Paroles de clients

Part of the Orange group

Édito Madame, Monsieur, Sofrecom est depuis de nombreuses années un acteur majeur de la transformation des opérateurs et intervient sur l’ensemble de leurs problématiques business, IT, réseaux et services. À l’heure de la révolution digitale, Sofrecom vous apporte une expertise pointue et des solutions sur mesure innovantes pour vous aider à offrir une expérience client incomparable. Nos offres visent à vous démarquer de vos concurrents, trouver de nouveaux relais de croissance et améliorer vot re per for ma nce opérat ion nel le : Ma na gement de l’Expérience Client, Approche B2B, m-Banking, e-Gouvernement, Change Management, Sécurité… Notre leitmotiv : être au plus près de vos besoins et y répondre de manière efficace et réactive. Votre voix, vos paroles, ce que vous nous dites est essentiel et guide nos actions. Dans cette perspective, nous nous sommes inscrits dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de nos services, soutenue par nos différentes certifications (ISO 9001, CMMI, Ethic Intelligence), ce qui a permis de faire progresser le taux de satisfaction de nos clients de 20 points depuis 2012. L e développement de nos i mpla nt at ions loca les , notamment au travers de notre activité de Near-Shore pour les entités du groupe Orange, nous rapproche de vos préoccupations et de vos enjeux. Cette proximité et cette connaissance de vos problématiques locales, nous la devons aussi à la richesse de notre Know-How Network international et à notre politique de promotion des diversités reconnue cette année par l’obtention du label diversité AFNOR. Dans cette édition de « Paroles de Clients », nous vous présentons cinq nouveaux projets qui témoignent de notre capacité à vous accompagner durablement sur des missions variées. Nous mettons tout en œuvre pour continuer à l’enrichir de nombreuses autres paroles de clients satisfaits… dont la vôtre !

Jacques Moulin Directeur Général Sofrecom

Orange renforce la sécurité de ses réseaux en AMEA Orange a fait de la cyber-sécurité une priorité et a défini 6 axes majeurs pour ses filiales AMEA dans le cadre du programme « Security Essentials ». Sofrecom y contribue et déploie un pôle d’expertise opérationnel pour accompagner les filiales dans leurs projets de ségrégation des LANs dans leurs data centers.

« La ségrégation de réseaux est un axe essentiel pour optimiser la sécurité et protéger l’accès aux applications SI de toute intrusion externe malveillante. L’architecture LAN est redéfinie avec une segmentation en « sous-réseaux » pour contenir les menaces éventuelles dans des zones bien définies et assurer un filtrage précis et maîtrisé des flux applicatifs. Cette opération stratégique induit d’effectuer préalablement un inventaire physique et logique de l’existant ainsi qu’un travail de classification exhaustive des ressources et applications IT. Nous avons fait appel à Sofrecom pour accompagner nos filiales dans la mise en œuvre opérationnelle de leur nouvelle architecture réseaux, à la fois en raison de sa réactivité, de sa compréhension des enjeux et de son expertise technique tant sur les réseaux que sur l’IT. Nous accompagnons avec Sofrecom aujourd’hui plusieurs filiales Orange avec une approche méthodologique pour nous assurer des bons choix tec h n iques et org a n i s at ion ne l s . Sofrecom a su définir un cadre rigoureux et travaille en mode projet, en coordonnant les activités clefs

pour la réussite du programme : inventaire des topologies physique et logique, conception de l’architecture cible et prescriptions des équipements nécessaires, élaboration du dossier d’ingénierie et de la stratégie de migration avant la phase ultime de migration vers la nouvelle architecture. Les consultants Sofrecom interviennent en étroite collaboration avec les d ifférentes pa r t ies prena ntes du Groupe Orange afin de s’assurer que les choix correspondent aux attendus techniques et économiques. Nous sommes confiants quant au succès de ce chantier. Nous souhaitons poursuivre avec Sofrecom l’implémentation de ce programme « Security Essentials » et élargir notre collaboration à d’autres sujets comme la centralisation des logs ou encore l’Identity and Access Management. Notre aventure commune dans le domaine de la sécurité ne fait que commencer ! » Patrick Puges Directeur Technique Emerging Markets Technical Support Orange

Coordonner les activités clefs pour la réussite du programme.

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Sécurité

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Connaître et comprendre les besoins et usages pour personnaliser la relation client.

Orange déploie une solution CXM dans ses filiales en AMEA avec Sofrecom Offrir une expérience incomparable à ses clients est au cœur de la stratégie d’Orange. Le pilotage de la qualité de service est donc essentiel non seulement pour mieux servir et satisfaire les clients, mais aussi pour les fidéliser. Sofrecom accompagne le Groupe Orange dans le déploiement d’une solution CXM commune à toutes ses filiales AMEA.

« Nous sommes l’un des principaux opérateurs en Afrique et au MoyenOrient. Nous y servons 110 millions de clients dans 20 pays et le marché des télécoms s’annonce porteur avec une croissance annuelle moyenne de 5%. Notre objectif est simple pour les prochaines années : y être le leader de l’expérience client.

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CXM

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Cela passe notamment par un ambitieux programme de déploiement d’une solution de CXM commune à toutes nos filiales en AMEA, pour avoir une connaissance fine de nos cl ients da ns l’ut i l isat ion de nos produits et services. Notre volonté est de développer une approche individualisée en adaptant nos propositions aux contextes locaux, en prenant en compte les usages, les centres d’intérêts de nos clients mais également la qualité de service offerte et perçue. Connaître et comprendre les besoins et usages de nos clients pour personnaliser la relation client résume notre feuille de route. Sofrecom nous accompagne dans cette ambition sur la zone AMEA et a d’ores et déjà déployé notre outil CXM chez Orange Mali. Ses consultants travaillent maintenant avec Orange Cameroun et Orange Guinée afin qu’ils disposent

également d’ici fin 2015 d’indicateurs très précis pour personnaliser leur relation client. Le choix de Sofrecom s’est imposé naturellement du fait de sa connaissance de nos métiers (Marketing, Customer Care, Service Management Center et Ingénierie Réseaux) et de nos méthodologies internes, ainsi que de ses nombreuses expériences terrain sur notre footprint AMEA. Nous avions aussi une contrainte forte pour intégrer l’outil CXM : capitaliser sur l’existant et réutiliser les composants réseaux et SI sans être obligés de réinvestir massivement pour avoir des premiers résultats significatifs dans l’utilisation des informations disponibles. Les experts de Sofrecom ont parfaitement su répondre à ce challenge et travaillent à nos côtés de manière très pra g m at ique, avec u ne solut ion d’intégration simple et duplicable. À terme, l’objectif est de déployer cet outil dans l’ensemble de nos filiales, contribuant ainsi à personnaliser la relation qu’Orange entretient avec ses clients. » Laurent Rigaut Directeur de l’Information Client et Personnalisation Orange

VIVA Kuwait s'associe à Sofrecom pour atteindre et maintenir les niveaux de satisfaction clients les plus élevés Malgré les bons indicateurs QoS de notre réseau, nous pensons chez VIVA Kuwait que la qualité perçue par nos clients doit rester au cœur de nos priorités. Nos clients veulent la meilleure expérience. C'est pourquoi VIVA Kuwait a choisi Sofrecom, pour son expertise et sa longue expérience, afin de mener les campagnes de benchmarking de son réseau.

« La qualité de service et l'expérience client ont toujours été la préoccupation première de VIVA Kuwait. Nous sommes sans cesse à la recherche des meilleures pratiques du secteur et menons des analyses comparatives pour offrir les niveaux les plus élevés de service client. À travers la collaboration avec Sofrecom, VIVA Kuwait a bénéficié du savoir-faire du Groupe Orange dans la gestion de l'expérience client. Les équipes de Sofrecom et de VIVA Kuwait ont déjà travaillé ensemble dans le cadre de plusieurs missions en 2014 et 2015, nouant des liens solides basés sur le respect et la confiance mutuels. Elles ont ainsi mené conjointement quatre campagnes de mesure qualité sur la data et la voix sur plus de 6 000 km de route et 420 points statiques. Sofrecom a ainsi défini une méthodologie de benchmark et développé un outil de traitement qui facilite l'analyse des données voix collectées. Sofrecom a également conçu une méthodologie de mesure des données LTE en fonction des contextes d’usage des clients. Suite au succès de la campagne de benchmark Voix, nous avions confiance en Sofrecom pour mener à bien cette campagne de benchmark des données 4G LTE.

Rester vigilants et focalisés sur nos clients.

Les bonnes pratiques, les analyses et recommandations de Sofrecom nous permettent de rester vigilants et focalisés sur nos clients. » Zarrar H. Khan Directeur Technique VIVA Kuwait

À propos de VIVA VIVA est l'opérateur de télécommunications qui connaît à l'heure actuelle la croissance la plus rapide au Koweït. Créée en décembre 2008, avec pour devise « VIVA makes things possible », la société a à cœur de révolutionner l'expérience de ses abonnés en matière de communication, d'information et de divertissement. VIVA s'est rapidement taillé une place d'exception sur le marché g râce à son approche client. L'opérateur veut être la marque mobile de référence au Koweït en étant fidèle à ses valeurs de transparence, d'engagement, de dynamisme et d'accomplissement. VIVA continue de gagner des parts de marché considérables grâce à une offre innovante de produits, services et contenus à valeur ajoutée, couplée à un réseau national à la pointe et un service hors pair. Fort de son réseau de quatrième génération (4G LTE) le plus avancé du Koweït, VIVA propose à ses abonnés des connexions Internet de plus de 100 Mbps, offrant une couverture, une performance et une fiabilité supérieures. Plus d’informations : www.viva.com.kw

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CXM

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Orange transforme son modèle d’opération dans ses filiales AMEA

Gagner en agilité et en efficacité.

Dans le contexte d’environnements technologiques de plus en plus complexes et de marchés fortement concurrentiels, Orange fait évoluer son modèle d’opération et mutualise ses expertises techniques en Afrique. Sofrecom accompagne la conduite du changement dans les filiales Orange AMEA et contribue à développer leur leadership en matière d’expérience client sur leur marché.

« Nos filiales africaines doivent faire face aujourd’hui à plusieurs défis majeurs pour garantir une expérience client incomparable. Nous devons transformer nos réseaux pour pouvoir lancer des services innovants et gourmands en bande passante. Or, cette évolution requiert de nouvelles compétences techniques et une organisation centrée sur la qua lité de ser vice réseaux et la rationalisation des investissements. L’objectif : optimiser notre performance opérationnelle avec le souci constant de l’excellence de la relation client.

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Optimisation de la performance en flashant ce code

Nous avons a insi décidé de fa ire évoluer notre modèle d’opération dans le cad re du projet A NO ( A M E A Network Optimization), pour gagner en agilité et en efficacité opérationnelle, avec une approche globale, tout en prenant en compte les spécificités de chaque filiale. Nous avons fait appel à Sofrecom pour son pragmatisme et sa connaissance approfondie des pays dans lesquels nous opérons. Son expertise ITN et son expérience dans la conduite du changement sont d’autant plus importantes que ce projet a u ne d i men sion multi-pays. Au-delà de la mutualisation des infrastructures réseaux et des

services clients, c’est une évolution structurante de mode opératoire pour les années à venir. Les consulta nts de Sofrecom qui travaillent à nos côtés sont pluridisciplinaires et ont su ana lyser avec justesse les contextes locaux et les niveaux de maturité de nos filiales pour réussir cette évolution en capitalisant sur nos atouts et en adaptant le projet à chacune d’entre elles. Nous trava i l lons éga lement avec Sofrecom au renforcement des compétences métier des équipes vers des activités tournées vers le client, pour déployer et exploiter avec succès les technologies les plus récentes (mobile 3G, mobile 4G, réseaux cœurs et réseaux de collecte tout-IP) et les se r v ices à for te va leu r ajoutée (roaming, etc.). Nous démarrons maintenant la mise en œuvre suivant un calendrier propre à chaque fi lia le, avec le soutien de Sofrecom. » Olivier Boulot Vice President Network Operations Orange

Orange Jordan migre son CCBS vers Gaïa V7 pour renouveler l’expérience de ses clients Le marché jordanien est ultra-concurrentiel, Orange Jordan a choisi d’être leader en matière d’expérience client sur les services haut débit convergents fixe et internet. Pour simplifier la relation avec les clients et répondre rapidement à leurs besoins, la transformation de l’IT est essentielle. Les équipes d’Orange et de Sofrecom travaillent ensemble au déploiement de la dernière version de la solution OSS-BSS Gaïa V7 dans cet objectif. « Depuis le lancement des services 4G et l’adoption d’une stratégie commerciale très agressive de la part de notre concurrent principal, nos services fixe et internet haut-débit sont menacés. Par ailleurs, l’obsolescence et la complexité du système d’information ont contribué à une dégradation de l’expérience vécue par nos clients fixe et internet. Nous avons donc décidé de transformer notre SI en migrant le CCBS (Customer Care and Billing System) fixe et DSL actuel vers la solution Gaïa V7. Sofrecom s’est engagé à livrer sa solution OSS-BSS dans un délai ambitieux de 8 mois. L’enjeu est important pour Orange Jorda n pu isque 1 000 person nes utilisent Gaïa quotidiennement pour servir nos 300 000 clients fixe et internet et que la nouvelle version de Gaïa, véritable colonne vertébrale des activités Finance, Ventes, Service clients et Réseaux, doit simplifier le travail de toutes les équipes. Sofrecom a développé plusieurs améliorations majeures, en association avec nos utilisateurs internes : - Le temps de la prise de commande a été réduit de 50%. - Les informations fournies aux vendeu rs sont f iables et per met tent

Une démarche très collaborative et orientée métier.

d’identifier facilement les clients, de connaître en temps réel l’éligibilité technique de nos clients à une offre DSL, d’attribuer des numéros "gold" et de simplifier les processus de litiges et de règlement des cautions. - Le temps de production de la facture a été divisé par 3 et le « credit control » est per ma nent g râce au nouveau moteur de rating. - La mise en place d’APIs permet de connecter Gaïa avec l’ensemble du SI. Depuis le démarrage du projet de migration, Sofrecom et Orange Jordan travaillent main dans la main dans une démarche très collaborative et orientée métier afin de réussir la mise en service de Gaïa V7 fin 2015. Nous sommes convaincus que Gaïa V7 contribuera à améliorer l’expérience de nos employés et de nos clients, mais aussi notre efficacité opérationnelle. Nous souhaitons que Sofrecom puisse, sur la base de cette fructueuse collaboration, continuer à nous accompagner dans les prochaines phases d’évolution de notre SI. » Jérôme Hénique Directeur Général Orange Jordanie

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Solutions OSS/BSS en flashant ce code

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Réussissez votre transformation digitale Utilisez la révolution digitale pour ré-enchanter l'expérience de vos clients et développer leur valeur, tout en maîtrisant

MAKE IT POSSIBLE

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vos coûts. Sofrecom vous propose un accompagnement sur mesure pour répondre à vos enjeux majeurs, quelle que soit

Assurer un Garder un temps service de qualité d’avance sur mes à mes clients concurrents Transformation réseau Très Haut Débit mobile, Très Haut Débit fixe, Backbone, Services Réseaux & Convergence

Services digitaux Stratégie de services digitaux, m-Banking, Smart Cities, Content everywhere

Transformation IT Schéma directeur, PMO de la transformation

Relation client digitale Digital care, Digital sale

la maturité de vos marchés.

Solutions OSS-BSS OSS-BSS, CRM Fondamentaux business Market intelligence, Service client, Distribution

Opportunités digitales e-Gouvernement, Digital Utilities, MVNO Consolidation

DRIVE EXCELLENCE

BOOST PERFORMANCE

Viser l’excellence Optimiser de la relation ma performance client économique Gestion de l’expérience client globale (CXM) Gestion des interactions clients, Expérience client de bout-en-bout Big Data B2B Stratégies relation client B2B, Services Cloud, Services M2M Monétisation de la data

Optimisation de la performance Optimisation des processus BPM, Pilotage des fournisseurs Optimisation des infrastructures Partage d’infrastructures, Datacenter & Virtualisation ITN

MANAGING CHANGE EFFECTIVELY

Booster l’innovation au sein de mon entreprise Change management & Capacity building Business transformation Open innovation

Sécurité Audit, Cyber-défense, Conseil, Formation Centre de service ITN

À propos de Sofrecom

acteurs majeurs

ans Sofrecom, filiale d’Orange, a développé depuis près de 50 ans un savoir-faire unique dans les métiers de l’opérateur, qui en fait aujourd’hui l’un des leaders mondiaux du conseil et de l’ingénierie.

transformation digitale À l’heure de la révolution numérique, Sofrecom accompagne ses clients dans leur transformation digitale, pour leur permettre de se différencier sur leurs marchés et d’améliorer leur performance opérationnelle : avec des approches innovantes en matière d’expérience client, de B2B, de smart services, de m-Banking, d’e-gouvernement ou de change management.

Son expérience des marchés matures et des économies émergentes, conjuguée à sa solide connaissance des évolutions structurantes du marché des télécommunications, en font un partenaire incontournable pour les opérateurs, gouvernements et investisseurs internationaux. Ces dernières années, plus de 200 acteurs majeurs, dans plus de 100 pays, ont confié à Sofrecom la conduite de leurs projets stratégiques.

consultants Sofrecom est une entreprise internationale riche de sa diversité, avec plus de 1 300 consultants et experts répartis dans 10 implantations à travers le monde et issus de plus de 30 nationalités. Sofrecom a reçu en 2015 le label diversité AFNOR pour sa politique de promotion des diversités, de la non-discrimination et de l’égalité professionnelle.

savoir-faire Sofrecom est avant tout un réseau d’hommes et de femmes, un puissant réseau de savoir-faire et d’expertises qui relie ses clients, les experts Orange, ses partenaires industriels et locaux.

certifications internationales Le Know-How Network de Sofrecom, c’est aussi la garantie d’un transfert de savoir-faire, de compétences et d’expertises pour une transformation durable s’appuyant sur des méthodologies certifiées au niveau international.

Nos implantations locales

Filiales Clients

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MAGHREB

MOYEN-ORIENT

ASIE

AMÉRIQUE

Sofrecom S.A. 24, avenue du Petit Parc 94307 Vincennes Cedex, France T + 33 1 57 36 45 00

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Sofrecom EAU et Qatar Dubai Internet City Building 3, Office 103 P.O. Box 500425 Dubai - Émirats Arabes Unis T + 971 4 446 4792

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Sofrecom Argentine Reconquista 609 C1003ABM Buenos Aires, Argentine T + 5411 45 15 90 00

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Sofrecom Jordanie Office Orange Jordan City Centre Jabal Amman 1 st circle Post Office Box 1689 11118 Amman, Jordanie T + 962 775 22 09 99 [email protected]

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Sofrecom Siège : 24, avenue du Petit Parc - 94 307 Vincennes CEDEX - France. www.sofrecom.com Direction de la communication : Maria Lavayssière, Valérie Thévenin, Agnès Robin. Conception/création : Pixelis Photographies : iStock bu Getty Images Sofrecom, S.A. au capital de 38 440 000 € - RCS Créteil 672 004 660. Le contenu de ce document est destiné à l’usage des clients et collaboratevrs de Sofrecom seulement aux fins auxquelles il est fourni. Sofrecom se réserve le droit d’apporter des changements et des améliorations à ce document ou de le retirer à tout moment et sans préavis.