Collecter les évaluations de voyageurs du monde entier
Afin de s’établir au cœur d’un marché et de gagner la confiance des consommateurs, il est primordial de communiquer clairement et dans leur langue. Pour Hostelworld.com, leader mondial des réservations en ligne sur le marché des hébergements économiques destinés aux voyageurs jeunes et indépendants, pouvoir collecter et partager des évaluations de clients dans la langue locale revêt une importance capitale. Pour cela, ils utilisent Trustpilot Business sur tous leurs principaux marchés. Pourtant, au départ, Trustpilot avait été choisi pour un tout autre objectif : Hostelworld.com était à la recherche d’un partenaire pour afficher des avis de clients sur les principaux moteurs de recherche.
Catherine Gilvarry, VP du marketing en ligne, Hostelworld.com
www.trustpilot.fr
« Nous avions principalement besoin de faire apparaître les évaluations des vendeurs dans nos annonces Google AdWords. Des personnes de confiance nous ont recommandé Trustpilot Business et le prix était raisonnable donc le choix s’est fait naturellement », explique Catherine Gilvarry, vice-présidente du marketing en ligne chez Hostelworld.com.
Des évaluations collectées au niveau local dans la langue locale Même si le Royaume-Uni et les États-Unis sont ses principaux marchés cibles, Hostelworld.com est également présent dans bien d’autres pays. Après quelques heures passées à mettre en place un processus pour collecter des évaluations sur les marchés anglophones et à vérifier son bon fonctionnement, Catherine et son équipe ont dupliqué le processus pour les autres pays. Des évaluations propres à chaque marché peuvent ainsi être reçues, permettant une communication marketing optimale à l’échelle locale : « Grâce aux informations de réservation, nous savons si nous avons affaire à un client francophone, hispanophone ou germanophone. Trustpilot Business nous permet d’utiliser ces données pour la segmentation d’invitations e-mail propres à chaque pays », explique Catherine, en ajoutant que Hostelworld.com collecte à l’heure actuelle des évaluations dans quatre marchés locaux différents. En outre, Hostelworld.com a personnalisé et intégré sur le site un widget mettant en avant les évaluations Trustpilot. Bénéficiant d’une grande visibilité, le widget est placé à divers endroits clés, notamment les pages « Qui sommes-nous ? » et « Réservation garantie », souvent consultées par les utilisateurs afin de juger de la crédibilité de la société.
Des campagnes de marque SEM plus réussies Hostelworld.com utilise Trustpilot Business depuis près de six mois et la collecte et le partage d’évaluations en ligne a déjà donné des résultats indéniables. « Pour nous, le principal critère de réussite était de parvenir à faire apparaître des évaluations de vendeurs dans nos annonces AdWords, ce que nous avons pu faire en l’espace d’une ou deux semaines après avoir commencé à utiliser Trustpilot Business. Les étoiles sur les annonces ont également contribué à l’amélioration de notre présence sur les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP). Trustpilot Business nous a ainsi aidés à obtenir de meilleurs résultats avec Google AdWords, en particulier pour nos campagnes de marque », raconte Catherine. Mais un autre aspect sur lequel elle met l’accent est la valeur inestimable des remarques contenues dans les évaluations de leurs clients.
Mise en place rapide et extrêmement rentable « Il s’agit pour nous d’une manière totalement nouvelle d’obtenir des retours d’information. Nous les sollicitons tant que possible, mais grâce à Trustpilot Business, nous obtenons un retour d’information sur les questions de convivialité et sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs. C’est un nouveau moyen pour nos clients de nous faire part de leurs commentaires et cela nous donne leur perspective sur des problèmes que, jusque-là, nous ne soupçonnions pas. » En un mot, Hostelworld.com est donc très satisfait de sa solution Truspilot Business. « La mise en place était vraiment rapide et c’est un outil très rentable », conclut Catherine.
www.trustpilot.fr
À propos de Hostelworld.com Hostelworld.com propose depuis 1999 des réservations en ligne sur le marché des hébergements économiques destinés aux voyageurs jeunes et indépendants. La société exploite également le site hostels.com ainsi que plusieurs sites web locaux. Considéré comme le leader mondial du secteur, Hostelworld.com offre désormais des réservations en ligne dans plus de 27 000 auberges de jeunesse, chambres d’hôtes et hôtels économiques dans plus de 180 pays à travers le monde. www.hostelworld.com
