SNCF TRANSILIEN PARIS, LE 26 MARS 2013
SNCF TRANSILIEN GÉNÉRALISE LES BLOGS SUR SES LIGNES POUR MIEUX INFORMER ET ÉCHANGER AVEC TOUS SES VOYAGEURS AVEC LES NOUVEAUX BLOGS DU RER E ET DE LA LIGNE P, PRESQUE TOUTES LES LIGNES SNCF TRANSILIEN DISPOSENT DÉSORMAIS D’UN BLOG
Avec le lancement des blogs du RER E (http://malignee.transilien.com/) et de la ligne P (http://malignep.transilien.com/, réseau de Paris Est), SNCF Transilien généralise les blogs à l’ensemble de ses lignes pour mieux informer tous ses voyageurs et échanger avec eux. Désormais, 10 lignes disposent de cet espace d’information et d’échanges privilégié avec les voyageurs où les blogueurs : décryptent les incidents de trafic dans un langage simple et accessible signalent les travaux à venir pour examiner les trajets alternatifs présentent les résultats de la ponctualité des trains pour suivre les évolutions expliquent le fonctionnement de la ligne pour mieux se comprendre annoncent les nouveaux services ainsi que les animations festives et culturelles en gare sollicitent les voyageurs (commentaires, boîte à idées…) pour qu’ils participent à l’amélioration du service. Ce sont les informations sur l’état du trafic et la ponctualité des trains qui retiennent le plus l’attention des voyageurs. C’est aussi à partir des remontées des clients sur ces blogs que de nombreuses actions sont mises en place pour améliorer le service (voir en annexes). Les blogueurs reçoivent en amont une formation au métier de community manager ce qui leur permet d’animer les échanges avec professionnalisme et pédagogie. Tous ont également travaillé à SNCF auparavant leur assurant la maîtrise de leurs sujets. LIGNE
A C D E H J L N/U P
DATE DE LANCEMENT
NOMBRE DE VISITEURS UNIQUES PAR MOIS
10 juin 2011 1er février 2012 26 août 2011 1er mars 2013
8 200 9 000 9 000 1 650
13 avril 2012 9 décembre 2010 19 janvier 2012 2 mai 2011 1er mars 2013
7 400 8 700 7 400 7 600 1 700
NOMBRE DE VISITEURS UNIQUES AU TOTAL
130 000 130 000 135 000 1 650
NOMBRE DE COMMENTATEURS
640 700 530 20
ADRESSE DES BLOGS
BLOGUEURS
http://malignea.transilien.com/ http://malignec.transilien.com/ http://maligned.transilien.com/ http://malignee.transilien.com/
Natacha Nerjat Jérémy Woittequand Christel Becavin Chau-Thi Nguyen
60 100 550 http://maligneh.transilien.com/ 168 000 900 http://malignej.transilien.com/ 84 000 550 http://malignel.transilien.com/ 102 000 600 http://meslignesnetu.transilien.com/ 1 700 31 http://malignep.transilien.com Les blogs des lignes SNCF Transilien au 26 mars 2013
Frédéric Bellechasse Hélène Larrouy Jacques-Guy Langé Amélie Breton Chau-Thi Nguyen
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SNCF Transilien veut également généraliser les fils Twitter sur toutes ses lignes principalement pour informer tous ses voyageurs de l’état du trafic en temps réel. Les tweets renvoient souvent sur les blogs des lignes pour obtenir une information plus précise. Aujourd’hui, ce sont six lignes du réseau Transilien qui proposent ce service : RER C et D, lignes J, L, N et U. Elles seront bientôt neuf, la ligne H lançant son fil Twitter le 28 mars, le RER E et la ligne P en septembre prochain. Ces services s’inscrivent dans la politique d’amélioration de l’information aux voyageurs définie et financée par le STIF. Les fils Twitter et les blogs des lignes SNCF Transilien complètent une large gamme d’outils d’information visant à améliorer le quotidien des voyageurs : le site transilien.mobi, accessible sur tous les mobiles le site transilien.com et ses alertes mails les flashes info trafic dans les gares des lignes R, D, N et U le numéro info 36 58 (0,23 € la minute à partir d’un poste fixe) le service d’information par SMS : SMS 4 10 20 (coût d’un SMS + 0,05 € par envoi) les écrans signalant les dans les halls d’entreprise
horaires
des
trains
en
cours
d’implantation
le système d’information sonore et visuel qui équipe la majorité des trains
Contacts presse SNCF Transilien Vianney Repain Antoine Debièvre
Tél : 01 53 25 70 21 Tel : 01 53 25 33 66
[email protected] [email protected]
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ANNEXES Évolution des visites sur les blogs des lignes SNCF Transilien en 2012 Exemples d’actions mises en place sur les lignes suite aux remarques des clients sur les blogs Les blogueurs des lignes SNCF Transilien Présentation du RER E et de la ligne P
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ÉVOLUTION DES VISITES SUR LES BLOGS DE MARS 2012 À FÉVRIER 2013 Évolution des visites sur les blogs des lignes Transilien
Évolution des visiteurs uniques des blogs des lignes Transilien
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EXEMPLES D’ACTIONS MISES EN PLACE SUR LES LIGNES SUITE AUX REMONTÉES DES CLIENTS SUR LES BLOGS Sur le RER A : -
Création d’un livret d’annonces sonores proposées par les internautes Mise en place d’un bus supplémentaire lorsque les travaux interrompent la circulation des trains Pose d’autocollants « interdiction de fumer » dans les abris de quai Réparation d'une horloge sur un quai de la gare de Houilles Sur le RER C :
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Création d’une page sur les objets trouvés à bord des trains Réglages du volume sonore à bord des trains Création d’un compte Instagram pour montrer les coulisses de la ligne en photos Sur le RER D :
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Ajustement du volume des hauts parleurs Sensibilisation des nouveaux conducteurs sur la prise de parole en cas de perturbation Sur la ligne H :
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Renforcement du nettoyage et amélioration de l’éclairage dans la gare de Paris Nord Ajustement du volume des annonces sonores sur les quais Déploiement de médiateurs sociaux entre Épinay Villetaneuse et Ermont Eaubonne Distribution de marque-page indiquant les itinéraires bis en cas de forte d’affluence ou de perturbation sur la ligne Sur la ligne J :
-
Mise en place d’un abri de quai à la gare de Liancourt-Saint-Pierre Réorganisation des flux dans la gare de Paris Saint-Lazare en changeant le sens de fonctionnement des escaliers mécaniques Pose d’autocollants « interdiction de fumer » dans les abris sur les quais Distribution de marque-page indiquant les itinéraires bis en cas de forte d’affluence ou de perturbation sur la ligne à Ermont Eaubonne et Pontoise Sur la ligne N :
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Diffusion en gare de nouvelles annonces sonores proposées par les voyageurs Élargissement des accès temporaires de la gare de Rambouillet actuellement en travaux Amélioration de la signalétique à Versailles Chantiers Sur la ligne L :
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Mise en place de bus directs entre La Défense et Saint-Cloud lorsque les travaux interrompent la circulation des trains Diffusion d’annonces sonores proposées par les voyageurs Affichage renforcé en gare en cas de perturbation Affichage du planning des travaux sur les quais 7
LES BLOGUEURS DES LIGNES SNCF TRANSILIEN Connaissant parfaitement le réseau et l’exploitation ferroviaire, les blogueurs décryptent les incidents, annoncent les travaux à venir ainsi que les impacts sur les trajets et apportent des éclairages sur le fonctionnement de la ligne. Les blogueurs remontent également les remarques des internautes auprès de leur direction pour améliorer le quotidien des voyageurs en mettant en place des actions concrètes sur leur ligne.
Natacha Nerjat
Christel Becavin
Responsable consommateurs et animatrice du club clients (à la découverte des coulisses de SNCF Transilien) de la ligne A, Natacha rédige les billets du blog de la ligne A (http://malignea.transilien.com/). Elle travaille à SNCF depuis 12 ans.
Chargée de la relation clients en ligne et animatrice du fil twitter (@RERD_SNCF) ainsi que de la fan page Facebook de la ligne D, Christel anime le blog de la ligne D (http://maligned.transilien.com/). Elle travaille à SNCF depuis 15 ans.
Jérémy Woittequand
Frédéric Bellechasse
Community manager du fil Twitter de la ligne C (@RERC_SNCF) et chargé de communication externe, Jérémy anime le blog de la ligne C (http://malignec.transilien.com/). Il travaille à SNCF depuis 5 ans.
Chargé de la relation clients de la ligne H, Frédéric gère le blog de la ligne H (http://maligneh.transilien.com/), organise une rencontre clients un mardi par mois et anime le club clients. Il travaille à SNCF depuis 14 ans.
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Hélène Larrouy
Jacques-Guy Langé
Directrice des services aux clients de la ligne J, Hélène anime le blog de la ligne J (http://malignej.transilien.com/). Elle travaille à SNCF depuis 13 ans.
Jacques-Guy anime le blog de la ligne L (http://malignel.transilien.com/). Dirigeant du personnel commercial des gares de la ligne, il est en charge de l’accueil des voyageurs, de la diffusion de l’information en gare et à bord des trains ainsi que de la maintenance en gare.
Amélie Breton Responsable consommateurs et animatrice du club voyageurs des lignes N et U, Amélie est en charge du blog des lignes N et U (http://meslignesnetu.transilien.com/). Elle travaille à SNCF depuis 11 ans.
Chau-Thi Nguyen Chargée de la relation clients du RER E et de la ligne P, Chau-Thi anime les blogs du RER E (http://malignee.transilien.com/) et de la ligne P (http://malignep.transilien.com/). Elle travaille à SNCF depuis 2 ans.
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PRÉSENTATION DU RER E ET DE LA LIGNE P
Le RER E Mis en service en 1999, le RER E compte plus de 350 000 voyageurs par jour sur deux axes représentant 56 km de ligne : Haussmann Saint-Lazare – Chelles Gournay, Haussmann Saint-Lazare – Tournan. Il dessert 21 gares dont Haussmann Saint-Lazare (78 500 voyageurs par jour), Magenta (78 300 voyageurs par jour), Val de Fontenay (30 000 voyageurs par jour), Noisy-le-Sec (25 000 voyageurs par jour). Le RER E traverse 4 départements : Paris, la Seine-Saint-Denis, le Val-de-Marne et la Seine-et-Marne. La ligne est parcourue chaque jour en semaine par 261 trains.
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La ligne P La ligne P (réseau de Paris-Est) est fréquentée par près de 90 000 voyageurs par jour sur cinq axes représentant 250 km de ligne : Paris-Est – Meaux – La-Ferté-Milon, Paris-Est – Meaux – Château-Thierry, Paris-Est – Provins, Paris-Est – Coulommiers, Esbly – Crécy-la-Chapelle. Elle dessert 28 gares essentiellement en Seine-et-Marne (77) dont Chelles Gournay (8 000 voyageurs par jour), Meaux (12 000 voyageurs par jour), Vaires Torcy et Lagny Thorigny (6 000 voyageurs par jour) ainsi qu’Esbly (4 000 voyageurs par jour). Elle est parcourue chaque jour en semaine par 261 trains.
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