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Continuité des activités grâce aux solutions Avaya Les applications d’entreprise actuelles pourvues de fonctions de communication permettent aux employés, aux fournisseurs et aux clients de communiquer au moyen d’une multitude de dispositifs, à toute heure et en tout lieu. L’interruption des services de communication et l’indisponibilité des systèmes entraînent une perte de revenus et ont des répercussions importantes sur les entreprises. Le fait d’investir dans des solutions garantissant une continuité des activités à 99,999 % limite non seulement les risques en cas d’événements indésirables, mais apporte également de la valeur ajoutée à la chaîne d’approvisionnement. CONTINUITÉ DES ACTIVITÉS
AVANTAGES POUR LES CLIENTS ••Continuité du service client ••Aucune vente manquée ••Continuité des transactions
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AVANTAGES POUR LES ENTREPRISES ••Aucune réunion manquée ••Les projets demeurent sur la bonne voie ••Les clients restent fidèles ••Différenciation concurrentielle ••Ventes ininterrompues ••Productivité continue ••Employés moins anxieux ••Meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée
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LES DIFFÉRENTES MENACES POUR LA CONTINUITÉ DES ACTIVITÉS DÉPLACEMENTS PERTURBÉS Grèves pouvant entraîner l’annulation des vols et des trains, retards imprévus...
CONDITIONS CLIMATIQUES EXTRÊMES Chutes de neige abondantes, vents violents perturbant les infrastructures des transports routier, ferroviaire, aérien et public...
PROBLÈMES PERSONNELS Maladie bénigne, enfants malades, panne de voiture...
EFFET DOMINO : ••Réunions manquées ••Appels restant sans réponse
••Projets retardés ••Prises de décisions retardées ••Service client désorganisé ••Transactions retardées et annulées
FAIT MARQUANT N°1 : L’éruption volcanique en Islande au mois d’avril 2010 a entraîné l’annulation de plus de 100 000 vols européens en 8 jours. En Europe, des entreprises telles que BMW, DHL et FedEx ont déclaré que cet événement avait eu de très fortes répercussions sur leurs activités. De nombreuses entreprises de plus petite envergure ayant cessé leurs activités au cours de l’été 2010 ont cité l’éruption comme un des facteurs ayant contribué à leur disparition.
FAIT MARQUANT N°2 : PANDÉMIES Maladies telles qu’Ebola ou la grippe porcine soulevant des inquiétudes par rapport aux déplacements dans les zones affectées...
TERRORISME Même en l’absence d’activités terroristes réelles, des rapports sur d’éventuelles menaces peuvent suffire à perturber les déplacements, en particulier dans les grandes villes et les gros aéroports... Coordonnées des équipes Westcon http://j.mp/EMEAwestconavayateams
••Clients mécontents ••Perte de productivité ••Employés anxieux
••Perte de revenus ••Augmentation des dépenses d’exploitation (gestion des risques d’assurance)
Selon un rapport de la Commission européenne publié en 2006, le coût d’une pandémie pour l’économie européenne avoisinerait les 180 milliards d’euros.
FAIT MARQUANT N°3 : L’effet conjugué des attentats du 11 septembre et du 7 juillet sur l’économie mondiale est estimé à 3,3 milliards de dollars.
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TECHNOLOGIES POUR LA CONTINUITÉ DES ACTIVITÉS COLLABORATION
MOBILITÉ
Les technologies de collaboration permettent aux employés de communiquer entre eux en temps réel, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
La mobilité fait référence à une série de technologies permettant aux employés d’être aussi productifs en dehors du bureau que s’ils étaient assis à leur poste.
••Collaboration vidéo/audio/Web
••Téléphonie d’entreprise à distance pour un accès quotidien et mobile aux outils de communication de l’entreprise, permettant aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels à partir d’un ordinateur portable ou d’un dispositif « intelligent » quel que soit l’endroit où ils se trouvent. ••Applications de messagerie vocale permettant de s’assurer que les utilisateurs ne manquent jamais aucun message urgent. Les utilisateurs peuvent récupérer les messages et y répondre lorsqu’ils sont sur la route, et donc tirer profit des « temps morts » lorsqu’ils sont coincés dans les embouteillages. ••Clients d’entreprise mobiles
–– Réunions sans les inconvénients ni les frais inhérents aux
déplacements. –– Partage instantané des informations accélérant la prise de décisions. ••Présence et messagerie instantanée –– Communication en temps réel indépendamment du lieu. –– « Résolution au premier appel » améliorée dans les centres
d’appel.
–– Transfert, conférence et mise en attente.
SURVIVABILITÉ Si une entreprise ne peut pas fonctionner en raison d’une panne logicielle ou de réseau, elle risque une perte de clients et de revenus. Les technologies de survivabilité incluent notamment : ••une infrastructure réseau haute disponibilité pour une disponibilité continue des applications ; ••une sécurité réseau pour éviter tout accès non autorisé et améliorer les performances du réseau ; ••une redondance totale, sur deux serveurs, pour les applications stratégiques de l’entreprise ; ••des passerelles de survivabilité distantes permettant aux téléphones IP/SIP de s’enregistrer à nouveau immédiatement en cas d’indisponibilité du réseau ; ••la reprise après sinistre : réplication hors site de l’infrastructure de communication, prête à être mise en ligne à tout moment.
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–– Jumelage avec un téléphone de bureau. –– Indication de présence pour les collègues et les entreprises fédérées.
CENTRE DE CONTACT En déployant des agents à distance, les entreprises sont assurées de proposer un service client sans faille et de maximiser leurs revenus : ••agents distants virtuels ; ••contact ininterrompu entre les équipes ; ••une réponse est donnée à tous les appels conformément aux accords sur le niveau de service conclus ; ••self-service clients ; ••conformité avec les réglementations : reporting et enregistrement des appels.
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SOLUTIONS AVAYA GARANTISSANT LA CONTINUITÉ DES ACTIVITÉS COMMUNICATION À PARTIR DE PC, PORTABLES ET TABLETTES
COMMUNICATION À PARTIR DE TÉLÉPHONES MOBILES
1. AVAYA COMMUNICATOR
AVAYA ONE-X MOBILE
••Client logiciel de collaboration proposant une interface innovante pour des communications en temps réel sans téléphone de bureau. ••Téléphonie, messagerie instantanée et présence. ••Jusqu’à 3 appels simultanés. ••Intégration de la conférence Web. ••Passage de la messagerie instantanée à la voix. ••Gestion des contacts. ••Bluetooth et casque audio pris en charge (iPad uniquement).
••Deux applications au choix en fonction des besoins de l’employé : –– one-X Mobile Essential : solution de mobilité d’un coût abordable, sans
serveur, destinée aux utilisateurs mobiles ayant uniquement besoin de fonctions vocales ; –– one-X Mobile Preferred : offre de riches fonctions de communications unifiées conçues pour permettre aux utilisateurs mobiles d’accéder rapidement à différentes formes de communication (messagerie instantanée, voix, conférence). ••Contrôle des appels comme s’ils se trouvaient au bureau. ••Jumelage de mobiles.
2. CONFÉRENCE IP OFFICE + COLLABORATION WEB ••Audioconférence avec passage à la collaboration Web. ••Ajout de participants. ••Partage de Bureau/d’applications. ••Bibliothèque et partage de documents. ••Tableau blanc électronique. ••Rapports.
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SOLUTIONS DE MESSAGERIE VOICEMAIL PRO ••Messagerie vocale vers messagerie électronique. ••Messages d’accueil et d’attente. ••Gestion de messages individuels ou de groupe. ••Enregistrement d’appels automatique et à la demande. ••Messageries avec formulaires vocaux/questionnaires. ••Prise en charge des scripts Visual Basic.
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SOLUTIONS POUR CENTRES DE CONTACT 1. AVAYA CONTACT CENTER SELECT ••Fonctionnalité multicanaux pour centres de contact, destinée aux entreprises de taille moyenne faisant du service client une priorité essentielle. ••Voix, courrier électronique, conversations Web, messages texte (SMS) et fax. ••Interface agent/superviseur intuitive unique. ••Message d’attente universel. ••Fonction de numérotation sortante. ••Acheminement en fonction des compétences. ••Enregistrement des appels. ••Reporting.
VIDÉO POUR POSTES FIXES ET MOBILES AVAYA SCOPIA ••Vidéos hautement sécurisées de qualité professionnelle répondant aux exigences les plus simples comme les plus complexes. ••Systèmes allant de systèmes pour postes fixes à des systèmes pour salles de réunion. ••Solides fonctions pour clients mobiles. ••Intuitif et simple à utiliser.
SOLUTIONS DE SÉCURITÉ ET DE SURVIVABILITÉ 2. AVAYA IP OFFICE CONTACT CENTER
1. RÉSILIENCE INTÉGRÉE D’AVAYA IP OFFICE
••Fonctionnalité multicanaux pour centres de contact et simplicité pour entreprises de taille moyenne faisant du service client une priorité essentielle. ••Voix, courrier électronique et conversations Web. ••Interface agent/superviseur intuitive unique. ••Message d’attente universel. ••Fonction de numérotation sortante. ••Acheminement en fonction des compétences. ••Enregistrement des appels. ••Reporting.
••Déploiement de serveurs secondaires, de « secours ». ••Haute disponibilité pour déploiements VMware. ••Options de résilience pour messagerie vocale et jonctions.
2. AVAYA SBCE Solution unique proposant des fonctions de sécurité SIP dans deux domaines principaux : ••jonction SIP sécurisée basée sur des normes (haut degré d’évolutivité, protection contre les attaques DoS/DDos, liste ACL/blanche/noire, contrôle approfondi des paquets, etc.) ; ••fonctions de services de pointe (connectivité Remote Worker sans VPN, services de chiffrement, réplication de médias).
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