Groupe a conclu un accord avec une société de renommée internationale pour réaliser des audits et des contrôles auprès de ses fournisseurs en ExtrêmeOrient. Dans un premier temps, les prestations se sont concentrées sur des audits relatifs à la qualité de production. Depuis 2009, ces audits intègrent désormais la dimension sociale. Un premier audit de ce type a été réalisé fin 2009, en s’appuyant en particulier sur le référentiel international SA 8 000. Par ailleurs, un accord de coopération a été signé en décembre 2009 entre Deutsche Telekom, Telecom Italia et notre Groupe pour mutualiser les audits RSE de fournisseurs asiatiques, qui seront menés selon une méthodologie commune. Cette initiative permettra de renforcer la prise en compte des principes de responsabilité d’entreprise dans la chaîne d’approvisionnement en optimisant le processus d’évaluation, aussi bien pour les fournisseurs que pour les opérateurs.

un état des lieux des contrats locaux En 2009, nous avons réalisé un état des lieux de l’existence de la clause « Pratiques éthiques

– responsabilité d’entreprise » dans les contrats locaux de plusieurs filiales d’Europe, d’Afrique et du Moyen-Orient. Cet état des lieux a permis de noter que plus de 80% des contrats locaux intègrent cette clause. Le contexte de chaque pays et la réglementation locale sont des facteurs influençant l’insertion de cette clause dans son intégralité.

un séminaire fournisseurs sur l’éco-rating Le 25 mars 2009, dans le cadre du projet d’affichage écologique des produits lancé en juin 2008, nous avons invité nos 19 fournisseurs de terminaux mobiles et de terminaux fixes à partager les enseignements des deux premières vagues d’évaluation des terminaux, et les évolutions apportées sur la méthodologie. Tous les fournisseurs étaient représentés et ont pu échanger sur la méthodologie utilisée, les hypothèses prises, les constats résultant des évaluations. Cela a aussi été l’occasion de partager nos préoccupations environnementales, notamment en termes de ressources non renouvelables et de ressources sensibles ou de lutte contre le changement climatique.

49

bilan 2009 objectifs

échéance statut principales réalisations 2009

Qualité de service Renforcer le suivi des performances en matière de qualité de service.

2009

Mise en place du CET (Customer Experience Tracker) dans les principaux pays européens pour mesurer l’évolution de la satisfaction client.

Rendre publique la mesure des taux de contact client (appels aux centres d’assistance technique) dans les quatre pays principaux.

2009

Ces taux de contact client sont consultables en page 39.

2009

Mise en place de projets Web 2.0 : le forum d’assistance avec réponses certifiées par un technicien Orange et le service gratuit e-Chat qui permet de chatter avec un conseiller, ce qui donne aux personnes muettes et/ou malentendantes accès à l’aide dont elles ont besoin, et évite aussi de passer des appels couteux vers la hotline. Ouverture de deux concept stores au Royaume-Uni (Milton Keynes et Monmouth) basés sur la communauté et le multimédia pour mieux répondre aux besoins de notre clientèle et apprendre.

2009

Intégration de la démarche « Simplicity+ » dans le processus de développement de produits (processus Time to Market). Poursuite de la mise en place des centre de tests et des centres d’expertise clients (10 centres). Multiplication des tests de parcours clients avant le lancement des offres.

Poursuivre le déploiement des plans d’actions destinés à améliorer la qualité de service.

Intégrer la simplicité le plus en amont de la conception des produits en faisant intervenir des ergonomes.

Sécurité et protection des données privées

2009

Toutes les solutions multi-pays issues du technocentre et présentant un enjeu de sécurité ont fait l’objet d’un suivi spécifique. Guide méthodologique à usage interne mis à disposition des marketeurs, explicitant la façon de maîtriser les risques et la sécurité dans tout développement de produit ou de service.

2009

La politique de sécurité des personnes face au risque pays a été déployée en 2009 et a permis de renforcer la sécurité des voyageurs et des expatriés p en donnant des règles g q qui se sont imposés p à tous. Élaboration de la politique Groupe « Sécurité de l’information en déplacement » (diffusée en décembre 2009), suivie de l’élaboration d’un guide de bonnes pratiques (prévue pour 2010).

2009

Décision de g généralisation au Marketing g stratégique g q et lancement des opérations. Élaboration d’un guide permettant de mieux identifier les informations sensibles (version française disponible, traduction anglaise en cours). L’extension vers d’autres pays du Groupe est prévue pour 2010.

Poursuivre le déploiement dans toutes nos entités des mesures recommandées par le cadre de référence européen pour un usage plus sûr du téléphone portable par les enfants et par l’alliance GSMA pour la lutte contre la pornographie infantile.

2009

Lancement d’un groupe de travail en mars 2009 pour piloter le déploiement des plans d’actions dans les pays. Mise en place d’un dispositif de contrôle parental dans la plupart des pays européens. Mise en place du filtrage des contenus pédo-pornographiques en Roumanie et en Slovaquie en 2009.

Mettre en place un groupe de travail pour établir des recommandations sur les nouveaux usages (réseaux sociaux, jeux en ligne, blogs…).

2009

Lancement d’un groupe de travail en septembre 2009, qui a identifié et priorisé les enjeux majeurs pour lesquels des recommandations vont être définies en 2010.

Poursuivre les actions d’information des enseignants sur un usage sûr d’internet dans nos entités européennes.

2009

Nouveau film de sensibilisation diffusé dans les écoles au Royaume-Uni. Participation au développement du portail espagnol de Teach Today.

Renforcer la sécurité dans les offres.

Renforcer la prise en compte des risques pays.

Rendre obligatoire l’utilisation de solutions de chiffrement et d’authentification forte pour les données sensibles dans toutes les entités. Protection des enfants

50 / un monde vécu en confiance

objectifs

échéance statut principales réalisations 2009

Communication responsable Mettre en place un groupe de travail pour définir des lignes directrices Groupe sur la communication responsable.

2009

Élaboration en 2009 d’un code de communication responsable, présenté à la direction du Groupe et travaillé avec les directions de la communication du Royaume-Uni, de France et d’Espagne.

Poursuivre le déploiement de la politique Groupe sur les ondes radio dans toutes les entités.

2009

Actualisation en 2009 de la politique ondes radio du Groupe pour distinguer les enjeux liés aux mobiles et ceux liés aux antennes.

Généraliser l’affichage des DAS des téléphones mobiles distribués sur les sites Web Orange, dans les notices d’utilisation ou dans les boutiques Orange, pour les principales entités du Groupe.

2010

Généralisation de l’affichage du DAS sur les sites web ou dans les notices d’utilisation ou dans les boutiques d’Orange pour les principales entités du Groupe

Ondes radio

Réalisation de mesures de la puissance des antennes de réseau, soit au cours de campagnes par des organismes indépendants, soit à la mise en service avec remise de certificat de conformité (ICNIRP ou selon législation locale). Mettre à disposition des clients des informations sur le bon usage des téléphones mobiles sur les sites Web des filiales du Groupe ou dans les boutiques Orange.

2010

Dispositif d’information en place dans les principaux pays européens, sauf en Pologne.

2009

Courrier adressé en janvier 2009 à tous les fournisseurs stratégiques. Adoption et renforcement progressif des critères de consommation d’énergie dans les consultations du Groupe. 2 Supplier Business Reviews organisées en 2009, intégrant un volet sur les consommations d’énergie.

2009

Travaux en cours pour adapter la clause « Pratiques éthiques responsabilité d’entreprise » aux différentes typologies d’achats et à la localisation géographique. Travail spécifique mené sur les fournisseurs asiatiques. Lancement d’audits sociaux des fournisseurs asiatiques selon la norme SA 8000 : 1 en Chine en 2009.

2009

Ajout de questions complémentaires dans le processus de sélection des produits permettant d’évaluer l’impact environnemental global d’un produit. Par manque d’information des fournisseurs, ce critère n’a pu être utilisé. Réflexion en cours avec nos fournisseurs sur ce thème. L’affichage de la performance environnementale ne peut se faire qu’après sélection du produit.

Achats responsables Intégrer un volet « économie d’énergie et développement durable » lors des réunions avec les fournisseurs. Adapter la clause Pratiques éthiques – responsabilité d’entreprise aux pays émergents (Asie/Inde) pour une meilleure compréhension des engagements du Groupe. Introduire des critères environnementaux dans le choix des terminaux mobiles distribués par le Groupe. Déployer l’outil QREDIC®, processus de mesure de la performance des fournisseurs, pour les contrats locaux d’autres pays. élément revu par Deloitte

2009-2010

objectif atteint

L’outil QREDIC® a été déployé en 2009 sur les achats locaux de la Roumanie, de la République Dominicaine, de l’Espagne et de la Suisse.

projet en cours

51

feuille de route 2010 nouveaux objectifs

échéance

Relation clients

Mettre en place des plans d’action pour améliorer l’expérience client dans les huit principaux pays européen.

2010

Communication responsable

Étendre la charte de communication responsable mise en place en France à notre couverture européenne.

2010

Sécurité des données Poursuivre la sensibilisation des salariés sur la sécurité de l’information, notamment en déplacement

2010

Renforcer la veille en matière de sécurité « IT et réseaux » et poursuivre le développement de services sécurisés sur PC et PDA.

2010

Continuer l’appropriation de la sécurité dans le développement des offres en nommant des correspondants sécurité dédiés aux offres dans les principales entités business

2010

Poursuivre la mise en œuvre de la boucle d’amélioration du système de management de la sécurité (SMS) dans les entités, avec un accent sur la gestion des évenements de sécurité et la gestion de la continuité d’activité.

2010

Protection de la vie privée Définir une politique Groupe de protection de la vie privée et établir dans chaque pays européen le plan d’action de déclinaison locale de la charte.

2010

Définir pour chacun des moteurs de recherche du Groupe une durée maximale de conservation des données.

2010-2011

Développer et déployer des outils permettant à chaque client de mieux gérer l’ensemble de ses données postées sur les services d’Orange.

2010-2011

Informer nos clients sur les risques et les bons usages en matière de protection des données privées.

2010

Initier un « Privacy Day » pour mobiliser les collaborateurs sur les enjeux de protection des données privées.

2010

52 / un monde vécu en confiance

nouveaux objectifs

échéance

Promotion du bon usage des services Gouvernance Mettre en place un « conseil des usages sûrs et responsables ».

2010

Protection des enfants :

– définir une politique pour le Groupe et établir dans chaque pays européen le plan d’action de sa déclinaison locale de la charte ; – mettre en place systématiquement un contrôle parental pour toute offre de contenus ; – lancer des campagnes de communication et de sensibilisation des utilisateurs.

2010 2010-2011 2010-2011

Ondes radio Définir la doctrine en matière d’intervention des travailleurs. Étendre les audits de conformité sur les antennes.

2010 2010-2012

Achats responsables Revoir la clause d’achat responsable pour faciliter sa prise en compte par nos parties prenantes.

2010

Mettre en œuvre un système d’évaluation mutualisée des risques sociaux et environnementaux des fournisseurs.

2010

Poursuivre la réalisation d’audits sociaux de nos fournisseurs et sous-traitants en Chine.

2010

Déployer notre outil QREDIC® sur les contrats locaux en Pologne, en Slovaquie.

2010

53

un monde accessible au plus grand nombre « Le cœur de notre métier consiste à relier les personnes. Nous sommes là pour enrichir la vie des gens et faciliter leur quotidien en leur donnant les moyens de multiplier les échanges avec l’ensemble de leurs cercles de relation : famille, amis, contacts professionnels, services, institutions publiques, associations et communautés d’intérêts… Nos technologies rendent possibles de nouveaux usages, et nous avons la conviction que la richesse qui en découle doit être partagée avec le plus grand nombre. Parce que le nouveau monde numérique n’a de sens que s’il est ouvert à chacun – indépendamment de sa localisation géographique, de son handicap, de son âge, de son état de santé, de sa condition sociale ou de son niveau d’éducation. »

des accès pour tous L’accessibilité la plus large à nos services de communication est une des préoccupations majeures de notre politique de responsabilité sociale d’entreprise. Dans cette perspective, notre Groupe s’implique avec force dans des actions et des investissements visant à accroître la couverture géographique de ses réseaux : désenclavement de régions isolées et lutte contre les « zones blanches », développement de la connectivité des pays en développement. Comme l’accès aux services de communication peut aussi être freiné par des difficultés économiques, nous nous employons à proposer des offres adaptées aux populations à faibles revenus, qui les ouvrent aux services dont ils ont besoin pour faciliter leur quotidien. Enfin, nous agissons pour favoriser l’accès à la communication des personnes en situation de handicap ou de dépendance.

diffuser les progrès de la technologie L’innovation est le moteur du Groupe. Elle fait émerger des technologies et des services inédits, dont les applications potentielles dépassent les usages traditionnels des télécoms. Nous pensons qu’il relève de notre responsabilité de concrétiser ces avancées et de les mettre au service de nouveaux domaines. Notre Groupe est ainsi présent dans la santé, pour répondre aux défis de la dépendance et de l’amélioration des soins ; dans le développement local, pour dynamiser les tissus économiques, les relations entre les entreprises et les administrations ; dans l’accès à l’éducation, à la culture et à la connaissance avec, notamment, des offres dédiées.

encourager partage et collaborations Enfin, nous sommes engagés non seulement pour favoriser la multiplication des échanges, mais aussi leur enrichissement. Par les nouveaux usages que nous diffusons, nous encourageons toutes les initiatives permettant de renforcer les solidarités, d’animer des communautés plus soudées et de mener des projets en commun de toute nature, pour le bénéfice du plus grand nombre.

58

offrir à tous l’accès à nos services

64

partager les fruits de l’innovation

70

bilan 2009

71

feuille de route 2010

offrir à tous l’accès à nos services Partager les fruits de l’innovation et des nouveaux services de communication, c’est d’abord veiller à ce que chacun dispose des moyens pour y accéder. C’est la raison pour laquelle nous nous engageons au service de ceux qui rencontrent des difficultés pour accéder à nos produits et services en luttant activement contre tous les facteurs d’exclusion, qu’ils soient d’ordre géographique, économique, culturel ou médical.

rapprocher les zones isolées

des solutions de connexion innovantes

L’aménagement numérique des territoires contribue largement à leur attractivité économique et au bien-être de leurs habitants. Pour favoriser cette inclusion numérique, le Groupe étend en permanence la couverture de ses réseaux d’accès à l’internet et de ses services de téléphonie fixe et mobile, en déployant des solutions alternatives pour les zones où les technologies classiques ne sont pas techniquement ou économiquement envisageables. Nous finançons aussi des projets spécifiques pour permettre aux pays en voie de développement d’accéder à une infrastructure de communication.

En France, Le Groupe s’engage fortement aux côtés des collectivités locales pour déployer en permanence ses réseaux. Cette approche partenariale a permis de faire de la France un pays où la quasi-intégralité de la population est raccordable à des solutions haut débit. Il reste encore cependant quelques « zones d’ombre », des points isolés trop éloignés des nœuds de raccordements (NRA) pour bénéficier de l’ADSL. Pour désenclaver ces zones, situées sur des territoires isolés et peu densément peuplés, France Télécom propose aux collectivités et à leurs habitants des solutions alternatives comme, entre autres, des NR A « zones d’ombre » (NRA-ZO) ou des solutions satellitaires.

réseau de câbles sous-marins en fibre optique desservant l’Afrique

58 / un monde accessible au plus grand nombre

À fin 2009, plus de 400 NRA-ZO sont en ser vice sur un total de plus de 1 000 NRA-ZO en cours de déploiement. Ces nouveaux équipements permettront de rendre éligibles aux offres ADSL environ 100 000 clients supplémentaires en France métropolitaine. Autre possibilité, l’internet par satellite rencontre également un grand succès : en France, 18 000 clients ont souscrit aux solutions développées par NordNet à fin 2009. Au Botswana et au Cameroun ainsi qu’au Mali, la technologie WiMax (Worldwide Interoperability for Microwave Access) permet d’apporter des connexions à haut débit par voie hertzienne. A u S é n é g a l, l a te c h n o l o g i e C D M A déployée par Orange permet aux zones isolées non couvertes par l’ADSL d’accéder à internet en utilisant une technologie sans fil. Grâce à cette technologie, 100 % des villages de plus de 500 habitants disposent d’un accès à internet. Autre solution bien adaptée aux zones isolées, la Flybox permet aux habitants des régions dépourvues d’une couverture fixe ADSL de bénéficier d’un accès Wi-Fi ou filaire à internet via un réseau haut débit mobile. Après la Roumanie, la Slovaquie, l’Égypte et la Suisse, la Flybox a été déployée en 2009 en Moldavie, en Arménie et au Botswana. En Afrique, le déploiement de stations solaires permet par ailleurs de développer des accès aux communications mobiles dans des zones rurales ne disposant pas d’accès au réseau électrique, tout en préservant l’environnement.

relier les pays africains construction de câbles sous-marins visant à accroître la capacité et la qualité de la connectivité internet des pays africains. Mis en service le 16 novembre 2009, le câble LION relie Madagascar, La Réunion et l’île Maurice grâce à 1 000 kilomètres de fibre optique. La pose de LION a été assurée par le Chamarel, un des navires câbliers du Groupe France Télécom. LION va permettre une meilleure connectivité à internet, facteur déterminant pour le développement socioéconomique de cette région. La coopération régionale dans l’océan Indien sera encore renforcée grâce au projet de prolongement du câble LION jusqu’à Mombasa (Kenya), où existent plusieurs possibilités d’interconnexion avec d’autres câbles sous-marins. Pour en savoir plus : consulter le minisite dédié au câble LION http://lion.orange.com/default/ EN/all/lion.

Autre projet soutenu par le Groupe, le câble EASSY (Eastern Africa Submarin System) donnera d’ici à la fin 2010 à une dizaine de pays d’Afrique de l’Est un accès aux autoroutes mondiales internet ainsi qu’une réelle connectivité régionale. Trois entités du Groupe sont parties prenantes du projet (France Télécom SA, Telkom Kenya, Mauritius Telecom). Nous contribuons également au déploiement de câbles sous-marins sur la façade atlantique de l’Afrique. Fin 2011, le câble ACE (Africa Coast to Europe) reliera l’Afrique du Sud à la France pour permettre au plus grand nombre de pays de la côte ouest de l’Afrique d’accéder au réseau haut débit mondial.

C’est pourquoi nous développons des solutions de distribution indirecte, comme le réseau Botika à Madagascar ou les boutiques franchisées Orange au Mali, qui permettent d’apporter un service de proximité dans des zones isolées tout en créant de l’emploi local. Nous déployons aussi des solutions de distribution originales, comme les caravanes itinérantes qui permettent de faire découvrir les technologies internet et les communications mobiles dans les régions dépourvues de points de vente. Après l’Égypte, la Roumanie et l’Espagne, Orange Madagascar a, à son tour, ainsi mené en 2009 une tournée itinérante dans toutes les régions de l’île.

distribuer autrement nos services Au-delà de la couverture des réseaux, il est nécessaire d’apporter aux usagers des zones isolées les services dont ils ont besoin pour accompagner leurs usages.

Joseph-François Kergueris Sénateur et président du conseil général du Morbihan « Dans le Morbihan, 4 600 foyers ne sont pas desservis par l’ADSL et 20 000 y accèdent dans des conditions qui ne sont pas satisfaisantes. Ces foyers ne représentent qu’une partie des 360 000 lignes tirées dans le département : ils sont donc peu nombreux, mais raison de plus pour s’intéresser à eux. Car le haut débit est de plus en plus un service universel : chacun en a besoin dans son foyer, dans son travail, dans sa vie. À terme, il s’agit aussi de favoriser le développement économique de tout le territoire. Nous devons donc continuer à répondre aux besoins, permettre à la population et aux entreprises de se projeter dans l’avenir. Mais l’évolution des usages d’internet est telle que seul un partenariat public-privé permet d’y répondre dans des conditions économiques et techniques convenables et dans un délai bref. En nouant un partenariat public-privé pour assurer un service à haut débit, dans des espaces insuffisamment peuplés pour garantir un retour sur investissement rapide, le conseil général est dans son rôle d’aménageur du territoire. »

des offres adaptées pour les populations à bas revenus France Télécom Orange s’engage pour favoriser l’accès des personnes à faibles revenus aux nouvelles technologies.

des tarifs adaptés aux bas revenus dans les pays développés France Télécom satisfait pleinement à ses obligations de service universel, reconduites le 11 décembre 2009, pour la 100 période 2010-2012. Dans ce cadre, un abonnement social pour la téléphonie fixe est proposé à 6,49 euros TTC, pendant une durée de douze mois, 80 au lieu de 16 euros. Il bénéficie de toutes les caractéristiques de l’abonnement principal et s’adresse aux personnes éligi60 bles au revenu minimum d’insertion, aux bénéficiaires de l’allocation pour adulte handicapé et à l’allocation de solidarité 40 spécifique pour les chômeurs en fin de droits. Ce service est disponible en France métropolitaine et dans les DOM. Pour aller plus loin, en juin 2009, dès la 20 création du revenu de solidarité active (RSA), qui s’adresse aussi aux travailleurs pauvres, nous avons pris l’initiative de 0 lancer une offre de forfait mobile bloqué tout compris pour 10 euros par mois sans durée d’engagement. Des offres similaires existent dans d’autres pays européens – comme en Belgique, où la loi l’impose. En Slovaquie, O range propose de s remises spéciales – pouvant aller jusqu’à 99 % de la facture mensuelle – pour les personnes de milieux défavorisés ou souf- 15 frant d’affections de longue durée.

des concepts innovants dans les pays en développement En Afrique, outre la mise à disposition de terminaux à bas prix et de formules prépayées à des tarifs accessibles, nous développons des solutions originales facilitant l’accès à nos produits et services, comme l’offre communautaire « OFA » (Offre femmes actives). Lancée en mai 2009 en Côte d’Ivoire, elle permet aux petites communautés, et en particulier aux communautés de femmes, de disposer d’un tarif de type flotte, très avantageux.

60 / un monde accessible au plus grand nombre

12

couverture 3G en % de la population, progrès 2007-2009 dans les quatre principaux pays

– – France – – Royaume-Uni – – Pologne –x– Espagne

2007

2008

2009

importance croissante du nombre de clients ADSL du Groupe (en millions) (source France Télécom Orange)

2,0

1,8

10,4

10,8

0,9

0,6

0,6

0,5

1,1

0,7

1,4

1,2

0,8

1,6

11,7

11,8

12,2

12,4

12,7

13,0

13,2

13,4

13,4

13,5

9

6

3

0

2007

Haut débit ADSL

2008

Internet (hors ADSL)

2009

focus trois nouveaux partenariats public-privé en France Après l’Auvergne, France Télécom Orange a signé en 2009 trois nouveaux partenariats public-privé pour la couverture des « zones d’ombre » non desservies en haut débit. • Dans le Morbihan, l’investissement d’un montant de 12 millions d’euros permettra de couvrir les dernières zones d’ombre du département et de faire monter en débit une grande partie des foyers ADSL morbihannais. Quatorze parcs d’activités économiques et plus de 600 entreprises seront reliés en priorité à la fibre optique et pourront ainsi bénéficier du très haut débit. • Le deuxième accord signé avec le département de la Gironde et le syndicat mixte Gironde Numérique vise à apporter le haut débit à tous les Girondins, dans un délai de quinze mois. L’investissement, à hauteur de 53,4 millions d’euros, permettra d’éliminer les zones d’ombre et d’optimiser les infrastructures girondines. Pour en savoir plus : http://www. orange.com/fr_FR/collectivites/ amenagement/ppp/ppp_ gironde. jsp. • Le partenariat conclu en décembre 2009 avec la Région Languedoc-Roussillon est le plus important signé en France à ce jour. Près de 400 000 habitants, répartis dans 555 communes, sont concernés par cette opération qui permettra en dix-huit mois d’apporter le haut débit à 99,6 % de la population de cette Région.

Espagne : un accord exemplaire de mutualisation des réseaux 3G La mutualisation des infrastructures entre opérateurs permet une extension plus rapide des réseaux de télécommunication mobile avec un impact réduit sur l’environnement. Au-delà du partage d’infrastructures passives (pylônes, mâts) que nous pratiquons depuis longtemps, nous explorons des voies plus complexes de partage des infrastructures actives (« RAN-sharing »). En Espagne, Orange et Vodafone poursuivent depuis fin 2007 un accord de partage de leurs réseaux 3G visant à renforcer la couverture UMTS des villes de moins de 25 000 habitants. À fin 2009, 3 300 stations de base ont été partagées entre les deux opérateurs.

Sénégal : une nouvelle offre à bas prix avec Kirène Mobile En mai 2009, Orange et le leader sénégalais de la distribution d’eau, Kirène, se sont associés pour lancer l’offre Kirène Mobile. Cette nouvelle offre très avantageuse est une réponse au besoin de communiquer des populations à revenus modestes. Kirène Mobile s’appuie sur la qualité des infrastructures du réseau GSM de Sonatel pour assurer une large couverture du territoire sénégalais. Les cartes de recharge de Kirène Mobile affichent une double zone de grattage au verso. La première est réservée au code de rechargement ; la seconde permet aux clients de collectionner des points et de gagner des produits Kirène (eau, jus de fruits, lait, etc.).

Madagascar : le Karavam Be sillonne le pays En 2009, Orange Madagascar a sillonné pendant cinq mois toutes les régions du pays avec sa caravane itinérante « Karavam Be ». L’occasion pour les populations des localités isolées de découvrir les services et les offres Orange tout en profitant de la foire aux mobiles.

France : des téléphones d’occasion dans les boutiques Orange Depuis juin 2009, des téléphones mobiles d’occasion sont disponibles dans les boutiques Orange en France métropolitaine. Une gamme variée de mobiles simples ou haut de gamme comprenant trois catégories de terminaux est ainsi proposée à des prix attractifs (sans abonnement) : tous ces terminaux remis en état sont livrés avec chargeur, batterie, kit oreillette, et bénéficient d’une garantie de six mois.

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faciliter l’accès des personnes âgées ou handicapées aux services de communication L’évolution des technologies de la communication ouvre de nouvelles perspectives pour tous, et plus particulièrement pour les personnes en situation de handicap. C’est pourquoi France Télécom Orange s’engage depuis de nombreuses années pour développer l’accessibilité de ses offres via une gamme adaptée et un réseau de distribution dédié.

une stratégie de conception pour tous Pour permettre à chacun, et notamment aux personnes handicapées ou âgées en situation de déficience, d’accéder à la communication et au meilleur des technologies, France Télécom Orange déploie une stratégie de « conception pour tous » qui assure la prise en compte des principes d’accessibilité en amont de tout lancement de produits ou de services. L’accessibilité est ainsi intégrée dans tous les processus, de la conception des offres jusqu’à l’aprèsvente, pour le bénéfice de tous les clients.

à chacun sa solution Une gamme dédiée, les « Offres Autonomie, à chacun sa solution », apporte une réponse adaptée à chaque type de déficience (audition, vision, parole, motricité, préhension et cognition). Ces offres de téléphonie fixe et mobile, internet ou convergentes sont présentées deux fois par an dans un catalogue disponible en version papier, en version électronique et en CD audio, pour la réponse apportée aux besoins des déficients visuels. 62 / un monde accessible au plus grand nombre

En 2009, la gamme des Offres Autonomie s’est encore étoffée avec l’apparition de 42 nouveaux produits. Ces offres sont en cours de déploiement dans les principaux pays européens. Orange Espagne dispose déjà d’un catalogue d’Offres Autonomie sur son site accesibilidad.orange.es. Celui de la Pologne est en cours de conception.

un réseau de distribution adapté En France, la diffusion des Offres Autonomie s’appuie sur un réseau de distribution adapté : – plus de 5 000 vendeurs et 360 conseillers qualifiés formés aux offres Autonomie et à l’accueil des personnes handicapées ; – 192 boutiques labellisées Autonomie et quatre espaces Arc-en-Ciel dédiés ; – un centre clients dédié aux personnes handicapées disponible par téléphone (numéro vert : 0 800 11 22 33), e-mail (offres.autonomie@orange-ftgroup. com) ou fax (0 800 24 69 96), et rendu accessible depuis novembre 2009 aux personnes malentendantes, sourdes et ayant des troubles d’élocution. En boutique, sur le site web ou dans le catalogue, une signalétique spécifique permet d’identifier plus facilement, grâce à des pictogrammes, les solutions les mieux adaptées à chaque handicap.

s’ouvrir à toutes les idées Pour améliorer en permanence nos offres et répondre aux nouveaux besoins des personnes en situation de handicap, nous menons une politique active de rencontres et de partenariats auprès des professionnels, institutions et des associations spécialisées. En

2009, nous avons notamment participé aux rencontres de la Délégation interministérielle aux personnes handicapées sur le thème « Accessibilité, facteur de progrès ». Nous participons également aux réunions du Club accessibilité des grandes entreprises ainsi qu’aux groupes de travail internationaux sur l’accessibilité (Commission européenne, UIT, Afnor). Notre présence sur tous les grands salons et conférences liés au handicap et à la dépendance, comme Handicalyon, Autonomic ou le Forum de l’accessibilité numérique européen nous permet aussi de disposer d’un retour d’usage sur nos produits et services, et de rester à l’écoute des innovations.

des salariés bien informés Le dispositif d’accessibilité fait aussi l’objet de présentations régulières auprès de nos équipes. Ainsi, en 2009, la table ronde organisée sur le site d’Orange Village à Arcueil a permis à près de 6 000 salariés de découvrir les Offres Autonomie, de se familiariser avec l’accessibilité des sites web ou de découvrir le nouveau module de formation en ligne dédiée à l’accessibilité qui a été suivi par 3 500 personnes dans les deux mois après son lancement.

des sites web accessibles Le Groupe s’est engagé dans un vaste chantier visant à rendre accessibles ses sites web internes et externes en respectant les normes internationales du web Accessibility Initiative (WAI) : 352 webmestres ont été formés et, à fin 2009, les principaux sites web du Groupe répondaient en moyenne à 70 % des exigences du label AA du WAI.

focus

la vente à distance : toujours plus accessible Après une phase d’expérimentation d’un an, Orange France a généralisé en 2009 son service de Vente à Distance Accessible pour les personnes sourdes, malentendantes ou ayant des troubles d’élocution. Première européenne, le service de Vente à Distance Accessible permet de contacter en temps réel un conseiller client formé aux Offres Autonomies, en dialoguant par internet en temps réel soit en langue française des signes ou en mode dialogue écrit. Pour accéder à ce service innovant et convivial disponible chaque mardi, il suffit de se connecter sur orange.fr, rubrique « autonomie », et de cliquer sur l’icône du mode de communication choisi. des terminaux conçus pour les seniors Lancé en France en septembre 2009, le Doro 345 est un téléphone simple à utiliser, avec de larges touches

espacées et de grands caractères. Compatible avec les appareils auditifs, il bénéficie d’une touche dédiée aux clients ayant souscrit l’option téléassistance mobile, qui permet de contacter 24 h/24 et 7 j/7 la plateforme de téléassistance de Mondial Assistance. Depuis 2009, Orange Slovaquie propose aussi le « maxiphone » ZTE S302, un téléphone d’usage très simple destiné en particulier aux seniors et équipé de fonctions le rendant accessible aux personnes souffrant de déficience visuelle ou auditive.

b-Link : naviguer d’un simple clignement des yeux Les équipes de R&D du Groupe TP en Pologne ont mis au point b-Link, une interface homme-machine contrôlée par le clignement des yeux. Ce système a été conçu pour les personnes ne disposant que d’une mobilité réduite des membres et ne pouvant donc pas utiliser la souris ou le clavier. L’application open

source, disponible gratuitement sur le site http://b-Link. sourceforge.net, permet de naviguer sur des sites web et d’utiliser des applications telles que Word Pad, MS Word ou MS Outlook grâce au curseur de la souris et du clavier, tous deux contrôlés par le clignement des yeux. Pour de nombreuses personnes à mobilité réduite, b-Link représentera une opportunité sans précédent de se connecter au monde. BlueEyes : un système innovant de guidage audio et visuel par téléphone mobile BlueEyes est un système innovant de guidage audio et visuel permettant notamment à des personnes déficientes visuelles de se déplacer plus facilement. En 2009, ce système a été testé par la RATP dans les réseaux du métro et du RER. Associée au projet, la Direction de l’accessibilité du Groupe a notamment fourni le matériel de téléphonie mobile.

63

partager p g les fruits de l’innovation Les usages inédits rendus possibles par les innovations du Groupe ouvrent de nouveaux champs d’application à nos services, pour le bénéfice de tous. Nous mettons ainsi au point des solutions de maintien à domicile des personnes dépendantes ou souffrant de maladies chroniques. Nous développons des solutions innovantes pour soutenir le développement économique local. Nous facilitons par ailleurs l’accès à la connaissance et à la culture et nous encourageons les partages et les collaborations au sein du monde numérique.

relever les défis de la santé et de la dépendance Le vieillissement de la population et donc l’allongement de l’espérance de vie soulèvent de réels enjeux de société : prise en charge de la dépendance, augmentation du nombre de malades chroniques, hausse des dépenses médicales… Aujourd’hui, plus que jamais, l’usage des technologies de l’information et de la communication facilite les pratiques quotidiennes des professionnels de la santé, permet de réduire les coûts, améliore la gestion de la maladie tout en renforçant la relation patient-médecin.

dix ans d’expérience dans le domaine de l’e-santé Le Groupe, fort d’une expérience de plus de dix ans dans le domaine de la santé, se positionne comme un leader du marché de l’e-santé, mariage réussi des nouvelles technologies de soins et des technologies de l’information et de la communication. Orange Healthcare, la division santé du Groupe, met ainsi ses compétences, son savoir-faire, son innovation et sa technologie pour développer des offres de services à destination de l’ensemble du secteur.

64 / un monde accessible au plus grand nombre

une meilleure coordination des soins L’un de nos principaux objectifs est de nous assurer que les professionnels de santé disposent de moyens simples et sécurisés pour collaborer et échanger des informations, même dans les cabinets ruraux ou isolés. Ainsi, l’offre Connected Hospital apporte au personnel médical un système de consultation et d’échange de données sécurisé et fait profiter les patients de services de divertissement accessibles directement. Cette solution équipe un nombre croissant d’hôpitaux en France, et des tests pilotes sont en cours en Espagne. La solution Connected Hospital offre un autre exemple de la manière dont France Télécom Orange propose d’améliorer simultanément le confort des malades et la qualité des soins. Grâce aux terminaux interactifs proposés, les patients peuvent profiter de services de divertissement et le personnel médical d’un système d’échange de données sécurisé et de consultation des données médicales.

accroître l’autonomie des patients Les solutions développées par Orange Healthcare dans le domaine des soins

hospitaliers à domicile répondent à deux besoins : assurer un plus grand confort aux patients, aux personnes handicapées, âgées ou vulnérables en les maintenant à domicile, et de ce fait diminuer le coût représenté par des hospitalisations pour la collectivité. Grâce à la meilleure coordination des soins, les patients peuvent profiter en toute confiance de la vie en dehors de l’environnement hospitalier, tout en bénéficiant d’une surveillance de qualité et de la disponibilité permanente d’une aide. Ces services permettent en particulier le télésuivi des maladies chroniques, comme le diabète ou les maladies cardiaques… En expérimentation dans plusieurs pays d’Europe, ils seront lancés en 2011.

favoriser le « mieux-vivre » Mieux vaut prévenir que guérir : c’est dans cet esprit que France Télécom Orange développe des services, des outils et des portails web et mobiles spécialisés pour aider chacun à s’informer et à mieux prendre soin de sa santé et de sa vitalité. France Télécom Orange et Santé Magazine se sont ainsi associés pour lancer en juillet 2009 un portail dédié à la santé. Doté d’un comité scientifique et médical

focus composé de personnalités éminentes pour assurer la fiabilité et l’indépendance de l’information, tendance-sante.fr propose des e-services individualisés, gratuits ou payants, pour accompagner les internautes au quotidien, et des espaces communautaires modérés par des médecins. Pour en savoir plus: consulter notre brochure e-santé sur orange.com

dynamiser les économies locales Les télécommunications jouent un rôle essentiel dans le développement et le maintien d’une activité économique durable. Elles favorisent à la fois la promotion des patrimoines locaux, l’essor d’un commerce électronique sans frontières et ouvert sur le monde, ainsi que l’émergence de réseaux d’entreprises locaux ou étendus. Dans tous les pays où nous sommes présents, et notamment dans les pays émergents, nous développons des solutions innovantes pour soutenir le développement local, favoriser l’entreprenariat et renforcer l’attractivité des territoires.

une expérience pionnière dans le Cantal En 2009, 26 personnes âgées du département du Cantal ont bénéficié d’une solution innovante de maintien à domicile conçue par France Télécom Orange. Au cœur du dispositif, une tablette numérique à écran tactile très simple à utiliser, permettant de préserver le lien social et de coordonner les prestations des intervenants à domicile. Le conseil général du Cantal a été récompensé pour cette expérimentation par un trophée « Territoria d’Or » décerné par l’Observatoire national de l’innovation publique, dans la catégorie « services aux personnes ».

là où elles vivent et travaillent, et améliorer la demande et l’accès précoce aux soins. Une application sur mobile a été développée pour la collecte et l’envoi de données sur le terrain par les agents de Pesinet. Une application en ligne reliée à une base de données permet le suivi en temps réel et à distance par le médecin local, la gestion des activités et le suivi d’indicateurs pour mesurer l’impact du service. Pesinet est actuellement déployé sur un site pilote dans le quartier de Bamako Coura, dans la capitale du Mali, où il permet de suivre 200 enfants. Ce programme a déjà permis de réduire la mortalité infantile de 50 % dans la zone du pilote.

France Télécom Orange, via sa filiale Almerys, est le premier opérateur de tiers payant en France. Avec le service Tiers Payant Social, nous accompagnons les Conseils généraux dans la gestion de l’aide sociale (allocation personnalisée d’autonomie, prestation de compensation du handicap et aides légales). Le Tiers Payant Social simplifie – via une plateforme Web entièrement sécurisée – la circulation des flux financiers entre le département, les structures d’aide à domicile et les personnes dépendantes.

un suivi à distance des patients cardiaques Sorin Group, société leader dans le traitement des maladies cardio-vasculaires et spécialisée dans les appareils médicaux, et Orange Business Services, leader mondial des solutions de communication pour les entreprises, ont signé en mars 2009 un accord de collaboration pour développer une solution de suivi à distance des patients porteurs de prothèses cardiaques pour le traitement des troubles du rythme. Cette nouvelle solution est basée sur la capacité des dispositifs implantables de Sorin Group à envoyer des données vers un système de suivi externe situé au domicile du patient et sur la capacité d’Orange Business Services à gérer la transmission des données vers le médecin.

renforcer l’attractivité des territoires Une couverture en haut débit sert également l’essor des usages innovants dans tous les domaines de l’action publique locale, pour le profit de tous. Au-delà du développement des accès, France Télécom Orange propose des services innovants contribuant à renforcer l’attractivité du territoire et à soutenir le développement local tout en facilitant la vie des citoyens. Ainsi, le Point Visio-Public est une solution

médical des enfants de Bamako La fondation Orange Mali est un partenaire fondateur du projet Pesinet. Ce dispositif innovant utilise les technologies mobiles et le travail de proximité d’agents de santé pour aller à la rencontre des familles,

65

innovante de visiophonie qui rapproche les services publics des citoyens et permet d’effectuer des démarches administratives, à distance, en totale interactivité. Ce service se matérialise par une borne de mise en relation audiovisuelle (un grand écran plasma et un pupitre) dotée de fonctionnalités de communication et de travail permettant l’échange de documents. Un outil particulièrement utile pour les créateurs d’entreprise, qui peuvent réaliser leurs démarches administratives à distance et contacter facilement, sans se déplacer, les spécialistes utiles à leur projet. Pour en savoir plus sur les usages innovants dans les collectivités : consulter la chaîne Paroles d’élus TV sur www.orange. com/fr_FR/collectivites/tv

des accélérateurs de croissance dans les pays émergents Au Mali et au Cameroun, nous testons depuis 2009 le concept des « Village Phone » : ce dispositif de téléphonie publique consiste à équiper un membre d’un village isolé d’un kit de connexion mobile composé d’un terminal, d’une carte SIM, d’une antenne à grande portée et d’un chargeur solaire. Il permet à des femmes notamment de créer une activité en louant leur téléphone portable aux autres villageois. Nous permettons ainsi aux populations défavorisées d’accéder aux télécommunications, tout en favorisant la création d’une activité économique en zone rurale. Une bonne illustration des efforts faits pour combiner accessibilité géographique et économique et développement local. Le Groupe déploie également depuis fin 2008 un service de paiement par mobile

66 / un monde accessible au plus grand nombre

appelé « Orange Money ». Il permet aux populations rurales et isolées des pays émergents d’accéder aux services financiers depuis leur portable. Une première of fre Orange Money a été lancée en décembre 2008 en Côte d’Ivoire. Un déploiement est prévu en 2010 au Sénégal et au Mali.

un coup de pouce pour les « jeunes pousses » Au Sénégal, un projet d’incubateur d’entreprises du secteur des nouvelles technologies va être lancé à Dakar. Son but : contribuer au développement de l’industrie des nouvelles technologies de l’information et de la communication à travers le soutien aux petites et moyennes entreprises et la promotion des contenus locaux. Ce programme, soutenu par la Banque mondiale, consiste dans un premier temps à soutenir 30 entreprises pendant trois ans, en collaboration avec les pouvoirs publics. La Sonatel fournira les serveurs et la connexion internet, et contribuera aussi à un transfert de compétences. En Égypte, Mobinil a signé un accord en 2008 avec le Fonds social de développement pour aider de jeunes entrepreneurs à créer des petits centres de services permettant par exemple d’acheter des recharges ou de changer sa carte SIM. L’objectif est de créer 333 centres dans tout le pays. Un projet similaire est mené avec la chambre de commerce du Caire. En Espagne, Orange soutient depuis huit ans le projet « Banespyme » (www.banespyme-orange.org) qui vise à encourager la création d’entreprises innovantes basées sur les nouvelles technologies au travers d’un concours annuel. Depuis sa création,

ce programme a permis de soutenir la création de 70 entreprises technologiques qui ont reçu plus de 6 millions d’euros de financement. À travers sa structure de capital-risque Innovacom, le Groupe soutient également depuis 1988 la création de jeunes entreprises innovantes dans les domaines des technologies de l’information et de la communication, en Europe et en Amérique du Nord.

la connaissance et la culture pour tous Les nouvelles technologies révolutionnent la façon dont nous pouvons accéder à la connaissance. Avec internet, chacun a accès à des ressources presque illimitées pour se former, s’informer ou s’ouvrir à la culture.

des outils simples et motivants pour l’éducation L’utilisation des technologies de l’information et de la communication dans l’éducation est aujourd’hui perçue comme une nécessité et une opportunité. Les nouvelles technologies contribuent à rendre l’éducation plus accessible et plus motivante. Elles jouent aussi un rôle clé pour améliorer les échanges entre les sphères familiale et scolaire. De très nombreuses applications sont d’ores et déjà entrées dans le quotidien des parents, des élèves et de la communauté éducative. Un ensemble de services qui simplifient aussi bien la relation parents-enseignants que le suivi scolaire des enfants, tout comme le partage et la diffusion des savoirs.

focus En France, France Télécom Orange contribue ainsi au déploiement des espaces numériques de travail (ENT) aux côtés de l’Éducation nationale. L’espace numérique de travail est une plateforme de services en ligne facilitant les échanges entre les enseignants, les personnels administratifs, les dirigeants d’établissement, les parents et les élèves. En Pologne, le programme « TP internet éducation », déployé depuis 2004, contribue à équiper les écoles en accès internet à des tarifs privilégiés. Plus de 14 500 écoles et 4,5 millions d’élèves bénéficient ainsi d’un accès à internet. Le programme inclut également une formation des enseignants et des actions de sensibilisation à la sécurité sur internet. Au-delà du développement des accès et des solutions techniques, nous nous efforçons d’accompagner le milieu scolaire dans la découverte des nouveaux usages qui leur sont offerts. Dans plusieurs pays, nous menons des projets d’éducation à l’utilisation d’internet ou de la téléphonie mobile. En Slovaquie, Orange a créé un portail éducatif dédié au milieu scolaire (www.oskole. sk) visant à accompagner le développement des usages numériques dans l’ensei-gnement. En Jordanie, nous soutenons depuis plusieurs années la Jordan Education Initiative. Ce programme, lancé en 2003 sous l’égide du World Economic Forum, a pour but d’introduire largement les technologies numériques dans les principales matières de l’enseignement primaire et secondaire. Le Groupe s’est impliqué dans le programme depuis 2004 avec comme principales actions le financement et la coordination avec Jordan Telecom du développement des cursus de langue arabe.

150 000 clients Orange Money en Côte d’Ivoire Un an seulement après son lancement en Côte d’Ivoire, Orange Money a déjà séduit plus de 150 000 clients. En décembre 2009, Orange Côte d’Ivoire a remporté l’appel d’offres qui permettra aux 12 000 agents de la Compagnie électorale indépendante de recevoir leurs salaires et les frais relatifs à leurs fonctions via leurs comptes Orange Money. Ils pourront soit réutiliser immédiatement cet argent depuis leur mobile, soit le retirer auprès de l’agent Orange Money le plus proche. plus de 70 télécentres ouverts en Égypte grâce au projet Khadamaty Le projet Khadamaty, mené par Mobinil en collaboration avec la chambre de commerce du Caire, vise à développer des centres de télécommunication dans le pays. Depuis le lancement du projet en octobre 2008, 70 télécentres ont déjà ouvert et 30 autres sont en cours de mise en place. Ils permettent à la fois de renforcer le service aux clients tout en contribuant au développement économique local.

Mobil’iti : le renouveau des guides touristiques Depuis le 4 juillet 2009, l’Office de tourisme de la vallée de Clisson propose aux visiteurs de louer des iPhone dotés d’une application d’un genre nouveau : un guide touristique multimédia regorgeant d’informations sur la vallée de Clisson. Réalisé par Latitude Gallimard et soutenu par France Télécom Orange, ce service innovant préfigure les usages de demain en matière d’e-tourisme.

Orange au palmarès des Trophées de l’Innovation territoriale Décernés durant le Forum Rurali’TIC, les Trophées de l’Innovation territoriale ont vocation à promouvoir les usages innovants des TIC dans les collectivités territoriales. Parmi les sept applications lauréates du palmarès 2009 figurent deux solutions du Groupe. Contact Everyone, lauréat e-démocratie territoriale et locale, est l’outil déployé par la communauté de communes du Haut Minervois (Aude) pour informer ses élus, agents et habitants. Le prix spécial du jury récompense le système de vidéo multimédia du service néonatologie du centre hospitalier de Villefranche-sur-Saône, qui privilégie le lien mère-pèreenfant, tout en garantissant la sécurité du nourrisson.

67

quand les nouvelles technologies entrent au musée Le numérique peut aussi apporter beaucoup à la médiation avec les publics et au lien social. Plusieurs partenariats avec des institutions prestigieuses ont été noués et permettent de développer des projets communs comme VersaillesLab, le Louvre communautaire (plateforme web collaborative autour des richesses du Louvre) ou encore la galerie tactile du Louvre. Nous avons également signé fin 2009 un nouveau partenariat d’une durée de six ans avec le Louvre-Lens, dont l’ouverture est prévue fin 2012. Le Groupe contribuera à intégrer les nouvelles technologies au cœur du Louvre-Lens afin d’enrichir l’accès et la découverte du musée pour les visiteurs. En Pologne, le concept de musée virtuel imaginé par la Fondation du Groupe TP a mobilisé nombre de spécialistes, d’historiens, d’informaticiens, dans un même but : créer une exposition virtuelle pour les visiteursinternautes de toute la planète, consacrée à l’insurrection de Varsovie. Une initiative destinée avant tout aux plus jeunes, le musée virtuel constituant un outil éducatif d’excellence pour enseigner l’histoire d’hier avec des moyens modernes. Depuis son lancement en avril 2008, le musée virtuel a reçu plus de 172 000 visites, avec plus de 723 000 pages ouvertes.

partager plus et mieux collaborer Le monde numérique est un monde dans lequel se constituent et se créent sans cesse des réseaux et des communautés. La richesse et les opportunités offertes par ce monde apparaissent immédiatement. France Télécom-Orange, avec ses services et contenus, participe de la construction de ce monde digital avec une conviction forte : ensemble, nous allons plus loin. Via ces réseaux et nouveaux usages, les communautés favorisent l’épanouissement de chacun et chacun peut apporter sa contribution pour enrichir les communautés.

faire jouer la solidarité L’offre « Transfert Pays » permet aux personnes vivant en France d’offrir des minutes de communication sur le mobile prépayé des proches restés au pays. Après Madagascar et le Sénégal, ce dispositif a été étendu en 2009 au Mali et au Cameroun. Dans plusieurs pays, nous offrons également aux clients le souhaitant la possibilité de convertir leurs points de fidélité en dons à une association à but non lucratif, ou de participer à des campagnes de collecte de dons par SMS.

les communautés sur internet : une énergie à valoriser En novembre 2009, France Télécom Orange a lancé People Projects : cette application Facebook et son site web

68 / un monde accessible au plus grand nombre

associé permettent aux internautes de mobiliser leur réseau pour soutenir ou participer activement à un projet collectif. En cohérence avec notre vision de marque « Plus loin ensemble », cette initiative permet à chacun de solliciter ses communautés sur internet pour recruter des participants à un projet et réunir des personnes qui ont un but ou un intérêt commun. D’abord lancés en France et au Royaume-Uni, People Projects by Orange repose sur une application développée pour et dans les réseaux sociaux (Facebook dans un premier temps) ainsi que sur un site vitrine : www.peopleprojects.orange.com. Dès aujourd’hui, tous les internautes ayant un profil sur Facebook peuvent installer l’application People Projects à cette adresse : http://apps.facebook.com/ people-projects. À ce jour, plus de 4 000 personnes s’impliquent dans plus de 800 projets, du plus petit au plus ambitieux, du plus sérieux au plus léger.

favoriser « l’open innovation » La Cantine, dont France Télécom Orange est partenaire, est un espace collaboratif autour des technologies numériques, ouvert à qui veut y entrer, voir, discuter, participer… Situé dans le IIe arrondissement de Paris, cet « open source » intellectuel dans la vie réelle permet ainsi de rassembler aussi bien des techniciens, des patrons de l’électronique et des visiteurs que des intellectuels et des artistes. Ce projet

focus

notre plus grand enrichissement se trouve dans les rencontres et les partenariats réalisés pour animer le lieu. Quotidiennement, La Cantine accueille des ateliers techniques à destination des communautés de développeurs ; des événements communautaires pour les entreprises du web, du mobile et de l’open source ; des sessions de réflexion sur les technologies nouvelles (mondes virtuels, identité numérique, apports sociaux des nouvelles technologies, etc.) et des débats de sensibilisation à la culture numérique, ouverts à tous. Par ailleurs, La Cantine est devenue un lieu de consultation pour les décideurs publics souhaitant concevoir et mettre en œuvre de nouvelles formes d’actions publiques liées aux acteurs nationaux du numérique. Seul lieu à Paris ouvert à tous les acteurs de la vie numérique, il crée des synergies et facilite le partage des pratiques et des savoirs numériques. Dans le même esprit, l’Institut Orange, colaboratoire de recherche ouvert à tous, propose de débattre de la façon dont la dynamique de ces nouveaux réseaux engendre la transformation de notre vie dans ses moindres aspects. Il cherche à bâtir une communauté mondiale de recherche dans laquelle dirigeants, entrepreneurs, chercheurs et politiques du monde entier pourront explorer et échanger de nouvelles idées sur ces sujets, en toute liberté.

lancement de l’offre « Écoles numériques rurales » En France, France Télécom Orange a lancé en 2009 une offre destinée à accompagner le plan « Écoles numériques rurales » lancé par le ministère de l’Éducation nationale pour assurer l’équipement numérique d’écoles rurales dans 6 700 communes de moins de 2 000 habitants. La solution répond précisément au cahier des charges établi par le ministère de l’Éducation nationale, comprenant le matériel de la classe mobile (mobilier de rangement sécurisé, micro-ordinateurs portables pour les élèves et l’enseignant, logiciel de gestion de classe, tableau blanc interactif), une solution réseau sans fil et l’accompagnement avec des modules de formation. Pour aller plus loin, nous proposons des solutions à forte valeur ajoutée : – une formation adaptée aux besoins des enseignants par e-learning et en présence d’un formateur dans la classe ; – l’accompagnement de proximité assuré par les unités d’intervention locale du Groupe ; – la simplicité d’utilisation des outils numériques ;

– un équipement numérique performant et sécurisé adapté au réseau existant.

tout Versailles sur un mobile L’Établissement public de Versailles et France Télécom Orange se sont associés en 2009 pour favoriser l’accès à la culture par le numérique à travers le projet VersaillesLab. Dans ce cadre, une visite interactive sur iPhone a été co-développée. Le visiteur est guidé à travers les jardins, en accédant à des contenus audio et vidéo tout au long du parcours grâce à la géolocalisation et à la réalité augmentée. Cette application est bilingue et permet de rendre accessible la richesse du patrimoine sur place mais également à distance (une visite virtuelle). Ce service sera commercialisé au printemps 2010 et permettra de toucher les 10 millions de visiteurs par an du site ainsi que les touristes virtuels sur tous les continents. Pour en savoir plus : http:// www.orange-innovation.tv/ webtv/le-chateau-deversailles-entre-dans-l-ere-dela-realite-augmentee/ video-1046-fr

69

bilan 2009 objectifs

échéance statut principales réalisations

Désenclavement des zones isolées Poursuivre le déploiement de solutions alternatives :

2009-2010

– déployer l’offre « NRA-ZO » et l’offre satellite sur les communes françaises non couvertes par l’ADSL ;

Près de 1 000 NRA-ZO en déploiement, dont plus de 400 déjà en service à fin 2009.

– déployer la Flybox dans trois nouveaux pays ;

Déploiement au Botswana, en Moldavie et en Arménie.

– poursuivre le déploiement de stations mobiles 100 % solaires dans les zones non desservies en électricité.

Déploiement en Afrique de plus de 700 stations-relais mobiles, alimentées entièrement par énergie solaire, ce qui permet d’assurer la fourniture du service dans les zones non couvertes par les réseaux électriques et difficiles d’accès pour une alimentation au fuel.

Offres adaptées aux revenus modestes Étendre le dispositif de transfert crédit à plusieurs pays africains.

2009

Dispositif étendu en 2009 au Mali et au Cameroun.

Déployer le dispositif « Orange Money » au Sénégal et au Mali.

2009

Lancement prévu au 1err semestre 2010.

Étudier les opportunités de développement de l’accès aux technologies de l’information et de la communication à bas prix dans les pays émergents.

2009-2010

Production de l’étude « Factors Affecting Internet Use Uptake in African Countries » par le Orange Labs du Caire.

Accessibilité aux personnes âgées ou handicapées Poursuivre le déploiement du dispositif Accessibilité dans les pays (les Offres Autonomie en étant une composante).

2009-2010

Catalogue en place en Espagne, en cours d’élaboration en Pologne.

Obtenir la labellisation « Autonomie » de toutes les boutiques principales sur la France (250 à terme), sous réserve de l’accessibilité des locaux.

2009-2010

192 boutiques labellisées à fin 2009 pour un objectif de 250 à fin 2010. Avancement en ligne avec les objectifs.

Mettre en place une formation systématique de tous les vendeurs du réseau de distribution français.

2009-2010

Plus de 5 000 vendeurs formés à fin 2009 Création d’un e-learning sur l’accessibilité avec un taux de 70 % de participation des vendeurs.

2009-2010

Le service de Vente à Distance Autonomie est rendu accessible chaque mardi pour les personnes sourdes, malentendantes ou ayant des troubles d’élocution, via internet en temps réel (mode dialogue écrit, voix, langue des signes française).

2009-2010

352 webmestres formés. Mise en accessibilité des principaux sites web internes et externes. Sur un échantillon de sites audités, le taux moyen calculé est de 70 % des exigences du label AA du WAI sur l’année.

Développer des offres pour le suivi à distance des patients munis d’un implant cardiaque.

2009

Lancement du suivi à distance des patients cardiaques, en collaboration avec Sorin Group.

Lancer des offres de télémédecine sur la zone Afrique.

2009

Lancement de Pesinet au Mali.

Rendre le réseau de vente à distance accessible aux personnes malentendantes et sourdes (poursuite de l’expérimentation conduite de novembre 2007 à mai 2008). Poursuivre la mise en accessibilité des sites web internes et externes du Groupe sur l’Europe (obtention a minima de 75 % des exigences du label AA des normes internationales d’accessibilité des sites). Santé et dépendance

élément revu par Deloitte

objectif atteint

70 / un monde accessible au plus grand nombre

projet en cours

feuille de route 2010 nouveaux objectifs

échéance

Lutte contre la fracture numérique territoriale

Poursuivre le déploiement en Afrique de stations-relais mobiles intégralement alimentées en énergie solaire, permettant d’offrir des services dans les régions les plus isolées, hors réseau électrique.

2010-2012

Étendre le déploiement de « Community Phone » pour connecter les villages isolés avec une solution de téléphonie partagée.

2010-2012

Poursuivre l’amélioration de la connectivité internationale de l’Afrique grâce au déploiement de nouveaux câbles sous-marins : EASSY en 2010, ACE et LION2 en 2011-2012.

2010-2012

Lutte contre la fracture numérique économique Offres sociales en Europe : Proposer des offres à bas prix (fixes ou mobiles) pour les catégories les plus défavorisées dans les principaux pays européens.

2010-2011

Offres pour les bas revenus dans les pays en développement.

– innover pour développer les offres pour les plus démunis ; – abaisser les niveaux minimaux des offres et des recharges prépayées / généraliser les offres de recharges à très bas coût : e-recharge ; – étendre la couverture de l’offre « Transfert Pays ».

2010-2011

Accessibilité aux personnes âgées ou handicapées Poursuivre, dans les huit principaux pays européens et au moins dans deux pays en développement, le déploiement d’une gamme d’offres adaptées ou dédiées et d’outils de communication commerciale.

2010-2012

Lancer dans ces pays une politique de mise en accessibilité des sites web.

2010-2012

Mettre en place dans ces pays des canaux de distribution adaptés, physiques ou à distance.

2010-2011

Lutte contre les blocages culturels Développer des offres, intégrer des interfaces simplifiées et lancer des actions de sensibilisation pour lever les blocages psychologiques ou culturels à l’usage d’internet.

2010-2011

Développement socio-économique des territoires sur les marchés émergents Contribuer au développement socio-économique des pays où nous opérons, notamment les marchés émergents :

– développer des offres pour les secteurs clés pour le développement (agriculture, santé, éducation…) ; – soutenir l’entreprenariat et l’innovation locale par la mise en place d’incubateurs dans les pays africains et d’un fonds d’investissement. Finaliser notamment la mise en place du premier incubateur d’entreprises au Sénégal et mettre en place un incubateur dans un second pays ; – lancer un fonds d’investissement et de soutien à l’entrepreneuriat social ; – poursuivre le déploiement d’Orange Money.

2010-2012 2010

2010-2012 2010

Poursuivre le déploiement de « Voice SMS », qui permet d’offrir le service SMS aux personnes illettrées.

2010

Accélérer le déploiement de « Mail by SMS » pour démocratiser l’usage de l’ e-mail à tous les utilisateurs de téléphone mobile, et contribuer ainsi à lutter contre la fracture numérique.

2010

71

vers un monde éco-citoyen « L’éco-citoyenneté est une valeur centrale de notre stratégie RSE. Pour une entreprise, cela implique de continuer à innover, à créer des richesses, tout en respectant les ressources et l’équilibre environnemental de la planète. Nous voulons aujourd’hui défendre cette valeur de trois façons : par l’exemplarité de nos comportements en tant qu’entreprise ; par notre implication dans la promotion de pratiques éco-responsables auprès de nos clients et parties prenantes ; par, enfin, la mise au point de solutions technologiques donnant à chacun les moyens de vivre et d’agir en éco-citoyen. »

être exemplaire Nous avons pris un engagement à la hauteur de notre ambition en matière de maîtrise de nos impacts environnementaux : réduire de 20 % en 2020 nos émissions de gaz à effet de serre comparées à 2006, et de 15 % nos consommations d’énergie. Dans un contexte de développement des usages et de hausse continue du trafic de données, ces objectifs représentent un véritable défi. Pour le relever, nous avons lancé une politique environnementale et des plans d’actions « énergie » qui améliorent l’efficacité énergétique de nos réseaux, de nos systèmes d’information, de nos bâtiments, et optimisent les déplacements de nos collaborateurs. Au moyen d’une politique globale, nous cherchons, en amont, à prévenir les potentiels risques écologiques liés aux matières premières nécessaires à notre activité ; et, en aval, nous organisons le tri de nos déchets et préparons leur traitement ou recyclage. Ces initiatives s’accompagnent d’une sensibilisation régulière auprès de nos équipes, afin de partager largement les « gestes verts » au quotidien et de promouvoir des façons de travailler respectueuses de l’environnement.

réduire l’impact de nos produits Au-delà de nos propres pratiques, nous estimons qu’il relève de notre devoir de nous impliquer auprès de nos clients afin de leur donner les moyens d’agir en éco-citoyens. Pour nous, dans un premier temps, cela implique de fournir à nos clients une juste information. Mesure de l’empreinte carbone, étiquetage environnemental… Nous veillons à ce qu’ils disposent d’outils efficaces pour comparer les solutions existantes et choisir les plus performantes sur le plan environnemental. Dans un second temps, cette approche nous amène à leur proposer de plus en plus de produits et de services éco-conçus. Nous cultivons en interne les compétences pour prendre en compte les critères environnementaux à chaque étape de la conception et du cycle de vie de nos produits ; et nous mettons sur le marché des solutions intelligentes, qui soutiennent et encouragent les éco-gestes de nos clients au quotidien.

contribuer au progrès éco-citoyen Enfin, nous avons la conviction que le défi de l’éco-citoyenneté dépasse les frontières traditionnelles, et appelle au rassemblement de savoir-faire et de volontés venus de tous horizons. Avec notre expertise des technologies numériques, nous pouvons jouer un rôle décisif dans l’émergence des solutions qui feront la différence. C’est pourquoi nous participons activement aux initiatives permettant, grâce aux technologies de l’information et de la communication, de faire naître des modes de vie éco-citoyens dans toutes les strates de la société : nouvelles mobilités (partage de véhicules, géolocalisation…), nouvelles façons de travailler dans les entreprises (télétravail, Machine-to-Machine…), ou bien encore nouvelles façons de penser la ville et l’habitat (domotique, collectivités numériques…).

74 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde

76

déployer notre politique environnementale

78

réduire l’empreinte carbone du Groupe

82

optimiser la gestion des déchets

84

réduire l'impact de nos produits

87

aider nos clients à agir pour l'environnement

90

bilan 2009

92

feuille de route 2010

75

déployer p y notre politique p environnementale Bien que notre activité présente des impacts environnementaux limités comparés à d’autres industries, nous devons être irréprochables. Notre approche des risques et impacts de notre activité contribue à préserver l’environnement et à entretenir la confiance de nos parties prenantes.

l’audit détaillé du SME ou bien de ses composantes clés.

des certifications ISO 14001

une feuille de route ambitieuse Le Groupe a défini des objectifs environnementaux ambitieux, visant notamment à réduire ses émissions de gaz à effet de serre de 20 % d’ici à 2020 et ses consommations d’énergie de 15 % d’ici à 2020. Pour remplir ces objectifs, une feuille de route environnementale a été définie. Mise à jour annuellement, elle formalise les plans d’action à mener par chaque pays pour contribuer aux priorités environnementales du Groupe. Cette feuille de route environnementale assure la conformité avec les normes internationales et les initiatives volontaires du secteur des télécoms. Elle intègre également le respect des engagements pris par le Groupe dans le cadre du Pacte mondial de l’ONU et de Caring for Climate, et au sein de groupes internationaux comme le Global e-Sustainability Initiative (GeSI), la European Telecommunications Network Operators association (ETNO), et la Mobile Phone Partnership Initiative (MPPI).

une organisation en réseau Le déploiement de cette feuille de route s’appuie sur un réseau de correspondants environnement dans les différents pays d’implantation du Groupe. Ces correspondants s’appuient à leur tour sur un réseau d’acteurs dans les différentes directions fonctionnelles et opérationnelles. 76 / vers un monde éco-citoyen

Au niveau central, la Direction de l’environnement du Groupe assure la coordination et le pilotage du programme d’action. Elle met au service des pays une expertise technique et méthodologique sur les grands thèmes comme les déchets, le système de management de l’environnement, l’énergie ou la sensibilisation des employés aux « gestes verts ».

un SME ISO 14001 Pour atteindre les objectifs de réduction des risques et impacts fixés dans le cadre de notre politique environnementale, nous mettons en œuvre un Système de management de l’environnement SME suivant le référentiel ISO 14001.

un processus structuré Pour faciliter le déploiement et l’évaluation de la performance du SME, le Groupe a défini un cadre de référence et apporte un soutien méthodologique aux chefs de projet chargés de sa mise en œuvre dans les pays. Ce cadre de référence se compose : – d’une méthodologie phasée dédiée à la conduite d’un tel projet ; – de processus et d’outils Groupe dans des domaines clés tels que l’analyse des risques et impacts ou la gestion de la conformité réglementaire ; – de guides et des check-lists permettant

Nos activités mobiles sont certifiées en Pologne ainsi qu’en Espagne. L’ensemble de nos activités sont certifiées en Slovaquie ainsi qu’en Égypte, où la généralisation du périmètre a été obtenue en avril 2009. Notre filiale FT Marine est certifiée pour toutes ses installations. Un indicateur clé de performance « Importance du SME certifié ISO 14001 » rend compte de l’importance relative de notre périmètre certifié rapporté au total Groupe. En 2009, les directions d’Orange en France, en Roumanie et au Sénégal ainsi qu’Orange Business Services France ont validé la décision d’obtenir d’ici à mai 2011 une certification ISO 14001 pour leurs sites présentant les impacts environnementaux les plus significatifs.

des progrès continus hors certification À l’exception de la Slovaquie et de l’Égypte, qui sont totalement certifiées ISO 14001, douze pays du Groupe ont des démarches ISO 14001 en cours. Ces avancées sont mesurées sur la base d’un indicateur qui agrège au niveau du Groupe le niveau de mise en œuvre du SME et la zone de couverture dans chaque pays. Les pays certifiés et ceux ayant des démarches en cours représentent 90 % du chiffre d’affaires du Groupe. Nous prenons chaque année des engagements sur la prise en compte par les pays des exigences clé du référentiel ISO 14001. En 2009, nous avons rempli nos objectifs. Nous mesurons aussi le niveau de déploiement du SME dans chacun de ces pays. Les valeurs sont en progrès depuis trois ans.

focus

Un kit méthodologique adapté aux pays africains Afin de faciliter l’implémentation d’un SME dans les pays africains, un kit méthodologique adapté au contexte local a été élaboré en 2009. Fruit d’une expérimentation menée à Madagascar et au Sénégal, ce guide a été diffusé à l’ensemble des pays de la zone.

importance du SME non certifié 70

50

59 %

57 %

60

44 %

40 30 20 10 0 2007

2008

2009

Importance du périmètre certifié ISO 14001, en 2009 : 14 %

nombre de pays impliqués dans la démarche SME 16

14

14 12

9

10 8 6 4 2 0

5

14

14

FT Marine s’engage pour la protection des environnements marins Au début des années 2000, FT Marine a mis en place un système de management intégré pour assurer la conformité de ses activités à toutes les réglementations applicables,

aussi bien à terre qu’en mer, dans une logique d’amélioration continue. En 2009, l’adjonction d’un additif à base d’enzymes extraits de feuilles et d’algues a permis de réduire la consommation de carburant du navire câblier René Descartes, et ainsi les émissions de CO, CO2, NO, NOx, SO2 et poussières. Cette réduction est significative. FT Marine a signé un partenariat avec l’association « Souffleurs d’Ecume » pour expérimenter sur le Raymond Croze le système REPCET (positionnement en temps réel des cétacées) visant à limiter les risques de collisions entre les grands cétacés et les navires de commerce.

nos objectifs environnementaux • – 20 % d’émissions de CO2 d’ici à 2020 (versus 2006) • – 15 % de consommation d’énergie d’ici à 2020 (versus 2006) • 25 % d’énergie d’origine solaire pour les nouvelles stations mobiles en 2015 (principalement en Afrique) • sensibiliser l’ensemble de nos collaborateurs aux enjeux environnementaux en menant des campagnes « gestes verts » dans les différents pays • 100 % du périmètre Groupe conforme à la directive ROHS d’ici à 2015

Hossam El-Garhi, auditeur TÜV SÜD Management Service (Bayern) Egypt Branch « En 2001, Mobinil a été certifiée ISO 14001 pour son système de management de l’environnement, devenant ainsi le premier opérateur mobile du pays à obtenir cette certification. J’ai eu le plaisir de diriger l’équipe d’auditeurs à cette époque et de me rendre compte du haut sens de responsabilité sociale de l’entreprise. Visiblement, Mobinil était fière de montrer la voie vers un meilleur respect de l’environnement. Aujourd’hui, et à chaque fois que nous faisons notre audit de suivi, nous sommes impressionnés par la façon dont le SME continue d’évoluer. Il couvre maintenant l’ensemble des activités et intègre toute une série d’initiatives sur des enjeux clés comme les ondes électromagnétiques, la gestion des déchets électroniques, le développement des énergies renouvelables et la réduction de l’empreinte carbone. Depuis le début, Mobinil a pris la pleine mesure de sa responsabilité environnementale envers les communautés et agit en véritable pionnier ,en engageant des actions concrètes et mesurables. »

réduire l’empreinte p carbone du Groupe Pour lutter contre le changement climatique et réduire nos émissions de gaz à effet de serre, nous agissons sur trois leviers complémentaires : la réduction des consommations d’énergie de nos réseaux et bâtiments ; la promotion des sources d’énergie renouvelables ; et la réduction des émissions liées à nos véhicules et aux déplacements de nos collaborateurs.

des réseaux moins énergivores Le fonctionnement des réseaux et des systèmes d’information, incluant les centres de calcul ou « datacenters », représente plus de 60 % de la consommation totale d’énergie du Groupe. Pour tenir nos engagements de réduction de nos consommations d’énergie dans un contexte de hausse continue des trafics de données, nous avons engagé début 2009 un vaste plan d’actions énergie. À fin 2009, ce plan d’actions a été déployé dans 10 pays : France, Royaume-Uni, Pologne, Espagne, Slovaquie, Roumanie, Suisse, Belgique, Sénégal et Guinée. Avec ce plan, nous nous sommes engagés dans un effort de long terme. Compte tenu des délais de renouvellement des équipements réseaux et de déploiement des nouvelles technologies, nous estimons que les actions engagées sur les réseaux n’atteindront leur pleine efficacité que d’ici sept à huit ans.

premier levier : l’optimisation du conditionnement de l’air L’optimisation du conditionnement de l’air est le levier le plus efficace pour réduire la consommation d’énergie des réseaux. Parmi les différentes mesures mises en œuvre, la ventilation optimisée permet de réduire jusqu’à 80 % la consommation d’énergie du système de conditionnement d’air par rapport à une climatisation classique, tout en supprimant l’utilisation de fluides frigorigènes, nocifs pour l’environnement. Il a obtenu en 2007 le Trophée des technologies propres et économes décerné par l’Ademe et le magazine Industries et Technologies. À fin 2009, elle a été déployée sur environ 4 600 sites techniques, essentiellement en Europe, mais aussi sur une centaine de sites en Afrique.

78 / vers un monde éco-citoyen

En Espagne, le déploiement de la ventilation naturelle (free-cooling) a permis de réduire la consommation d’énergie du réseau mobile de 22 % en 2009, évitant ainsi l’émission de 5 800 tonnes de CO2. Autre mesure, l’optimisation du réglage des températures dans les salles techniques permet d’économiser jusqu’à 20 % de la consommation d’électricité liée à la climatisation, simplement en tolérant des températures de fonctionnement plus élevées, dans le respect des préconisations du constructeur des équipements, et sans aucun impact sur leur bon fonctionnement ainsi sur la qualité de service. En 2009, cette optimisation a permis d’économiser 12 GWh en Pologne, soit 8 000 tonnes de CO2 évitées, et plus de 6 GWh en France.

des centres de calcul plus efficaces À eux seuls, les datacenters (centres de calcul hébergeant les serveurs informatiques) représentent 20 % de la consommation totale d’énergie des réseaux et des systèmes d’information du Groupe. Le projet « Datacenters verts » permet de réduire la consommation d’énergie des centres de calcul par quatre types d’actions : – l’amélioration de l’environnement technique (choix de climatisations et d’alimentations électriques plus efficientes, optimisation de la circulation d’air) ; – le remplacement des serveurs les plus anciens par des serveurs offrant une capacité de traitement jusqu’à quatre fois supérieure, ce qui permet d’en réduire le nombre ; – la rationalisation des systèmes d’information, en limitant au maximum le nombre d’applications en service, et en mesurant pour chacune d’entre elles la puissance consommée par utilisateur ; – la consolidation et la virtualisation des

serveurs, portées par le programme Éco-Center, qui permet de concentrer plusieurs applications sur un même serveur physique. Depuis 2007, en France, la virtualisation des serveurs a ainsi permis de diviser le nombre de serveurs physiques par 10 et d’économiser près de 25 GWh de consommation électrique, soit l’équivalent de 1 000 tonnes de CO2 évitées. En 2009, en Pologne, ce programme a permis l’économie de 1,6 GWh sur la consommation des serveurs (1 000 tonnes de CO2 évitées). À fin 2009, le programme Éco-Center a été déployé dans plusieurs pays dont la France, le Royaume-Uni, la Pologne, l’Espagne, la Belgique, la Roumanie, la Suisse et la Slovaquie. Des études sont en cours pour passer à une alimentation en courant continu haute tension (HVDC – High Voltage Direct Current), avec des gains potentiels d’environ 10 % sur les consommations d’énergie. Le HVDC permet d’optimiser le rendement de la chaîne d’énergie en réduisant les pertes au niveau de la conversion et de la distribution d’énergie en basse tension continue.

un recours croissant aux énergies renouvelables Notre objectif est d’augmenter la part des énergies renouvelables dans notre consommation d’énergie globale pour atteindre 25 % en 2015 dans les nouvelles stations mobiles (principalement en Afrique). Nos efforts se portent en particulier sur l’alimentation en énergie solaire des stations de base (antennes-relais) en Afrique et dans les pays d’Europe du Sud où il existe un réel potentiel de production. À fin 2009, plus de 740 stations solaires sont en cours de mise en place dans une douzaine de pays de la zone Afrique,

focus

plan d’actions énergie – réseaux : des résultats déjà tangibles En l’espace de douze mois, le plan d’actions sur la consommation d’énergie des réseaux a déjà montré son efficacité. En 2009, les premières actions ont ainsi permis d’économiser plus de 9 GWh en France, près de 15 GWh en Espagne et plus de 16 GWh en Pologne, soit un total de 16 000 tonnes de CO2 évitées.

Moyen-Orient et océan Indien. Certains pays expérimentent d’autres solutions, comme l’utilisation de l’énergie éolienne. Au Pays de Galles, une station hybride placée dans une réserve naturelle combine panneaux solaires, éoliennes et pile à combustible de secours. Au Kenya, 11 sites hybrides sont alimentés par énergie éolienne et solaire, et par un groupe électrogène de secours.

plus de 16 000 tonnes de CO2 évitées grâce aux stations solaires À fin 2009, les stations solaires déjà opérationnelles ont permis de produire en 2009 un peu plus de 3,5 GWh d’énergie solaire, soit plus de 16 000 tonnes de CO2 évitées dans l’année.

un suivi plus précis des consommations d’énergie Pour piloter efficacement ses plans d’action énergie, le Groupe a renforcé en 2009 le suivi de ses consommations énergétiques. neuf indicateurs clés de performance énergétique ont ainsi été définis et font l’objet d’un suivi trimestriel dans l’ensemble du Groupe. Afin d’améliorer la fiabilité des mesures de consommations d’énergie, le Groupe installe des compteurs sur ses gros sites techniques en France, au Royaume-Uni, en Espagne et en Pologne.

consommation d’énergie du Groupe en tep (tonne équivalent pétrole) par pays (1,32 million tep) reste du monde 21 %

France 51 %

Orange Espagne participe au programme « Acción CO2 » Début 2009, Orange Espagne a rejoint le programme Acción CO2 lancé par la Fondation Entorno-BCSD. Cette initiative réunit une quinzaine d’entreprises qui s’engagent à réduire leurs émissions de gaz à effet de serre et à évaluer leur réduction d’émission selon une méthodologie précise. Les premières mesures engagées par Orange ont déjà permis d’éviter l’émission de plus de 2 700 tonnes de CO2 en 2009.

carbone de ses activités Au Royaume-Uni, Orange a mené en 2009, pour la troisième année consécutive, une évaluation de l’empreinte carbone de ses activités. Un travail similaire a été engagé en France fin 2009 pour réaliser le Bilan Carbone® de processus clés.

émission de CO2 par pays

reste du monde 35 %

France 17 %

Espagne 5% Pologne 14 % Royaume-Uni 9%

Espagne 6% Royaume-Uni 15 %

Pologne 27 %

79

améliorer l’efficacité énergétique des bâtiments En 2009, les bâtiments ont représenté 22 % de la consommation d’énergie totale du Groupe. Le plan d’actions énergie-bâtiments vise à améliorer l’efficacité énergétique des bâtiments du Groupe en agissant sur deux axes : – optimiser la consommation des équipements (achat d’équipements avec des hauts niveaux de performance, utilisation optimale de ces équipements) ; – réduire les besoins en énergie des bâtiments en jouant sur l’isolation, l’utilisation de la ventilation optimisée ou d’accumulateurs de chaleurs.

des études thermiques approfondies Lorsqu’un bâtiment se révèle coûteux en énergie et peu confortable, et que des travaux de réhabilitation importants y sont prévus, il fait l’objet d’une étude thermique approfondie. Réalisée par un bureau d’études techniques grâce à un outil de simulation thermique, celle-ci intègre, de la façon la plus précise possible, les données climatiques du lieu ainsi que les contraintes et les consignes d’utilisation liées à ses divers usages. Véritable outil d’aide à la décision, cette étude thermique permet de comparer, en coût global (investissement, exploitation, entretien et maintenance, amortissement), différentes solutions complètes et cohérentes pour limiter les consommations et les coûts, tout en assurant le confort des utilisateurs et l’hygiène des locaux en toute saison.

des démarches à Haute Qualité Environnementale (HQE) Lors de travaux de réhabilitation lourde ou lors des prises de bail, nous accordons une attention particulière à l’adéquation aux cibles du référentiel de la certification environnementale HQE ® Construction. Cette approche nous donne l’assurance de travaux réalisés suivants des exigences de confort pour les occupants et des qualités environnementales du bâtiment. De même, suite à la mise en œuvre du HQE ® Exploitation en août 2009, nous avons décidé de tester ce référentiel sur les bâtiments en location. Trois projets sont en cours. Cette nouvelle certification porte à fois sur la qualité environnementale du bâtiment, de l’exploitation (maintenance 80 / vers un monde éco-citoyen

des équipements, entretien des espaces, suivi des consommations.) et des pratiques (des occupants, de l’exploitant, des prestataires, etc.). Elle permet de s’assurer que les préoccupations environnementales sont prises en compte tout au long du processus d’exploitation de l’ouvrage.

de CO 2. Il est à noter qu’en France les émissions de CO 2 liées aux véhicules (86 700 tonnes) sont comparables à celles liées à l’électricité (91 500 tonnes). Sur l’ensemble de notre parc, nous notons par ailleurs un taux moyen constructeur qui est passé de 143 g CO 2/km à 141 g CO2/km.

maintenance avec obligation de résultats Afin d’impulser des économies d’énergie conséquentes, nous avons renforcé nos contrats de maintenance pour inclure des objectifs de performance énergétique. Sur les bâtiments tertiaires de plus de 2 000 m² avec plus de 200 personnes, nous intéressons le prestataire aux économies d’énergie par un système de bonusmalus. Les gains associés en facture énergétique sont partagés en un tiers pour le prestataire, un tiers pour le Groupe et un tiers réinvesti sur la performance du bâtiment.

réduire l’impact du transport La flotte de véhicules du Groupe représente environ 6 % de notre consommation d’énergie. Si l’on ajoute les déplacements en avion et en train, les transports comptent pour 13 % de nos émissions totales de gaz à effet de serre.

une flotte de véhicules plus « propre » Pour réduire les émissions de CO2 de notre flotte de véhicules professionnels, nous agissons sur deux leviers : renouvellement du parc au profit de véhicules à faibles émissions de carbone et réduction progressive du nombre de véhicules. Depuis 2007, le taux d’émission de CO2 fait partie des critères d’achat, avec un seuil maximal abaissé progressivement. Le catalogue « véhicules propres » du Groupe comprend des véhicules hybrides, ou encore des véhicules équipés du système « Stop and Start », et des petites cylindrées émettant moins de 100 g de CO2/km et offrant une consommation mixte proche des 3 litres aux 100 kilomètres. En 2009, nous avons introduit dans notre parc de véhicules, en France, 3 883 véhicules ayant un coefficient moyen de 129 g CO 2 /km. Le renouvellement du parc, et sa diminution de 1 063 véhicules, a conduit à la non-consommation de 1,37 million de litres de carburant (99,5 % diesel) et la non émission de 3 600 tonnes

promouvoir des modes de transport doux Depuis 2008, la politique de voyage du Groupe incite les salariés à choisir les modes de transport les moins polluants et à utiliser autant que possible les outils de vidéoconférence ou de téléconférence pour réduire leurs déplacements. Plusieurs entités ont mis en place des dispositifs visant à limiter l’usage de la voiture individuelle. Ainsi, depuis février 2008, les salariés du site Orange Village à Arcueil peuvent utiliser OTOmobile (Occupation des Transports Optimisée), un outil dédié à la pratique occasionnelle ou régulière du covoiturage. Des Plans de Déplacement Entreprise (PDE) ont déjà été déployés dans une quinzaine de villes en France. En Belgique, Mobistar a mis en place un dispositif très complet avec site de covoiturage, parking à vélos, douches et vestiaires pour les employés cyclistes et compensation volontaire des émissions de CO2 liées aux déplacements incompressibles.

limiter les déplacements grâce aux solutions de travail à distance Le Groupe s’appuie également sur son expertise en matière de travail à distance pour limiter les déplacements de ses collaborateurs. Notre politique voyages incite les collaborateurs à restreindre leurs déplacements physiques et à utiliser les outils à leur disposition (conférence téléphonique, vidéoconférence, etc.), dont l’impact peut être estimé à 20 000 tonnes de CO2 non émises. En 2009, neuf nouvelles salles de téléprésence ont été installées, huit en France et une au Brésil. En 2010, quatre nouvelles salles seront construites à Madrid, Varsovie, Saint-Denis et à Arcueil en France, ainsi qu’une vingtaine de salles plus petites dans différents pays. Le développement des formations à distance (e-learning) contribue également à limiter les déplacements des salariés.

consommation d’énergie du Groupe en millions tep

1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0

2006 2007 France Reste du monde

2008

2009

consommation d’énergie du Groupe (hors Orange Business Services International) en tep/1 000 clients 12

10 8 6 4 2 0

2006

France

2007

Reste du monde

2008

2009

Groupe

émission de CO2 du Groupe en millions de tonnes 1 800 000

focus

un nouveau siège HQE pour Orange Business Services Construit en 2009, le nouveau siège d’Orange Business Services basé à Saint-Denis (région parisienne) bénéficie de la certification Haute Qualité Environnementale qui permet de limiter à court et à long terme les impacts environnementaux d’une construction ou d’une réhabilitation, tout en assurant aux occupants les conditions d’une vie saine et confortable. Il accueille depuis mars 2010 plus de 1 800 salariés du Groupe.

1 350 000 900 000 450 000 0

2006 2007 France Reste du monde

2008

2009

émission de CO2 du Groupe (hors Orange Business Services International) kg CO2/client

12 10 8 6 4 2 0

2006 2007 France Reste du monde

2008 Groupe

2009

consommation d’énergie par type d’énergie carburant véhicules 4,4 %

électricité 73,7 %

énergies renouvelables 0,2 % gaz 15,8 %

bâtiment à basse consommation Inauguré en septembre 2009, le nouveau siège de Mobistar à Evere offre des performances énergétiques particulièrement élevées grâce aux efforts de conception architecturale et technique. Baptisé Sirius, ce nouveau bâtiment affiche un indice de performance énergétique global de E74 (selon le référentiel Performance énergétique des bâtiments de la réglementation wallonne), alors que la norme actuelle en vigueur en région bruxelloise est de E100 pour les bureaux. sensibiliser les salariés aux enjeux de la mobilité durable Dans plusieurs pays, comme en Slovaquie ou en Belgique, Orange a participé à la semaine européenne de la mobilité 2009 en organisant des événements pour sensibiliser ses employés.

En octobre 2009, le site d’Orange Village à Arcueil a organisé une journée spéciale « se déplacer autrement ». Les 4 500 salariés du site ont pu s’informer sur le covoiturage, les projets d’aménagements régionaux en matière de transports en commun ou se former sur un simulateur d’éco-conduite. des vélos d’entreprise chez Orange Business Services En septembre 2009, le site Orange Business Services de Cesson-Sévigné (France) a inauguré son parc de vélos d’entreprises. Des vélos sont à la disposition des salariés pour effectuer les déplacements intersites.

des formations à l’éco-conduite pourr les salariés En 2009, le Groupe a décidé d’inscrire dans son plan de formation 2010 un module sur l’éco-conduite et la prévention des risques routiers pour les salariés conducteurs de véhicules d’entreprises. Testé fin 2009 auprès de collaborateurs d’Orange France, cette formation devrait se généraliser à l’ensemble des pays gérant des parcs de véhicules. moins de déplacements grâce aux formations à distance Grâce à des campagnes de communication interne efficaces, Orange Espagne a réussi à augmenter de plus de 260 % le nombre de formations à distance entre 2008 et 2009.

fioul 5,8 %

81

optimiser p la gestion g des déchets Notre approche de la gestion des déchets nous amène à mettre en place dans toutes nos entités des dispositifs de collecte et de traitement adaptés à chaque type de déchets et tenant compte des réglementations et spécificités locales. Nous veillons, par ailleurs, à assurer la traçabilité de nos déchets jusqu’à leur traitement final et encourageons la collecte des mobiles usagés de nos clients.

maîtriser le devenir de nos déchets d’exploitation Comme toute activité industrielle, l’exploitation d’un réseau de télécommunications génère des déchets de diverses natures : câbles, poteaux, tubes fluorescents, batteries, composants électroniques. Il en va de notre responsabilité de maîtriser cet impact environnemental.

trois grands principes Les lignes directrices Groupe assurent l’harmonisation des pratiques de gestion des déchets dans les différents pays où le Groupe est présent. Trois grands principes de gestion des déchets sont appliqués dans tous les pays : – mesurerr les quantités de déchets générés par nos activités, en réalisant des inventaires dans chaque pays selon la classification définie au niveau du Groupe ; – organiser le traitement de ces déchets dans des filières adaptées en prenant en compte le contexte local ;

inciter au recyclage des mobiles

papier carton 9% batteries 4%

Au-delà de nos obligations au titre de la directive DEEE, nous cherchons en permanence à augmenter le taux de collecte des téléphones mobiles. Pour cela, nous réalisons des campagnes de sensibilisation régulières auprès de nos clients et testons actuellement dans plusieurs pays des dispositifs d’incitation financière. En Suisse, le programme « Éco Orange » permet ainsi aux clients d’évaluer la valeur résiduelle de leur téléphone depuis le portail Orange et de le ramener en boutique en échange d’un bon de réduction. En France, le programme « Seconde vie mobile » a été lancé en 2009 en partenariat avec « les Ateliers du bocage » affiliés à Emaüs International. ll permet aux clients de vérifier sur orange.fr, ou dans une boutique, la valeur de leur téléphone. En rapportant leurs téléphones usagés, et en cas de valeur

la seconde vie des équipements électroniques Le développement des technologies de l’information et de la communication s’accompagne d’une augmentation du volume de déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE) : plusieurs millions d’équipements sont remplacés tous les ans, en particulier les téléphones mobiles. Pour donner une seconde vie à ces téléphones ou assurer leur démantèlement en respectant l’environnement, nous avons mis en place dans les pays européens des schémas de reprise des téléphones mobiles et autres équipements électroniques des clients. Les équipements collectés sont ensuite confiés à des éco-organismes ou à des partenaires spécialisés qui recondi-

principaux déchets du Groupe traités en 2009 : 45 131 tonnes autres déchets 11 %

tionnent les équipements en état de fonctionnement ou assurent le recyclage de leurs composants dans des filières agréées.

– assurer la traçabilité sur le devenir de ces déchets, en réalisant progressivement dans tous les pays une cartographie des filières de traitement.

déchets industriels 31 % déchets électriques et électroniques internes 6%

déchets électriques-électroniques (DEEE) collectés auprès de nos clients (tonnes) 2400

poteaux bois 21 %

82 / vers un monde éco-citoyen

déchets électriques et électroniques collectés clients 3% poteaux métalliques 2%

2 071 1 708

1 642

1600

1 377

1200 800 400 0

câbles 13 %

2 253

2000

France

2005

2006

reste du monde

2007

2008

2009

focus

« résiduelle » de leurs mobiles, ils reçoivent un chèque d’un montant compris entre 30 et 70 euros, selon les modèles. Un dispositif équivalent a été lancé en Roumanie. Au Royaume-Uni, le schéma de reprise s’applique aussi aux ordinateurs portables et aux lecteurs multimédias. Une réflexion est en cours au niveau du Groupe pour capitaliser sur ces différentes expériences et étudier les possibilités de déploiement dans d’autres pays. Malgré tous ces efforts, on note une forte diminution du tonnage de déchets clients traités, explicable en partie par la diminution du poids des équipements que nous procurons à nos clients.

une vigilance accrue sur les substances chimiques Le Groupe suit attentivement les exigences de la directive européenne REACH (Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of Chemicals Substances), relative aux substances chimiques nocives pour l’environnement et la santé humaine, et s’efforce d’anticiper ses impacts. Un questionnaire internet a été adressé en 2009 aux fournisseurs de terminaux et d’équipements réseaux concernés par cette réglementation. Les données collectées permettront aux Groupe d’informer ses clients sur la présence ou non dans les produits commercialisés d’une des 15 substances définies par la directive comme « préoccupantes » à une concentration supérieure à 0,1 %. Certains pays comme la Slovaquie ont d’ores et déjà mis en place un dispositif d’information de leurs clients.

une nouvelle filière de traitement des déchets au Sénégal Au Sénégal, une nouvelle filière pour le traitement des postes téléphoniques, des câbles et batteries usagées a été mise en place en 2009. Les déchets collectés par Sonatel sont confiés à une société partenaire qui en assure le traitement en Europe. Auparavant, ces déchets étaient stockés ou brûlés sur place, faute de filière locale appropriée. 196 tonnes de déchets ont été traitées via cette nouvelle filière en 2009.

« je recycle les batteries et les piles » à l’Île Maurice À l’Île Maurice, Orange a lancé un programme national pour développer le recyclage des mobiles et des piles en partenariat avec BEM Enterprises Ltd, le Rotary Club Port-Louis Citadelle et l’association Mission Verte. Une quinzaine de points de collecte ont été mis en place dans des boutiques Orange. Les équipements collectés sont regroupés puis transportés au centre de tri de BEM Enterprises. Le plastique et les métaux sont acheminés vers des centres de recyclage locaux. Les piles, accumulateurs

et autres circuits électroniques, pour lesquels il n’existe pas de filière de traitement locale, sont envoyés en Europe pour être valorisés dans des centres agréés de recyclage.

des efforts renforcés sur la collecte des DEEE professionnels Orange Business Services déploie depuis deux ans un programme de recyclage des déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE) utilisés dans les offres entreprises. Depuis 2009, les fournisseurs d’équipements électriques et électroniques professionnels sont désormais systématiquement signataires de clauses environnementales. Notre processus de création et de lancement d’offres capture et prévoit les moyens de recyclage pour toute nouvelle offre mise sur le marché. Les contrats clients sont progressivement mis à jour pour clarifier les conditions et le partage des responsabilités dans la collecte des DEEE. Grâce à une démarche d’analyse Six Sigma, nous sommes en ligne avec notre ambition de collecter et de traiter 75 % des DEEE* recyclables d’ici à 2010.

83

réduire l’impact p de nos produits Pour réduire les impacts environnementaux de nos produits et services sur l’ensemble de leur cycle de vie, nous développons une démarche d’éco-conception et nous incitons nos clients à adopter des usages éco-citoyens. sera sensiblement réduit. Ce partenariat concerne l’ensemble des Livebox, décodeurs TV et téléphones fixes fournis par Sagem Communications.

une collaboration active au projet de chargeur universel

améliorer la performance environnementale des produits et services Même si nous ne fabriquons pas directement de produits, nous accordons une grande importance à la performance environnementale des produits et services proposés à nos clients. Plusieurs démarches sont en cours pour évaluer la performance environnementale de nos produits et services tout au long de leur cycle de vie et favoriser les plus performants.

orienter les efforts grâce aux analyses de cycle de vie Afin d’identifier les axes de progrès en matière de performance environnementale des produits, nous développons les démarches d’analyse du cycle de vie (ACV) permettant d’évaluer l’impact environnemental d’un produit sur l’ensemble de la chaîne (fabrication, distribution, utilisation et fin de vie). Ces ACV, complexes et longues à réaliser, sont très utiles pour tirer des règles générales de conception de produits et fixer les orientations prioritaires. Ainsi, l’ACV réalisée en 2008 sur la Livebox 1.2 a montré que l’essentiel des impacts se situait sur la phase d’utilisation. Ce travail nous a permis de concentrer nos efforts sur 84 / vers un monde éco-citoyen

la réduction des consommations d’énergie en phase d’usage grâce aux modes basse consommation et à la désactivation automatique des interfaces non utilisées (Ethernet, Wi-Fi, etc.). La Livebox 2, lancée fin 2009, bénéficie directement des apports de ces analyses. En 2009, nos équipes de recherche et développement ont mené de nouvelles analyses de cycle de vie sur les réseaux DSL, FTTH et 3G ainsi que sur trois services d’Orange Business Services: Télépresence, Business Everywhere et Forfait Informatique. Les résultats de ces ACV de services ont été utilisés pour développer un outil d’évaluation des gains environnementaux des solutions Orange Business Services. Ces résultats nous aident également à progresser dans la conception de nos solutions en nous concentrant sur les points à plus forts enjeux.

Nous participons également aux travaux menés au sein de la GSMA et de l’UIT pour concevoir une solution commune de chargeur universel pour les téléphones mobiles. Ce projet, qui réunit une trentaine de constructeurs et d’opérateurs mobiles, prévoit de concevoir et de commercialiser à l’horizon 2012 un chargeur universel à port USB offrant une efficacité énergétique accrue, dans le but de réduire d’environ 50 % la consommation d’énergie en mode veille. Cette solution devrait également permettre d’éliminer, dans l’ensemble du secteur, jusqu’à 51 000 tonnes de déchets électroniques liés à l’accumulation de chargeurs différents, tout en améliorant le service rendu au client.

vers des usages g éco-responsables Au-delà de l’éco-conception de nos produits et services, nous encourageons nos clients à contribuer, dans leurs usages personnels et professionnels, à la préservation de l’environnement.

informer pour agir des partenariats d’éco-conception avec les fournisseurs Nous travaillons en étroite collaboration avec nos fournisseurs pour développer les démarches d’éco-conception des produits que nous distribuons. Ainsi, nous poursuivons depuis 2007 un partenariat stratégique avec Sagem Communications pour concevoir des produits dont l’impact sur l’environnement

Pour faciliter la prise de décision, le Groupe a mis au point des outils permettant de disposer d’une information claire sur les performances environnementales des produits et services proposés. Pour le grand public, l’affichage écologique des terminaux téléphoniques lancé depuis 2008 en France avec l’appui du WWF s’est déployé plus largement en 2009. En France, fin 2009, 39 modèles de téléphones fixes

focus

(soit 100 % de la gamme) et 140 modèles de téléphones mobiles (91 % de la gamme) disposaient d’un étiquetage écologique, consultable dans les boutiques Orange ou sur le site orange.fr. En Espagne, l’étiquetage est également disponible depuis décembre 2009 sur 38 téléphones mobiles représentant 75 % de la gamme. L’éco-étiquette affiche une note globale sur le terminal et évalue sa performance environnementale selon cinq indicateurs clés : – la limitation du CO2 mesure la quantité de gaz à effet de serre émise lors des principales étapes de vie du produit : fabrication, transport et utilisation ; – l’efficacité énergétique évalue la consommation d’énergie lors de l’utilisation du produit et les dispositifs permettant de la réduire ; – la préservation des ressources naturelles reflète les efforts réalisés pour limiter la part des matières non renouvelables ou sensibles d’un point de vue environnemental, économique ou sociétal ; – la recyclabilité mesure la contribution du terminal, de son emballage et de sa documentation à une production limitée de déchets ; – la conception éco-responsable permet de valoriser les efforts qualitatifs faits par le fournisseur dans la conception de son produit. Cela couvre notamment ses actions pour limiter le recours à des substances potentiellement dangereuses, assurer une bonne traçabilité des métaux et optimiser la consommation électrique de l’appareil. Cet étiquetage est également développé sur le marché Entreprises en France, où 80 % de la gamme dispose de l’éco-étiquette. Orange est le premier opérateur européen à mettre en œuvre une évaluation de la performance environnementale des terminaux. Cette démarche a pour objectif à la fois de sensibiliser les clients à l’impact environnemental des appareils et leur permettre de faire un choix responsable.

la Livebox 2 : un potentiel important de réduction de la consommation Lancée fin 2009, la Livebox 2 bénéficie des résultats des ACV que nous avons menées, qui montrent le poids prépondérant de la consommation électrique dans la phase d’usage dans le bilan environnemental global. Cette nouvelle version dispose donc d’un interrupteur Wi-Fi grâce auquel l’utilisateur allume et éteint le signal Wi-Fi à sa convenance, tout en bénéficiant des autres services de la Livebox. Ce bouton Wi-Fi ainsi que l’interrupteur marche/arrêt permettent d’éteindre facilement la Livebox la nuit ou pendant les vacances, et ainsi de diminuer sa consommation électrique jusqu’à 30 %. Son emballage est constitué de 98 % de papier recyclé.

moins de déchets plastiques avec la mini-carte SIM En 2009, Orange Royaume-Uni a été le premier opérateur mobile européen à distribuer une mini-carte SIM. La carte SIM, de taille normale, est intégrée dans une pièce plastique réduite de moitié. Après un premier test mené auprès de clients en forfait mensuel, cette mini-carte SIM sera généralisée prochainement à tous les clients. Avec 14 millions de cartes SIM achetées chaque année, Orange Royaume-Uni pourrait ainsi économiser 28 tonnes de plastique par an ! l’analyse du cycle de vie du réseau DSL Parmi les analyses de cycle de vie menées en 2009, celle du réseau DSL montre que la Livebox représente plus de 90 % des impacts, d’où l’importance de l’éco-concevoir. En dehors de la Livebox, 80 % des impacts globaux du réseau fixe sont dus aux multiplexeurs d’accès DSL (DSLAM). Cette analyse va permettre d’orienter les efforts d’éco-conception du réseau ADSL sur la réduction des impacts de la Livebox et des DSLAM.*

85

Elle contribue également à inciter nos fournisseurs à produire des terminaux à faible empreinte écologique. Pour les entreprises, Orange Business Services a en outre développé des outils de calcul très pointus pour évaluer les gains environnementaux de solutions de travail collaboratif à distance comme Téléprésence et Business Everywhere. Il permet aux entreprises d’intégrer plus facilement l’impact carbone dans leurs décisions d’investissement. L’outil, développé en partenariat avec une société de conseil indépendante suisse, leader en matière d’analyse de cycle de vie, indique aux clients les gains économiques et environnementaux de la mise en place de solutions « green IT » au sein de leur entreprise. Grâce à ce nouvel outil, les clients d’Orange Business Services peuvent, avant de choisir l’offre la plus adaptée à leurs besoins, évaluer les gains qu’ils peuvent attendre des différentes solutions envisagées. Dans tous les cas, les hypothèses de calcul retenues sont conservatrices et deux scénarios sont présentés, l’un calculé à partir d’hypothèses sévères, l’autre à partir d’hypothèses moyennes. Ceci permet de présenter des gains minimaux pour que le client ne soit jamais déçu.

une sensibilisation permanente des clients La plupart des pays organisent régulièrement des campagnes de sensibilisation pour informer les clients sur les comportements éco-citoyens : opter pour la facture électronique, rapporter son mobile usagé pour le recycler, conserver son équipement plus longtemps sont autant de gestes simples contribuant à préserver l’environnement. En France, sur la chaîne Orange de l’environnement (http://actu.orange.fr/environnement), les internautes ont accès à toute l’actualité de l’environnement avec des informations pratiques pour agir au quotidien. En Suisse, en France, au Royaume-Uni ou en Roumanie, Orange a mis en place une incitation financière pour encourager les clients à rapporter leurs anciens téléphones.

86 / vers un monde éco-citoyen

focus

six réflexes verts En France, France Télécom Orange a lancé en 2009 un nouveau site web pour sensibiliser ses clients aux gestes éco-citoyens, via six réflexes verts : – regarder l’affichage écologique et opter pour un téléphone plus vert ; – passer à la facture électronique pour limiter la consommation de papier ; – soutenir le WWF avec ses points fidélité : les clients le désirant peuvent convertir leurs points en dons au WWF (ou à trois autres ONG) ; – conserver son mobile plus longtemps et être récompensé : Orange offre aux clients qui acceptent de conserver leur téléphone plus longtemps un chèque de 40 euros en échange des points de fidélité ; – passer du neuf à l’occasion : Orange propose désormais dans ses boutiques une gamme de téléphones mobiles d’occasion garantis six mois et pour un coût moindre ; – recycler ses équipements pour leur offrir une seconde vie : avec « Seconde vie mobile » les clients rapportant leurs téléphones usagés reçoivent, en cas de valeur « résiduelle » de leurs mobiles, un chèque d’un montant compris entre 30 euros et 70 euros, selon les modèles. Pour en savoir plus : www. agir-reflexesverts.orange.fr/

lancement de l’affichage écologique en Espagne Après la France, Orange et le WWF ont signé un partenariat pour développer l’affichage écologique en Espagne. Les clients Orange peuvent désormais accéder à ces informations pour 75 % des mobiles commercialisés par la marque, dont toutes les nouveautés. Dans un premier temps disponible sur le site www.orange.es, l’affichage écologique sera bientôt inclus dans la documentation produits. Le partenariat avec le WWF permet aussi de sensibiliser les clients aux économies de papier offertes par la facturation électronique.

40 000 clients d’Orange France ont choisi de garder leur mobile plus longtemps En mars 2009, Orange a lancé l’offre « 40 euros sans renouvellement de mobile », qui permet aux clients souhaitant conserver leur mobile plus longtemps de recevoir un chèque de 40 euros en échange de 1 500 points de fidélité. Dans le même temps, Orange verse 5 euros au WWF France pour chaque client optant pour cette offre. Moins d’un an après son lancement, cette offre a séduit 40 000 clients, ce qui a permis à Orange de remettre en janvier 2010 un chèque de 200.000 euros au WWF.

aider nos clients à agir g pour l’environnement L’utilisation des technologies de l’information et de la communication permettrait de réduire les émissions mondiales annuelles de CO2 de 15 % d’ici à 2020 (source : rapport SMART 2020), ce qui représente cinq fois l’empreinte carbone du secteur. Notre responsabilité, au-delà de la réduction de nos propres impacts, est donc de contribuer à exploiter les potentialités du monde numérique pour aider nos clients à relever le défi du développement durable.

dématérialiser les échanges La dématérialisation est un levier avéré de réduction des émissions de gaz à effets de serre. L’étude « Smart 2020 : Enabling the low carbon economy in the information age » estime que 70 millions de tonnes de CO 2 pourraient être économisées dans le monde d’ici à 2020 par une rationalisation des impressions et le recours à la dématérialisation. Nos solutions de dématérialisation comme la Facture électronique, HubEDI, WebEDI ou Contact Everyone offrent des gains environnementaux multiples : économies d’encre et de papier, économies d’énergie, réduction des déchets, et la préservation des forêts, qui jouent un rôle important de « puits de carbone ». C’est pourquoi nous proposons gratuitement à tous nos clients (entreprises ou particuliers) de remplacer les factures papier par des factures électroniques. En France, à fin 2009, 4,5 millions de clients grand public (fixe et mobile) ont souscrit à la facturation électronique, ce qui représente une économie de 1 038 tonnes de papier.

optimiser les infrastructures informatiques Nos solutions de virtualisation des serveurs et des postes de travail sont une réponse clé aux enjeux d’optimisation de l’efficacité énergétique des infrastructures informatiques. La virtualisation des serveurs consiste à faire fonctionner sur un serveur unique l’ensemble des applications et environnements qui, habituellement, nécessitent chacun un serveur spécifique. Ces solutions permettent de consolider les centres de données, de réduire le nombre de serveurs de façon significative et d’optimiser l’utilisation des infrastructures existantes. Les avantages sont multiples : à des bénéfices écologiques considérables s’ajoute l’amélioration de la performance des applications. Pour certains de nos clients, les solutions installées ont permis de réduire le nombre de serveurs de plus de 80 %, la consommation énergétique de plus de 90 % et le coût total de possession (TCO) de plus de 50 %. Ces solutions ne sont pas réservées aux grandes entreprises : nous proposons aux PME une formule packagée de virtualisation, le Forfait Informatique, qui permet aux

utilisateurs l’accès aux applications et aux données à partir de n’importe quel accès internet et optimise ainsi les déplacements de l’utilisateur (en facilitant notamment le télétravail). La virtualisation des postes de travail consiste à installer l’environnement des utilisateurs sur un serveur plutôt que sur chaque poste de travail. Là encore, des gains environnementaux significatifs sont à la clé : un poste de travail virtualisé dure plus longtemps qu’un PC ordinaire (cinq ans au lieu de trois) ; consomme environ 10 fois moins de courant en utilisation, peut bien plus facilement être partagé par plusieurs utilisateurs, utilise moins d’électronique et est donc plus facile à recycler.

répondre aux enjeux de la mobilité durable Les technologies de l’information et de la communication jouent un rôle clé pour limiter les déplacements, rendre les transports publics plus attractifs, optimiser les trajets grâce aux solutions de géolocalisation ou contribuer à une meilleure sécurité des usagers.

M. Frank Mader Gérant d’Ambulances Mader « Grâce à la solution globale d’Orange Business Services, qui allie la géolocalisation des véhicules et une application de gestion des interventions, nous avons réduit nos consommations de carburant de 27 % en dix mois. Après quelques mois d’utilisation, l’amélioration de notre marge grâce à cette solution ne faisait pour nous aucun doute. Le processus d’intervention a été amélioré et facilité, à la fois pour le centre de planification, qui reçoit les appels, et pour les ambulanciers. »

limiter les déplacements des personnes Pour limiter les déplacements des collaborateurs, la mise en place de solutions de travail à distance s’impose comme une évidence : accès en mobilité à l’environnement de travail, outils de travail collaboratif via internet, visio et téléconférences sont autant d’outils permettant de réduire efficacement les émissions de gaz à effet de serre. Au-delà de la téléphonie fixe classique, nous sommes leaders sur toutes les solutions de travail collaboratif à distance. Plus de 1,2 million de personnes dans le monde utilisent ainsi notre solution Business Everywhere, qui permet d’accéder à son environnement de travail en situation de mobilité et quel que soit le réseau disponible. Outre nos solutions pour les entreprises, nous proposons également des solutions telles que le Point Visio Public, qui

permettent aux citoyens d’être en relation avec des services administratifs sans s’éloigner de leur lieu de vie.

améliorer la gestion des flottes de véhicules Nos solutions de gestion de flottes, Fleet Advanced et Fleet Performance, basées sur la technologie Machine to Machine (M2M), permettent d’optimiser les déplacements de milliers de véhicules en temps réel et d’améliorer leur maintenance préventive. La distance parcourue est réduite ; les moteurs mieux entretenus sont aussi moins polluants. Le bénéfice est double : plus de productivité, et moins d’émissions de CO2.

développer les services de télémonitoring En plus de nos solutions de gestion de flottes, nous développons des solutions innovantes

de télémonitoring basées sur la technologie M2M : relevés à distance (gaz, eau…), gestion des stocks à distance et automatisation de la chaîne d’approvisionnement, contrôle et maintenance à distance des équipements industriels, gestion à distance des infrastructures publiques (éclairage), toutes ces solutions contribuent à optimiser la gestion de l’énergie et la gestion des risques, à réduire les coûts de logistique et de maintenance tout en limitant les émissions de CO2 et en facilitant la vie des personnes. Par exemple, le dispositif de télémesure des consommations de gaz développé par Orange Business Services pour Primagaz a permis d’économiser en 2009 environ 80 000 km, soit une réduction de 48 tonnes de CO2.

rendre les transports en commun plus attractifs La solution d’Information Dynamique des Voyageurs développées par Orange Business Services permet la mise en place de nouveaux services pour les voyageurs (information sur les horaires, le trafic, accès internet, jeux et vidéo…) dans les transports collectifs. Pour les opérateurs de transport, cette solution en temps réel permet : – d’améliorer le respect du plan horaire en géolocalisant les véhicules à tout moment et ainsi de réagir en temps réel en cas de perturbations ;

Patrice Millet Directeur général adjoint en charge du développement durable à la communauté urbaine Nice Côte d’Azur. « La communauté urbaine Nice-Côte d’Azur a pour volonté et ambition de devenir un territoire de référence en matière de développement durable. Pour cela, nous mettons en œuvre des partenariats de recherche avec de grands groupes français pour mener des expérimentations innovantes, comme la solution « Ville Durable Intelligente » développée par Orange. Cette initiative s’inscrit parfaitement dans le cadre de notre politique d’écologie urbaine. Elle permet de collecter et d’analyser des paramètres environnementaux essentiels, comme les niveaux de bruit, les paramètres météorologiques, la température de l’eau et la qualité de l’air, etc., pour piloter notre politique environnementale et contribuer à l’amélioration de la qualité de vie de nos concitoyens. Notre partenariat avec Orange se poursuit et va nous permettre de continuer à progresser, en intégrant de nouveaux paramètres comme la détection des fuites d’eau ou le pilotage intelligent de l’éclairage public. L’objectif est d’étendre cette expérimentation à l’ensemble des communes de Nice Côte d’Azur, en même temps que nous allons créer un observatoire de l’écologie urbaine. À l’évidence, ce projet illustre parfaitement l’intérêt des partenariats publics/privés dans la co-création de solutions innovantes en faveur du développement durable. »

88 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde

– d’assurer la sécurité des réseaux de transports avec des remontées d’alertes vidéo et audio en temps réel grâce aux caméras et aux enregistreurs installés à bord mais également au sol ; – de maîtriser les coûts d’entretien grâce à la détection et à la résolution de dysfonctionnements à distance et en temps réel.

construire la « ville durable intelligente » de demain Les projets de « villes durables » et de « quartiers zéro CO2 » s’appuient largement sur les technologies de l’information et de la communication. Le concept de Ville Durable Intelligente développé par France Télécom Orange en partenariat avec les collectivités locales est une solution multi-réseaux (radio, GPRS, Internet) qui permet à la municipalité de disposer d’un large choix d’informations contribuant à une gestion optimale de la commune : surveillance environnementale, gestion de l’éclairage public, de conteneurs de déchets, arrosage municipal, trafic automobile… Ce concept est expérimenté depuis 2007 dans la ville de Cagnes-sur-Mer, dans le sud de la France. Basé sur les techniques d’exploitation « Machine to Machine », « La Ville Durable » permet à la mairie de Cagnessur-Mer de contrôler automatiquement et en temps réel les paramètres de son environnement grâce à un réseau de capteurs : température (eau de mer, air), nuisances sonores, vitesse du vent, indice d’UV, hydrométrie…

focus

un leadership reconnu En 2009, une enquête menée auprès des opérateurs de télécoms européens par l’organisme indépendant Verdantix a classé le Groupe leader en Europe pour sa politique environnementale, ses produits et ses innovations technologiques en matière de développement durable. En Pologne, TP a également reçu le prix 2009 du « Green IT Leader » décerné par le magazine Computer World parmi un panel de plus de 80 entreprises polonaises.

un accès Wi-Fi dans les autobus En 2009, Veolia Transport et Orange Business Services ont testé un pilote de portail Wi-Fi embarqué à bord des autocars de la ligne A14 Express reliant Mantes-la-Jolie à La Défense. Désormais, les voyageurs disposant d’un terminal mobile (ordinateur portable, téléphone/ smartphone) équipé en Wi-Fi pourront avoir accès à un portail d’information et de divertissement tout au long de leur trajet. payer son ticket de bus par SMS À Belfort, depuis juillet 2009, les titres de transport peuvent être achetés depuis un simple téléphone mobile, quel que soit son opérateur. Chaque usager envoie le mot « BUS » par SMS et reçoit instantanément un message faisant office de ticket. Il peut ensuite circuler pendant une heure sur l’ensemble des services de transport Optymo, le projet de transport en

commun innovant créé par le syndicat mixte des transports en commun du Territoire de Belfort. Conçu, développé et déployé par Orange Business Services à la demande d’Optymo, ce mode de paiement universel simplifie la vie des usagers et permet de diminuer les temps d’arrêt, et donc les temps de parcours. Cette innovation s’inscrit dans une série d’actions menée par le Territoire de Belfort, visant à faire d’Optymo une alternative au tout-automobile, en pariant sur la facilité et la qualité de service.

Orange Business Services crée un blog dédié à la virtualisation Après son premier blog thématique dédié à la sécurité, Orange Business Services a créé en septembre 2009 un blog consacré à un thème porteur : la virtualisation et le « cloud computing ». Disponible à l’adresse : http://blogs.orange-business. com/virtualisation, ce blog a pour objectif de permettre l’échange et le partage d’expériences sur l’ensemble des problématiques liées à la virtualisation des infrastructures informatiques (applications, postes de travail, serveurs, stockage). L’équipe de blogueurs est aujourd’hui constituée de 11 experts, pionniers de la virtualisation des postes de travail et des serveurs depuis 1991. La diversité de leurs profils permet d’apporter des éclairages nouveaux et des expériences complémentaires.

89

bilan 2009 objectifs

échéance statut principales réalisations

Management environnemental Poursuivre le déploiement du SME sur le périmètre des 14 pays engagés dans la démarche.

2009-2011

Taux de déploiement du SME : 59 %.

Manager les principaux risques et impacts environnementaux dans 65 % des entités engagées.

2009

10 pays, soit 71 % des entités engagées dans la démarche SME, ont réalisé une évaluation des principaux risques et impacts environnementaux.

Sensibiliser le personnel aux impacts environnementaux liés à ses activités : organiser une campagne « gestes verts » dans 75 % des entités engagées.

2009

11 pays, soit 78 % des entités engagées dans la démarche SME, ont mené une campagne « gestes verts ».

Évaluer l’implémentation et la performance du SME au cours de revues managériales dans 50 % des entités engagées.

2009

7 pays, soit 50 % des entités concernées, ont évalué l’implémentation et la performance du SME au cours de revues managériales.

Changement climatique Objectif global : réduire nos émissions totales de gaz à effet de serre de 20 % entre 2006 et 2020

Poursuivre les actions visant à améliorer l’efficacité énergétique au niveau des bâtiments, du réseau et des transports.

Poursuivre le déploiement du programme de virtualisation des serveurs pour économiser 20 GWh en 2009.

Poursuivre le renouvellement de la flotte de véhicules pour atteindre un niveau d’émission moyen de 130 g CO2/km en 2020 et renouveler 4 000 véhicules en 2009.

Énergies renouvelables : – augmenter leur part dans la consommation énergétique globale ; – déployer des solutions utilisant des énergies renouvelables; – acquérir 50 000 tonnes équivalent CO2 en 2009 en énergies renouvelables ou certificats verts. élément revu par Deloitte

90 / vers un monde éco-citoyen

objectif atteint

2006-2020

Plan d’action « Énergie-Réseaux » lancé dans 10 pays (voir pages 78/79). Lancement d’une dynamique de fiabilisation des mesures de consommation d’énergie du réseau et d’IT avec instrumentation progressive des gros sites dans les quatre grands pays. Installation de ventilation optimisée sur 4 600 sites en Europe et en Afrique. Installation de huit salles de téléprésence en France et une au Brésil, soit un parc total de 14 salles.

2009

Déploiement p du p programme g de virtualisation des serveurs « Éco-Centers » en France, au Royaume-Uni, en Pologne, en Espagne, en Belgique, en Roumanie, en Suisse et en Slovaquie. En France, le nombre de serveurs physiques a été divisé par 10 pour une économie de plus de 25 GWh depuis 2007. En Pologne, ce programme a permis d’économiser 1,6 GWh en 2009.

2006-2020

4 500 véhicules renouvelés en 2009 et réduction de 3,7 % de la flotte (31 000 véhicules dans le Groupe), ce qui a permis d’économiserr 3,3 millions de litres de carburants. Test de véhicules électriques pour nos commerciaux et techniciens dans les centres villes : Smart, Peugeot, Renault. Engagement pris d’acquérir 1 000 véhicules électriques d’ici à 2012 dans le cadre du Grenelle de l’Environnement en France.

2006-2020

projet en cours

Plus de 700 stations solaires engagées à fin 2009 dans 11 pays (dont 575 déjà en service) ayant permis d’éviter l’émission de 16 000 tonnes d’équivalent CO2. En 2009, utilisation de 9,7 GWh d’énergies renouvelables, ce qui a permis d’éviter l’émission de 3 223 tonnes de CO2.

objectifs

échéance statut principales réalisations

Consommation de papier Objectif global : préserver les forêts et réduire les quantités de déchets liés à l’utilisation du papier de bureau Pour les clients grand public : 11 % de facturation électronique Atteindre progressivement sur toutes les 2012 en France, 32 % au Royaume-Uni, 25 % en Pologne et 18 % en entités européennes plus de 40 % de facturation électronique d’ici à fin 2012. Espagne. En France, 97 % de la documentation commerciale sur papier recyclé ou labellisé FSC ou PEFC. Développer l’utilisation de papier recyclé 2009 En Espagne, 100 % des factures aux clients grand public ou certifié FSC (ou labels équivalents). imprimées sur papier FSC. Réduire la consommation interne de papier Réduction de la consommation interne de papier de 4,5 % en en sensibilisant le personnel aux économies 2009 France, 25,9 % en Espagne, 19 % en Pologne, et 4,6 % pour de papier et en configurant les imprimantes l’ensemble du Groupe. en recto verso. Gestion des déchets Objectif global : mettre en œuvre les plans d’action par pays sur la gestion des déchets pour les 4 pays principaux d’ici à fin 2009 et progressivement sur les autres d’ici à 2011 selon les trois axes suivants : Tous les pays européens ont réalisé l’inventaire de leurs T déchets selon trois catégories (déchets réseaux, déchets Finaliser les inventaires. 2009-2011 tertiaires dangereux et non dangereux). Des avancées importantes ont par ailleurs été obtenues dans la zone AMEA (nouvelle filière de traitement au Sénégal notamment). Espagne : nouveau contrat avec Mobilephone pour la collecte des mobiles dans les boutiques Orange : amélioration du taux de collecte. Continuer à structurer le traitement des Signature d’un nouveau contrat pour le recyclage des déchets en signant des contrats avec des 2009-2011 téléphones mobiles et cartouches d’imprimante en Roumanie. partenaires locaux et en formalisant les Lancement d’une nouvelle filière de traitement des déchets processus complets. au Sénégal. Mise en p place d’une filière de recyclage y g des téléphones mobiles et des piles à l’Île Maurice (voir p. 83). Audit réalisé en 2009 sur les filières de collecte et traitement des DEEE dans les q quatre p pays y principaux. p p Suisse : avec Éco Orange, Orange Suisse a mis en place Tracer les déchets envoyés aux filières de la traçabilité des composants réutilisés. traitement en réalisant une cartographie des 2009-2011 Sénégal : gestion des groupes électrogènes confiée à un filières de traitement mettant en évidence partenaire local certifié ISO 14001 qui assure un traitement l’ensemble du processus. fiable et traçable des fluides (huiles, liquides de refroidissement, acides de batteries) et le conditionnement des filtres à huile en aluminium. À fin 2009, 70 % des équipements clients collectés en France, Poursuivre la collecte et le recyclage des 38 % des équipements clients collectés dans les autres pays routeurs de nos clients entreprises en France 2009-2011 de l’UE et 26 % des équipements clients collectés dans le et les développer à l’international pour atteindre reste du monde. 70 % en 2009, 75 % en 2010 et 80 % en 2011. Performance environnementale des produits et services Mise en place d’une démarche d’éco-conception au niveau Développer les démarches d’éco-conception du Groupe. Lancement de la Livebox 2, dotée d’interrupteurs. en partenariat avec nos fournisseurs sur 2009-2010 Poursuite du partenariat Sagem. Expérimentation d’une l’ensemble de nos produits et services. mini-carte SIM au Royaume-Uni. Généraliser progressivement les démarches Réalisation par les Orange Labs d’ACV des réseaux DSL, d’analyse de cycle de vie des produits et 2009-2010 FTTH & 3G mobile ainsi que celles de trois services vendus services. par Orange Business Services. Solutions au service du développement durable Développer la communication externe sur Mise au point d’un outil permettant d’évaluer les économies les bénéfices de nos solutions en termes de 2009 de CO2 de différentes solutions d’Orange Business Services. développement durable, tant en France qu’à l’international. Accompagnement des clients Généraliser à toutes les entités européennes Généralisation de l’étiquetage écologique en France (91 % de l’affichage écologique pour les terminaux 2010 la gamme des téléphones mobiles et 100 % des téléphones mobiles les plus vendus. fixes) et lancement de l’étiquetage environnemental en En France, généraliser l’affichage écologique à 2009 Espagne (38 téléphones mobiles, soit 75 % de la gamme) et l’ensemble des produits distribués. sur les offres Entreprises (80 % de la gamme en France). Lancement en France de l’offre « 40 euros sans Mettre en place des actions de communication renouvellement de mobile », qui permet aux clients souhaitant et des dispositifs pour inciter nos clients : conserver leur mobile plus longtemps de recevoir un chèque – à conserver plus longtemps leur téléphone 2009 de 40 euros en échange de leurs points de fidélité. Lancement de programmes de rachat des téléphones mobiles mobile ; dans plusieurs pays (France, Royaume-Uni, Roumanie, – à recycler leurs téléphones mobiles. Suisse…). 91

feuille de route 2010 nouveaux objectifs

échéance

Management environnemental Poursuivre le déploiement de SME en conformité avec la norme ISO 14001 sur le périmètre des 14 pays engagés dans p France et Orange g Business Services, au Royaume-Uni, y en Pologne, g en Espagne p g ainsi la démarche ((France / opérations qu’en Belgique, Roumanie, Slovaquie, Égypte, Jordanie, Côte d’Ivoire, Sénégal, Cameroun et Île Maurice) couvrant 90 % du chiffre d’affaires 2009 du Groupe. – manager les principaux risques et impacts environnementaux dans 85 % des entités engagées ; – sensibiliser le personnel aux impacts environnementaux liés à ses activités : organiser une campagne « gestes verts » dans 85 % des entités engagées ; – évaluer l’implémentation et la performance du SME au cours de revues managériales dans 65 % des entités engagées (progression prévue sur les pays d’Europe de l’Est et la zone Afrique, Moyen-Orient, Asie).

Développer les certifications ISO 14001 sur les sites à impacts environnementaux significatifs.

2010

2010-2012

Changement climatique Objectif global : réduire nos émissions totales de gaz à effet de serre de 20 % entre 2006 et 2020 Poursuivre les actions visant à améliorer l’efficacité énergétique au niveau des bâtiments, du réseau et des transports :

– déployer le plan d’action Énergie-réseaux dans d’autres pays (Slovaquie, Égypte, Moldavie, Sénégal, Mali, Niger) ; – définir en 2010 les tendances de réductions de consommations de 2010 à 2012 ; – déployer des outils de mesure en temps réel des consommations énergétiques des bâtiments ; – réaliser un Bilan Carbone® des activités France ainsi que le Bilan Carbone® du processus d’investissement dans le réseau mobile ; – renouveler 5 000 véhicules, réduire la flotte Groupe à 30 000 véhicules et développer l’usage des véhicules électriques. Déployer des solutions utilisant des énergies renouvelables et augmenter leur part dans la consommation énergétique globale. 25 % de l’énergie des nouvelles stations de bases techniques d’origine solaire en 2015 sur la zone Afrique.

2010

2010

– poursuivre le développement de solutions utilisant les énergies renouvelables selon la situation locale des pays. – déployer 500 stations solaires supplémentaires sur les pays émergents. Consommation de papier Développer l’utilisation de papier recyclé ou certifié FSC (ou labels équivalents) : – pour la France : parvenir à 100 % de la documentation commerciale recyclée ou labellisée FSC ou PEFC ; – pour les autres pays, notamment sur le périmètre européen : – 70 % de papier recyclé sur l’ensemble du papier consommé pour les pays utilisant ce papier, – 30 % de papier recyclé et labellisé pour les pays engagés récemment dans cette démarche.

2010

Réduire la consommation de papier de 20 % dans les domaines suivants : documentation commerciale et usages marketing, usages internes et externes.

2010

92 / vers un monde éco-citoyen

nouveaux objectifs

échéance

Gestion des déchets Poursuivre le développement de nouvelles filières de traitement dans les pays africains au travers de processus fiables et contrôlés.

2010

Directive DEEE : À l’instar des quatre grands pays audités en 2009, réaliser des audits internes sur l’implémentation et la conformité de cette directive dans les autres pays européens (Belgique, Roumanie, Slovaquie, Suisse) : – étendre la cartographe des inventaires et des filières de traitement des DEEE à d’autres pays hors Europe ; – déployer les bonnes pratiques mises en œuvre dans nos filiales européennes dans les autres pays du Groupe ; – lancer des initiatives de communication et de sensibilisation des clients grand public et entreprises sur les possibilités de recyclage de leurs équipements électriques et électroniques.

2010-2011

Réglementation REACH sur les substances chimiques : – étendre le périmètre des fournisseurs audités sur leur conformité à la réglementation REACH aux fournisseurs d’équipements IT et réseaux, en collaboration avec les achats Groupe ; – définir et déployer sur l’ensemble des filiales européennes les procédures adéquates d’information de nos clients (notamment entreprises) afin de satisfaire à nos obligations dans ce domaine.

2010-2011

Déchets des entreprises : – signer de nouveaux contrats avec des partenaires pour le traitement des déchets tertiaires dans les pays où Orange Business Services est présent. Cette démarche sera initiée sur deux pays en 2010 et étendue à d’autres pays ultérieurement.

2010-2011

Collecte et recyclage des téléphones mobiles Augmenter progressivement le taux de collecte et de recyclage des terminaux mobiles en favorisant le réemploi ou le démantèlement, en collaboration avec des partenaires spécialisés fiables, pour assurer la traçabilité des déchets sur l’ensemble de la filière : – augmenter de 50 % le nombre de terminaux collectés en 2010 (par rapport à 2009) ; – lancer des plans de communication pour mieux informer les clients sur les possibilités de recyclage offertes par le Groupe sur l’ensemble du périmètre Europe.

2010-2012

Éco-conception des produits et services Déployer l’éco-conception dans le processus de développement de produits et mettre en place le programme de formation associé.

2010

Adhérer aux textes de référence en matière de consommation énergétique (Code de bonne conduite et accord volontaire).

2010

Développer une architecture du réseau domestique et proposer des terminaux qui optimisent l’efficacité énergétique.

2010-2012

Définir les politiques et modalités de déploiement du chargeur universel dès sa disponibilité.

2010-2012

Étiquetage environnemental Déployer l’étiquetage environnemental des terminaux dans les huit principaux pays européens.

2010

Promotion des éco-usages Renforcer et généraliser en Europe les dispositifs incitant les clients à conserver plus longtemps leurs téléphones mobiles.

2010

Poursuivre les programmes de déploiement de la facture électronique en Europe afin d’atteindre un taux de pénétration de 80 % pour l’internet, 50 % pour la téléphonie mobile, 30 % pour la téléphonie fixe en 2012.

2012

Réduction de l’impact environnemental de nos clients Promouvoir l’apport des TIC à la réduction de l’impact environnemental des autres secteurs de l’économie en s’appuyant sur des analyses de cycles de vie.

2010-2012

Poursuivre le développement et la promotion des offres de dématérialisation (de travail collaboratif à distance et de télétravail, de gestion de flottes de véhicules…).

2010

Développer des offres pour appuyer les secteurs économiques les plus importants dans la lutte contre le changement climatique (énergie, transports, bâtiments, villes…).

2010

93

Fondation Orange rendre le monde plus accessible p à tous La Fondation Orange mène depuis sa création, en 1987, un important programme de mécénat qui s’inscrit dans le prolongement de la mission de l’entreprise : permettre à tous de mieux communiquer. En favorisant une meilleure autonomie dans la vie quotidienne et professionnelle, en encourageant l’épanouissement culturel et social, la Fondation Orange et les salariés du Groupe se mobilisent pour rendre le monde plus accessible à tous.

94 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde

répartition du nombre de projets par axe en 2009

un rayonnement international La Fondation Orange coordonne les actions de mécénat dans plus de 30 pays, en Europe, en Asie, au Moyen-Orient et en Afrique. En 2009, le rayonnement international de la politique de mécénat du Groupe s’est renforcé avec la création de quatre nouvelles fondations au Cameroun, en Slovaquie, en République dominicaine et en Moldavie, portant à 10 le nombre de Fondations présentes dans le Groupe. Dans les pays où il n’existe pas de Fondation, des initiatives locales sont menées par les filiales avec le concours de la Fondation Orange et des partenaires locaux.

trois domaines d’intervention La Fondation Orange apporte son soutien dans trois domaines : la santé et le handicap – autisme, déficience visuelle et déficience auditive ; l’éducation avec la lutte contre l’illettrisme et l’éducation des filles dans les pays en développement ; et enfin la culture, avec la musique vocale.

un fonctionnement transparent La Fondation Orange reçoit chaque année une subvention de l’entreprise pour mettre en place sa politique de mécénat à travers le monde. Pour chaque axe de mécénat, deux à quatre fois par an, un comité d’experts choisis pour leurs compétences examine et sélectionne les projets présentés par les associations. En 2009, 410 projets ont ainsi pu bénéficier d’un soutien. Chaque dossier est étudié de façon collégiale. Le comité évalue son adéquation à la politique de mécénat de la Fondation, sa qualité et son sérieux, sa pérennité et sa faisabilité en termes de budget. À l’issue de

mécénat international 7% musique 24 %

autisme 21 % déficience visuelle 11 %

éducation des filles 6 %

chaque comité, les porteurs de projets sont informés de la décision prise. Chaque projet de mécénat fait l’objet d’une convention, d’un suivi et d’un bilan.

des salariés impliqués Une composante majeure du mécénat du Groupe porte sur l’implication des salariés à travers le bénévolat, le parrainage de projets et le soutien collectif de salariés. Avec le parrainage de projet, tout salarié peut proposer à la Fondation de soutenir des projets portés par une association dans laquelle il est impliqué et s’inscrivant dans les axes de mécénat de la Fondation. Régulièrement, des salariés se mobilisent pour collecter des fonds pour des causes soutenues par la Fondation en organisant des événements collectifs tels que des défis sportifs ou en participant à des challenges commerciaux dont ils reversent les dotations.

santé et handicap L’engagement de la Fondation vise à l’amélioration de la qualité de vie des personnes avec autisme et des personnes déficientes

déficience auditive 10 % lutte contre l’illettrisme 21 %

visuelles ou auditives. En 2009, 88 projets ont été soutenus dans l’autisme et 86 projets en déficience visuelle et auditive.

des formations en langue des signes française pour les étudiants en médecine À Toulouse, la principale corporation des étudiants en médecine organise depuis 2007 des formations à la langue des signes française. Objectif : permettre aux futurs médecins de prendre en charge les patients sourds-muets sans avoir besoin d’interprètes.

le project Cine Accesible reçoit le prix Cibermax 2009 Le Project Cine Accesible, soutenu par la Fondation Orange en Espagne, en collaboration avec Navarra de Cine, a reçu le prix Cibermax de la Culture 2009. Ce prix a été accordé par la Fundación Cibervoluntarios lors de l´evénement « RSC a Escena » qui a eu lieu à Madrid le 22 octobre. Le projet Cine Accesible a pour but de permettre l’accès à la culture aux personnes déficientes visuelles ou auditives.

Pologne : l’Atelier des Choses Différentes Depuis mai 2009, la Fondation Orange du Groupe et la Fondation Orange en Pologne 95

enfants avec déficience sensorielle lors de sorties, ou encore contribuent à la réalisation de livres sonores ou à très grands caractères.

cofinancent le projet « Atelier des Choses Différentes » de la Fondation Synapsis. Ce projet est la première entreprise sociale pour les personnes souffrant d’autisme en Pologne. Dans le cadre du programme, 24 personnes autistes, âgées de 18 à 32 ans, ac quièrent des compétences professionnelles et sociales à travers des activités concrètes. Elles améliorent leur capacité à communiquer et à participer à la vie sociale à travers le sport, la culture et les activités de loisir. Les produits fabriqués par les personnes dans les ateliers sont commercialisés sur internet. Ce programme est devenu un modèle pour d’autres professionnels de l’autisme en Pologne.

La Fondation Orange et Orange Guinée soutiennent l’Unicef, qui, en partenariat avec les ONG internationales et le ministère de la Santé, a lancé une campagne de distribution nationale de moustiquaires imprégnées jumelée à une nouvelle phase de la campagne de vaccination, et ce sur tout le territoire guinéen. Du 26 au 29 novembre 2009, environ 1 million de foyers ont reçu 3 millions de moustiquaires.

Roumanie : poursuite du projet Light into Europe

éducation

Orange Roumanie soutient depuis 2004 les projets de la Fondation Light into Europe. Le dispositif comprend plusieurs projets au sein de 11 écoles différentes afin de rendre l’éducation et l’intégration plus accessibles aux enfants avec une déficience visuelle ou auditive. Des livres et des prospectus sont mis à disposition en très grands caractères, des sessions de tutorat et de conseil ainsi que des ateliers internet sont mis en place afin d’accompagner les enfants dans leur parcours de formation. Orange Roumanie implique également ses salariés à travers le programme de bénévolat « You for the Community » : ils apprennent ainsi la langue des signes roumaine, accompagnent des

16

prévention du paludisme en Guinée

En 2009, la Fondation Orange a poursuivi ses actions dans 31 pays d’Afrique et d’Asie en faveur de la scolarisation et du maintien des filles à l’école dans les pays en développement. La Fondation a également soutenu en 2009 85 projets en France dans le domaine de l’illettrisme.

Mali : construire 114 salles de classes En 2009, un projet majeur a été mis en place en partenariat avec le ministère de l’Éducation de base et l’Unicef pour assurer la construction de 114 salles de classe.

budget 2009 : plus de millions d’euros au total dans le monde (dont 5,2 millions d’euros en France)

96 / la Fondation Orange

plus de

Kenya : premier projet en faveur de l’éducation des filles Telkom Kenya et la Fondation Orange cofinancent depuis 2009 un projet en faveur de l’éducation des filles mené en partenariat avec la Tegla Loroupe Peace Foundation. Il porte particulièrement sur la construction de deux blocs de dortoirs et d’une salle de repas pour la Tegla Loroupe Academy. Cette « Academy », située à Kapenguria, a pour but d’accueillir environ 600 élèves dans le primaire et 400 dans le secondaire.

Madagascar : amélioration des conditions de vie des artisans La Fondation Orange soutient MadaCraft, un programme de PlaNet Finance qui associe commerce équitable et microfinance pour faire progresser durablement les conditions de vie des artisans de Madagascar. Depuis son lancement en 2007, MadaCraft sélectionne prioritairement les projets de femmes. En effet, les femmes ayant peu accès à l’initiative d’entreprise, MadaCraft les soutient dans leurs projets, afin qu’elles puissent augmenter significativement leurs revenus et par conséquent leur place au sein du foyer.

République dominicaine : la nouvelle Fondation Orange soutient 290 jeunes filles La Fondation Orange en République dominicaine a signé un premier projet dans le domaine de l’éducation des filles. Intitulé

3 500

sollicitations

« Casita Orange », ce projet mené avec l’association Aide et Action vise à garantir l’accès au système éducatif formel pour 290 jeunes filles qui habitent dans une commune du nord de Saint-Domingue et qui doivent assumer trop tôt des rôles d’adultes.

musique vocale En 2009, 97 projets ont été soutenus : accompagnement de jeunes artistes, chefs et ensembles vocaux, formation et insertion professionnelle, action sociopédagogique et aide à la création et aux festivals.

parole donnée à des prisonniers Depuis deux ans maintenant, le festival Ombres et Lumières donne la parole aux détenus de la maison centrale de Clairvaux (Aube). Interprétés par le chœur professionnel des Cris de Paris dirigé par Geoffroy Jourdain, les chants écrits par les prisonniers ont été enregistrés lors de concerts donnés en septembre 2008 et 2009. Grâce au soutien de la Fondation Orange et de la Fondation Sacem, un coffret numérique paraîtra en 2010, réunissant l’intégralité des Nocturnes ainsi que le documentaire Hors, les murs de Julien Sallé, initiateur du projet. Les détenus toucheront un pourcentage sur les bénéfices des ventes au titre de co-auteurs. Mais, d’ici là, la plus grande satisfaction reste pour eux de pouvoir assister à la retransmission dans la centrale du concert, qui a lui aussi été filmé. C’est aussi un premier pas vers la resocialisation d’hommes qui gardent tous l’espoir de retrouver un jour la liberté.

590 410

focus

France Télécom Orange se mobilise pour venir en aide à Haïti Orange a pris une série de mesures de solidarité, à la suite du tremblement de terre à Haïti : – aide au rétablissement des communications locale à travers la mise à disposition de moyens techniques et humains ; – communications gratuites avec les zones sinistrées pour ses clients ; – mesures visant à faciliter et promouvoir la collecte de dons pour les organismes humanitaires (opération « SMS pour Haïti ») : trois numéros spéciaux permettent à tous les clients d’Orange de faire un don très simplement et rapidement en envoyant par SMS « HAÏTI » au numéro 80222 pour la Croix-Rouge, 80333 pour le Secours

populaire, 80444 pour le Secours catholique. En retour, le client reçoit sur son mobile le logo de l’association choisie, accompagné d’un message lui confirmant que son don a bien été enregistré. L’intégralité du prix du SMS est reversée aux associations partenaires ; – la Fondation Orange s’est engagée à participer à la réhabilitation des écoles en partenariat avec l’Unicef. Un appel aux dons auprès des salariés français du Groupe a permis de récolter près de 170 000 euros et la Fondation a décidé de verser un euro pour chaque euro reçu. L’Unicef va ainsi disposer de près de 340 000 euros pour poursuivre son action auprès des enfants et permettre leur scolarisation.

projets présentés en comités

projets soutenus

97

annexes 99

à propos de ce rapport

100

avis externe

102

données économiques

104

données sociales

108

données environnementales

112

carte des implantations dans le monde

114

glossaire

116

pour en savoir plus

à propos de ce rapport Ce rapport vise à fournir une vision juste et équilibrée de la performance globale du Groupe France Télécom Orange au titre de l’année civile 2009. Il s’efforce de répondre aux principales attentes d’information exprimées par nos parties prenantes (clients, actionnaires, agences de notation, collaborateurs, fournisseurs, pouvoirs publics et communautés locales). Une synthèse de nos réalisations figure dans notre rapport annuel et de responsabilité sociale d’entreprise 2009, disponible en version papier et sur www.orange.com

période et fréquence de reporting Le Groupe publie chaque année, depuis 2002, un rapport annuel sur le développement durable et la responsabilité sociale d’entreprise. Le présent rapport couvre la période du 1err janvier au 31 décembre 2009. Il intègre également quelques éléments qualitatifs datés de début 2010 (réalisations marquantes).

périmètre et méthodologie de reporting Le contenu du rapport a été élaboré sur la base d’indicateurs sélectionnés de façon à rendre compte des principaux impacts économiques, sociaux, sociétaux et environnementaux de nos activités. Le choix de ces indicateurs a tenu compte des recommandations d’organismes internationaux de référence comme la Global Reporting Initiative (GRI), le Pacte Mondial de l’ONU ou les principes directeurs de l’OCDE. Les indicateurs ont été collectés, calculés et consolidés avec l’appui d’outils informatiques dédiés. Les données présentées couvrent l’ensemble des activités et pays d’implantation du Groupe, sauf exception dûment mentionnée.

Pour les données environnementales, le périmètre de reporting couvre en moyenne 98 % du chiffre d’affaires du Groupe. Sur la collecte – traitement de déchets, les entités en Moldavie, en Autriche, au Luxembourg, en Arménie, au Botswana, au Cameroun, au Mali, en Guinée Bissau, en Guinée Conakry, en Guinée Équatoriale, au Niger, au Kenya, en République Centrafricaine, en Ouganda, au Vietnam, au Vanuatu, et les entités multi-pays comme FCR, Sofrecom et les sites R&D internationaux n’ont pas remonté de données du fait de la nouveauté de certaines entités, de leur petite taille, de l’absence de processus de reporting ou de l’impossibilité de mise en place de processus du fait de l’environnement d’accueil du pays. Pour l’énergie, nous retrouvons ces mêmes entités, sauf la Moldavie, le Cameroun, le Mali, les Guinées Équatoriale, Bissau et Conakry, le Niger, le Kenya et la République Centre Africaine, qui ont remonté, via leur comptabilité, des évaluations de leurs consommations énergétiques. Le taux de couverture, estimé en % du chiffre d’affaires des entités incluses dans le périmètre de reporting, est précisé pour chaque indicateur environnemental dans le tableau de données en p. 110-111. Pour les données sociales, le taux de couverture estimé en % des effectifs Groupe est précisé dans le tableau en p. 104-105.

vérification du rapport

application des principes de l’AA1000 Le processus d’élaboration de notre rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2009 respecte, dans ses aspects significatifs, les trois principes (inclusion, matérialité et réactivité) de la norme AA1000 APS (2008), référentiel en matière de responsabilité sociale des entreprises axé sur la prise en compte des attentes des parties prenantes (www.accountability21.net).

conformité aux lignes directrices GRI Ce rapport a été élaboré en se référant aux lignes directrices de la Global Reporting Initiative (GRI) version G3. D’après la méthodologie d’évaluation préconisée dans le guide des niveaux d’application du GRI G3, l’auto-évaluation du présent rapport sur la base de l’index GRI G3 mène au niveau d’application A+. Pour plus de détails, consulter le tableau de correspondance GRI – Pacte Mondial disponible sur orange.com, rubrique « responsabilité ».

correspondance avec le Pacte Mondial France Télécom a adhéré au Pacte Mondial des Nations Unies en juillet 2000. La façon dont nous intégrons les principes du Pacte Mondial dans l’exercice de nos activités figure dans le tableau de correspondance GRI – Pacte Mondial disponible sur orange.com, rubrique « responsabilité ».

Comme les années précédentes, nous avons demandé à l’un de nos commissaires aux comptes de réaliser une revue d’une sélection de réalisations décrites dans nos tableaux de bilan 2009 (p. 32, 50-51, 70 et 90-91) ainsi que la vérification, identifiée par le symbole , d’une sélection de 17 indicateurs clefs de performance, 18 réalisations, l’application des principes de l’AA1000 APS (2008) et le niveau d’application des lignes directrices du GR1 G3. Les conclusions de ces travaux de vérification figurent en p. 100-101.

99

avis externe rapport de l’un des commissaires aux comptes sur le processus de reporting de Responsabilité d’Entreprise

À l’attention de la Direction générale de France Telecom À la suite de la demande qui nous a été faite et en notre qualité d’un des Commissaires aux comptes de France Télécom, nous avons mené des travaux sur les éléments suivants : (1) la description faite par le Groupe page 12 du Rapport responsabilité sociale d’entreprise 2009 du Groupe (« le Rapport ») sur le respect des principes d’inclusion, de matérialité et de réactivité tels qu’énoncés dans la norme AA1000 APS (2008) dans le processus d’élaboration du Rapport (« les Principes »), (2) les réalisations en matière de Responsabilité d’Entreprise sélectionnées par France Télécom et identifiées par le symbole publiées dans les bilans aux pages 19, 32, 50-51, 70 et 90 du Rapport (« les Réalisations sélectionnées »), (3) les indicateurs de performance de Responsabilité d’Entreprise sélectionnés par France Télécom pour : la France, l’Espagne, la Jordanie, la Pologne, le Royaume-Uni et la Slovaquie et identifiés par le symbole parmi l’information publiée dans les pages 104-105 et 110-111 du Rapport (« les Indicateurs de performance sélectionnés »), (4) l’auto-évaluation du Rapport réalisée par France Télécom sur la base des lignes directrices du GRI G3 figurant page 99 du Rapport (« l’Auto-évaluation GRI »). Ces éléments ont été préparés sous la responsabilité de la Direction du Groupe conformément aux référentiels suivants : (1) pour les Principes, la norme AA1000APS (2008), (2) pour les Réalisations sélectionnées, les politiques et lignes directrices relatives à la Responsabilité d’Entreprise établies par le Groupe et décrites dans les bilans 2009,

100 / annexes

(3) pour les Indicateurs de performance sélectionnés, l’ensemble des procédures relatives au reporting des indicateurs environnementaux et sociaux, disponibles pour consultation à la Direction de Responsabilité Sociale d’Entreprise, dont un résumé figure page 107 du Rapport, (4) pour l’Auto-évaluation GRI, les lignes directrices pour le reporting développement durable du GRI G3. Il nous appartient, sur la base de nos travaux, d’exprimer une conclusion sur ces éléments. Nos travaux ne portent que sur ces éléments et non sur l’ensemble du Rapport.

nature et étendue des travaux Nous avons effectué nos travaux selon la doctrine professionnelle applicable et les normes ISAE 3000 et AA1000AS 1 (2008). Nos travaux répondent aux exigences d’une vérification de Type 2 selon la norme AA1000AS (2008). Le Code de déontologie de la profession de commissaire aux comptes, auquel nous sommes soumis, garantit notre indépendance au regard des critères requis par la norme AA1000AS (2008). Nous avons mis en œuvre les diligences suivantes, visant à obtenir : • Une assurance raisonnable sur le fait que la description des Principes (définis ci-avant) est sincère dans tous ses aspects significatifs (1). • Une assurance modérée sur le fait que la description des Réalisations sélectionnées, (2), les Indicateurs sélectionnés (3) et l’Auto-évaluation GRI ne comportent pas d’anomalie significative (4). Une assurance de niveau plus élevé aurait nécessité des travaux plus étendus.

(1) Travaux sur la description des Principes : • Nous avons rencontré les personnes responsables de la Responsabilité d’Entreprise au niveau du siège de France Télécom (Direction de Responsabilité Sociale d’Entreprise) et d’un échantillon d’entités juridiques dans les pays suivants : France (FTSA, Orange France), Pologne (TP SA et PTK Centertel), Royaume-Uni (Orange UK), Espagne (Orange Spain), Jordanie (Orange Jordan), et Slovaquie (Orange Slovensko), représentant 70 % du chiffre d’affaires, afin d’apprécier la mise en œuvre du processus d’élaboration du Rapport tel que défini par le Groupe et le recensement des événements marquants de l’exercice 2009. • Nous avons réalisé des tests au niveau du siège et au niveau des entités détaillées ci-dessus sur la mise œuvre de la procédure relative à : – l’identification des parties prenantes et de leurs attentes, – l’identification des principaux enjeux de Responsabilité d’Entreprise, – la mise en œuvre des politiques et lignes directrices en matière de Responsabilité d’Entreprise. • Nous avons comparé les enjeux matériels décrits par le Groupe dans son Rapport avec ceux présentés par les principales sociétés du secteur des télécommunications dans leurs rapports de Responsabilité d’Entreprise et ceux issus de la revue de presse sectorielle que nous avons menée sur l’exercice 2009. (2) Travaux sur les Réalisations sélectionnées : • Nous avons apprécié la description faite par le Groupe des réalisations sélectionnées en menant des entretiens et en collectant des éléments probants au niveau des entités concernées.

(3) Travaux sur les Indicateurs de performance sélectionnés : • Nous avons apprécié les référentiels utilisés pour élaborer les indicateurs sélectionnés, au regard de leur pertinence, leur fiabilité, leur objectivité, leur caractère compréhensible et leur exhaustivité. • Nous avons rencontré les personnes responsables de l’application des référentiels de reporting au niveau du groupe France Télécom (Direction de la Responsabilité Sociale d’Entreprise) et d’un échantillon d’entités juridiques dans les pays suivants : France (France Télécom SA, Orange France), Espagne (Orange Spain), Jordanie (Orange Jordan), Pologne (TP SA et PTK Centertel), Royaume-Uni (Orange UK) et Slovaquie (Orange Slovensko) et représentant 81 % de l’effectif, ainsi que 74 % de l’énergie consommée (hors transports), 68 % des émissions de CO2 et 88 % des déchets internes (tertiaire et réseau) publiés par le Groupe. • Nous avons réalisé des tests de validation sur les Indicateurs sélectionnés au niveau du siège et de l’échantillon des entités défini ci-dessus. (4) Travaux sur l’Auto-évaluation GRI : • Sur la base du tableau de concordance GRI présenté en annexe du rapport, sur le site internet de Responsabilité Sociale du Groupe, nous nous sommes assurés que pour chacun des indicateurs contribuant au niveau A+, une information était effectivement présente dans le Rapport ou dans un autre document référencé dans la grille et publié par le Groupe.

Nous avons fait appel, pour nous assister dans la réalisation de ces travaux, aux compétences spécifiques de l’équipe d’experts en environnement et développement durable de notre cabinet, dirigée par Eric Dugelay.

commentaires • Le Groupe a renforcé, en 2009, la gouvernance et le pilotage de sa démarche de Responsabilité d’Entreprise sur l’ensemble de ses activités et de ses entités. • Le Groupe doit poursuivre l’accompagnement de ses entités dans la mise en œuvre de démarches de participation des parties prenantes. • Le Groupe doit envisager la mise en place d’indicateurs de performance spécifiques pour mesurer les accidents sur son périmètre international, le bien-être de ses salariés et le respect des droits humains. • Le renforcement des procédures de contrôle sur les données reportées par les entités pour les indicateurs environnementaux doit être poursuivi.

conclusion (1) Description des Principes À notre avis, la description faite par le Groupe à la page 12 du Rapport sur le respect des principes d’inclusion, de matérialité et de réactivité de la norme AA1000APS (2008) dans le processus d’élaboration du Rapport est sincère dans tous ses aspects significatifs. (2) Réalisations sélectionnées Sur la base de nos travaux, nous n’avons pas relevé d’anomalie de nature à remettre en cause le fait que la description des réalisations décrites aux pages 19, 32, 50-51, 70 et 90 du rapport et identifiées par sont correctes dans tous leurs aspects significatifs. (3) Indicateurs de performance sélectionnés Sur la base de nos travaux, nous n’avons pas relevé d’anomalies de nature à remettre en cause le fait que les indicateurs environnementaux et sociaux examinés pour la France, l’Espagne, la Jordanie, la Pologne, le Royaume-Uni et la Slovaquie et identifiés par ont été, dans tous leurs aspects significatifs, établis conformément aux référentiels mentionnés. (4) Auto-évaluation GRI Sur la base de nos travaux, nous n’avons pas relevé d’anomalie significative de nature à remettre en cause l’autoévaluation du rapport réalisée par France Télécom sur la base des lignes directrices du GRI G3 menant au niveau d’application A+. Neuilly-sur-Seine, le 12/05/2010. L’un des commissaires aux comptes, Deloitte & Associés Frédéric Moulin

1

http://www.accountability21.net/aa1000series http://www.globalreporting.org/GRIReports/ApplicationLevels/; Le rapport peut être qualifié de niveau A GRI si l’entreprise (i) a communiqué, pour l’ensemble des indicateurs requis par cette norme, des éléments d’information, (ii) a expliqué pour chaque catégorie d’indicateur l’approche managériale retenue et (iii) a renseigné l’ensemble des indicateurs de base de la norme. Il peut être qualifié de A+ si l’existence de ces informations a donné lieu à une vérification externe.

2

101

données économiques répartition 2009 des activités

répartition du chiffre d’affaires par zone géographique

en millions de clients

opérateurs internationaux et services partagés /1,9 %

France fixe

mobile

46,1

132,6

43,7 %

entreprises 13,9 %

internet (hors ADSL) 0,5

reste du monde 15,6 %

haut débit ADSL 13,5

Espagne 7,5 %

Pologne

Royaume-Uni

7,4 %

9,9 %

évolution du chiffre d’affaires (en milliards d’euros) 60 51,7

48,1

50

53,0 6,4

51,9 5,1

50,9 5,0

46,6

46,8

45,9

2007 (1)

2008 (2)

40 30

répartition du nombre de clients en millions

20

80

10

70

70,4

0

60

2005 (1)

Groupe

50

2006 (1)

2009

Groupe consolidé (hors Royaume-Uni)

Royaume-Uni

40 30

24,4 18,1 4,9

2,6

4,1

2,2

Sénégal

Jordanie

Côte d'Ivoire

Madagascar

Roumanie

Belgique

Espagne

Pologne

Royaume-Uni

2,8 Rép. dominicaine

1,6

0 France

12,4 2,9 Slovaquie

4,1

Égypte

10

11

fixe internet mobile

reste du monde

13,8

Suisse

17,4

20

créer de la valeur pour nos parties prenantes Les chiffres inclus dans les comptes sociaux à fin 2009 n’intègrent pas les activités au Royaume-Uni qui ont été déconsolidées dans le cadre de la fusion des activités d’Orange et de T-Mobile au Royaume-Uni. Les chiffres attenants se rapportent ainsi au Groupe consolidé hors Royaume-Uni, présentant un chiffre d’affaires de 45 944 M€ en 2009. Le chiffre d’affaires total du Groupe en 2009 incluant les activités au Royaume-Uni s’élevait à 50 952 M€.

clients

(1) en données historiques (2) à base comparable

102 / annexes

France Télécom

M€ 8 525 collaborateurs (charges du personnel)

45 944 M€ (chiffre d’affaires)

19 170 fournisseurs (achats de biens et services) Sommes attribuées aux parties prenantes

3 752 actionnaires (dividendes versés) 2 160 banques et investisseurs obligatoires (charges financières) 2 272 pouvoirs publics (impôts et taxes) 6 mécénat

Sommes réinvesties dans le Groupe pour assurer sa pérennité

5 887 investissements corporels et incorporels nets 862 dépenses R&D

couverture 2G et 3G par rapport à la population, en 2009 (moyenne annuelle) 100

80

60

40

20

Mali

Madagascar

Sénégal

Île Maurice

Jordanie

Égypte

Moldavie

Slovaquie

Roumanie

Suisse

Belgique

Pologne

Espagne

2G 3G

Royaume-Uni

France

0

satisfaction clients grand public source : CET (Customer Experience Traking).

taux de recommandation des clients, services mobiles

taux de recommandation des clients, internet haut débit

(qualité perçue par le client)

(qualité perçue par le client)

Pays

2005

2006

2007

2008

2009

Pays

2007

2008

2009

France

67 %

70 %

74 %

73 %

71 %

France

73 %

72 %

70 %

75 %

79 %

78 %

Royaume-Uni

69 %

67 %

69 %

75 %

71 %

75 %

72 %

Pologne

58 %

63 %

68 %

Espagne

67 %

58 %

61 %

Royaume-Uni Pologne Espagne

61 %

61 %

63 %

65 %

Belgique

81 %

86 %

86 %

81 %

81 %

Suisse

77 %

77 %

82 %

79 %

75 %

Roumanie

91 %

92 %

91 %

88 %

90 %

Slovaquie

79 %

75 %

77 %

77 %

75 %

satisfaction clients entreprises source : ILC (Index Loyauté Clients).

évolution de l’ILC France

évolution de l’ILC international

7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2 6,0 5,8 5,6

8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2 6,0

7,2

S1 08

7,2

S2 08

7,0

S1 09

7,0

S2 09

ILC perception globale recommandation intention de réachat achat 1re fois

7,2

S1 08

7,4

S2 08

7,5

S1 09

7,6

S2 09

ILC perception globale recommandation intention de réachat achat 1re fois

103

données sociales indicateurs

GRI

périmètre (en % des effectifs Groupe)

principaux pays

EME Europe centrale et de l’Est

France (1)

Royaume-Uni

Pologne

Espagne

Belgique

Roumanie

dans le Groupe (fin d’année)

Nombre d'employés Hommes

LA13

100 %

64 012

6 612

15 324

1 910

1 002

1 385

Nombre d'employées Femmes

LA13

100 %

36 815

5 763

11 907

1 316

540

1 397

Nombre total d'employés

LA1

100 %

100 827

12 375

27 231

3 226

1 542

2 782

Pourcentage de femmes parmi les employés

LA13

100 %

36,5%

46,6%

43,7%

40,8%

35,0%

50,2%

Nombre de CDI actifs de fin de période

LA1

100 %

1 528

2 711

99 017

12 305

26 278

3 225

Nombre de CDD actifs de fin de période

LA1

100 %

1 810

70

953

1

14

71

Nombre d'employés plein temps

LA1

100 %

97 897

10 996

27 075

3 154

1 493

2 726

Nombre total d'employés en 2008

LA1

100 %

102 923

12 923

28 821

3 315

1 548

3 063

Nombre d'hommes dans l'encadrement

LA13

100 %

17 338

1 124

2 536

281

420

389

Nombre de femmes dans l'encadrement

LA13

100 %

7 143

527

889

94

136

265

Nombre d'employés dans l'encadrement

LA13

100 %

Pourcentage de femmes dans l'encadrement

LA13

100 %

Moyenne d'âge du personnel

24 481 29,2 %

1 651 31,9 %

3 425 26,0 %

375 25,1 %

556

654

24,5 %

40,5 %

100 %

46,2

32,5

39,3

33,8

36,7

29,9 2 802

Nombre total de CDI en 2008

LA2

100 %

100 768

12 825

27 604

3 301

1 541

Nombre de licenciements

LA2

98 %

143

548

2 158

148

85

nc

Pourcentage de licenciements par pays (par rapport au nombre de CDI 2008)

LA2

98 %

0,1 %

4,3 %

7,8 %

4,5 %

5,5 %

nc

Nombre de recrutements externes

LA2

100 %

Pourcentage de recrutements externes (par rapport au nombre de CDI 2008)

LA2

100 %

1 341 1,3 %

2 297 17,9 %

1 537 5,6 %

164 5,0 %

146

249

9,5 %

8,9 %

Nombre de départs volontaires

LA2

100 %

796

1 734

681

54

40

250

Pourcentage de départs volontaires (par rapport au nombre d'employés CDI 2008)

LA2

100 %

0,8 %

13,5 %

2,5 %

1,6 %

2,6 %

8,9 %

Nombre de départs d'employés hommes

LA2

100 %

1 546

1 702

1 476

114

110

109

Nombre de départs d'employées femmes

LA2

100 %

681

1 085

1 478

91

37

141

Nombre de départs d'employés d'âge < 30 ans

LA2

100 %

701

1 680

432

31

32

186

Nombre de départs d'employés d'âge entre 30 et 50 ans

LA2

100 %

420

943

1 843

169

104

63

Nombre de départs d'employés d'âge > 50 ans

LA2

100 %

1 106

164

679

5

11

1

Nombre d'employés bénéficiant de conventions collectives

LA4

85 %

100 605

nc

21 741

1 656

nc

nc

Pourcentage d'employés bénéficiant de conventions collectives (par rapport au nombre total d'employés 2009)

LA4

85 %

99,8 %

nc

79,8 %

51,3 %

nc

nc

Nombre total d'employés formés

LA10

100 %

81 284

13 717

27 070

2 786

1 149

1 878

Nombre d'heures de formation

LA10

100 %

3 305 247

419 620

571 517

161 774

29 149

35 268

Moyenne d'heures de formation, par an et par employé

LA10

100 %

32,8

33,9

21,0

50,1

18,9

12,7

Pourcentage d'employés bénéficiant d'une revue de carrière (pour la France : FTSA seulement)

LA12

69 %

82,1 %

90,0 %

98,9 %

95,5 %

nc

80,6 %

(1) Le périmètre France couvre OPF (FTSA + Orange France), le siége du Groupe, FT Marine, FTR&D et les entités d’Orange Business Services opérant sur le territoire Français. (2) Le périmétre inclut les implantations d’Orange Business Services hors France.

104 / annexes

- : non disponible

Suisse

na : non applicable

nc : non communiqué

élément revu par Deloitte

EME

AMEA

Europe centrale et de l’Est

Afrique, moyen-Orient

Égypte

Slovaquie

République dominicaine

Sénégal

Jordanie

Côte d’Ivoire

Madagascar

Orange Business Services International (2)

Autres pays

total Groupe 2009

807

2 362

916

540

1 253

1 963

1 037

242

9 031

6 428

114 824

449

1 066

429

553

588

620

614

281

2 891

2 729

67 958

1 256

3 428

1 345

1 093

1 841

2 583

1 651

523

11 922

9 157

182 782

35,7%

31,1%

31,9%

50,6%

31,9%

24,0%

37,2%

53,7%

24,2%

29,8%

37,2%

1 201

3 428

1 093

1 841

1 560

521

11 860

8 637

178 744

1 277

2 262

55

-

68

-

-

321

91

2

62

520

4 038

1 191

3 428

1 344

1 084

1 841

2 583

1 651

523

11 918

9 149

178 053

1 116

3 233

1 376

1 122

1 875

2 700

1 934

539

12 050

6 196

184 734

389

266

428

27

319

154

122

63

5 543

1 209

30 608

100

86

74

11

130

40

45

27

1 559

485

11 611

489

352

20,4 %

24,4 %

33,3

30,5

1 063 54 5,1 %

38

449

28,9 %

29,0 %

32,3

29,6

40,6

3 233

1 290

1 122

29

183

128

0,9 %

14,2 %

11,4 %

228

384

21,4 %

11,9 %

502 14,7 %

286 22,2 %

167

90

7 102

1 694

42 219

26,9 %

30,0 %

22,0 %

28,6 %

27,5 %

34,2

38,5

31,8

37,2

36,8

41,7

1 875

2 454

1 641

528

11 990

5 670

179 707

3

1

12

11

497

318

4 318

0,2 %

0,0 %

0,7 %

2,1 %

4,1 %

5,6 %

2,4 %

154

87

13,7 %

4,6 %

194 20,6 %

218 8,9 %

181

47

1 195

951

9 465

11,0 %

8,9 %

10,0 %

16,8 %

5,3 %

117

141

62

51

13

403

35

35

826

341

5 579

11,0 %

4,4 %

4,8 %

4,5 %

0,7 %

16,4 %

2,1 %

6,6 %

6,9 %

6,0 %

3,1 %

100

112

138

85

79

351

204

25

1 152

549

7 852

72

64

108

94

29

83

57

24

361

209

4 614

70

123

108

114

10

59

7

25

544

296

4 418

96

47

134

61

23

299

124

23

819

405

5 573

6

6

4

4

75

76

130

1

150

57

2 475

nc

nc

nc

nc

1 841

nc

1 063

523

1 526

2 417

131 372

nc

nc

nc

nc

100 %

nc

64,4 %

100 %

12,8 %

26,4 %

71,9 %

970

4 076

1 372

1 107

957

1 801

779

187

8 523

3 398

151 054

24 314

126 912

51 403

40 343

61 373

61 734

18 715

2 261

233 111

95 187

5 237 928

19,4

37,0

38,2

36,9

33,3

23,9

11,3

4,3

19,6

10,4

28,7

nc

nc

nc

94,7 %

nc

nc

nc

nc

nc

nc

86,2 %

105

Correspondance GRI

périmètre (en % des effectifs Groupe)

Nombre d'accidents mortels

LA7

42 %

1

Nombre de jours perdus pour cause de maladies

LA7

42 %

1 618 326

Zoom sur la France, FTSA seulement (information concernant 100% des employés de FTSA)

valeur

Taux de fréquence d'accidents du travail (TFRAC)

LA7

42 %

5,1

Taux de gravité des accidents du travail (TGRAC)

LA7

42 %

0,32

Nombre d'employés hommes formés

LA10

42 %

48 463

Nombre d'employées femmes formées

LA10

42 %

28 568

Nombre d'heures de formation pour les hommes

LA10

42 %

2 029 512 1 163 266

Nombre d'heures de formation pour les femmes

LA10

42 %

Nombre d’employés techniciens formés (niveau A, B ou C)

LA10

42 %

33 548

Nombre d'heures de formation pour les employés techniciens (niveau A, B ou C)

LA10

42 %

1 360 019

Nombre d’agents de maîtrise formés (niveau D)

LA10

42 %

16 326

Nombre d'heures de formation pour les agents de maîtrise (niveau D)

LA10

42 %

723 061

Nombre de cadres formés (niveau DB)

LA10

42 %

11 951

Nombre d'heures de formation pour les cadres (niveau BD)

LA10

42 %

515 474

Nombre de cadres supérieurs formés (niveau E, F ou G)

LA10

42 %

15 177

Nombre d'heures de formation pour les cadres supérieurs (niveau E, F ou G)

LA10

42 %

593 834

Nombre d'employés de moins de 30 ans formés

LA11

42 %

8 130 365 226

Nombre d'heures de formation pour les employés de moins de 30 ans

LA11

42 %

Nombre d'employés entre 30 et 50 ans formés

LA11

42 %

32 702

Nombre d'heures de formation pour les employés entre 30 et 50 ans

LA11

42 %

1 524 897

Nombre d'employés de plus de 50 ans formés

LA11

42 %

36 179

Nombre d'heures de formation pour les employés de plus de 50 ans

LA11

42 %

1 302 335

5,5

taux de fréquence des accidents du travail (TFRAC) - France Télécom SA

0,5

taux de gravité des accidents du travail (TGRAC) - France Télécom SA

0,4 5,0

0,3 0,2

4,5

0,1 4,0

2007

2008

2009 valeur provisoire

0,0 2007

2008

2009 valeur provisoire

définition du TFRAC : le taux de fréquence des accidents du travail (TFRAC) correspond au nombre d’accidents du travail déclarés, avec arrêt, hors accident de trajet, par millions d’heures théoriques travaillées. Précision : ce taux est exprimé en nombre d’accidents du travail avec arrêt par million d’heures théoriques travaillées, selon la formule de calcul suivante : Nombre d’accidents du travail x 1 million / (effectif en activité équivalent temps plein x 210 jours ouvrés x 7,6 heures).

définition du TGRAC : le taux de gravité des accidents du travail correspond au nombre de jours d’arrêt, suite à un accident du travail, par milliers d’heures théoriques travaillées. Précision : ce taux est exprimé en nombre de jours d’arrêt pour accident du travail, par millier d’heures travaillées selon la formule de calcul suivante : Nombre de jours d’arrêt pour accidents du travail x 1 000 / (effectif en activité équivalent temps plein x 210 jours ouvrés x 7,6 heures)

nombre d’accidents fatals - France Télécom SA

nombre d’employés dans le Groupe

5

140 000

4

120 000

3

100 000

2 80 000

1 0

60 000 2007

2008

2009 valeur provisoire

L’accident mortel déclaré en 2009 est un accident de trajet. Les données 2009 sont provisoires. Trois dossiers liés à des suicides sont susceptibles d’alimenter la valeur 2009 définitive de cet indicateur. 106 / annexes

40 000

femmes

hommes

2008

2009

20 000 0

2006

2007

note méthodologique données sociales Le reporting social de ce document se base sur un système d’information (HR-Info) différent de celui utilisé pour le rapport annuel et document de référence (Magnitude) car seul HR-Info permet une distinction par genre et par grade (cadre supérieur, cadre et non-cadre). Contrairement aux données Magnitude, les données HR-Info ne prennent pas en compte le taux de participation du Groupe dans les filiales. répartition hommes-femmes dans l’encadrement (effectifs CDI fin de période) La règle de calcul de l’indicateur « personnel d’encadrement » a été revue en 2009. Le nombre de femmes et d’hommes dans l’encadrement ont été calculés sur la base de l’effectif actif en CDI. La valeur 2008 était assise sur l’indicateur de l’effectif actif en CDD et CDI. L’indicateur « personnel d’encadrement » correspond aux cadres supérieurs, Les entités hors France s’appuient sur une table de correspondance pour déterminer quels salariés doivent être comptabilisés parmi le « personnel d’encadrement ».

données environnementales énergie Les consommations d’énergie des locaux et des boutiques pour lesquels le Groupe France Telecom Orange ne paye pas de facture directe, ne sont pas reportées. L’indicateur « consommations de fioul (tous bâtiments, tout usage) » regroupe les consommations (hors véhicules) de fioul domestique, de diesel et d’essence ainsi que les consommations de fioul lourd des navires de la filiale FT Marine. Les consommations d’électricité de la Pologne sont calculées à partir d’un échantillonnage statistique des factures reçues au cours de l’exercice : cet échantillonnage comporte une incertitude maximale de 4 % sur la donnée consolidée finale.

transports Les distances parcourues en train et en avion proviennent de la société Carlson Wagon Lits qui couvre plus de 80 % des kilomètres parcourus par les salariés. Ces distances sont estimées par l’intermédiaire de la route orthodromique (plus courte distance entre deux points sur la surface de la terre). Le facteur d’émission de CO2 du transport en avion « court courrier » du GHG Protocol (180g CO2/km passager) a été utilisé pour l’ensemble des vols (courts – moyens et longs courriers). Le facteur d’émission de CO2 du transport train est issu de la méthode « Bilan CarboneTM » lorsque ce dernier est disponible pour le pays correspondant. Dans les autres pays, un facteur standard de 100g CO2/km passager est utilisé. émissions de CO2 Les facteurs d’émissions de l’électricité sont issus du GHG Protocol, avec les résultats (2006) de sa dernière mise à jour (2009), à l’exception du facteur d’émission de l’électricté en France provenant d’EDF, pour l’année 2009. Le facteur d’émission de l’électricité des entités d’Orange Business Services International couvrant le monde entier correspond au facteur « monde » du GHG Protocol 2005. Les facteurs d’émissions des combustibles (gaz, fioul, charbon, essence, diesel et GPL), issus du GHG Protocol en 2007, ont été maintenus en 2008 et 2009. Des correctifs seront apportés en 2010 pour tenir compte des dernières actualisations. déchets électroniques collectés (e-déchets) auprès des clients L’indicateur « déchets clients DEEE collectés » regroupe les terminaux mobiles, fixes et multimédia rapportés dans les points de vente, envoyés par courrier ou collectés par des prestataires pour le compte d’Orange. Cet indicateur inclut également les téléphones mobiles des salariés du Groupe et les piles et accumulateurs collectés.

Les filiales pour lesquelles il n’existe pas filière de collecte et de traitement adéquate, ne reportent pas de quantités dans l’indicateur « déchets clients DEEE collectés ». En France, les DEEE provenant des clients « entreprises » (OBS France) ne sont pas comptabilisés dans l’indicateur « déchets clients DEEE collectés » mais dans l’indicateur « DEEE internes » (réseau). déchets traités En France, le reporting n’intègre que les déchets pris en charge par les prestataires ayant signés un contrat cadre avec le Groupe France Telecom Orange. Il comprend également les câbles et autres déchets dangereux (dont boues et eaux mazouteuses) de FT Marine. Pour les sites sous contrat de location, les déchets ménagers (inclus dans l’indicateur déchets industriels banals) ne sont pas reportés, la gestion étant assurée par le bailleur. Les filiales pour lesquelles il n’existe pas filière de collecte et de traitement adéquate, ne reportent pas de quantités dans les indicateurs de « déchets internes traités », à l’exception du Sénégal qui envoie des déchets (câbles, batteries & DEEE clients) pour traitement en France. Pour la Pologne, PTK Centertel et TP SA n’ont pas reporté de déchets industriels banals car ces déchets sont collectés par les services municipaux qui ne communiquent pas les tonnages correspondants. système de management environnemental Le taux de couverture par un SME certifié correspond au ratio du périmètre SME certifié sur le total des activités, ce ratio étant évalué sur la base de l’énergie électrique consommée. Le taux de couverture par un SME non certifié reflète l’avancement du processus de déploiement du SME. Il résulte de la multiplication de deux données : le taux de déploiement du SME d’une part, (mesure faite à partir des exigences clef de l’ISO14001) et la couverture géographique de ce SME d’autre part, celle-ci étant évaluée par la part de l’énergie électrique consommée sur ce périmètre.

107

données environnementales

répartition des consommations d’énergie en tep par source (2009)

répartition par pays, par type d’énergie

flotte de véhicules 4%

bâtiments (fioul-gaz-charbon) 22 %

répartition des émissions de CO2 par source (2009)

réseau data centers 64 %

électricité

carburant véhicules

énergie renouvelable

gaz

bâtiments (électricité) 10 %

fioul

100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%

émission de CO2 : 1,68 million de tonnes de CO2 répartition par type d’énergie

déplacements professionnels avion 2,5 % train 0,2 % flotte de véhicules 8,8 %

bâtiments (fioul-gaz-charbon) 16 % bâtiments (électricité) 11,8 % réseau data centers 60,7 %

108 / annexes

fioul 13 % électricité 72,5 %

gaz 2,9 % véhicules 8,9 % déplacements avion 2,5 % déplacements train 0,2 %

reste du monde

Madagascar

Côte d'Ivoire

Jordanie

Sénégal

Rép. dominicaine

Slovaquie

Égypte

Suisse

Roumanie

Belgique

Espagne

Pologne

Royaume-Uni

France

reste du monde

Madagascar

Côte d'Ivoire

Jordanie

Sénégal

Rép. dominicaine

Slovaquie

Égypte

Suisse

Roumanie

Belgique

Espagne

Pologne

Royaume-Uni

France

reste du monde

Madagascar

Côte d'Ivoire

Jordanie

Sénégal

Rép. dominicaine

Slovaquie

Égypte

Suisse

Roumanie

Belgique

Espagne

Pologne

Royaume-Uni

France

reste du monde

Madagascar

Côte d'Ivoire

Jordanie

Sénégal

Rép. dominicaine

Slovaquie

Égypte

Suisse

Roumanie

Belgique

Espagne

Pologne

Royaume-Uni

France

tonnes de CO2 par tep et par pays en 2009

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

0,5

0,0

le Groupe : tep pour 1 000 clients

12

10

8

2006 2007 2008 2009

6

4

2

0

tonnes de CO2 par pays

700 000

600 000

500 000

400 000

2006 2007 2008 2009

300 000

200 000

100 000

0

kg CO2 par client

30

25

20

2006 2007 2008 2009

15

10

5

0

109

performances environnementales indicateurs

unités

GRI

périmètre (% du CA Groupe)

principaux pays

EME

France (1)

Royaume-Uni

Pologne

Espagne

1 933

105

1 590

239

Belgique

Roumanie

Suisse

installations à risques

cuves à fioul

unités

92,3%

-

241

-

consommation d’énergie

fioul (tout bâtiment, tout usage)

m3

EN3

99,8%

17 435

21

3 569

1 138

500

94

28

gaz

m3

EN3

98,3%

18 943 619

1 589 453

3 732 271

0

437 831

16 390

0

charbon

tonnes

EN3

100,0%

na

na

197

na

na

na

na

électrique

GWh

EN4

99,8%

2 128

469

624

275

77

98

58

GWh

EN6

99,7%

5,40

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

dont énergie verte total énergie hors transport

GWh

EN3

99,5%

2 534

486

706

289

87

99

58

total CO2 induit hors transport

tonnes

EN16

99,5%

175 275

239 713

427 985

99 360

22 208

42 108

1 557

essence-GPL véhicules société

litres

EN3

99,3%

143 198

580 125

3486 828

107 557

0

885 460

37 007

diesel véhicules société

litres

EN3

99,3%

31403 063

1 012 310

4 968 264

504 741

1 735 929

526 194

155 340

distances parcourues en avion

km

EN29

100,0%

138 731 346

17 641 837

5 329 165

6 884 344

3 138 289

1 650 706

0

distances parcourues en train

km

EN29

100,0%

81244 317

17 084 442

1 946 788

1 448 864

345 639

7 454

0

total CO2 transport

tonnes

EN16

99,7%

112 443

9 048

23 115

2 958

5 355

3 852

515

total CO2 émis

tonnes

EN16

99,8%

287 718

248 761

451 100

102 317

27 563

45 960

2 072

KPI : consommation d'électricité / client

kWh/ client

99,8%

30,25

26,92

25,59

19,99

18,68

8,87

36,71

KPI : CO2 électricité seule / client

kg/client

99,8%

1,30

13,59

16,85

6,99

4,86

3,80

0,94

KPI : consommation totale d'énergie / 1000 clients

tep/1000 clients

99,8%

9,63

6,82

7,44

4,56

5,57

2,12

8,29

KPI : CO2 toutes énergies / client

kg/client

99,8%

4,09

14,29

18,51

7,43

6,69

4,18

1,32

eau consommée (m3)

m3

EN8

97,7%

1 904 311

203 521

837 895

22 621

10 172

37 965

-

papier et carton : usage interne (bureau) et externe (marketing, facturation, annuaires, emballages…)

tonnes

EN1

95,7%

16 822

2 752

1 758

2 219

17

990

-

tonnes

EN22

88,6%

6 902

2 547

304

-

3 830

0

déchets internes traités

déchets industriels banals

0

DEEE internes (réseau et tertiaires)

tonnes

EN22

91,4%

1 760

364

371

0

-

60

3

poteaux métalliques

tonnes

EN22

92,5%

711

na

0

na

na

11

na

poteaux bois

tonnes

EN22

91,7%

9 290

na

70

na

na

na

na

câbles

tonnes

EN22

93,1%

5 522

na

539

na

na

0

na

batteries

tonnes

EN22

95,1%

1 198

93

35

8

-

40

20

tubes fluorescents

tonnes

EN22

91,2%

5

5

1

1

-

0

0,4

papier carton

tonnes

EN22

89,6%

2 337

1 014

146

39

-

29

0

cartouches imprimantes

tonnes

EN22

92,4%

32

2

1

2

-

2

0,36

autres déchets dangereux (PCB inclus)

tonnes

EN22

87,4%

494

2

5

0

-

0

-

autres déchets non dangereux

tonnes

EN22

91,0%

17

3 511

770

0

-

0

40

total déchets internes traités

tonnes

EN22

91,2%

28 267

2 241

50

-

3 972

63

KPI : tonnage déchets internes traités / M€ de CA

tonnes/M€ de CA

0,591

0,013

-

3,896

0,077

déchets clients DEEE collectés

tonnes

19,47

0,32

71,8

-

0,06

15,9

KPI DEEE collectés auprès des clients

kg/ 1000 clients

91,5%

16,77

1,12

0,01

5,22

-

0,01

10,13

KPI SME : importance des sites ou activités certifiés ISO 14001

%

90,0%

0,0%

0,0%

25,0%

92,3%

0,0%

0,0%

0,0%

KPI SME : importance des sites ou activités sous SME (partie non certifiée)

%

90,0%

66,0%

77,5%

48,0%

48,0%

75,0%

65,0%

0,0%

91,2% EN22

91,5%

0,997 1 180

7 536 1,487

(1) Le périmètre France couvre OPF (FTSA + Orange France), le siége du Groupe, FT Marine, FTR&D et les entités d’Orange Business Services opérant sur le territoire Français. (2) Le périmétre inclut les implantations d’Orange Business Services hors France. (3) Ce périmétre couvre, pour l’essentiel, les données des pays non listés dans les colonnes précédentes. Il propose également, pour tout le Groupe, les compléments des distances parcourues avion-train gérées par Carlson Wagon Lits lorsque celles ci n’ont pu être remontées par les pays.

110 / annexes

- : non disponible

na : non applicable

élément revu par Deloitte

EME

AMEA

Égypte

Slovaquie

République dominicaine

1 200

46

-

17 082

30

0

335 985

Sénégal

Madagascar

Orange Business Services international et divers (2)

divers (autres pays – info complémentaire) (3)

390

117

total Groupe

Jordanie

Côte d’Ivoire

2009

Rappel 2008

Rappel 2007

Rappel 2006

-

241

0

-

6 101

6 469

5 625

3 994

6 184

15 122

645

141

1 692

453

16 638

80 771

49 550

44 914

51 155

0

na

na

na

na

394 681

6 388

25 456 618

26 345 131

25 517 211

30 560 242

na

na

na

na

na

na

na

na

na

197

271

284

213

127

64

21

21

42

53

10

195

124

4 384

4 057

3 465

3 661

0,45

0,00

0,12

1,00

0,00

0,51

0,79

0,00

1,48

9,74

75,72

12,00

392,00

325

93

205

14 935

29 650

55 953

1 470 000

492 995

823 000

19 566

288 151

463 735

7 830

873 492

419 568

10 098 512

11 005 675

13 787 673

13 629 829

0

214 159

0

560 092

1084 512

602 006

144 602

1 731 921

727 300

45 370 433

47 798 399

43 259 773

43 376 589

1 239 400

874 585

2 659 300

0

1888 048

0

1 246 829

51 383 349

588 036

233 255 234

262 437 524

266 516 109

204 842 974

105 159

67

50 27 233

0

55

30

204

317

5 603

4 883

4 230

4 515

23 266

12 410

99 663

108 006

1 484 481

1 256 055

1 113 874

1 131 815

360 000

0

0

0

0

0

1 586 861

0

104 024 365

111 419 721

82 306 080

66 402 279

3 758

1 920

2 437

1 587

4 008

2 759

641

16 248

3 104

193 749

210 643

202 385

192 580

108 917

16 854

31 241

32 087

57 540

26 025

13 051

115 911

111 111

1 678 229

1 466 698

1 316 258

1 324 395

7,02

21,71

7,50

4,22

16,46

12,77

4,43

na

10,95

22,75

22,25

20,38

21,97

3,29

4,85

4,65

2,92

9,91

5,52

3,49

na

5,59

6,37

5,88

5,66

5,33

2,54

6,02

4,07

3,99

4,45

3,14

1,77

na

3,94

6,58

6,47

6,36

7,21

6,03

5,75

11,41

11,69

12,13

6,27

5,79

na

9,80

8,71

8,04

7,33

7,69

32 000

20 709

14 179

151 008

46 091

81 009

6 804

69 744

32 842

3 470 871

3 431 222

2 958 358

4 045 056

80

714

12

-

63

-

32

23

886

26 367

36 257

33 859

43 093

0

101

0

0

-

0

-

108

0

13 790

9 985

11 407

6 309

22

29

70

-

-

0

2,80

200

0

2 881

2 932

2 885

1 996

na

na

na

0

-

0

na

na

na

722

547

1 625

415

na

na

na

0

-

0

na

na

na

9 360

11 868

10 861

11 830

na

na

na

143

-

0

na

na

na

6 204

5 698

7 106

4 663

120

8

17

25

19,32

0

7,70

48

0

1 639

2 078

2 611

2 188

3

0

1

0

-

0

0,20

2

0

17

7

18

0

0

132

20

0

-

0

288,00

66

0

4 071

3 618

2 993

746

15

1

0

0

-

0

0,12

1

0

57

56

59

262

0

16

76

0

-

0

0

3

0

595

173

235

8

40

35

0

0

-

0

0

2

0

4 414

793

937

2 376

200

321

184

168

19,32

0

298,82

430

0

43 751

37 756

40 736

29 296

0,201

0,402

0,448

0

0,048

0

4,49

0,214

0

0,859

0,706

0,841

0,609

-

0,37

0

28

-

0

0,54

60

0

1 377

1 642

1 961

1 632

-

0,13

0,00

5,70

0

0

0,24

55,63

0

9,20

9,01

14,72

17,88

100,0%

100,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

14,0%

13,9%

12,9%

na

100,0%

100,0%

0,0%

60,0%

70,0%

38,0%

30,0%

0,0%

2,3%

58,9%

57,4%

43,4%

na

111

un groupe international (au 4 mai 2010)

Europe de l’Ouest

Europe centrale et orientale

Afrique, Moyen-Orient

Tunisie

Jordanie Égypte Mali

Pologne

Royaume-Uni

Guinée-Bissau Guinée Slovaquie

Suisse

Niger

Sénégal

Belgique Luxembourg France

Bahreïn

Côte d’Ivoire Cameroun Guinée équatoriale

Moldavie

A Autriche Roumanie

République centrafricaine Ouganda Kenya

dominicaine • République Vanuatu • Caraïbes • )

)

)

Madagascar Botswana

Espagne Arménie

Maurice •La•Réunion

Portugal

fixe/mobile/internet mobile participation minoritaire mobile participation minoritaire fixe/mobile fixe/internet

France (dont services aux entreprises)

Pologne

Zone Europe, Moyen Orient (EME)

100 827 employés* (1) Chiffre d’affaire : 55,6 % du CA du Groupe (incluant Royaume-Uni) Consommation d’énergie** : 2534 GWh (45,2 % du total du Groupe)

27 231 employés* Chiffre d’affaire : 7,4 % du CA du Groupe (incluant Royaume-Uni) Consommation d’énergie** : 706 GWh (12,6 % du total du Groupe)

Royaume-Uni

Espagne

(Belgique, Suisse, Roumanie, Slovaquie, Moldavie, Egypte, République Dominicaine) 12 510 employés* Chiffre d’affaire : 11,2 % du CA du Groupe (incluant Royaume-Uni) Consommation d’énergie** : 747 GWh (13,3 % du total du Groupe)

12 375 employés* Chiffre d’affaire : 9,9 % du CA du Groupe (incluant Royaume-Uni) Consommation d’énergie** : 486 GWh (45,2 % du total du Groupe)

3 226 employés* Chiffre d’affaire : 7,5 % du CA du Groupe (incluant Royaume-Uni) Consommation d’énergie** : 289 GWh (5,1 % du total du Groupe)

112 / annexes

les Orange Labs et les principaux centres de services clients entreprise

Londres

• • • ••

Varsovie

8 en France

•

San Francisco

Madrid

•

Barcelone Amman

Pékin

••

•

Le Caire

Petropolis / Rio de Janeiro

•

•

Tokyo

New-Delhi

•

Maurice

••

Zone Afrique, Moyen-Orient et Asie (AMEA)

Entreprises (Orange Business Services) hors France

13 059 employés* Chiffre d’affaire : 4,4 % du CA du Groupe (incluant Royaume-Uni) Consommation d’énergie** : 615 GWh (11 % du total du Groupe)

11 922 employés dans le monde (répartis dans les différents pays) Chiffre d’affaire : 3,9 % du CA du Groupe (incluant Royaume-Uni) Consommation d’énergie** : 204 GWh (3,6 % du total du Groupe)

Orange Labs principaux centres de services clients entreprise

* Effectifs actifs au 31/12/2009 ** Hors transport (1) y compris les effectifs France d’Orange Business Services (8699 collaborateurs)

113

glossaire AA1000

DAS

GeSI

Accountability 1000 : série de normes lancées en 1999, conçue pour améliorer la responsabilité et la performance globale des organisations et faciliter l’identification des enjeux de développement durable en favorisant l’engagement des parties prenantes (www.accountability21.net/aa1000series).

Débit d’Absorption Spécifique : la conformité des téléphones mobiles est déterminée par l’évaluation du débit d’absorption spécifique (DAS) qui est l’unité de mesure de la quantité d’énergie absorbée par le corps humain. Le DAS est le niveau maximal d’ondes radio auquel on peut être exposé lorsque le téléphone mobile fonctionne à sa puissance maximale. Ce DAS est obligatoirement inférieur à 2 Watts par kilogramme.

Global e-Sustainability Initiative : organisation internationale regroupant des opérateurs et équipementiers du secteur des télécommunications du monde entier dont le but est de promouvoir le développement durable au sein du secteur des télécommunications.

ADSL Assymetric Digital Suscriber Line : technologie de transmission de données à haut débit sur le réseau téléphonique traditionnel.

Cadre de Référence Européen pour un usage plus sûr du téléphone mobile par les jeunes adolescents et les enfants (European Framework for Safer Mobile Use by Younger Teenagers and Children), signé en 2007

Caring for Climate Initiative lancée conjointement en juillet 2007 par le Pacte Mondial des Nations Unies, le Programme des Nations Unies pour l’Environnement et le World Business Council for Sustainable Development (WBCSD). C’est une plateforme pour une action volontaire et complémentaire de tous les participants du Pacte Mondial qui veulent réaliser leur volonté de vaincre le risque climatique. Les signataires de l’initiative s’engagent à réduire l’impact carbone de leurs produits, de leurs procédés et de leurs services.

CDMA Code Division Multiple Access : accès multiple par répartition de code. La technologie CDMA, et plus précisément son évolution W-CDMA, a servi de base au standard de téléphonie mobile de troisième génération UMTS.

DEEE Directive européenne du 27 janvier 2003 2002/96/CE, portant sur les Déchets d’Equipements Electriques et Electroniques – DEEE.

DSL Digital Subscriber Line : DSL ou encore xDSL (que l’on peut traduire par « ligne numérique d’abonné ») renvoie à l’ensemble des techniques mises en place pour un transport numérique de l’information sur une ligne de raccordement téléphonique.

ETNO European Telecommunication Network Operators : association européenne des opérateurs de télécommunications (www.etno.be).

FTTH Fiber To The Home : un réseau FTTH, pour Fiber To The Home (ce qui signifie « fibre jusqu’au foyer », ou « fibre optique à domicile ») est un réseau de télécommunications dont la partie terminale (arrivant à l’abonné) est constitué de fibres optiques. Ce réseau succède au réseau basé sur la boucle locale sur lequel s’appuient les modems ADSL, constitué de câbles de téléphonie.

Grenelle de l’Environnement Démarche engagée en 2007 à l’initiative du Président de la République française, réunissant l’Etat et des représentants de la société civile (élus, syndicats de salariés, représentants des employeurs, ONG environnementales) pour définir une feuille de route en faveur de l’écologie, du développement et de l’aménagement durable. A donné lieu à la définition d’engagements formels endossés par le Président et repris dans les lois Grenelle 1 et Grenelle 2 (www. legrenelle-environnement.fr).

ICNIRP Commission internationale pour la protection contre les rayonnements non ionisants : commission internationale liée à l’Organisation Mondiale de la Santé. Elle a défini des limites d’exposition pour protéger les individus contre les effets des ondes radio sur la santé. Ces valeurs limites sont reprises dans la recommandation européenne 1999/519/ CE du 12 juillet 1999. – pour les antennes relais, les seuils d’exposition du public aux ondes radio sont 41v/m pour le GSM 900, 58v/m pour le GSM 1800 et 61v/m pour l’UMTS. – pour les mobiles, la puissance absorbée par la tête d’un utilisateur ne doit pas dépasser 2W/kg. C’est le débit d’absorption spécifique (DAS) autorisé.

ICPE Installations classées pour la protection de l’environnement

114 / annexes

ISO 14001

ondes radio

SME

Norme internationale prescrivant les exigences de mise en place et de certification d’un système de management de l’environnement (SME*).

Propagation d’une énergie électrique et magnétique par voie hertzienne, à travers les airs sur les fréquences comprises entre 10 kHz et 300 gHz.

MPPI

OIT

Mobile Phone Partnership Initiative : lancée sous l’égide du Programme des Nations Unies pour l’Environnement, la MPPI regroupe les principaux équipementiers et des opérateurs qui souhaitent contribuer au développement de codes de bonne conduite pour la collecte, les mouvements transfrontières et le reconditionnement des téléphones mobiles usagés (www.basel.int/industry/mppi).

Organisation Internationale du Travail (www.ilo.org) : agence tripartite de l’ONU* qui rassemble gouvernements, employeurs et travailleurs de ses Etats membres dans une action commune pour promouvoir le travail décent à travers le monde.

Système de Management de l’Environnement : processus systématique et formalisé permettant aux entreprises de recenser et de minimiser les impacts de leurs activités sur l’environnement, de prévenir les incidents et de fixer un plan d’action pour améliorer leurs performances environnementales de façon continue.

M2M Machine to Machine : solutions permettant à des équipements distants de communiquer entre eux via une centralisation des données sur une plate-forme et via des réseaux fixes ou mobiles, sans intervention humaine.

ONU Organisation des Nations Unies (www.un.org) : organisation fondée le 24 octobre 1945 par 51 pays déterminés à préserver la paix grâce à la coopération internationale et à la sécurité collective. Aujourd’hui, elle compte 192 Membres, soit la quasitotalité des nations du monde.

Noeud de Raccordement Abonnés – Zone d’Ombre : sous-répartiteur qui relie les abonnés en zones d’ombre (ZO) au nœud de raccordement abonnés (NRA), permettant un meilleur signal et donc une connexion haut débit.

OCDE Organisation de Coopération et de Développement Economique (www.oecd.org) : organisation créée en 1961, regroupant les gouvernements attachés aux principes de la démocratie et de l’économie de marché en vue de : – soutenir une croissance économique durable – développer l’emploi – élever le niveau de vie – maintenir la stabilité financière – aider les autres pays à développer leur économie – contribuer à la croissance du commerce mondial.

Short Message Service : service permettant de recevoir des messages écrits qui s’affichent sur un écran de téléphone mobile.

Spam Le spam, aussi appelé pourriel, est une communication électronique non sollicitée, en premier lieu via le courrier électronique. Il s’agit en général d’envois en grande quantité effectués à des fins publicitaires.

UIT phishing

NRA-ZO

SMS

Le phishing ou « hameçonage » est une technique utilisée par des fraudeurs pour obtenir des renseignements personnels dans le but de perpétrer une usurpation d’identité. La technique consiste à faire croire à la victime qu’elle s’adresse à un tiers de confiance — banque, administration, etc. — afin de lui soutirer des renseignements personnels : mot de passe, numéro de carte de crédit, date de naissance, etc.

SA 8000 La norme SA 8000 est la première norme qui labellise la responsabilité sociale des entreprises, sur la base des conventions signées par l’OIT*, la Déclaration universelle des droits de l’homme et la Convention de l’ONU* sur les droits de l’enfant.

Union internationale des télécommunica-tions : institution spécialisée des Nations Unies pour les technologies de l’information et de la communication. http://www.itu.int/fr/pages/default.aspx

UMTS ou 3G Universal Mobile Telecommunications System : système de télécommunication mobile de troisième génération capable de fournir des services multimédias haut débit.

UNI Union Network International : alliance syndicale mondiale constituant le plus grand groupement de syndicats individuels du monde (www.uniglobalunion.org).

La première occurence des mots définis dans ce glossaire apparaît en orange dans le texte du rapport.

115

pour en savoir plus

sites du Groupe France Télécom Groupe France Télécom www.orange.com

Europe

Afrique, Moyen-Orient

principales entités

Orange Autriche www.orange.at

Orange Arménie www.orangearmenia.am

Orange Business Services www.Orange-business.com

Mobistar (Belgique) http://corporate.mobistar.be/fr/

Orange Botswana www.orange.co.bw

Orange France www.orange.fr

Orange Moldavie www.orange.md

Orange Côte d’Ivoire www.orange.ci

Orange Royaume-Uni www.orange.co.uk

Orange Roumanie www.orange.ro

Orange Cameroun www.orange.cm

Orange Espagne www.orange.es

Orange Slovaquie www.orange.sk

Mobinil (Égypte) www.mobinil.com

tp (Pologne) www.tp.pl

Orange Suisse www.orange.ch

Orange Guinée www.orange-guinee.com Orange Guinée équatoriale www.orange.gq Orange Jordanie www.orange.jo Orange Kenya www.orange.co.ke Orange Mali www.orangemali.com

116 / annexes

autres sites Orange Madagascar www.orange.mg

AA1000 www.accountability21.net

GRI (Global Reporting Initiative) www.globalreporting.org

Ile Maurice www.mauritiustelecom.com www.orange.mu

AFOM www.afom.fr

GSM Association www.gsmworld.com

ANFR www.anfr.fr

GSM Europe www.gsmworld.com/gsmeurope

Business for Social Responsibility www.bsr.org

Mobile Phone Partnership Initiative (MPPI) www.basel.int/industry/mppi

Orange République centrafricaine www.orange.cf

Caring for Climate www.unglobalcompact.org/Issues/ Environment/Climate_Change

OCDE www.oecd.org

Sonatel (Sénégal) www.sonatel.sn

Commission européenne www.europa.eu.int

Orange Ouganda www.orange.ug

CSR Europe www.csreurope.org

Caraïbes

ETNO www.etno.be

Orange Caraïbe www.orangecaraibe.com

GeSI www.gesi.org

Orange République Dominicaine www.orange.com.do

Global Compact www.unglobalcompact.org

Orange Niger www.orange.ne Orange Réunion www.orange.re

OMS www.who.int/fr PNUE www.unep.ch

contacts Pour toute question ou commentaire sur ce rapport, merci de vous adresser à : France Télécom Direction de la responsabilité sociale d’entreprise 6, place d’Alleray 75505 Paris Cedex 15

117

France Télécom – Direction de la Responsabilité Sociale d’Entreprise – SA au capital de 10 594 839 096 euros – RCS Paris 380 129 866 – Conception et réalisation : – Rédaction : Moringa – La Machine à Écrire – Crédits photos : Franck Fife (AFP) – Stéphane Foulon – Corbis – Photothèque du Groupe France Télécom (Médiathèque – Orange Brand Site – Orange Librairie) – Tous droits réservés.

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