Une solution indépendante d’évaluations en ligne montre l’importance du service client tout en ajoutant de la valeur à la marque Lorsque l’on fait du business en ligne, l’un des challenges est de se différencier de ces concurrents, en particulier si vous êtes une petite structure. Les internautes auront forcément tendance à aller sur des sites connus. Les marchés de niche doivent donc faire plus que se démarquer uniquement avec le prix pour augmenter leur nombre de visiteurs.
Votres service client est irréprochable; comment pouvezvous le prouver? Le marché en ligne de l’équipement sportif au Royaume-Uni, qui est extrêmement compétitif en termes de prix, est un très bon exemple. Barrington Sports, qui a une gamme de produits très large pour le hockey, le cricket, le rugby, la course à pied, le tennis, le badminton et le ping-pong a dû faire face à
ce challenge. Ils se différencient de leurs concurrents en ne se focalisant pas uniquement sur les produits de marques et les prix mais aussi sur l’expérience des clients.
Une solution qui prouve l’existence d’un support client Pour Barrington Sports, la qualité de service est un point majeur pour se démarquer de leurs concurrents. Leurs performances par rapport à leurs concurrents en termes de délai de livraison, gestion des retours, service client les placent en tête du classement. Afin de montrer cette qualité de service et comment leur service client est perçu par leurs clients auprès des acheteurs potentiels, ils utilisent Trustpilot pour collecter et communiquer leurs évaluations en ligne. Tom Dolby, le directeur de Barrington Sports nous explique comment il a commencé: «Après avoir effectué un essai en Juillet 2011, nous avons decide d’investir sur le long terme avec Trustpilot. Au début la solution semblait être coûteuse, mais après avoir essayé, nous avons clairement vu le potentiel d’utiliser les évaluations en ligne comme un outil marketing clé pour notre site mais aussi pour nos recherches Google. Nous avons aussi noté que la communication via une plateforme transparente comme Trustpilot prouvait la qualité de notre service client et notre capacité à écouter les besoin des clients».
Tom Dolby, Manager Général Gé Barrington Sports
www.trustpilot.fr
Un système de mesure du service client La mise en place et l’utilisation active de Trustpilot a été rapide. D’après Tom, tout était en place en seulement 2 ou 3 semaines après la signature du contrat. Aujourd’hui, Barrington Sports envoie automatiquement des emails à tous les clients une fois qu’ils ont reçu leurs commandes. Les retours des clients ont été très bons: plus de 250 évaluations par mois avec seulement 1% de clients mécontents ce qui leur permet d’obtenir un TrustScore de 9,5/10 (en Décembre 2011). Ce score est fièrement affiché sur la page d’accueil de barringtonsports.com, ce qui permet aux acheteurs potentiels de juger leur performance.
Une ouverture importante au service client Avec l’implémentation de la solution d’évaluation en ligne, Barrington Sports a bénéficié d’une ouverture interne sur la qualité de son service client.
www.trustpilot.fr
«Le TrustScore est maintenant notre indice de qualité du service client. Nous estimons que près de 50% de nos employés vérifient le score et les évaluations chaque jour. Notre staff est fier de traiter les quelques évaluations négatives mais aussi de remercier les bonnes évaluations. Dans cette optique, Trustpilot n’est pas seulement une solution d’évaluation en ligne mais un très bon outil de management interne» nous explique Tom. A propos de Barrington Sports: Créé en Octobre 1982, Barrington Sports est l’un des équipementiers leaders au Royaume-Uni pour le hockey, le cricket, le rugby, la course à pied et les sports de raquettes avec une gamme de produits très complète. Leur site marchand joue un rôle central dans leurs ventes et leur revenus. Barrington Sports est situé juste à la sortie de Manchester et emploie environ 20 personnes. www.barringtonsports.com
