Chaire de recherche du Canada en technologies de l'information dans le secteur de la santé

Projet Constellation : Évaluation des effets liés à l’utilisation d’un progiciel en support aux soins infirmiers à domicile

Rapport rédigé par : Guy Paré, Ph.D. Chaire de recherche du Canada en TI dans le secteur de la santé, HEC Montréal Claude Sicotte, Ph.D. Département d’administration de la santé, Université de Montréal Marie-Pierre Moreault, M.Sc. Département d’administration de la santé, Université de Montréal Placide Poba-Nzaou, D.B.A. Chaire de recherche du Canada en TI dans le secteur de la santé, HEC Montréal

Rapport final déposé aux membres du comité directeur du projet Constellation 12 mars 2010

Table des matières Remerciements

3

Sommaire exécutif

4

Mise en contexte et rappel du mandat

5

Profil des CLSC qui ont participé au projet Constellation

6

Cadre théorique

8

Devis de recherche

8

Résultats

12

Conclusion

36

Bibliographie

39

2

Remerciements Nous souhaitons remercier les chefs de programme, les infirmières, les pilotes et les patients des établissements de santé qui ont participé à cette étude. Sans leur contribution et leur précieuse collaboration la présente étude n’aurait pu être réalisée. Nos remerciements s’adressent également aux directeurs généraux des CSSS participants pour avoir notamment facilité l’accès aux différents sites. Nous remercions également les membres du comité d’évaluation pour leurs judicieux commentaires tout au long de cette démarche scientifique. Enfin, nous tenons à remercier Georgette Nahas, Mathieu Templier et Gautier Poiret pour leur aide durant la collecte et la saisie des données.

3

Sommaire exécutif Dans ce rapport, nous présentons les résultats de la démarche évaluative qui fut réalisée dans le cadre du projet Constellation. Initié en 2008, ce projet visait principalement à déployer un progiciel en support aux soins infirmiers à domicile dans 9 CLSC. Les sites participants ont été sélectionnés afin d’assurer un haut niveau de représentativité de l’ensemble des CLSC québécois. Sur le plan conceptuel, un cadre théorique reconnu et fréquemment utilisé par les chercheurs en systèmes d’information fut emprunté afin de guider notre démarche. La collecte de données associée à la présente étude s’est échelonnée de juin 2009 à janvier 2010. Nous avons eu recours à divers outils de collecte de données, tant quantitatifs que qualitatifs, et avons considéré les opinions de plusieurs acteurs, incluant les infirmières utilisatrices, les chefs de programme, les infirmières pilotes, les gestionnaires d’établissements et les patients. L’objectif central de l’étude visait à évaluer la nature et l’étendue des bénéfices réalisés trois mois après le déploiement du progiciel dans chacun des sites. À cet égard, trois principaux constats émanent de nos analyses :  La grande majorité des infirmières utilisatrices affichait un niveau de satisfaction élevé à l’égard du progiciel SyMO au moment de la collecte des données. Malgré quelques irritants perçus au niveau de l’interface et de l’interopérabilité du progiciel, nous n’avons pas rencontré d’infirmières qui souhaitaient abolir l’usage de SyMO et retourner au mode papier. Leur appréciation du progiciel fut principalement associée au fait qu’elles le percevaient d’abord et avant tout comme un outil clinique;  Le principal bénéfice observé après trois mois d’utilisation était associé à une amélioration notoire de la qualité des soins prodigués aux patients. En raison de la qualité de l’information clinique comprise dans SyMO, les infirmières disaient être en mesure de réaliser des interventions à domicile plus détaillées, complètes et précises qu’auparavant. Par ailleurs, l’accessibilité de l’information comprise dans SyMO à l’ensemble des infirmières d’un même CLSC a permis un meilleur suivi de la clientèle;  Sur le plan de l’efficacité, le recours à SyMO a permis une économie de temps. Certaines infirmières ont affirmé être en mesure de réaliser des activités qui étaient souvent délaissées auparavant en raison du manque de temps. Pour d’autres, le temps libéré s’est traduit par une augmentation du nombre de visites à domicile. Au niveau des recommandations, un certain nombre de conditions de réussite devront être mises en place afin que les premiers gains observés en matière d’efficacité et d’efficience puissent s’étendre à l’ensemble des infirmières et atteindre des niveaux supérieurs à moyen et long terme. Ces conditions ont principalement trait à la poursuite des efforts déjà engagés en matière de réingénierie des processus dans chacun des sites, à l’implication des infirmières dans la démarche menant à la redéfinition du modèle d’organisation des soins à domicile, au support fourni aux infirmières au niveau de la réalisation des tâches cléricales et au problème d’interopérabilité du progiciel SyMO.

4

Mise en contexte et rappel du mandat À l’instar des autres provinces canadiennes, le Québec doit conjuguer avec le phénomène croissant du vieillissement de la population. Passée de 5,8 % à 14,3 % de 1961 à 2007, la proportion des personnes âgées de 65 ans et plus atteindra approximativement 27 % en 2031, représentant plus de 2 millions de Québécois [ISQ, 2007]. Au niveau du système de santé, cette augmentation marquée du nombre de personnes âgées de plus de 65 ans a d’ores et déjà une incidence forte sur les soins dispensés à domicile. Ce phénomène se reflète dans l’augmentation annuelle moyenne de 10% des budgets consacrés aux soins à domicile (SAD) au Québec [ICIS, 2007]. À ce titre, la Politique de soutien à domicile « Chez soi : le premier choix », rendue publique par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) en 2003, stipule que le soutien à domicile constitue le fondement de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Ainsi, l’essor des services à domicile s’inscrit dans l’orientation fondamentale qui gouverne présentement l’évolution du système de santé et de services sociaux, soit le développement des services dans le milieu de vie de la population [MSSS, 2003]. Dans le même sens, il ressort du rapport de la consultation publique sur les conditions de vie des ainés, publié par le ministère de la Famille et des Ainés (MFA) que majoritairement les personnes ainées veulent vivre chez elles [MFA, 2008]. La demande pour ce type de soins ne peut toutefois pas être satisfaite dans un contexte où le nombre d’effectifs infirmiers est nettement insuffisant. À cet égard, le MSSS estimait, dans ses projections de main-d’œuvre, qu’il manquerait environ 3 500 infirmières au Québec en 2008-2009 [Jean, 2005]. En octobre 2007, le MSSS annonçait que la pénurie d’effectifs atteindrait 7 300 infirmières en 2012 et 23 000 infirmières en 2022 [MSSS, 2007]. Pour faire face à la conjugaison des défis susmentionnés, le Québec, comme la plupart des régions industrialisées préconise de plus en plus un modèle d’organisation de soins au sein duquel les technologies de l’information (TI) constituent un levier important. C’est dans ce contexte que trois Agences de la santé et des services sociaux au Québec, soit celle de la Montérégie, de la Capitale-Nationale et du Bas-St-Laurent, ont décidé d’investir dans un projet de réorganisation du travail centré autour du déploiement d’un progiciel visant à optimiser le processus clinique dédié aux activités de soins infirmiers à domicile. Le progiciel SyMO, une marque déposée de la société PG Solutions, permet notamment de générer les plans de soins des patients, saisir les notes infirmières, gérer la charge de travail du personnel infirmier, déterminer les horaires et les visites à domicile, et saisir les demandes de services pour les prélèvements, l’équipement et les fournitures. Le projet Constellation, qui fut initié en 2008, visait à déployer le progiciel SyMO dans 9 CLSC répartis dans les trois Agences susmentionnées. Le tableau 1 présente la liste des 9 CLSC ayant participé au projet. Le présent mandat de recherche, qui nous a été confié par les trois Agences de la Santé et des Services sociaux et le Ministère de la santé et des services sociaux du Québec, consistait principalement à évaluer la nature et l’étendue des effets à court terme associés à l’utilisation du progiciel SyMO au sein des programmes de soins à domicile des 9 CLSC participants. Le présent document expose les résultats associés à la démarche évaluative qui fut menée dans chacun des sites.

5

Agence

CSSS CLSC Champlain St-Hubert Suroît Valleyfield Haut-St-Laurent Huntingdon Montérégie Haut-Richelieu-Rouville Richelieu Pommeraie Cowansville Vaudreuil-Soulanges Vaudreuil La Mitis La Mitis (Mont-Joli) Bas-St-Laurent Rivière-du-Loup Rivière-du-Loup Québec-Nord La Source Capitale-Nationale Tableau 1. Liste des CLSC qui ont participé au projet Constellation

Profil des CLSC qui ont participé au projet Constellation Comme le montre le tableau 2, les 9 sites ont des profils très diversifiés, à l’image de l’ensemble des CLSC de la province. D’abord, la superficie couverte varie de 66 km2 (milieu très urbain) à 2 279 km2 (milieu très rural). Seulement trois des 9 CLSC couvrent un territoire comprenant moins de 1 000 km2. Le ratio nombre de résidents par km2 constitue également un indice de la dispersion de la clientèle suivie à domicile. On remarque que celle-ci est très concentrée dans certains CLSC et très peu concentrée dans d’autres. Cet indice a certes des répercussions importantes sur les distances que doivent parcourir les infirmières au cours d’une journée de travail. Au niveau du personnel infirmier œuvrant au sein des CLSC, on constate également une variabilité inter-site importante. En effet, le nombre d’infirmières régulières varie entre 8 et 29 avec une charge de travail moyenne d’environ 50 patients dans plus de la moitié des sites. Dans tous les sites, la clientèle est principalement constituée de patients recevant des soins de longue durée (variant de 49 % à 78 %). Par ailleurs, la proportion de patients recevant des soins palliatifs se situe légèrement en-deçà de 10 % alors que les soins courants constituaient entre 20 % et 35 % de la clientèle dans la majorité des sites. En ce qui concerne le déroulement du projet Constellation, les réunions de démarrage en présence du fournisseur PG Solutions ont eu lieu dans les différents sites entre les mois de juin et octobre 2008. Le comité de projet formé dans chacun des sites était généralement sous la gouverne de la chef de programme Soins à domicile qui était assisté par une ou deux infirmières pilotes. La formation fut donnée en cascade à des petits groupes composés de 2 à 4 infirmières. Le nombre total d’infirmières qui utilisaient SyMO au moment de la collecte de données variait entre 5 et 21, selon les sites. Enfin, il importe de mentionner que chacun des 9 comités de projet locaux a établi initialement sa propre liste d’objectifs à court (0-3 mois), moyen (4-8 mois) et long (9 mois et plus) termes. Dans l’ensemble des sites, les objectifs à court terme étaient orientés autour de l’amélioration de la qualité et de la continuité des soins alors que ceux à moyen et long termes concernaient davantage une augmentation de l’efficacité et l’efficience du personnel infirmier.

6

CLSC 1*

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

CLSC 5

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

CLSC 9

2 279 2 19 425 8,5 4 4 0 45-50

1 491 2 57 796 38,8 5 4 2 75-80

1 400 4 21 744 15,5 4 4 0 58

1 500 2 60 000 40,0 10 2 0 50

n/d 6 55 000 n/d 16 6 0 65

852 8 125 000 146,7 12 9 3 100

66 3 77 355 1 172,0 13 0 1 45

830 2 83 947 101,1 24 5,5 3 57

1 267 2 33 947 26,8 10 9 1 129

Oui 12 % 78 %

Non 33 % 67 %

Oui 32 % 63 %

Non 23 % 70 %

Oui 34% 56%

Oui 22 % 64 %

Oui 32 % 58 %

Oui 44 % 49 %

Non 26 % 53 %

0% Oui Non

8% Oui Oui

5% Oui Non

7% Oui Non

7,5% Oui Oui

14 % Oui Oui

10 % Oui Non

7% Oui Non

21 % Oui Non

Chef de programme 1 26 /06/2008 16/07/2008 29/09/2008 23/02/2009 4 10

Chef de programme 1 20/06/2008

Chef de programme 1 2/07/2008

Chef de programme 1 2/07/2008

Chef de programme 1 21/07/2008

Chef de programme 2 3/07/2008

Chef de programme 1 20/06/2008

Chef de programme 2 30/10/2008

DSI 2 27/10/2008

Date de la première rencontre de l’équipe de projet 10/07/2008 29/07/2008 29/07/2008 16/09/2008 17/07/2008 Date de début de la formation du personnel infirmier 29/09/2008 4/11/2008 6/10/2008 17/11/2008 15/10/2008 Date de fin de la formation du personnel infirmier 2/02/2009 24/02/2009 23/02/2009 30/04/2009 30/03/2009 Nombre de groupes d’infirmières à former 8 3 5 6 5 Nombre d’infirmières formées SyMO au moment de 11 6 13 5 21 la collecte de données Date de fermeture du projet 15/05/2009 25/03/2009 20/04/2009 25/03/2009 1/09/2009 5/06/2009 n/d = information non disponible * L’ordre dans lequel les sites sont présentés dans ce tableau et les suivants ne correspond pas nécessairement à celui présenté au tableau 1.

7/07/2008 29/09/2008 3/02/2009 4 6

11/11/2008 25/02/2009 01/06/2009 10 6

5/11/2008 17/02/2009 25/05/2009 8 5

2/04/2009

25/02/2010

18/03/2010

Territoire et population desservie Personnel infirmier

Nombre total de km2 couverts Nombre de secteurs Nombre total de résidents Nombre de résidents/Km2 Nombre d’infirmières – temps plein Nombre d’infirmières – temps partiel Nombre d’inf. auxiliaires – temps plein Charge moyenne d’une infirmière (Nb pts) Recours aux agences privées Clientèle % patients actifs « services courants » % patients actifs « soins longue durée » % patients actifs « soins palliatifs » Résidences pour personnes âgées Situation CSSS en situation de déficit financière budgétaire Caractéristiques du projet Constellation Chef de projet au niveau local Nombre d’infirmières pilotes Date de la rencontre de démarrage (kick-off)

Tableau 2. Profil général des CLSC

7

Cadre théorique Le cadre théorique que nous avons emprunté pour guider notre démarche évaluative est celui proposé par DeLone et McLean [2003]. Il s’agit d’un modèle fréquemment utilisé dans les études portant sur les impacts des technologies de l’information. Tel qu’illustré à la figure 1, ce cadre comprend sept construits visant à caractériser le succès d’un projet technologique :

Qualité du progiciel Qualité de l’information comprise dans le progiciel Qualité du support fourni aux utilisateurs

Satisfaction à l’égard du progiciel

Impacts individuels

Impacts organisationnels

Utilisation du système

Figure 1. Cadre théorique Ce modèle théorique stipule d’abord que la satisfaction exprimée à l’égard d’une application informatique et son utilisation sont influencées par trois facteurs, soit : la qualité perçue du progiciel (convivialité, fiabilité, temps-réponse, etc.), la qualité perçue de l’information comprise dans l’outil technologique (valide, complète, disponible au moment opportun, etc.) et la qualité perçue du support technique (centre d’appels) et du support organisationnel (formation et accompagnement) offerts. Ensuite, le modèle indique que plus les utilisatrices sont satisfaites du système et l’utilisent, plus ils en tireront des bénéfices individuels (ex. qualité du travail réalisé, productivité, proportion du temps consacré à des activités à valeur ajoutée). Enfin, plus les bénéfices au niveau individuels seront élevés, plus les effets positifs associés à l’utilisation du progiciel se feront sentir au niveau de l’organisation dans son ensemble (ex. diminution du recours au temps supplémentaire, meilleure accessibilité des soins offerts aux patients).

Devis de recherche Afin d’évaluer l’ensemble des effets associés à l’utilisation du progiciel SyMO par les infirmières, une période intensive de collecte de données a été réalisée au cours de l’été et de l’automne 2009 ainsi qu’en janvier 2010. Tel que présenté au tableau 3, nous avons eu recours à quatre types d’outils de collecte de données afin de mesurer l’étendue des bénéfices obtenus 3 mois après le déploiement du progiciel dans chacun des sites, soit : 1) des entrevues semi-structurées, 2) des

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questionnaires structurés, 3) l’analyse de dossiers patients et 4) l’analyse de rapports de gestion générés par des systèmes d’information locaux. Outils de collecte de données Questionnaires auto-administrés

Types d’effets mesurés Qualité du progiciel Qualité de l’information comprise dans le progiciel Qualité du support technique et organisationnel Satisfaction à l’égard du progiciel Utilisation du progiciel Impacts individuels Entrevues semi-structurées Qualité du progiciel Qualité de l’information comprise dans le progiciel Qualité du support technique et organisationnel Satisfaction à l’égard du progiciel Utilisation du progiciel Impacts individuels Impacts organisationnels Analyse de dossiers patients Qualité des soins (qualité des notes infirmières et respect des plans d’interventions lors de premières visites) Analyse de données de gestion Impacts individuels Impacts organisationnels Tableau 3. Outils de collecte des données utilisés Entrevues semi-structurées D’abord, un total de 57 entrevues a été réalisé dans les 9 CLSC afin d’évaluer les perceptions quant à la qualité du système, de son appropriation ainsi que des effets perçus. Ces entrevues, menées auprès d’un échantillon d’infirmières utilisatrices et auprès d’acteurs clés impliqués dans le projet, principalement les chefs de programme, les pilotes et les responsables des ressources informationnelles, ont eu lieu entre juin et novembre 2009. Le nombre d’entrevues réalisées dans chacun des sites se situe entre 5 et 7. La durée moyenne des entrevues était de 75 minutes pour les chefs de programme et les pilotes et de 20 minutes pour les autres participants. Questionnaires auto-administrés Dans un deuxième temps, nous avons demandé à l’ensemble des infirmières utilisatrices de compléter un questionnaire structuré permettant de mesurer explicitement six dimensions du modèle de recherche, soit la qualité du progiciel, la qualité de l’information comprise dans le progiciel, la qualité du support technique et organisationnel, la satisfaction à l’égard du progiciel, la nature de l’utilisation et les bénéfices perçus. Ce questionnaire a été distribué peu de temps après la fin des entrevues dans chacun des sites. Le nombre de questionnaires dument complétés par les infirmières varie de 4 à 19, selon les sites. Au total, 101 questionnaires ont été retournés aux chercheurs, représentant un taux de réponse de 74 %. Afin de mesurer les effets associés à l’utilisation du progiciel SyMO sur la qualité et la continuité des soins, un questionnaire fut également conçu pour les usagers des soins à domicile. Les 9

patients visés étaient ceux qui bénéficiaient des soins à domicile depuis un certain temps, soit avant que SyMO ne soit utilisé par les infirmières lors des visites à domicile. Ces derniers étaient ainsi en mesure d’apprécier les avantages comparatifs offerts par le nouveau système. La distribution des questionnaires fut sous la responsabilité des infirmières dans chacun des CLSC et les questionnaires complétés étaient acheminés aux chercheurs par la poste. Les questionnaires étaient complétés de manière anonyme de manière à protéger l’identité des répondants. Au total, 223 patients ont complété et retourné le questionnaire, ce qui correspond à un taux de réponse approximatif de 18%. Analyse de dossiers patients Afin d’évaluer les effets liés à l’usage du progiciel SyMO sur la qualité des soins, nous avons également analysé le contenu des notes infirmières inscrites aux dossiers des patients. Les membres du comité clinique1 associés au projet Constellation ont élaboré une grille d’évaluation visant à mesurer la complétude des notes infirmières. Afin d’assurer la comparabilité des résultats intersites, une seule clientèle fut ciblée dans le cadre de cette évaluation, soit les patients ayant un diagnostic de fibrillation auriculaire suivis pour de l’anticoagulothérapie à domicile. Cette condition fut retenue en raison de sa forte prévalence dans le domaine des soins à domicile en général. La grille d’évaluation regroupait les informations cliniques qui devraient normalement se retrouver au dossier du patient suite aux trois premières visites de l’infirmière. Cette grille comprenait deux sections. La première regroupait les informations liées à la note de l’infirmière lors de la première visite à domicile : état de santé général, symptômes de fibrillation, mesures des paramètres (ex., tension artérielle, pouls, respiration) et réalisation du prélèvement sanguin, note générale sur la médication, note sur la connaissance de la médication et note sur le respect de la prise de médication et saignement sanguin. Quant à elle, la deuxième section était spécifique à l’enseignement de l’anticoagulothérapie et comprend cinq items : enseignement général, régularité de la prise de la médication, prise de médicaments non prescrits, alimentation, et quoi faire en cas d’urgence. Dans chacun des CLSC, l’infirmière pilote fut responsable d’identifier les dossiers des patients. Les critères d’inclusion des patients étaient les suivants : présenter un diagnostic de fibrillation auriculaire, être un nouveau patient admis aux soins à domicile pour suivi d’anticoagulothérapie et ne pas avoir de problèmes cognitifs. Au total, 150 dossiers patients, soit 77 dossiers papiers et 73 dossiers SyMO ont été analysés. Un seul site parmi les 9 n’a pu participer à cette évaluation du fait que les patients atteints de fibrillation auriculaire n’étaient pas suivis par les infirmières de ce CLSC. En moyenne, 9 dossiers papiers et 9 dossiers SyMO furent analysés pour chacun des 8 sites participants. L’évaluation des dossiers fut réalisée par deux infirmières-chercheurs qui ne furent pas impliquées dans le projet Constellation. Une première analyse de dossiers a servi de pré-test et a permis aux infirmières responsables de l’évaluation de préciser certains éléments de la grille associés à la description de l’état général, de la respiration et des symptômes de fibrillation auriculaire. Chaque 1

Le comité clinique est constitué de l’ensemble des infirmières pilotes qui ont participé au projet Constellation.

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évaluatrice a complété de manière indépendante la grille pour l’ensemble des dossiers (papier et informatisé). Par la suite, elles ont comparé leurs résultats. Le taux d’accord global fut jugé très satisfaisant, soit supérieur à 90%. Mentionnons enfin que l’approbation écrite ou verbale du Directeur des services professionnels de chaque CSSS fut obtenue avant d’avoir accès au contenu des dossiers des patients. Analyse des données de gestion Enfin, nous avons analysé les données de gestion tirées du système SIC+ (période Pré) et du progiciel SyMO (période Post). Ces données concernent l’ensemble des interventions effectuées auprès de la clientèle (à domicile et au CLSC). Précisément, les données collectées nous ont permis d’examiner les effets liés à l’utilisation de SyMO (après trois mois) sur le plan de l’efficacité et de l’efficience du personnel infirmier. Plus précisément, nous avons mesuré les indicateurs de performance suivants :    

Le ratio patients/infirmière; Le nombre de visites à domicile par infirmière au cours de la période; Le nombre moyen de visites par patient au cours de la période; La durée moyenne des visites à domicile;

Dans chacun des sites, la période Pré correspond à 9 mois avant le déploiement du progiciel SyMO et la période Post correspond à 3 mois après le déploiement. Ce faisant, les deux périodes considérées à l’intérieur de chacun des sites concordaient (p.ex. mai 2008 et mai 2009) et le risque de biais associé aux variations saisonnières fut ainsi minimisé. Il est important de mentionner qu’aucune observation n’a été effectuée au courant de l’automne 2009, minimisant du coup les biais possibles associés à la grippe A H1N1.

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Résultats Les résultats sont présentés en fonction de chacune des composantes du cadre théorique. Chaque composante fera l’objet d’une sous-section à l’exception des impacts individuels et organisationnels qui seront analysés conjointement. Qualité du progiciel SyMO Qualité du progiciel Qualité de l’information comprise dans le progiciel Qualité du support fourni aux utilisateurs

Satisfaction à l’égard du progiciel

Impacts individuels

Impacts organisationnels

Utilisation du système

Plusieurs facteurs permettent de caractériser le niveau de qualité d’un progiciel. Parmi les critères les plus souvent cités, on retrouve la facilité d’utilisation du logiciel, sa fiabilité, son temps-réponse, son niveau d’interopérabilité et son utilité perçue. Le tableau 4 résume les opinions des infirmières à l’égard de la qualité du progiciel SyMO exprimées lors de l’enquête par questionnaire. D’abord, on observe que la très grande majorité des infirmières utilisatrices estimait que SyMO représentait un outil à la fois convivial, structuré de façon claire et compréhensible et relativement simple à utiliser. Elles appréciaient la quasi-totalité des fonctionnalités comprises dans le progiciel et jugeaient que SyMO représentait un outil utile dans l’accomplissement de leurs tâches tel que le démontre les résultats publiés sous la rubrique « utilité perçue ». Quant aux critères liés à la fiabilité et la rapidité de l’outil informatique, on constate que les opinions des infirmières varient d’un site à l’autre. En effet, alors que certaines témoignaient un niveau de satisfaction élevé à l’égard de ces deux critères, d’autres furent plus critiques. Tel qu’expliqué par le directeur des ressources informationnelles d’un des sites, il est possible que cette diversité d’opinions puisse être liée au fait que la fiabilité et la rapidité d’un logiciel dépend souvent de la performance de l’équipement utilisé et/ou du réseau de communication. La distinction entre la performance du progiciel et celle de l’infrastructure technologique qui le supporte n’est pas facilement dissociable pour des non informaticiens, comme les infirmières qui utilisent SyMO. Soulignons par ailleurs que la majorité des infirmières furent très critiques à l’égard du manque d’intégration de SyMO avec les autres applications informatiques qu’elles utilisent dans le cadre de leur travail (p.ex., i-CLSC, fiche info-Santé web, etc.).

12

Bref, outre les problèmes d’intégration et les divergences d’opinions au niveau de la fiabilité et de la rapidité du système, les infirmières ont porté un jugement relativement favorable à l’égard du progiciel SyMO avec un score moyen de 7,1 sur 10. Tel que présenté ci-dessous, les résultats de l’enquête par questionnaire sont consistants avec les propos recueillis lors des entretiens menés auprès d’un sous-ensemble d’infirmières dans chacun des sites. D’abord, la grande majorité des infirmières rencontrées jugeait que SyMO représentait un bon outil de travail du fait qu’il était structuré de manière logique, ce qui facilite son utilisation. Elles ont mentionné à plusieurs reprises les avantages liés notamment à l’utilisation de la « baguette magique » lors de la rédaction des notes infirmières : « Moi j’aime bien SyMO. C’est bien structuré, c’est facile à utiliser. C’est tout simplement un outil de travail dont je ne me passerais plus. » « La baguette magique est un gros plus pour moi. Ça facilite tellement la prise de notes au dossier du patient. » Il ressort par ailleurs des entrevues que nous avons menées que les infirmières appréciaient la flexibilité (aspect personnalisable), l’évolutivité et la richesse fonctionnelle du système. Sur le plan de la flexibilité, plusieurs infirmières ont en effet insisté sur le fait qu’elles appréciaient la possibilité de pouvoir créer et personnaliser les plans de soins pour leur patients. Dans cet esprit, il importe de souligner que la grande majorité des infirmières rencontrées percevait SyMO non pas comme un simple outil informatique mais d’abord et avant tout comme un outil clinique. La citation cidessous illustre bien l’appréciation que faisaient les infirmières de SyMO sur ce plan : « C’est clair, les plans de soins sont bien montés. Ça nous fait penser à beaucoup plus de choses à surveiller, ce qui fait que l’on n’oublie rien. Le recours à SyMO nous oblige à passer en revue les différents systèmes du patient à tour de rôle. Ça nous oblige à ne rien oublier parce que si tu as planifié des choses et que tu ne les fais pas, bien tu n’es pas capable de fermer ton cas. » Au-delà de l’apport clinique que procure SyMO, les infirmières appréciaient également l’aide de l’outil sur le plan clérical. Par exemple, elles reconnaissaient les bienfaits liés à l’utilisation de SyMO au niveau de l’optimisation des visites associées à un patient. De même, elles appréciaient grandement la possibilité de pouvoir transférer une ou plusieurs visites d’une infirmière à l’autre. « C’est sûr qu’avec SyMO ça aide à mieux planifier notre semaine de travail. Je peux déplacer et parfois fusionner certaines visites. On est plus systématique dans notre approche. » « Les filles aiment la transparence qui vient avec SyMO. On peut facilement s’échanger des visites car on voit l’horaire de chacune des filles. Ça nous aide à maximiser nos journées en tant qu’équipe. »

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CLSC

CLSC 1

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

CLSC 5

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

CLSC 9

Moyenne

Nombre de répondants

11

8

4

19

12

13

5

17

12

101

Selon vous, le système SyMO en place au sein de votre unité :

1 = tout à fait en désaccord et 10 = tout à fait en accord

Facilité d’utilisation SyMO est facile à utiliser

8,4 (1,6)

8,4 (2,2)

7,3 (1,7)

7,2 (3,0)

7,9 (1,8)

7,5 (2,2)

8,6 (0,9)

7,6 (1,5)

7,7 (1,8)

7,8

SyMO est structuré de façon claire et compréhensible

8,6 (1,6)

8,1 (3,0)

7,3 (0,5)

7,6 (3,0)

7,9 (1,4)

7,2 (2,0)

8,4 (1,1)

7,2 (1,8)

7,4 (2,0)

7,7

L’interface de SyMO est conviviale

8,1 (1,3)

7,9 (2,2)

6,0 (2,7)

7,7 (2,5)

7,3 (2,0)

6,8 (2,0)

8,4 (1,1)

7,0 (1,7)

7,0 (2,1)

7,3

8,6 (0,9)

7,9 (1,9)

9,0 (0,0)

5,5 (2,2)

7,1 (2,6)

6,9 (2,4)

6,2 (1,6)

6,1 (2,7)

6,6 (2,1)

6,8

7,6 (2,1)

7,4 (2,5)

8,3 (1,0)

5,2 (2,7)

5,3 (2,7)

5,4 (2,1)

5,0 (2,2)

6,8 (1,9)

6,8 (2,5)

6,2

6,1 (2,9)

8,0 (3,2)

5,5 (2,1)

4,8 (2,9)

6,4 (1,9)

4,2 (2,6)

8,0 (2,0)

5,7 (2,8)

6,2 (2,3)

5,8

8,6 (1,6)

9,3 (0,9)

7,0 (4,2)

8,2 (2,2)

7,7 (1,4)

7,2 (2,5)

9,6 (0,5)

6,2 (2,3)

7,1 (2,0)

7,7

8,0 (2,0)

7,6 (2,0)

6,0 (3,5)

7,4 (2,8)

7,1 (1,9)

7,0 (2,5)

6,6 (2,2)

6,1 (2,1)

6,4 (1,6)

7,0

8,4 (1,9)

8,6 (1,7)

6,8 (3,3)

7,4 (2,5)

7,4 (1,7)

6,9 (2,4)

8,6 (0,5)

7,0 (1,9)

7,0 (2,3)

7,4

Fiabilité SyMO est rarement mis hors service de façon temporaire pour cause d’erreurs ou de bris Rapidité SyMO offre un temps-réponse adéquat Intégration SyMO est intégré aux autres systèmes informatisés que j’utilise et qui renferment des données sur mes patients Utilité perçue SyMO constitue une valeur ajoutée dans le cadre de mon travail Les fonctionnalités de SyMO sont toutes utiles à mes yeux SyMO offre un ensemble complet de fonctionnalités en support à la réalisation de mes tâches professionnelles

Moyenne globale

7,1 / 10

Tableau 4. Perceptions des infirmières à l’égard de la qualité du progiciel

14

Sur la base des résultats présentés jusqu’ici, on a fait le constat général que les infirmières appréciaient la grande majorité des fonctionnalités disponibles dans SyMO. Les utilisatrices étaient toutefois conscientes que certaines améliorations ou ajouts au progiciel pourraient procurer davantage de bénéfices. Plus spécifiquement, trois principales attentes ont été exprimées quant au développement futur du progiciel. Celles-ci ont trait principalement à la synchronisation à distance de SyMO avec le serveur, l’intégration de SyMO avec les autres applications informatiques utilisées par les infirmières et l’ajout de nouvelles fonctionnalités. L’impossibilité de pouvoir synchroniser les données à distance et le manque d’intégration (mentionné plus tôt) ont été soulignés comme étant des irritants majeurs par le personnel infirmier rencontré. En termes de nouvelles fonctionnalités, plusieurs infirmières souhaitaient pouvoir assigner plus d’un plan de soins à un même patient, avoir des listes déroulantes des médicaments et des examens de laboratoire, et accéder à un écran permettant la visualisation globale de la condition du patient. Les dirigeants de PG Solutions nous ont informés que leur équipe de développement s’afférait depuis un certain temps au développement et au perfectionnement de l’outil dans l’esprit des demandes faites par leurs clients. Au fait, la plupart des améliorations apportées ont été intégrées dans la version 2.01 du progiciel qui est présentement en cours de déploiement dans 3 des 9 CLSC. Qualité de l’information comprise dans SyMO Qualité du progiciel Qualité de l’information comprise dans le progiciel Qualité du support fourni aux utilisateurs

Satisfaction à l’égard du progiciel

Impacts individuels

Impacts organisationnels

Utilisation du système

Le tableau 5 présente l’opinion des infirmières au sujet de la qualité de l’information comprise dans le progiciel SyMO. Les scores indiquent que, dans l’ensemble, les infirmières affichaient une très grande satisfaction à l’égard de la qualité de l’information clinique comprise dans SyMO. En effet, 6 des 7 items ont des scores égaux ou supérieurs à 8,0 sur 10. Il est par ailleurs intéressant de noter la faible dispersion des opinions entre les sites.

15

CLSC

CLSC 1

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

CLSC 5

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

CLSC 9

Moyenne

Nombre de répondants

11

8

4

19

12

13

5

17

12

101

Selon vous, l’information clinique comprise dans SyMO est :

1 = tout à fait en désaccord et 10 = tout à fait en accord

Fiable et valide

8,7 (1,0)

9,4 (1,4)

8,5 (0,6)

8,4 (1,7)

8,3 (1,5)

7,9 (2,3)

9,2 (0,4)

8,3 (1,5)

8,2 (1,6)

8,4

Complète

8,7 (1,0)

8,3 (2,4)

8,0 (1,4)

7,9 (2,2)

8,3 (1,4)

7,2 (2,3)

8,8 (1,3)

7,8 (2,0)

7,5 (1,9)

8,0

Pertinente

8,6 (1,8)

8,6 (2,4)

8,5 (0,6)

8,2 (1,7)

7,8 (1,9)

7,8 (2,2)

8,2 (1,9)

7,8 (1,9)

7,9 (1,3)

8,1

Lisible et compréhensible

8,7 (1,2)

9,6 (0,7)

8,3 (0,5)

8,4 (1,9)

8,7 (1,1)

7,9 (2,3)

9,0 (1,0)

8,4 (1,6)

8,8 (1,7)

8,6

Présentée dans un format clair et utile

8,3 (2,1)

8,8 (2,4)

7,5 (1,7)

7,8 (2,0)

8,3 (1,6)

7,9 (2,3)

8,8 (0,8)

8,2 (1,9)

7,9 (1,6)

8,1

Sécurisée et confidentielle

9,1 (0,8)

9,3 (1,4)

7,8 (1,3)

8,3 (2,2)

8,5 (1,5)

8,2 (2,3)

9,4 (0,9)

8,6 (1,3)

8,1 (1,8)

8,6

Disponible au moment opportun

8,6 (1,3)

8,3 (2,1)

7,8 (1,3)

7,2 (2,7)

7,1 (1,9)

7,4 (2,2)

7,2 (1,5)

7,7 (1,6)

6,9 (2,7)

7,5

Moyenne globale

8,2 / 10

Tableau 5. Perceptions des infirmières à l’égard de la qualité de l’information comprise dans SyMO

16

Les propos recueillis lors des entretiens semi-structurés à l’égard de la qualité des informations comprises dans SyMO vont dans le même sens que les résultats de l’enquête par questionnaire. En effet, les infirmières appréciaient la complétude, la disponibilité, la pertinence et la précision des informations cliniques concernant leurs patients. La complétude de l’information était surtout mise en évidence quand les infirmières faisaient allusion aux plans thérapeutiques ainsi qu’au dictionnaire des interventions. Les propos cités ci-dessous résument bien la pensée de la grande majorité des infirmières à cet égard : « Je trouve que SyMO me permet de faire un meilleur suivi auprès de mes patients. J’ai accès à toute l’information dont j’ai besoin dans ma collecte de données : quelle est la condition actuelle du patient, pourquoi je le suis, à quand remonte sa dernière hospitalisation; que contiennent les notes de l’infirmière qui l’a vu la dernière fois, quelles interventions ont été réalisées lors de la dernière visite. Par exemple, je peux voir où l’infirmière a piqué le patient la dernière fois, je peux consulter son historique, etc. J’apprécie beaucoup le fait d’avoir accès à toutes ces informations. » « Les données sur nos patients sont beaucoup plus précises que ce que l’on avait auparavant. On a maintenant accès à des plans de soins types dans SyMO, donc quand j’ai une demande de suivi de diabète, par exemple, je n’ai pas grand chance d’oublier les interventions à réaliser puisque le plan type les renferme toutes. Ça c’est très aidant et on est plusieurs infirmières à réaliser les choses qu’on n’avait pas l’habitude de couvrir avant dans notre pratique. » Qualité du support fourni aux utilisatrices Qualité du progiciel Qualité de l’information comprise dans le progiciel Qualité du support fourni aux utilisateurs

Satisfaction à l’égard du progiciel

Impacts individuels

Impacts organisationnels

Utilisation du système

Les formations offertes dans les 9 CLSC ont été appréciées par la très grande majorité des infirmières utilisatrices. Le contenu et la durée de la formation ont été respectivement jugés complets et adéquats. Tel que mentionné plus tôt, les formations ont généralement été organisées par petits groupes de 2 à 4 infirmières. De la même manière, l’accompagnement individualisé lors des premières visites à domicile fut très apprécié par ces dernières. La majorité des infirmières ont

17

souligné l’importance de la disponibilité et de l’implication de l’infirmière pilote ou des infirmières pilotes pendant les premiers jours d’utilisation du système sur le terrain. Il semble par ailleurs important de mentionner que les infirmières ayant pu bénéficier d’une diminution de la charge de travail durant les premières semaines après le déploiement de SyMO présentaient généralement une plus grande satisfaction à l’égard du support fourni que celles n’ayant pu bénéficier d’un allègement de tâche. Les déclarations ci-dessous correspondent au sentiment de la plupart des infirmières rencontrées : « Selon moi la formation a été bien faite parce qu’une fois qu’on avait fermé les livres avec la pilote, on pouvait être autonome, c’est sûr qu’il y avait beaucoup de choses à retenir mais c’était complet puis on avait nos documents et nos références qui furent remis lors de la formation. Je pense que la formation a été assez longue dans mon cas. » « Pour moi, tout le support qui a été fait à l’interne et en collaboration avec le gestionnaire de projet du côté PG Solutions, c'était très bien structuré, c'était aidant pour l’ensemble des infirmières. » Satisfaction à l’égard du progiciel et son utilisation Qualité du progiciel Qualité de l’information comprise dans le progiciel Qualité du support fourni aux utilisateurs

Satisfaction à l’égard du progiciel

Impacts individuels

Impacts organisationnels

Utilisation du système

Il ressort de l’analyse des entrevues menées que les infirmières affectées aux soins à domicile affichaient globalement une attitude positive à l’égard de SyMO, y compris plusieurs de celles pour qui l’adaptation fut plus difficile ou qui exprimaient une certaine réticence ou crainte au départ. La majorité des infirmières a clairement manifesté son attachement au système en précisant qu’elles ne souhaitaient pas retourner aux anciennes méthodes de travail, soit la documentation papier, tel qu’en témoignent les citations ci-dessous : « Je ne retournerais pas en arrière même que quand je suis obligée de faire des dossiers papiers ça m’agace un peu. »

18

« Je vois que des aspects positifs et aucun désavantage. Je ne regrette pas d’avoir changé pour SyMO. Je pense que SyMO va continuer d’être bonifié avec le temps et c’est un gros plus pour nous et pour les patients également. » Il est important de préciser que l’utilisation de SyMO par les infirmières est obligatoire dans chacun des sites et qu’il ne s’agit donc pas d’une utilisation volontaire ou discrétionnaire. Dans les paragraphes ci-dessous, nous tenterons d’expliquer comment SyMO supporte le travail des infirmières de sorte à bien comprendre l’utilisation qui en était faite trois mois après la fin des formations dans chacun des sites. Partons du principe que SyMO vise à supporter trois grands processus de la pratique infirmière en soins à domicile: soit la planification, la réalisation et le suivi des interventions. La planification des interventions regroupe l’ensemble des tâches préparatoires aux visites à domicile soit : la collecte des données initiales et la création du plan de soin du patient, la planification des visites (transferts de cas entre infirmières lorsque nécessaire), la détermination des trajets routiers, les réquisitions de fournitures et d’équipements, la préparation des étiquettes pour les examens de laboratoire ainsi que les appels aux patients afin de confirmer les rendez-vous. Les interventions concernent spécifiquement les visites aux patients incluant la saisie des notes infirmières et la mise à jour de la feuille de route (plan de soins individualisé). Enfin, le suivi post-intervention concerne aussi bien les tâches directement reliées aux visites que celles relatives au soutien administratif, soit : les appels aux médecins et autres références professionnelles, l’emprunt et le retour de dossiers aux archives, la saisie de divers formulaires dont la fiche Info-santé Web, l’outil d’évaluation multiclientèle (OEMC), le plan thérapeutique infirmier (PTI) ainsi que la saisie des interventions dans l’outil i-CLSC. Les paragraphes ci-dessous présentent comment SyMO était utilisé dans le cadre des activités sous-jacentes à chacun des ces trois processus. Planification des interventions Lorsqu’une infirmière se voit attribuer un nouveau patient, elle doit compléter une collecte de données initiale (ex. liste des médicaments, diagnostics, etc.), générer un plan de soins et effectuer d’autres tâches connexes (ex. préparer des étiquettes pour les examens de laboratoire). Tel qu’indiqué dans le tableau 6, la direction de certains CLSC a décidé de transférer certaines tâches à d’autres ressources (ex. infirmière à l’accueil, ASI, commis) afin d’alléger le travail des infirmières. Mais cela n’a pas pu être fait partout (ex. CSSS en situation de déficit budgétaire) et les pratiques différaient ainsi d’un site à l’autre. Dans les CLSC où l’aide additionnelle n’a pu être fournie, les infirmières disaient qu’elles pouvaient prendre jusqu’à trois visites pour compléter la collecte initiale de données associée à un même patient. Toujours dans une optique de planification des interventions, les infirmières de tous les sites utilisaient les plans de soins types compris dans SyMO afin de générer les plans de soins individualisés de leurs patients respectifs. Tel que mentionné précédemment, cette fonctionnalité représentait l’une des plus appréciées par les infirmières. La planification des horaires de travail à partir du module de gestion des horaires constituait une nouvelle tâche réalisée par les infirmières suite à l’introduction de SyMO. Les infirmières pouvaient désormais planifier plusieurs semaines à l’avance et ajuster leur horaire respectif en fonction des nouvelles demandes et des congés à venir. Cela leur permettait de bénéficier d’une plus grande

19

flexibilité dans la planification des interventions. Le progiciel permettait aussi à une infirmière de transférer rapidement des visites qui lui ont été assignées à une autre infirmière moins occupée. Parmi les fonctionnalités du progiciel qui étaient moins utilisées, on note le module des cartes routières et celui de demande de fournitures et équipements (voir tableau 6). Certaines infirmières connaissaient très bien leur territoire et préféraient ainsi établir elles-mêmes leur itinéraire. D’autres semblaient dire qu’il n’y avait pas toujours concordance entre le kilométrage parcouru calculé à la main et celui indiqué par SyMO et que l’itinéraire proposé par le système ne tenait pas compte des contraintes associées aux prises de sang. Par conséquent, elles continuaient de produire leur rapport de kilométrage manuellement. Par ailleurs, un seul CLSC avait implanté au moment de la collecte de données le module de réquisition de fournitures médicales. La réalisation des interventions Selon les propos recueillis lors des entrevues, les infirmières utilisaient SyMO lors de la très grande majorité des visites à domicile. Il semble que le portable demeurait fermé dans les seuls cas où le contexte n’était pas favorable (ex. certains patients des soins palliatifs, salubrité des lieux, tensions familiales, etc.). Dans de telles conditions, l’infirmière complétait ses notes et procédait à la mise à jour du plan de soin une fois de retour au CLSC. Une fois arrivée chez son patient, l’infirmière consulte habituellement la feuille de route afin de réaliser les activités ciblées. Une fois les soins prodigués, elle coche ensuite les interventions réalisées, saisit la note infirmière et complète au besoin la collecte de données initiale. Tel que mentionné plus tôt, la très grande majorité des infirmières avaient recours à la baguette magique afin de faciliter l’écriture de leurs notes. Elles pouvaient aussi consulter la collecte de données SyMO, la liste des médicaments du patient ainsi que les visites infirmières précédentes. L’ensemble de ces activités a modifié la nature des visites infirmières. Les données du tableau 7 révèlent que les infirmières font une bonne utilisation du progiciel lors de leurs visites à domicile. En grande majorité, les infirmières disaient consulter le plan de soins personnalisé du patient avant de débuter l’intervention. Au besoin, les infirmières consultaient la fiche usager et la fiche médicaments et l’historique des notes infirmières. La très grande majorité des infirmières rédigeait leurs notes au domicile du patient. Elles avaient également pris l’habitude de saisir leurs notes relatives à l’enseignement dans une note spécifique à cet aspect. Cependant, il existait certaines disparités dans la façon d’utiliser SyMO, et ce, non seulement entre les CLSC mais également entre les infirmières œuvrant au sein d’un même site. À ce titre, des infirmières rapportaient que les dossiers de certains patients étaient incomplets ou qu’ils n’étaient pas toujours mis à jour. Il ressorti des entrevues que deux principaux facteurs expliquent l’incomplétude des dossiers. D’une part, certaines infirmières ont avoué ne pas être suffisamment confortables avec l’outil technologique pour ajouter ou supprimer des interventions aux plans de soins types et n’ont pas pris l’habitude de saisir leurs notes d’enseignement dans une note spécifique. D’autre part, des infirmières se disant surchargées de travail rapportaient le fait de manquer de temps pour saisir les données du patient et pour faire la mise à jour du plan de soins avant de quitter le domicile du patient. Certaines infirmières questionnaient par ailleurs l’utilité de compléter la collecte de données initiale pour les patients qui font simplement l’objet d’un suivi ponctuel à domicile. 20

CLSC 1

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

CLSC 5

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

CLSC 9

Aide additionnelle fournie aux infirmières pour la saisie initiale de données (nouveaux cas) et autres tâches connexes (ex. étiquettes de laboratoire)

Oui

Oui

Non

Aide minimale du commis

Aide minimale du commis

Commis au début du projet

Non

Aide minimale du commis

Saisie des étiquettes par une secrétaire

Utilisation des plans de soins génériques pour générer les feuilles de route (plans individualisés)

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Utilisation du module des réquisitions de fournitures médicales

Non

Oui

Non

Non

Non

Non

Non

Non

Non

Oui mais pas la liste de rappels

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui mais pas les congés et vacances

Oui

30% seulement

Oui

Utilisation du module des cartes routières et du rapport de déplacement SyMO (suivi)

Non

Oui

Non

Non

Non

Non

Non

Non

Non

Accès à distance au réseau à l’aide de jetons

Non

Non

Non

Oui

Non

Oui, 5 jetons

Oui, 1 jeton

Non

Non

Saisie des notes infirmières au domicile

100%

100%

90%

50%

100%

75%

100%

70%

95%

Modification du plan de soins au domicile

Non

Oui

Non

Non

Oui à 90%

Non

Non

Non

Oui à 50%

2

5

2

0

2

0

0

0

0

Saisie des formulaires au domicile

Non

Oui

Non

Non

Non

Non

Non

Non

Non

Intégration du PTI dans SyMO

Oui

Oui

Oui

Non

En cours

Oui

Non

Oui

Non

archivistes

infirmières

accueil

archivistes

infirmières

infirmières

accueil

accueil

archivistes

Planification des interventions

Planification des horaires effectuée dans SyMO

Réalisation des interventions

Suivi des interventions Nombre de formulaires compris dans SyMO

Saisie des intrants dans I-CLSC effectuée par…

Tableau 6. Différences inter-CLSC en matière d’utilisation de SyMO

21

CLSC

CLSC 1

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

CLSC 5

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

CLSC 9

Moyenne

Nombre de répondants

11

8

4

19

12

13

5

17

12

101

Indiquez dans quelle mesure vous utilisez chacune des fonctionnalités suivantes du logiciel SyMO:

1 = jamais et 10 = toujours

Consultation Lors de chaque visite, je consulte le plan de soins avant de discuter avec le patient Consultation au besoin Je consulte au besoin la fiche usager avant la visite Je consulte au besoin l’historique des notes infirmières et la fiche médicaments du patient concerné Saisie d’information Je saisie entièrement mes notes d’observation dans SyMO avant de quitter le domicile du patient Je mets à jour le plan de soins du patient sur la base de ma propre évaluation ou selon les nouvelles prescriptions reçues chez le patient Mes notes liées à l’enseignement sont saisies dans une note d’intervention spécifique à l’enseignement de sorte à favoriser le continuum d’enseignement

7,4 (2,6)

9,0 (0,9)

7,5 (2,3)

8,5 (2,3)

6,7 (2,1)

7,5 (3,3)

6,4 (3,5)

8,3 (1,4)

8,0 (1,9)

7,8

6,6 (3,2)

6,3 (2,0)

5,8 (3,3)

6,5 (3,0)

6,3 (2,1)

7,1 (2,6)

5,4 (1,1)

6,9 (2,1)

6,9 (2,0)

6,6

8,1 (2,8)

8,0 (2,3)

6,0 (2,8)

7,0 (2,3)

6,7 (2,4)

6,0 (2,5)

6,8 (1,9)

6,3 (2,2)

7,7 (1,4)

6,9

7,2 (2,9)

9,4 (0,5)

7,8 (3,2)

7,0 (3,1)

6,7 (2,3)

7,1 (2,5)

7,2 (3,7)

7,5 (2,2)

8,6 (1,5)

7,5

8,1 (2,3)

8,5 (1,3)

7,3 (2,6)

8,3 (3,1)

7,2 (2,6)

7,6 (2,5)

8,8 (1,1)

8,2 (2,3)

8,8 (1,3)

8,1

8,5 (2,4)

7,8 (3,1)

7,5 (2,6)

7,6 (2,5)

7,5 (2,5)

5,9 (2,5)

5,8 (3,0)

5,6 (2,8)

6,4 (1,7)

6,9

7,3 / 10

Moyenne globale * Au besoin : nouveau patient ou patient connu mais dernière visite effectuée par un autre intervenant.

Tableau 7. Nature des meilleures pratiques liées à l’utilisation de SyMO

22

Le suivi des interventions De façon générale, les infirmières disaient synchroniser leur portable une fois de retour au CLSC en après-midi et imprimer les notes associées aux visites qu’elles avaient effectuées au cours de la journée. Elles faisaient par la suite le suivi de leur «caseload» (retours d’appels, appels aux médecins traitants et aux références interprofessionnelles, réunion), avec ou sans l’aide de ressources, selon les sites. De même, plusieurs activités cléricales doivent être réalisées une fois de retour au CLSC, soit : compléter le PTI, la fiche Info-santé web, l’OEMC ainsi que les intrants dans i-CLSC. Il semble important de souligner que dans certains sites, le PTI ainsi que quelques formulaires étaient déjà intégrés dans SyMO. Dans d’autres sites, la saisie des intrants dans l’outil informatisé i-CLSC avait été assignée à d’autres ressources telles que des infirmières à l’accueil et des archivistes afin d’alléger la tâche des infirmières. Tel que l’indique le tableau 6, les pratiques en matière de suivi des interventions différaient d’un CLSC à l’autre au moment de la collecte de données.

23

Impacts de SyMO sur les plans individuel et organisationnel Qualité du progiciel Qualité de l’information comprise dans le progiciel Qualité du support fourni aux utilisateurs

Satisfaction à l’égard du progiciel

Impacts individuels

Impacts organisationnels

Utilisation du système

La section ci-dessous présente les impacts associés à l’utilisation de SyMO sur la qualité et la continuité des soins et sur l’efficacité et l’efficience du personnel infirmier. Nous conclurons cette section en présentant les impacts de SyMO tel que perçus par les patients. Impacts sur la qualité et la continuité des soins Nous avons évalué les effets liés à l’utilisation de SyMO sur les trois principaux processus décrits dans la section précédente, soit : la planification, la réalisation et le suivi des interventions. Les paragraphes ci-dessous les présentent succinctement tour à tour. D’abord, il ressort clairement des entrevues que l’effet le plus significatif se situe au niveau de la réalisation des interventions au domicile des patients. À ce titre, les attentes initiales des chefs de programme en ce qui a trait aux impacts de SyMO se situaient au niveau de la qualité et de la continuité des soins. Les infirmières interviewées soulignaient unanimement que l’amélioration de la qualité des soins constituait un des principaux bénéfices engendrés par l’utilisation de SyMO. Il est intéressant de noter que ce constat fut aussi soutenu par les infirmières qui avaient adopté l’approche de suivi systématique auprès de leur clientèle avant même le déploiement de SyMO. De façon plus spécifique, un consensus a émergé des entrevues pour distinguer deux types principaux de bénéfices engendrés par SyMO en ce qui a trait à la qualité des soins, à savoir un meilleur suivi des patients et une qualité accrue des notes aux dossiers patients. Un meilleur suivi des patients. Le progiciel SyMO, grâce à ses plans de soins types et son dictionnaire d’interventions, a contribué à l’amélioration de la qualité des interventions en structurant le raisonnement des infirmières. De plus, toutes les infirmières, y compris les plus expérimentées, utilisaient le plan thérapeutique comme un précieux aide-mémoire sur les connaissances relatives aux soins, lors de l’évaluation du patient. À titre d’exemple, les paramètres à surveiller ou les enseignements à réaliser sont automatiquement présentés en fonction de la

24

condition du patient. Plusieurs infirmières rapportaient que cela évitait les oublis. Par conséquent, en après-midi elles se retrouvaient à faire moins d’appels téléphoniques aux patients visités en matinée en raison d’oublis tel qu’en témoigne l’extrait suivant : « On oublie moins de choses lors de l’évaluation de la condition générale du patient. Comme les signes de déshydratation, tu les sais un peu mais là tu les as tous devant toi, c’est très aidant. Il y a beaucoup de connaissances cliniques à se rappeler et que cela nous soit fourni dans SyMO, et bien c’est très facilitant. » L’accès à l’ensemble des données du patient lors des visites à domicile facilite le suivi de la condition clinique de ce dernier et permet de comparer son état d’une visite à l’autre, ce qui assure une meilleure continuité des soins. De même, l’accès aux visites antérieures est particulièrement aidant pour les infirmières n’ayant pas de «caseload» et les infirmières remplaçantes. Les citations ci-dessous permettent d’illustrer cet important constat : « Je fais du remplacement ici. Je ne vais pas toujours voir les mêmes patients comme les infirmières régulières. Les notes dans les cardex n’étaient pas aussi précises, dès fois on me disait « ça fait une semaine que le patient n’a pas été vu » alors qu’il avait été vu il y a deux jours… Pour celles qui font du remplacement comme moi, c’était dur à suivre parfois. Maintenant, avec SyMO, ça facilite grandement les choses, on a un dossier antérieur en permanence et cela facilite le suivi. » « Avant si le patient te sortait quelque chose que tu n’étais pas trop au courant, on restait surprise. Maintenant, lorsque cela arrive, on va faire des recherches dans le dossier SyMO et on peut répondre plus rapidement au patient. » Il ressort des entrevues que le progiciel SyMO aide les infirmières à évaluer plus précisément la condition du patient. Grâce à la collecte de données initiale requise par SyMO ainsi qu’aux plans d’intervention contenus dans le progiciel, les infirmières sont amenées à poser plus de questions qui sont de surcroit plus élaborées, pour documenter la condition du patient. Par ailleurs, les infirmières ont le sentiment de faire plus d’enseignement auprès de leurs patients et de mieux répondre aux besoins de ces derniers. Tout compte fait, il ressort de l’analyse que l’utilisation de SyMO a modifié la démarche des infirmières. Les interventions à réaliser au domicile du patient ne sont plus axées que sur la tâche à réaliser (ponction veineuse, pansement) mais sur le patient pris dans sa globalité. Deux déclarations résument assez bien la perception de la plupart des infirmières à cet égard :

 

 

« SyMO amène un meilleur suivi des clients. Tu te retrouves à passer plus de temps avec ton client, à poser plus de questions, à évaluer plus d’aspects, tout cela mène à de meilleurs soins. » « Grâce aux plans types compris dans SyMO, les soins sont plus uniformisés. Puis les patients aussi apprécient le fait qu’on ait cet outil. Ils aiment le fait qu’on passe un peu plus de temps avec eux. »

25

La qualité accrue des notes aux dossiers patients. Toutes les infirmières reconnaissent que la qualité des notes au dossier du patient a été fortement améliorée. Plus spécifiquement, depuis le déploiement de SyMO, les notes sont devenues plus complètes et détaillées, plus uniformisées et faciles à lire. La consultation, voire la recherche de l’information se fait plus rapidement avec le progiciel. D’autres infirmières mentionnaient que plusieurs interventions qui étaient réalisées mais qui n’étaient pas nécessairement documentées dans le dossier du patient, le sont désormais grâce à SyMO. C’est notamment le cas pour l’enseignement réalisé auprès du patient. « Je crois que mes notes sont beaucoup plus complètes et systématiques qu’auparavant. SyMO force une structure d’intervention qui se reflète aussi dans mes notes infirmières. C’est également bon pour la continuité lorsque mes collègues voient un de mes patients et qu’elles consultent mes notes antérieures. » « Avec SyMO c’est plus détaillé et complet. Les notes des filles [infirmières] sont beaucoup plus uniformes qu’auparavant grâce à l’informatique ». La combinaison des effets mentionnés ci-dessus a entrainé chez la plupart des infirmières un accroissement du sentiment de professionnalisme ainsi qu’une augmentation de la satisfaction à l’égard de leurs interventions auprès des patients. Les résultats présentés au tableau 8 indiquent clairement que SyMO offre un support indéniable aux infirmières lors des visites à domicile. Les résultats sont, de façon générale, très positifs avec une moyenne globale de 8,0 sur 10. Afin de mesurer l’effet de SyMO sur la complétude des notes infirmières, nous avons également analysé le contenu de 150 dossiers patients, dont 77 dossiers papiers et 73 dossiers SyMO. Rappelons que cette analyse a été réalisée par deux infirmières-chercheurs qui ne furent pas impliquées dans le projet Constellation. Les résultats de cette analyse sont présentés dans le tableau 9. La première colonne du tableau liste les divers éléments d’information que l’on devrait normalement retrouver dans le dossier d’un patient présentant un diagnostic de fibrillation auriculaire. Par exemple, lors d’une première visite, au-delà de l’évaluation de l’état général de santé du patient, on devrait retrouver de l’information sur la prise des signes vitaux, la ponction veineuse et la prise de médicaments. Sur le plan de l’enseignement donné au patient lors des trois premières visites, on devrait retrouver au dossier du patient de l’information relative à la régularité de la prise médicamenteuse, à l’alimentation et aux mesures à prendre en cas d’urgence, pour ne nommer que ceux-là. Sous chaque CLSC, on retrouve deux colonnes. La première présente le pourcentage de dossiers papier et la deuxième le pourcentage de dossiers SyMO dans lesquels on a pu retrouver l’information désirée. Les deux dernières colonnes du tableau présentent la moyenne de l’ensemble des évaluations réalisées dans l’ensemble des sites.

26

CLSC

CLSC 1

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

CLSC 5

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

CLSC 9

Moyenne

Nombre de répondants

11

8

4

19

12

13

5

17

12

101

Dans quelle mesure le système SyMO vous permet-il d’être performant dans la réalisation des tâches suivantes : Activités de documentation

1 = peu performante et 10 = très performante

Rédiger des notes d’observation infirmière

9,2 (1,1)

9,9 (0,4)

9,3 (1,0)

8,5 (2,1)

7,8 (2,0)

8,3 (2,4)

7,8 (3,8)

7,2 (2,2)

8,1 (1,6)

8,3

Mettre à jour le plan de soins infirmier

9,1 (0,9)

9,6 (0,7)

9,0 (1,2)

8,7 (1,6)

8,0 (2,0)

7,6 (2,3)

8,6 (1,1)

8,1 (1,7)

8,4 (1,6)

8,5

8,4 (1,2)

8,5 (2,0)

8,0 (2,4)

8,0 (2,7)

7,1 (3,0)

7,5 (2,4)

3,7 (4,6)

7,9 (1,5)

8,1 (1,7)

7,8

8,6 (1,3)

8,6 (1,3)

7,8 (3,3)

7,7 (1,6)

7,9 (1,9)

7,2 (2,3)

9,0 (0,7)

7,1 (2,1)

7,1 (1,4)

7,7

9,1 (1,2)

9,1 (1,5)

7,8 (2,6)

9,1 (1,0)

8,2 (1,9)

8,2 (2,5)

7,6 (3,7)

7,7 (1,9)

8,1 (1,3)

8,4

8,5 (2,1)

8,6 (1,7)

N/A

8,2 (1,4)

7,8 (1,3)

7,5 (3,0)

5,3 (3,5)

7,4 (1,9)

7,5 (1,6)

7,8

8,1 (2,0)

8,3 (2,1)

7,8 (2,6)

7,4 (2,0)

8,3 (1,6)

6,9 (2,2)

7,8 (2,2)

7,5 (2,0)

7,1 (1,5)

7,6

8,0 (2,2)

8,8 (1,7)

7,5 (3,8)

8,0 (1,5)

8,2 (1,7)

7,8 (2,5)

8,4 (1,5)

6,6 (2,6)

6,9 (1,5)

7,7

Faire la mise à jour du plan thérapeutique infirmier Activités de consultation et de communication Passer en revue la condition clinique du patient S'assurer à la fin de ma journée de travail que l'ensemble des informations cliniques ont été complétées Communiquer ou obtenir les informations sur la condition clinique du patient lors des changements de quart de travail Rechercher une information spécifique dans le dossier du patient Suivre dans le temps l'évolution de la condition clinique du patient

Moyenne globale

8,0 / 10

Tableau 8. Bénéfices perçus lors des visites à domicile

27

CLSC # de dossiers

CLSC 1 Papier 7

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

CLSC 5

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

Moyenne

SyMO 7

Papier 10

SyMO 10

Papier 10

SyMO 10

Papier 10

SyMO 10

Papier 10

SyMO 10

Papier 10

SyMO 8

Papier 10

SyMO 9

Papier 10

SyMO 8

Papier 77

SyMO 73

100%

86%

0%

82%

90%

60%

50%

90%

100%

100%

90%

100%

100%

89%

100%

86%

89%

87%

0%

57%

0%

64%

0%

70%

20%

100%

0%

90%

10%

63%

20%

44%

30%

38%

10%

66%

100% 100% 86% 100%

86% 86% 86% 100%

0% 0% 0% 100%

64% 64% 46% 100%

30% 20% 0% 90%

20% 10% 0% 100%

40% 30% 20% 100%

100% 100% 60% 100%

10% 10% 0% 100%

80% 80% 70% 100%

30% 30% 20% 100%

100% 100% 75% 100%

40% 40% 20% 100%

11% 11% 0% 89%

90% 90% 40% 100%

75% 75% 38% 100%

43% 40% 23% 99%

67% 66% 47% 99%

57%

71%

0%

64%

30%

80%

30%

100%

20%

100%

50%

75%

90%

100%

80%

63%

45%

82%

0%

57%

0%

64%

0%

70%

0%

100%

0%

90%

0%

63%

10%

78%

0%

63%

1%

73%

14%

43%

0%

46%

0%

60%

0%

90%

0%

90%

0%

50%

0%

78%

0%

63%

2%

65%

0%

43%

0%

73%

0%

70%

0%

70%

0%

100%

0%

38%

70%

67%

30%

75%

13%

67%

37%

72%

Lors de la première visite État de santé général Évaluation des symptômes de fibrillation auriculaire Signes vitaux Tension artérielle Pouls Respiration Ponction veineuse Médication Prise de médicaments Compréhension Respect de la prise Vérification des saignements Moyenne (première visite)

Enseignement anticoagulothérapie lors des 3 premières visites Enseignement général Régularité de la prise Médicaments non prescrits Alimentation Quoi faire en cas d’urgence Moyenne (enseignement)

14%

43%

10%

64%

0%

20%

10%

100%

0%

100%

20%

38%

10%

67%

40%

38%

13%

59%

0%

0%

0%

9%

0%

10%

0%

10%

0%

40%

0%

0%

0%

11%

0%

13%

0%

12%

0%

14%

0%

9%

0%

10%

0%

0%

0%

30%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

8%

0%

0%

10%

46%

0%

20%

0%

60%

0%

90%

0%

13%

0%

11%

10%

25%

3%

33%

0%

0%

0%

9%

0%

0%

0%

10%

0%

20%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

5%

3%

23%

Tableau 9. Effets liés à l’utilisation de SyMO sur la complétude des notes infirmières

28

Globalement, on constate que SyMO a eu un effet bénéfique au niveau de la complétude des notes infirmières aux dossiers patients. En effet, à la lumière des résultats présentés dans les deux dernières colonnes du tableau 9, on observe que la quasi-totalité des éléments sous la rubrique « Lors de la première visite » ont été retrouvés beaucoup plus fréquemment dans les dossiers SyMO que dans les dossiers papier. Par exemple, l’évaluation des symptômes fut documentée dans 66% des dossiers SyMO comparativement à seulement 10% dans les dossiers papier. Un autre exemple révélateur est lié à la prise de médicaments qui fut documentée presque deux fois plus souvent dans les dossiers SyMO que dans les dossiers papier (82% vs 45%). En ce qui a trait à la dimension « enseignement » de la note infirmière, les écarts en matière de documentation sont moins significatifs. Même si on constate que les dossiers SyMO comportent généralement plus d’informations liées à l’enseignement de l’anticoagulothérapie que les dossiers papier, ce qui constitue un résultat encourageant en soi, il demeure que la complétude de l’information est peu élevée. Somme toute, sur la base de l’examen attentif des dossiers patients, il semble que SyMO ait eu un effet positif sur la complétude des notes infirmières, confirmant du coup les propos des infirmières lors des entrevues. Au niveau de la planification des interventions, tel que mentionné précédemment, plusieurs autres tâches dont la collecte initiale de données dans SyMO, la préparation des étiquettes, les réquisitions de fournitures prennent beaucoup de temps de la part du personnel infirmier. Dans cette optique, l’aide apportée par des ressources additionnelles (ex. commis, archivistes), telle qu’instaurée dans certains CLSC, constitue un élément facilitant. En ce qui a trait plus spécifiquement à la préparation des horaires de travail, l’interface de SyMO fut critiquée par plusieurs infirmières lors des entretiens. Celles-ci percevaient cette tâche comme étant plus complexe et plus lourde qu’auparavant alors qu’elles utilisaient un grand tableau affiché au mur. Elles souhaitaient notamment pouvoir visualiser d’un coup d’œil le nom et les coordonnées (adresse et téléphone) de chacun des patients à visiter au cours de la journée sans avoir à cliquer sur chaque visite (sentiment de perte de temps). « La visualisation de l’horaire de travail… c’est trop petit à l’écran. Comme ce n’est pas clair, il m’arrive souvent de perdre du temps à cliquer sur les mauvaises visites. » « Pour moi, ce qui est long c’est que quand j’ouvre mon horaire de la semaine et que je ne vois pas le nom des patients en raison de la petitesse des cases. Il faut que je positionne le curseur sur chaque visite afin de bien voir le nom et l’adresse du patient et souvent je n’ai pas le temps de voir le numéro de téléphone apparaître…il faut alors que je repositionne le curseur de nouveau, tout ça m’agace. Avant je regardais le grand tableau au mur et c’était beaucoup plus clair. » Tel qu’indiqué dans le tableau 6, les infirmières d’un seul CLSC utilisaient au moment de la collecte de données le module des cartes routières qui génère les trajets routiers et calcule le kilométrage parcouru au cours d’une journée. Les bénéfices associés à l’utilisation de ce module sont donc à venir. Finalement, l’usage du module des fournitures médicales était également utilisé dans un seul CLSC, ce qui limite du même coup les économies potentielles de coûts.

29

Impacts sur le plan de l’efficacité et de l’efficience du personnel infirmier En ce qui concerne le suivi des interventions, le principal bénéfice rapporté se situe au niveau de l’élimination du temps consacré à la récupération des dossiers patients et à la rédaction de notes infirmières au dossier papier. L’ensemble des infirmières apprécient le fait de ne plus avoir à procéder à la recherche de dossiers papiers, soit les emprunts et les retours de dossiers auprès du service des archives. Cela permet une certaine économie de temps. Concernant le temps consacré à la rédaction des notes, alors que certaines infirmières déclaraient ne pas percevoir de gains en raison de l’utilisation de SyMO, d’autres soutenaient une position différente. En effet, certaines déclaraient être plus productives en raison de la saisie de notes au domicile du patient. Pour la plupart d’entre elles, cependant, ces gains ne se traduisaient pas nécessairement en une augmentation du nombre de visites à domicile. Le temps économisé serait davantage utilisé à accomplir des tâches qui étaient souvent délaissées auparavant par manque de temps (p.ex. compléter l’OEMC, le PTI, la fiche Info-santé web). « Je ne fais pas plus de visites qu’auparavant. Au début, j’ai eu une baisse importante au niveau du nombre de visites que je pouvais réaliser au cours d’une journée de travail. Maintenant que je me suis habituée au système, je suis revenue à mon rythme normal de travail. C’est principalement la qualité de mes interventions qui s’est améliorée jusqu’ici. » « Les effets sur la productivité de mes infirmières ne sont pas encore perceptibles à ce stade-ci, c’est trop tôt je crois. Quelques unes d’entre elles, surtout celles qui sont plus habiles avec l’informatique, ont déjà rattrapé la chute de productivité initiale mais ce n’est pas le cas pour toutes les infirmières. » « C’est un gros changement qu’on nous demande. Pour ma part, j’apprends à travailler mieux avec SyMO à tous les jours. Je suis encore en phase d’apprentissage après plusieurs semaines. […] Chaque jour je découvre de nouveaux trucs qui me permettent d’être plus efficace. Lorsqu’on aura accès [à SyMO] à distance, ça devrait aussi minimiser nos déplacements au CLSC et augmenter le nombre de visites qu’on peut faire. On verra bien. » « Grâce à SyMO, mon temps est mieux utilisé. Avant je pouvais passer une demi-heure chez le client puis passer une autre demi-heure à écrire mes notes en après-midi. Le fait d’écrire mes notes au domicile me permet de faire des activités que je reportais souvent auparavant. Le temps qu’on passe est mieux utilisé et plus efficace. On ne voit pas plus de patients, on ne fait pas plus de visites mais les PTI sont tous complétés. Sans SyMO, les patients n’auraient pas tous leur PTI, je n’aurais pas le temps. C’est une des affaires que légalement on est obligé de faire mais si on n’a pas le temps, on la pousse sur le coin du bureau et on la remet à plus tard. » Les résultats de l’enquête par questionnaire présentés au tableau 10 confirment les bénéfices perçus trois mois après le déploiement de SyMO sur le plan de la qualité/continuité des soins et de l’efficacité du personnel infirmier.

30

CLSC

CLSC 1

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

CLSC 5

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

CLSC 9

Moyenne

NOMBRE DE RÉPONDANTS

11

8

4

19

12

13

5

17

12

101

Dans quelle mesure le déploiement du système SyMO a-t-il eu un impact positif sur les aspects suivants ?

1 = impact négatif et 10 = impact positif

Qualité et continuité des soins La continuité des soins

9,2 (1,3)

9,3 (0,9)

7,0 (3,8)

8,6 (1,3)

8,0 (1,4)

7,9 (2,3)

9,2 (0,8)

7,0 (2,8)

7,8 (1,9)

8,2

La justesse des interventions infirmières

9,1 (0,9)

8,6 (2,0)

8,0 (2,4)

8,0 (2,6)

8,3 (1,3)

7,8 (2,2)

9,2 (0,8)

6,8 (2,3)

7,4 (1,4)

8,0

La qualité des soins donnés aux patients

8,4 (1,3)

9,0 (1,2)

8,0 (2,4)

7,4 (2,8)

6,9 (2,5)

7,8 (2,3)

8,6 (1,7)

6,1 (2,0)

6,6 (1,4)

7,4

Le nombre d’erreurs de transcription La communication entre les infirmières au sein de mon unité

8,4 (1,4)

8,5 (1,6)

7,5 (2,1)

7,1 (1,8)

6,6 (2,8)

6,4 (2,6)

7,6 (1,7)

7,2 (1,8)

7,1 (2,2)

7,3

8,6 (1,9)

7,8 (1,4)

5,5 (2,9)

7,0 (2,2)

6,9 (1,9)

7,3 (2,6)

7,6 (2,3)

5,0 (1,9)

6,3 (2,1)

6,8 7,5 / 10

Moyenne (qualité et continuité) Efficacité du personnel L’efficacité dans l’accomplissement des tâches cléricales (documentation) La saisie rapide d'information au dossier patient Le temps alloué aux soins directs aux patients Le nombre d’informations saisies en double ou en triple dans le dossier patient

7,8 (2,8)

8,1 (2,7)

7,0 (4,1)

7,3 (2,3)

6,3 (2,7)

6,5 (2,9)

7,4 (2,4)

6,5 (2,2)

6,7 (2,1)

7,0

8,1 (2,8)

9,0 (1,8)

8,3 (2,4)

7,9 (2,1)

6,5 (2,9)

7,5 (2,6)

7,0 (2,0)

7,6 (1,6)

7,1 (1,8)

7,6

7,8 (2,1)

8,0 (2,3)

6,5 (3,9)

6,8 (2,3)

5,3 (2,7)

6,2 (2,7)

7,8 (2,3)

5,9 (2,0)

6,4 (1,6)

6,6

7,3 (2,4)

7,1 (2,9)

8,3 (2,1)

6,8 (1,8)

5,8 (2,6)

5,7 (3,5)

7,6 (2,8)

6,3 (1,8)

6,2 (2,8)

6,6 7,0 / 10

Moyenne (efficacité)

Tableau 10. Bénéfices perçus par les infirmières sur le plan de la qualité et de l’efficacité

31

Tel que mentionné plus tôt, nous avons également analysé les données de gestion tirées du système SIC+ (période Pré) et du progiciel SyMO (période Post). Ces données concernent les interventions effectuées auprès de la clientèle. Précisément, les données collectées nous ont permis d’examiner quatre types d’effets en lien avec l’efficacité et l’efficience du personnel, soit :    

Le ratio patients/infirmière; Le nombre de visites à domicile par infirmière au cours de la période; Le nombre moyen de visites par patient au cours de la période; La durée moyenne des visites à domicile;

Les résultats associés à nos analyses sont présentés au tableau 11. D’abord, sur le plan de l’accessibilité des soins, on observe que le taux de couverture (ratio patients/infirmière) a augmenté ou est demeuré relativement stable dans 6 des 8 sites lorsqu’on compare les données pré- et post-déploiement. Les deux seuls sites pour lesquels on a enregistré une diminution du ratio patients/infirmière (CLSC 8 et CLSC 9) sont ceux qui ont été les derniers à déployer SyMO et où une minorité d’infirmières avait été formée au moment de la collecte de données. Dans une certaine mesure il est normal de constater une diminution de la charge de cas pour ce sous-groupe d’infirmières, notamment en raison de la dualité papier-informatique qui régnait au sein de chacun des sites. Par ailleurs, le CLSC 9 est celui où l’on a perçu le plus haut niveau de résistance au changement lors de nos entretiens. Deuxièmement, le nombre total de visites à domicile effectuées par une même infirmière au cours de la période de 28 jours a augmenté dans tous les sites à l’exception des deux mêmes sites que ci-dessus. L’augmentation du nombre de visites effectuées par une même infirmière fut marginale dans deux sites alors qu’elle fut plus importante dans quatre autres. En fait, si l’on considère qu’une infirmière à temps plein travaille en moyenne 20 jours au cours d’une période de 28 jours, alors cela signifie que les infirmières de 3 des 9 sites, soit les CLSC 1, 3 et 7, avaient réussi après 3 mois d’utilisation de SyMO à réaliser une visite à domicile de plus par quart de travail. Les infirmières travaillant au sein du CLSC 2 se sont également approchées de la marque d’une visite de plus par jour. Troisièmement, nous avons examiné l’effet lié à l’utilisation de SyMO sur le nombre moyen de visites effectuées auprès d’un même patient au cours de la période de 28 jours. Les écarts avant et après le déploiement de SyMO furent relativement minimes (≤ ± 0,5 visite/patient) dans la très grande majorité des sites. En fait, on pourrait s’attendre à ce que le nombre moyen de visites par patient diminue en raison de l’optimisation permise par SyMO lors de la planification des visites. Enfin, tel qu’on pouvait s’y attendre, la durée moyenne des visites à domicile a légèrement augmenté dans la majorité des CLSC suite à l’introduction de SyMO. Par ailleurs, la diminution observée dans les trois CLSC peut être interprétée de manière positive. En effet, la durée moyenne des visites réalisées avant le déploiement de SyMO dans chacun de ces sites était plus élevée que celle des autres CLSC. Le recours au progiciel SyMO a donc pu avoir comme effet de systématiser davantage les visites à domicile et en diminuer la durée.

32

Nombre d’infirmières (ETP) Pré Post Nombre de visites à domicile Pré Post Nombre de patients ayant reçu des visites à domicile Pré Post Ratio patients/infirmière Pré Post Variation Nombre de visites par infirmière Pré Post Variation Nombre moyen de visites par patient Pré Post Variation Durée moyenne des visites à domicile (en minutes) Pré Post Variation

CLSC 1

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

CLSC 9

10 10

10 11

7 6

14 13

21 21

5 6

6* 6*

5* 5*

499 746

587 824

588 670

1 191 1 063

1 348 1 423

263 475

482 378

366 270

198 315

225 269

226 219

370 347

545 602

159 172

227 200

210 147

19,8 31,5 +11,7

22,5 24,5 +2,0

32,3 36,5 +4,2

26,4 26,7 +0,3

26,0 28,7 +2,7

31,8 28,7 -1,1

37,8 33,3 -4,5

42,0 29,4 -13,5

49,9 74,6 +24,7

58,7 74,9 +16,2

84,0 111,7 +27,7

79,4 81,8 +2,4

64,2 67,8 +3,6

52,6 79,2 +26,6

80,3 63,0 -17,3

73,2 54,0 -19,2

2,5 2,4 -0,1

2,6 3,1 +0,5

2,6 3,1 +0,5

3,2 3,1 -0,1

2,5 2,4 -0,1

1,7 2,8 +1,1

2,1 1,9 -0,2

1,7 1,8 +0,1

43,8 28,0 -15,8

32,6 32,6 -

37,9 34,2 -3,7

33,3 35,7 +2,4

25,9 27,9 +2,0

31,9 35,8 +3,9

32,9 34,0 +1,1

45,2 41,1 -4,1

Tableau 11. Indicateurs liés à la performance du personnel infirmier en matière d’efficacité et d’efficience (après 3 mois d’utilisation du progiciel SyMO)

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Impacts perçus par les patients Lors de nos entretiens, les infirmières étaient unanimes à dire que les patients ont très bien réagi à la présence de SyMO. Certains ont été rassurés de constater que la liste de leurs médicaments était présente dans le système alors que d’autres ont été agréablement surpris de ne plus avoir à répéter les mêmes informations à chaque intervenante. Enfin, d’autres ont été impressionnés de voir l’infirmière utiliser un ordinateur portable lors de la visite. « Le fait que l’on puisse à l’aide de SyMO vérifier leurs médicaments et faire les changements à leur plan de soin personnalisé, ça a impressionné beaucoup de clients au début. » « Les patients aussi tirent des bénéfices car on passe plus de temps avec eux, puis les soins sont plus uniformisés. Les clients sentent qu’on prend plus de temps pour eux. » Afin de confirmer les dires des infirmières, nous avons sollicité l’opinion de patients dans chacun des sites. Précisément, nous avons cherché à connaître s’ils avaient perçu un changement dans les soins qu’ils reçoivent depuis l’introduction de SyMO. Tel que mentionné plus tôt, nous avons reçu un total de 223 questionnaires, ce qui représente un taux de réponse approximatif de 18%. Tel qu’indiqué dans le tableau 12, il ressort de cette enquête que les patients croient tirer certains bénéfices liés à l’utilisation de SyMO par les infirmières. Par exemple, ils considèrent que SyMO permet aux infirmières d’avoir une vision plus complète de leur condition et qu’ils n’ont plus à répéter la même information sur leur condition à différentes intervenantes. Il est également intéressant de noter la présence de bénéfices au niveau de la prise en charge. À titre d’illustration, les patients mentionnent recevoir plus d’informations de la part des infirmières et, par conséquent, ont le sentiment de mieux comprendre leur état de santé. Enfin, les patients interrogés ne semblent pas croire que SyMO ait eu un impact significatif sur la prise en charge de leur propre condition.

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CLSC

CLSC 1

CLSC 2

CLSC 3

CLSC 4

Nombre de répondants

41

11

30

22

CLSC 5 47

CLSC 6

CLSC 7

CLSC 8

CLSC 9

Moyenne

4

12

*

56

223

1 = tout à fait en désaccord et 7 = tout à fait en accord

Qualité des soins Vision plus complète de ma condition

6,5 (0,9)

6,5 (1,0)

6,0 (1,8)

6,2 (1,7)

6,1 (1,6)

7,0 (0,0)

5,8 (2,4)

-

5,4 (1,3)

6,0

Plus besoin de répéter la même information

6,6 (1,0)

6,1 (1,4)

6,1 (1,7)

6,0 (1,2)

6,1 (1,9)

7,0 (0,0)

5,8 (2,3)

-

4,7 (1,4)

5,8

Permet de faire un meilleur suivi

6,6 (0,8)

5,9 (1,9)

6,1 (1,6)

6,2 (1,3)

6,5 (1,5)

5,0 (2,8)

6,0 (2,0)

-

5,9 (1,1)

6,2

Plus au courant de ma condition de santé

6,5 (0,9)

5,5 (2,4)

5,9 (1,8)

5,6 (1,8)

6,0 (1,9)

6,0 (1,7)

5,6 (2,6)

-

5,8 (1,1)

5,9

Je reçois de meilleurs soins

5,8 (1,5)

5,4 (2,4)

5,5 (2,0)

5,1 (2,1)

5,3 (2,1)

5,8 (2,5)

5,5 (2,7)

-

3,9 (1,9)

5,0

Je m’implique plus dans mes soins

5,6 (1,7)

4,4 (2,5)

4,9 (1,8)

4,5 (2,3)

4,9 (2,4)

4,8 (2,9)

5,2 (2,7)

-

4,1 (1,3)

4,7

Je reçois plus d’information de la part de l’infirmière

5,9 (1,8)

5,3 (2,4)

5,3 (2,0)

5,3 (1,9)

5,5 (2,2)

4,0 (2,4)

5,3 (2,5)

-

4,9 (1,5)

5,3

Je comprends mieux mon état de santé

6,2 (1,5)

5,8 (2,0)

4,7 (2,1)

4,8 (2,1)

5,3 (2,2)

5,5 (1,7)

5,2 (2,7)

-

4,6 (1,4)

5,2

6,5 (1,1)

6,0 (1,9)

6,0 (1,4)

6,3 (1,3)

6,6 (1,1)

6,3 (1,5)

5,6 (2,4)

-

6,2 (1,0)

6,3

Nuit à la relation que j'ai avec l'infirmière (recodée)

5,9 (1,8)

5,2 (2,0)

5,7 (1,9)

5,4 (2,0)

6,0 (1,8)

6,3 (1,5)

5,8 (1,9)

-

6,1 (1,5)

5,9

De façon générale, je trouve que c'est un plus pour moi

6,5 (0,9)

5,9 (1,9)

5,9 (1,5)

5,5 (1,9)

6,2 (1,6)

6,0 (1,4)

5,6 (2,6)

-

5,9 (1,2)

6,0

Prise en charge

Sécurité et confidentialité Données sécuritaires et confidentielles

Relation et appréciation générale

Moyenne globale

5,7 / 7

* Les questionnaires de ce site seront analysés plus tard au printemps 2010

Tableau 12. Bénéfices perçus par les patients

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Conclusion Le déploiement du progiciel SyMO au sein des 9 CLSC appartenant aux Agences de la Santé et des Services sociaux de la Montérégie, de la Capitale-Nationale et du Bas-St-Laurent s’inscrit dans l’orientation générale du ministère visant à « accroître les services dans le milieu de vie » des patients [MSSS, 2003]. Après trois mois d’utilisation du progiciel SyMO dans chacun des CLSC, la présente démarche évaluative a permis de dresser plusieurs constats :  Le projet expérimental s’est déroulé dans 9 sites qui, quoique partageant une mission commune, présentent des profils diversifiés en termes de taille, territoire, population desservie, charge de travail du personnel infirmier, situation budgétaire, etc. Le projet a suscité un niveau de mobilisation très élevé dans chacun des sites, et ce, à plusieurs niveaux (direction du CSSS, direction du programme SAD, ASI, infirmières, DRI, direction du service des archives);  Le comité directeur rapporte que l’échéancier fut respecté dans chacun des sites et qu’il n’y a eu aucun dépassement de coûts par rapport aux budgets initiaux. Le déploiement du progiciel a donc eu lieu dans les délais prévus et l’ensemble des infirmières ont adopté le nouvel outil de travail. L’expertise et la qualité du support offert par le fournisseur PG Solutions ont été mentionnées à plusieurs reprises par les chefs de programmes, les pilotes et les infirmières utilisatrices lors des entretiens que nous avons menés dans chacun des sites;  Le progiciel SyMO était grandement apprécié de la part des infirmières utilisatrices, et ce, principalement en raison de la richesse et de la qualité de l’information clinique qu’il renferme (dictionnaire d’interventions et plans de soins types). SyMO était perçu d’abord et avant tout comme étant un outil clinique utile lors des visites à domicile, ensuite comme un outil de gestion qui les supporte dans l’accomplissement de tâches connexes comme la planification des visites;  Nos résultats indiquent que la grande majorité des infirmières faisait une bonne utilisation du progiciel lors des visites à domicile. Nous n’avons pas rencontré d’infirmières qui souhaitaient abolir l’utilisation de SyMO et retourner au mode papier;  En lien avec les objectifs à court terme établis initialement dans chacun des sites, les intervenantes et les chefs de programmes s’entendaient pour dire que le principal bénéfice observé après trois mois d’utilisation était associé à une augmentation importante de la qualité et de la continuité des soins prodigués aux patients. En raison de son contenu clinique, SyMO structure le raisonnement des infirmières lors des visites et permet ainsi d’évaluer de manière plus détaillée, complète et précise la condition des patients. L’augmentation du niveau de qualité des soins s’observe par ailleurs à travers des notes aux dossiers qui sont plus complètes et uniformisées;  Le fait que l’information sur l’état de santé et les antécédents des patients soit accessible par l’ensemble des intervenantes, incluant les infirmières « volantes » et les infirmières d’agences, permet également d’assurer un meilleur suivi de la clientèle et une plus grande

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continuité des soins. Ce bénéfice fut notamment souligné par les patients eux-mêmes dans le cadre de l’enquête postale que nous avons menée;  Sur le plan de l’efficacité, un certain nombre d’infirmières estimaient que le recours à SyMO permettait une certaine économie de temps. Dans certains cas, cette économie a permis de réaliser des activités délaissées auparavant par manque de temps (ex. PTI, OEMC, fiche Info-santé web, etc.) alors que pour d’autres cela s’est traduit par une augmentation du nombre de visites à domicile. Ceci constitue un résultat encourageant en soi puisqu’il est courant de constater une baisse de performance lors des premières semaines, voire les premiers mois qui suivent le déploiement d’un progiciel qui présente un niveau de complexité et de sophistication similaire à SyMO. En fait, il ne faut pas sousestimer la difficulté associée à l’apprentissage et à l’appropriation de SyMO qui prend en moyenne entre 4 et 6 semaines d’utilisation régulière (selon les infirmières rencontrées). Pour certaines infirmières, soit celles qui sont moins habiles avec les ordinateurs en général, cette période d’apprentissage peut être plus longue. Cela fut effectivement observé dans chacun des sites visités;  Au-delà des bénéfices réalisés énumérés ci-dessus, nous devons aussi souligner le caractère multirégional du projet Constellation. La mise en place d’un comité directeur, d’un comité clinique et d’un comité technologique qui rassemblent des acteurs provenant de chacune des Agences et/ou de chacun des établissements concernés constitue un facteur de réussite important. L’apport de chacun de ces comités, qui a facilité la concertation entre les trois régions concernées, a sans aucun doute contribué de manière significative à la réussite du projet jusqu’ici. À partir des constats énoncés ci-dessus, nous présentons, en guise de conclusion, un certain nombre de recommandations aux membres du comité directeur et aux autorités ministérielles :  Au moment de collecter les données, nous avons observé certaines différences interCLSC en matière d’utilisation de SyMO. En effet, certains sites étaient plus avancés que d’autres dans le déploiement des diverses fonctionnalités offertes par le progiciel. Le support fourni aux infirmières pour les activités de saisie de données et autres tâches cléricales connexes différait également d’un site à l’autre. Ces différences peuvent à moyen et long termes avoir une incidence sur les gains de performance associés à l’utilisation de SyMO. Plus les infirmières seront libérées des tâches cléricales connexes à leur travail, plus elles pourront maximiser leur utilisation de SyMO et augmenter le temps consacré aux soins directs aux patients;  Après trois mois d’utilisation, les chefs de programmes reconnaissaient que SyMO n’était pas exploité à son plein potentiel. Tel qu’expliqué plus tôt, alors que SyMO est fort apprécié lors des interventions à domicile, les gains anticipés au niveau des deux autres processus, soit la planification et le suivi des interventions, représentent des bénéfices à moyen et long termes qui sont en voie de se concrétiser. Afin de supporter adéquatement ces deux processus et ainsi espérer des gains additionnels (p.ex. meilleure gestion de la charge de travail, meilleure accessibilité; augmentation accrue du nombre de visites à domicile), une analyse approfondie des façons de faire, des processus en place et du partage des responsabilités entre les différents groupes d’acteurs (accueil, archives, 37

commis, infirmières, infirmières auxiliaires, ASI, etc.) devra être effectuée dans chacun des sites. L’expérience du CLSC Vallée-des-Forts en 2007 constitue un cas révélateur à cet égard [Paré et coll., 2009];  Le problème lié au manque d’intégration avec les autres outils et formulaires utilisés par les infirmières devra également être adressé rapidement afin de permettre l’atteinte de gains significatifs sur le plan de l’efficacité et de l’efficience. Les infirmières rapportaient lors des entretiens que de nombreuses informations sur les patients doivent être saisies deux, trois et même quatre fois, ce qui représente, selon elles, un irritant majeur. Selon la majorité des chefs de programme rencontrées, l’intégration de SyMO avec les autres outils en place, notamment i-CLSC, constitue une condition essentielle à l’atteinte de gains de productivité à moyen et long termes. L’accès à distance au serveur SyMO (via des jetons) constitue une autre condition essentielle à l’atteinte de gains d’efficacité;  Il ne faut pas sous-estimer le rôle que jouent les individus dans la réussite d’un tel changement, notamment ceux qui sont visés par celui-ci. Les infirmières en soins à domicile ont été habituées au fil des ans à faire leurs visites en matinée, déjeuner ensemble et passer l’après-midi au CLSC. Cette routine semble fortement ancrée dans l’ensemble des CLSC qui ont participé au projet. Il y a clairement une résistance de la part de plusieurs infirmières à modifier leurs habitudes de travail, cette résistance étant plus présente dans certains sites que dans d’autres. En fait, très peu d’infirmières ont indiqué (avoir l’intention de) prolonger leur matinée de visites et encore moins faire des visites après la pause du midi. Afin de minimiser la résistance parmi les infirmières, celles-ci devront participer activement au processus de transformation visant à redéfinir le modèle de soins à domicile et que les équipes de projet locales soient accompagnées lors de cette démarche de spécialistes en TI et en gestion du changement;  Enfin, rappelons que la standardisation des pratiques infirmières au sein des établissements participants, via la mise en place d’un dictionnaire d’interventions et de plusieurs plans de soins types communs, représente un autre type de bénéfices associés au projet Constellation qu’il faut mettre en lumière. La mise en place d’un vrai réseau de soins intégrés au Québec passe par la réalisation de telles initiatives. Le défi maintenant consistera à préserver et surtout à développer les outils cliniques existants.

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Bibliographie DeLone, W.H. et E.R. McLean. The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems 19(4); 2003: 9-30. Institut de la statistique du Québec (ISQ). Le bilan démographique du Québec : édition 2007. Québec, Qc : ISQ; 2007. Accessible à l’adresse suivante : http://www.stat.gouv.qc.ca/publications/demograp/pdf2007/Bilan2007.pdf. Jean S. Projection de la main-d’œuvre infirmière de 2004-2005 à 2019-2020. Québec, Qc: Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS); 2005. Accessible à l’adresse suivante : http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2005/pmo_inf.pdf. Ministère de la Famille et des Ainés (MFA). Rapport de la consultation publique sur les conditions de vie des ainés, Québec, Qc : Accessible à l’adresse suivante : http://www.mfa.gouv.qc.ca; 2008. Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). Projection de la main-d’œuvre infirmière de 2006-2007 à 2021-2022. Québec, Qc : Direction générale du personnel réseau et ministériel, Direction de la planification et des soins infirmiers; 2007. Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). Chez soi : le premier choix. La politique de soutien à domicile. Québec, Qc : MSSS; 2003. Accessible à l’adresse suivante : http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2002/02-704-01.pdf. Paré, G., Sicotte, C., Chekli, M., Jaana, M., De Blois, C. et M. Bouchard. A Pre-Post Evaluation of a Telehomecare Program in Oncology and Palliative Care. Telemedicine and e-Health 15(2): 2003; 154-9.

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