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la lettre n° 30

éditorial

La loi du 5 mars sur la formation permanente met l’accent sur  Les solutions sur-mesure en formation 4 la notion de qualité, en introduisant notamment deux articles(1) permanente qui subordonnent son financement à ce critère.  Le témoignage d'Isabelle Limousin, 5 Cette notion de qualité est au cœur du développement du CFPB. DRH du Crédit Agricole Centre Loire ème Elle est aussi très présente dans ce 30 numéro de Passerelles,  A propos de l'OPQF 6 qui en illustre les différentes dimensions. Qu'est-ce qu'une formation de qualité ? C'est d'abord une formation conforme, sur la durée, à différentes exigences prédéfinies. Cette conformité peut se traduire par l’obtention d’une certification fondée sur des normes reconnues, telle celle de l’OPQF que le CFPB vient de se voir réattribuer pour quatre ans. La grande vertu de cette approche est de garantir au client une meilleure lisibilité de l’offre, gage de sa confiance dans le prestataire choisi. Mais certains théoriciens(2) introduisent désormais une dimension complémentaire, en parlant de « qualité coproduite ». Cette notion acte la contribution des différents acteurs à l’élaboration des formations : le client direct d’abord, qui s’approprie et, ce faisant, aménage ce qui lui est proposé… ; mais aussi les apprenants, dont les attentes – et les innovations pédagogiques qu’elles génèrent – viennent enrichir le produit final. Le dossier central de ce numéro consacré aux formations sur-mesure témoigne de cette alchimie.

Michel Piano - Directeur général du CFPB

Solutions sur-mesure en formation permanente :

Former « juste assez », juste à temps... A l’heure où "l’écosystème" de la formation professionnelle connaît des modifications en profondeur, où les attentes des banques et de leurs collaborateurs s’infléchissent sensiblement, où l’apprentissage bénéficie des toute dernières avancées technologiques, les réponses en matière de formation permanente s’adaptent à ce nouveau cahier des charges. En matière de formation, la demande des entreprises bancaires évolue, à la croisée de 3 grandes tendances :  les nouvelles attentes des banques, qui sont de plus en plus demandeuses de formations courtes et opérationnelles, ciblées sur des compétences précises et complémentaires aux acquis des collaborateurs, dont le niveau de formation initiale s’est sensiblement élevé en une ou deux décennies ;  la relation à l’apprentissage des nouvelles générations, qui aspirent à des approches pédagogiques diversifiées, moins contraignantes dans leur format et leur durée (culture du « zapping »), plus focalisées sur un sujet précis, et en cohérence avec les évolutions technologiques qu’elles ont parfaitement intégrées ;  l’utilisation de nouvelles technologies, qui élargissent sensiblement le champ des possibles en matière de modalités d’apprentissage. Pour répondre au mieux à cette évolution de la demande, le CFPB propose – parallèlement à l’approche classique « formations inter/intra », voir encadré page 3 – une offre plus spécifique de solutions sur-mesure. Leur plus ? Une co-construction des parcours en partenariat étroit avec les équipes dédiées au sein de l’entreprise cliente, garante d’une parfaite prise

en compte de ses problématiques et de ses objectifs ; et un ciblage précis des besoins propres à chaque collaborateur, lui permettant de capitaliser sur ses acquis en complétant au « cas par cas » son bagage de compétences.

Une méthodologie éprouvée de co-construction de solutions de formation Le sur-mesure passe par un audit en amont mené par les équipes du CFPB et fondé sur le benchmark, l’écoute terrain, l’élaboration d’un diagnostic, l’étude des possibilités de refinancement… Ce n’est qu’après cette phase d’imprégnation et d’échanges que débute la conception proprement dite de la solution de formation : celle-ci recouvre la définition des publicscibles, des objectifs opérationnels puis le choix des modalités pédagogiques et la conception du matériel pédagogique. C’est à ce stade qu’intervient le savoir-faire en matière d’ingénierie pédagogique. C’est lui qui va notamment permettre aux équipes du CFPB de proposer les

(1) Article L.6332-1 modifié et 6316-1  (2) Patrick Laurens – La qualité de la formation au-delà d’une logique de conformité – Communication et organisation – Mise en ligne avril 2012

4/5 Quatre salariés de banque sur cinq bénéficient d'au moins une formation par an. Source : FBF, mai 2013

dossier : 3 questions à... juillet/août 2011

Former "juste assez" et juste à temps (suite) modalités pédagogiques les plus adaptées, en les mixant selon une combinatoire, répondant aux besoins précis du client.

La mix-formation au service de l’individualisation des parcours L’approche multimodale est quasi indissociable de la notion de sur-mesure : c’est en effet la qualité de l’assemblage et du dosage de chaque modalité pédagogique qui va permettre d’affiner la réponse apportée aux objectifs de formation tout en l’individualisant. La mix-formation permet d’accroître notablement Luc Roux l’efficacité du présentiel Directeur du Marketing en le concentrant autour et de la Commercialisation de séquences les plus adaptées au regroupement des stagiaires. Ainsi, un module de formation peut se construire sur une chaîne de valeur qui associe des tests de positionnement en amont pour individualiser Florence Coville les parcours, l’acquisition Directeur des Etudes, des notions fondamenMéthodes et e-Formation tales via la e-formation, un ensemble de modules en présentiel (troncs communs et spécialités) dédiés aux mises en pratique, des actions post formation – focus sur des thématiques (e-learning), mises à niveau des connaissances (classes virtuelles). Au nombre des modalités pouvant composer le mix formation :  Le présentiel Représentant en moyenne plus de 80 % du temps de formation annuelle des collaborateurs des banques, le présentiel reste la principale modalité de la mix-formation. C’est un dispositif parfaitement adapté

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à l’approfondissement et au travail en groupe des connaissances fondamentales acquises par ailleurs, qui contribue à la réussite de la mise en pratique sur le poste de travail et en clientèle. Le CFPB dispose d’un fonds de ressources pédagogiques couvrant tous les métiers de la banque : livres de cours, cas, exercices, quiz... Il permet à ses ingénieurs pédagogiques de construire et de contextualiser les journées de présentiel au plus près des besoins de ses clients, tout en privilégiant des modalités ludiques et participatives.  Le e-learning Le CFPB propose une bibliothèque de modules e-learning sur étagère, couvrant une large gamme de thèmes relatifs aux métiers de la banque (Conseiller clientèle de professionnels, Conseiller patrimonial agence…) et à la réglementation (Lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, Loi Lagarde…). Ces modules interactifs font largement appel au multimédia : vidéos, mises en situation, entretiens simulés, jeux, quiz… Des cas pratiques renforcent l’assimilation des notions travaillées et donc l’opérationnalité de la formation. Les modules e-learning peuvent être intégrés dans des parcours de formation ou utilisés isolément.  Les classes virtuelles Elles conjuguent les avantages du présentiel (ambiance de travail d’un cours « classique », accompagnement d’un animateur, échanges avec les autres participants…) et ceux du distanciel (souplesse, gain de temps grâce à l’absence de déplacement physique). Le nombre limité de participants (10 maximum) constitue un autre atout puisque l’intervenant est plus disponible pour chacun et attentif à l’ensemble des questions du groupe.

Ingénierie pédagogique : un savoir-faire ancré dans les gènes du CFPB… L’ingénierie pédagogique des solutions surmesure du CFPB est portée par une équipe d’experts dédiés, spécialistes des techniques bancaires et de la e-formation. Elle s'appuie sur un fonds pédagogique et documentaire sans équivalent (grâce notamment à son savoir-faire " historique " en matière de diplômant), sans cesse enrichi et actualisé. Plusieurs centaines de programmes surmesure sont ainsi co-construits tous les ans avec nos clients en réponse à des objectifs opérationnels clairement identifiés.

Le gain pour les participants ? Une concentration maximale puisque la formation se déroule sur le lieu de travail, donc dans un état d’esprit professionnel ; une mémorisation favorisée par le format court (1 h 30) ; l’enrichissement via l’échange entre pairs et le partage d’expérience…  Les ateliers à distance de partage de pratiques Cette formule permet aux collaborateurs de se retrouver entre pairs pour échanger sur leurs pratiques, leur métier, au quotidien, proposer et modéliser des solutions dans le cadre d'une session pilotée par un animateur, qui reformule et apporte son expertise.

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juillet/août 2011

Dans le cadre de cet assemblage surmesure de modalités pédagogiques, le CFPB peut aussi choisir, toujours en étroite concertation avec son client, de « plugger » sur le parcours un certain nombre « d’options » :  en amont, les tests de positionnement... Grâce à la maintenance d’une large base de questions, le CFPB est en mesure de construire à la demande des tests de positionnement métiers ou thématiques, permettant :  de disposer d’une photographie de départ du niveau des collaborateurs, et donc d’identifier le cas échéant ceux qui ont le plus besoin d’être formés,

L’autre réponse aux besoins de montée en compétences : les formations inter/intra Si les solutions sur-mesure connaissent un développement croissant, le CFPB propose bien évidemment en parallèle un éventail de formations, de stages et de modules sur catalogue. Ils peuvent être dispensés en présentiel, en distanciel ou en mix de ces deux modalités. L’offre de formations "inter" couvre des sujets tels l’environnement bancaire, la conformité, la fiscalité, le droit, le back-office, le management... mais aussi des thématiques transverses à la profession telles que la lutte antiblanchiment et le financement du terrorisme. L’ensemble de ces formations sur catalogue peut être adapté en intra, permettant ainsi de s’adapter précisément aux préoccupations et à la culture de l’entreprise cliente. Quelle que soit la formule, les formations sont majoritairement animées par des intervenants professionnels de la banque en exercice, avec un objectif constant d’efficacité et d’opérationnalité. L’approche pédagogique s’appuie sur des travaux de groupes, cas pratiques et mises en situation aussi proches que possible de l’activité réelle des banques. 

Former "juste assez" et juste à temps (suite)  d’identifier les leviers sur lesquels il est possible d’agir pour leur permettre de monter en compétences,  d’injecter les briques de formation les plus opérantes pour ce faire. Les tests de positionnement constituent donc un outil de ciblage, de rationalisation et d’optimisation de la solution de formation, y compris en termes budgétaires : un outil de simulation permet d’évaluer le coût de la formation, en fonction des résultats aux tests et des seuils de connaissances retenus. A noter : les tests peuvent aussi être proposés à l'issue de la formation pour mesurer les progrès accomplis.

 …en aval, la certification Elle permet de résoudre « l’impossible équation » entre souhait de formation courte et besoin de « labellisation durable ». Elle est aussi un élément très important de la loi de la formation professionnelle, qui a intégré cette finalité comme un nouvel enjeu. Les solutions de certification proposées par le CFPB sont multiples. Dans le cadre de parcours sur-mesure construits par les établissements et/ou les experts du CFPB, la certification peut par exemple être colabellisée avec l’entreprise concernée. 

Au plus près de la réalité des métiers et de la relation client… Les évolutions des attentes des consommateurs, de la relation client, du cadre réglementaire… à l’œuvre depuis plusieurs années connaissent une accélération sans précédent. Le tout sur fond de multiplication des canaux d’information et d’échange. Le CFPB se doit bien sûr d’anticiper et d’accompagner ce processus. Zoom sur trois de ses composantes-clef...  La banque multicanal La frontière traditionnelle entre plateforme téléphonique et conseiller clientèle « classique » s’estompe. Ce dernier doit désormais maîtriser d’autres pratiques (visioconférence, tablette, smartphone, réseaux sociaux...), acquérir d’autres réflexes (réponse à un public très averti sur les offres, réflexion sur la sécurité...). Les modalités de formation doivent bien évidemment épouser ces nouvelles tendances et ces nouveaux outils. En d’autres termes, à l’heure de l’offre bancaire multicanal, l’offre de formations multimodales s’impose comme une évidence (voir le témoignage d’Isabelle Limousin page 5).  La prime au comportemental et au développement personnel Dans le contexte évoqué supra, les composantes telles que l’assertivité, la qualité relationnelle, la maîtrise des écrits professionnels, le développement de son efficacité commerciale... prennent une importance croissante. Si l’ensemble des formations du CFPB intègrent de plus en plus

ces dimensions, un volet entier de formations courtes leur est dédié. Parallèlement, le CFPB a développé une offre en matière de formation de tuteurs, premiers vecteurs de la qualité du comportement (il en forme plusieurs centaine chaque année, qu’il s’agisse de tuteurs d’alternants, d’intégration, de contrats de génération...).  La conformité, les risques et les normes Les dispositifs prudentiels ne cessent d’évoluer, les exigences des régulateurs français et européens se multiplient et leurs pouvoirs d’intervention se renforcent autour de deux grands principes : la protection et la primauté de l’intérêt du client et le respect de l’intégrité des marchés. La LCB FT et la fraude restent des sujets d’importance, transverses à tous les métiers de la banque et de la finance. Le CFPB consacre donc près d’une vingtaine de formations "inter" à ces thématiques, auxquelles vient s’ajouter le volet e-learning, notamment le programme « blanchiment ». 

dossier Deux illustrations ▶ Le Test, Train and Level Up, une solution globale pour se tester, s'entraîner et progresser 6 thèmes / 60 questions

ETAPE 1 Test de positionnement sur-mesure en ligne

Epargne bilancielle 1  Epargne bilancielle 2  Epargne financière Assurances  Fiscalité  Déontologie et découverte client

ETAPE 2 Résultats individualisés et immédiatement consultables ETAPE 3 Analyse des résultats par thème : en fonction des seuils atteints, inscription des collaborateurs à des parcours de formation personnalisés ETAPE 4 Déploiement de la formation multimodale ETAPE 5 Test de validation des acquis, pouvant aller jusqu'à une certification interne

▶ Le parcours sur-mesure Conseiller Particuliers pour le Crédit Agricole Centre-Loire Le Crédit Agricole Centre Loire a confié au CFPB au printemps 2014 la formation de 260 Conseillers clientèle de particuliers pour renforcer les compétences autour des thématiques de la collecte. La première étape a consisté à créer un test de positionnement pour l’ensemble des collaborateurs concernés. Le premier contact a eu lieu en mars, le premier test s’est déroulé en avril, et le processus s’est achevé en juin. Soit 3 mois pour mener à bien un parcours sur-mesure, à grande échelle. Le parcours s’articulait autour de la mise à jour des connaissances des collaborateurs

sur les solutions alternatives d’épargne. Les tests ont porté sur 5 domaines – épargne bilancielle, fiscalité, épargne financière, assurance-vie, déontologie & découverte client – permettant ensuite de proposer 5 parcours différents en fonction des points forts et des voies de progrès des collaborateurs. Ces derniers ont bénéficié d’une approche individualisée, mixant e-learning, classes virtuelles et une journée en présentiel.

contraintes de la population concernée. L’approche e-learning/classes virtuelles permettait l’acquisition des savoirs fondamentaux indispensables au bon déroulement du présentiel. Les séquences de présentiel ont, quant à elles, été mises à profit pour approfondir les savoirs abordés en amont et mettre en pratique l’ensemble des savoir-faire visés, ce dernier point constituant un gage de bonne opérabilité.

L’association de ces modes de formation complémentaires a garanti une cohérence et une progression pédagogique adaptées aux objectifs de formation et aux

Pour valider la formation, les collaborateurs devaient obtenir un résultat supérieur à 80 % sur chacun des thèmes 

▶▶▶ Voir interview d'Isabelle Limousin page 5 ▶▶▶

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Centre de Formation de la Profession Bancaire - Association loi 1901 - 18 rue La Fayette, 75009 Paris représentant légal : Michel Piano > directeur de publication : Michel Piano > rédacteur en chef : Brigitte Auriol > responsables de rédaction : Jessica Santré - maquette et composition : Jackie David imprimé par Concept Graphique - ZI Delaunay Belleville, 9 rue de la Poterie, 93207 Saint-Denis cedex > date de parution : novembre 2014 dépôt légal : novembre 2007 - ISSN : 1960-9477 courrier des lecteurs : CFPB - Direction de la Communication et des Relations publiques - 5 esplanade Charles de Gaulle, TSA 85000 - 92739 Nanterre cedex www.cfpb.fr - www.banque-apprentissage.com Imprimé avec des encres végétales sur du papier PEFC par une imprimerie détentrice de la marque Imprim’vert, label qui garantit la gestion des déchets dangereux dans les filières agréées. La certification PEFC garantit que le bois utilisé dans la fabrication du papier provient de forêts gérées durablement.

actualitésdu ducfpb cfpb actualités Isabelle Limousin, DRH Crédit Agricole Centre Loire "Coller" à la logique multicanal proposée à nos clients Quels sont les critères qui vous ont amenée à vous tourner vers le CFPB pour cette formation ? La réputation de qualité de la formation. J’ai pensé au CFPB parce que nous souhaitions avoir une vraie formation de banque pour l’ensemble de nos collaborateurs, dispensée par des professionnels reconnus. Je trouve le niveau très bon. C’est un élément qui nous permet d’être rassurés sur les compétences post-formation des collaborateurs.

Le mix pédagogique a-t-il constitué un « plus » déterminant à vos yeux ? Oui. Dans la culture d’entreprise qui est la nôtre, nous voulons vraiment « coller » à la logique multicanal proposée à nos clients. Cette logique doit se retrouver dans la démarche de formation, c’est le cas avec le mix e-learning, web conférence et présentiel. En termes de DRH, cette modalité pédagogique diversifiée permet de bien s’ajuster. Le e-learning – même si son organisation reste compliquée dans un réseau d’agences, notamment en ce qui concerne le respect des plages horaires – représente une réelle facilité logistique. Par ailleurs, les modules e-learning sont plutôt bien faits, quoiqu’un peu longs. Le format présentiel est très bien, et la web conférence constitue un vrai plus.

Quel a été l’apport dans la démarche pédagogique globale des tests de positionnement ? (notamment à l’aune du volume de la population à former)

cation des collaborateurs. Ces derniers sont en poste depuis plus ou moins longtemps et nous considérons devoir vérifier que leurs compétences sont toujours à niveau par rapport aux produits qu’ils proposent et aux conseils qu’ils dispensent à la clientèle. C’est pourquoi nous avons souhaité – sur toutes nos filières – introduire des certifications. Nous en avions mis en place avec l’IFCAM sur la banque privée, les conseillers clientèles de professionnels, les managers, les animateurs. La population des conseillers clientèle de particuliers vous a, elle, été confiée, sur la base d’une approche en mix-formation : un quiz pour savoir où en sont les compétences ; le e-learning pour les collaborateurs dont le niveau est satisfaisant avec juste quelques points à reprendre, et du présentiel pour ceux chez qui nous avons enregistré un écart important par rapport au niveau souhaité.

D’un point de vue RH, que vous ont apporté les tests de positionnement ? Vous ont-ils permis de faire ressortir des groupes/catégories/profils ? Ils m’ont permis de réaliser une analyse fine, ce qui est une bonne chose. Ils nous ont également permis de conforter notre volonté de former les Conseillers clientèle de particuliers, puisque nous avons constaté un écart important entre les compétences que nous imaginions effectives et les compétences réelles. C’est donc un très bon outil.

Disposez-vous, d’ores et déjà, de retours de collaborateurs ayant bénéficié de la formation ? Je pense que tant qu’ils n’avaient pas les résultats, ils la trouvaient très bien et qu’une fois qu’ils les ont eus, ils l’ont trouvée très difficile. Par ailleurs, il est un peu tôt pour se prononcer sur les aspects « retour sur investissement/rentabilité ». Conseillent-ils mieux après s’être formés sur les livrets ? Pour l’instant non, mais c’est trop tôt pour le vérifier. Ce n’est pas une action de formation « one shot ».

Envisagez-vous un suivi post-formation ? Oui. Nous l’avons d’ailleurs déjà organisé, d’autant que tous les collaborateurs n’ont pas encore obtenu la certification… Il ne faut pas laisser un métier longtemps sans formation, il faut régulièrement investir sur lui. Il est donc important d’avoir la possibilité d’organiser des formations en classes virtuelles, e-learning, quiz… pour assurer « un prolongement » de la formation. Ainsi, dans la logique de certification que nous mettons en place, nous avons une première certification et deux ans après nous travaillons à l’entretien des compétences acquises.

Avez-vous envie d’ajouter quelque chose ? Ce qui est important pour nous, c’est d’avoir des interlocuteurs qui comprennent bien nos besoins, qui soient réactifs et qui puissent rapidement faire du sur-mesure. Et là, je pense que l’on a trouvé, donc c’est très bien. On est vraiment très satisfait à ce niveau. Réactivité : super ! Et technicité : bravo ! 

Nous nous inscrivons dans une démarche pédagogique globale de certifi-

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actualitésdu ducfpb cfpb actualités A propos de l’OPQF... Le CFPB vient de voir renouveler pour 4 ans sa qualification OPQF. L'occasion pour Ismaël Nehlil, Responsable juridique du CFPB, d'évoquer les vertus de la qualification professionnelle, en termes de transparence comme de démarche de progrès.  L’OPQF, qu’est-ce que c’est ? Ismaël Nelhil  L’Office professionnel de qualification des organismes de formation. Il s’agit d’un organisme de qualification créé en 1994 à l’initiative conjointe du Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Formation professionnelle et de la Fédération de la Formation Professionnelle.  Et la qualification OPQF ? IN  C’est une qualification accordée à un organisme formateur – ici le CFPB – qui garantit le niveau de qualité des formations dispensées par cet organisme.  Une notion de qualité qui prend encore plus d’importance avec la nouvelle loi sur la formation professionnelle ? IN  Oui, car elle devient un critère majeur dans l’octroi du financement par les OPCA.  Les critères d’attribution de ce label OPQF ? IN  L’organisme doit répondre à des critères précis de transparence sur les pratiques, la conception et la mise en œuvre des formations, le recrutement des intervenants, des collaborateurs… Il s’agit ici de vérifier que l’organisme de formation applique les critères suivants : ▷ l'adéquation des compétences et des moyens techniques et humains aux actions de formation, ▷ la satisfaction des clients, ▷ la pérennité financière, ▷ le respect du code de déontologie, du code de conduite professionnelle et du règlement intérieur. Comme pour toute qualification sérieuse, la procédure est rigoureuse. Le CFPB y a sous-

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crit pour montrer qu’il répond aux besoins de ses clients en matière de modalités de formation, de pertinence par rapport aux objectifs fixés… ainsi qu’aux problématiques qui sont les leurs (qu’elles soient propres à l’exercice d’un métier ou qu’elles concernent la profession dans sa globalité…). Autre point important de cette reconnaissance, la notion de progrès permanents. La qualité repose aussi sur la recherche constante d’améliorations notamment en matière de produits, de services ou encore de la relation clients.

 Un exemple d’amélioration récente ? IN  La mise en place d’un outil de traitement des réclamations clients et intervenants, qui s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de nos services. La force de cet outil, dénommé Track-it, est qu’il est utilisé depuis des années déjà, et ce quotidiennement, par les collaborateurs du CFPB en interne, pour fluidifier les demandes de type logistiques et informatiques. A partir de cet outil parfaitement « rôdé », nos clients peuvent désormais émettre une réclamation en la communiquant au CFPB par tout moyen. Une fois la réclamation envoyée, elle est saisie par l’interlocuteur du client et adressée rapidement et automatiquement au service concerné en mesure de fournir une réponse – dans les meilleurs délais. Par ailleurs, toujours grâce à ce « Track-it », le CFPB sera en mesure d’analyser les réclamations pour améliorer durablement et en profondeur ses services mais aussi pour tendre vers le « zéro réclamation » : traiter la réclamation d’un client ou d’un interve-

nant, c’est régler au plus vite et au mieux le problème soulevé mais aussi faire en sorte qu’il ne ne se reproduise plus. Au CFPB, nous sommes fiers de la mise en place de cet outil qui allie la simplicité d’utilisation à l’efficacité et qui permet à toute l’entreprise de se mobiliser dans un objectif de qualité.

 Le CFPB et l’OPQF, quelques repères dans le temps... IN  L’OPQF a été créé en 1994 par l’Etat pour apporter de la lisibilité sur les organismes de formations existants (estimés aujourd’hui à 60 000), toutes tailles confondues. Le CFPB s’est vu accorder cette reconnaissance pour la première fois en 1996. Il l’a conservée sans interruption depuis. 

 Paris  27/30 novembre 2014 Salon de l'Education Porte de Versailles

 Angers 6 décembre 2014 Salon Studyrama Parc des Expositions - Hall Novaxia - route de Paris

 La Rochelle 16/17 janvier 2015 Salon Passerelle Espace Encan – La Rochelle

 Rennes 15/17 janvier 2015 Salon de l'Etudiant Parc des Expositions - Hall n° 5

 Nantes 16/18 janvier 2015 Salon Formathèque Parc des Expositions