INSPIRONS-NOUS DES LEADERS

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Site Web : www.groupe-forest.com | Courriel : [email protected]

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comportements percevoir

LE BONHEUR ET LE SERVICE AU CŒUR DE LA CULTURE CLIENT mesure

première

approche

numéro

promesse générer besoin satisfactions offre créer

clients site

trouver

Inspirons-nous du succès de Zappos | Moteur de succès de Zappos | Les huit règles au coeur du succès de Zappos - Ne pas surpromettre. Ne garantissez que ce que vous pouvez réaliser à 100%. - Pour créer une relation de service riche, créez un contexte responsabilisant afin qu’une vraie rencontre ait lieu entre vos employés et vos clients. - Amenez chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et partagez le projet et la culture de l’entreprise pour générer un alignement. - Embauchez des personnes compatibles avec la culture de service de votre entreprise. - FORMEZ. - Accompagnez les individus dans leur épanouissement personnel.Misez sur la dynamique d’équipe. - Utilisez des outils de mesure de la performance cohérents avec vos objectifs. | Deux activités pour pousser la réflexion - Exercice 1 : Quelle est notre promesse client ? - Exercice 2 : Vers l’organisation orientée client.

mission équipe nouveaux

principale

performancesuccès

ZAPPOS

personnes

LES DOSSIERS DE REMUE-MANAGEMENT DU GROUPE FOREST

blog Zapposmanière clientculture

processus compatibles processus équipes règles fonctionnement

ENVUE

ZAPPOS Le bonheur et le service au cœur de la culture client SÉRIE EXPLORACTION INSPIRONS-NOUS DES LEADERS

Nous vous proposons dans la série Exploraction de notre revue de remuemanagement ENVUE, d’explorer des entreprises qui font référence dans leur secteur. Elles ont des pratiques étonnantes, parfois détonantes et sont des sources inépuisables de remise en question.

Notre idée n’est pas de désigner des modèles à suivre. Les bonnes pratiques sont les pratiques des autres. Chercher à les appliquer sans rien changer est voué à l’échec. Nous vous invitons à les découvrir, pour nourrir votre réflexion et inventer vos propres solutions. Dans ce but, nous vous proposons deux activités à réaliser en équipe pour vous aider à faire le lien entre le cas Zappos et votre entreprise ou votre équipe.

Chassez vos idées préconçues, ouvrez votre esprit à la nouveauté, respirez un grand coup et suivez-nous dans l’exploraction de Zappos.

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INSPIRONS-NOUS DU SUCCÈS DE ZAPPOS

www.zappos.com/streetwear

couture.zappos.com

Fondée en 1999, Zappos est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis spécialisé depuis sa création dans la distribution de chaussures (plus de 1000 marques) qui représente encore autour de 80% de son chiffre d’affaires. Depuis quelques années l’entreprise s’est diversifiée dans la distribution de vêtements, d’accessoires, de matériel de plein air ou d’électronique.

P O W E R E D b y S E R V I C E™

The Outdoor Project www.zappos.com/outdoor

www.zappos.com/running

L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients. Ce que l’entreprise réussit parfaitement. Elle est en effet reconnue comme un benchmark en matière de culture client. Deux indicateurs témoignent de son niveau de performance, exceptionnel dans son secteur d’activité : 75% des ventes sont réalisées par d’anciens clients. 43% des nouveaux acheteurs sont attirés par la recommandation d’un ami. Zappos est aussi classée parmi les « best cies to work for » depuis trois ans : 23ème en 2009, 15ème en 2010 et 6ème en 2011.

1, 2 milliard de chiffre d’affaires. CINQ SITES : zappos.com (site de vente de chaussures et quatre sites spécialisés : chaussureS haut de gamme, street wear, running et outdoor). 1500 employés.

!

Si vous voulez suivre en direct les ventes de Zappos, voir qui achète quoi et où, rendez-vous à cette adresse : http://map.apps.zappos.com

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ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT DEUX ACTIVITÉS POUR POUSSER LA RÉFLEXIONS



il faut donner du bonheur aux clients, grâce à une offre pertinente mais surtout à la qualité de la relation de service que Zappos entretient avec eux, basée sur la transparence, l’authenticité et une réelle empathie.



or, « on ne donne pas ce qu’on n’a pas ». Pour que les parties prenantes (employés, partenaires) impliqués dans la création et la livraison du service se soucient du bonheur des clients, il est nécessaire que Zappos s’intéresse à leur propre bonheur et crée les conditions de leur épanouissement.

Les processus d’affaires de Zappos poursuivent tous ce double objectif. Et ils sont parfois détonants.

VIVRE ET LIVRER DU WOW!

CREDO

CELA PASSE PAR :

CRÉER DU BONHEUR

POUR CELA, DEUX LEVIERS :

ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS

ENGAGEMENT DES PARTENAIRES

QUI PERMETTENT DE FAIRE UNE PROMESSE AUX CLIENTS :

PROMESSE CLIENT

Le moteur du succès de Zappos est décrit dans le graphique à droite. Depuis toujours la mission de l’entreprise est de « live and deliver Wow ! » (vivre et livrer du Wow !). Le credo de Zappos, porté par son CEO Tony Hsieh est que pour créer le Wow :

MISSION

MOTEUR DE SUCCÈS DE ZAPPOS

POWERED BY SERVICE

Nous avons identifié huit règles que Zappos met en œuvre pour proposer une expérience client exceptionnelle. C’est ce que nous partagerons dans la suite de ce document.

SATISFACTION CLIENT

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ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT SÉRIE EXPLORACTION INSPIRONS-NOUS DES LEADERS

Les huit règles au coeur du succès de Zappos Les deux premières règles concernent la façon dont Zappos gère la relation client. Ne pas surpromettre. Ne garantissez que ce que vous pouvez réaliser à 100%. 1 2

Pour créer une relation de service riche, créez un contexte responsabilisant afin qu’une vraie rencontre ait lieu entre vos employés et vos clients.

2 Les six autres règles sont plus « internes », elles décrivent les « coulisses de l’exploit », comment créer un contexte qui permet à un employé de service de répondre aux besoins des clients :

Son métier a du sens, il vit une pression interne.

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Il est en capacité d’exercer son métier de manière satisfaisante : les processus de fonctionnement sont pertinents, les outils adaptés et il est compétent. Il est épanoui, il se sent respecté et sent que l’entreprise ne le traite pas comme un numéro. Il pourra alors reproduire ces comportements avec les clients.

Amenez chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et partagez le projet et la culture de l’entreprise pour générer un alignement.

Embauchez des personnes compatibles avec la culture de service de votre entreprise. 4 FORMEZ. 5

6 Accompagnez les individus dans leur épanouissement personnel. 7 Misez sur la dynamique d’équipe. 8 Utilisez des outils de mesure de la performance cohérents avec vos objectifs.

Le modèle Zappos doit beaucoup à son créateur et CEO’ Toni Hsieh. Son livre “Delivering Happiness” décrit la philosophie derrière cette aventure

ZAPPO CULT S OUR BIGGE

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ST ASSET

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ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT SÉRIE EXPLORACTION INSPIRONS-NOUS DES LEADERS

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Ne pas surpromettre. Ne garantissez que ce que vous pouvez réaliser à 100%. Si elle peut permettre d’attirer des clients à court terme, la surpromesse menace pour générer une satisfaction client à long terme. Ainsi en 2005 Zappos s’était mis à promettre une livraison le jour suivant la commande. Cependant, incapable de tenir sa promesse à 100%, l’entreprise a vu la satisfaction client se dégrader très rapidement. Zappos a donc renoncé à cette surpromesse. Aujourd’hui l’entreprise garantit une livraison dans les cinq jours suivant la commande. En réalité, 11% des clients sont livrés en un jour, 49% en deux jours, 18% en trois jours, 21% en quatre jours et seulement 1% en cinq jours.

L’impact sur la satisfaction est double : Zappos s’assure de ne promettre que des choses qu’elle peut réaliser à 100% (le bouche à oreille de quelques clients insatisfaits, amplifié par le net, est rapidement désastreux pour une entreprise qui utilise la recommandation comme principal outil marketing). Les 80% de clients qui reçoivent leurs colis dans un délai de trois jours sont surpris et satisfaits.

Pour s’assurer de formaliser et de transmettre la culture, afin de créer une mobilisation collective autour des valeurs de l’entreprise, Zappos publie tous les ans un Culture Book. Il regroupe des contributions d’employés qui s’expriment de toutes sortes de façon sur ce que Zappos signifie pour eux. Il est en vente sur le site de Zappos. 06

ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT SÉRIE EXPLORACTION INSPIRONS-NOUS DES LEADERS

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Pour créer une relation de service riche, créez un contexte responsabilisant afin qu’une vraie rencontre ait lieu entre vos employés et vos clients. Zappos veut que chaque contact entre un client et un représentant soit un moment fort qui crée du bonheur. Deux facteurs sont déterminants pour cela. Tout d’abord le client veut sentir de l’empathie de la part de celui qui lui répond au nom de l’entreprise. Il veut qu’on s’intéresse à lui comme personne. Ensuite il veut que son besoin soit pris en charge et éprouver de la confiance dans le fait que ce qu’on lui a promis sera mis en oeuvre. Pour faire face à ces enjeux Zappos a mis en place des processus de fonctionnement qui peuvent paraître extrêmes mais qui sont très cohérents avec sa mission ainsi que son credo et qui lui permettent de se différencier.

Créer un contexte qui permet une réelle empathie : 700 personnes à peu près gèrent les contacts avec les clients à travers appels téléphoniques, courriels et chats. Il n’existe pas de script pour guider la conversation entre un représentant et un client. Car Zappos veut générer des contacts humains. Or pour être empathique un employé doit pouvoir être lui-même et non simplement suivre une procedure standardisée. Autre particularité il n’y a pas de durée limite pour traiter un appel. Le record est de cinq heures. Le seul souci doit être de tout faire pour satisfaire le client, et, au delà, le rendre heureux. Cela peut vouloir dire par exemple que lorsqu’un client appelle et que Zappos ne vend pas le produit, l’employé va aller voir sur des sites concurrents pour trouver les chaussures et informer le client.

Le bénéfice de cette approche pour le client : se sentir écouté, exister comme individu et non comme un numéro de contrat.

Le bénéfice de cette approche pour l’employé : pouvoir être lui-même sans avoir besoin de jouer un rôle mécanique et répétitif.

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ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT SÉRIE EXPLORACTION INSPIRONS-NOUS DES LEADERS

2 Créer un contexte qui permet une prise en charge efficace : Le mode de management mis en place par Zappos est basé sur l’empowerment des représentants en contact avec les clients. Ils ont les marges de manoeuvre pour proposer les réponses qui satisferont les clients. Un service de concierges est à leur disposition pour mettre en oeuvre les actions plus compliquées (ex. gérer un retour de produit, envoyer des fleurs, etc.).

Le bénéfice de cette approche pour le client : avoir une réponse immédiate, sentir que son interlocuteur a le pouvoir de répondre à son besoin. Ce qui a un effet de fidélisation à long terme.

POUR ÊTRE EMPATHIQUE, L’EMPLOYÉ A BESOIN D’ÊTRE LUI-MÊME

L’EMPLOYÉ SENT QU’IL A DU POUVOIR POUR SATISFAIRE LE CLIENT.

PAS DE SCRIPTE POUR PERMETTRE UN VRAI ÉCHANGE

EMPOWERMENT (MARGE DE MANOEUVRE)

PAS DE DURÉE MAXIMALE IMPOSÉE

LA MESURE : LA SATISFACTION CLIENT

SATISFACTION CLIENT

FIDELISATION

LE CLIENT SE SENT PRIS EN CHARGE. IL A CONFIANCE.

PROCESSUS DISTINCTIFS

LE CLIENT A BESOIN D’EMPATHIE. IL SE SENT ÉCOUTÉ.

SATISFACTION EMPLOYÉ

MOTIVATION

Le bénéfice de cette approche pour l’employé : avoir le sentiment de pouvoir exercer son métier, se sentir utile. Ce qui a un effet de motivation à long terme.

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Amenez chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et partagez le projet et la culture de l’entreprise pour générer un alignement. Les clients sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des services : ils s’attendent à ce qu’on réponde à leurs questions face à des offres de plus en plus complexes, à recevoir des réponses personnalisées, rapides, efficaces, et en outre à ce qu’on prenne en charge leurs émotions. Dans ce contexte des réponses techniques sont ne sont pas suffisantes. La standardisation des comportements à travers des normes, standards, scriptes et scénarios n’est pas suffisante. Les clients veulent parler à des individus en pleine possession de leurs capacités et non à des « robots désengagés ». La réponse « je n’y peux rien, c’est la politique de la compagnie » n’est plus acceptable.

Pour créer cette conviction intérieure qui permet à l’employé de service d’intégrer les standards et procédures pour délivrer un service de qualité il faut agir sur trois dimensions, en amenant chacun à : comprendre la dynamique des marchés et les besoins et attentes des clients. percevoir son utilité pour le client. s’approprier le projet de l’entreprise (sa mission, sa vision, ses ambitions).

PRESSION EXTERNE

CONVICTION INTERNE

Fonctionner dans un cadre contraignant

Trouver un sens

STANDARDS NORMES

PROCÉDURES

SCRIPTES SCÉNARIOS

STANDARDS NORMES

PROCÉDURES

COMPRÉHENSION DES BESOINS DES CLIENTS

PERCEPTION DE SON UTILITÉ

RÉPONSE TECHNIQUE

SCRIPTES SCÉNARIOS

EXPÉRIENCE CLIENT

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accessories beauty boots calvin klein celebrity_gossip ch ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT SÉRIE EXPLORACTION INSPIRONS-NOUS DES LEADERS

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Search the Blogs rideshop run menscalvin mom nike outdoor parents boots klein celebrity_gossip children clothing com Zappos est une entreprise très ouverte sur l’extérieur

skateboarding snowboarding Street style fossil stylists fashion fashion_culture footwear fres Primary Links trends Tony Hsieh trend trends w housewares inside_zappos kentucky trendy kids lucky zapponiansparents zapponian spotlight zappos zappo outdoor rideshop running shoes sho HydenStreet zapposstyle blogsstylists zappospicks cultures family zap gExpert snowboarding summer st Zappos Blogs sieh trend trends trendyOtherwoman women qui cherche à faire rentrer au maximum le client dans ses murs, Par exemple les employés sont encouragés à échanger avec les clients. Ainsi plus de 500 employés ont des comptes pros sur Twitter sur lesquels ils abordent plusieurs sujets dont la vie de Zappos. Les clients peuvent aussi faire des visites du centre de relation client, des entrepôts ou du siège social durant lesquelles des périodes d’échanges avec les différentes équipes sont planifiées.

Pour amener chacun à vivre la raison d’être de Zappos : le service aux clients, tout nouvel embauché doit suivre la formation de quatre semaines destinée aux membres de l’équipe du centre de contact client. La communication interne vise à entretenir des discussions qui aident chacun à trouver du sens. Les dirigeants ont des blogs dans lesquels ils commentent l’actualité avec un maximum de transparence, une newsletter interne « Ask anything » leur permet aussi de répondre aux questions posées par les employés. Des ambassadeurs de la culture sont aussi présents dans les équipes. Ils jouent le rôle de grands frères ou de grandes soeurs que chacun peut consulter s’il se pose des questions sur le sens de son travail.

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Home More Than Shoes Fashion Culture Zappos Family Zappos.tv CEO and COO Blog

Rideshop Comfort VIP Couture How to Housewares Health and Fitness Outdoor Parents Running As Seen In Coach Golf Street Technology Western

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En fait Zappos cherche à développer l’idée que sa mission n’est pas de vendre des chaussures ou des vêtements, mais de contribuer au bien-être de l’humanité en contribuant à rendre les gens heureux.

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Les sujets traités dans les blogs de Zappos sont très larges. Ils traitent des centres d’intérêts de la communauté des employés et des clients et pas seulement de l’entreprise. La volonté est de mettre en place une communication authentique.

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skateboarding snowboardin Popular Posts trends Tony Hsieh trend

http://blogs.zappos.com/

6pm.com Pricing Mistake How Twitter Can Make you A Better (and Happier) Person Your Culture Is Your Brand

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Embauchez des personnes compatibles avec la culture de service de votre entreprise.

familly

part of the

Pour Zappos, sa culture est son principal actif, la source de son avantage concurrentiel. Mais travailler chez Zappos est exigeant, la culture est forte et partagée, renforcée en permanence par des processus de socialisation. Ce n’est pas fait pour tout le monde. Le processus de recrutement occupe donc une place stratégique dans le modèle de réussite de Zappos.

1. Deliver WOW Throu gh Service 2. Embrace and Drive Change 3. Create Fun and A Little Weirdness 4. Be Adventurous, Creat ive, and Open-Minded 5. Pursue Growth and Learning 6. Build Open and Hone With Communication st Relationships 7. Build a Positive Team and Family Spirit 8. Do More With Less 9. Be Passionate and Determined 10. Be Humble

Zappos & Me: A

Perfect Fit!

I’m free from boring work environments, go-nowhere jobs, and typical corporate America! Why join me? A fun, collaborative environment that’s all about innovation. An extensive benefits package including free lunch, 40% employee discount, and no dress code! A work-hard, play-hard start-up with solid management and resources; what more could I ask for? Well, besides a better pictures... ;) http://about.zappos.com/jobs

Après un tour de 45 min. dans les locaux, qui permet aux salariés d’accueillir les candidats de manière très libre, les candidats vont rencontrer une dizaine de personnes pour deux types d’entrevues : Les entrevues de compatibilité culturelle. Elles sont menées par le département des ressources humaines. Les entrevues de compétence technique. Elles sont menées par les responsables des départements qui embauchent et quelques membres de leurs équipes.

Deux pratiques témoignent de la volonté forcenée de n’embaucher que des gens culturellement compatibles : Le département des RH dispose d’un droit de veto s’il pressent une difficulté à s’intégrer à la culture, et ce, quel que soit le niveau de compétence technique. Dans le processus de formation, au cours des quatre premières semaines, les futurs Zapponiens se voient offrir à deux reprises une offre de 3000$ s’ils souhaitent quitter l’entreprise. Seuls 2% à 3% des personnes choisis- sent cette option. choisis-- sent cette option.

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L E S VA L E U RS DE ZA P P OS

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FORMEZ.

Face à des clients dont les besoins d’information et de conseil sont toujours plus développés et à des offres de plus en plus complexes, la compétence est un enjeu de plus en plus crucial.

Lors de l’embauche, la démarche de Zappos est très structurée et très longue :

Une première étape de quatre semaines à travers laquelle passent tous les nouveaux embauchés présente l’entreprise, sa culture, et ses valeurs et prépare les personnes à intervenir dans l’équipe de gestion de la relation client.

À la fin de cette première étape se tient une céré monie de graduation puis une parade à travers les bureaux dans l’enthousiasme général.

Puis les trois premières semaines de présence dans un nouveau poste constituent une période d’incubation durant laquelle des mentors accompagnent la montée en compétence des nouveaux arrivants.

Créer le Wow à travers le service

ÉtReindre et mener le changement

Créer du fun et un peu de bizarre

être aventureux, créatif et ouvert d’esprit

Chercher à toujours se développer et apprendre

Développer des relations ouvertes et honnêtes basées sur la communication

Créer une dynamique d’équipe positive et un esprit de famille

Faire plus avec moins

ÊTre passionné et déterminé

Être humble

Source : http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values 12

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Accompagnez les individus dans leur épanouissement personnel. Le principal actif de Zappos c’est ses employés. En effet l’entreprise est convaincue que la satisfaction des clients passe par la satisfaction des employés. Son CEO, Tony Hsieh, résume cette philosophie ainsi : « Zappos is not for investors. It’s for employees ». Les modes généraux de fonctionnement permettent de répondre aux aspirations les plus élevées des individus : responsabilisation, exploitation de sa créativité, ambiance de travail agréable, reconnaissance sociale, etc. Mais de manière très spécifique, Zappos a mis en place plusieurs processus spécifiques pour aider ses employés à s’épanouir : Toutes les tenues vestimentaires sont admises. Et chacun est libre de décorer son espace de bureau avec les objets personnels les plus farfelus. Il se dégage ainsi des bureaux une impression de désordre qui frappe les visiteurs (voir photos ci-dessous).



Le processus de gestion de carrière est à la fois très structuré et très souple. Il intègre les aspirations des individus. Un aspect est très significatif. Les personnes qui changent de départements ont une période d’essai de six mois durant laquelle elles peuvent décider de retourner dans leur poste d’origine ou y être renvoyées s’ils ne font pas l’affaire.

Des personnes sont dédiées à l’accompagnement des personnes : les ambassadeurs de la culture à qui l’on peut parler de ses problèmes professionnels ou personnels. Zappos a aussi engagé un « coach de vie » à temps plein qui aide les employés à se fixer des objectifs et des stratégies de développement personnel et à mieux gérer l’équilibre vie privée – vie professionnelle.

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Misez sur la dynamique d’équipe.

Zappos est une famille, une tribu qui réunit des individus engagés dans la même cause. Cet aspect est important dans le succès de Zappos pour trois raisons : Face au client, cette solidarité est nécessaire. Elle permet de réagir plus vite et d’aller plus loin. À travers l’interinfluence des individus, cela assure un alignement des comportements. Or cette cohé rence est une contrepartie indispensable à la dyna- mique d’empowerment.

Sur Youtube, Zappos dispose d’un canal sur lequel les employés diffusent toutes sortes de vidéo en lien avec la vie de l’entreprise : entrevues avec des diri geants ou des employés, présentation d’équipes, reportages sur les valeurs, etc.

Parmi les plus structurantes : Les managers doivent consacrer 10% à 20% de leur temps à socialiser ou à renforcer l’esprit d’équipe.

Enfin elle favorise l’épanouissement des individus qui rejoignent Zappos. Ceux-ci se sentent intégrés dans une communauté soudée. Une question clé lors de l’entretien d’embauche est la suivante : « Vous arrive-t-il de socialiser avec des personnes du travail en dehors du bureau ? ». Dans la culture Zappos réponse positive indispensable.

Zappos Family Music Video De nombreux processus ont été mis en place pour favoriser la socialisation au sein de l’entreprise, et des équipes. Parmi les plus symboliques :

Lorsque les employés de Zappos allument leurs ordinateurs. Avant d’entrer le mot de passe, ils doivent essayer de croiser un nom et une photo de collègue qui apparaît de manière aléatoire. Le système enregistre les scores de tout le monde.



Lorsque des clients appellent le centre de contact clientèle de Zappos, ils ont l’option d’écouter pen- dant leur courte attente une chanson interprétée par les Zappettes, un groupe de trois employés.

Pour découvrir l’histoire de Zappos dans une vidéo musicale. Cela donne une bonne idée de l’ambiance. http://youtu.be/4gHlEBU_NSg

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ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT SÉRIE EXPLORACTION INSPIRONS-NOUS DES LEADERS

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Utilisez DES OUTILS DE MESURE DE LA PERFORMANCE COHÉRENTS AVEC VOS OBJECTIFS. Magré le désordre apparent Zappos est une entreprise très « disciplinée » qui suit avec beaucoup de rigueur ses indicateurs. Au delà des classiques que l’on retrouve dans toute entreprise de distribution, Zappos a adopté des instruments de mesure qui sont en cohérence avec les éléments clés de son modèle d’affaires : Lors des entretiens annuels d’appréciation, 50% de l’évaluation est basée sur le respect des dix valeurs de l’entreprise. Des grilles d’analyse très précises ont été développées pour s’assurer d’un maximum d’objectivité dans la discussion.

Pour mesurer la satisfaction client, l’entreprise utilise le Net Promoter Score. Une unique question est posée aux clients : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise, ses produits ou ses services, à un ami ou à un collègue ? ». L’indice est réalisé par la soustraction du taux de réponses négatives au taux de réponses positives. Pour une entreprise dont le marketing est essentiellement basé sur le bouche à oreille, cette approche est évidemment cohérente. Il faut souligner que plusieurs études montrent que cette approche est le meilleur prédicteur du taux de croissance des ventes d’une entreprise.

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Pour pousser plus loin votre réflexion et vous aider à réfléchir à la situation de votre entreprise, nous vous proposons deux activités : 1. Quelle promesse client ? 2. Vers l’organisation orientée client, quel est votre « indice Zappos » ? Et comment l’améliorer ?

client

règles

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exercices indice

vie

nouveaux

Zappos

réflexionactivités

client

mesure indice organisatio

outils entreprise processus fonctionnement

organisation promesse

Deux activités pour pousser la réflexion

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ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT DEUX ACTIVITÉS POUR POUSSER LA RÉFLEXIONS

Exercice 1 : Quelle est notre promesse client ? TATI

La promesse client de Zappos est très précise : « Powered by service ». Elle est largement communiquée aux clients et constitue l’image de marque de Zappos. Toute l’entreprise est aussi alignée en interne autour de ce mot d’ordre. QUELLE EST VOTRE PROMESSE CLIENT ? POURRIEZ-VOUS ENRICHIR VOTRE PROMESSE ACTUELLE ? Nous vous proposons une activité pour y réfléchir.

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DES EXEMPLES DE PROMESSES CLIENTS

COOPÉRER POUR CRÉER L’AVENIR

DANONE

AIR FRANCE

APPORTER LA SANTÉ PAR L’ALIMENTATION AU PLUS GRAND NOMBRE

FAIRE DU CIEL LE PLUS BEL ENDROIT DE LA TERRE

FNAC

HSBC

AGITATEUR DE CURIOSITÉ

VOTRE BANQUE PARTOUT DANS LE MONDE

DARTY

KIABI

LE CONTRAT DE CONFIANCE

LA MODE À PETITS PRIX

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ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT DEUX ACTIVITÉS POUR POUSSER LA RÉFLEXIONS

Quelle est notre promesse client ?

Votre promesse client doit tenir en moins de 10 mots. Pour vous aider, soulignez les mots qui vous inspirent le plus dans la relation que vous souhaitez développer avec vos clients. Plaisir

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Pérennité

Sécurité

::

Simplicité

Servir

::

Accompagner

::

Partenaire

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Solidarité

::

Créateur

::

Mieux-être Compréhension Finance

Humanisme

::

Utilité

Envie

::

Modèle

::

Challenge SERVICE

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::

Dynamisme ::

Sécurité

Facilité

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::

::

Emerveiller

:: ::

::

Proximité

Promesse

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Valeur

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::

Empathie

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Partage

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::

Tranquillité

Vérité

Milieu de vie ::

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::

Vitalité

Engagement

Appartenance

Imaginer Générosité

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Conforter Enchantement

:: ::

Rencontre

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Confiance

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Projet de vie

::

Santé

Epanouissement

Richesse

Efficacité

Performance Désir

Convivialité

Sérénité ::

Transformation ::

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Durable

Chez soi

Rassembler

Génération

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Surprise

Clarté

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Bonheur

Adaptation ::

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Consolider

Réalisation de soi

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Bon sens ::

::

Réinventer Rêves

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Passion

Créativité

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Garantie

Famille

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Communauté

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Dévouement

Conserver Emancipation

::

Cœur

::

Tracas

::

Global

Protéger

::

Réseau

Savoir être ::

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Changement

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Enrichir ::

::

::

Coopération EtHique

::

Dépassement ::

Se libérer

Patrimoine

Honnêteté ::

Attentif

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Progrès

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Sensibilité

Faciliteur de vie ::

Apprendre ::

Généreux ::

Soutien

ATTENTION...

Notre promesse client en moins de 10 mots : 1

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Exercice 2 : Vers l’ORGANISATION ORIENTÉE CLIENT Les pratiques de Zappos ne sont pas universelles. Les entreprises qui réussissent sont celles qui inventent leurs propres solutions. Cependant nous vous invitons à utiliser les règles de Zappos comme un cadre de réflexion. Calculez votre « indice Zappos » et demandez-vous comment l’améliorer.

L’ « INDICE ZAPPOS » C’EST TOUT À FAIT NOUS

NOUS EN SOMMES LOIN

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NOS ÉLÉMENTS

NOS ÉLÉMENTS

(OFFRES, PROCESSUS, COMPORTEMENTS)

(OFFRES, PROCESSUS, COMPORTEMENTS)

EN COHÉRENCE

EN INCOHÉRENCE

UNE PISTE D’ACTION PRIORITAIRE

1 Ne pas surpromettre.

Ne garantir que ce que l’on peut réaliser à 100%

2 Créer un contexte d’empowerment pour que les agents de service puissent répondre aux besoins des clients

3 Amener chacun à trouver du sens à son travail dans le partage d’une culture orientée client

4 Embaucher des personnes

compatibles avec une culture orientée clients

5 Former pour renforcer les réflexes client

6 Accompagner les individus dans leur épanouissement personnel

7 Miser sur la dynamique d’équipe, sur la solidarité face au client

8 Mettre en place des outils de mesure de la performance orientés clients

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ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU COEUR DE LA CULTURE CLIENT DEUX ACTIVITÉS POUR POUSSER LA RÉFLEXIONS

Vers l’ORGANISATION ORIENTÉE CLIENT Pour calculer votre « indice Zappos » : additionnez votre score et divisez par 2. Vous obtenez une note sur 20. Cette note correspond à : NOTRE « INDICE ZAPPOS »

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INTERPRÉTATION Au dessus de 18. Félicitations ! Vous êtes du niveau de Zappos, un benchmark en matière de relation client. Entre 14 et 18. Vous avez fait le choix de mettre le client au centre de votre modèle d’affaires. Les fondamentaux sont là. Reste à ancrer l’orientation client dans les moindres détails de votre fonctionnement. Entre 10 et 14. Vous êtes en chemin. Des efforts ont été faits sur plusieurs aspects. D’autres sont plus négligés. Ce manque de cohérence globale est un risque pour le développement de l’orientation client. Travaillez sur l’alignement et la cohérence de vos processus métier, de formation, d’embauche, de rémunération, etc.. Moins de 10. Le client n’est pas au centre de votre modèle d’affaires. Processus, culture, il y a du travail à faire. Zappos peut vous inspirer.

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ENVUE LA REVUE REMUE-MANAGEMENT DU GROUPE FOREST

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Comment créer de l’enthousiasme chez mes collaborateurs autour du défi client ?

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Comment déployer le changement de façon durable au coeur de mon organisation ?

Élaborer un projet pour recentrer votre organisation sur ses clients. Déployer de façon durable un projet de changement majeur : nouvelle organisation commerciale, CRM, nouvelle offre. Faire évoluer la culture de votre organisation pour la tourner verrs ses clients.

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Quels processus mettre en place ? Quelles sont les conditions clés de réussite ? Comment faire évoluer le management ?

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Ingénierie d’accélération du changement culturel pour vous accompagner dans la mise en place d’une démarche de changement cohérente et efficace. Méthodologie d’animation des moments clés : Séminaires managers, Rencontre avec le personnel, Forum clients, etc. Notre méthodologie originale d’animation permet de travailler avec des grands groupes (de 50 à 1000 personnes) pour : Donner du sens au changement Bâtir une vision commune de la situation et des défis Mobiliser dans la mise en oeuvre Amener chacun à se remettre en cause Pour vivre ensemble un moment fort, marquant dans l’histoire de l’organisation.

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Sur ce thème : Carrefour, Cyrillus, Groupe ETAM, Groupe Andé, Ricard, Crédit Agricole, Pharmacie Brunet, Fournitures de Bureau Denis, etc. nous ont déjà fait confiance.

Groupe Forest | www.groupe-forest.com | [email protected] Canada : 418.684.2383 | France : 01.44.40.10.99 Recherche et rédaction : Jean-François Rougès < [email protected] > Mise en page : Josée Ouellet

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