4 tendances clés pour les retailers pour les périodes de vacances et fêtes 2018 Résumé C’est la période la plus magique de l’année. Nous ne parlons pas des vacances ni des fêtes de fin d’année,
Les bases
mais de la période qui les suit, le moment où les retailers analysent la saison qui vient de se terminer
•
et commencent à se préparer pour la prochaine.
La satisfaction client est directement liée à la rapidité de la première réponse (fig. 7).
Les saisons changent, mais un problème reste le même : le volume de demandes d’assistance clients.
•
Le volume de tickets augmente sur tous les
Dernièrement, une étude Zendesk a montré que pour
canaux pendant les mois de novembre et
les retailers, il peut augmenter parfois jusqu’à 42 %.
décembre.
Le volume de tickets s’accroît systématiquement
•
Le volume de ticket a considérablement
pendant les fêtes. Ceci peut rendre difficile la gestion
augmenté d’une année sur l’autre et de façon
de l’augmentation du nombre de clients et des tickets
époustouflante pour les nouveaux canaux
d’assistance (demandes de réinitialisation de mot
comme Facebook et Twitter.
de passe, questions sur les produits, dépannage, questions sur les retours et les échanges). De plus,
•
Les systèmes d’assistance isolés n’arrivent pas
cette augmentation varie selon le canal. Un phénomène
à faire face à l’explosion du volume de tickets,
supporté par les attentes croissantes des clients de
et leur délai avant première réponse ainsi que
pouvoir communiquer via leur canal de prédilection.
leur score de satisfaction client en pâtissent.
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La puissance du service client omnicanal De plus en plus, les entreprises considèrent le service
Si vous n’avez pas encore adopté de stratégie de service
client omnicanal (c’est-à-dire l’assistance par le biais de
client omnicanal, il est temps de vous lancer. Même si cela
divers canaux) comme une composante élémentaire de
peut sembler exagéré, les risques que vous encourez en
leur offre d’assistance. En servant efficacement vos clients
étant en retard par rapport au marché sont sévères. Il n’est
via les canaux de leur choix, vous boostez la satisfaction
jamais bon pour une entreprise qu’un client soit mécontent
des clients à court terme et leur fidélité à long terme. Pour
d’une transaction, mais pendant les fêtes, les répercussions
une période des fêtes réussie, il est crucial de définir la
peuvent être terribles et permanentes. Un client mécontent
stratégie omnicanal optimale pour votre entreprise.
peut claquer la porte à jamais, votre entreprise perdant sa réputation et toute crédibilité, et en un clin d’œil, tous les efforts que vous et votre équipe avez déployés sont réduits à néant. Personne ne veut que son entreprise devienne tristement célèbre à cause d’un tweet d’un client en colère qui a eu l’impression d’être ignoré, dont le cadeau n’est pas arrivé ou qui a eu affaire à un agent aussi chaleureux qu’un automate.
Figure 1 : Le service client omnicanal répond aux besoins des clients sur tous les canaux en fonction de leurs préférences de communication
Fidélisation moyenne des clients 89 % 33 %
Augmentation des revenus annuels d’une année à l’autre 9,5 % 3,4 %
Réduction des coûts par contact d’une année à l’autre 7,5 % 0,2 %
0
10
20
30
40
50
Entreprises ayant déployé l'assistance omnicanal avec Zendesk
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60
70
80
90
100
Entreprises avec des systèmes d’assistance segmentés
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Résultats et analyse L’utilisation des canaux d’assistance traditionnels continue de croître et les nouveaux canaux explosent, mettant de nombreux services client à rude épreuve.
Volume de tickets : mois après mois pour 2017 Figure 2 : canal Chat 2017
2 000 000
Nous avons extrait de façon anonyme les données de volume de tickets Zendesk de tous les clients ayant indiqué travailler dans le secteur du retail. L’analyse des résultats en dit long.
2016
1 500 000 1 000 000 500 000
Sans surprise, quand l’on compare les mois de janvier et de décembre pour l’année 2017, on voit une augmentation considérable du volume de tickets sur tous les canaux : 49 % pour l’e-mail, 92 % pour Chat et 106 % pour Talk. Pour l’assistance via Facebook, le volume de tickets a plus que triplé.
0 Janv. Fév. Mars Avr.
Le volume de tickets augmente aussi d’une année sur l’autre. Si l’on compare les mois de décembre 2016 et décembre 2017, le volume de tickets a augmenté de 55 % pour Talk, de 29 % pour Chat et de 26 % pour l’email. Mais c’est la hausse du volume de tickets sur les réseaux sociaux qui est la plus spectaculaire : 63 % pour Twitter et 160 % pour Facebook. Ces tendances soulignent l’omniprésence et la popularité croissante des canaux comme les réseaux sociaux et le chat, mais elles signalent aussi sans équivoque les attentes accrues des clients en matière d’efficacité du service client. Ils veulent faire des achats et ils s’attendent à ce que vous soyez là pour satisfaire à tous leurs besoins, quel que soit le moyen de contact qu’ils choisissent.
Juin
Juil. Août Sept. Oct. Nov.. Déc.
Figure 3 : canal Talk/Centre d’appels 1 200 000
2017
1 000 000 800 000
Il ne fait aucun doute que la hausse du nombre de tickets en novembre et décembre est due au grand nombre de personnes qui font leurs achats pour les fêtes. De juin à décembre, on enregistre une hausse de 21 % pour Chat, 28 % pour Talk et 7 % pour l’e-mail. Pour certains clients Zendesk, comme JibJab, il est essentiel de pouvoir faire face à la demande accrue pendant les fêtes. JibJab a vu son volume de tickets passer de 8 000 à 80 000 en novembre et décembre. JibJab embauche du personnel supplémentaire et se sert de Zendesk Support pour répondre à la demande et s’assurer que son équipe respecte le SLA de 24 heures, même pendant les fêtes.
Mai
2016
600 000 400 000 200 000 Janv. Fév. Mars Avr.
Mai
Juin
Juil. Août Sept. Oct
Nov. Déc.
Figure 4 : canal Réseaux sociaux (Facebook et Twitter) 2017
1 000 000 800 000 600 000
2016
400 000 200 000 Janv. Fév. Mars Avr.
Mai
Juin
Juil. Août Sept. Oct. Nov. Déc.
Figure 5 : canal E-mail
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12 000 000
2017
10 000 000
2016
8 000 000 6 000 000 4 000 000 Janv. Fév. Mars Avr.
Mai
Juin
Juil. Août Sept. Oct. Nov. Déc.
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La façon dont vous affectez du personnel à votre centre d’assistance pendant les fêtes a un impact sur la satisfaction client Figure 6 : agents actifs et volume de tickets total par mois en 2017
30 M
64 000
20 M
58 000
10 M
52 000
46 000
0 Janv.
Fév.
Mars
Avr.
Mai
Juin
Juil.
Agents actifs
Août Sept.
Oct.
Nov.
Déc.
Volume total de tickets
La différence du nombre d’agents ajoutés pour les fêtes
Les retailers ont ajouté un nombre d’agents
en 2016 et 2017 est curieuse. Les retailers ont ajouté 22 %
supplémentaires nettement inférieur pendant les fêtes 2017
d’agents supplémentaires entre le début du troisième et
malgré un volume de tickets plus important que l’année
la fin du quatrième trimestre en 2016. En 2017, ce chiffre
précédente sur tous les canaux. La hausse considérable
est moitié moins important avec 10 % d’agents en plus.
du nombre de tickets sur les nouveaux canaux comme le
En comparant la fin du quatrième et le début du premier
chat, Facebook et Twitter prend certaines organisations
trimestre, la hausse du nombre d’agents est de 28 %
par surprise et peut être l’une des explications pour cette
en 2016 et 18 % en 2017.
affectation insuffisante de personnel.
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La hausse du volume de tickets s’accompagne d’une hausse des attentes des clients Figure 7 : délai de résolution complet et satisfaction client mois après mois
Nombre de tickets
Satisfaction client (%)
84 %
4M
80 %
3,5 M
76 %
3M
72 %
2,5 M
68 %
2M Janv. Fév. Mars Avr. Mai Juin Juil. Août Sept. Oct. Nov. Déc. Janv. Fév. Mars Avr. Mai Juin Juil. Août Sept. Oct. Nov. Déc. 2016 2017
Nombre de tickets avec un délai de résolution complète supérieur à 1 jour
Satisfaction client
*Certains participants ne répondent pas à l’enquête de satisfaction client
Comme nous le voyons ci-dessus, pendant les fêtes
Nous avons aussi comparé le volume de tickets mensuels
en 2016 et 2017, avec le volume accru de tickets, les
ayant reçu une réponse dans un délai de huit heures
équipes d’assistance résolvent les tickets beaucoup plus
et ceux pour lesquels la réponse a pris plus d’un jour.
lentement, avec des retards pouvant souvent atteindre
La différence entre décembre 2016 et décembre 2017
un jour entier. Le rapport entre le délai de réponse et la
(les mois avec la satisfaction client la plus faible pour les
satisfaction client est particulièrement intéressant. Ce
deux années) est saisissante. En décembre 2016, il y avait
chiffre peut sembler être un rapport de cause à effet
30 % de plus de tickets avec un délai de réponse supérieur
évident, mais de nombreuses organisations d’assistance
à un jour que de tickets avec un délai de réponse inférieur
ne se préparent toujours pas assez pour la période des
à 8 heures. En décembre 2017, cet écart s’est creusé pour
fêtes, avec des systèmes de tickets segmentés ou des
atteindre 44 %.
équipes trop petites.
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Meilleures pratiques pour les différents canaux Chaque canal nécessite une approche différente. Si un talent littéraire avéré n’apporte pas grand-chose à un agent Talk, un ton de voix calme et imperturbable n’aidera guère à calmer un client frustré via Chat. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour savoir quelles compétences comptent quand.
Utilisez les raccourcis, les tickets et la surveillance
Une réactivité homogène et avisée est cruciale
intelligente des indicateurs 1. Répondez toujours aux messages des clients sur les 1. Identifiez les questions les plus fréquentes et
réseaux sociaux, surtout quand ils ont besoin d’aide.
créez des raccourcis : ils améliorent les délais de
Même si vous n’avez pas immédiatement la réponse,
résolution et évitent à vos agents d’avoir à sans
entrez en contact avec eux et dites-leur où et quand
cesse taper les mêmes réponses.
ils peuvent attendre une réponse.
2. Intégrez Chat au système de tickets Zendesk
2. Guettez les clients qui essaient de créer un conflit sur
Support pour convertir les chats en tickets qui
un espace public. Ces commentaires visent souvent
peuvent être résolus plus tard via e-mail.
l’entreprise et peuvent parfois se transformer en hystérie collective.
3. Les widgets de chat personnalisés peuvent communiquer l’esprit des fêtes d’une façon agréable
3. Les contacts sur les réseaux sociaux devraient parfois
et en adéquation avec la marque.
être gérés par les agents d’assistance, parfois par l’équipe de marketing. Sachez quand déléguer.
4. Surveillez les mesures des chats et des agents avec les analyses Chat. Si vous vous rendez compte que
4. Si vous avez besoin d’informations personnelles
votre note de satisfaction chute après un afflux de
du client pour résoudre son problème, invitez-le
chats, vous pouvez envisager d’ajouter des agents.
à poursuivre la conversation sur un canal privé et sécurisé.
5. Pour une assistance par chat optimale, il faut un mélange de compétences : celles des agents d’assistance téléphonique, car c’est une assistance en temps réel qui prend la forme d’une conversation comme un appel, et celles des agents d’assistance par e-mail, car c’est une assistance qui nécessite de savoir écrire et interpréter le ton du client.
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Venez en aide à vos agents
Faites toujours preuve de bienveillance et essayez d’employer le même ton que le client
1. Les agents devraient pouvoir accéder rapidement aux données des clients. Dans le secteur du retail,
1. Les modèles contenant des textes tout prêts sont la
l’intégration avec une plateforme d’e-commerce
clé de l’efficacité, mais attention à trop de rigidité.
comme Shopify est très utile : dans la mesure du
Utilisez des structures adaptées pour les réponses
possible, évitez à vos agents de devoir passer d’un
courantes (comme une liste d’instructions étape par
système à un autre.
étape). Personnalisez votre réponse pour créer une impression de véritable interaction humaine.
2. Une application comme Pathfinder indique à vos agents si un client a déjà consulté un article du
2. Il faut répondre aux e-mails, surtout au premier,
Centre d’aide, ou s’il a envoyé un e-mail au sujet du
dans des délais définis. Un agent d’assistance
même problème il y a peu. Avec l’historique du client
par e-mail d’excellence sait prendre en compte le
en main, vous pouvez résoudre ses problèmes plus
degré d’urgence et le temps d’attente du client.
rapidement et minimiser sa frustration. 3. Il peut être difficile d’interpréter le ton de quelqu’un 3. Affinez votre workflow avec des outils comme la
par écrit, alors choisissez bien vos mots. Utilisez un
création automatique de tickets, qui suit les appels
ton calme et informatif, en sachant qu’il est parfois
téléphoniques afin de décharger vos agents qui n’ont
difficile de se contrôler face à un client frustré.
pas à prendre de notes ou utiliser différents systèmes pour différents canaux.
4. Si quelque chose n’est pas clair, cherchez des indices. Les clients ont parfois du mal à s’exprimer
4. N’oubliez pas les compétences relationnelles. Le
par écrit, alors ne lisez pas trop vite et ne tirez
ton d’un agent qui sourit en parlant est souvent plus
pas de conclusions hâtives. Il faut beaucoup
chaleureux. Il est aussi important de refléter le ton et
d’entraînement pour comprendre les nuances
l’humeur du client, au moins au début. Une fois que
des différents clients, mais c’est un aspect crucial
vous avez forgé un lien, vous pouvez alors calmer le
pour un service client d’exception. Par exemple,
jeu. Mais surtout, écoutez toujours ce dont il a besoin.
quelqu’un qui travaille dans les ventes peut sembler très sûr de lui alors qu’un ingénieur aura besoin de détails techniques complexes.
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Conclusion Il est essentiel d’assurer un service client homogène sur tous les canaux et tout au long de l’année. Avec la prolifération de nouveaux canaux, l’adhésion aux valeurs du service client est devenue plus compliquée. Le volume de tickets ne cesse de croître, mais les retailers ne semblent pas ajouter assez d’agents et ne reconnaissent pas assez vite l’explosion des nouveaux canaux nécessitant des systèmes d’assistance entièrement intégrés. Les délais avant première réponse en pâtissent, ce qui affecte la satisfaction client qui chute quand les clients doivent attendre plus longtemps une première réponse et une résolution complète. Que ce soit pour le retail ou au-delà, le service client omnicanal est désormais la norme. Les clients veulent pouvoir envoyer leurs demandes d’assistance via divers canaux, en fonction de l’urgence et de leurs besoins. Les attentes qu’ont les clients envers l’assistance augmentent considérablement pendant les fêtes et une solution omnicanal adaptée à votre organisation est donc essentielle. Pour cela, vous devez définir le personnel dont vous aurez besoin à l’avance, comprendre les nuances de chaque canal et tirer le meilleur parti des ressources Zendesk pour vous aider à gérer le volume entre les systèmes : vos clients bénéficieront ainsi d’une expérience fluide, agréable et homogène.
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Méthodologie Toutes les données proviennent de clients Zendesk qui ont déclaré travailler dans le secteur du retail. 4 tendances clés pour les retailers pour les périodes de vacances et fêtes 2018
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