NOTICE D’INFORMATION – SAV C LE MOBILE
Dans le cadre de l’offre C le mobile, l’Opérateur NRJ Mobile propose un service après vente (SAV C le mobile). Ce service est disponible uniquement en France métropolitaine et s’applique à tout client C le mobile à jour de ses obligations contractuelles envers NRJ Mobile ayant souscrit un Pack C le mobile (carte SIM+ téléphone mobile). Pour bénéficier du SAV C le mobile, le client doit être en mesure de présenter le Bon de livraison du mobile joint au produit C le mobile. En fonction de l’ancienneté du matériel (téléphones et éléments associés) C le mobile au jour de la panne, le client bénéficie soit du SAV express, soit du SAV Standard. Le client est informé qu’il lui appartient de conserver sa carte SIM et de sauvegarder, préalablement à tout envoi ou à la remise de son téléphone, toutes ses données (numéros de téléphones, messages SMS et MMS, images, textes, fichiers etc…) stockées dans celui-ci. NRJ Mobile ne sera pas tenu pour responsable des pertes de données contenues dans le téléphone dans le cadre du SAV C le mobile. ARTICLE 1 – GARANTIE Les téléphones C le mobile sont couverts par une garantie constructeur pièces et main d’œuvre d’une ou de deux années en fonction de la garantie constructeur applicable. Les informations relatives aux durées de garantie que propose chaque constructeur pour son matériel (téléphones, batteries, etc…) sont disponibles sur simple demande au Service Client C le mobile. Le délai de garantie commence à courir à compter de la date inscrite sur le Bon de livraison du téléphone joint au produit C le mobile. La garantie porte également sur le matériel remis au client dans le cadre du SAV express (téléphone + batterie) selon les conditions suivantes : - si le téléphone d’origine et sa batterie sont couverts par la garantie au jour de la panne, la garantie susvisée est reportée sur le matériel remis au client dans le cadre du SAV express pour la durée restant à courir, avec une durée minimale de trois mois, - si le téléphone d’origine et sa batterie ne sont pas couverts par la garantie au jour de la panne, le matériel remis au client dans le cadre du SAV Standard bénéficie alors, en cas de réparation, d’une garantie pièces et main d’œuvre d’une durée de trois mois à compter de la date de leur remise au client, pour la même panne. ARTICLE 2 – DESCRIPTION DU SERVICE APRES-VENTE Le SAV express est disponible pour le matériel commercialisé dans le cadre de l’offre C le mobile : - qui bénéficie de la garantie constructeur, et - dont l’ancienneté ne dépasse pas une année au jour de la panne, et - qui n’est pas dans un cas d‘exclusion de garantie. Le SAV standard est disponible pour le matériel commercialisé dans le cadre de l’offre C le mobile : - qui ne bénéficie plus de la garantie constructeur et pour lequel le client souhaite une réparation à ses frais, ou
- qui bénéficie de la garantie constructeur mais dont l’ancienneté est supérieure à une année, ou - qui bénéficie de la garantie constructeur mais dont le propriétaire a refusé le SAV express, ou - dans un cas d‘exclusion de garantie pour lequel le client souhaite une réparation à ses frais. 2.1 SAV express En cas de panne, le client doit prendre contact avec le Service Client C le mobile pour que celui-ci effectue un pre-diagnostic. En cas d’impossibilité de réparation en ligne, le Service Client C le mobile lui proposera un rendez-vous à l’adresse de son choix afin de procéder à l’échange de son téléphone par un téléphone identique ou équivalent remis à neuf esthétiquement et techniquement, sous réserve des disponibilités de stock.
Le Client renverra cette boite avec son téléphone à l’adresse indiquée, accompagné du Formulaire d’Echange Standard complété et signé ainsi que de la copie du Bon de livraison du mobile joint au produit C le mobile afin que le centre de réparation puisse effectuer un devis de réparation (sauf si le matériel est sous garantie, la réparation étant, sauf cas d’exclusion gratuite). Une fois le devis établi par le centre de réparation, il écrit sera envoyé au client pour acceptation. En cas d’acceptation, le client devra contresigner ce devis et le renvoyer accompagné d’un chèque de règlement à l’adresse et à l’ordre indiqués sur celui-ci. Une fois que le matériel est réparé, le téléphone est envoyé au client.
En fonction des disponibilités du client et du stock du produit concerné, ce rendez-vous aura lieu dans un délai maximum de 2 jours ouvrés à compter de la demande du client au Service Client C le mobile (1 jour ouvré si sa demande est effectuée avant 13 heures).
Le client pourra contacter le Service Client C le mobile pour le suivi des réparations.
En cas d’absence du client à ce rendez-vous, un avis de passage sera déposé dans la boite aux lettres du client (sous réserve d’accès à celle-ci). Il sera alors procédé sur le même créneau horaire à une deuxième tentative d’échange, le jour ouvré suivant.
La garantie du matériel est de plein droit exclue en cas : - d’usure naturelle du téléphone, - de dommage dont la cause est extérieure au produit ou imputable à l’utilisateur du matériel, notamment : écran cassé et/ou fendu, écran enfoncé, chocs, antenne arrachée, pistes arrachées, trace de chocs, - d’oxydation des composants suite à une immersion, pénétration de liquide, - dommages intentionnels, entretien défectueux, utilisation anormale, négligence, - non respect des instructions du fabricant, tentative de réparation par une personne non habilitée par le constructeur, téléphone dont l'étiquette d'identification a été enlevée, modification du produit non prévue ni spécifiée par le constructeur, blocage de code de sécurité par une mauvaise utilisation du téléphone par le client, panne logicielle consécutive à un desimlockage du téléphone non effectué par NRJ Mobile.
Si cette dernière échoue à nouveau, le client devra prendre contact avec le Service Client C le mobile afin de pouvoir bénéficier du SAV Standard. Avant tout échange de matériel, une expertise visuelle de celui-ci sera effectuée. En cas d’anomalie, de non-conformité ou de détérioration constatée lors de cette expertise, l’échange sera refusé et le Client devra prendre contact avec le Service Client C le mobile afin de prendre connaissance de la procédure à suivre. Si l’échange est effectué, le client doit signer un Formulaire d’Echange express qui lui sera remis au moment de l’échange. Par la signature de ce bulletin, il renonce alors à tout droit relatif à son ancien téléphone qui devient la propriété de NRJ Mobile ; le téléphone remis au client devenant quant à lui sa propriété. L’équivalence entre les téléphones mobiles est déterminée par NRJ Mobile. Le client a la faculté d’accepter ou de refuser l’équivalence du téléphone qui lui est proposé. Son acceptation se fait par la simple signature du Formulaire d’Echange express. Si le client refuse l’équivalence qui lui est proposée, il doit alors prendre contact avec le Service Client C le mobile pour prendre connaissance de la procédure à suivre pour bénéficier du SAV Standard.
En cas de refus du devis, le client peut récupérer son mobile en l’état et sans aucun frais. ARTICLE 3 – EXCLUSIONS DE GARANTIE
ARTICLE 4 – SERVICE CLIENT C LE MOBILE Pour plus de renseignement, vous pouvez contacter votre Service Client C le mobile du lundi au samedi de 8h à 22h (hors jours fériés) : - depuis le portable : 675 200 (1ère minute gratuite, puis appel décompté du forfait ou 0,35 € /min au-delà du forfait), - depuis un fixe : au 0969 360 200 (appel non surtaxé)
Si, suite à un échange, NRJ Mobile constate que la panne est dans un cas d’exclusion de garantie, une somme forfaitaire de 120 € sera facturée au client. Cette somme sera directement facturée sur la facture du client C le mobile. 2.2 SAV Standard En cas de panne, le client doit prendre contact avec le Service Client C le mobile pour que celui-ci effectue un pre-diagnostic. En cas d’impossibilité de réparation en ligne, le Service Client C le mobile enverra au client une boite navette pre-affranchie.
CGACLM-20101102-08-1/2
CGACLM-20101102-08-2/2
