Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail
Première édition
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail
Préface L’Association de la santé et de la sécurité pour les services publics (ASSSP) appuie la prévention et la réduction des blessures et des maladies professionnelles au travail dans le secteur des soins de santé en Ontario en aidant les organismes à adopter des pratiques et approches exemplaires dans le domaine de la prévention. Le but du présent livret est de fournir des outils d’évaluation ainsi que des trucs et des consignes que l’employeur, le superviseur et les employés peuvent utiliser pour minimiser le risque de violence lorsqu’ils travaillent dans la communauté. L’ASSSP est un organisme sans but lucratif désigné comme association du lieu de travail sécuritaire pour les secteurs des soins de santé, de l’éducation et municipaux en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.
L’élaboration de ce guide a été rendue possible grâce au financement fourni par le Ministère de la Santé et des Soins de longue durée.
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Table des matières Introduction..................................................................................................5 But d’un outil d’évaluation des risques..................................................6 Évaluation du client et du foyer avant une visite.................................6 Outil d’évaluation avant la visite..............................................................8 Évaluation de la région géographique et du trajet pour le déplacement................................................................................................9 Outil d’évaluation des dangers pour l’employé.................................12 Conclusion..................................................................................................12 Communication avec le client................................................................13 A1 : Communiquer avec un client susceptible d’être violent/ agressif...........................................................................................13 A2 : Mettre fin à une interaction avec un client en colère.........14 A3 : Consignes pour le comportement non verbal et les communications non verbales.................................................15 A4 : Consignes pour les menaces téléphoniques........................15 Déplacements dans la communauté....................................................16 B1: Planifier le déplacement..............................................................16 B2 : Déplacements par les transports en commun......................16 B3 : Marcher dans la communauté.................................................17 Conduite sécuritaire..................................................................................18 C1 : Se déplacer en auto....................................................................18 C2 : Pratiques de conduite sécuritaire............................................ 25 C3 : Que faire si vous avez affaire à un conducteur agressif?.. 27 C4: Stationner votre véhicule........................................................... 27 C5: Retourner à votre véhicule......................................................... 27
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Attaques et menaces personnelles...................................................... 28 D1: Trucs pour les attaques personnelles..................................... 28 D2 : Trucs pour les situations où une arme est en jeu.............. 28 Prestation des soins au client................................................................ 29 E1: Évaluation des pratiques de travail du personnel au lieu des soins......................................................................................... 29 E2: Facteurs de risque d’agression du client..................................31
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Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail Introduction La violence dans le lieu de travail est un problème croissant dans le secteur des soins de santé et des soins communautaires. Les études reconnaissent quatre types de violence dans le milieu de travail. • Type I (intentions criminelles) : L’auteur n’a aucune relation avec le travailleur ni le lieu de travail • Type II (client) : L’auteur est un client du lieu de travail qui manifeste de la violence à l’égard d’un travailleur ou d’un autre client • Type III (collègue de travail) : L’auteur est un employé ou un ancien employé du lieu de travail • Type IV (relation personnelle) : L’auteur entretient une relation personnelle avec un employé ou un client, par exemple, violence conjugale dans le lieu de travail Les personnes qui font du travail communautaire font face à des risques particuliers relatifs à tous les types de violence à cause de l’imprévisibilité de l’environnement et par le fait qu’ils doivent se déplacer au sein de la communauté. Il est crucial que la sécurité de l’employé constitue une priorité et que des évaluations du client, de la communauté et de l’environnement soient effectuées pour reconnaître et contrôler les dangers éventuels. Le présent livret fournit des outils pratiques pour évaluer les risques de violence pour les personnes qui œuvrent dans la communauté. Il présente aussi des trucs et consignes utiles pour aborder les risques. Il présente : • les éléments d’une évaluation avant la visite • les éléments d’une évaluation avant le déplacement • une liste de vérification des dangers pour l’employé à utiliser dans la communauté Chacun des outils d’évaluation devrait être personnalisé davantage pour répondre aux besoins de l’organisation et de l’environnement de travail.
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Pour utiliser efficacement ce guide, profitez des tableaux d’évaluation. Si vous identifiez une préoccupation, étudiez les consignes et trucs suggérés à la fin du guide et faites appel aux contrôles possibles.
But d’un outil d’évaluation des risques La planification initiale d’un organisme de soins communautaire et du prestataire de soins préparée pour la prestation des soins aux clients dans la communauté est cruciale pour assurer la sécurité de l’employé. Au cours de la planification, il faut prendre en compte les éléments suivants : • Évaluation du client et de son foyer avant la visite • Évaluation de la région géographique et du trajet à prendre pour le déplacement • Évaluation de l’environnement et du client pendant la visite Toutes les inquiétudes et les approches subséquentes prévues doivent être documentées et communiquées parce que l’uniformité est importante pour minimiser les risques. Le personnel de première ligne doit aussi évaluer continuellement les risques, comme partie intégrante de son travail quotidien pendant qu’il œuvre dans la communauté. L’organisme doit établir des processus de rapport pour gérer les risques lorsqu’ils sont identifiés. Un modèle d’évaluation des risques pour l’employé à domicile ou dans la communauté est présenté au milieu du guide et se détache facilement du guide pour vous permettre de l’utiliser.
Évaluation du client et du foyer avant une visite Prenez le temps de communiquer avec le client éventuel ou un membre de la famille pour obtenir l’information nécessaire ou prévoyez le temps nécessaire pour évaluer le site ou l’endroit au moment de la première visite et prenez les précautions nécessaires. Il faut non seulement évaluer l’environnement physique, mais il faut aussi déterminer si le client et/ou un membre de sa famille démontre ce qui suit : •
Attitude/humeur négative
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Signes de toxicomanie
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Désorientation
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L’employeur devrait assurer qu’un processus est en place pour effectuer une évaluation avant la visite et que l’information recueillie est fournie au prestataire de soins afin que des approches sécuritaires puissent être mises en place. Le processus devrait identifier clairement : • Qui effectuera l’évaluation avant la visite? • Est-ce que l’évaluation sera réalisée en personne ou par téléphone? • Où est-ce que l’information recueillie sera documentée et conservée? • Comment est-ce que cette information sera communiquée aux prestataires de soins?
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Utilisez l’outil suivant d’évaluation avant la visite comme guide pour interroger le client et/ou les membres de la famille du client
Outil d’évaluation avant la visite Pendant l’entrevue téléphonique : exemples de questions à poser Identification des risques
O/N
Trucs liés spécifique-
Notes ment aux risques
Y a-t-il des antécédents de comportement violent ou agressif par le client ou la personne dans la résidence? Êtes-vous au courant des déclencheurs du comportement violent ou agressif, comme lorsque des limites sont établies ou pendant des activités précises? Est-ce que le comportement violent ou agressif est dirigé à une personne précise ou est-il généralisé sans viser une personne en particulier? Si le comportement est dirigé à une personne précise, quelle est la probabilité que cette personne sera au foyer pendant une visite à domicile du travailleur des soins de santé? Êtes-vous au courant d’une ordonnance de non-communication à l’endroit d’une personne dans ce domicile? Dans l’affirmative, contre qui (p.ex. membre de la famille du client ou ami)? Est-ce que des menaces ont récemment été proférées contre le client? Dans l’affirmative, qui a fait ces menaces? Y a-t-il des animaux de compagnie dans le domicile?
A1 : Communiquer avec un client susceptible d’être violent A2 : Mettre fin à une interaction avec un client en colère A3 : Consignes pour le comportement non verbal et les communications non verbales A4 : Consignes pour les menaces téléphoniques E1 : Évaluation des pratiques de travail du personnel au lieu des soins E2 : Facteurs de risques d’une agression du client
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Évaluation de la région géographique et du trajet pour le déplacement Prenez le temps d’évaluer la région géographique où le travailleur devra se rendre et le trajet qu’il devra utiliser pour se rendre voir le client. Certains de ces renseignements peuvent être obtenus de la police locale. La plus grande partie de l’information peut seulement être rassemblée en effectuant une visite des lieux. Le superviseur devrait : • Identifier le trajet le plus sécuritaire à utiliser par le travailleur pour se rendre chez le client • Vérifier avec le service de police local pour déterminer le taux de criminalité du secteur géographique. Si le taux de criminalité est jugé être élevé, deux travailleurs devraient être chargés de faire la visite pour prodiguer les soins. Utilisez l’outil d’évaluation avant le déplacement comme guide
Outil d’évaluation avant le déplacement Avant qu’un travailleur se rende au domicile :
EN ROUTE Identification du risque Est-ce que le trajet le plus sécuritaire pour se rendre chez le client a été identifié? Est-ce que le taux de criminalité pour l’emplacement a été déterminé en consultation avec le service de police local? Est-ce que le client est au courant de l’heure approximative d’arrivée?
Contrôles
O/N suggérés
Trucs spécifiques au risque
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À L’ARRIVÉE Identification du risque
Contrôles sug-
O/N gérés
Est-ce que l’espace de stationnement le plus près et le plus sécuritaire a été identifié?
Assurez-vous de fermer les fenêtres du véhicule et de verrouiller les portières du véhicule
Est-ce que des lampadaires de rue fournissent assez d’éclairage pour marcher de l’auto stationnée à l’entrée et est-ce qu'il y a une lumière à l’entrée de l’édifice?
Stationnez-vous sous un lampadaire si vous arrivez à la fin de l’après-midi ou le soir Évitez les visites le soir si c’est possible
Y a-t-il des dangers physiques (obstacles, marches brisées, chiens qui ne sont pas en laisse, armes) et dans l’affirmative, y a-t-il un plan pour contrôler ces dangers pendant la visite? S’il y a une possibilité de devoir faire face à des dangers pendant votre visite, avez-vous fait des arrangements pour un appel au bureau, à une infirmière, au superviseur, ou si possible à un « compagnon » avant la visite et après la visite? Est-ce que d’autres personnes seront dans la résidence pendant la visite? (Dans l’affirmative, savez-vous combien de personnes, leur relation avec le client, toute possibilité de violence et qui ouvrira la porte?)
C1 : Se déplacer en auto C2 : Pratiques de conduite sécuritaire C3 : Que faire si vous avez affaire à un conducteur agressif C4 : Stationner votre véhicule
AVANT D’ENTRER DANS LA RÉSIDENCE Identification du risque
Trucs spécifiques au risque
Contrôles sug-
O/N gérés
Demandez que la lumière de l’entrée soit allumée s’il y en a une Utilisez une lampe de poche au besoin
D2 : Trucs pour les situations où une arme est en jeu
B1 : Planifier le déplacement
D1 : Trucs pour les attaques personnelles
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À LA RÉSIDENCE Identification du risque Savez-vous où le téléphone le plus près est situé? Y a-t-il des téléphones d’urgence dans l’édifice, le complexe à logements ou le stationnement?
Avez-vous déterminé le trajet le plus sécuritaire pour retourner à votre véhicule?
O/N Contrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Apportez votre téléphone cellulaire avec vous Préprogrammez les numéros de téléphone d’urgence Observez! Regardez et écoutez Ne placez pas votre sac à main ou votre sac en bandoulière au-dessus de votre épaule ou votre cou Transportez vos clés dans votre main Marchez autour de votre véhicule et vérifiez le siège arrière avant de déverrouiller l’auto Verrouillez les portières, gardez les fenêtres fermées jusqu’à ce qui vous soyez en route
A 2 : Mettre fin à une interaction avec un client en colère
C5 : Retourner à votre véhicule
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Outil d’évaluation des dangers pour l’employé À l’aide des renseignements collectés au cours des évaluations avant la visite et avant le déplacement, un certain nombre de contrôles devraient déjà être en place. Toutefois, le personnel de première ligne doit continuer d’évaluer les risques comme composante régulière de son travail quotidien. L’observation et les techniques de communication sont très importantes pour évaluer et minimiser les risques. Toutes les constatations qui s’éloignent de ce qui a été jugé acceptable doivent immédiatement être rapportées par le travailleur en utilisant les procédures de rapport établies par l’organisation. Un outil d’évaluation des risques pour le travailleur qui prodigue des soins à la maison ou dans la communauté est fourni au centre du présent guide comme outil d’aide. Chaque organisation devrait personnaliser cet outil pour qu’il réponde à ses besoins spécifiques. Par exemple, des instructions précises peuvent être ajoutées dans les colonnes « oui/non » et être accompagnées d’instructions sur la politique et les procédures de l’organisation à l’intention du travailleur.
Conclusion Impliquer tous les membres de l’équipe de travail dans l’identification, l’évaluation et le contrôle du risque de violence peut servir à réduire le caractère imprévisible de la communauté comme environnement de travail et à augmenter la sécurité des travailleurs communautaires. En comprenant mieux les contrôles possibles, une organisation peut développer des évaluations personnalisées pour améliorer davantage la valeur des évaluations avant la visite, avant le déplacement et continuelles. Le résultat final servira à assurer un environnement de travail plus sécuritaire même lorsque le travail est réalisé dans la communauté.
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Consignes et trucs pour réduire les risques Communication avec le client A1 : Communiquer avec un client susceptible d’être violent/agressif Communication verbale Parler peut servir à désamorcer la colère. Voici des stratégies à utiliser lorsque vous parlez à une personne qui est en colère : • Votre premier contact doit être neutre ou non directif : par exemple, demandez comment vous pouvez aider. Cette question communique une impression d’interaction normale. • Concentrez votre attention sur l’autre personne pour lui indiquer que vous êtes intéressé à ce qu’elle a à dire. • Restez calme et essayez de calmer l’autre personne – NE LAISSEZ PAS la colère de l’autre personne devenir votre colère. • Soyez toujours courtois envers les clients malgré leur comportement. Présentez-vous et adressez-vous à eux par leur nom. • Restez conscient de la façon dont vous formulez vos mots et de la façon dont votre langage corporel et votre posture sont réceptifs. • Utilisez l’empathie – reconnaissez les sentiments du client – confirmez que vous savez qu’il est contrarié. • Utilisez les techniques d’écoute active. N’interrompez pas. • Confirmez que vous comprenez le problème ou la question en répétant ce que le client vous a dit. • Reconnaissez les sentiments et les préoccupations du client. • Utilisez un langage clair; évitez le jargon et les termes techniques. • Parlez lentement, doucement et avec confiance. • Gardez votre esprit ouvert et soyez objectif.
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• Utilisez les techniques d’écoute active – N’interrompez PAS; répétez le message que vous comprenez. • Encouragez la personne à parler et à s’exprimer; cela servira à diminuer sa tension. NE dites PAS à la personne de relaxer ou de se calmer. • Soyez toujours honnête. Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir. • Gardez l’attention du client sur le sujet dont il est question. • Utilisez le silence comme outil pour calmer le client. • Essayez toujours d’expliquer les délais ou les longues périodes d’attente. Ne pas faire cela pourrait être interprété comme manque de courtoisie. • Soyez prêt à vous excuser selon les besoins et acceptez positivement les critiques. • Évitez de donner des ordres. • Essayez de trouver des façons de permettre à la personne de garder la face. • De façon calme et non menaçante, expliquez que la violence est inacceptable et qu’elle ne sera pas tolérée. • Si vous vous sentez menacé, mettez fin poliment et calmement à l’interaction. Langage corporel Les employés doivent porter une attention particulière au langage corporel d’un client susceptible d’être violent. Une position hostile augmente la tension et interfère avec la communication verbale. Lorsque vous abordez une personne en colère : • Placez-vous à environ un mètre (trois pieds) de la personne (soit à l’extérieur de l’espace personnel de la personne), dans un angle (et non directement devant la personne) et du côté non dominant de la personne (en général, les gens portent leur montre et séparent leurs cheveux du côté non dominant). • Placez-vous de façon à pouvoir facilement partir. • Placez-vous au même niveau physique; évitez d’être plus haut que la personne.
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• Utilisez un langage corporel qui fait preuve de calme : mains ouvertes, expression faciale attentive, posture relaxée. • Évitez de pointer ou de gesticuler; ne faites pas de mouvements brusques. • Évitez de toucher à la personne. • Évitez de fixer la personne avec vos yeux.
A2: Mettre fin à une interaction avec un client en colère Si vous vous sentez menacé ou si l’interaction augmente la colère d’un client, mettez fin à l’interaction immédiatement. • Interrompez calmement, mais poliment la conversation. • Informez la personne que la conversation est terminée. • Quittez ou demandez à la personne de quitter. • Si la personne ne part pas, informez immédiatement un gestionnaire ou un superviseur. • Appelez la police. • Si vous menacez d’appeler la police, soyez prêt à l’appeler. • Documentez l’incident.
A3 : Consignes pour le comportement non verbal et les communications non verbales • Adoptez un langage corporel calme et une posture détendue, les mains relâchées, au-dessus de la ceinture et visibles. • Gardez une expression faciale attentive. • Arrangez-vous pour être placé de façon à ce que votre sortie ne soit pas bloquée. • Placez-vous dans un angle plutôt que directement devant l’autre personne (posture de soutien, elle protège les organes vitaux, elle est moins conflictuelle, il est plus facile de partir). • Donnez à la personne assez d’espace physique. Ceci varie selon la culture et selon d’autres facteurs, mai en général, de deux à quatre pieds est jugé être un espace adéquat.
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• Documentez l’incident. • Informez le superviseur ou appelez la police pour rapporter l’incident. Les menaces de violence sont illégales en vertu du Code criminel, article 264.1 – Proférer des menaces. La police vous communiquera un numéro de dossier et parlera au contrevenant.
A4 : Consignes pour les menaces téléphoniques • Si un client est abusif, expliquez que son langage n’est pas acceptable et que vous mettrez fin à l’appel s’il ne change pas de ton. • Soyez ferme et cohérent. • Raccrochez s’il le faut. • Essayez de ne pas prendre la situation personnellement. • Si vous recevez un appel téléphonique menaçant et que vous connaissez la personne, faites-lui savoir que son comportement n’est pas acceptable et terminez l’appel. • Si vous recevez un appel menaçant et que vous ne connaissez pas la personne, prenez des notes sur tout ce qui est dit ainsi que des observations sur le bruit en arrière-plan, les caractéristiques de la voix, etc.
Déplacements dans la communauté B1: Planifier le déplacement Qu’ils se déplacent en auto ou qu’ils utilisent les transports en commun, les travailleurs sont responsables de planifier leurs déplacements. • Apprenez à connaître la région, surtout la zone sécuritaire du district. • Planifiez le trajet et le moyen de transport bien à l’avance. Ayez des assurances si vous voyagez en auto. • Gardez les numéros de téléphone pertinents à portée de la main (destination, taxi, hôtel, agence de location d’autos, remorqueuse fiable, etc.). • Évitez de conduire dans des endroits isolés ou dangereux. Planifiez le trajet le plus sécuritaire pour vous rendre chez le client et en revenir même si ce n’est pas la route la plus directe. Si passer par des endroits dangereux est inévitable, voyagez avec une autre personne
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et notez où sont les postes de police, les téléphones publics et d’autres édifices publics comme des hôpitaux et des restaurants ou des magasins qui sont ouverts tard. • Si c’est possible, déplacez-vous quand il fait clair. • Portez un téléphone cellulaire avec vous. • Soyez conscient de ce qui vous entoure. • Portez des vêtements confortables et conservateurs et des souliers avec des semelles antidérapantes. Ne portez pas de bijoux chers et ne montrez pas de grandes sommes d’argent. Les symboles religieux devraient être portés avec discrétion. • Évitez de porter des boucles d’oreilles ou des accessoires qui pourraient être saisis ou tirés par une autre personne. • Ne portez pas d’écouteurs parce qu’ils limiteront votre capacité d’entendre les sons autour de vous. • Gardez votre argent dans une poche accessible pour éliminer la nécessité de fouiller dans un sac à main ou un porte-monnaie. • Informez votre maison et votre bureau lorsque vous arrivez.
B2 : Déplacements par les transports en commun • Marchez avec confiance et gardez la tête haute. • Gardez un horaire à jour des heures de transport et placez-le dans un endroit qui est facile d’accès. • Ayez la monnaie exacte prête dans une poche. Évitez d’ouvrir votre sac à main ou votre porte-monnaie. • Si c’est possible, déplacez-vous pendant la journée. • Attendez toujours à un arrêt désigné de transport en commun. Attendez avec un groupe de personnes plutôt que seul. • Évitez les arrêts d’autobus isolés ou mal éclairés. • Prévoyez arriver à l’arrêt d’autobus juste avant que votre autobus ou tramway arrive. • Lorsque vous montez à bord de l’autobus ou du tramway, essayez de vous asseoir à un endroit où vous pourrez voir votre arrêt avant d’arriver. Si vous voyez des personnes louches ou menaçantes à
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votre arrêt, descendez à l’arrêt suivant. • Lorsque vous descendez de l’autobus, vérifiez pour voir si quelqu’un vous suit. Si vous êtes suivi, marchez directement et rapidement, sans courir ni regarder en arrière, vers une stationservice ou un magasin. Appelez le 911. • Si c’est possible, prévoyez une personne qui pourra vous rencontrer à votre arrêt d’autobus. • Tenez-vous loin du bord de la plateforme du métro et utilisez les alarmes dans le métro, l’autobus, le tramway, selon les besoins. • Tenez-vous debout ou assoyez-vous près du chauffeur ou dans la zone d’attente désignée sur la plateforme du métro. • Si quelqu’un vous importune ou si vous vous sentez menacé, informez-en le chauffeur immédiatement. • Si vous êtes bousculé, bougez immédiatement, cela aide à éloigner les pickpockets. • Soyez toujours conscient de votre environnement. • Évitez le contact visuel direct avec les autres voyageurs et ne participez pas à de longues conversations avec des gens dans la rue. • Si vous prenez un taxi, vérifiez que la pièce d’identité et la photo du chauffeur sont affichées clairement et qu’elles correspondent au chauffeur. • Assoyez-vous dans le siège des passagers derrière le siège d’en avant. • Indiquez la route que vous voulez prendre en empruntant les rues principales. Précisez que quelqu’un vous attend. • Si vous devenez mal à l’aise avec le chauffeur, demandez-lui d’aller sur le bord du chemin pour vous laisser sortir.
B3 : Marcher dans la communauté • En gardant la tête haute, en étant alerte et en observant votre trajet, marchez directement et rapidement en direction de la résidence du client. • Utilisez l’entrée principale dans la mesure du possible et évitez les entrées en arrière ou les entrées isolées.
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Conduite sécuritaire C1 : Se déplacer en auto Les travailleurs doivent être responsables d’assurer que leurs autos sont en condition de circuler sur la route en faisant faire le service régulièrement (nous recommandons aux six mois). Le personnel est aussi responsable d’utiliser des pratiques de conduite sécuritaire, comme faire poser des pneus d’hiver ou utiliser un véhicule à traction intégrale dans le Nord. Liste de vérification du véhicule • Utilisez des pneus radiaux ceinturés d’acier pour réduire la possibilité de crevaison et gardez les pneus convenablement gonflés. • Vérifiez le niveau de liquide lave-glace, la batterie et les phares. • Gardez le réservoir d’essence plus de la moitié plein en tout temps.
Trousse de survie d’hiver à garder dans l’automobile Dans le coffre : • Hache ou hachette • Câbles de démarrage • Essuie-tout ou guenilles • Compas • Denrées alimentaires d’urgence • Vêtements et chaussures supplémentaires • Extincteur d’incendie • Gratte-glace et brosse • Allumettes et chandelles de survie dans une canne profonde • Hydrate de méthyle (pour la conduite de carburant et le dégivrage du pare-brise) • Cartes routières • Sable, sel ou litière de chat • Pelle
• Chaîne de traction • Carpettes ou « échelle » de traction • Feu d’avertissement ou fusées éclairantes • Veste de sécurité • Gants de travail Dans l’automobile : • Lampe de poche • Trousse de secours • Couverture de survie • Affiche « Appelez la police »: affiche durable et rétroréfléchissante qui s’accroche à la fenêtre et qui est visible des deux directions en tout temps, peu importe la météo
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Est-ce que l’espace de stationnement le plus près et le plus sécuritaire a été identifié?
Est-ce que la route d’accès est longue?
OUI
Oui – rendez-vous au domicile
Oui – appelez votre superviseur en cas d’urgence
NON
Non – trouvez le téléphone le plus près et communiquez avec votre superviseur
NON
Établissez une méthode de communication – transportez un téléphone cellulaire programmé automatiquement pour composer le 911
Contrôles suggérés
Assurez-vous que les fenêtres Non – appelez votre susont fermées et que toutes perviseur en cas d’urgence les portières du véhicule sont verrouillées
Non – rendez-vous au domicile
Contrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
B1. Planifier le déplacement
Trucs spécifiques au risque
ANIMAUX
Repérez l’endroit sur la carte avant de visiter la résidence
Y a-t-il un accès à un téléphone, Oui, prodiguez les un téléphone cellulaire, une soins au client réception ou au 911?
Facteur de risque
OUI
C4. Stationner votre véhicule
Facteur de risque
Les animaux doivent être sécurisés avant la visite
COMMUNICATION / ACCÈS
Y a-t-il des animaux dans la résidence?
Oui – pensez à tout ce qui pourrait affecter la Non – procédez à sécurité du personnel prodiguer les soins au et la prestation des patient soins
Contrôles suggérés
Demandez au client ou à la famille de réparer les surfaces inégales
C4. Stationner votre véhicule
B3. Marcher dans la communauté
B1.Planifier le déplacement
Trucs spécifiques au risque
Outil d’évaluation des dangers pour le travailleur au domicile/dans la communauté CONDITIONS ENVIRONNEMENTALES NON
OUI
Facteur de risque
Allumez vos phares de nuit au besoin
Oui – rendez-vous au domicile
Non – ayez votre téléphone à portée de la main pour appeler le 911 au besoin
Est-ce que l’entrée est visible de Oui – rendez-vous au la route? domicile Est-ce que le voisinage est bien éclairé?
Oui – rendez-vous au domicile
Demandez au client ou à la Non - appelez votre superfamille de nettoyer l’entrée, les viseur sentiers et les escaliers
Allumez vos phares de nuit au besoin
Est-ce que la voie de l’espace de stationnement à la porte d’entrée est bien éclairée?
Oui – rendez-vous au domicile
Non - appelez votre superviseur Non – ayez votre téléphone à portée de la main pour appeler le 911 au besoin
Est-ce que les sentiers et les escaliers sont nettoyés pour permettre à un travailleur de partir rapidement au besoin?
Non – rendez-vous au domicile
Demandez au client ou à la famille d’installer un éclairage adéquat et/ou de réparer l’éclairage
Y a-t-il des surfaces inégales Oui, ralentissez qui pourraient nuire à un retrait et appelez votre rapide du travailleur? superviseur
OUI
Alertez votre superviseur au sujet des problèmes identifiés ou possibles A1 : Communiquer Communiquez ces informations à avec un client susceptous les prestataires de soins tible d’être violent
Contrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Facteur de risque Oui - quittez la résidence et communiquez imNon - continuez de médiatement avec le 911; prodiguer les soins communiquez avec votre au client superviseur
NON
Y a-t-il un incident de violence réelle ou de menace de violence sexuelle, physique ou verbale par le client ou la famille?
Trucs spécifiques au risque
A2 : Mettre fin à une interaction avec un client en colère
Oui – gardez votre espace personnel et s’il y a une menace imminente Non - continuez de de danger, quittez la réfournir les soins au sidence immédiatement client si vous êtes en danger et communiquez avec votre superviseur
Contrôles suggérés
A2. Mettre fin à une interaction avec un client en colère
Alertez les services des problèmes identifiés ou possibles Faites la liste du nombre de prestataires de soins qui font les visites – il est important que les mêmes personnes fassent les visites
Y a-t-il des incidents de comportements agressifs ou réactifs par le client? Par exemple, anxiété, invasion de l’espace personnel, changement de routine et bruit pendant la prestation des soins?
OUI
Informez le client et la famille que les services pourront être suspendus si des risques identifiés ont lieu pendant la prestation des services
TOXICOMANIE Facteur de risque
Oui – n’entrez pas dans le domicile ou quittez le Non - continuez de domicile immédiatement fournir les soins au si des activités illégales ont client lieu et communiquez avec votre superviseur
NON
Est-ce que le client ou des membres de sa famille manifestent des signes d’agression, de problèmes d’équilibre et d’agilité ou de communications?
OUI
Non – procédez à prodiguer les soins au patient
NON
Contrôles suggérés
• Assurez que les armes sont entreposées dans une armoire verrouillée et que les munitions sont entreposées séparément D2. Trucs lorsqu’une • Informez le client et la famille que arme est en jeu le service sera retenu jusqu’à ce que les armes à feu soient entreposées sans être chargées dans une armoire verrouillée
Contrôles suggérés
ARMES / ARMES À FEU Facteur de risque Oui - communiquez avec votre superviseur et si nécessaire, pensez à consulter la police – n’entrez pas dans la résidence
NON
Trucs spécifiques au risque
Y a-t-il des armes ou armes à feu dans le domicile
OUI
Non – communiquez Impliquez la famille et informez-la sur A. Trucs pour la comavec votre supervles ressources communautaires munication avec les iseur Instructions en gros caractères imprimés clients
CAPACITÉ COGNITIVE Facteur de risque
Oui – continuez à fournir les soins au client
E1. Évaluation des pratiques de travail du personnel au lieu des soins
Trucs spécifiques au risque
Est-ce que le client est capable de voir à ses propres soins?
Pensez à référer à des services de soins de santé mentale
Est-ce que le client refuse d’accepter les soins?
Oui - communiquez avec Non - continuez à votre superviseur prodiguer les soins au client
AGRESSION / ABUS
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C2 : Pratiques de conduite sécuritaire • Rendez-vous toujours à votre véhicule en ayant déjà vos clés dans votre main. Tenez une clé entre votre pouce et votre index afin que la clé puisse être utilisée comme arme pour vous protéger. Avoir vos clés dans votre main vous permet aussi d’entrer rapidement dans votre auto. • Dans les stationnements, au-dessus du sol, stationnez dans un endroit bien éclairé près de l’entrée principale ou de la sortie de l’édifice. • Dans les stationnements souterrains, reculez dans l’espace de stationnement; cela vous permettra de quitter le stationnement rapidement et en sécurité. • En vous approchant, vérifiez sous le véhicule pour vous assurer que personne ne se cache là et vérifiez ensuite le siège arrière avant d’entrer dans votre auto. Si vous remarquez quelqu’un tout près ou à côté de votre véhicule, rendez-vous à un endroit sûr et communiquez avec la sécurité ou la police. • Lorsque vous stationnez, verrouillez les portières de l’auto et fermez les fenêtres. • Lorsque vous voyagez dans votre auto, gardez les portes verrouillées. • Attachez toujours votre ceinture de sécurité. • Abstenez-vous d’utiliser le téléphone cellulaire en conduisant. Arrêtez sur le bord du chemin pour faire un appel et limitez l’utilisation de votre téléphone aux urgences. • Pensez à utiliser des écouteurs ou un téléphone mains libres dans l’auto. • Abstenez-vous de fumer dans l’auto. La fumée de cigarette laisse un film sur les fenêtres et la nicotine et le monoxyde de carbone peuvent nuire à la vision le soir. • Le soir, ne portez pas de lunettes de soleil: elles ne réduisent pas l’éblouissement des phares. • Changez vos phares de nuit aux phares de jour lorsqu’il fait noir et que vous êtes à l’intérieur de 150 mètres (550 pieds) d’un véhicule qui s’en vient en sens inverse ou lorsque vous êtes à 60 mètres (200 pieds) des tournants et du sommet des collines dans les chemins de campagne. • Développez une routine pour regarder en avant, d’un côté à l’autre et dans le rétroviseur • Vérifiez dans vos miroirs aux 5 à 10 secondes et toujours avant de faire un arrêt ou de changer de voie.
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• Vérifiez toujours les angles morts en vous tournant la tête lorsque vous changez de voie. • Tenez-vous loin des conducteurs qui conduisent de manière dangereuse. • Lorsque la circulation est lourde, arrêtez quand vous pouvez encore voir les pneus de l’auto en avant de vous. À cette distance, vous pouvez toujours sortir de la queue et vous avez un espace-tampon si quelqu’un vous frappe par-derrière. • Lorsque vous êtes arrêté, gardez votre pied fermement sur le frein. • Si vous pensez que quelqu’un vous suit, notez le numéro de la plaque d’immatriculation et rendez-vous directement à un poste de police, d’incendie ou à une station-service. Ne débarquez pas de l’auto, mais klaxonnez sans arrêter jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Ne retournez pas chez vous. • Si vous êtes en route pour vous rendre chez un client, évitez de stationner directement devant la maison. Stationnez-vous à côté afin de pouvoir voir le devant et les côtés de la résidence pendant que vous vous approchez. • Montez les fenêtres et verrouillez les portes de l’auto. • Ne laissez pas d’objets personnels ou de matériel de soins infirmiers visibles. • Laissez les sacs à main à la maison et transportez vos pièces d’identification et votre argent dans vos poches du devant. • Mettez en évidence sur votre tableau de bord, une affiche qui précise qu’il n’y a pas de médicament ni d’équipement à l’intérieur de l’auto. • Stationnez dans des endroits ouverts. • Évitez les stationnements souterrains. Si vous devez en utiliser un, stationnez-vous près d’une sortie dans un endroit bien éclairé. • Reculez dans l’espace de stationnement et prenez quelques minutes pour observer les environs. • Évitez de stationner à côté d’une fourgonnette ou d’un autre gros véhicule où vous pourriez être coincé. • Si votre auto tombe en panne, utilisez les clignotants d’urgence. Ne sortez pas de l’auto. Verrouillez les portières et fermez les fenêtres. Utilisez votre téléphone cellulaire pour appeler des secours. Si vous n’avez pas de téléphone cellulaire, placez une note « Appelez la police » sur votre tableau de bord.
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• Si une personne autre qu’un policier vient vous aider, ouvrez la fenêtre, mais pas plus de 2 cm (1 pouce) pour lui parler. • N’acceptez pas d’aide d’un étranger. Demandez à la personne d’appeler la police ou un service de remorquage.
C3 : Que faire si vous avez affaire à un conducteur agressif? • Évitez le contact visuel et abstenez-vous d’échanger des paroles ou des gestes, évitez aussi des manoeuvres de conduite réactive. • Gardez votre contrôle personnel. Permettez au conducteur de vous dépasser. Ralentissez et laissez le conducteur s’avancer loin de vous. • Si vous êtes poursuivi, rendez-vous directement à un endroit sécuritaire à proximité ou au poste de police. • Utilisez un téléphone cellulaire pour appeler des secours.
C4: Stationner votre véhicule • Si c’est possible, stationnez sur les lieux plutôt que dans la rue. • Marchez avec confiance, la tête haute et en étant conscient des environs. • Stationnez aussi près que possible de la maison ou de l’édifice, surtout en soirée ou pendant la nuit. • Soyez au courant de l’endroit où les téléphones d’urgence sont placés. • Regardez autour avant de sortir de votre véhicule. • Évitez de laisser des objets de valeur à l’intérieur de votre véhicule. • Évitez de placer votre sac à main dans le coffre du véhicule lorsque vous êtes sur les lieux (placez-le dans le coffre avant d’arriver à destination). • Utilisez l’entrée principale; évitez les entrées en arrière ou les entrées isolées. • Placez vos clés dans votre main avant de quitter la maison ou l’édifice et portez un sifflet ou un autre genre d’alarme personnelle. • Si vous remarquez une personne qui flâne près de votre véhicule, n’allez pas à votre auto; rendez-vous à un endroit sécuritaire et communiquez avec la police.
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• En approchant de votre véhicule, vérifiez en dessous d’une certaine distance pour assurer que personne n’est caché sous l’auto ou derrière l’auto. • Avant d’embarquer dans votre véhicule, regardez à l’intérieur. • Une fois à l’intérieur de votre véhicule, verrouillez toutes les portes et fermez les fenêtres.
C5: Retourner à votre véhicule • Préparez vos effets avant de partir de la maison du client, comme la clé pour déverrouiller votre auto ainsi qu’un sifflet ou une autre alarme personnelle. • Utilisez l’entrée principale autant que possible – évitez les sorties en arrière ou les sorties isolées. • Regardez autour pour voir s’il y a des individus louches ou menaçants. Assurez-vous d’avoir un plan d’urgence en cas de danger. • Marchez la tête haute, soyez alerte et en évaluant votre trajet, rendez-vous directement et rapidement à votre véhicule. • Lorsque vous êtes dans votre véhicule, assurez-vous de verrouiller toutes les portières et de fermer les fenêtres.
Attaques et menaces personnelles D1: Trucs pour les attaques personnelles • Faites une scène, criez et hurlez aussi fort que possible; criez des mots comme ARRÊTEZ! À L’AIDE! AU FEU! - courez jusqu’à un magasin proche ou à un endroit bien éclairé et continuez d’appeler des secours. • Si quelqu’un vous tire ou vous entraîne, laissez-vous tomber au sol et roulez-vous. • Sifflez dans un sifflet, activez une alarme personnelle ou activez une alarme d’incendie ou tout autre dispositif qui pourra créer tout un émoi.
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• Si vous êtes dans un endroit public, donnez à des observateurs à proximité des instructions précises pour qu’ils vous aident. Choisissez une personne et demandez-lui d’aller chercher des secours, par exemple « vous qui portez une chemise jaune, appelez la police! » • Si une personne s’empare de votre sac à main, votre portedocuments ou d’un autre objet, NE résistez PAS. Lancez l’objet sur le sol à une distance de plusieurs pieds du voleur et courez dans la direction opposée en criant À L’AIDE! NE pourchassez PAS le voleur. • Appelez la police immédiatement après l’incident (lorsqu’il est sécuritaire de le faire) et rapportez l’apparence et les manières du contrevenant.
D2 : Trucs pour les situations où une arme est en jeu • N’essayez jamais de désarmer une personne armée. Si c’est possible, essayez de quitter l’endroit et composez le 911. • N’acceptez jamais une arme d’une personne fâchée, agitée : la personne pourrait changer d’idée et retourner l’arme contre vous. Demandez-lui de déposer l’arme sur le plancher ou le comptoir. • Si vous êtes victime d’une agression, composez le 911 aussi vite qu’il est sécuritaire de le faire. • Rapportez l’incident à votre superviseur le plus tôt possible. • Écrivez ce que vous vous souvenez de l’incident aussitôt que possible pour aider la police ou le personnel de l’hôpital en leur fournissant des détails. • Après un incident traumatisant, obtenez du soutien ou des services de counselling (par l’entremise de la procédure interne de débreffage ou le programme d’aide aux employés ou à la famille).
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Prestation des soins au client E1: Évaluation des pratiques de travail du personnel au lieu des soins Les prestataires de soins peuvent éviter la violence ou l’agression de la part du client en utilisant la bonne approche aux soins. Les personnes qui souffrent de troubles cognitifs, de démence, de maladies physiologiques et psychiatriques peuvent ne pas être capables de communiquer verbalement leurs besoins. Il est crucial que les prestataires de soins évaluent continuellement les besoins du client et qu’ils assurent que les soins prodigués sont centrés sur la personne. Tous les clients doivent aussi traités avec dignité et respect, et ne devraient pas être pénalisés comme auteurs d’actes violents. Si nous nous efforçons de répondre à leurs besoins et de communiquer adéquatement, nous pouvons éviter des épisodes de comportements agressifs. Cet outil aidera les soignants à réfléchir aux mesures de sécurité de la prestation des soins et aux stratégies de soins centrées sur la personne. CONSIDERATIONS Est-ce que les désirs et besoins des clients sont pris en compte lors de l’établissement du plan de soins du patient? Est-ce que l’historique du client contient la probabilité qu’il manifeste un comportement agressif ou violent? Y a-t-il un processus pour identifier (étiqueter ou marquer) les clients qui sont susceptibles d’être agressifs ou violents? Est-ce que des facteurs comme la personnalité, les médicaments, le type ou la gravité de la maladie et l’historique sont pris en compte? Est-ce que la confidentialité du client est équilibrée à la sécurité de l’employé? Est-ce que l’organisation soutient un plan de soins flexible conçu pour répondre aux besoins de vos clients? Est-ce que certaines activités de soins au patient doivent être effectuées à un moment précis de la journée?
OUI
NON
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CONSIDERATIONS Est-ce qu’une évaluation standard des clients est réalisée pour déterminer la probabilité d’une réaction agressive? Lors de l’établissement d’un plan de soins au patient, est-ce que la sécurité du personnel est prise en compte? Est-ce que vous expliquez au client ce que vous allez faire et la façon dont vous allez le faire chaque fois que vous lui prodiguez des soins? Est-ce que le client est gardé informé du traitement, des procédures et de la planification des soins? Est-ce que la vie privée et la dignité du client sont respectées pendant la prestation des soins? Lorsque les visites des clients sont réalisées par une personne qui travaille en isolation, est-ce que le travail pourrait être fait de façon plus sécuritaire par deux personnes qui travailleraient ensemble? Est-ce que les dates et heures de rendez-vous prévues des clients sont respectées attentivement? Est-ce que le personnel est formé pour reconnaître l’escalade du comportement et les modèles de violence? Est-ce que le personnel est formé pour utiliser des techniques de communication efficace? Est-ce que le personnel sait comment réagir lorsqu’il fait face à un client agressif? Est-ce que le personnel sait comment accéder à des secours rapidement? Y a-t-il un mécanisme de réponse d’urgence auquel le personnel peut avoir facilement accès dans une situation d’urgence (c.-à-d. utilisation d’un téléphone cellulaire, sortie immédiate)?
OUI
NON
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CONSIDERATIONS Est-ce que le personnel peut étudier le profil d’un client avant de rencontrer ce client? Est-ce que des réunions régulières sur la gestion des cas des clients susceptibles d’être violents sont organisées pour le personnel impliqué directement ou indirectement? Y a-t-il des façons de faire affaire avec ces clients ou les clients qui font l’objet des discussions et est-ce que les plans de soins des clients sont mis à jour pour préciser les facteurs qui pourraient déclencher la violence et suggérer des mesures de contrôle? Est-ce que les membres du personnel qui ont plus d’expérience ou les membres qui ont une habileté manifeste de s’occuper des situations potentiellement violentes sont affectés aux domaines ou aux clients à risque élevé? Avant d’aborder un client, est-ce que vous vous assurez que l’éclairage est adéquat? Est-ce qu’une température confortable et de faibles niveaux de bruit sont maintenus? Si les clients résistent ou deviennent hostiles pendant les soins, est-ce que les soins sont suspendus immédiatement? Si vous vous sentez menacé de quelque façon que ce soit pendant les soins prodigués au client, y a-t-il un processus qui vous permet de demander la présence d’un autre membre du personnel?
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E2: Facteurs de risque d’agression du client Cet outil vise à aider les soignants à identifier les facteurs de risque liés au comportement agressif • Langue ou obstacles culturels • Diagnostic (maladie psychogériatrique, maladie mentale, trouble médical) • Pauvreté • Peur • Perte de contrôle • Solitude • Frustration • Ennui • Effets des médicaments ou de l’absence de médication • Anniversaire d’un événement important • Pertes (amis, famille, pas de réseau de soutien) • Manque d’information • Moment du jour ou de la semaine (« syndrome du soleil couchant ») • Tâche trop compliquée • Besoins physiologiques (fatigue, faim, besoin d’uriner) • Réaction à la race et au sexe du soignant
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COMPLÈTEMENT D’ACCORD
L’information m’aidera à reconnaître les risques de violence dans la communauté 1 2 3 4
5
L’information m’aidera à établir des évaluations avant la visite 1 2 3
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5
L’information m’aidera à établir des évaluations avant le déplacement 1 2 3
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5
L’information m’aidera à préparer des évaluations des dangers continuels pour le travailleur de première ligne 1 2 3 4 5 Les consignes et trucs ont été utiles pour identifier les contrôles possibles 1 2 3
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The resources will help me to develop a customized resource list for my workplace 1 2 3 4
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ISBN : 1-894878-72-8 Numéro de produit : VDVMNAFR0413 Première édition : Avril 2013
4950 rue Yonge, Pièce 1505 Toronto, Ontario M2N 6K1 Téléphone : 416-250-7444 ou 1-877-250-7444 Télécopieur : 416-250-9190 www.pshsa.ca
