11 juin 2015 - Qui vend en ligne? ▫ Qu'est-ce que le commerce électronique apporte aux entreprises? ▫ Comment vend-on en ligne? ▫ Quelles stratégies ...
MÉTHODOLOGIE D’ENQUÊTE Échantillon de départ tiré de la base de données de Dun and Bradstreet
4 secteurs d’activités ciblés (entreprises de 5 employés et plus) : • • • •
Des entreprises québécoises du secteur manufacturier Des entreprises québécoises du secteur du commerce de gros Des entreprises québécoises du secteur du commerce de détail Des entreprises québécoises du secteur des services
Collecte de données réalisées par BIP
Entrevues téléphoniques Date de collecte : du 24 mars au 29 mai 2015 Durée moyenne par entrevue téléphonique :
• Entreprises qui ne font pas de la vente en ligne : 10 minutes • Entreprises qui font de la vente en ligne : 21 minutes
Qui vend en ligne? Qu’est-ce que le commerce électronique apporte aux entreprises? Comment vend-on en ligne? Quelles stratégies marketing sont utilisées? Que doit-on adapter pour faire du commerce électronique? Quelle est la place du français? Quelles solutions sont utilisées? Quels sont les défis futurs?
Indice du Commerce Électronique au Québec | Volet Entreprises
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QUE RETIRENT-ELLES DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE? Ventes en ligne réalisées En 2014,
38 %
des entreprises ont réalisé des ventes en ligne de plus de 100 000 $ Chiffre d’affaires en ligne moyen 642 643 $*
Avantages perçus Accroissement des ventes (77 %) Augmentation du nombre de clients (74 %) Élargissement géographique de la clientèle (71 %) Réduction du temps de commercialisation (51 %) Réduction des coûts (29 %) Amélioration de la visibilité (10 %)
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BASE : Entreprises n’ayant pas toujours vendu en ligne (n = 882) 10
QUE VENDENT-ELLES? Grande diversité : tout peut se vendre en ligne! Voyages / Transport / Hébergement / Tourisme Alimentation / Épicerie / Restaurant / Traiteur Vêtements / Chaussures / Bijoux et Accessoires Livres / Revues / Journaux Décoration / Maison / Meubles / Électroménagers Billets de spectacles / pour des activités de divertissement Équipements de sport / Abonnements à des activités sportives Électronique Automobiles / Véhicules récréatifs/camions légers Santé / Beauté Logiciels / Applications mobiles Papeterie / carte / fourniture de bureau Item de rénovation / bois / quincaillerie / outils Horticulture / fleurs / accessoire de jardinage / plantes / jardin Machinerie lourde/camions/remorques/équipements Films / Jeux vidéo Musique / Instruments de musique Jeux / jeux de société / jouet / passe-temps Service professionnel / plan de maison Équipement /fourniture industrielle Services ou produits financiers / d’assurances Document électronique / pdf / livre numérique Pneus / installation de pneus Animaux et soins pour animaux Services immobiliers Autres
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COMMENT ATTIRENT-ELLES DES VISITEURS? Au-delà du site transactionnel : diversifier les stratégies Stratégies pour leur site Web Optimiser les contenus rédactionnels pour un meilleur référencement naturel du site dans les moteurs de recherche (70 %) Acheter de la publicité traditionnelle hors-ligne (63 %) Réaliser des campagnes courriel (55 %) Acheter des mots-clés ou des liens sponsorisés dans des moteurs de recherche (53 %) Acheter de la publicité en ligne (42 %)
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Activités sur les médias sociaux Se faire connaître ou développer une image de marque à l’aide de sa propre page (93 %) Échanger avec les clients (86 %) Placer des publicités (78 %) Rechercher de l’information sur ses concurrents (62 %) Recruter du personnel spécialisé (48 %) Faire de la cocréation, du codesign ou de la personnalisation de produits et de services (26 %) BASE : Entreprises présentes sur les médias sociaux (n = 771) 19
DES MÉTRIQUES À METTRE EN PLACE!
41 % 59 %
des entreprises ne connaissent pas le taux de conversion des visiteurs à acheteurs sur leur site Web
des entreprises ne connaissent pas le taux d’abandon de panier d’achat sur leur site Web
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COMMENT CONVERTISSENT-ELLES LEURS VISITEURS EN ACHETEURS?
Des fonctionnalités qui soutiennent l’expérience d’achat Proportion des entreprises offrant ces informations et ces fonctionnalités sur leur site Web Renseignements sur les produits et services
100 %
Coordonnées complètes de l'entreprise
99 %
Module de paiement sécurisé
84 %
Énoncé d'une politique de confidentialité
75 %
Interactions avec les médias sociaux (p. ex., Facebook, Twitter)
74 %
Formulaires en ligne de collecte de renseignements sur le client
69 %
Information sur les délais et les coûts de livraison
68 %
Inscriptions à des bases de données (p. ex., infolettres)
66 %
Énoncé d'une politique de retour de la marchandise
63 %
Contenus riches en média (p. ex., interactivité, vidéos, animations)
60 %
Disponibilité des produits en temps réel (inventaire)
57 %
Outil de suivi des commandes en ligne
50 %
Offres personnalisées de produits complémentaires Outils interactifs (p. ex., forums de discussion, blogues ou clavardage) Conversion des devises
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QU’ONT-ELLES DÛ ADAPTER DEPUIS QU’ELLES FONT DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE?
Éléments adaptés de manière importante par les entreprises Marketing sur le Web et autres moyens
70 %
Infrastructure informatique
60 %
Catalogue en ligne des produits
58 %
Service à la clientèle dans tous les canaux
57 %
Développement des produits ou services
42 %
Préparation des commandes
39 %
Gestion des inventaires en temps réel
36 %
Livraison en temps et en heure au client
34 %
Recrutement et formation des employés
32 %
Méthodes d'évaluation des coûts
31 %
Logistique et politique de retour des marchandises Méthodes d'approvisionnement auprès des fournisseurs Gestion des flux de trésorerie Méthodes d'entreposage des produits
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8 DÉFIS À RELEVER AU QUÉBEC En matière de commerce électronique, nos entreprises doivent:
Oser prendre des risques et investir davantage Se doter d’une stratégie et passer à l’action maintenant Viser davantage des marchés hors Québec Développer des compétences « numériques » Faire évoluer leurs technologies : mobile, infonuagique, sécurité, médias sociaux Maîtriser l’art du marketing « numérique » Offrir une expérience en ligne à leurs clients de grande qualité qui repose sur une logistique bien rodée Mesurer, mesurer, mesurer
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