L'IMPORTANCE DU TÉLÉPHONE DANS TECHNIQUE TELEPHONIQUE N°4 : LE CLIENT : "Robert Martin à l'appareil il faut que TECHNIQUE TÉLÉPHONIQUE N° 12 : DONNER LE CLIENT PASSIF : VOTRE ENTREPRISE S’ADRESSER A CELUI QUI APPELLE DE MAUVAISES NOUVELLES je parle immédiatement à Mme Dupont" Les clients passifs sont généralement Faciles a Arrêtez-vous quelques instants sur le rôle du Les règles sur la façon de s’adresser à ceux qui JEANNE : « Je suis désolée, Monsieur, mais elle II peut arriver que vous ne soyez pas en mesure gérer et à servir. Les clients satisfaits sont téléphone sur votre lieu de travail. appellent peuvent être confuses parce que les est en ligne. Puis je vous aider ou prendre votre de fournir ce qui avait été promis. Dans ce cas, il souvent passifs. L'expérience leur a appris Il v a des chances pour que, sans lui, il suit options sont nombreuses. Ceci cependant vous numéro de téléphone pour qu’elle puisse vous est essentiel de téléphoner au client pour lui qu'ils n'ont pas besoin de forcer la note ou de difficile de faire marcher les affaires. Bien qu'il y aidera : rappeler ? » expliquer ce qui s'est passé. C'est faire preuve de se plaindre. Ils savent qu'ils recevront le service Il y a plusieurs façons de s’adresser à quelqu’un LE CLIENT : « Non, je ne peux pas attendre. ail des vendeurs et des représentants pour courtoisie que de maintenir le client informé. Il y dont ils ont besoin. qui appelle : rencontrer en face à face les clients afi n de Interrompez la et faites lui savoir que je dois lui aura des fois où il sera peut-être désagréable de Dans de nombreux contacts téléphoniques, un Monsieur, Madame, Mademoiselle, Nom ou faire naître des affaires, le téléphone est parler transmettre de "mauvaises nouvelles", mais cela client peut passer d’une attitude assurée à une probablement responsable de la plus grande prénom Jeanne a un client agressif qui demande à parler à doit être fait. attitude passive. Lorsque cela arrive, c’est le quantité de contacts avec la clientèle. Sur une Rappelez-vous ces suggestions : madame Dupont. Vous pouvez utiliser deux approches. Nous signe que le client est satisfait du service qui journée moyenne, savez-vous quel 1. Lorsque vous avez affaire à un homme, vous Jeanne sait que Madame Dupont a déjà un appel appelons l' une L'APPROCHE DIRECTE lui a été fourni. pourcentage de vos clients reçoit un service serez toujours correct en disant Monsieur important et qu’elle ne veut pas être interrompue. VOICI UN EXEMPLE D'APPROCHE DIRECTE : Enregistrez quelques-unes de vos par téléphone, par rapport au contact personne 2. S’adresser à une femme est plus difficile. Dans cette situation, i l y a conflit entre ce que veut "Bonjour, Monsieur Legrand. Jean Dumoulin de conversations téléphoniques pour savoir avec d’ un représentant de votre société ? Bien que L’usage de Madame ou le client et ce que Jeanne peut fournir. X... à l'appareil. Avez-vous une minute ? Je vous quelle fréquence cela arrive. toutes les sociétés soient différentes, il n'est Mademoiselle est courante et généralement Généralement, dans ce type de situation, il y a appelle pour vous faire savoir que j'ai fait une La plupart des clients n’aiment pas devoir pas inhabituel d'avoir plus de 80 °'o des acceptable. Si vous n’êtes pas sûr de vous, place pour la négociation. Si vous étiez confronté àerreur dans votre facture d' hier. Je vous ai facturé prendre une position agressive pour obtenir un contacts avec les clients par le canal du demandez lui sa préférence : Exemple, Dois je une situation de ce genre, que feriez vous pour une somme de 2870, alors que le total exact est obtenir un bon service. Ils veulent simplement téléphone. Si voire entreprise se trouve être l' vous appeler Madame proposer un compromis que le client accepterait ? de 3 370. Excusez-moi pour cette erreur mais je un service "sans histoire". Voici quelques conseils : une de celles ou la majorité des contacts avec ou Mademoiselle ? Êtes-vous Mme ou Melle voulais être sûr que vous l'aviez bien notée". TECHNIQUE TELEPHONIQUE N° 14 : VOICI UN EXEMPLE SIMPLE QUI UTILISE les clients s'effectue par téléphone, savez-vous Bennani ? ● Posez des questions pour déterminer le GERER LE RAPPEL DU CLIENT qui est au premier chef responsable de la 3. Appelez toujours votre interlocuteur par son rez choisi un mode L'APPROCHE BONNES NOUVELLES Lorsque vous ne pouvez pas satisfaire une MAUVAISES NOUVELLES : réputation du service client de la société ? nom c’est un signe de d’action, soyez direct et précis dans vos demande lors de l’appel d’origine, voici quatre (Cochez l' une des propositions suivantes reconnaissance "Bonjour, Monsieur Legrand, Jean Dumoulin de déclarations étapes de rappel à suivre : TECHNIQUE TÉLÉPHONIQUE N° 5 : ● Restez positif et tourné vers le service X... à l'appareil. Comment allez-vous? Je voulais ● Expliquez rapidement que vous devrez RÉPONDRE AU TÉLÉPHONE TECHNIQUE TÉLÉPHONIQUE N° 9 : L'APPEL vous faire savoir que je vous confirme que notre rappeler plus tard DE SUIVI Celui qui appelle commencera mentalement à technicien ● Demandez la permission de rappeler La meilleure réponse est ceux qui se mesurer la qualité de la société, avant même Suivre le service que vous fournissez, c'est agir en Passera chez vous vendredi comme prévu. Je ● Engagez vous à appeler à une heure servent du téléphone. d'avoir entendu une voi x au nombre de sonneries professionnel. Dans la situation que vous venez de voulais aussi vous dire que je me suis trompé sur convenue Et maintenant, qui, à votre avis, à la qui auront résonné avant que l'on décroche. lire, Jeanne ou Madame Dupont devraient sui vre le coût de ce service lors de notre dernière ● Personnalisez vos déclarations responsabilité de fournir un bon service client ? L'impression sui vante sera donnée par !a Monsieur Martin pour voir s'il est satisfait. conversation. Je vous ai dit que cela vous coûterait Voici un exemple sur la façon de gérer le rappel (Cochez tous ceux qui sont concernés). première voix qu'i l entendra. Imaginez un joyeux Beaucoup de fournisseurs de services client 1 250 alors que c'est en réalité 1 500. Excusezd’ un client : Moi, Les managers, Le service des ventes, Les "Bonjour, Entreprise X" contre un n'assurent pas régulièrement le sui vi. Ils nous pour cette erreur et j'espère que cela ne « Il va falloir un peu de temps pour vous obtenir membres du Conseil d'Administration, Notre laconique et bref "Société X, ne quittez pas". Les prétendent qu'i ls n'ont pas le temps. Même s'il est vous causera pas de problème". Lorsque vous cette information, Madame Dupont. Etes vous standardiste, Nos employés, Le service règles pour répondre au téléphone sont simples impossible de sui vre chaque client, il y a faites une erreur (et nous en faisons tous], il est d’accord pour que je vous rappelle cet après livraison, Les gens du service interventions à mais elles ont besoin d’être continuellement revuescependant certaines situations ou cela doit être important d'en accepter la responsabilité. Soyez midi avant quatre heures ? » l'extérieur, L'assistance technique, Autres. et mises en pratique. Voici les plus essentielles, fait. Voici quelques exemples : honnête avec votre client. Personne n'aime les Si nous répartissons cette déclaration sur les Si vous avez tout coché, vous méritez 10. La celles qui doivent toujours être employées : ● TOUT À ÉTÉ DE TRAVERS : Quelquefois, vous surprises déplaisantes, telles que des montants quatre étapes du rappel, voilà ce que cela note la plus importante revient cependant 1. Utilisez les quatre réponses courtoises : • inexacts : les gens qui ne viennent pas : ou les avez une situation où, en dépit des meilleurs donne : au mot "Moi" ! efforts de tout le monde, tout va de travers, une livraisons qui ne correspondent pas à ce qui a été 1- Il va falloir un peu de temps (explication de Saluez ce lui qui appelle commandé. SECTION II : LES BONNES • Donnez le nom de voire société ou département) fois que les la nécessité du rappel) pour vous obtenir cette problèmes ont été résolus, il faudrait rappeler le TECHNIQUES TELEPHONIQUES • Présentez-vous • Proposez votre aide TECHNIQUE TELEPHONIQUE N° 13 : information. client pour savoir si les choses sont désormais EXEMPLE : BONJOUR, SERVICE IDENTIFIER ET GERER LE COMPORTEMENT 2- Madame Dupont (personnalisé). Les bonnes techniques téléphoniques sont satisfaisantes. Généralement, le client appréciera COMPTABILITE. MARIE DUPONT A DE CELUI QUI APPELLE 3- Etes vous d’accord (demande essentielles pour fournir un service client de L'APPAREIL. EN QUOI PUIS-JE VOLS AIDER ? cette courtoisie. d’autorisation) pour que je vous rappelle cet qualité. Tout au long de ce module, vous Chaque client est différent. Ceux qui ont ● LE CLIENT FURIEUX : Lorsque vous apprendrez les techniques téléphoniques les 2. Soyez enthousiaste lorsque vous répondez. l'expérience du service client savent après midi. raccrochez après une conversation avec un client reconnaître ces différences et ajustent leur plus importantes. Faites en sorte que celui qui appelle se sente 4- avant quatre heures (Engagement). furieux, la dernière chose que vous voulez faire, comportement afin de fournir un meilleur service. TECHNIQUE TELEPHONIQUE N°1 : MANIER vraiment bien accueilli : TECHNIQUE TÉLÉPHONIQUE N° 15 : LES c'est de reparler avec ce client. Que la cause de laExaminons trois types de comportement chez le LE TELEPHONE UNE VOLX FATIGUEE QUI MANQUE PHRASES A ÉVITER plainte soit légitime ou discutable, un appel de Il faut comprendre les caractéristiques du D'ENTHOUSIASME N'EST PAS demandeur, souvent rencontrés au téléphone : Souvent sans le savoir, les gens disent au suivi est une bonne idée. En appelant pour SCHÉMAS DE COMPORTEMENT DU téléphone, destinées à vous aider à traiter les ATTIRANTE. téléphone des phrases qui laissent le client sur demander si l'action que vous avez DEMANDEUR : appels en douceur. A première vue, elles 3. Utilisez des phrases amicales dans vos une impression négative. entreprise a été satisfaisante, le client sera peuvent sembler compliquées, mais elles sont salutations : ● ASSURÉ Voici une évaluation de ces phrases "trop agréablement surpris de vous entendre et peutgénéralement faciles à utiliser. Pour mieux ● AGRESSIF ET/OU FURIEUX TELLES QUE : MERCI D'APPELER. courantes" être deviendra-t-il un bon client. comprendre les capacités de votre téléphone, PUIS JE VOUS AIDER ? COMMENT ALLEZ● PASSIF ● « Je suis désolé, Madame Durand est ● LE NOUVEAU CLIENT : Lorsque vous ouvrez GÉRER LE CLIENT SUR DE LUI : lisez son mode d’emploi et/ou demander l’aide VOUS AUJOURD HUI ? encore en train de déjeuner » Le mot clé, un nouveau compte ou que d’une personne plus expérimentée. Puis exerce 4. Rappelez-vous de sourire lorsque vous Une personne sûre d'elle manifeste rapidement c'est "encore". Dire ''encore" implique une vous fournissez un service à un nouveau client, il son autorité et exige de l'action. Lorsque vous z vous jusqu’à ce que le maniement du décrochez votre téléphone : longue plage horaire pour déjeuner. est de bon ton de faire preuve d’ une courtoisie téléphone devienne automatique : avez un contact téléphonique avec un client sûr de ● « Je ne sais pas où il est, puis-je prendre UNE IDÉE : COLLEZ LE MOT SOURIRE SUR supplémentaire. Rappelez ensuite pour savoir si lui, il est important d'être d'abord passif et VOTRE RÉCEPTEUR. votre numéro et lui dire de tout va bien. Le client aura une meilleure votre téléphone. Ne vous exerce z pas sur ceux d'écouter attentivement ce qui est dit. Une fois que vous rappeler ? » Vous entendez souvent TECHNIQUE TELEPHONIQUE N°6 : perception de votre société et refera qui appellent. Familiarisez-vous avec toutes les vous avez compris ce dont on a besoin, vous cela. Lorsqu'il v a un appel pour quelqu'un et ECOUTER EFFICACEMENT vraisemblablement affaire avec elle. caractéristiques pouvez être plus précis et plus direct. que vous n'êtes pas sûr de savoir où se trouve Pour écouter, la première leçon c’est d’être ● LE CLIENT RÉGULIER : Ceux qui travaillent ● Gardez la partie émettrice du téléphone Normalement, vous n'avez pas besoin de poser cette personne, cette information ne devrait pas conscient qu’il n’y a que trois types avec vous méritent de temps a devant votre bouche. Si elle en est loi n, vous beaucoup de questions à un client sûr de lui parce être partagée avec celui qui appelle. Un simple d’expressions que vous entendrez de ceux qui autre des appels de sui vi. II est trop facile de risquez de ne pas être compris. qu'il exprime clairement ce qu'i l veut. Des appellent. Ceux-ci en effet vont : croire que tout va de soi et que le client est acquis. questions fermées vous permettront de diriger la « II est indisponible pour le moment, mais puis● N’oubliez pas que parler au téléphone je lui dire de vous appeler ? » suffira. ●D A l'occasion, un appel amical de sui vi de service conversation. Les clients sûrs d'eux sont nécessite d’articuler davantage que des ● « Je pense qu'elle est encore en train de objections montre à vos conversations en face à face intéressés par les résultats. Quand ils appellent et prendre son café, je vais vous ● Poser des questions clients réguliers que "nous nous occupons de ● Placez le téléphone sur votre bureau pour formulent une demande, ils attendent une réponse la chercher » Même chose que pour les De la même façon, il y a trois choses qui peuvent vous". que vous puissiez prendre le récepteur sans rapide. questions 2 et 3. Cette information n'a pas à survenir lorsque vous n’écoutez pas attentivement N’hésitez jamais à passer un appel de sui vi. heurter quelque chose. Personne n’aime les Confronté à un client sûr de lui au téléphone, vous être partagée avec le client ● Vous entendrez ce que vous voulez entendre Même si le client était furieux, ou que le service bruits superflus pouvez avoir besoin d'élever votre niveau ● « Elle est plongée dans un gros problème ● Vous entendrez ce que vous vous attendez à que vous avez fourni ne s'est pas présenté comme d'assurance uniquement pour diriger la ● Evitez les apartés lorsque vous parlez au prévu, appelez. Il vaut toujours mieux connaître le conversation. Quelquefois, i l est difficile d'établir avec un client » Cette déclaration informe téléphone, votre correspondant a droit à toute entendre votre interlocuteur que vous avez de gros ● Vous ne ferez pas la différence entre une niveau de satisfaction du client que de le deviner. des rapports avec un client sûr de lui parce qu'il votre attention. N’essayez pas de tenir deux déclaration, une objection ou une question Si un client continu à avoir des problèmes, vous n'est guère intéressé à échanger des plaisanteries. problèmes avec un client. Pourquoi faire part conversations à la fois. Si vous n’écoutez pas attentivement, vous ne devez les connaître pour pouvoir y remédier. S'il Il est important de ne pas ressentir ce manque de de ce type d'information ? Dites simplement : « ● Assurez-vous que votre interlocuteur est Je suis désolé, elle est indisponible » et serez peut -être pas capable de n’y a plus de problème, le client appréciera le rapports comme un problème personnel. placé en at tente avant de discuter de sa proposez de prendre un message ou d'aider le comprendre l’objet de l’appel. suivi. RÉSUMÉ : COMMENT RÉPONDRE A UN situation avec un collègue demandeur. Exemple : comment allez vous répondre à la TECHNIQUE TÉLÉPHONIQUE N° 10 : POSER CLIENT SUR DE LUI ● Ne mangez ni ne buvez jamais en parlant. Si ● « Il est chez le médecin » DES QUESTIONS déclaration suivante du client ? Client : « Vos prix ● Soyez passif et écoutez jusqu'à ce que vous vous avez la bouche pleine lorsque le Ne faites pas part au client d'informations Les questions ouvertes commencent par ces mots ayez compris le problème ou la demande. téléphone sonne, attendez quelques secondes sont un peu plus élevés que je ne le pensais ». personnelles. Dites plutôt : « Il sera absent du : Comment, Pourquoi, Quand, Qui, Quoi et Où . Pour répondre à ce client, il faut bien avant de répondre. ● Soyez amical, mais précis et direct dans vos bureau jusqu'à trois heures. Puis- je vous aider ● Décrochez après aussi peu de sonneries que évidemment bien l’écouter pour comprendre qu’il Exemples de questions ouvertes : déclarations. ?» ne s’agit pas d’ une objection mais d’une ● Combien de fois cela arrive t-il ? possible. Trois sonneries maximum ● Utilisez des questions fermées pour diriger la ● « Je suis désolé, mais Monsieur Martin déclaration. De ce fait on pourrait lui répondre ● Qu’ave z-vous fait juste avant que le problème conversation. représentant une bonne moyenne. n'est pas encore là » ainsi : surgisse ? ● Si votre voix est douce, élevez-la légèrement, Les mots "pas encore" impliquent un retard. TECHNIQUE TELEPHONIQUE N°2 : LE TON « J’espère que ce n’est pas un problème, ce ● Qui est responsable de votre facturation ? ● Ne soyez pas vexé si vous avez des difficultés à Dites seulement : « Je suis désolé, mais sont d’excellents produits. Puis -je avoir votre ● Quand le paquet est il arrivé ? DE VOTRE VOIX : établir des rapports. Monsieur Marti n est indisponible. Puis-je vous Exemples de questions fermées : Livrez vous à cet exercice en parlant dans un adresse de facturation ? » Un service bien adapté satisfera le client sûr de aider ? » magnétophone ● Est-ce que vous les avez appelés ? lui. ● « Le responsable devrait être là vendredi » ● Lisez la phrase qui suit de votre voi x normale TECHNIQUE TÉLÉPHONIQUE N° 7 : GÉRER ● Avez-vous votre facture ? GERER UN CLIENT AGRESSIF, FURIEUX : Formulez des déclarations positives. Evitez de « Jean n’est pas venu travailler ce matin » LES OBJECTIONS ● Avez-vous reçu votre remboursement ? Il est difficile d’affronter un client agressif et créer le doute sur votre service. Changez Une objection survient lorsque celui qui appelle ● Assisterez vous à notre séminaire ? ● Maintenant, répétez la même phrase en furieux. Cependant, si c’est bien fait, ce peut être "devrait être là" par "sera là". est opposé au plan d'action ● Puis je faire cela pour vous ? gratifiant. Les professionnels du service propose. Lorsque vous entendez une objection, il Recommence z, mais cette fois co mme s’il TECHNIQUE TÉLÉPHONIQUE N° 11 : FAIRE téléphonique s’arrangent pour queles demandeurs ● « Votre facture devrait être exacte maintenant » Des mots comme "devrait" est important d' y répondre immédiatement. Si le L'APPEL DE SERVICE VERS L'EXTÉRIEUR agressifs deviennent vraiment amicaux. comparés à "sera" rendent votre déclaration prononce z la co mme s’il s’agissait d’un secret demandeur lance une objection et que vous Chaque fois que vous appelez un client, il y a Lorsque vous avez un contact téléphonique avec négative. Usez de mots positifs. ● Enfin, transformez la en question Si c’est fait l'ignorez, d'importantes étapes à suivre. Même si vous un client furieux, rendez sa réclamation plus ---------------------------------------------------------co nvenab lement, chaque fois que votre vous perdrez peut-être un client. n'appelez pas pour vendre un produit, les principes douce, en offrant de la compréhension et de la EXEMPLE : LANGAGE SOUTENU inflexion change, la phrase prendra une de base d’une télé marketing réussi doivent sympathie, pas en argumentant. LE CLIENT : (objection) « VOS PRIXSEMBLENT cependant être appliqués. signification complètement différente pour NE DITES PAS : EXEMPLES : ÉLEVÉS ET JE PENSE QUE JE DEVRAIS FAIRE Avant de passer votre appel, développez un plan « Madame Dupont. Je comprends ce que vous ● Ne quittez pas l’auditeur. DES COMPARAISONS AVANT DE PASSER MA d'action devez ressentir ». « Monsieur Martin, vous avez ● C'est pourquoi ? TECHNIQUE TÉLÉPHONIQUE N° 3 : VOTRE COMMANDE » ● Saluez le client de manière amicale ● C'est un problème important raison d’être mécontent. Voyons si nous MEILLEURE VOIX PAUL : JE SUIS SUR QUE VOLS SEREZ ● Présentez● C'est de la part? pouvons résoudre voire problème ». Nous avons tous des voix qui sonnent SATISFAIT DE NOS PRODLITS, UNE Précisez l'objet de votre appel ● Il vous connaît ? Lorsque la réclamation du client est fondée, la différemment. Certains d'entre nous ont la voix LIVRAISON POUR VENDREDI VOUS ● Délivrez votre message en termes amicaux, meilleure chose à faire, c'est d'être d'accord avec ● Expliquez-moi de quoi il s'agit ? profonde de l'autorité, tandis que d'autres CONVIENDRAIT-ELLE ? clairs et professionnels, en laissant de la place à lui. ● Je lui dirai quand je le verrai semblent timides ou fragiles. Une voi x peut Dans cet exemple, Paul n’a pas écouté. Il n’a pas des questions ● Il ne peut pas vous prendre maintenant EXEMPLES : « Madame Durand, vous avez être agréable ou déplaisante ; Facile à entendu l’objection du client et il a essayé de ● raison. On avait promis de vous rappeler hier et● Je vais voir si je peux le déranger déchiffrer ou inintelligible : claire comme une poursuivre la vente. Paul a le mérite d’essayer Demandez un accord ● Vous pouvez toujours essayer de rappeler cela n’a pas été fait. Reprenons tout et cloche ou gri nçante. La voix que vous projetez d’obtenir la commande, Voici un exemple : essayons de résoudre ce problème » « Je suis jeudi est déterminée par quatre facteurs, qui tous mais elle n’ira pas beaucoup plus loin si l’objection Sandra avait par erreur surchargée un séminaire. désolé, Monsieur Valdez, je vous avais promis ● Il n' y a plus personne dans la maison, peuvent être maîtrisés. du client demeure sa ns réponse. La plupart Il fallait qu’elle appelle Madame Martin de la rappelé demain une livraison pour hier, ENERGIE : l’énergie de votre voix reflète votre d’entre nous n’aiment pas les objections. Nous société X, pour lui expliquer pourquoi la date du qui n’a pas été faite. Cette fois, je vous promets ● C'est vous qui avez déjà appelé trois fois ? attitude et votre enthousiasme pensons quelques fois que si nous ignorons les séminaire devait être changée. Sandra développa que tout ira bien ». ● Il n'est jamais à la maison DEBIT D’ELOCUTION : Un débit normal objections, elles s’effaceront. C’est faux. Les le plan d’action télé marketing suivant : Quand un client se plaint, faites savoir que vous ● Vous patientez ou vous rappelez compte 125 mots par minute. Parler plus objections exigent une réponse immédiate. ● Son objectif : Trouver une nouvelle date de comprenez qu'il soit furieux, mais ne prenez pas Feu rouge : ne pas passer vite peut créer des problèmes TECHNIQUE TELEPHONIQUE N°8 : L’ART DE séminaire pour la société X. comme une attaque personnelle les commentaires MAIS : TON : Ce peut être monotone, bas ou élevé. LA NEGOCIATION ● L’approche : Expliquer brièvement la nécessitéagressifs ou hostiles. ● Merci de rester en ligne Idéalement, vous devriez varier votre Vous aurez souvent à négocier avec un client. du changement et proposer deux dates possibles EXEMPLES : « Je suis désolé que vous soyez ● C'est à quel sujet ? ton et vos inflexions Négocier implique de reconnaître les besoins du ● Le bénéfice client : Le séminaire serait moins mécontent et je comprends votre problème. Je ● C'est une question importante QUALITE : La réunion des trois facteurs demandeur, de les comparer aux capacités de chargé durant ces nouvelles dates et X recevrait vais m'en occuper personnellement. Pouvez- ● C'est de la part de qui ? précédents donne la qualité de votre voix. votre société, de li vrer ce qui est demandé, puis davantage d’attention de la part de l’animateur de vous patienter un instant ? » « Je suis désolé ● Avez-vous déjà été en contact ? Il y a plusieurs choses que vous pouvez de parvenir à une décision qui satisfera les deux ce séminaire que vous ne soyez pas satisfait de notre ●Dites moi en quoi je peux vous aider faire pour obtenir une voi x plus agréable. parties. La négociation est nécessaire quand la Sandra a appelé Madame Martin et lui a dit : service. Que puis-je ● Il aura votre message dés son retour Parmi celles-ci : demande concerne un service que vous ne « Bonjour, Madame Martin. Sandra Roger de GAC faire pour arranger les choses ? » RÉSUME ● Je ne peux pas lui passer la communication 1. Chauffez vous en fredonnant une chanson, pouvez fournir ou offrir. La négociation commence à l’appareil. Comment allez-vous ? Je vous appelle cela vous aidera à approfondir le ton de votre par des "PROBLÈMES D'ACTION". Ce sont des pour revoir la date de votre séminaire. Celle que TECHNIQUES TELEPHONIQUES POUR en ce moment. ● Je vais voir s'il m'est possible de vous le voix préoccupations ou des demandes auxquelles i l j’ai retenue pour votre groupe est trop chargée. Je GÉRER LE CLIENT passer. 2. Exercez votre ton et contrôlez le en appelant faut répondre afi n de satisfaire celui qui appelle. peux vous proposer une date moins chargée. Cela IRRITÉ ET AGRESSIF ● Je vous conseille de retéléphoner jeudi matin. un répondeur téléphonique et Une négociation réussie ne veut pas dire offrir un veut dire que vous pourrez poser davantage de ● Compatissez et offrez votre compréhension. ● Vous appelez un peu tard ce soir, pouvons en laissant plusieurs messages. Puis écoutez laservice que votre société ne peut pas fournir. Au questions et recevoir plus d’attention de la part de ● Soyez d'accord avec le client s'i l a raison. nous vous rappeler demain à 9 heures bande et critiquez vous ou demandez à un ami contraire, cela signifie la capacité de parvenir à un l’animateur de la session. Le 16 et le 20 sont ● Promettez de faire la rectification qui s'impose et ● Je crois que nous avons déjà été en contact ? de vous aidez compromis acceptable à la fois par votre société et disponibles. Avez -vous une préférence ? faites Ie ● Mr X est très difficile à joindre actuellement 3. Faites un jeu de rôle avec un ami et le demandeur. Dans la situation ci-dessus, Sandra a fait du bon ● Informez le client de ce que vous faites ● Préférez-vous rester en ligne ou rappeler enregistrez la conversation. Repassez la bande travail parce qu’elle a transformé une ● Restez courtois et donnez des assurances. dans quelques instants ? pour analyser le ton, le débit d’élocution, etc.… situation négative en une autre positive, en Feu vert : Passer 4. Mettez un sourire dans votre voix. C’est établissant d’abord un plan d’action. facile à faire et votre voix paraîtra plus amicale.