Volume d’activités ................................................................................................................... 2 Provenances des appels ................................................................................................. 4 Base de données............................................................................................................... 5 Profil des utilisateurs ....................................................................................................... 6 Catégories les plus référées .......................................................................................... 7 Besoins non répondus .............................................................................................................. 8 Sondages de satisfaction...................................................................................................... 12
Volume d’activités Comparatif – Toutes les régions desservies Utilisateurs * 450000 400000 350000 300000
Téléphone (appels répondus)
250000
Internet
200000
Total
150000 100000 50000 0 2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017
* Un même utilisateur peut avoir utilisé le 211 plusieurs mois; il sera donc comptabilisé à chaque mois.
Appels répondus
Variation année précédente
Internet
Variation année précédente
Total
Variation année précédente
2016-2017
30 103
- 6,5 %
333 350
- 5,2 %
363 383
- 5,3 %
2015-2016
32 213
- 24,5 %
351 663
+ 4,5 %
383 876
+ 1,2 %
2014-2015
42 682
0
336 618
- 6,8 %
379 300
-6%
2013-2014
42 474
+ 4,4 %
361 269
+ 5,3 %
403 743
+ 5,2 %
2012-2013
40 674
343 036
+ 22,9 %
383 710
2
Volume d’activités - suite Comparatif – Toutes les régions desservies Téléphone Temps de réponse
Appels totaux
Réponse en I/R
Temps moyen avant abandon
Temps moyen de réponse
2016-2017
30 103
26 727
1 min
44 s
2 min 11 s
2015-2016
32 213
26 247
1 min 23 s
39 s
1 min 47 s
2014-2015
42 682
33 065
1 min 10 s
23 s
2013-2014
42 522
33 155
1 min 11 s
22 s
1 min 34 s
2012-2013
42 675
30 240
54 s
16 s
1 min 31 s
Cible AIRS*
45 s
Durée moyenne de l’appel
1 min 38 s
Cible AIRS*
2 min 30 s
Répartition des appels reçus
2016-2017 2015-2016 2014-2015 2013-2014 2012-2013
Clavardage courriel autres
Total inforéférence seulement
Appels fantômes
26 727 (87 %) 26 247 (81,5 %) 33 065 (78 %) 33 155 (78 %)
4 103 (13 %) 2 876 (10 %) 5 297 (12 %) 5 613 (13 %)
30 240 (74 %)
10 138 (25 %)
Référence
Information
13 895 (45 %) 12 576 (48 %) 16 398 (38 %) 15 145 (36 %)
11 376 (37 %) 13 674 (52 %) 16 667 (39 %) 18 010 (42 %)
727
12 700 (31 %)
17 540 (43 %)
602
3
494 633 519
Volume d’activités - suite Provenance des appels Capitale-Nationale
Chaudière-Appalaches
Autres 6,5%
Autres 33%
Lévis 67%
Québec 93,5%
Autres Charlevoix
0,4 %
Autres Beauce-Sartigan
Côte-de-Beaupré
1,3 %
Bellechasse
L’Ancienne-Lorette L’île-d’Orléans Jacques-Cartier
1%
L’Islet
0,2 %
Les Appalaches
1%
Les Etchemins
8,4 % 6% 0,7 % 2% 1,3 %
Portneuf
0,9 %
Lotbinière
Saint-Augustin
0,6 %
Montmagny
3,1 %
Wendake
0,1 %
Nouvelle-Beauce
4,8 %
Robert-Cliche
0,8 %
4
6%
Volume d’activités - suite Base de données Consultation Internet de la base de données Pages consultées par le grand public (incluant page d’accueil)
Variation
Durée moyenne des visites
Nombre moyen de pages consultées par utilisateur
2016-2017
2,1 millions
+ 25 %
6 min
7
2015-2016
1,68 million
+ 12 %
5 min
5
2014-2015
1,49 million
-2%
4 min
6
2013-2014
1,52 million
+ 15 %
4 min
5
2012-2013
1,32 million
+ 9%
4 min
5
Développement de la base de données Capitale-Nationale et ChaudièreAppalaches
2016-2017 2015-2016 2014-2015 2013-2014 2012-2013
Nombre de dossiers
Nombre de dossiers ajoutés
Nombre de dossiers mis à jour
3 496 3 343 3 316 3 198 3 153
120 177 229 127 147
86 % 88 % 88 % 86 % 87 %
Nombre de pages consultées par type d’utilisateur – 2016-2017 Employés 13%
Grand public 87%
5
Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Janvier Février Mars
Employés 23 822 24 896 19 375 21 192 23 232 22 065 21 103 23 773 19 918 20 648 18 177 31 824
Public 163 629 172 478 136 792 136 754 147 937 178 318 201 566 213 060 170 360 178 174 158 743 251 101
Volume d’activités - suite Profil des utilisateurs Téléphone Provenance ChaudièreAppalaches
CapitaleNationale
MRC de la HauteYamaska
2016-2017 (N = 25 132)
2 973 (11 %)
20 179 (80 %)
550 (2,1 %)
Fermé
362 (1,4 %)
1 068 (4,2 %)
2015-2016 (N = 26 120)
3 109 (12 %)
21 571 (82 %)
671 (2,6 %)
Fermé
769
-
2014-2015 (N = 35 388)
3 986 (11 %)
28 798 (81 %)
612 (1,7 %)
816 (2,3 %)
797
18 ans et moins
18-34 ans
35-49 ans
50-64 ans
2016-2017 (N = 25 244)
66 (0,25 %)
2 866 (11 %)
5 477 (22 %)
7 616 (30 %)
4 544 (18 %)
4 675
2015-2016 (N = 26 596)
60 (0,23 %)
3 618 (14 %)
6 262 (24 %)
8 036 (30 %)
4 219 (16 %)
4 401
2014-2015 (N = 33 208)
47 (0,01 %)
5 289 (16 %)
8 008 (24 %)
10 275 (31 %)
5 025 (15 %)
4 384
Outaouais
Autres régions
ND
-
Âge 65 ans et plus
ND
Profil
2016-2017 (N = 25 244) 2015-2016 (N = 26 596) 2014-2015 (N = 33 208)
(Pour un tiers
Hommes
Femmes
ND
(Intervenants)
7 864 (31 %) 8 538 (32 %) 10 595 (32 %)
17 151 (68 %) 17 899 (68 %) 22 208 (68 %)
229
(1 979)
(2 001)
159
(1 195)
(1 813)
225
(1 304)
(2 301)
Langue (autre que le français) Anglais
Espagnol
Arabe
2016-2017
92
1
2015-2016
93
0
1 0
2014-2015
226
2
0
6
Volume d’activités - suite Catégories les plus demandées en information-référence Téléphone Besoins de base
2016-2017
2015-2016
2014-2015
10 242 (38 %)
10 011 (38 %)
10 985 (33 %)
Aide matérielle Alimentation Hébergement
5 450 3 452 1 340
5 274 3 562 1 175
7 082 (30 %) Santé mentale Entraide et soutien Dépendances Services gouvernementaux
1 446 4 876 760
Sports / loisirs / culture Accompagnement-transport Services juridiques Groupes de défense des droits
4 442 (13 %) 1 188 2 638 712
3 776 (14 %)
Hôpitaux / CLSC / 811 Services municipaux Services provinciaux Services fédéraux Police / pompiers Services à domicile
4 538 (17 %)
5 419 4 111 1 455
6 358 (24 %) 1 975 389 732 544 136
1 345 2 154 943 7 371 (22 %)
2 329 659 1 413 807 244
1 714 (6 %) 1 307 (5 %) 1 180 (4 %) 1 162 (4 %) 1 249 (4 %)
1 175 (4 %) 1 403 (5 %) 1 109 (4 %) 1 288 (5 %) 1 052 (4 %)
3 148 1 024 1 928 923 348 1 333 (4 %) 1 485 (5 %) 1 351 (4 %) 1 687 (5 %) 1 245 (4 %)
Internet 2016-2017 (N = 2 108 912) 2015-2016 (N = 1 679 708) 2014-2015 (N = 1 491 705)
Entraide et soutien
Sports/loisirs/ culture
Santé physique
Aide matérielle
Alimentation
694 961
614 542
566 358
538 991
427 584
689 393 (1er) 417 628 (1er)
585 100 (3e) 334 466 (4e)
-
609 486 (2e) 385 745 (2e)
495 364 (4e) 318 936 (5e)
7
343 133 (3e)
Besoins non répondus – liste complète Absences - Capitale-Nationale et Chaudière-Appalaches Description
Alimentation
Aide matérielle
Aide alimentaire (6 demandes) Service de préparation de repas pour personne ayant des allergies alimentaires dans Limoilou Popote roulante dans le Neufchâtel Est-Lebourgneuf (2 demandes) Cuisines collectives dans Vanier Aide au déménagement (94 demandes) Cueillette de meubles à domicile (17 demandes) à Saint-Gabriel-deValcartier, Stoneham (3 demandes), Lotbinière, l’Île-d’Orléans, SaintNicolas, Charlevoix, Lac-Beauport, Shannon, Sainte-Brigitte-de-Laval, Petite-Rivière-Saint-François, Neuville, Lac-Beauport et Saint-Elzéar Entreposage domestique pour hommes (5 demandes) Vétérinaire à coûts réduits dans Vanier et Saint-Roch Notaire à coûts réduits pour un certificat d’inaptitude à L’AncienneLorette Aide financière (17 demandes) Couturière à prix modiques Rédaction de curriculum vitae dans Saint-Sauveur Dons de couches pour une personne atteinte d’Alzheimer à Sainte-Foy Aide financière pour le coût d’une chirurgie Réparateur de téléviseur Laverie automatique sans frais Réparateur d’électroménagers au Lac-Saint-Charles Recouvrement de meubles dans la ville de Québec (2 demandes) Équipement d’arts martiaux d’occasion à bas prix Aide financière pour frais de médicaments dans la ville de Lévis Friperie acceptant les vêtements adaptés Endroit où faire don d’un piano antique Dépôt de recyclage de cassettes audio Accès à une machine à coudre, gratuitement Réparations diverses (10 demandes) Dons de pièces de réfrigérateurs, dans le but de le redistribuer gratuitement aux gens de Québec Réparateur de chaudrons à Sainte-Foy Endroit où donner son véhicule hors d’état de marche Aide pour désencombrer un appartement dans le Vieux-Limoilou Aide financière aux études pour étudiant n’étant pas qualifié pour le programme de prêts et bourses gouvernemental Machine à laver et sèche-linge gratuits Gardiennage de chien sans frais dans le Vieux-Limoilou
8
Dépendances Déficience intellectuelle Entraide et soutien
Hébergement
Logement Santé mentale
Santé physique Services à domicile
Thérapie fermée, avec hébergement, uniquement pour des problèmes liés à la consommation d’alcool (pas d’autres substances) Lecture pour une personne atteinte de déficience intellectuelle Forum de discussion pour les enfants maltraités Médiation familiale à Québec, pour conflit entre grands-parents, parent et enfant majeur Rencontres individuelles en estime de soi pour une femme à SaintGeorges Dame de compagnie Soutien aux femmes retraitées à Thetford Mines Aide aux gens atteints de la démence de Korsakoff Ligne d’écoute pour personne atteinte du trouble du spectre de l’autisme Groupe de soutien pour une personne souffrant d’herpès dans les environs de Beauport Association pour les personnes ayant des problèmes / maux de dos Ressources pour hommes victimes de violence conjugale à Québec (3 demandes) Groupes de soutien pour le deuil d’incapacités physiques Thérapie comportementale pour problèmes émotifs pour un homme Homme avec enfant dans la ville de Québec (2 demandes) Proche d’une personne hospitalisée Homme en situation de divorce Temporaire pour personne en traitement à l’IRDPQ Aide à la recherche de logement (5 demandes) Aide à la recherche de colocataires Aide aux personnes ayant souffert d’hypoxie cérébrale provoquée par une intoxication au monoxyde de carbone Aide pour l’automutilation dans la région de Québec Aide pour la musophobie (peur extrême des rats, souris et autres petits rongeurs) Aide pour le trouble de dissociation de l’identité Services pour accumulateurs compulsifs (3 demandes) Services pour le spectre de l’autisme (3 demandes) Services dentaires à moindre coûts (5 demandes) Sexologue à bas prix (2 demandes) Coiffure ou soins des pieds (25 demandes) Déneigement (7 demandes) Promenade de chiens, pour une personne malade de Saint-Sauveur Gardiennage (4 demandes) Gardiennage de nuit pour nouvelle maman, pour une période de 1 mois, à Lévis Popote roulante dans Neufchâtel Livraison d’aide alimentaire à domicile (10 demandes) Aide pour mettre les gros rebuts (réfrigérateur) sur le bord de la rue
9
Services juridiques Sports, loisirs, culture
Accompagnementtransport
(3 demandes) Peinture à Beauport, Saint-Roch, Saint-Ferréol-les-Neiges et Québec Accompagnateur, dans la ville de Québec, pour personne sous curatelle (santé mentale) Soutien pour personne endeuillée Livraison d’épicerie pour personne à mobilité réduite Popote roulante dans Lebourgneuf Aide à faire ses valises pour personne souffrant de cancer dans Neufchâtel Travaux extérieurs dans Beauport Aide pour nourrir une personne hospitalisée dans le Vieux-Québec Aide pour mettre ses lourds sacs poubelles à la rue Aide pour installer un abri d’auto (garage de toile) Livraison de repas sans gluten dans Sainte-Foy Cueillette de dons de vêtements autre que l’Entraide Diabétique Cueillette de meubles à jeter Peinture intérieure pour aînée à Saint-Roch Peinture intérieure pour personne ayant des limitations physiques Endroit pour faire des travaux communautaires
Centre de jour pour aîné à Québec Cours d’informatique pour aîné à Saint-Rédempteur et à Sainte-Foy Cours de pâtisserie pour aînés, près de Sainte-Foy Cours sur l’utilisation d’un téléphone intelligent pour aîné Transport pour camp d’été sur la Rive-Sud Rendez-vous médicaux à Saint-Cyrille-de-Lessard et dans le quartier de l’Aéroport Accompagnement-transport autres que pour RV médicaux (10 demandes)
10
Besoins non répondus (suite) Insuffisances - Capitale-Nationale et Chaudière-Appalaches Description
Alimentation
Aide matérielle Communautés culturelles Entraide et soutien Santé physique Services à domicile
Services juridiques Sports, loisirs, culture Transport
Paniers de Noël à Québec (8) -Charlesbourg, Val-Bélair, VieuxLimoilou (2 demandes), Lairet, Maizerets, Saint-Jean-Baptiste et à Saint-Gabriel-de-Valcartier Dépannage alimentaire à Donnacona. Organisme qui lui donne depuis 8 ans ne veut plus lui en donner, mais seul organisme de la région Repas communautaires plus fréquents que 2 fois par semaine à BaieSaint-Paul Cueillette de meuble à l’Île-d’Orléans autre que Emmaüs Ordinateur usagé à Neufchâtel Cueillette à domicile pour dons à Val-Bélair Service d’interprétation ouvert l’été Traduction ou interprète pour la langue birmane Aide pour intimidation d’une adolescente à Lévis Aide financière pour extraction dentaire à Lévis Répit pour femme de Lévis, non atteinte d’Alzheimer, autre que la coopérative de services Rive-Sud Accompagnement bénévole pour une soirée seulement Gardiennage de soir à Sainte-Hénédine Service amical Basse-Ville n’a pas assez d’heures à lui offrir, alors la dame cherche un autre organisme pour compléter Aide pour nouvelle maman, opérée au dos, le soir Dame à mobilité réduite cherche quelqu’un pour réchauffer ses repas. La coopérative ne vient pas pendant les heures de repas Présence de nuit, à bas prix, pour une personne malade, à Lévis Gardiennage gratuit pour un enfant de 2 ans à Sainte-Foy Aide à la gestion du budget ouvert le 1er août dans les environs de Montmagny (l’ACEF est fermée jusqu’au 8 août) Cours de cuisine pour aîné à Sainte-Foy Accompagnement-transport pour emplettes, sorties, pour les quartiers Saint-Roch et Saint-Jean-Baptiste. Le Service amical Basse-Ville est débordé Accompagnement-transport de dernière minute à Lévis Accompagnement-transport pour emplettes à Saint-Basile Accompagnement-transport à Saint-Nicolas, pour visiter une personne hospitalisée Accompagnement-transport pour l’Archipel d’entraide de Vanier
11
Sondage de satisfaction auprès des utilisateurs Toutes les régions desservies Sondage téléphonique (N = 178) Âge des appelants 18 ans et moins ND 0% 6%
65 ans et plus 16%
50-64 ans 28%
Profil socioéconomique
18-34 ans 18%
34-49 ans 32%
Demeurez-vous seul ?
40- 45000 $ 3545000 $ et plus 40000 $ 2% 2% 5%
Sans emploi 18% Sécurité du revenu 17% Travail temps plein 15%
ND 5%
3035000 $ 7%
2530000 $ 11%
Non 49%
Combien de fois avez-vous utilisé le Service 211 ? 6 ou plus 18% 2-5 fois 28%
ND 3%
Revenu annuel Oui 33%
ND 18%
Congé Retraité Étudiant parental 8% 10% 6% Travail temps partiel 11% Prog. employabilité 12%
10000 $ et moins 16% 1015000 $ 21% 1520000 $ 16%
2025000 $ 15%
Qualité du service obtenu Passable 7%
1re fois 54%
Bonne 62%
12
Faible 3%
Excellente 28%
Vers quel type de ressources vous a-t-on dirigé ? Aide matér. 16%
Autres 26%
Aliment. 12%
Serv. juridiques 5% Transport 6% Santé mentale 6%
Entraide 9% Santé gouv. 7% Serv. domicile
Dépendances 6%
7%
Réutiliseriez-vous le 211 au besoin ?
Satisfaction face aux ressources offertes
Non 3%
Indifférent 7%
Très insatisfait 10% Oui 97%
Satisfaction face à la durée de l’appel Assez satisfait 24%
Excellente 28%
Assez satisfait 43%
Référence proposée en réponse à votre besoin
Très insatisfait 3%
Indifférent 7%
Non 12%
Très satisfait 73%
Oui 81%
Temps d’attente avant réponse 3-5 min 6%
5-10 min 2%
10 min et plus 1% 30-60 s 31%
2-3 min 26%
1-2 min 34%
13
