DEC 13/JAN 14 Mensuel OJD : 9691 Surface approx. (cm²) : 2213 N° de page : 64-67

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Les magasins sont en pleine transformation physique. Le cgmmerce pur et dur disparaît au profit de la rrotion de service, d|^~l:*~^ d'achats, de fournisseur de solution Une extension salutaire pour lesicorteiqui profitent de nouveaux lieux cfe vtesa i i_ • :£>••-•••'•»* •:>-^-^ •-• "~ •™* avec leurs besol i

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Les précurseurs du retail

ous sommes en 2015 Zappos le site americain de vente de chaussures fonde en 1999 inaugure son premier flagship a Las Vegas «Avec un positionne ment proche de celui deColette sansstack, un choix de references reduit, et un systeme entierement digitalise (pai dè caisse, paiement sur mobile, ecran tactile, vitrine interactive) explique Dominique Protêt, président de Rébellion Lab, spécialise dans le conseil en stratégie digitale Maîs surtout ce point de vente bénéficiera de toute I expertise possible en matiere de CRM, qui irs jusqu'à la reconnaissance faciale Autrement dit lèchent en pénétrant dans le magasin seratypologisé (age, sexe ) De plus, s il s est enregistre sur la page Facebook de Zappos, le vendeur pourra récupérer sa photo donc l'identifier Etaboutiraune

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relation client unique «Voila le futur tout proche En attendant les paris sont lances Sites marchands contre brick and mortar lesquels sortiront vainqueurs7 «Le march a démarres /avantage des premiers note Vincent Hayet, co-CEO d Havas 360 Considères comme de sérieux concurrents parles enseignes et les marques, en deregulant les prix les operations promotion nellesetla maniere de communiquer les Amazon PnreMinister, Vente-pnveeet consorts ont connu un succes immédiat Linnovation était totale Les dogmes du commerce traditionnel étaient tombes un a un » Dépendantes de leur schema d organisa lion les enseignes ont mis du temps a reagir Hais depuis elles se sont rattrapées

Eléments de recherche : RAYMOND INTERACTIVE : agence conseil et création spécialisée dans le e-commerce et les nouvelles technologies, toutes citations

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«Elles développent dew;india une ofTiL plus globale et plus compétitive faisant tombe; les meilleurs arguments des pure players les prix sont suivis en live sut le Web etiepeicutes a la baisse instantanément dans les magasins Loffre s est elargiejusqu a la rente dc produits d occasion que I on voit poindre sur les sites des grandes enseignes d électroménager par exemple La disponibilité des produits cst totale I a relation client est debotmaib omnicamh nttirme t i i Le shopping devient social

ht les enseignes vont même jusqu a converser avec leurs clients notamment v la les reseaux sociaux Une innovation majeure A cc petit jeu la Sephora sort grand vainqueui toutes SAGUEZ 8773868300507/GBJ/OTO/3

catcgones confondues Aujuuidhui uriclienl qui aime une marque n hésite pas a devenu ambassadeu et a faire la promotion des articles auprès de ses amis notamment su les reseaux sociaux Bienvenue dans lerc du socral shopping si chere au leader de la beaute « Cela permet une conversation conLinuellc surla beaute les produits fes consuls maquillage » commente Eli/abeth Angles d Aunac directrice marketing de Sephora Lenseigne détient plus de 45 communautés dans le monde et plus de 9 4 millions de f ans sur Facebook Défait les reseaux sociaux constituent a la fois une source d inspiration un servrce client une etude de marche un lieu d échange d idees et un lab de creativite

Les Amazon, PriceMinister, Vente-privée et consorts ont connu un succès immédiat. L'innovation était totale. Les dogmes du commerce traditionnel étaient tombés un à un.» Vincent Mayet, co-CEOd Havas 36a

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comportements en magasin ou\ re la voie de la personnalisation «Par exemple avec le consentement du client les accords parfaits de fond de teint proposes par notre nouvelle application Color Profile en magasin seront les teintes proposées en marketing direct > précise t elle Cette nouveaute complète le dispositif plus que pei formant du conseil s ur mesure permis par My Sephora 'Cest un formidable outil de conseil personnalise fonde sur la connaissance client» confirme Fli?abeth AnglesdAuriac Concrètement les equipes en magasin peuvent accéder aux commandes antérieures d un client pour mieux le conseiller lors de sa \ isite en boutique Des lieux de vie et non plus des Lieux

Malmenée par les médias ces derniers tempsTTëlïseigrie suédoise vient de traverser une période difficile Pour autant, cette vieille dame de 70 ans, qui vient d être réélue pour la troisieme annee consécutive "Enseigne préférée des Français' a su capitaliser sur ses points forts (comme le renouvellement de 25 % de son offre chaque annee), tout en multipliant les innovations Ce qui passe par un développement de son site internet (102 millions de 1 visiteurs, soit une frequentation deux fois plus importante que celle de ses magasinsi') ) lequel voit son nombre de references passer de 6 DOO a 7 500 et la mise en place d'un drive « Des nouveautés qui vont dans le sens de l'histoire, *^^^™™^^™^"«^^^™^^™^^^^^^^"^^^^ commente Stefan Vanoverbeke, p-dg dïkea,pu/sque les commandes en ligne montent en puissance et qu'elles devraient représenter, en 2020, —' 10% de notre chiffre d'affaires. Cette annee a vu également le lancement v d'applications smartphone comme celle permettant le self scannmg ou ' encore le paiement sans contact, qui permet de regler ses achats sans i composer son code bancaire «Sans oublier l'application catalogue en * réalité augmentée, qui permet aux clients de tester virtuellement plus de go produits lkea et de faire des simulations d'ameublement dans leur propre intérieur en 30», ajoute le dirigeant Voilà pour les nouveautés high-tech Maîs le service chez lkea passe aussi par des idees simples comme les partenariats noués avec Autolib ou Hertz De cette manière, le consommateur se voit proposer des facilités pour récupérer immédiatement ses achats Pour autant, ces améliorations au bénéfice du client n empêchent pas lenseigne de poursuivre son mariage physique du territoire, avec des magasins qui font en moyenne entre 24000 et 36 DOO nv de superficie «Nous investissons Boa millions d'euros sur trais ans pour notre développement de réseau en France» conclut Stefan Vanoverbeke

de vente

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« Ce qui nous a notamment permis de / détecter les besoins et de réagir en fonction Ainsi des échanges avec nos clients sur les cadeaux achetés chez Sephora ont contribue au developpement de la GiftFactoiy nos fameux bars a cadeaux> poursuit elle On le \ oit la connaissance client apportée v la les reseaux sociaux maîs aussi par letude des

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Les distributeurs doivent supprimer tout ce qui pourrait gêner L'individu dans son plaisir de consommer. » Bruno Aurel directeurdE I agence Raymond Interactive [groupe Baguez]

Maîs au delà de ces prouesses techniques les magasins se transforment Le com merce pu r et dur disparaît au profit de la notion de service de facilitateur d achats de fournisseur desolut ens «Les distributeurs doivent supprimer tout ce qui pourrait gêner I individu dans son plaisir de consommer Apple a tres bien compris cela les vendeurs peuvent encaisser les clients sans les Faire passer a la caisse centrale > argumente Bruno Aurel directeur de I agence Raymond Interactive (groupe baguez) La notion de service devient primordiale Par exemple dans le pret a porter on ne parlera plus de vente maîs de mise a disposition de vetements pour changer de look par exemple Cela implique un nouveau business model et donc un bond considérable pour les distributeurs avance Bi uno Aurel Le changement dans la mode se révèle particulière ment frappa nf Nombre de

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NESPRESSO : UN SERVICE CLIENT HAUT DE GAMME 27 magasins en France, 300 dans le monde et une présence internet et physique sur tous les continents. What else? Line version luxueuse du service client, poussée sur tous les canaux de distribution [Internet, téléphone et boutiques).t« Plus de aa % de nas collaborateurs sant en contact direct avec nas clients déclare Nathalie Gonzalez , directrice marketing Nespresso Nas collaborateurs sont avant tout des spécialistes du cafe et, du fait de |cette grande proximite y compris avec nosjans (z z millions} bénéficient dénormément de remontées |j ^'informations, sur les goûts, les besoins : Ce qui permet à la marque d'innover sans cesse et de créer, sur ( la base des envies recensées, une variation nouvelle par an. «Pour la fin de l'année, la création sera donc fiïV Cioccorosso, nouveau grand cru en édition limitée. Il mêle les saveurs torréfiées de Livanto à des arômes 100% naturels de chocolat noir et de fruits rouges», annonce la directrice. Chez Nespresso, le choix est véritablement pléthorique. C'est la raison pour laquelle l'enseigne améliore sans cesse la possibilité de commander rapidement des capsules.» Depuis peu, nous permettons au consommateur de choisir, en libre-service sur un mur coloré de capsules, le café qu'il souhaite acheter. Chaque étui étant équipe d'une puce RFID, le client pose ses achats sur le support adéquat qui lui calcule automatiquement le prix», explique-t-elle. Lin service Nespresso Boutique pick-up est également proposé: le consommateur appelle ou commande via son appli iphone et récupère ses achats une heure après à un comptoir dédié. «Toutefois, s'il veut prendre son temps, nous lui proposons de se rendre dans l'espace carpe diem de notre boutique, où il peut déguster à son aise un grand cru et se renseigner auprès de nos experts café», ajoute Nathalie Gonzalez.

boutiques se muent en effet en "appartements AI image de Desigual précurseur en la matiere qui a cree son forrr at Dshop Cest un moyen poumons de présenter tout notre univers précise Borja Castresanc le di acteur marke tm? de lenseigne espagnole Des produits pour Je bdii puw Id nu bon pou/ fai 'L du spo; f même un parfum die la&idelinnee L ne demarche d autant plus or gnale que lenseigne mere connue pou ses * éléments colores ses! développée a une vitesse phénoménale son Lhiffre d affaires a ete rault plie par 90 en dix ans a peine ' Bien plus petite que Zara h nouvelle marque hippie fashion esTpour nt plus distribuee aujou d hut dans le monde que la redoutable marque pharedliditex Elsa \ liesse d execution on cc shirts Maîs la demarche a du sens com ne I exphq ie Berndt Hauptkorn CEO d Un qlo Europe AL Japon lenseigne d sposedep/Liç SAGUEZ 8773868300507/GBJ/OTO/3

de J 000 magasins Son reseau arm e a «nfunnon Donc pour continuel de surprendre Ie consommateur la marque a eu I idée de combiner deux jm\ e smarcbands Ln exemple un que au monde

On le voit I innovation finalement prend de multiples \ isages Et les distributeurs traditionnels qui ont su transformer leur modele con=ervent encore quelque 90 % du commerce •

MONOPRIX EST MULTIPLE: MULTIFORMAT ETMULTICANAL Dans lalimentaire Monoprix forte de ses 4 2 milliards d euros de chiffre daffaires a pris le parti de developper d autres formats Dans les secteurs ou lenseigne s illustre parti cuherement comme dans le textile ou la beaute elle a ainsi cree des magasins dédies Dans lalimentaire elle a imagine Monop daily « Face a la croissance sans fin d Amazon nous avons du modifier notre strategie afin de devenir plus presente dans le quotidien des Français explique Hubert Nernard directeur general adjoint de Monoprix Ce qui passe par plus de points de vente et plus de proximite A date le nouveau reseau comprend déjà 24, magasins et les dirigeants ne comptent pas s arrêter en si bon chemin Dans la continuité de cette strategie doccupation du terrain Monoprix ses! également lancée dans le commerce sur roulettes, avec Monop station «Cest la tendance g suivre confirme Vincent Gregoire qui dirige le pole art de vivre chez Nelly Rodi Etre present physiquement a tous les endroits ou se trouve le client quitte a le suivre dans ses déplacements » En I occurrence ici a [entree des gares Lenseigne se lance aussi dans le m commerce qui représente 20 % du chiffre d'affaires génère par le digital (contre 6 % en moyenne pour les plus grands sites marchands)" Cette alternative severe donc un succes pour lenseigne qui en outre propose [option click and go «Autrement dit le drive version commerce de centre ville» comme I explique Hubert Hemard avant de préciser qu un tiers des magasins proposent désormais ce service La preuve que même un distributeur present depuis ao ans peut être au top de I innovation i

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