Développer un service d’excellence
Un savoir à vivre.
Sommaire 04 L’édito 06 Développer un service d’excellence 08 Programme 10 Chargés de cours 12 Partenaires 14 Informations générales
« Nous avons trouvé avec Romandie Formation un partenaire de choix qui partage les mêmes valeurs d'excellence et de professionnalisme ». Florent Rondez, CEO de Swiss Education Group
L’édito Deux leaders de la formation pour vous accompagner
Face à une société en perpétuelle mutation et à des clients aux exigences grandissantes, le savoir-faire n’est plus, aujourd’hui, la seule garantie de réussite. Les entreprises doivent être capables de fournir un service d’excellence pour créer la différence, fidéliser leur clientèle et construire une relation solide. C’est portés par cette ambition que Romandie Formation, la marque des cours du Centre Patronal, et Swiss Education Group, référence mondiale dans la formation hôtelière, se sont unis pour proposer une formation exclusive. Celle-ci comprend toutes les compétences théoriques et pratiques qui permettront aux entreprises romandes d’améliorer la qualité de leur service et de leur expérience client. Grâce à cette collaboration unique entre Swiss Education Group, leader du secteur, et Romandie Formation, en contact permanent avec des centaines de dirigeants et cadres d’entreprises, la formation proposée répond aux défis soulevés par la nécessité de repenser la relation aux clients. Les sociétés qui ont intégré ce changement fondamental sont celles qui réussissent le mieux de nos jours.
LA FORMATION PROPOSÉE RÉPOND AUX DÉFIS SOULEVÉS PAR LA NÉCESSITÉ DE REPENSER LA RELATION AUX CLIENTS.
La Suisse est reconnue mondialement pour la qualité de ses formations hôtelières. Avec plus de 30 ans d’expérience et près de 7000 étudiants formés chaque année, Swiss Education Group est le plus grand groupe en Suisse à enseigner la gestion hôtelière. Notre partenariat permettra de transmettre ces compétences de haut niveau à tous les dirigeants et cadres d’entreprises qui souhaitent développer un accueil et un service supérieurs. Nous nous réjouissons de vous accueillir prochainement et vous souhaitons une agréable lecture. Avec nos plus cordiaux messages, Florent Rondez, CEO de Swiss Education Group, et Frédéric Bonjour, directeur du département de la formation du Centre Patronal.
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L’excellence hôtelière suisse au service des entreprises
Objectifs • Comprendre les clés et leviers de l’expérience client pour mettre en place un service d’excellence. • Faciliter l’acquisition et la satisfaction client grâce aux outils de l’hôtellerie applicables au monde professionnel. • Élaborer un plan personnel de formation qui correspond à ses équipes et soutient la stratégie de l’entreprise. • Développer un plan marketing de service pour améliorer la rentabilité de son département et celle de l’entreprise. • Accéder à un réseau mondial d’alumni de plus de 40 000 diplômés et à un réseau de 150 entreprises partenaires dans le domaine du tourisme, de l’hôtellerie et du service.
Développer un service d’excellence
Pourquoi nous choisir Pour la première fois, le prestigieux groupe hôtelier Swiss Education Group ouvre ses portes aux entreprises et partage ses compétences avec tous les dirigeants et cadres qui veulent améliorer la qualité de leur service. Unique en Suisse, ce programme a été créé par deux leaders de la formation pour répondre aux besoins du marché et aux exigences actuelles d’un monde en constante innovation en matière de services.
A l’heure où les clients sont de plus en plus informés, connectés et exigeants, la qualité du service et de l’expérience vécue offre aux entreprises de réelles opportunités de différenciation et de croissance. Ce positionnement nécessite des outils et des compétences particulières que cette formation, à la portée de toutes les entreprises, permet d’acquérir facilement et rapidement.
Les cours sont à la hauteur des formations suisses en matière de gestion hôtelière, alliant enseignement théorique et expériences pratiques. Des intervenants reconnus internationalement partagent leurs expériences du terrain et leur passion pour la matière enseignée. Un support pédagogique informatisé soutient l’enseignement. Un iPad est fourni avec tout le matériel pédagogique au début du programme. Le participant le conserve au terme de la formation. Pour assurer l’intériorisation et l’application des outils enseignés, chaque participant est amené à développer un plan marketing personnel pour son entreprise. Des possibilités d’échanges et de rencontres avec des entreprises suisses et internationales sont aménagées pour développer son réseau. Afin de renforcer l’interaction entre les participants et de promouvoir le réseautage, une expérience gastronomique unique à la Mosimann Collection du César Ritz Colleges est offerte au cours de la formation. Un accès VIP est offert à l’International Recruitment Forum à Montreux. La formation se déroule dans un environnement motivant et moderne, situé au coeur de magnifiques paysages alpins et lacustres.
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DÉVELOPPER UN SERVICE D’EXCELLENCE
DÉVELOPPER UN SERVICE D’EXCELLENCE
Programme Associant des exemples concrets, des interventions d’experts et l’élaboration d’un plan marketing personnel axé sur le service, la formation mixe enseignement théorique et expériences pratiques pour vous permettre d’acquérir des compétences directement applicables à votre quotidien.
Module 01
Instaurer une culture du service • Appliquer la “Swiss Hospitality Touch” dans son entreprise • Conceptualiser le service d’excellence dans son industrie • Mettre en place un plan de formation pour son équipe afin de délivrer un service d’excellence
Chargés de cours Helen Bayne, General Manager d’Hotel Resort, experte en mentorat, responsable de programme Hotel Institute Montreux (HIM) Andreas Oppenheim, directeur général, Ultima Hotel Gstaad
10 heures
Module 03
Le Management Marketing de l’industrie du service • Comprendre comment le marketing d’un service diffère du marketing d’un produit • Elaborer un plan marketing pour votre entreprise
Chargés de cours Chris Meylan, Apple Distinguished Educator, expert en Marketing, responsable de programme, Swiss Hotel Management School (SHMS) Alain Bélizaire, directeur exécutif de la Swiss Education Academy
10 heures
Module 02
Le management au profit de l’excellence • Définir les leviers du management permettant de motiver l’excellence des collaborateurs • Créer son propre style de management • Etablir des stratégies pour augmenter sa profitabilité tout en servant mieux ses clients Chargés de cours Xavier Wilain, Manager, Best Western Hotels, expert en tourisme et en finance, responsable de programme Swiss Hotel Management School (SHMS) Florent Rondez, CEO, Swiss Education Group
Module 04
Apprivoiser la diversité culturelle dans le monde du travail • Apprécier les impacts des différences culturelles • Intégrer les différences culturelles et les mettre au profit de l’entreprise
Chargés de cours Philippe Gueltzer, General Manager, Luxury Hotels International, Hospitality Manager, expert en management & communications, chargé de cours, Swiss Hotel Management School (SHMS) Long Zhou, directeur du service d’intégration culturelle au Swiss Education Group
10 heures
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Au total: 40 heures réparties sur 8 semaines
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DÉVELOPPER UN SERVICE D’EXCELLENCE
DÉVELOPPER UN SERVICE D’EXCELLENCE
Chargés de cours Les enseignants et intervenants ont une réelle pratique du terrain. Ils bénéficient également d’une grande expérience dans la formation au sein de prestigieuses écoles de renommée internationale.
Helen Bayne, General Manager d’Hotel Resort, experte en mentorat, responsable de programme Hotel Institute Montreux (HIM)
Chris Meylan, Apple Distinguished Educator, expert en Marketing, responsable de programme, Swiss Hotel Management School (SHMS)
Chargée du programme de diplôme pour les futurs gérants de l’hôtellerie internationale à l’Hotel Institute Montreux, Helen Bayne a d’abord parcouru l’Europe, les Etats-Unis et les Antilles en tant que directrice générale de petits hôtels de luxe et de grands complexes.
Après un BS in International Hospitality Management à l’Ecole Hôtelière de Lausanne (EHL), Chris Meylan passe sept ans en Thaïlande et à Singapour. Il occupe diverses positions dans la restauration et au sein de la direction d’établissements de 4* à 5*. De 2006 à 2015, il gère le programme du BA in International Hospitality Management de la Swiss Hotel Management School de Leysin (SHMS), mettant l’accent sur l’intégration des élèves.
Dans chaque établissement, la mise sur pied d’une équipe de travail performante intégrant des jeunes cadres de son programme de mentoring lui a permis d’établir d’excellentes prestations pour ses clients, d’assurer le bon fonctionnement de ces hôtels et de maximiser les ventes et les bénéfices. Helen Bayne rédige actuellement sa thèse universitaire sur les résultats positifs que le mentoring et le coaching d’équipe apportent aux individus, aux entreprises et aux hautes écoles hôtelières.
Xavier Wilain, Manager, Best Western Hotels, expert en tourisme et en finance, responsable de programme Swiss Hotel Management School (SHMS)
Philippe Gueltzer, General Manager, Luxury Hotels International Hospitality Manager, expert en Management & communications, chargé de cours, Swiss Hotel Management School (SHMS)
Issu d’une famille d’hôteliers, Xavier Wilain s’est formé dans des établissements de 3* à 5* en France et au Royaume-Uni avant d’accéder à des responsabilités managériales au Canada à la suite d’un MBA. De retour en France en 2009, il reprend l’hôtel familial tout en partageant son expérience multiple (homme d'entretien, serveur, bagagiste, réceptionniste, manager) à l’ESC de Toulouse.
Philippe Gueltzer bénéficie d’une expérience de près de vingt ans dans des établissements de luxe en Europe, aux Etats-Unis, en Océanie et en Asie en tant que chef de projet et directeur général. Il a également occupé des positions clés dans des groupes internationaux tels que Accor, Sofitel, Raffles, Small Luxury Hotel of the World, Best Western et le Groupe Flo.
Xavier Wilain enseigne aujourd’hui à 100% à la Swiss Hotel Management School de Leysin. Il donne des cours de Managerial Accounting et Strategies for Yield Management et assure la supervision du cursus de 3ème année du BA in International Hospitality Management. Il enseigne également depuis 2017 Strategic Revenue Management au MSC in International Business de la SHMS.
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Depuis 2016, il supervise les programmes du BA et du MSc of International Business de la SHMS en collaboration avec l’Université partenaire de Derby, tout en assurant des cours sur les réseaux sociaux et en marketing et relations publiques digitaux. eCoach, Chris Meylan promeut l’utilisation de la technologie et des iPad dans les classes.
Ancien élève de l’Ecole Hôtelière de Lausanne (EHL), détenteur d’un Certificat en Management de Projet du PMI®, Philippe Gueltzer enseigne depuis 2016 à la Swiss Hotel Management School de Caux les "Management Principles" et le "Travel & Tourism Development".
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DÉVELOPPER UN SERVICE D’EXCELLENCE
Partenaires International Recruitment Forum
Fort de sa réputation internationale, le Swiss Education Group organise deux fois par an depuis 2009 l’International Recruitment Forum, en collaboration avec des entreprises du monde entier. Cet évènement majeur qui a lieu au Montreux Convention Centre est considéré comme incontournable par le secteur hôtelier et permet à chaque société de recruter ses futurs talents. En 2016, plus de 390 professionnels (CEO, directeurs généraux, directeurs de ressources humaines, etc.) d’entreprises prestigieuses y ont pris part. Les participants du cours auront accès à cet évènement exclusif. Ils auront la possibilité de participer aux diverses tables rondes, de découvrir les dernières tendances de l’industrie et d’assister aux présentations des entreprises présentes. Cette plateforme unique en son genre permettra à chacun d’étendre son réseau professionnel et personnel. En prime, une soirée surprise sera également organisée à cette occasion.
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Informations générales Lieu
Prix
Les cours ont lieu à Montreux, à l’Hôtel Institute Montreux. Composé de deux anciens établissements hôteliers entièrement rénovés, ce lieu offre des solutions de formation à la pointe de la modernité.
Le prix de la formation est de CHF 3'900.-. (pas de TVA). Il inclut l’iPad qui peut être gardé à la fin de la formation, l’ensemble des supports de cours, un repas gastronomique à la Mosimann Collection du César Ritz Colleges et un accès à l’IRF « International Recruitment Forum ».
Avec la formation, vous bénéficiez d’un accès à l’International Recruitment Forum (IRF). Organisé deux fois par an au Montreux Convention Centre, l’IRF accueille près de 400 CEO, directeurs généraux et directeurs de ressources humaines venus du monde entier pour échanger avec les étudiants sur leurs perspectives de carrière et les besoins du marché.
Contact
Horaires et dates
Rebecca Mars Regional Manager T +41 21 966 47 28
[email protected]
La session des cours aura lieu deux fois par semaine, de 19h à 21h30 afin de pouvoir effectuer cette formation en cours d'emploi. Les vacances scolaires et jours fériés en vigueur dans le canton de Vaud sont respectés.
Inscription Dates de cours et inscription sur le site de Swiss Education Group : www.swisseducationacademy.com/romandieformation
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