Evaluation des grandes entreprises
par leurs fournisseurs
Rapport
15 place de la République 75003 Paris À : De :
Médiateur des Entreprises / CroissancePlus Hugues Cazenave / Yacine Redjdal
MÉTHODOLOGIE
Méthodologie Étude quantitative réalisée auprès d’un échantillon représentatif d’entreprises françaises de 10 à 4 999 salariés travaillant pour au moins une entreprise du SBF120. 55 000 fournisseurs de grandes entreprises françaises ont été sollicités par courriers. Ces courriers ont été envoyés par le Médiateur des Entreprises. 5 335 évaluations d’entreprises par leurs fournisseurs ont été recueillies au global contre 3 838 évaluations en 2013 (+39%). La représentativité de l’échantillon a été assurée par un redressement en termes de secteurs d’activité, de taille d’entreprise et de région.
Mode de recueil : étude on line, après sollicitation par courriers et e-mail entre le 15 juillet et le 4 octobre 2015. Le questionnaire a été administré auprès de dirigeants et directeurs financiers de ces fournisseurs.
L’indice de qualité de la relation utilisé pour le classement des entreprises est calculé à partir de la note de recommandation rapportée sur un indice 100. La définition de la qualité de la relation retenue pour l’enquête est la suivante : « La qualité de la relation client-fournisseur tient à l'équilibre de la relation commerciale. Pour établir une collaboration productive, il est indispensable de créer une relation partenariale fondée sur une confiance réciproque. Cela passe notamment par le respect des modalités du contrat (commandes, livraisons, fixations de prix, facturations...), des conditions d'exécution équilibrées, le respect des délais de paiement, la qualité du dialogue entre un client et son fournisseur, l'implication stratégique à moyen et long terme. »
Toute publication totale ou partielle doit impérativement rappeler la méthodologie et utiliser la mention complète suivante : « Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs – OpinionWay/Médiateur des Entreprises/CroissancePlus ».
pour
3
Structure d’échantillon
Fonctions interrogées Q. Merci de préciser votre fonction :
TOUS
Fournisseurs
2 0 1 5 Président / PDG / Gérant
43%
Direction comptable / DAF/RAF 10%
Autres fonctions dirigeantes
10%
pour
41%
25%
DG/DGA
Autre
2 0 1 3
12%
29%
10%
4%
16%
5
RESULTATS
Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs
01
Perception globale : Une légère amélioration de la qualité de la relation clients-fournisseurs, mais des attentes fortes à l’égard du respect des délais de paiement
La qualité de la relation clients fournisseurs est perçue comme meilleure qu’il y a 2 ans Q. Quelle est votre perception générale à l’égard de la qualité de la relation que vos principaux clients entretiennent avec votre entreprise ?
TOUS
fournisseurs
Qualité de la relation clients-fournisseurs …s’est améliorée 21%
2 0 1 5
2 0 1 3
pour
14%
8
Une légère amélioration du respect des délais de paiement, mais toujours en deçà des attentes des fournisseurs TOUS
Q. En pensant à l’ensemble des entreprises pour lesquelles vous êtes prestataire, quelle est votre perception générale à l’égard de leur respect des délais de paiement sur une échelle de 0 à 10 ?
Fournisseurs
Respect des délais de paiement
Détracteurs
Neutres
Notes de 0 à 6
Promoteurs
Notes de 7 à 8
Notes de 9 à 10
Moyenne
2 0 1 5
52%
41%
7%
6,1
2 0 1 3
60%
35%
5%
5,5
pour
9
Les délais de paiement ont encore augmenté l’année dernière pour moins de la moitié des fournisseurs : un léger mieux Q. De manière générale, avez-vous constaté depuis le début de l’année 2015
Entre
2 0 1 2
&
2 0 1 3
Entre
TOUS
fournisseurs
2 0 1 4
&
2 0 1 5
57% 45% % Perception d’une augmentation des délais de paiement
Entre 2012 et 2013 pour
Entre 2014 et 2015 10
Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs
02
Classement des entreprises
Définition de la qualité de la relation client Définition de qualité de la relation client : La qualité de la relation client-fournisseur tient à l'équilibre de la relation commerciale. Pour établir une collaboration productive, il est indispensable de créer une relation partenariale fondée sur une confiance réciproque. Cela passe notamment par le respect des modalités du contrat (commandes, livraisons, fixations de prix, facturations...), des conditions d'exécution équilibrées, le respect des délais de paiement, la qualité du dialogue entre un client et son fournisseur, l'implication stratégique à moyen et long terme.
pour
12
Les entreprises évaluées en 2015 Q. Votre entreprise a-t-elle travaillé au cours des 12 derniers mois pour l’une des entreprises suivantes ou l’une de ses filiales ? Nouvelles entreprises 2015 AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT Airbus Group Dassault Aviation DCNS Group Safran Thales Group Zodiac Aerospace AGROALIMENTAIRE Danone Groupe Lactalis Nestlé France Pernod Ricard Sodexo France AUTOMOBILE Faurecia Michelin Peugeot Plastic Omnium Renault Valeo Volkswagen Group France BANQUES ET ASSURANCES Allianz Axa BNP Paribas Confédération Nationale du Crédit Mutuel Crédit Agricole Groupama Groupe BPCE Natixis Société Générale Biens d'équipement Groupe SEB Legrand Schneider Electric
pour
NOUVEAU
NOUVEAU NOUVEAU NOUVEAU
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NOUVEAU
NOUVEAU
NOUVEAU
5 335
évaluations
Nouvelles entreprises 2015 BTP/CONSTRUCTION Bouygues Construction Eiffage FAYAT Nexity SPIE VINCI DISTRIBUTION Carrefour Casino Guichard Perrachon Cora Darty E.Leclerc Groupe Auchan Groupe Les Mousquetaires Leroy Merlin Lidl Rexel Système U ENERGIE/ENVIRONNEMENT Areva Derichebourg EDF GDF Suez / ENGIE Groupe Total Suez Environnement Veolia Environnement LUXE/COSMETIQUES Chanel SA Hermès International L'Oréal LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton Yves Rocher
Nouvelles entreprises 2015
NOUVEAU NOUVEAU
NOUVEAU NOUVEAU
NOUVEAU
NOUVEAU NOUVEAU
MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) Air Liquide ArcelorMittal Lafarge Saint-Gobain Solvay ThyssenKrupp Materials France SANTE/PHARMA Pierre Fabre Sanofi Servier TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES Bouygues Telecom La Poste Numericable-SFR * Orange TRANSPORT Aéroports de Paris Air France KLM Alstom Group Groupe RATP SNCF AUTRES Accor BIC
NOUVEAU
NOUVEAU
NOUVEAU
NOUVEAU
13
Entreprises au dessus de la moyenne IRF en 2015
Q. Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous les entreprises suivantes pour la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec votre entreprise ? Q. Quelle note donneriez-vous à chacune de ces entreprises concernant leur respect des délais de paiement sur une échelle de 0 à 10
Société
Secteur
Air Liquide Pierre Fabre Lafarge Servier Air France KLM (new) Groupe SEB (new) Chanel SA (new) Hermès International (new) Zodiac Aerospace (new) Sodexo France (new) Système U Legrand Société Générale
MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE)
MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) SANTE/PHARMA TRANSPORT Biens d'équipement LUXE/COSMETIQUES LUXE/COSMETIQUES AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT AGROALIMENTAIRE DISTRIBUTION Biens d'équipement BANQUES ET ASSURANCES
Indice Relation fournisseur 2015
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
16,3 15,6 14,0 13,8 13,7 13,6 13,3 12,9 12,8 12,4 12,4 12,2 12,1
Evol. IRF
=
Indice Délais de paiement 2015
14,6 11,2 10,0 14,4 13,9 10,1 10,1 6,8 13,4 11,3 11,2 10,9 12,0
Axa
BANQUES ET ASSURANCES
14
12,1
9,0
Plastic Omnium Schneider Electric
AUTOMOBILE
15 16
11,7 11,7
14,3 8,9 8,7
Biens d'équipement
Pernod Ricard (new)
AGROALIMENTAIRE
17
11,5
Veolia Environnement
ENERGIE/ENVIRONNEMENT
18
11,4
Michelin Orange
AUTOMOBILE
19 20
11,3 11,3
TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES
=
5 335
= =
= =
21
11,3
8,8
Allianz
BANQUES ET ASSURANCES
22
11,3
7,7
Sanofi
SANTE/PHARMA
23
11,0
Peugeot La Poste Groupe BPCE
AUTOMOBILE TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES
24 25 26
10,9 10,9 10,6
Groupe Les Mousquetaires
DISTRIBUTION
27
10,6
L'Oréal Groupe RATP Danone Yves Rocher (new) Groupe Auchan
LUXE/COSMETIQUES
28 29 30 31 32
10,6 10,5 10,5 10,4 10,3
Saint-Gobain
MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE)
33
10,1
12,2
=
E.Leclerc
DISTRIBUTION
34
10,1
11,5
=
Renault
AUTOMOBILE
35
10,1
8,8
AGROALIMENTAIRE
36 37
10,1 10,0
8,8 8,8
BANQUES ET ASSURANCES
TRANSPORT AGROALIMENTAIRE LUXE/COSMETIQUES DISTRIBUTION
ENERGIE/ENVIRONNEMENT
11,2
évaluations
=
9,4
AUTOMOBILE
=
Evol. IDP
11,2 10,2
Volkswagen Group France (new)
Nestlé France EDF
pour
SANTE/PHARMA
Rang 2015
=
11,5 7,2 14,5 =
11,5
=
7,2 9,8 9,0 10,7 10,9
=
=
=
14
Entreprises en dessous de la moyenne IRF en 2015 Société
Q. Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous les entreprises suivantes pour la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec votre entreprise ? Q. Quelle note donneriez-vous à chacune de ces entreprises concernant leur respect des délais de paiement sur une échelle de 0 à 10
pour
Leroy Merlin Safran Dassault Aviation SNCF Groupama Confédération Nationale du Crédit Mutuel (new) Eiffage Derichebourg (new) LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton BNP Paribas GDF Suez / ENGIE SPIE Rexel (new) Lidl (new)
Rang 2015
Indice Relation fournisseur 2015
38 39 40 41 42
9,9 9,7 9,6 9,6 9,6
BANQUES ET ASSURANCES
43
9,6
BTP/CONSTRUCTION
44 45 46 47 48 49 50 51
9,6 9,5 9,5 9,4 9,2 9,2 9,1 9,1
=
Secteur DISTRIBUTION AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT TRANSPORT BANQUES ET ASSURANCES
ENERGIE/ENVIRONNEMENT LUXE/COSMETIQUES BANQUES ET ASSURANCES ENERGIE/ENVIRONNEMENT BTP/CONSTRUCTION DISTRIBUTION DISTRIBUTION
Evol. IRF
= = =
Indice Délais de paiement 2015
9,5 9,5 11,6 10,0 9,9
=
8,9 11,2 10,7 9,6 10,5 7,1 10,9 8,2
TRANSPORT
52
9,1
=
8,2
Suez Environnement Crédit Agricole Thales Group Areva Airbus Group Groupe Lactalis (new) Faurecia
ENERGIE/ENVIRONNEMENT
53 54 55 56 57 58 59
9,1 8,8 8,8 8,8 8,7 8,5 8,5
=
6,7 9,9 9,4 7,7 10,5 10,4 9,4
BANQUES ET ASSURANCES
ENERGIE/ENVIRONNEMENT AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT AGROALIMENTAIRE AUTOMOBILE
=
Natixis (new)
BANQUES ET ASSURANCES
60
8,2
10,0
Nexity ArcelorMittal Groupe Total ThyssenKrupp Materials France Carrefour Cora (new) Bouygues Construction Darty (new) FAYAT Casino Guichard Perrachon Aéroports de Paris BIC (new) DCNS Group Accor Solvay (new) VINCI Valeo Bouygues Telecom Numericable-SFR *
BTP/CONSTRUCTION
61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
8,2 8,1 7,8 7,7 7,7 7,6 7,6 7,4 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 6,7 6,5 6,3
6,7 7,9 12,4 11,1 9,5 10,1 7,8 10,2 7,4 5,7 11,0 7,4 7,1 5,4 7,9 7,4 7,4 6,5 3,4
MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) ENERGIE/ENVIRONNEMENT MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) DISTRIBUTION DISTRIBUTION BTP/CONSTRUCTION DISTRIBUTION BTP/CONSTRUCTION DISTRIBUTION TRANSPORT AUTRES AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT AUTRES MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) BTP/CONSTRUCTION AUTOMOBILE TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES
=
5 335
évaluations
= =
9,6
Alstom Group
AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT
Evol. IDP
=
=
=
=
=
=
= = =
=
= =
15
SYNTHÈSE
Synthèse (1/2) Une légère amélioration de la qualité de la relation clients-fournisseurs, mais des attentes fortes à l’égard du respect des délais de paiement Les fournisseurs ont constaté une légère amélioration de la qualité de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.
En ce qui concerne le respect des délais de paiement, la perception des fournisseurs s’est légèrement améliorée, la note moyenne passant de 5,5 à 6,1, mais le nombre de détracteurs, c’est-à-dire les fournisseurs qui ont mis une note entre 0 et 6, reste toujours élevé, puisqu’ils représentent 52% des dirigeants interrogés. De plus, près de la moitié de ces fournisseurs constatent que les délais liés aux paiement de leurs prestations ont encore augmenté par rapport à 2014.
Air Liquide : une entreprise « modèle » Air Liquide, entreprise déjà très bien classée en 2013 (5ème place), a gagné sa position de leader 2015, perçue comme meilleure et sur la relation qu’elle entretient avec ses fournisseurs, et sur son respect des délais de paiement.
3 entreprises « irréprochables » sur la relation clients-fournisseurs Pierre Fabre, Lafarge et Servier, déjà bien évaluées en 2013 sur la relation client-fournisseurs, ont été mieux notées par leurs fournisseurs en 2015, passant ainsi des 16ème, 12ème et 17ème places aux 2ème, 3ème et 4ème places. pour
26
Synthèse (2/2) Des efforts fournis par Orange, Société Générale, AXA et Veolia 4 entreprises « critiquées » en 2013 concernant la relation qu’elles entretenaient avec leurs fournisseurs, sont aujourd’hui bien mieux perçues, remontant des plus mal classées 2013 aux 13ème , 14ème, 18ème et 20ème place du classement 2015 : Société Générale, AXA et Veolia et Orange
SFR : le mauvais élève Déjà dernière du classement en 2013, SFR représente encore l’entreprise la plus mal évaluée en 2015, avec la perception que les délais de paiement sont moins respectés qu’il y a 2 ans.
Une relation clients-fournisseurs qui n’a pas évolué au sein des derniers du classement 2013 A l’instar de SFR, 3 entreprises stagnent dans les derniers du classement « Relation clientsfournisseurs » : Bouygues Telecom et Valeo et Vinci.
pour
27
Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs
Annexes
Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs
03
Classement des entreprises selon leur secteur d’activités
Perception à l’égard de la qualité de la relation clients fournisseurs Indice relation fournisseur
5 335
évaluations
2 0 1 3
2 0 1 5 Biens d’équipement
12,6
Luxe/Cosmétiques Santé/Pharma
13,8
11,9
11,2
11,7
11,4
10,9
Matériaux
11,9
10,4
Energie/Environnement
10,3
10,0
Agroalimentaire
12,1
Automobile
9,7
Banque et assurance
9,6
9,2
Distribution
9,6
9,5
Aéronautique/Spatial/Armement
9,6
Transport Télécom/Communication/Média/ Services aux entreprises BTP/Construction Autres
pour
8,6
11,8
9,4 8,8 8,3 7,3
10,0 7,4 8,2 9,2
30
Perception à l’égard du respect des délais de paiement Indice respect des délais de paiements
5 335
évaluations
2 0 1 3
2 0 1 5 11,0
Biens d’équipement Matériaux
10,6
Automobile
10,1
Energie/Environnement
10,1
Santé/Pharma
9,9
Distribution
9,9
11,0 9,9 11,8 10,7 9,4
9,3
Transport
Agroalimentaire
8,4
Luxe/Cosmétiques
8,4
pour
8,2
9,6
Banques et assurances
Autres
11,7
10,4
Aéronautique/Spatial/Armement
Telecom/communication/Média/Se rvices aux entreprises BTP/Construction
12,9
10,0 12,8 11,3
8,2
8,0
7,8
7,7
6,7
11,2
663
31
15 place de la République 75003 Paris
