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MODULE 3
L’agence de voyages
Dans ce module, nous allons découvrir le monde des agences de voyages et apprendre à mener un entretien de vente de produits touristiques.
EN CONTEXTE 1 : BIENVENUE À L'AGENCE ! Apprendre à connaître le monde et les métiers de l’agence de voyages. EN CONTEXTE 2 : QUELLE EST VOTRE OFFRE ? Identifier les détails d'une offre et les différents produits touristiques. EN CONTEXTE 3 : VOUS AVEZ LE CHOIX ! Comparer des offres, argumenter et créer un produit touristique. EN CONTEXTE 4 : TOUT EST RÉGLÉ Récapituler et conclure une vente. Gérer l'après-vente et annuler un dossier.
ESCALE GRAMMAIRE : • Les pronoms démonstratifs • Les pronoms relatifs qui et que/qu’ • Les comparatifs • Le futur ESCALE LEXIQUE : • Les types d'agences de voyages • Les produits touristiques • Les caractéristiques d'une offre POINT HISTOIRE : Thomas Cook ou l'invention du voyage organisé À LA RENCONTRE DES PROFESSIONNELS : Delphine et Nathalie, conseillères en voyages à l'agence STAC-Voyages d'Aurillac
treize 13
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L’agence de voyages EN CONTEXTE 1 BIENVENUE À L’AGENCE !
1 EN DIRECT DU CHAT… 1. Le billettiste 2. Le conseil 3. Le billettiste effectue les réservations et produit les billets
3. Méditerranée Éternelle : Pour un public familial (« vacances idéales pour tous »). Elle offre du soleil, la mer, et des animations ludiques.
alors qu’un conseiller en voyages est en charge de la conception du voyage dans son ensemble.
b. A
Assister : diapositive 5 Faciliter : diapositive 6 Connaître : diapositive 3 Apprendre : diapositive 2 Communiquer : diapositive 1 Négocier : diapositive 4
16 jours, 17 nuits Durée : Type de pension : Pension complète Villes de départ possibles : Paris
C
8 jours, 9 nuits Durée : Type de pension : Selon programme Villes de départ possibles : Nice, Savonne
2 LES PRODUITS TOURISTIQUES a. 1. Hôtel club : C 2. Congrès : A 3. Aventure : B
3 POURQUOI ÊTES-VOUS CLIENT DE L’AGENCE DE VOYAGES MAGELLAN ? a. DIAPOSITIVES 1
2
3
Azzedine Jacqueline
Azzedine
TÉMOIGNAGES
Azzedine
DIAPOSITIVES TÉMOIGNAGES
4
5
6
Jacqueline
Joseph
Jacqueline
b. Extrait 1 : Extrait 2 : Extrait 3 :
Azzedine Joseph Jacqueline
ESCALE GRAMMAIRE LES PRONOMS DÉMONSTRATIFS • Ils sont souvent combinés aux formes -ci et -là (même sens), dans ce cas le pronom démonstratif devient celui- ci ou celui- là . −− En plus, celui-ci (ou celui-là) (= ce voyage) est plus intéressant. • Il existe une forme plus neutre utilisée pour remplacer une chose, un fait ou un état : ça (= cela). −− J’aime les séjours d’aventures mais ça se prépare !
EN CONTEXTE 2 QUELLE EST VOTRE OFFRE ?
1 VOUS PENSEZ À UN VOYAGE EN PARTICULIER ?
a. 1. Club Blue Sea 4* : Pour un public « d’amateurs de détente mais aussi d’histoire ». Il propose des activités en club et des visites culturelles. 2. Circuit Mékong : Pour un public amateur de voyages d’aventure. Il propose des promenades hors sentiers battus et des rencontres avec les populations locales.
14 quatorze
Toulouse
B
2 LES AVANTAGES D’UNE AGENCE, C’EST… a.
7 nuits, 8 jours Durée : Type de pension : Tout compris Villes de départ possibles : Paris,
E 4. Croisière : A 5. Incentive : 6. Sports d’hiver : D
b. Congrès, Incentive c. Circuit, Thalassothérapie, court-séjour, tourisme d’évènement, etc.
ESCALE GRAMMAIRE LES PRONOMS RELATIFS QUI ET QUE (QU’)
−− Le circuit qu’il vous a préparé est magnifique. −− Ils ont des forfaits qui sont introuvables ailleurs.
3 TU PEUX ME PASSER LE DÉPLIANT QUI SE TROUVE... PRODUITS TOURISTIQUES
DÉPLIANTS
CLASSEURS PAR TYPE DE TOURISME
Évènement sportif
Pack spécial Jeux olympiques Tokyo 2020
Tourisme évènementiel
Congrès
3e Congrès international des jeunes entrepreneurs
Tourisme d’affaires
Court séjour
Pèlerinage de deux jours à Lourdes
Tourisme religieux
Sports d’hiver
Semaine de sport d'hiver dans les Alpes
Tourisme blanc
Séjour aventures
Rafting et escalade dans les Pyrénées
Tourisme sportif
Court séjour
En famille à Eurodisney
Tourisme ludique
4 DES INFOS SUR UNE GRANDE ENTREPRISE Thomas Cook France, c’est : - 1500 collaborateurs - 220000 voyageurs
- 3 marques - 520 agences de voyages : 290 en en pleine propriété et 230 franchisées - Une progression en hausse.
L’agence de voyages
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ARRÊT LEXIQUE !
1
TOURISME BLANC
E
TOURISME D’AFFAIRES
C
TOURISME CULTUREL
TOURISME DE SANTÉ
A
4. croisière / passager / bateau / conférence / escale 5. court séjour / week-end / virée / couple / escapade 6. tourisme d'aventures / escalade / rafting / découverte / hôtel-club
B
TOURISME BLEU
D
A. Circuit « Merveilles d’Al-Andalous » : 7 jours pour être séduit par le charme oriental du sud. B. Week-end thalasso et remise en forme : Vous sentez que votre corps dit stop ? Offrez-lui les soins qu’il demande ! C. 10e Congrès international de microbiologie : Conférences et ateliers sur les défis pandémiques. D. Croisière « Douces Caraïbes » : À bord de la Reine des Océans, profitez des Tropiques. E. Semaine ski dans les Trois Vallées : La montagne, ça vous gagne !
3
2 1. village de vacances / soleil / pèlerinage /
détente / piscine 2. tourisme blanc / ski / neige / mer / montagne 3. tourisme d'affaires / visite guidée / cathédrale / circuit / promenade
LUMINEUSE TOSCANE (Italie) Circuit de 6 jours 1er JOUR Trajet en avion. Installation dans un hôtel 4 étoiles à Florence. 2e JOUR Le matin, promenade dans les rues de Florence. L'après-midi, visite guidée du musée des Uffizi. Déjeuner en terrasse aux bords de l'Arno. 3e JOUR Le matin, départ en autocar. Arrivée à Pise. L'après-midi, visite libre de la place des Miracles. Déjeuner en cours de visite. Nuit à Pise dans un hôtel 3*. 4e JOUR Le matin, départ pour Sienne. Découverte du merveilleux site de San Gimignano et de la cathé- drale de Sienne. Retour à Pise en fin d'après-midi. 5e JOUR Le matin, départ pour la riviera Toscane. Journée libre, de détente pour profiter du soleil d'Italie. 6e JOUR Retour à Paris en avion.
ESCALE GRAMMAIRE
1
Bonjour madame, je suis intéressé par cette offre promotionnelle. — Oui, vous préférez celle avec demi-pension ou celle avec pension complète ? — Celle avec pension complète. D 2 — Je crois que les clients ne sont pas satisfaits de cet hôtel. — Celui de trois étoiles ou celui de quatre ? — Celui de quatre étoiles. D 3 — Quelle est la différence entre ces deux séjours ? — Alors celui-ci inclut les excursions et les animations et celui-là laisse le client plus libre. D 1 —
2 1. Un conseiller en voyages est un professionnel
QUI a une bonne connaissance des produits touristiques. 2. Un circuit est un produit touristique QUE les clients choisissent pour voir plus d'une destination. 3. Le tourisme blanc est un type de tourisme QU’ on pratique en hiver en montagne.
4. Une agence de voyages indépendante est une agence QUI n'appartient pas à un réseau franchisé ou à un opérateur touristique. 5. C’est le séjour Aventures QUE vous avez réservé pour l'Afrique. 6. La demi-pension est une formule QUI inclut seulement un repas par jour.
3
1. Ce sont des monuments qui appartiennent au patrimoine de l’UNESCO et que les touristes admirent. La plus connue est celle d’un roi qui est mort il y a 4600 ans : c’est un monument qui mesure 137 mètres de haut et qu’on peut voir à Gizeh. Les trésors qu’elle contient sont au musée de Caire. Ce sont les pyramides d’Égypte. 2. C’est une ville qui est célèbre pour son carnaval et que les touristes peuvent visiter dans des barques qu’on appelle des gondoles. Elle possède 84 églises que les touristes adorent. Avec Rome, c’est la destination italienne qui a le plus de succès. C’est Venise.
quinze 15
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L’agence de voyages EN CONTEXTE 3 VOUS AVEZ LE CHOIX !
Date de retour : Ville de départ : Montant :
1 VOYAGE AU CENTRE DE LA TERRE…
a. Étapes à souligner du produit « Découverte du Quercy » : Départ / Installation / Pot d’accueil / dîner / Petit déjeuner / Déjeuner / Visite guidée / Retour à l’hôtel / Dîner/ Soirée conférence / Petit déjeuner/ Visite guidée / Dîner / Petit déjeuner / Retour Étapes à souligner du produit « Séjour en Auvergne » : Départ / Installation / dîner / Petit déjeuner / Visite accompagnée / Déjeuner / Retour à l’hôtel / dîner / soirée conférence / Déjeuner / départ / Découverte / Dîner / Retour
b.
CONDITIONS Temps de trajet
AUVERGNE
Durée du séjour/nuitées Catégorie hôtel Restauration Activités Prix
QUERCY
+ – = + – –
– + = – = +
29 février Paris
2140
euros TTC
COORDONNÉES BANCAIRES : Type de carte de paiement : Master Card 7543 6321 8213 Numéro de carte de 7098 crédit : Date d'expiration : 10 / 2015 653 Cryptogramme : Numéro de réservation : X754961
2 JE PRENDS CONNAISSANCE DE VOTRE DOSSIER… a.
Monsieur, Il y a peu de temps, j’ai acheté dans votre agence deux billets pour une croisière en Méditerranée à mon nom et à celui de mon mari José Martinez. Le numéro de réservation est le A218002. La croisière débute dans 16 jours. Malheureusement, un problème familial nous oblige à annuler notre voyage. Pouvezvous m’indiquer le plus vite possible les démarches (envoi de lettres, de copies des billets…) à faire pour récupérer les 1180 euros déjà versés ?
ESCALE GRAMMAIRE LES COMPARATIFS • La comparaison peut se faire par rapport à un adjectif, un adverbe , un nom ou un verbe .
2 J’AI JUSTEMENT CE QU’IL VOUS FAUT… b. Prendre contact : extrait 3 Découvrir les attentes : extrait 4 Proposer et argumenter : extrait 2 Conclure la vente : extrait 1
Dans l’attente de votre réponse, Sonia Martinez
b. 1. Validité du produit : peu de temps 2. Début du séjour : dans 14 jours 3. Rapidité : le plus vite possible 4. Faits anciens : déjà
c. Un problème familial ESCALE GRAMMAIRE
EN CONTEXTE 4 TOUT EST RÉGLÉ
1 ON RÉCAPITULE
LE FUTUR être : je serai / avoir : il aura / aller : vous irez / venir : il viendra / envoyer : nous enverrons / appeler : ils appelleront / faire : vous ferez / savoir : il saura / voir : vous verrez / vouloir : ils voudront
COORDONNÉES DU CLIENT Civilité : Madame Nom de famille : Sarraute Prénom : Natacha
Téléphone fixe : 01.36.27.44.87 Adresse email :
[email protected] DOSSIER Nº
200765
Nom du produit : L’ÎLE AUX FLEURS (Martinique) DECFDZ Code produit : Date de départ : 22 février
16 seize
3 NOUS SOMMES NAVRÉS MAIS… a. « annuler le contrat » : résilier
« le changement » : la modification « informer/signaler » : notifie b. Remboursement partiel Pénalités : 50 % du prix total soit 590 euros. À LA RENCONTRE DES PROFESSIONNELS… A. 1. FAUX
2. VRAI
3. FAUX
4. VRAI
L’agence de voyages
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ARRÊT LEXIQUE !
1 Un site géologique à explorer ! Le Gouffre de Padirac
est un site naturel unique en Europe. Après une descente à 103 mètres sous terre, vous embarquerez pour une incroyable promenade en barque. Pendant, le trajet notre guide vous surprendra... Vous accosterez et monterez les escaliers « vertigineux » pour profiter d’une vue panoramique sur la plus belle grotte de France. Le parc d'attractions dédié aux volcans d’Auvergne et du monde entier. Situé dans le Parc Régional des Volcans d’Auvergne, Vulcania est un parc à thème unique à la rencontre de la Terre et les volcans. Le parc fait de vous des explorateurs pour des moments de découvertes avec nos attractions et animations : technologies interactives, films en relief, film 5D, écran géant…
2
3
1. abordable / cher 2. sympathique / antipathique 3. intéressant / ennuyeux 4. confortable / inconfortable AFFIRMATIONS
5. court / long 6. luxueux / modeste 7. rapide / lent 8. souriant / triste
VRAI
FAUX
ON NE SAIT PAS
Monsieur Huoc souhaite annuler le voyage parce qu'il a eu un accident. Le numéro de réservation c'est le Z5674321.
X X
La croisière réservée commence dans 10 jours.
X
Les conditions d'annulation disent que si on annule à 10 jours du départ, on récupère 50 % du total.
X
La croisière de monsieur Huoc coûte 1 040 euros. À la fin de l'appel, monsieur Huoc décide d'annuler la réservation.
X X
ESCALE GRAMMAIRE
1
Si vous travaillez en agence, vous conseillerez les clients et négocierez les prix avec les prestataires. Si vous suivez les étapes de l’entretien de vente, le client choisira au final le produit que vous recommanderez. Parfois, il annulera mais ce n’est pas grave. Vous devrez rester professionnel jusqu’à la fin et vous faciliterez les démarches du client. Avec les années, vous aurez du métier, vous pourrez vous spécialiser et vous réglerez tous les changements sans problème.
2 1. C Vous n’oublierez pas de me donner mon
numéro de réservation ? 2. C J’espère que vous ne m’enverrez pas de spam publicitaires ! 3. A Alors, vous partirez le 25 octobre et vous rentrerez le 3 novembre, c’est bien cela ? 4. C Je recevrai les détails par email, c’est ça ? 5. A Vous règlerez par carte ou en espèce ? 6. A Je vous rassure, vous ne recevrez rien. 7. A Vous aurez des bagages supplémentaires ?
3 1. Le Canada est plus étendu que la France.
2. Le Japon a plus d’habitants que la Suisse. 3. L’Espagne possède plus de plages que la Belgique. 4. Un court séjour est moins long qu’un séjour. 5. La croisière est aussi chère que l’hôtel-club. 6. Milan attire moins de touristes que Venise.
4 1. Tanguy vole plus que Lucie.
2. Pauline part moins qu’Anissa. 3. Théo dépense autant que Lucas. 4. Valérie pratique plus les langues étrangères que Julie. 5. Merwan se repose moins qu’Inès.
dix-sept 17
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L’agence de voyages
VIDÉO - ÇA TOURNE 1 1. Qui est Jean-François Delvaulx ?
c. Le fondateur de l’agence. 2. Quelle est la nationalité de J.-F. Delvaulx ? b. Belge. 3. Quelle est la formation d’origine de J.-F. Delvaulx ? b. Architecte. 4. Où J.-F. Delvaulx a-t-il passé son enfance ? b. En Afrique. 5. Quand J.-F. Delvaulx est-il reparti en voyage ? a. Au début des années 2000. 6. Quels sont les aspects importants du voyage pour J.-F. Delvaulx ? b. La rencontre et l’autonomie.
2 Habitants d’origine : autochtones
Itinéraires inhabituels: chemins de traverse Garder intact: préserver Façon de consommer: habitudes de consommation
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