N°23
L’actualité du transport du gaz naturel en France I Janvier 2014 I www.grtgaz.com
GRTgaz
point com
ÉDITO Guy FASANINO, Directeur commercial Chers clients, L’ensemble des collaborateurs de GRTgaz se joint à moi pour vous adresser nos meilleurs vœux de santé et de prospérité pour vos entreprises. Ce début d’année est aussi l’occasion de vous présenter les résultats de l’enquête clients 2013. Les taux de satisfaction élevés que vous exprimez nous récompensent des efforts entrepris année après année afin d’atteindre dans la durée le niveau de qualité de service qui vous convient. Nous avons également souhaité vous faire un retour sur les différents événements organisés par GRTgaz ou pour lesquels nous étions présents en 2013. Enfin, vous découvrirez dans ce numéro deux nouvelles plaquettes décrivant nos offres récentes d’accompagnement pour vos projets.
SOMMAIRE 01 Baromètre de satisfaction GRTgaz, à l’écoute de ses clients
03 GRTgaz à la rencontre de ses clients 04 Fin des tarifs réglementés de vente.
ENJEU Baromètre de satisfaction
GRTgaz, À L’ÉCOUTE DE SES CLIENTS La Direction commerciale publie comme chaque année son enquête de satisfaction clients, qu’ils soient expéditeurs, consommateurs industriels ou entreprises locales de distribution. Rémi Dufour, Responsable Marketing, nous en livre son analyse. « Cette étude nous permet de mieux identifier les attentes de nos clients sur nos produits et services et de suivre l’évolution de leur satisfaction. Nous pouvons ainsi optimiser notre démarche marketing et notre communication et nous mobiliser pour satisfaire leurs besoins », explique Rémi Dufour. Cette année, la mesure de la satisfaction portait sur six thématiques dont la relation commerciale et les outils de communication associés, le site Internet de GRTgaz et Smart GRTgaz, le plan de développement à 10 ans, les offres et services, la publication du programme des travaux de maintenance et le site dédié TRANS@ction.
Une évolution positive de la relation commerciale « Pour répondre au mieux aux problématiques de nos clients, il est essentiel d’échanger régulièrement avec eux et d’établir un dialogue profitable et durable, commente Rémi Dufour. Il est important pour nos clients et pour nous de pouvoir communiquer en toute confiance ». En effet, on remarque que les efforts de GRTgaz sont appréciés par l’ensemble des clients avec, à nouveau, de très bons résultats dans ce domaine : le taux de satisfaction de la fréquence des contacts
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« IL EST IMPORTANT POUR NOS CLIENTS ET POUR NOUS DE POUVOIR COMMUNIQUER EN TOUTE CONFIANCE. »
est en constante augmentation (93 % (1) de satisfaits (2) en 2013, 91 % en 2012), tout comme celui des conseils et de la proactivité (de 87 % à 91 %). Des améliorations seront cependant à apporter quant à l’accompagnement sur les nouveaux services (85 % de satisfaction). Globalement, les consommateurs industriels sont satisfaits des relations commerciales entretenues avec GRTgaz qui atteignent cette année un taux de satisfaction de 95 %.
Une entreprise qui respecte en tout point le Code de bonne conduite Le Code de bonne conduite fixe le cadre des règles à respecter par l’ensemble du personnel et repose sur cinq principes : les règles de déontologie, la confidentialité, le respect
du plan décennal de développement, la transparence et la non-discrimination. « Le taux de satisfaction a augmenté sur l’ensemble de ces principes, poursuit Rémi Dufour. À 95 %, nos clients pensent que nous savons mettre à leur disposition les informations nécessaires à l’accès au réseau. De plus, ils sont 91 % à penser que GRTgaz traite tous ses clients selon les mêmes règles et services. Enfin, même s’ils concèdent que la situation n’est pas facile à évaluer, 91 % de nos clients confirment que GRTgaz met en application toutes les règles leur permettant de garantir son indépendance vis-à-vis des intérêts de l’EVI ». Globalement, nos clients ont une très bonne image de GRTgaz puisque le taux de satisfaction atteint cette année 99 %.
Cependant, GRTgaz devra prêter attention à maintenir un haut niveau de qualité sur les autres outils plus spécialisés, tels que Smart GRTgaz, qui satisfait tout de même cette année 93 % de nos clients industriels (95 % en 2012). « Au-delà des contacts téléphoniques et des rencontres avec nos clients, nous communiquons beaucoup à l’aide de nos outils informatiques afin de transmettre un maximum d’informations à nos clients en temps réel, confirme Rémi Dufour. Il est donc très important que ces outils restent intuitifs et structurés. » Enfin, le magazine trimestriel dédié aux industriels GRTgaz point com, totalement remanié et repensé fin 2012, remporte un franc succès avec ses 100 % de clients industriels satisfaits.
Des outils de communication optimisés
L’enquête de satisfaction est un outil essentiel qui permet à GRTgaz d’être à l’écoute de ses clients et de répondre ainsi au mieux à leurs besoins. « Durant l’année à venir, conclut Rémi Dufour, nous allons travailler à l’amélioration de nos offres et de nos services. Nous redoublerons d’efforts pour satisfaire nos clients et leur donner le plus de visibilité possible quant à nos activités. »
L’enquête portait également sur l’appréciation des supports de communication tels que les sites Internet. Sur le site de GRTgaz, un espace dédié Clients a été créé et décomposé en plusieurs domaines afin de correspondre au mieux à chacun des profils des clients : fournisseurs, consommateurs, producteurs… tous ont maintenant un accès rapide aux dernières actualités. « Le taux de satisfaction est en hausse, de 95 % à 96 %, indique Rémi Dufour. Nous voulions un outil plus convivial et plus moderne qui nous permette de nous ouvrir vers plus d’acteurs. »
(1) Les résultats concernent uniquement les répondants industriels. (2) La satisfaction porte sur le pourcentage de clients industriels assez satisfaits et très satisfaits.
RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE Taux de satisfaction relation commerciale 95 %
100 %
92 %
L’image de GRTgaz
87 %
74 %
98 % 99 %
98 %
100 %
91 %
95 %
96 %
Appréciation des supports de communication
85 %
91 %
100 %
80 %
80 %
60 %
60 %
60 %
40 %
40 %
40 %
20 %
20 %
20 %
80 %
95 %
96 %
98 % 100 % 95 % 93 %
69 %
0%
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ÉVÉNEMENTS
GRTgaz À LA RENCONTRE DE SES CLIENTS En 2013, GRTgaz était une nouvelle fois au plus près de ses clients. Retour sur les principaux événements et les grands thèmes de réflexion qui ont marqué l’année écoulée.
GRTgaz AU CONGRÈS GAZELEC 2013
SEF, LE RENDEZVOUS DE L’EFFICACITÉ ÉNERGÉTIQUE INDUSTRIELLE
La troisième édition du Congrès Gazelec, le rendez-vous annuel des acheteurs et fournisseurs de gaz et d’électricité en France, s’est tenue à Paris Cœur Défense du 15 au 17 octobre derniers.
Smart Energies for Factories 2013, la deuxième édition du rendez-vous de l’efficacité énergétique industrielle, a eu lieu les 10 et 11 décembre à l’Espace Grande Arche de la Défense, à Paris.
Thierry Trouvé est intervenu sur le thème Panorama du marché gaz et regard international. Une occasion pour le Directeur général de GRTgaz de réaffirmer l’implication de l’entreprise dans la mise en œuvre rapide de véritables outils d’harmonisation du marché européen. Thierry Trouvé a également abordé la problématique du bon réglage économique/ écologique qui n’est actuellement pas optimal : il en résulte des politiques environnementales française et européenne inefficaces et peu durables, une production d’électricité de plus en plus « carbonée » à l’échelle du continent, un renoncement à des outils industriels existants et performants (centrales à gaz) au profit
du charbon devenu plus compétitif, sans parler des fragilités du système en matière de sécurité d’approvisionnement. La dernière journée était consacrée aux Ateliers Gaz, réservés aux consommateurs industriels et tertiaires et qui permettent d’appréhender les stratégies d’achat et d’échanger avec des acheteurs aux profils de consommation divers. Carole Virrion, chargée d’étude Marketing et Benoit Pouzieux, responsable du Pôle Grands Comptes à la Direction Commerciale, ont présenté les mécanismes de fonctionnement d’accès au réseau pour l’ensemble des consommateurs.
LES CLUBS DE PERFORMANCE INDUSTRIELLE, POUR RÉPONDRE AUX BESOINS SPÉCIFIQUES DE CHAQUE CONSOMMATEUR En 2013, GRTgaz a mis en place des journées d’échange dédiées aux acheteurs de gaz. L’efficacité énergétique est désormais un facteur de compétitivité. À l’avenir, les réflexions sur la gestion de l’approvisionnement iront de pair avec le développement d’usages performants et efficaces énergétiquement. GRTgaz a ainsi décidé de mettre en place des Clubs de Performance Industrielle, des événements dédiés à un groupe de consommateurs pouvant échanger sur les mêmes problématiques. De façon régulière, GRTgaz s’adresse ainsi aux industriels raccordés au réseau de transport ou à de futurs clients qui souhaitent échanger avec d’autres industriels et apporter des éléments de retour d’expériences sur différents thèmes.
Les Clubs de Performance Industrielle ont aujourd’hui rassemblé les consommateurs industriels autour de grands secteurs tels que l’agroalimentaire, l’approvisionnement en gaz naturel ou encore la verrerie. Pour ce dernier, GRTgaz a réuni les industriels du verre au Musée de la Céramique à Sèvres le 7 novembre, permettant ainsi aux participants de bénéficier de la visite de l’atelier de production.
Cet événement est l’occasion pour les professionnels du secteur de l’énergie et les industriels de se rencontrer et d’échanger sur le thème de l’efficacité énergétique. Cette année, Pascale Guillo-Lohan, responsable Grands Comptes de la Direction Commerciale, animait la table ronde Scénario d’avenir abordant deux thèmes majeurs dans la vie des industriels : Compétitivité et coût de l’énergie ainsi que L’efficacité énergétique au cœur de l’entreprise.
ENERGY CLASS FACTORY, LE SPEED-DATING DE LA PERFORMANCE ÉNERGÉTIQUE La troisième édition d’Energy Class Factory s’est déroulée à Lyon le 11 décembre 2013. Energy Class Factory représente un lieu d’échanges unique autour d’une thématique commune : la performance énergétique. Lors de cette journée, GRTgaz a proposé aux industriels des réponses concrètes à leurs projets via des rendezvous personnalisés et préorganisés. Pascal Lebois, ingénieur conseil process de la Direction Commerciale, a ainsi pu rencontrer des industriels souhaitant recueillir des informations essentielles sur les normes, certifications et réglementations et les conseiller quant aux solutions techniques de réduction de consommation énergétique pour leurs installations.
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DÉCRYPTAGE
FIN DES TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE
GRTgaz VOUS ACCOMPAGNE Selon l’article 11 bis du projet de loi Consommation, les tarifs réglementés de vente (TRV) du gaz devraient progressivement être supprimés pour les consommateurs non domestiques à partir de 2014. Le texte doit encore être voté au Sénat avant publication et mise en application. Le projet de loi prévoit la possibilité pour le client d’accepter une offre transitoire d’une durée de 6 mois par son fournisseur historique, dans le cas où il n’aurait pas assez anticipé la fin de son contrat au tarif réglementé et se retrouverait sans contrat de fourniture à la date de suppression du contrat au tarif réglementé.
Clients qui bénéficient des TRV
L’article 11 bis du projet de loi relatif à la Consommation, qui répond à des exigences européennes, stipule la fin des tarifs réglementés de vente (TRV) pour les consommateurs non domestiques raccordés au réseau de transport au plus tard 3 mois après l’adoption de la loi. Pour les clients raccordés au réseau de distribution, le calendrier dépend de leur consommation annuelle de gaz et s’étend jusqu’à fin 2015. Après cette date, les clients non domestiques n’auront plus accès aux tarifs réglementés de vente.
Le calendrier Adopté par l’Assemblée nationale en décembre 2013, le projet de loi doit repasser au Sénat en deuxième lecture fin janvier 2014. La mise en œuvre de la suppression des tarifs réglementés de vente pour les consommateurs non domestiques raccordés au réseau de transport interviendra donc au plus tôt le 1er mai 2014.
À la date d’entrée en vigueur de la loi, les clients qui bénéficient des tarifs réglementés de vente devront avoir fait jouer leur éligibilité et avoir conclu un contrat de fourniture avec le fournisseur de leur choix. De plus, s’ils étaient en contrat intégré, les clients raccordés à GRTgaz devront avoir conclu un contrat de raccordement avec GRTgaz, conformément à l’article L. 111-97 du Code de l’énergie. À l’inverse, les clients qui bénéficient des tarifs réglementés de vente et qui ont déjà un contrat de raccordement garderont leur contrat de raccordement inchangé.
GRTgaz à vos côtés Dès que la date de votre sortie des tarifs réglementés de vente est connue, votre interlocuteur commercial vous proposera un contrat de raccordement. Vous pourrez ainsi être en conformité avec le Code de l’énergie dès la conclusion de votre nouveau marché de fourniture. + D’INFOS N’hésitez pas à prendre contact avec votre interlocuteur habituel.
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AMÉLIOREZ LA PERFORMANCE ÉNERGÉTIQUE DE VOS SITES INDUSTRIELS Accès au marché de gros, optimisation des process, choix des équipements et mise en place de solutions techniques performantes… sont autant de leviers à actionner pour optimiser la performance des sites industriels. GRTgaz accompagne les consommateurs industriels dans leurs projets pour une utilisation optimisée du gaz naturel aussi bien sur le plan environnemental qu’économique.
INJECTEZ VOTRE BIOMÉTHANE DANS LE RÉSEAU DE TRANSPORT Le biométhane est une énergie renouvelable et durable qui permet : le traitement et la valorisation des déchets, la lutte contre le réchauffement climatique, la réduction de la pollution locale et la création d’emplois locaux. Parfaitement miscible au gaz naturel, il peut être injecté dans le réseau de transport de gaz. GRTgaz met toute son expertise au service des producteurs de biométhane pour leur proposer des solutions de raccordement adaptées. Retrouvez nos brochures sur notre site Internet : GRTgaz Point Com.
EN BREF
DÉLIBÉRATION DE LA CRE La commission de Régulation de l’Énergie a publié au Journal officiel, le 17 mai 2013, la délibération du 25 avril 2013 portant décision relative aux procédures de raccordement aux réseau de transport de gaz français. Cette délibération est accessible sur le site de la CRE, http://www.cre.fr/documents/deliberations/decision/procedures-de-raccordement
Retrouvez toute l’actualité de GRTgaz sur son compte Twitter.
Retrouvez également sur notre site Internet www.grtgaz.com l’ensemble des documents vous permettant de demander un raccordement au réseau de transport de GRTgaz.
GRTgaz point com, publication éditée par GRTgaz – Direction Commerciale — 6, rue Raoul Nordling — 92277 Bois-Colombes Cedex. GRTgaz — SA au capital de 536 920 790 euros — RCS Paris 440 117 620 — Une société du Groupe GDF SUEZ — Directeur de la publication : Odile Cazenave — Rédacteur en chef : Élise Possamaï — Ont participé à ce numéro : — Laurène Gusse, Odile Cazenave et Élise Possamaï — Crédits photos : GRTgaz/Dias J.-N. ; Millier S. ; Azmoun A. ; Martigny C. ; D.R. Conception/réalisation : Impression : ServicePoint. www.grtgaz.com Dans le souci du respect de l’environnement et dans une démarche de développement durable, ce document a été imprimé par une entreprise Imprim’ Vert.
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