Étude descriptive des interruptions dans un département de pharmacie 1

1

1

1

1,2

Guérin A , Raimbault M , Caron E , Lebel D , Bussières JF 1

2

Département de pharmacie et Unité de Recherche en Pratique Pharmaceutique (URPP), CHU Sainte-Justine, Montréal, Faculté de pharmacie, Université de Montréal, Montréal, RÉSULTATS

INTRODUCTION

Peu données sont disponibles sur les interruptions en pharmacie hospitalière ► Les interruptions sont préoccupantes compte tenu des exigences imposées par la nature du travail : attention soutenue requise, validation d’ordonnances, processus complexes à effectuer

DISCUSSION

Appel général de l’hôpital

Conversation audible

Bruit de l’imprimante Bruit du

Alerte

pneumatique

automate

Bruit du

Problème

sèche-mains

technique

Identifier et quantifier les stimuli reçus et émis par les Identifier et quantifier les stimuli causant des interruptions

Un téléphone qui sonne

Questions d’un

Assistants techniques

Quelqu’un qui répond au

Personne

téléphone

au guichet

Étude descriptive transversale Lieu d’observation : La zone de distribution des médicaments d’un département de pharmacie d’un hôpital mère enfant de 500 lits

Problème sur l’ordonnance Réponse à un collègue

Téléphone du

Interdiction d’accès aux médias sociaux

Changement de tâche

Coussins pour amortir l’arrivée des cartouches

► Identification de 20 stimuli reçus par les pharmaciens et assistants techniques : 12 causant systématiquement une interruption

pneumatiques

Transfert d’appel

Aménagement de la zone de saisie /validation

Engagement

Le sujet parle tout seul

d’ordonnance avec du mobilier semi-fermé pour diminuer

conversation non professionnelle

Pharmaciens

le bruit et les va et vient

Assistants techniques

2 heures pour identifier les stimuli pouvant causer des interruptions

12 pharmaciens et 12 assistants techniques observés 62 périodes d’observation de 30 minutes sur 2 semaines entre 8h et 16h Observateur à environ 4 mètres du sujet observé Grille de collecte des données pour documenter l’observation Mesure de la durée des stimuli

Diminution de l’utilisation des fax papiers au profit de

Engagement

Autres

Phase d’observation

Les nombreux stimuli observés ont conduit à l’identification et la mise en place d’actions correctrices :

sujet sonne

Phase pilote

Définition d’une interruption : Arrêt de la tâche primaire au profit d’une tâche secondaire qui peut ou non être pertinente à la tâche primaire. Tous les stimuli ne causent pas des interruptions.

Les stimuli peuvent avoir un impact sur les gens : stress, inconfort, insatisfaction 1 le processus : allongement du processus la sécurité des patients : certains auteurs ont établi un lien 2 entre les interruptions et les erreurs

conversations audibles à but non professionnelles

Recherche d’infos pour valider

Autres (mouvement de tête)

Les pharmaciens et assistants techniques subissent un nombre important de stimuli et d’interruption par heure

Sensibilisation du personnel pour diminuer les

ordonnance

MÉTHODE

►

►

collègue

Va et vient

►

►

Pharmaciens

pharmaciens et assistants techniques ►

Alarme incendie Internet (Facebook®…)

OBJECTIFS ►

►

Phase pilote

►

serveurs de fax numérisés

conversation

interactions

professionnelle

► Identification de 5 stimuli reçus par les pharmaciens et assistants techniques : 3 causant systématiquement une interruption

CONCLUSION

Phase d’observation 2663 stimuli observés

87% de stimuli reçus

52% pharmaciens

13% de stimuli émis

Les 3 stimuli les plus fréquents : - conversations audibles - bruit du pneumatique - questions de collègues

97% de stimuli < 1 minute

48% assistants techniques

► Tableau 1 : Distribution des stimuli reçus et émis pour les pharmaciens et assistants techniques

Stimuli reçus ne causant pas

Pharmaciens

Assistants techniques

Nombre de stimuli par heure

Nombre de stimuli par heure

28,8

31,5

systématiquement une interruption Stimuli reçus causant

9,6

systématiquement une interruption Stimuli émis ne causant pas

P