BEST
OPTIMISER LA RELATION CLIENT
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2 JOURS
Relation client
E START
Satisfaire et faire face aux exigences des clients
1 320 €HT TARIF 2016 2017
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Renforcer la
Valoriser l’image de l’entreprise
Écouter,
S’affirmer face
Gérer les
questionner
à un client
réclamations
et reformuler
difficile
relation client pour mieux fidéliser
Renforcer la relation client pour mieux fidéliser
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Séquence Objectifs Personnalisés À partir des attentes formalisées avant la formation sur son Pass e.start, chaque participant s’engage avec l’animateur sur ses objectifs personnels.
Comprendre les enjeux d’une relation de qualité L’image de l’entreprise La satisfaction du client La fidélisation du client Repérer les attentes de vos interlocuteurs L’identité des interlocuteurs La prise en compte de leurs demandes La perception de leurs attentes
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Valoriser l’image de l’entreprise Aborder sans stress la communication Les principales difficultés du téléphone S’affirmer dans une relation de face à face Donner une image chaleureuse La présentation Les mots, les formules à employer
Utiliser les techniques d’écoute Les différents types d’écoute Les attitudes d’écoute et leur signification Pratiquer la reformulation Les raisons de la reformulation Les bonnes reformulations Obtenir la juste information Les questions ouvertes pour faire parler Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses Les questions fermées pour valider
2 JOURS en présentiel
E COACH
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S’affirmer face à un client difficile Surmonter la passivité Les attitudes passives Les techniques pour y remédier Contenir l’agressivité Les comportements agressifs Les moyens de les désamorcer Éviter la manipulation Les comportements manipulateurs Les manières de les contourner
Accessible aux… assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en relation face à face, souhaitant développer une relation client optimale.
Validation : Quel est ce comportement ?
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Validation : Synthèse et reformulation
Gérer les réclamations Faire face aux exigences La compréhension des raisons de l’insatisfaction Le traitement de l’insatisfaction Positiver et fidéliser le client Obtenir un accord satisfaisant Valoriser cette solution Validation : Grand Quiz Plan d’Action Personnalisé Je m’engage à…
FÉV.
JUIN
SEPT.
NOV.
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Bordeaux 20-21 mars • 15-16 juin • 9-10 oct. Lille 15-16 juin • 23-24 nov. Lyon 15-16 juin • 16-17 oct. • 14-15 déc. Marseille 12-13 juin • 12-13 oct. Montpellier 12-13 juin • 12-13 oct.
S’INSCRIRE 2 JOURS E START
+ E
COACH
Prix : 1 320 € HT Forfait repas Paris 49 € HT Forfait repas autres villes 36 € HT
Tél. : 01 53 20 44 97 Mail :
[email protected] Bulletin d’inscription p.119
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2 JOURS 2017
Paris
START
Écouter, questionner et reformuler
Validation : Ancrage des acquis
Validation : Repérage des besoins et des attentes
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E
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2E JOUR
1ER JOUR
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E COACH
REF. 0603 C
Nantes 19-20 juin • 12-13 oct. Rennes 19-20 juin • 12-13 oct. Toulouse 20-21 mars • 15-16 juin • 9-10 oct. Strasbourg 15-16 juin • 23-24 nov. 111
Cette formation en INTRA intra @ docendi.fr www.docendi.com
