Paroles de clients

Part of the Orange group

Édito Sofrecom vous accompagne depuis de nombreuses années dans vos projets de transformation. Nous intervenons sur des problématiques diverses, en matière de business consulting, de réseaux & services et de solutions IT. Depuis trois ans et à l’heure de la révolution digitale, nous avons mené une évolution en profondeur de notre portefeuille d’offres et développé une expertise pointue sur des sujets clefs pour vous apporter des solutions sur mesure et innovantes. Ces offres visent à faire la différence sur vos marchés et à améliorer votre performance opérationnelle : Expérience Client, B2B, Mobile Banking, E-Gouv, Change Management/ Capacity Building… Nous avons de plus mené un plan ambitieux d’amélioration de la qualité de service, soutenu par nos différentes certifications (ISO 9001, CMMI, Ethic Intelligence) qui a permis une progression significative de la satisfaction de nos clients avec un taux d’excellence en croissance de 26 points depuis 2012. Nous sommes fiers d’être parmi les premiers cabinets internationaux de conseil spécialisés dans les télécommunications. Le développement de nos implantations locales, notamment au travers de notre activité de Near-Shore pour les entités du groupe Orange, nous place au plus près de vos besoins. Notre leitmotiv : vous accompagner avec efficacité et poursuivre la démarche d’amélioration continue de nos prestations en étant toujours plus réactifs. Votre voix, vos paroles, ce que vous nous dites, est essentiel et guide nos actions. Nous avons le plaisir de vous présenter dans ce livret cinq projets qui témoignent de notre capacité à vous accompagner durablement sur des missions variées, en croisant la vision marché de nos analystes et l’expérience terrain de nos consultants et experts. Nous l’enrichirons avec, nous l’espérons, de nombreuses autres paroles de clients satisfaits… dont la vôtre ! Jacques Moulin, Directeur Général Sofrecom

Orange RDC affirme son ambition sur le marché B2B avec le soutien de Sofrecom Dans le cadre du lancement de la 4G en RDC, Orange RDC travaille sur la définition et le déploiement d’une nouvelle stratégie B2B. Sofrecom a été sollicité pour accompagner ce projet, définir la nouvelle gamme des offres mobiles B2B, prévoir et assister la roadmap de lancement, et coordonner la professionnalisation de toute l’activité marketing B2B. « Orange RDC a maintenant plus de 4 millions de clients dont 30 000 clients entreprises répartis sur un millier de comptes.

Nous avons connu sur ce segment une croissance sans précédent, de plus de 400 % par rapport à l'année 2013. C’est dire si ce marché B2B est stratégique et source de business pour nous ! Nous devons maintenant renforcer notre positionnement d’opérateur de référence sur le marché B2B. Il nous faut pour cela industrialiser davantage nos process de prise de commande et de « Go to market » et avoir un suivi approfondi de la clientèle. Notre objectif est d’élargir notre portefeuille d'offres, pour permettre à nos clients d’être eux-mêmes différentiants. Enfin, nous devons optimiser et étendre notre couverture commerciale par la mise en place de nouveaux canaux de distribution, donnant une plus grande visibilité à nos produits et services.

 enforcer notre R positionnement d’opérateur de référence sur le marché B2B.

Orange Mali fait appel à Sofrecom pour sa solution de CEM C’est une évolution majeure que nous avons engagée dès 2014 avec le concours de Sofrecom qui nous accompagne dans la mise en place de cette nouvelle organisation et qui à terme assurera un transfert de compétences vers l’ensemble des équipes. Nous avons mis en place un département en charge de la stratégie marketing et relationnelle B2B qui sera déclinée sur l’ensemble du cycle de vie du client. L’une de ses principales missions est la création des nouvelles offres 4G B2B (data fixe très haut débit avec technologie LTE, interconnexion de site…). Les premières offres 4G pour les entreprises ont été lancées avec succès. L’expertise et le professionnalisme des intervenants Sofrecom nous ont permis d’aller au bout de ce projet ambitieux et d’impulser une dynamique B2B globale. Cette année, nous enrichirons encore notre portfolio avec des services de Mobile Payment destinés aux professionnels (paiement de facture, paiement marchand…). Nous comptons sur la mobilisation de tous les salariés d’Orange RDC, avec le soutien de Sofrecom, en coordination avec AMEA et la Elob pour en faire un nouveau succès et asseoir durablement notre position. » Jean-Michel Garrouteigt Directeur Général Orange RDC

La Qualité perçue par le Client doit être rapprochée de la Qualité mesurée par nos plateformes techniques. C’est tout l’objet du programme CEM (Customer Experience Management) déployé chez Orange Mali avec Sofrecom et CXMB, et qui permet d’anticiper les motifs d’insatisfaction. « La fidélisation de la clientèle est généralement un enjeu majeur pour les opérateurs télécoms, cet enjeu est-il ciblé par la solution CEM ? Effectivement, avec le CEM il est désormais possible de déployer une stratégie de fidélisation cohérente grâce à une meilleure qualité des réponses au client, et ce via tous les points de contacts (service client, distribution et aussi en ligne). L’objectif est de passer d’un mode réactif à un mode proactif avec la disponibilité de données plus détaillées sur l’état du réseau et des services en temps réel. Sur les aspects qualité de service, notre objectif est de diminuer le temps de rétablissement du service, en étant capable d’analyser mieux et plus vite, et aussi de détecter en amont les éventuels dysfonctionnements sur le réseau en anticipant les réclamations.

L’autre aspect du CEM déployé au Mali en termes de marketing opérationnel est d’améliorer les outils d’adressage des clients avec des campagnes mieux ciblées, basées sur une meilleure connaissance des usages et besoins. Le dernier objectif de ce programme est technico-économique, car dans un environnement concurrentiel accru, nous devons améliorer la performance opérationnelle de l’exploitation de notre réseau avec une connaissance fine de ses capacités à absorber la croissance du trafic, et le cas échéant, identifier les zones où nous pourrions déployer d’autres services sources de nouveaux revenus.

et de pouvoir visualiser les zones géographiques à fort potentiel « client » ainsi que les sources d’insatisfaction des clients. Tous ces éléments concourent à la réussite de notre programme de fidélité basé sur une expérience différente pour faire de nos clients nos meilleurs promoteurs ! » Jean-Luc Bohé, Directeur Général Orange Mali

 aire de nos clients nos F meilleurs promoteurs. En conclusion, le but de cette initiative a été d’utiliser les nombreux outils disponibles, et de les rendre interopérables, tout en permettant de croiser efficacement les données d’usage du client avec les données du réseau. L’outil CEM de Sofrecom apporte une réelle solution au besoin d’Orange Mali d’effectuer un suivi des Clients « High Value », de disposer d’un mécanisme d’alertes suivant des critères « clients »,

Nos offres Sofrecom contribue à renforcer la position d’Orange sur le marché B2B Sofrecom accompagne Orange sur le B2B, en Afrique, au Moyen-Orient et en France pour le développement business comme pour l’intégration de solutions techniques : – connaissance du marché (Markets & Moves B2B), – s tratégie marketing (lancement des offres 4G B2B en RDC), – s olutions de services dédiées (lancement du Cloud Pro au Sénégal),

– a daptation des infrastructures réseau (lancement du Cloud Pro au Sénégal), – amélioration des dispositifs IT (CRM, distribution, B2B) ; – accompagnement de projets majeurs d’OBS (Order to Cash, Déploiement de grands programmes réseau…). Notre ambition est de valoriser le relais de croissance que constitue le B2B pour notre Groupe.

Customer Experience Piloter l’expérience client, c’est un des enjeux majeurs sur lequel Sofrecom accompagne ses clients opérateurs, et parmi eux en tout premier lieu les filiales Orange AMEA pour :

nication et le marketing, la distribution, le on line, le Customer Service ou l’intervention technique,

– déterminer les causes de l’insatisfaction des clients (Customer Experience Tracking) et mettre en œuvre les solutions ou le programme pour l’améliorer,

– améliorer les aspects techniques de l’excellence et permettre un rapprochement entre la Qualité mesurée et la Qualité perçue par le client, avec une attention renforcée sur la qualité de service data pour favoriser les nouveaux usages.

– assurer la fluidité du Parcours Clients omni-chanel sur tous les points d’interactions comme la commu-

L’engagement d’Orange est de devenir partout No 1 de l’Expérience Client en Net Promoteur Score.

Nomad Subscription : Mobinil digitalise les processus de vente avec Sofrecom

Mobinil avait l’obligation réglementaire d’identifier précisément ses clients. Pour répondre à cette contrainte et permettre à Mobinil de se différencier avec des services mobiles innovants, Sofrecom a développé et déployé Nomad Subscription, une solution SI complète qui digitalise les processus de vente et améliore l’expérience client. « Dans un contexte réglementaire plus contraignant, nous devions trouver rapidement une solution pour pouvoir

enregistrer l’identité de nos clients mais aussi mieux prévenir les risques de fraude. Cet enregistrement était un prérequis à l’activation des cartes SIM. Autrement dit, sans cet enregistrement instantané au moment même de la souscription à nos offres pré-payés, nos ventes allaient être bloquées. Cela excluait de facto tout formulaire « papier » et induisait une approche plus globale, pour digitaliser et fluidifier nos process de distribution, en améliorant nos circuits de vente que l’on soit dans l’un de nos boutiques, au téléphone, ou bien dans des points de vente itinérants et qu’on utilise un PC, un smartphone ou une tablette. La capillarité de nos réseaux de distribution direct et indirect, le niveau d’équipement informatique hétérogène des points de vente distributeurs imposaient également un outil simple et déployable rapidement. Enfin, à l’heure du « full digital », nous étions convaincus de la nécessité de disposer d’une solution réactive, évolutive et souple, que nous pourrions intégrer à différents niveaux de notre système d’information, pour activer de nouveaux services mobiles et avoir une approche résolument digitale dans nos modes de commercialisation. Ces critères ont guidé nos équipes IT et distribution dans le choix de la solution Nomad Subscription proposée par Sofrecom. Depuis le kick-off jusqu’à la première vente,

REMOT : Orange Tunisie industrialise le commissionnement de ses points de vente  agner en efficacité G pour améliorer le parcours client. 

le déploiement a été réalisé en moins de 7 semaines par l’équipe Sofrecom dédiée. Nous avons gagné en efficacité pour améliorer le parcours client et l’activation de sa ligne. Depuis sa mise en place, Nomad a également été intégré dans les interfaces SI utilisées par notre service client. L’enrichissement de notre offre de service va se poursuivre grâce à cette application mobile, d’abord pour notre offre de Mobile Banking « Mobicash », accessible partout. Cette implémentation réussie est le fruit d’une collaboration très étroite entre les experts Mobinil, Orange et Sofrecom. Ils ont été au rendez-vous ! »

Yves Gauthier Directeur Général Mobinil

Le calcul des commissions d’Orange Tunisie aux distributeurs et points de vente était le résultat de calculs multiples, laborieux et très longs avec des informations qu’il fallait collecter manuellement. Sofrecom, reprenant le besoin exprimé par Orange Tunisie, a déployé une solution fiable et évolutive qui permet de gagner en efficacité opérationnelle. « Avec la forte croissance de notre réseau de distribution, les nouveaux concepts de Points de Vente Labellisés, les calculs des commissions et leur vérification étaient longs, les données nécessitant de nombreuses vérifications et recoupements manuels. Il en résultait un calcul coûteux en temps et en moyens et des commissions versées en retard. C’était une source d’insatisfaction de nos distributeurs.

Réduire les coûts de commissionnement avec une solution flexible et évolutive.

opérationnels, sa connaissance des métiers de la distribution et de la rémunération des forces de vente et distributeurs, ainsi que sa maîtrise des audits des systèmes d’informations ont été de solides atouts pour nous accompagner.

Sofrecom qui nous a accompagné avec efficacité sur notre programme de transformation pour l’amélioration de la performance collective grâce à sa méthodologie « Sofrecom Drheam » (Sofrecom - Développement des Relations Humaines et Applications Management) s’est avéré être là encore le bon partenaire. Nous avons fait appel à leurs experts IT pour disposer rapidement d’une solution permettant d’automatiser le calcul et la validation des commissions, de réduire les erreurs et les délais. L’équipe de Sofrecom Tunisie a répondu parfaitement à nos besoins d’efficacité opérationnelle et de réactivité. Sa proximité géographique, son écoute des besoins

REMOT, la solution logicielle intégrée et déployée dans notre SI par Sofrecom, permet aujourd’hui la gestion des règles de commissionnement, l’édition d’un rapport de commissionnement par point de vente et un workflow de validation des commissions et dans le futur un portail distributeur. Extrêmement flexibles et évolutifs, ses bénéfices ont été spectaculaires : nous avons réduit significativement les coûts de calcul et de validation des commissions, soit un gain de 70 % en termes de mobilisation de ressources ! Nous avons aussi beaucoup gagné sur le terrain de la satisfaction de distributeurs : la réduction des réclamations a été très nette, et nous avons obtenu un gain de temps de plus de 80 % entre le calcul et la validation du rapport de commissionnement. Nous souhaitons étendre maintenant avec Sofrecom cette solution au calcul de la rémunération de nos franchises et boutiques. » Didier Charvet Directeur Général Orange Tunisie

Nos offres Digitalisez votre relation client Digitaliser ses processus internes et ses services au client final, c’est pour les opérateurs télécoms un enjeu clé : au croisement entre performance économique et excellence de l’expérience client. Les clients mobile utilisent en moyenne 3 points de contact (appli mobile, web, chat, téléphone, boutique) pour rentrer en relation avec leur opérateur, pour un achat ou de l’assistance. Nous vous accompagnons dans la mise en œuvre d’une expérience client sans couture : en amont (définition du

besoin, impacts métiers, parcours client) et en aval (livraison de produits logiciels ou de solutions customisées). Offrez à vos clients une expérience d’achat fluide, immédiate et efficace.

Sofrecom assure depuis plus de 10 ans la Tierce Maintenance Applicative et réalise des développements de services pour Orange Nous faisons aujourd’hui évoluer les structures et les compétences existantes en Tunisie et au Maroc, pour mettre en place un centre de services IT francophone qui sache délivrer – en priorité à Orange – des services IT haut de gamme. En partenariat avec les skill centers du Groupe et les éditeurs de solutions, Sofrecom s’engage auprès de ses

clients, en particulier Orange, à savoir opérer leurs solutions OSS / BSS, et les accompagner dans leur transformation digitale. Par le développement d’une capacité de production nearshore premium, Sofrecom contribue à la performance économique d’Orange et à la capitalisation des savoir-faire aux bornes du Groupe.

2015

Sofrecom accompagne Orange France dans la transformation de ses boutiques digitales Fin 2013, Orange France lance Full Digital, son programme d’accélération et de transformation digitale. Parmi les projets digitaux prioritaires, Sofrecom intervient sur Newshop, projet de développement et de refonte des boutiques en ligne du portail d’Orange (vitrines et transactionnel). « Grâce à notre programme de transformation « Full Digital », nous avons souhaité donner une nouvelle impulsion et accélérer la digitalisation de notre relation client. Nos objectifs étaient de simplifier l’expérience client, de mieux accompagner le client, de contribuer à une promesse multicanale et multi-devices et de simplifier nos processus. Spécifiquement sur Newshop,

 ettre en ligne sur la M boutique de nouveaux parcours, de nouvelles rubriques et de nouvelles offres d’Orange.

Network transformation

Make it possible

un de nos enjeux majeurs aura été de mener à bien le projet de transformation de la boutique en ligne tout en continuant en parallèle à garantir et à assurer une activité commerciale existante déjà intense. Dans ce contexte, nous avons fait appel à Sofrecom sur un plan de montée en charge de Newshop. Douze experts digitaux Sofrecom interviennent sur 3 axes principaux : le management du projet Newshop (PMO), le pilotage des lots majeurs (suivi et arbitrage sur les ressources, le budget et le planning) et l’élaboration des spécifications fonctionnelles des parcours digitaux (recueil des besoins métiers, cahier des charges fonctionnel, suivi du déploiement et de la mise en ligne). Sofrecom a parfaitement compris notre besoin ; ils sont parvenus à mobiliser rapidement une équipe d’experts qui s’est rapidement intégrée au projet Orange déjà constitué et a permis tout au long de 2014 la mise en ligne sur la boutique de nouveaux parcours, de nouvelles rubriques et de nouvelles offres d’Orange.

Asseoir les fondamentaux

– Broadband network – RAN renewal

IT transformation – Master Plan – Transformation PMO – System integration

Make the difference Se différencier de ses concurrents

OSS-BSS solutions Business fundamentals

– Market Intelligence – TTM product cycle – Customer Service – Distribution

Digital transformation

Digital services

Customer experience

B2B approach

– Digital strategy (OTT) – 4G / Data monetization – E-commerce / E-care

– M-banking – E-Gov – Smart cities –   E - s e r v ic e s ( M-B i r t h , M-Health, M-Education, etc.) – 4G / Data monetization – E-commerce / E-care

Laurence Thouveny Directrice de la Relation Client Grand Public – Orange France

Aujourd’hui encore, Sofrecom continue à nous accompagner sur les enjeux de la boutique en ligne et à nous apporter sa valeur ajoutée dans la définition et la conduite de nos projets structurants. »

Drive excellence

Viser l’excellence client

Without breaking the bank Optimiser l’équation économique globale

Nos offres Sofrecom accompagne la transformation digitale du Groupe Orange Pour rester dans la compétition, les opérateurs doivent réagir efficacement face aux ruptures de leur marché. La différence se joue sur le terrain du digital.

– M2M : gestion de la santé (mHealth), smartcities (smart home, smart transport, smart energy, smart agriculture) et Internet of Things,

Nous accompagnons Orange dans le développement de services à valeur ajoutée :

– Digitalisation de la Relation Client : relation commerciale digitale (NewShop), care (100 % selfcare), gestion des clients à haute valeur (application mobile Orange Parnasse), programme e-commerce AMEA, développement de l’expérience client digitale à partir d’un terminal mobile (Programme Digital Mobile First Interactions).

– Services : délinéarisation multiterminaux des contenus et plateformes associées (OCS, Deezer, Dailymotion), transfert d’argent (Orange Money) et paiement sans contact,

un portfolio réactualisé

Managing change in an open mode

Faire de ses collaborateurs les acteurs du changement

– Value marketing – E2E QoS – Customer policy – Omni channel

– Cloud services – SoHo / corporate

Big Data – BI, security

Operation performance

Infrastructure

TPAM / IT Services Center

VMA

Consolidation

Change management

– Infra. Sharing – Portfolio simplification

– MNA Integration – Post merger integration – MVNO

Open innovation – Orange Alliance – Start-up ecosystem

– Datacenter – Virtualization – Security

– For operators – For vendors

– Capacity Building – Transformation

À propos de Sofrecom Sofrecom, filiale d’Orange, a développé depuis plus de 45 ans un savoir-faire unique dans les métiers de l’opérateur, qui en fait aujourd’hui l’un des leaders mondiaux du conseil et de l’ingénierie.

Son expérience des marchés matures et des économies émergentes, conjuguée à sa solide connaissance des évolutions structurantes du marché des télécommunications, en font un partenaire incontournable pour les opérateurs, gouvernements et investisseurs internationaux.

Ces dernières années, plus de 200 acteurs majeurs, dans plus de 100 pays, ont confié à Sofrecom la conduite de leurs projets stratégiques.

À l’heure de la révolution numérique, Sofrecom accompagne ses clients dans leur transformation digitale, pour leur permettre de se différencier sur leurs marchés et d’améliorer leur performance opérationnelle : avec des approches innovantes en matière d’expérience client, de B2B, de smart services, de m-banking, d’e-gouvernement ou de change management

Filiales Clients

Sofrecom est une entreprise internationale riche de sa diversité, avec plus de 1 400 consultants et experts répartis dans 11 implantations à travers le monde et issus de plus de 30 nationalités.

Sofrecom est avant tout un réseau d’hommes et de femmes, un puissant réseau de savoir-faire et d’expertises qui relie ses clients, les experts Orange, ses partenaires industriels et locaux.

Le Know-How Network de Sofrecom, c’est aussi la garantie d’un transfert de savoir-faire, de compétences et d’expertises pour une transformation durable s’appuyant sur des méthodologies certifiées au niveau international.

Nos bureaux

EUROPE Sofrecom S.A. 24, avenue du Petit Parc 94307 Vincennes Cedex, France T + 33 1 57 36 45 00 [email protected] Sofrecom Pologne Grojecka, 5 02-019 Warszawa, Pologne T + 48 22 543 46 00 [email protected]

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