Le logiciel expert des statistiques
Manuel utilisateur
Table des matières ScopSTATS ....................................................................................................................................... 5 Introduction ................................................................................................................................. 5 Page d’Authentification ............................................................................................................... 6 Interface ...................................................................................................................................... 7 Barre des Tâches...................................................................................................................... 8 Bureau ..................................................................................................................................... 8 Fenêtre .................................................................................................................................... 9 Paramètres .................................................................................................................................. 9 Général .................................................................................................................................. 10 Thèmes .................................................................................................................................. 10 Fonds d’Ecran ........................................................................................................................ 11 Raccourcis .............................................................................................................................. 11 Démarrage Rapide ................................................................................................................. 11 Démarrage Automatique....................................................................................................... 12 Supervision Système...................................................................................................................... 12 Supervision Activité Système .................................................................................................... 12 Informations Système ............................................................................................................... 13 Aperçu ................................................................................................................................... 14 Processus Système ................................................................................................................ 14 Mémoire ................................................................................................................................ 15 Systèmes de fichiers (disques)............................................................................................... 15 RAID Logiciel (MD) ................................................................................................................. 15 Température Système ........................................................................................................... 16 Ventilateurs ........................................................................................................................... 16 Tension Système .................................................................................................................... 16 Interfaces réseau ................................................................................................................... 17 Graphiques Système .................................................................................................................. 17 Charge du/des processeurs (CPUs) ....................................................................................... 18
1
Manuel utilisateur Processus Actifs ..................................................................................................................... 19 Mémoire Physique (RAM) ..................................................................................................... 19 Mémoire Virtuelle (SWAP) .................................................................................................... 20 Systèmes de fichiers (disques)............................................................................................... 20 Température Système ........................................................................................................... 21 Ventilation Système............................................................................................................... 21 Tension Système .................................................................................................................... 22 Statut des Services..................................................................................................................... 22 Services Système ................................................................................................................... 23 Services Réseau ..................................................................................................................... 23 Services de Téléphonie .......................................................................................................... 24 Clients DHCP .......................................................................................................................... 24 Sessions SSH .......................................................................................................................... 25 Sessions PPP / VPN ................................................................................................................ 25 Connexions Serveur VPN ....................................................................................................... 26 Journaux Système ...................................................................................................................... 26 Messages Systèmes ............................................................................................................... 27 Journal des Connexions Sécurisées ....................................................................................... 27 Journal des Tâches Planifiées ................................................................................................ 28 Journal des Messages Asterisk .............................................................................................. 28 Journal des Connexions à l’Interface Utilisateur ................................................................... 29 Historique des Evènements de l’Interface Utilisateur........................................................... 29 Journal des Mails Sortants pour Sendmail ............................................................................ 30 Journal Email-to-Fax .............................................................................................................. 30 Rapports de Téléphonie ................................................................................................................ 31 Supervision d’Activité Système ................................................................................................. 31 ScopSWITCH .............................................................................................................................. 32 Gestionnaire de Panneaux ScopSWITCH ............................................................................... 34 Téléphone Virtuel .................................................................................................................. 36 Annuaire Personnel ............................................................................................................... 43 Supervision Temps Réel............................................................................................................. 45
2
Manuel utilisateur Statut IPBX ............................................................................................................................. 46 Canaux actifs.......................................................................................................................... 46 Appels Parqués ...................................................................................................................... 47 Conférences actives ............................................................................................................... 47 Supervision ACD .................................................................................................................... 48 Postes Téléphoniques ............................................................................................................ 52 Extensions Hotdesk ............................................................................................................... 55 Extensions Agent ................................................................................................................... 57 Boîtes Vocales........................................................................................................................ 59 Comptes VoIP ........................................................................................................................ 62 Canaux Analogiques/Numériques ......................................................................................... 62 Lignes Entrantes .................................................................................................................... 63 Lignes Sortantes .................................................................................................................... 63 Détail des Appels (CDR) ............................................................................................................. 63 Filtres ..................................................................................................................................... 65 Graphiques ............................................................................................................................ 70 Résumé des Appels................................................................................................................ 71 Distribution d’Appels (par date, heure, jour de la semaine, mois, mois et année, année) .. 72 Résumé de la facturation ...................................................................................................... 72 Appels entrants ..................................................................................................................... 73 Appels sortants ...................................................................................................................... 73 Appels internes ...................................................................................................................... 74 Appels simultanés.................................................................................................................. 74 Appels par extensions............................................................................................................ 75 Appels par canal Analogique/Numérique ............................................................................. 76 Appels par DNIS ..................................................................................................................... 76 Appels par DNIS et Trunk....................................................................................................... 76 Appels par Trunk et DNIS....................................................................................................... 77 Appels par Code de Compte .................................................................................................. 77 Appels par Code de Fonctionnalité ....................................................................................... 79 Appels par Code d’Application .............................................................................................. 79
3
Manuel utilisateur Appels par Code de Balise ..................................................................................................... 79 Appels par Cause de Raccroché............................................................................................. 80 Rapport d’Appels détaillé ...................................................................................................... 80 Filtres ..................................................................................................................................... 82 Graphiques ............................................................................................................................ 84 Résumé ACD .......................................................................................................................... 85 Files d’attente ........................................................................................................................ 85 Agents .................................................................................................................................... 86 Appels répondus .................................................................................................................... 88 Appels abandonnés ............................................................................................................... 90 Distribution d’appels (Date, Heure, Jour de la semaine, Mois, Mois et Année, Année) ....... 92 Niveau de Service (Date, Heure, Jour de la semaine, Mois, Mois et Année, Année) ............ 92 Codes de balise/Post-traitement (Wrapup) .......................................................................... 93 Rapport d’Appels Détaillés .................................................................................................... 94 Serveur Vocal Interactif (SVI)..................................................................................................... 95 Graphiques ............................................................................................................................ 97 Appels SVI par menu.............................................................................................................. 98 Appels SVI par touche............................................................................................................ 99 Distribution des appels (Date, Heure, Jour de la semaine, Mois, Mois et année, Année) .... 99 Rapport détaillé des appels ................................................................................................. 100 Fax virtuel ................................................................................................................................ 100 Envoyer un fax ..................................................................................................................... 101 Boîte de réception (fax reçus) ............................................................................................. 101 Boîte d’envoi du Fax Virtuel (fax envoyés) .......................................................................... 102 Fax archivés ......................................................................................................................... 103 Journal système ................................................................................................................... 103 Informations sur les Lignes d’Urgence (E911) (spécifique Amérique du Nord) ....................... 104 Flux d’appel Visuel ................................................................................................................... 105 Rapports planifiés .................................................................................................................... 107 Troubleshooting .......................................................................................................................... 109 Demande de Support .......................................................................................................... 109
4
Manuel utilisateur Aucunes informations Temps Réel ...................................................................................... 109
ScopSTATS Introduction L’interface est accessible depuis n’importe quel navigateur supportant HTML5 (AJAX).
Systèmes d’exploitation supportés :
Microsoft Windows XP/Vista/7/8 Mac OS X Linux
5
Manuel utilisateur
Navigateurs testés :
Internet Explorer 6/7/8/9/10 Mozilla Firefox Google Chrome Apple Safari
Page d’Authentification Vous pouvez accéder à ScopSTATS directement depuis une page d’authentification dédiée. L’intérêt de cette page est un accès rapide aux rapports, ne nécessitant pas un login à la GUI ScopTEL.
Cette page est accessible à l’adresse « http://:5555/reports/ » où: < votre -système > est l’IP/le hostname de votre système ScopServ, 5555 est le port utilisé pour les accès aux interfaces graphiques.
6
Manuel utilisateur
Vous pouvez vous connecter en utilisant : 1. Le compte administrateur général (utilisateur “admin”) 2. Un compte administrateur personnalisé (créé dans la GUI ScopTEL dans Administration -> Utilisateurs) 3. Un compte utilisateur déclaré (Extension, Agent ou HotDesk) Pour les comptes personnalisés et les comptes utilisateurs, il est nécessaire de vérifier que l’accès à ScopSTATS a bien été validé.
Interface L’interface ScopSTATS utilise un agencement de bureau, similaire à celui d’un système d’exploitation tel que Windows ou Mac OS X. Cet agencement vous permet de positionner et de dimensionner plusieurs fenêtres. L’interface consiste en une barre de tâches, un bureau et des fenêtres.
7
Manuel utilisateur
Barre des Tâches La barre des tâches est affichée en haut de l’écran, et inclut, de la gauche vers la droite, le bouton « ScopSTATS » équivalent à un bouton « Démarrer », la barre de lancement rapide, les boutons de tâches actives et l’horloge. Le menu « ScopSTATS », accessible par un bouton de la barre des tâches, contient la liste des rapports actuellement disponibles sur le système. La barre de Lancement Rapide contient des raccourcis vers des rapports. Un simple clic sur une icône de cette zone charge le rapport. Cette barre est limitée à un maximum de 5 raccourcis affichés, mais dans le cas où vous définiriez plus de raccourcis, le dernier élément serait un menu listant les autres raccourcis. L’interface positionne un bouton dans la barre des tâches pour chaque fenêtre de rapport ouvert. L’horloge affiche l’heure actuelle du système.
Bureau Le bureau est la zone dans laquelle les fenêtres sont affichées mais également où vous positionnez des raccourcis de bureau. Les Raccourcis Bureau sont similaires à ceux de la barre de Lancement Rapide, et contiennent également des raccourcis vers les rapports, mais avec des icônes plus grandes ainsi que le titre du rapport affiché. Un simple clic sur ces icônes permet de charger le rapport. Il n’y a pas de limite théorique au nombre de raccourcis pouvant être créés sur le bureau. La seule limite est celle de votre affichage. Vous pouvez également, par un clic droit sur le bureau, afficher un menu contextuel permettant le contrôle des fenêtres ouvertes, tel que la mise en icône ou leur fermeture.
8
Manuel utilisateur
Fenêtre Une fenêtre représente une vue des données à l’utilisateur, comme par exemple une grille ou un graphique. Une fenêtre a normalement une bordure, un titre, des contrôles et contient une ou plusieurs barres d’outils.
Le titre est affiché en haut à gauche de la fenêtre, et décrit le nom du rapport courant. Les contrôles de fenêtre sont affichés en haut à droite, et consistent en des boutons permettant les actions de réduction, d’agrandissement et de fermeture. La fenêtre peut être redimensionnée en positionnant la souris sur n’importe lequel de ses côtés.
Paramètres La fenêtre de Paramètres est accessible depuis le menu « ScopSTATS » ou par un clic droit sur le bureau (menu contextuel). Depuis cette fenêtre vous pouvez mettre à jour les multiples paramètres de l’interface ScopSTATS.
9
Manuel utilisateur
Général Dans la section « Général », on trouve les paramètres communs des rapports, comme par exemple le nombre d’éléments de grille affichés par page ainsi que le format des dates.
Thèmes Dans la section « Thèmes », vous pouvez sélectionner votre thème de bureau préféré (couleur et style des fenêtres).
10
Manuel utilisateur
Fonds d’Ecran Dans la section « Fonds d’Ecran », vous pouvez sélectionner votre fond préféré pour décorer votre bureau. Vous pouvez également customiser les couleurs de fond et de police de caractère pour les raccourcis du Bureau.
Raccourcis Dans la section Raccourcis vous pouvez sélectionner les raccourcis qui apparaîtront sur vote Bureau.
Démarrage Rapide Dans la section Démarrage Rapide vous pouvez sélectionner les raccourcis qui apparaîtront dans la barre de Démarrage Rapide.
11
Manuel utilisateur
Démarrage Automatique Dans la section Démarrage automatique, vous pouvez sélectionner les fenêtres à ouvrir automatiquement au démarrage de ScopSTATS. Notez que si trop de fenêtres sont définies dans cette section, cela peut engendrer une instabilité de votre système, c’est pourquoi nous recommandons de déclarer un maximum de 5 fenêtres.
Supervision Système Supervision Activité Système La Supervision d’Activité Système affiche l’activité système en cours, en temps réel. Charge du Processeur (UC/CPU) affiche la charge du/des processeur(s) et de ses éventuels cœurs du/des processeur(s) (pourcentage). Mémoire Physique (RAM) affiche l’utilisation de la mémoire vive (pourcentage). Mémoire Virtuelle (SWAP) affiche l’utilisation de la mémoire virtuelle (pourcentage). Charge Moyenne du Système affiche la charge moyenne des dernières 1 minute, 5 minutes et 15 minutes. Processus Système affiche le nombre de processus en fonction/en sommeil. Utilisation des systèmes de fichiers (disques) affiche l’usage du/des filesystem(s) Linux (ex. disque dur, clé USB…).
12
Manuel utilisateur
Activité du PBX affiche le nombre d’appels et de canaux en cours d’utilisation.
Informations Système La section Informations Système permet l’accès aux rapports temps réel des statuts du système. Dans toutes les fenêtres (grille), on retrouve :
Champ de recherche (barre d’outils haute) Contrôles de page (barre d’outils basse) Bouton d’Actualisation (barre d’outils basse) Sélection de l’intervalle automatique d’actualisation (barre d’outils basse) Bouton d’impression (barre d’outils basse) Menu d’export (barre d’outils basse)
Le champ Recherche permet de faire une recherche textuelle dans toutes les informations disponibles. Les Contrôles de Page permettent de naviguer entre les multiples pages d’informations que peut contenir une fenêtre. Le bouton d’Actualisation permet de recharger les données courantes. L’intervalle automatique d’actualisation permet de modifier la fréquence de rafraichissement des données de la fenêtre en cours. Le bouton d’impression permet d’envoyer les informations de grille à votre imprimante.
13
Manuel utilisateur
Le menu Export permet d’exporter les données en cours sous divers formats.
Aperçu Cet aperçu des informations du système.
Processus Système Cette grille affiche les processus actifs du système, et permet à l’utilisateur de « tuer » un processus si nécessaire (et autorisé).
14
Manuel utilisateur
Mémoire Cette grille affiche l’usage courant de la mémoire système (physique et swap).
Systèmes de fichiers (disques) Cette grille affiche l’usage courant des systèmes de fichiers du serveur. Un filesystem peut être n’importe quel type de stockage (disque dur, clé USB, lecteur CD/DVD, stockage réseau, etc.).
RAID Logiciel (MD) Cette grille affiche le statut en cours du Raid logiciel pouvant être utilisé (périphérique MD).
15
Manuel utilisateur
Température Système Cette grille affiche les différentes températures du système, récupérées depuis les capteurs internes, lorsque ces informations sont disponibles.
Ventilateurs Cette grille affiche les vitesses de rotation des différents ventilateurs du système, lorsque ces informations sont disponibles.
Tension Système Cette grille affiche les différentes tensions d’alimentation du système, lorsque disponibles.
16
Manuel utilisateur
Interfaces réseau Cette grille affiche le statut des différentes interfaces réseau du système, ainsi que leur utilisation détaillée.
Graphiques Système Les graphiques système sont des rapports historiques portant sur la dernière heure, dernier jour, dernière semaine, dernier mois et dernière année. Il est possible d’afficher le rapport pour les données moyenne, minimum et maximum. Dans toutes les fenêtres de graphique on retrouve :
La période sélectionnée du graphique (barre d’outils haute) Bouton Enregistrer (barre d’outils basse) Bouton Imprimer (barre d’outils basse) Bouton Actualiser (barre d’outils basse)
La période sélectionnée du graphique vous permet de définir la période de temps à superviser. Le bouton Enregistrer permet de sauvegarder une copie locale du graphique en cours (image au format PNG). Le bouton Imprimer vous permet d’envoyer les données du graphique vers une imprimante. Le bouton Actualiser permet de recharger les données du graphique.
17
Manuel utilisateur
Charge du/des processeurs (CPUs) Ce graphique affiche la charge du/des processeurs et de leurs éventuels cœurs sur la période sélectionnée.
Charge Moyenne du Système Ce graphique affiche la charge moyenne du système sur la période de temps sélectionnée.
18
Manuel utilisateur
Processus Actifs Ce graphique affiche l’évolution du nombre de processus actifs sur la période de temps sélectionnée.
Mémoire Physique (RAM) Ce graphique affiche l’utilisation de la mémoire physique (RAM) du système sur la période de temps sélectionnée.
19
Manuel utilisateur
Mémoire Virtuelle (SWAP) Ce graphique affiche l’utilisation de la mémoire virtuelle (ou fichier d’échange, SWAP) du système sur la période de temps sélectionnée.
Systèmes de fichiers (disques) Ce graphique affiche l’utilisation des systèmes de fichiers Linux (disques) du système sur la période de temps sélectionnée.
20
Manuel utilisateur
Température Système Ce graphique affiche l’évolution des températures du système sur la période de temps sélectionnée.
Ventilation Système Ce graphique affiche l’évolution des vitesses de rotation des ventilateurs du système sur la période de temps sélectionnée.
21
Manuel utilisateur
Tension Système Ce graphique affiche l’évolution des tensions d’alimentation du système sur la période de temps sélectionnée.
Statut des Services Cette section permet d’accéder à la supervision des statuts des différents services du système. Dans toutes les fenêtres, on retrouve :
Champ de recherche (barre d’outils haute) Contrôles de page (barre d’outils basse) Bouton d’Actualisation (barre d’outils basse) Sélection de l’intervalle automatique d’actualisation (barre d’outils basse) Bouton d’impression (barre d’outils basse) Menu d’export (barre d’outils basse)
Le champ Recherche permet de faire une recherche textuelle dans toutes les informations disponibles. Les Contrôles de Page permettent de naviguer entre les multiples pages d’informations que peut contenir une fenêtre. Le bouton d’Actualisation permet de recharger les données courantes.
22
Manuel utilisateur L’intervalle automatique d’actualisation permet de modifier la fréquence de rafraichissement des données de la fenêtre en cours.
Le bouton d’impression permet d’envoyer les informations de grille à votre imprimante. Le menu Export permet d’exporter les données en cours sous divers formats.
Services Système Cette grille affiche le statut des différents services système (module Serveur). Soumis à autorisation, il est possible de contrôler ces services (Démarrage, Arrêt, Redémarrage).
Services Réseau Cette grille affiche le statut des différents services réseau (module Réseau). Soumis à autorisation, il est possible de contrôler ces services (Démarrage, Arrêt, Redémarrage).
23
Manuel utilisateur
Services de Téléphonie Cette grille affiche le statut des différents services de téléphonie (module Téléphonie). Soumis à autorisation, il est possible de contrôler ces services (Démarrage, Arrêt, Redémarrage).
Clients DHCP Cette grille affiche les clients du serveur DHCP intégré.
24
Manuel utilisateur
Sessions SSH Cette grille affiche les sessions SSH (shell distant) pour les connexions en cours et passées.
Sessions PPP / VPN Cette grille affiche les sessions PPP et VPN clientes en cours et passées au serveur VPN intégré.
25
Manuel utilisateur
Connexions Serveur VPN Cette grille affiche les connexions VPN en cours utilisant le protocole Point-to-Point Tunneling Protocol (PPTP).
Journaux Système Cette section donne accès aux données des journaux système en cours (logs). Dans toutes les fenêtres, on retrouve :
Champ de recherche (barre d’outils haute) Contrôles de page (barre d’outils basse) Bouton d’Actualisation (barre d’outils basse) Bouton d’impression (barre d’outils basse) Menu d’export (barre d’outils basse)
Le champ Recherche permet de faire une recherche textuelle dans toutes les informations disponibles. Les Contrôles de Page permettent de naviguer entre les multiples pages d’informations que peut contenir une fenêtre. Le bouton d’Actualisation permet de recharger les données courantes. Le bouton d’impression permet d’envoyer les informations de grille à votre imprimante. Le menu Export permet d’exporter les données en cours sous divers formats.
26
Manuel utilisateur
Messages Systèmes Cette grille affiche les dernières lignes des messages système. C’est le fichier principal des journaux Linux. Le fichier journal complet se situe dans le système de fichier local à l’emplacement « /var/log/messages ».
Journal des Connexions Sécurisées Cette fenêtre affiche les dernières lignes du journal des connexions sécurisées. Elle contient l’historique des connexions SSH réussies et en échec. Le fichier journal complet peut être trouvé à l’emplacement suivant du système de fichiers local : « /var/log/secure ».
27
Manuel utilisateur
Journal des Tâches Planifiées Cette grille contient les dernières lignes du journal des tâches CRON. CRON est le planificateur de tâche d’un système Linux, permettant à des tâches d’être exécutées à certaines dates ou heures. Le fichier complet peut être trouvé à l’emplacement suivant du système de fichiers local : « /var/log/cron ».
Journal des Messages Asterisk Cette grille affiche les dernières lignes du journal des Messages Asterisk. Ce fichier contient les informations de journalisation, fonction du niveau de debug spécifié dans la configuration de Téléphonie. Le fichier journal complet peut être trouvé à l’emplacement suivant du système de fichiers local : « /var/log/asterisk/messages ».
28
Manuel utilisateur
Journal des Connexions à l’Interface Utilisateur Cette grille affiche les dernières lignes du journal des connexions à l’interface utilisateur ScopServ. Le fichier journal complet peut être trouvé à l’emplacement suivant du système de fichiers local : « /var/www/scopserv/logs/scopserv.log ».
Historique des Evènements de l’Interface Utilisateur Cette grille affiche les derniers évènements de l’historique GUI ScopServ. Les données complètes peuvent retrouvées dans la table MySQL « horde_histories ».
29
Manuel utilisateur
Journal des Mails Sortants pour Sendmail Cette grille affiche les dernières lignes du journal des mails sortants par sendmail. C’est dans ce fichier journal que le service SMTP sendmail (ou postfix) sauvegarde les statuts de traitement des emails sortants. Le fichier journal complet peut être trouvé à l’emplacement suivant du système de fichiers local : « /var/log/maillog ».
Journal Email-to-Fax Cette grille affiche les dernières lignes du journal Email-to-Fax. Ce fichier journal contient le statut du traitement par les scripts ScopServ des faxs entrants et sortants. Le fichier journal complet peut être trouvé à l’emplacement suivant du système de fichiers local : « /var/www/scopserv/logs/email2fax.log ».
30
Manuel utilisateur
Rapports de Téléphonie Supervision d’Activité Système La Supervision d’Activité Système affiche l’activité système courante, en temps réel. Charge du Processeur (UC/CPUs) affiche la charge courante du/des CPU et de leurs cœurs (pourcentage). Mémoire Physique (RAM) affiche l’usage courant de la mémoire RAM (pourcentage). Mémoire Virtuelle (SWAP) affiche l’usage courant du SWAP (pourcentage). Charge moyenne du système affiche la charge moyenne de la dernière minute, 5 dernières minutes et 15 dernières minutes. Processus Système affiche le nombre courant de processus en fonction/endormis. Utilisation des Systèmes de Fichiers (disques) affiche l’usage courant du filesystem Linux (ex : disque dur, clé USB). Activité du PBX affiche le nombre courant d’appels en cours et de canaux utilisés par le processus Asterisk.
31
Manuel utilisateur
ScopSWITCH ScopSWITCH est une interface opérateur visuelle temps réel (tableau de bord) permettant l’affichage des nombreuses ressources téléphoniques et leur état. La combinaison des panneaux ScopSWITCH et du téléphone virtuel offre la meilleure possibilité de gestion des appels pour une opératrice.
Vous pouvez voir en un coup d’œil:
Extensions de Poste (statut et appels en cours) Extensions Virtuelles (statut et appels en cours) Extensions Hotdesk (statut et appels en cours) Extensions Agent (statut et appels en cours) Comptes VoIP (statut et appels en cours) Canaux Analogiques/Numériques (statut et appels en cours) Boîtes Vocales (statut) Conférences (statut et participants) Appels parqués (statut des places de parking) Statut des Files d’Attente ACD (nombre d’agents connectés et nombre d’appels actifs/en attente) Agents ACD (statut des agents connectés) Appels ACD (statut des appels actifs et en attente) Appels ACD en attente (statut) Appels ACD en cours (statut)
32
Manuel utilisateur
Les panneaux sont configurables (éléments, mise en page, nombre de lignes, permissions). Il est possible de déclarer plus de 100 éléments par écran, et jusqu’à 10 lignes par élément.
Lorsque vous cliquez sur le statut d’un élément d’un panneau ScopSWITCH, le Téléphone Virtuel s’ouvre pour cet élément. Le Téléphone Virtuel est une fenêtre qui permet l’affichage du statut de l’élément, ses appels en cours (avec contrôles) et son historique d’appels des 24 dernières heures. Il possède également un clavier de composition et une liste de contacts partagés. Nous expliquons plus loin dans ce document comment utiliser le Téléphone Virtuel. Lorsque vous cliquez sur un appel en cours, vous pouvez, si vos permissions le permettent, procéder aux actions suivantes :
Prendre l’appel Raccrocher l’appel Transférer l’appel Parquer l’appel Envoyer l’appel en messagerie vocale Démarrer/Arrêter l’enregistrement de l’appel Ecouter l’appel Envoyer les informations de l’appel par mail.
Par un Glisser/Déposer, vous pouvez procéder aux actions suivantes :
Transfert d’appel Emission d’un nouvel appel
33
Manuel utilisateur
La fonctionnalité de Glisser/Déposer fonctionne depuis et vers le Téléphone Virtuel ScopSWITCH mais également vers les contacts de l’Annuaire Personnel. Les panneaux ScopSWITCH sont accessibles directement depuis le menu Démarrer ou depuis la fenêtre des panneaux ScopSWITCH :
Dans la fenêtre « Panneaux ScopSWITCH », vous pouvez cliquer sur le bouton « Gérer les panneaux » pour ouvrir le gestionnaire de panneaux ScopSWITCH ou bien sur le bouton « Actualiser » pour recharger les panneaux actuels.
Gestionnaire de Panneaux ScopSWITCH Le gestionnaire de panneaux ScopSWITCH est l’interface de gestion qui permet l’ajout/la suppression de panneaux, l’ajout/la suppression d’éléments dans les panneaux et l’affectation de permissions aux panneaux.
34
Manuel utilisateur
L’interface est séparée en 3 sections :
Panneaux ScopSWITCH, c’est là que vous gérez les panneaux (ajout et suppression). Informations du panneau, C’est là que vous définissez les nom et icônes du panneau, ainsi que ses éléments. Permissions, permet de définir les permissions du panneau (qui est autorisé à le voir).
Les panneaux ScopSWITCH peuvent être :
Privé, ce qui signifie que le panneau n’est autorisé qu’à l’utilisateur en cours. Public, signifiant que le panneau est autorisé seulement aux utilisateurs sélectionnés.
Dans « Informations du panneau », vous pouvez procéder aux actions suivantes :
Menu Icône, permet de sélectionner l’icône associée au panneau. Bouton Ajouter, permet d’ajouter de nouveaux éléments (ouvre la fenêtre de sélection d’éléments) Bouton Supprimer, permet de supprimer les éléments sélectionnés Bouton Actualiser, permet de remettre le panneau avec ses précédents éléments Bouton Sauvegarder, sauvegarde les changements effectués sur le panneau.
Lorsque vous cliquez sur le bouton « Ajouter » de la section Informations du panneau, la fenêtre suivante s’ouvre :
Depuis cette fenêtre, vous pouvez sélectionner un ou plusieurs éléments à ajouter au panneau ScopSWITCH.
35
Manuel utilisateur
Il peut être fait usage des filtres suivants :
Catégorie, qui permet de sélectionner le type d’éléments à afficher. Société, qui permet d’afficher les éléments d’une société spécifique.
Téléphone Virtuel Le Téléphone Virtuel est une fenêtre qui permet l’affichage du statut de l’élément, ses appels en cours (avec contrôles) et son historique d’appels pour les dernières 24 heures. Elle possède également un clavier de composition, et une liste de contacts partagés. Lorsque vous êtes logué comme un utilisateur web authentifié (poste, agent ou extension Hotdesk) cette fenêtre affichera le statut de l’extension courante. Lorsque vous êtes connecté en tant qu’administrateur, vous pouvez cliquer sur un élément de panneau ScopSWITCH pour affiché le Téléphone associé à cet élément. Si le téléphone le supporte, vous pouvez activer la fonctionnalité de Réponse Automatique pour les appels entrants et/ou sortants (pour ceux émis depuis le Téléphone Virtuel). Pour une extension de poste, le Téléphone Virtuel ressemblera à cela :
36
Manuel utilisateur
Si autorisé, l’utilisateur peut effectuer les opérations suivantes :
Mise à jour du statut Agent (login, logout, pause) Mise à jour du statut Hotdesk (login, logout) Mise à jour du Renvoi d’appels Ouvrir Boîte Vocale Activer/Désactiver Do Not Disturb (DND)
La première section du Téléphone Virtuel affiche le statut de l’élément (disponible, en cours d’utilisation, DND, etc.).
La seconde section affiche le statut des lignes d’appel. Si autorisé, l’utilisateur peut procéder à une des actions suivantes sur un appel :
Répondre à l’appel, qui transfert d’appel au poste de l’utilisateur. Raccrocher l’appel, raccrochant le canal de l’appel. Transférer l’appel, qui transfert l’appel à une autre destination. Parquer l’appel, qui transfert l’appel à une place de parking libre (fonctionnalité de Call Parking). Transférer l’appel vers la boîte vocale. Enregistrer l’appel, qui lance/arrête l’enregistrement de l’appel en cours. Envoyer par courriel les infos de l’appel, qui permet l’envoi par email des détails de l’appel.
Vous pouvez également Glisser/Déposer un appel actif depuis et vers un panneau ScopSWITCH, ou vers un contact de l’annuaire personnel. Le clavier permet la création de nouveaux appels depuis cette extension. Lorsque vous saisissez un numéro dans le champ, une requête est automatiquement effectuée dans les extensions locales et les numéros précédemment composés dans le but d’auto-compléter la saisie.
37
Manuel utilisateur
De plus, lorsque vous saisissez du texte, ce dernier est automatiquement remplacé par son équivalent numérique (ex : SCOPSERV = 72677378). L’onglet Contacts affiche la liste des contacts partagés pour l’extension de ce Téléphone Virtuel. Ces contacts sont partagés par tous les utilisateurs pouvant accéder à cet élément Téléphone Virtuel. L’onglet Appels affiche l’historique des appels passés durant les 24 dernières heures, depuis ce téléphone virtuel. Pour une extension Hotdesk, le Téléphone Virtuel aura cette apparence :
38
Manuel utilisateur
Si autorisé, l’utilisateur pourra procéder aux actions suivantes :
Hotdesk Login Hotdesk Logout Ouvrir la Boîte Vocale Activer/Désactiver le Do Not Disturb (DND).
Pour une extension Agent, le Téléphone Virtuel sera le suivant :
39
Manuel utilisateur
Si autorisé, l’utilisateur aura accès aux actions suivantes :
Login Agent Logout Agent Mise à jour de ses files d’attente Mise En/Hors Pause Agent
Pour une extension virtuelle, le téléphone virtuel aura cette apparence :
Pour un compte VoIP, le Téléphone Virtuel aura cette apparence :
40
Manuel utilisateur
Pour un canal Analogique/Numérique :
Pour une Zone de Parking :
Pour une Salle de Conférence:
41
Manuel utilisateur
Si autorisé, l’utilisateur aura accès aux actions suivantes :
Lister les utilisateurs présents Verrouiller la salle de conférence (interdire les accès) Exclure tous les participants (finir la conférence) Exclure un participant en particulier Activer/Désactiver le droit de parole d’un utilisateur Démarrer/Arrêter l’enregistrement d’un utilisateur
Pour une File d’Attente ACD, le Téléphone Virtuel aura cette apparence :
Pour les Agents en File d’Attente ACD, le Téléphone Virtuel aura cette apparence :
42
Manuel utilisateur
Pour les Appels ACD en File d’Attente (En Cours et en Attente), le Téléphone Virtuel aura cette apparence :
Annuaire Personnel L’annuaire personnel permet à l’utilisateur d’avoir sa propre liste de contacts, organisée par catégories (général, travail, client, famille…), avec affichage (si disponible) du statut de ses contacts.
43
Manuel utilisateur
L’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Ajouter un nouveau contact Editer un contact Supprimer un contact Appeler un contact (nécessite ScopSWITCH Téléphone Virtuel) Envoyer un message (E-Mail)
L’utilisateur peut utiliser les filtres suivants :
Sélection de la catégorie des contacts. Statut des contacts.
La catégorie des contacts peut être une des suivantes:
Général Travail Clients Famille Amis Personnalisé 1 Personnalisé 2 Personnalisé 3 Personnalisé 4 Personnalisé 5
En cliquant sur le bouton Ajouter ou Editer, le formulaire suivant s’ouvre :
44
Manuel utilisateur
En cliquant sur le bouton Message, la fenêtre de formulaire suivante apparaît :
Supervision Temps Réel La section « Supervision Temps Réel » donne accès aux rapports temps réel des statuts de téléphonie en cours, en utilisant les données fournies par le module « ScopServ Realtime Monitor ». Dans toutes les fenêtres de supervision, on retrouve :
Champ de Recherche (barre d’outils haute) Contrôles de Page (barre d’outils basse) Bouton d’Actualisation (barre d’outils basse) Sélection de l’intervalle d’auto-actualisation (barre d’outils basse) Bouton d’impression (barre d’outils basse) Menu Export (barre d’outils basse)
Le champ Recherche permet de faire une recherche textuelle dans toutes les informations disponibles. Les Contrôles de Page permettent de naviguer entre les multiples pages d’informations que peut contenir une fenêtre. Le bouton d’Actualisation permet de recharger les données courantes.
45
Manuel utilisateur
Le bouton d’impression permet d’envoyer les informations de grille à votre imprimante. Le menu Export permet d’exporter les données en cours sous divers formats.
Statut IPBX Cette grille affiche les statuts en cours du système de Téléphonie (IPBX). L’utilisateur peut cliquer sur certains statuts pour en afficher les détails complets
Canaux actifs This grid displays the currently active Telephony channels.
Pour un canal actif, l’utilisateur peut réaliser les actions suivantes (si permises) :
Répondre à l’appel. Raccrocher l’appel. Transférer l’appel. Parquer l’appel. Démarrer/Arrêter l’enregistrement de l’appel. Ecouter l’appel depuis un poste distant (support du mode chuchoter).
46
Manuel utilisateur
Appels Parqués Cette grille affiche les appels parqués en cours.
Pour les appels parqués, et si autorisé, l’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Répondre à l’appel. Raccrocher l’appel. Transférer l’appel. Démarrer/Arrêter l’enregistrement de l’appel. Ecouter l’appel.
Conférences actives Cette grille affiche les salles de conférence en cours d’utilisation.
47
Manuel utilisateur
Pour une salle de conférence, et si autorisé, l’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Utilisateurs, qui ouvre une nouvelle fenêtre affichant la liste des utilisateurs présents dans la salle de conférence. Verrouiller/Déverrouiller, qui permet/interdit l’accès à la salle à tout nouvel utilisateur. Terminer, qui exclue tous les utilisateurs de la salle de conférence (fin de la conférence).
Lorsque le bouton « Utilisateurs » est cliqué, la fenêtre suivante s’ouvre, listant tous les participants de la salle de conférence :
Pour un utilisateur, et si autorisé, un utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Activer/Désactiver le mode muet, qui autorise/interdit un utilisateur de parler. Exclure un utilisateur de la conférence. Enregistrer, qui démarrer/arrête l’enregistrement de l’utilisateur.
Supervision ACD La section Supervision ACD affiche les statistiques d’appels des files d’attente pour le jour en cours. Le module « Realtime Monitor » génère en arrière-plan les informations de statistiques pour le jour en cours, puis elles sont mises à disposition de ScopSTATS pour un affichage dans 3 différentes sections :
Statistiques des Appels Statut des Agents Appels en attente
Des statistiques générales sont générées pour toutes les files d’attente, ainsi que des statistiques détaillées pour chacune d’entre elles. Les données « live » sont alors ajoutées aux données historiques, permettant à ScopSTATS de produire des statistiques précises et temps réel.
48
Manuel utilisateur
Statistiques des Appels Cette grille affiche les Statistiques des Appels pour toutes les files d’attente.
L’utilisateur peut utiliser le filtre suivant :
Société, qui permet de restreindre la vue sur les files d’attente d’une société spécifique.
Pour une file d’attente sélectionnée, l’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Statistiques Détaillées, qui ouvre la fenêtre de statistiques des appels par agent pour la file sélectionnée. Appelants en attente, qui ouvre la fenêtre listant les appelants en attente pour la file sélectionnée. Statut des agents, qui ouvre la fenêtre de Statut des agents pour la file sélectionnée.
Statut des agents Cette grille affiche le résumé des statuts agents pour toutes les files d’attente.
49
Manuel utilisateur
L’utilisateur peut utiliser le filtre suivant :
Société, permettant de n’afficher les informations que d’une société donnée.
Pour une file d’attente sélectionnée, l’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Détails, qui affiche la fenêtre de statut des agents pour la file sélectionnée. Statistiques des appels, qui ouvre la fenêtre de statistiques des appels par agent pour la file d’attente sélectionnée. Appelants en attente, qui affiche la fenêtre listant les appelants en attente pour la file d’attente sélectionnée.
Appelants en attente Cette grille affiche les appelants en attente en cours pour toutes les files d’attente.
L’utilisateur peut utiliser le filtre suivant :
File d’attente ACD, qui permet de sélectionner une file d’attente spécifique à afficher.
Pour un appelant en attente, et si autorisé, l’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Prendre l’appel, qui transfert l’appel vers son poste. Raccrocher l’appel. Transférer l’appel. Parquer l’appel, qui transfert l’appel vers une place de parking libre. Enregistrer l’appel, qui démarre/arrête l’enregistrement de l’appel sélectionné. Surveiller, qui permet l’écoute de l’appel depuis un poste (support du mode chuchoter).
50
Manuel utilisateur
Par Files d’attente ACD Cette section permet l’accès aux statistiques ACD pour une file d’attente spécifique. Statut des agents Cette grille affiche le statut des agents pour une file d’attente spécifique.
L’utilisateur peut utiliser le filtre suivant :
Statut, permettant de sélectionner un statut agents à afficher.
L’utilisateur peut réaliser les actions suivantes (certaines étant soumises à autorisation) :
Statistique des appels, qui ouvre la fenêtre de statistiques des appels par agent de la file concernée. Appelants en attente, qui ouvre la fenêtre des appelants en attente pour la file concernée. Connexion, qui permet de connecter un agent sélectionné déconnecté. Déconnexion, qui permet de déconnecter l’agent sélectionné. Pause, qui permet de mettre en/hors pause l’agent sélectionné.
Statistiques d’appels des agents Cette grille affiche les statistiques d’appels des agents pour une file d’attente spécifique.
L’utilisateur peut utiliser le filtre suivant :
Statut, qui permet de sélectionner le statut des agents à afficher.
51
Manuel utilisateur
L’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Appelants en attente, qui ouvre la fenêtre des appelants en attente pour la file concernée. Statut des agents, qui ouvre la fenêtre de statut des agents pour la file d’attente concernée.
Appelants en attente Cette grille affiche les appelants en attente pour une file d’attente spécifique.
Pour un appelant en attente, et si autorisé, un utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Prendre l’appel, qui transfert l’appel sur son poste. Raccrocher. Transfert, qui transfert l’appel vers une autre destination. Parquer, qui transfert l’appel vers une place de parking libre. Enregistrer, qui démarre/arrête l’enregistrement de l’appel sélectionné. Surveiller, qui permet l’écouter de l’appel depuis un poste (support du mode chuchoter).
Postes Téléphoniques Cette grille affiche les extensions téléphoniques (SIP, IAX, SCCP, H323, …) configurées sur le système local, ainsi que le statut courant du périphérique (indisponible, en appel, en sonnerie, occupé, en attente, inconnu) et de pair (ip/port/user agent).
52
Manuel utilisateur
Cette grille permet également de voir sur le périphérique est connecté comme agent ou en Hotdesk, et de contrôler ce statut. Si activé dans la configuration de l’extension, il est également possible d’accéder à sa boîte vocale.
L’utilisateur a accès aux filtres suivants :
Société, qui permet de sélectionner une société spécifique à afficher. Statut, qui permet de sélectionner un statut spécifique d’extensions à afficher. Type, qui permet de sélectionner le type d’extensions à afficher.
Pour un poste sélectionné, et si autorisé, l’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Renvoi d’appel, qui permet de mettre à jour les renvois d’appel de l’extension. Statut Agent, qui permet de mettre à jour le statut agent de l’extension (login, logout, pause). Statut Hotdesk, qui permet de mettre à jour le statut Hotdesk de l’extension (login, logout). Boîte Vocale, qui permet d’afficher les messages de la boîte vocale de l’extension. Redémarrer le poste, qui permet de redémarrer un poste (supportant la fonctionnalité) à distance.
53
Manuel utilisateur
Lorsque le bouton « Renvoi d’appel » est cliqué, la fenêtre suivante s’ouvre :
Vous pouvez définir une destination pour les modes de renvoi suivants :
Renvoi d’Appel Immédiat (Inconditionnel), qui renvoie tous les appels entrants. Renvoi d’Appel - Occupé, qui renvoie tous les appels entrants lorsque le poste est occupé (en appel). Renvoi d’Appel – Pas de Réponse, qui renvoie les appels entrants quand le poste n’a pas répondu après le temps de sonnerie maximum paramétré. Renvoi d’Appel - Transfert, qui renvoie les appels entrants transférés à cette extension. Renvoi d’Appel – Non Disponible, qui renvoie les appels entrants lorsque le poste est indisponible (déconnecté/pas de réponse réseau). Ne pas déranger (DND), qui renvoie les appels entrants lorsque l’extension est en mode DND (Do Not Disturb).
54
Manuel utilisateur
Lorsque le bouton « Statut Agent » est cliqué, la fenêtre suivante est ouverte :
Lorsque le bouton « Statut Hotdesk » est cliqué, la fenêtre suivante s’ouvre :
Extensions Hotdesk Cette grille affiche la liste des extensions Hotdesk configurées dans le système local avec leur statut courant. Ce statut peut être contrôlé depuis cette fenêtre (login/logout). Si activée dans la configuration de l’extension Hotdesk, il est également possible d’accéder à sa boîte vocale.
55
Manuel utilisateur
L’utilisateur peut accéder aux filtres suivants :
Société, qui permet la sélection d’une société spécifique à afficher. Statut, qui permet la sélection du statut des extensions à afficher.
Pour une extension sélectionnée, et si autorisé, l’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Connexion, qui permet le login dans l’extension. Déconnexion, qui permet le logout de l’extension. Boîte Vocale, qui permet l’affichage des messages de la boîte vocale de l’extension.
Lorsque le bouton « Connexion » d’une extension Hotdesk est cliqué, cette fenêtre s’ouvre :
Dans le champ Poste téléphonique doit être saisi le numéro de poste sur lequel les appels de l’extension Hotdesk seront reçus. Dans Mot de passe Hotdesk, sera saisi le mot de passe de l’extension Hotdesk.
56
Manuel utilisateur
Extensions Agent Cette grille affiche les extensions agent configurées dans le système local, ainsi que leur statut. Ce dernier peut être contrôlé à partir des boutons destinés à cet effet. (Connexion / Déconnexion / Pause / Files d’attente).
L’utilisateur a accès aux filtres suivants :
Société, qui permet de sélectionner une société spécifique à afficher. Statut, qui permet de sélectionner un statut spécifique d’agents à afficher.
Pour une extension agent sélectionnée, et si autorisé, l’utilisateur peut réaliser les actions suivantes :
Connexion, qui permet le login sur l’extension agent. Déconnexion, qui permet le logout de l’extension agent. Files d’attente, qui permet la mise à jour des files d’attente de l’agent, sans connexion/déconnexion. Pause / Annuler la pause, qui permet la mise à jour du statut de pause de l’agent.
57
Manuel utilisateur
Lorsque le bouton Connexion de l’extension agent sélectionnée est cliqué, la fenêtre suivante s’ouvre :
Vous pouvez choisir parmi les modes de connexion suivants :
Extension de Poste (Local) est utilisée lorsque l’agent utilise un poste téléphonique local au PBX. Numéro externe (Distant) est utilisé lorsque l’agent est à l’extérieur et qu’il utilise, par exemple, son téléphone mobile.
Le menu déroulant Société permet de sélectionner la société locale au PBX qui sera utilisée pour router les appels de l’agent à l’extension/numéro externe. Dans le champ Poste téléphonique, doit être spécifié le numéro de poste ou le numéro externe sur lequel l’agent recevra ses appels. Mot de passe Agent permet de renseigner le mot de passe défini pour l’agent. Dans Files de l’Agent, il est possible de sélectionner celles dans lesquelles l’agent interviendra.
58
Manuel utilisateur
Lorsque le bouton Files d’attente est cliqué, la fenêtre suivante s’ouvre :
Permettant la sélection des files d’attente dans lesquelles l’agent apparaît disponible.
Boîtes Vocales Cette grille affiche la liste de toutes les boîtes vocales actuellement configurées sur le PBX local.
L’utilisateur a accès aux filtres suivants :
Société, qui permet la sélection d’une société spécifique à afficher. Avec messages, permettant de l’afficher que les boîtes ayant des messages présents.
Pour la boîte vocale sélectionnée, et si autorisé, l’utilisateur peut procéder aux actions suivantes:
Ouvrir la bte. vocale, qui permet d’afficher la liste des messages présents dans la boîte.
59
Manuel utilisateur
Lorsque le bouton Ouvrir la bte. vocale est cliqué, cette fenêtre s’ouvre:
Dans cette fenêtre, l’utilisateur accès au filtre suivant :
Dossier, qui permet de sélectionner un répertoire donné de la boîte vocale concernée.
Si autorisé, il a également accès aux actions suivantes :
Ecouter, qui ouvre le Player audio pour écouter le message, ou le télécharger. Courriel, qui permet l’envoi d’une copie du message vocal par email. Déplacer, qui permet de déplacer le message sélectionné vers un autre dossier. Transmettre, qui permet de transférer une copie ou l’original du message vocal vers une autre boîte vocale. Supprimer, qui permet de supprimer définitivement le message vocal.
Lorsque le bouton Ecouter est cliqué, la fenêtre suivante s’ouvre :
60
Manuel utilisateur
Lorsque le bouton Courriel est cliqué, cette fenêtre s’ouvre:
Lorsque le bouton Transmettre est cliqué, cette fenêtre s’ouvre:
Transmettre déplacera le message vocale de la boîte d’origine vers la boîte cible, tandis que Copier conservera l’orignal dans la boîte d’origine.
61
Manuel utilisateur
Comptes VoIP Cette grille affiche les comptes VoIP (SIP et IAX) configurés dans le système local, ainsi que leur statut courant (disponible, indisponible, injoignable, et inconnu).
L’utilisateur a accès aux filtres suivants :
Société, qui permet de sélectionner une société spécifique à afficher. Statut, qui permet de sélectionner le statut des comptes VoIP à afficher. Type, qui permet de sélectionner le type des comptes VoIP à afficher.
Canaux Analogiques/Numériques Cette grille affiche les canaux Analogiques/Numériques (lignes physiques, ex: FXO/FXS, T1/E1, PRI, BRI) actuellement configurés dans le système PBX local, ainsi que leur état courant (alarme).
62
Manuel utilisateur
Lignes Entrantes Cette grille affiche les lignes entrantes configurées dans le système PBX local, ainsi que le statut courant du Trunk utilisé par chacune de ces lignes.
L’utilisateur a accès au filtre suivant :
Société, qui permet de sélectionner une société spécifique à afficher.
Lignes Sortantes Cette grille affiche les lignes sortantes configurées dans le système PBX local, ainsi que le statut courant du Trunk utilisé par chacune de ces lignes.
L’utilisateur a accès au filtre suivant :
Société, qui permet de sélectionner une société spécifique à afficher.
Détail des Appels (CDR) La section Détail des Appels (Call Detail Record) permet l’accès aux rapports détaillés des appels par l’utilisation des données disponibles dans la base de données CDR.
63
Manuel utilisateur
Un enregistrement détaillé d’appel (CDR) est une donnée qui contient de l’information relative à un appel téléphonique, telles que les adresses d’origine et de destination de l’appel, les heures de début et de fin de l’appel, sa durée, la date de création et toutes les informations de taxation ajoutées par les services de billing des opérateurs. Dans toutes les fenêtres, on trouve :
Champ Recherche (barre d’outils haute) Bouton Filtres (barre d’outils haute) Bouton Graphique (barre d’outils haute) Bouton Recherche d’appels (barre d’outils haute) Contrôles de page (barre d’outils basse) Bouton d’Actualisation (barre d’outils basse) Bouton d’Impression (barre d’outils basse) Menu Export (barre d’outils basse)
Le Champ Recherche permet de faire une recherche dans toutes les informations disponibles. Le bouton Filtres ouvre une fenêtre avec les filtres communs (ex: dates). Le bouton Graphique ouvre l’affichage en mode graphique des données de la grille. Le bouton de Recherche d’appels ouvre une fenêtre avec des filtres permettant de chercher des appels spécifiques dans les CDR. Les Contrôles de Page permettent de naviguer à travers les pages. Le bouton d’Actualisation permet de recharger les données courantes. Le bouton Impression permet d’envoyer les données courantes de grille vers une imprimante. Le menu Export permet l’export des données de grille courantes vers divers formats de fichiers.
64
Manuel utilisateur
Filtres Lorsque le bouton Filtres est cliqué dans chaque rapport CDR, cette fenêtre s’ouvre :
Les filtres communs sont :
Plage de date, les valeurs spécifiées sont les dates de début et fin des données de rapport. Plage Horaire, les rapports retourneront les données disponibles sur le créneau horaire renseigné.
Concernant la Plage de date, des boutons permettent de rapidement définir une plage prédéfinie pour:
Aujourd’hui. Hier. Mois Actuel. Mois dernier. Année actuelle. Année dernière.
65
Manuel utilisateur
Sous l’onglet Détails des Appels (CDR), il est possible de mettre à jour les filtres suivants :
Sociétés, les rapports ne porteront que sur les appels des sociétés sélectionnées. Durée de sonnerie minimum, les rapports n’incluront que les appels ayant un temps de sonnerie supérieur à celui renseigné. Durée de sonnerie maximum, les rapports n’incluront que les appels ayant un temps de sonnerie inférieur à celui renseigné. Durée de conversation minimum, les rapports n’incluront que les appels ayant une durée de conversation supérieure à celle renseignée. Durée de conversation maximum, les rapports n’incluront que les appels ayant une durée de conversation inférieure à celle renseignée.
Sous l’onglet Détails des Appels (CDR), on trouve également des boutons pour les actions suivantes :
Sélectionner toutes les sociétés. Désélectionner toutes les sociétés. Inverser la sélection des sociétés. MAJ de la base de données CDR, ouvre une fenêtre pour mettre à jour/recalculer les données de CDR.
Sous l’onglet Facturation Appel (CDR), il est possible de mettre à jour les filtres suivants :
Types Facturation CDR, les rapports ne porteront que sur les appels possédant le/les type(s) de facturation sélectionné(s).
Une fois les modifications apportées à ces filtres, il est nécessaire de cliquer sur le bouton Appliquer les filtres pour mettre à jour les données de rapports.
MAJ de la base de données CDR Lorsque ce bouton est cliqué, la fenêtre suivante s’ouvre :
66
Manuel utilisateur
Cette fenêtre est utilisée pour mettre à jour les valeurs définies par ScopServ (par exemple les enregistrements audio) dans la base de données CDR. On trouve dans cette fenêtre les options suivantes :
Date Départ/Date Fin, qui définit la période de données à mettre à jour dans la base MySQL. Vérifier Fichiers d’Enregistrement, permettant un contrôle de cohérence entre les appels marqués comme enregistrés et la présence effective des fichiers d’enregistrement correspondants. Revérifier la Direction des Appels. Recalculer le coût de facturation, utilisé si la « marguerite » des prix a évolué pour la période concernée.
Une fois que les options ont été renseignées, cliquer sur le bouton Mettre à jour base de données CDR pour lancer le traitement.
Recherche d’Appels Lorsque le bouton Recherche d’appels est cliqué, la fenêtre suivante s’ouvre :
67
Manuel utilisateur
Source et Destination
Le champ De est utilisé pour la recherche dans la valeur source d’un appel. La valeur peut être une correspondance exacte, une correspondance partielle, ou bien correspondre au début ou à la fin. Il est également possible de faire la recherche sur le canal source, en cliquant sur la case à cocher Correspond à un canal ?.
Le champ Pour est utilisé pour la recherche dans la valeur destination d’un appel. Les principes de correspondance et de recherche dans un canal sont les mêmes que pour le champ De.
Le champ DNIS est utilisé pour rechercher des appels correspondant à un numéro SDA spécifique. Il est possible de renseigner plusieurs valeurs séparées par une virgule (ex: 5512, 977006162).
Le champ ID de l’appelant est utilisé pour rechercher des appels d’une provenance spécifique. Il est également possible de saisir plusieurs valeurs séparées par une virgule. Le champ Code de compte est utilisé pour la recherche d’appels correspondants à un code de compte (de facturation) spécifique. Il est également possible de saisir plusieurs valeurs séparées par une virgule. Le champ ID unique est utilisé pour la recherche d’appels correspondant à un ID unique (identifiant attribué à chaque appel par Asterisk) Il est également possible de saisir plusieurs valeurs séparées par une virgule (ex: 1360083721.2, 1360083424.0). Le champ Exclure est utilisé pour exclure des sources/destinations spécifiques des données d’appel. Il est également possible de saisir plusieurs valeurs séparées par une virgule.
Filtres supplémentaires Avec l’option Appels dans les files ACD validée, seuls les appels ACD seront affichés dans les rapports CDR. Il est également possible de choisir une file d’attente spécifique pour plus de précision. Avec l’option Appels SVI validée, seuls les appels SVIseront affichés dans les rapports CDR. Il est également possible de choisir un SVI spécifique pour plus de précision. Avec l’option Enregistrement validée, seuls les appels enregistrés seront affichés dans les rapports CDR. Avec l’option Appels avec Code de Balise validée, seuls les appels possédant un tag apparaitront dans les rapports CDR. Il est également de filtrer les données pour un tag spécifique.
68
Manuel utilisateur
69
Manuel utilisateur
Graphiques Les données de rapports historiques pour les CDR peuvent être affichées sous forme de graphiques, accessibles depuis le bouton Graphique dans les fenêtres de grille.
Lorsque le bouton Graphique est cliqué, une fenêtre similaire à celle-ci s’ouvre :
Dans toutes les fenêtres de graphique on trouve :
Sélection du type de graphique (barre d’outils haute) Bouton Filtres (barre d’outils haute) Bouton Enregistrer (barre d’outils basse) Bouton Imprimer (barre d’outils basse) Bouton Actualiser (barre d’outils basse)
La sélection du type de graphique permet de choisir un des types listés ci-dessous :
Graphique à barres Histogramme Graphique linéaire Graphique en aires Graphique circulaire Graphique à barres empilées (certaines fenêtres seulement) Histogramme empilé (certaines fenêtres seulement)
70
Manuel utilisateur
Le bouton Filtres ouvre la fenêtre des filtres communs (ex. dates). Le bouton Enregistrer permet de faire une sauvegarde locale du graphique au format image PNG. Le bouton Imprimer permet d’envoyer le graphique en cours vers une imprimante. Le bouton Actualiser permet de recharger les données courantes. Dans certaines fenêtres, on peut également trouver :
Bouton Top 10 (barre d’outils haute) Filtres Afficher (barre d’outils basse)
Le bouton Top 10 permet d’afficher seulement les 10 plus importantes valeurs du graphique concerné. Dans certaines fenêtres, ce bouton affiche un menu permettant de sélectionner quelles valeurs utiliser (par défaut il s’agit du total des appels). Les filtres Afficher permettent de sélectionner les valeurs affichées (ex: nombre d’appels ou durée de conversation).
Résumé des Appels Cette fenêtre de grille affiche un résumé des appels regroupés par type, direction et disposition. Il est possible, en appuyant sur le bouton Détails d’afficher ce résumé par société/contexte du PBX local.
71
Manuel utilisateur
Distribution d’Appels (par date, heure, jour de la semaine, mois, mois et année, année) Cette fenêtre de grille affiche la distribution des appels pour une période de temps spécifique qui peut être une des suivantes: Date, Heure, Jour de la semaine, Mois, Mois et Année, Année. En cliquant sur le bouton Détails, on affiche, pour la période considérée, le détail par type d’appel (entrant, sortant, interne…).
Résumé de la facturation Cette fenêtre affiche un résumé de facturation groupé par types d’appel et destinations définis dans la configuration PBX ScopServ, dans la rubrique des taux de facturation. En cliquant sur le bouton Détails, on peut afficher le résumé par société/contexte défini dans le PBX local.
72
Manuel utilisateur
Appels entrants Cette fenêtre affiche un résumé des appels entrants par source pour chaque société du PBX local.
Appels sortants Cette fenêtre affiche un résumé des appels sortants par destination pour chaque société du PBX local.
73
Manuel utilisateur
Appels internes Cette fenêtre affiche un résumé des appels internes par source et destination pour chaque société du PBX local.
Appels simultanés Ce graphique affiche le nombre d’appels concurrents/simultanés et permet un affichage graphique de la charge maximum, de la distribution sur une période de temps, et la répartition du nombre des appels simultanés dans le temps.
74
Manuel utilisateur
L’utilisateur peut choisir un des graphiques suivants à afficher :
Appels simultanés, affiche le nombre maximum d’appels simultanés (charge). Appels simultanés au cours du temps, affiche la moyenne et le maximum des appels simultanés à travers le temps (distribution dans le temps). Répartition des appels simultanés.
L’utilisateur peut également utiliser les filtres suivants :
Afficher, permet de sélectionner le type d’appels à inclure aux données (par défaut, tous). Direction d’appel, permet de sélectionner le sens des appels à inclure dans les données (par défaut, tous).
Appels par extensions Cette fenêtre affiche un résumé des appels par extensions locales pour chaque société du PBX local. En cliquant sur le bouton Détails, l’affichage permettra de voir la répartition par types d’appels (interne, entrant, sortant, code de fonctionnalité, etc.).
Appels par compte VoIP Cette fenêtre affiche un résumé des appels par compte VoIP. En cliquant sur le bouton Détails, il est possible de voir cette répartition par société/contexte du PBX local.
75
Manuel utilisateur
Appels par canal Analogique/Numérique Cette fenêtre affiche un résumé des appels par canal Analogique/Numérique. En cliquant sur le bouton Détails, il est possible de voir cette répartition par société/contexte du PBX local.
Appels par DNIS Cette fenêtre affiche un résumé des appels par DNIS entrant. En cliquant sur le bouton Détails, il est possible de voir cette répartition par société/contexte du PBX local.
Appels par DNIS et Trunk Cette fenêtre affiche un résumé des appels par Trunk (Comptes VoIP / Canaux AnalogiquesNumériques), groupés par DNIS.
76
Manuel utilisateur
Appels par Trunk et DNIS Cette fenêtre affiche un résumé des appels par DNIS groupés par Trunks (Comptes VoIP / Canaux Analogiques-Numériques).
Appels par Code de Compte Cette fenêtre affiche un résumé des appels par Code de Compte. En cliquant sur le bouton Détails, il sera possible de voir cette répartition par société/contexte du PBX local. En cliquant sur le bouton Facturation, l’affichage se limitera aux appels ayant un code de compte défini dans la configuration de facturation de ScopServ.
77
Manuel utilisateur
78
Manuel utilisateur
Appels par Code de Fonctionnalité Cette fenêtre affiche un résumé des appels par Code de Fonctionnalité pour chaque société du système PBX local.
Appels par Code d’Application Cette fenêtre affiche un résumé des appels par Code d’Application pour chaque société du PBX local.
Appels par Code de Balise Cette fenêtre affiche un résumé des appels par Code de Balise pour chaque société du PBX local.
79
Manuel utilisateur
Appels par Cause de Raccroché Cette fenêtre affiche un résumé des appels par Code de Raccroché pour chaque société du PBX local.
Rapport d’Appels détaillé Le rapport d’appels détaillé affiche toutes les informations disponibles dans les CDR.
Lorsque le bouton Affichage est cliqué, un menu déroulant apparaît, permettant la sélection d’un des affichages prédéfinis suivants :
Défaut, affichage par défaut Appels les plus longs, affiche les appels triés par durée de communication. Appels les plus chers, affiche les appels par prix de facturation. Appels répondus. Appels sans réponse. Appels échoués. Appels occupés
80
Manuel utilisateur
Si un enregistrement est disponible pour un appel, un haut-parleur s’affiche dans le colonne Audio : Lorsque cette icône est cliquée, la fenêtre suivante s’ouvre, permettant l’écoute de l’enregistrement ou son téléchargement :
Distribution des Appels (ACD) La section Automatic Call Distribution (ACD) permet l’accès aux informations mémorisées dans la base de données ACD (queue log). Automatic Call Distribution (ACD) est une fonctionnalité puissante que délivre le PBX ScopServ, parfait pour toutes tailles de Centre d’Appels, capable de traiter une très grande quantité d’appels entrants avec de nombreux agents. L’ACD est utilisé dans la prise de décision de l’affectation d’appels à une population d’agents. Une file d’attente est habituellement paramétrée pour traiter des appels entrants, en les plaçant en attente, le temps qu’un agent soit sélectionné pour répondre à l’appel. Dans toutes les grilles on trouve :
Champ de Recherche (barre d’outils haute) Bouton Filtres (barre d’outils haute) Bouton Graphique (barre d’outils haute) Contrôle de Page (barre d’outils basse) Bouton Actualiser (barre d’outils basse) Bouton Imprimer (barre d’outils basse) Menu Export (barre d’outils basse)
Le Champ Recherche permet de faire une recherche dans toutes les informations disponibles. Le bouton Filtres ouvre une fenêtre avec les filtres communs (ex : dates).
81
Manuel utilisateur
Le bouton Graphique ouvre l’affichage en mode graphique des données de la grille. Les Contrôles de Page permettent de naviguer à travers les pages. Le bouton d’Actualisation permet de recharger les données courantes. Le bouton Impression permet d’envoyer les données courantes de grille vers une imprimante. Le menu Export permet l’export des données de grille courantes vers divers formats de fichiers.
Filtres Lorsque le bouton Filtres est cliqué, cette fenêtre s’ouvre :
82
Manuel utilisateur
Les filtres communs sont:
Plage de date, les valeurs spécifiées sont les dates de début et fin des données de rapport. Plage Horaire, les rapports retourneront les données disponibles sur le créneau horaire renseigné.
Concernant la Plage de date, des boutons permettent de rapidement définir une plage prédéfinie pour:
Aujourd’hui. Hier. Mois Actuel. Mois dernier. Année actuelle. Année dernière.
Sous l’onglet Distribution des Appels (ACD), il est possible de mettre à jour les filtres suivants :
Files d’attente ACD, les rapports ne traiteront que données portant sur les files sélectionnées. Durée d’attente minimum, les rapports n’incluront que les appels ayant un temps d’attente supérieur à la valeur renseignée. Durée d’attente maximum, les rapports n’incluront que les appels ayant un temps d’attente inférieur à la valeur renseignée. Durée de conversation minimum, les rapports n’incluront que les appels dont la durée de conversation est supérieure à la durée renseignée. Durée de conversation maximum, les rapports n’incluront que les appels dont la durée de conversation est inférieure à la durée renseignée.
On trouve également les boutons permettant de réaliser les actions suivantes :
Sélectionner toutes les files. Désélectionner toutes les files. Inverser la sélection des files.
Une fois les changements sur les filtres effectués, il est nécessaire de cliquer sur le bouton Appliquer les filtres pour mettre à jour les données de rapports.
83
Manuel utilisateur
Graphiques Les données des rapports historiques pour l’ACD peuvent être affichées au format graphique, accessible depuis le bouton Graphique de la fenêtre de grille.
Lorsque ce bouton est actionné, une fenêtre similaire à celle-ci-dessous s’ouvre :
Dans toutes les fenêtres de graphique, on trouve :
Sélecteur de Graphique (barre d’outils haute) Bouton Filtres (barre d’outils haute) Bouton Enregistrer (barre d’outils basse) Bouton Imprimer (barre d’outils basse) Bouton Actualiser (barre d’outils basse)
Le sélecteur de Graphique permet de choisir le type de graphique parmi la liste ci-dessous :
Graphique à barres Histogramme Graphique linéaire Graphique en aires Graphique circulaire Graphique à barres empilées (certaines fenêtres seulement) Histogramme empilé (certaines fenêtres seulement)
Le bouton Filtres ouvre la fenêtre des filtres communs (ex. dates). Le bouton Enregistrer permet de faire une sauvegarde locale du graphique au format image PNG. Le bouton Imprimer permet d’envoyer le graphique en cours vers une imprimante.
84
Manuel utilisateur
Le bouton Actualiser permet de recharger les données courantes. Dans certaines fenêtres, on peut également trouver :
Bouton Top 10 (barre d’outils haute) Filtres Afficher (barre d’outils basse)
Le bouton Top 10 permet d’afficher seulement les 10 plus importantes valeurs du graphique concerné. Dans certaines fenêtres, ce bouton affiche un menu permettant de sélectionner quelles valeurs utiliser (par défaut il s’agit du total des appels). Les filtres Afficher permettent la sélection des valeurs à afficher (ex: nombre d’appels ou durée de conversation).
Résumé ACD Cette fenêtre affiche un résumé des appels ACD regroupés par type pour toutes les files d’attente.
Files d’attente Cette section permet l’accès aux statistiques ACD pour toutes les files d’attente ou un file d’attente spécifique.
Toutes les Files d’attente Cette grille affiche un résumé des appels ACD pour les files d’attente du système local. Les appels sont divisés par disposition (répondus, abandonnés, en débordement).
85
Manuel utilisateur
Par File d’attente Cette grille affiche un résumé des appels ACD groupés par type, pour une file d’attente spécifique.
Agents Cette section donnes accès aux statistiques pour tous les agents configurés dans le système local.
Appels ACD Cette grille affiche un résumé des appels ACD par agent.
Appels Non-ACD Cette grille affiche un résumé des appels non ACD passés par l’agent (appels dits privés).
86
Manuel utilisateur
Disponibilité Cette grille affiche un résumé de la disponibilité des agents (sessions et pauses).
Codes de Pause Cette grille affiche les codes de pause utilisés par les agents.
Rapport des évènements agent Cette grille affiche le rapport des évènements détaillés survenus sur les agents déclarés.
87
Manuel utilisateur
Lorsque le bouton Evènements est cliqué, un menu déroulant affichera les choix d’évènements à afficher. Les évènements possibles sont :
ADDMEMBER: Membre de File d’Attente (agent) ajouté REMOVEMEMBER: Membre de File d’Attente (agent) retiré AGENTCALLBACKLOGIN: Connexion Agent AGENTCALLBACKLOGOFF: Déconnexion Agent PAUSEALL: Début de pause Agent UNPAUSEALL: Arrêt de pause Agent CONNECT: Appelant connecté à un Agent COMPLETEAGENT: Appel terminé par Agent COMPLETECALLER: Appel terminé par Appelant TRANSFER: Appel terminé (transféré)
Si un enregistrement est disponible pour un appel, un haut-parleur est affiché dans la colonne Audio : Lorsque cette icône est cliquée, cette fenêtre s’ouvre, permettant l’écoute ou le téléchargement de l’enregistrement :
Appels répondus Cette section permet l’accès aux statistiques pour les appels répondus (lorsqu’un appel est terminé avec un agent).
Appels par File d’attente Cette grille affiche un résumé des appels répondus par file d’attente.
88
Manuel utilisateur
Appels par agent Cette grille affiche un résumé des appels répondus par agent.
Causes de déconnexion Cette grille affiche un résumé des appels répondus par cause de déconnexion (clôturé par agent/appelant).
Niveau de Service Cette grille affiche un résumé des appels répondus par niveau de service (appel répondu dans un intervalle de temps sélectionné dans un menu de Pas).
89
Manuel utilisateur
Appels abandonnés Cette section donne accès aux statistiques ACD pour les appels abandonnés (lorsque l’appelant quitte la file d’attente).
Appels par File d’attente Cette grille affiche un résumé des appels abandonnés par file d’attente.
Niveau de Service Cette grille affiche un résumé des appels abandonnés par niveau de service (appel raccroché dans un intervalle de temps sélectionné dans le menu Pas).
90
Manuel utilisateur
Débordement d’appels Cette section permet l’accès aux statistiques ACD pour les appels en débordement (lorsque la file d’attente est pleine ou qu’aucun agent n’est disponible).
Appels par File d’attente Cette grille affiche un résumé des appels en débordement par file d’attente.
Causes de déconnexion Cette grille affiche un résumé des appels en débordement par cause de déconnexion (file d’attente pleine, pas d’agent disponible, timeout).
91
Manuel utilisateur
Distribution d’appels (Date, Heure, Jour de la semaine, Mois, Mois et Année, Année) Cette grille affiche la distribution des appels groupés par File d’attente ACD, pour une période de temps pouvant être une des suivantes : Date, Heure, Jours de la semaine, Mois, Mois et Année, Année.
Niveau de Service (Date, Heure, Jour de la semaine, Mois, Mois et Année, Année) Cette grille affiche les statistiques de niveaux de service groupés par File d’attente ACD pour une période de temps pouvant être une des suivantes : Date, Heure, Jour de la semaine, Mois, Mois et Année, Année. Le menu Affichage permet de sélectionner si le rapport doit inclure les appels répondus et/ou les appels abandonnés.
92
Manuel utilisateur
Codes de balise/Post-traitement (Wrapup) Cette section permet l’accès aux statistiques sur les appels taggués. Lorsque les agents reçoivent des appels, ils ont la possibilité d’affecter un code numérique aux appels reçus (utilisé pour tout type d’usage ; par exemple pour rapporter la satisfaction client, marquage client, groupage d’appels).
Résumé des codes de balise/post-traitement Cette grille affiche un résumé des appels marqués par code utilisé.
Appels par code de balise/post-traitement et par file d’attente Cette grille affiche un résumé des appels marqués par code utilisé et groupés par file d’attente.
Appels par code de balise/post-traitement et par agent Cette grille affiche un résumé des appels marqués par code utilisé et groupés par agent.
93
Manuel utilisateur
Rapport d’Appels Détaillés Cette grille affiche le rapport des évènements détaillés pour l’ACD du système local.
Lorsque le bouton Evènements est cliqué, un menu affiche les évènements ci-dessous qui apparaitront dans les données du rapport
ENTERQUEUE: l’appelant entre en file d’attente CONNECT: l’appelant est connecté à un agent COMPLETEAGENT: appel terminé par agent COMPLETECALLER: appel terminé par appelant TRANSFER: appel terminé (transféré) ABANDON: appel abandonné RINGNOANSWER: appel sonné mais sans réponse EXITEMPTY: file d’attente vide (pas d’agent) EXITWITHKEY: appelant sorti par touche EXITWITHTIMEOUT: sortie sur timeout
Si un enregistrement est disponible pour un appel, un haut-parleur s’affiche dans la colonne Audio : Lorsque cette icône est cliquée, cette fenêtre s’affiche, permettant son écoute et/ou son téléchargement :
94
Manuel utilisateur
Serveur Vocal Interactif (SVI) La section SVI permet l’accès aux informations mémorisées dans la base de données SVI. Un serveur vocal interactif paramétré en standard automatique permet aux appelants d’être transférés automatiquement vers une extension sans intervention d’un opérateur ou d’une standardiste. Le Serveur Vocal Interactif (SVI) permet aux clients d’interagir avec le serveur ScopServ à partir de leur clavier téléphonique, en naviguant à travers les menus qui leurs sont proposés. Les systèmes SVI peuvent répondre avec des messages audio préenregistrés ou générés dynamiquement. Dans toutes les grilles on trouve :
Champ de Recherche (barre d’outils haute) Bouton Filtres (barre d’outils haute) Bouton Graphique (barre d’outils haute) Contrôle de Page (barre d’outils basse) Bouton Actualiser (barre d’outils basse) Bouton Imprimer (barre d’outils basse) Menu Export (barre d’outils basse)
Le Champ Recherche permet de faire une recherche dans toutes les informations disponibles. Le bouton Filtres ouvre une fenêtre avec les filtres communs (ex: dates). Le bouton Graphique ouvre l’affichage en mode graphique des données de la grille. Les Contrôles de Page permettent de naviguer à travers les pages. Le bouton d’Actualisation permet de recharger les données courantes. Le bouton Impression permet d’envoyer les données courantes de grille vers une imprimante. Le menu Export permet l’export des données de grille courantes vers divers formats de fichiers.
95
Manuel utilisateur
Filtres Lorsque le bouton Filtres est cliqué depuis tout rapport SVI, la fenêtre suivante s’affiche :
Les filtres communs sont :
Plage de date, les valeurs spécifiées sont les dates de début et fin des données de rapport. Plage Horaire, les rapports retourneront les données disponibles sur le créneau horaire renseigné.
Concernant la Plage de date, des boutons permettent de rapidement définir une plage prédéfinie pour:
Aujourd’hui. Hier. Mois Actuel. Mois dernier. Année actuelle. Année dernière.
96
Manuel utilisateur
Sous l’onglet Serveur Vocal Interactif (SVI), il est possible de mettre à jour les filtres suivants :
Durée d’appel minimum, les rapports n’incluront que les appels dont la durée dépassera la valeur renseignée.
On trouve également les boutons permettant de réaliser les actions suivantes :
Sélectionner tous les menus. Désélectionner tous les menus. Inverser la sélection des menus.
Une fois les changements sur les filtres effectués, il est nécessaire de cliquer sur le bouton Appliquer les filtres pour mettre à jour les données de rapports.
Graphiques Les rapports de données historiques pour les SVI peuvent être affichés sous forme de graphiques.
Lorsque le bouton Graphiques est cliqué, une fenêtre similaire à celle-ci s’affiche :
Dans toutes les fenêtres de graphique, on trouve :
Sélecteur de Graphique (barre d’outils haute) Bouton Filtres (barre d’outils haute) Bouton Enregistrer (barre d’outils basse) Bouton Imprimer (barre d’outils basse)
97
Manuel utilisateur
Bouton Actualiser (barre d’outils basse)
Le sélecteur de Graphique permet de choisir le type de graphique parmi la liste ci-dessous :
Graphique à barres Histogramme Graphique linéaire Graphique en aires Graphique circulaire Graphique à barres empilées (certaines fenêtres seulement) Histogramme empilé (certaines fenêtres seulement)
Le bouton Filtres ouvre la fenêtre des filtres communs (ex. dates). Le bouton Enregistrer permet de faire une sauvegarde locale du graphique au format image PNG. Le bouton Imprimer permet d’envoyer le graphique en cours vers une imprimante. Le bouton Actualiser permet de recharger les données courantes. Dans certaines fenêtres, on peut également trouver :
Bouton Top 10 (barre d’outils haute) Filtres Afficher (barre d’outils basse)
Le bouton Top 10 permet d’afficher seulement les 10 plus importantes valeurs du graphique concerné. Dans certaines fenêtres, ce bouton affiche un menu permettant de sélectionner quelles valeurs utiliser (par défaut il s’agit du total des appels). Les filtres Afficher permettent la sélection des valeurs à afficher (ex: nombre d’appels ou durée de conversation).
Appels SVI par menu Cette grille affiche résumé des appels par menu SVI.
98
Manuel utilisateur
Appels SVI par touche Cette grille affiche le résumé des appels SVI par touche utilisée, groupés par menu.
Distribution des appels (Date, Heure, Jour de la semaine, Mois, Mois et année, Année) Cette grille affiche la distribution des appels groupés par menu SVI pour une période de temps spécifique qui peut être une des suivantes : Date, Heure, Jour de la semaine, Mois, Mois et année, Année.
99
Manuel utilisateur
Rapport détaillé des appels Cette grille affiche l’historique détaillé des évènements pour les SVI du PBX local.
Si un enregistrement est disponible pour un appel, un haut-parleur s’affiche dans la colonne Audio : Lorsque cette icône est cliquée, cette fenêtre s’ouvre permettant l’écoute et/ou l’enregistrement de la communication correspondante :
Fax virtuel Cette section permet l’accès aux informations du fax virtuel. Depuis cette section il est possible d’envoyer un nouveau fax, de consulter les fax reçus, voir la liste des fax sortants en cours, ou encore les fax archivés. Il est également possible de consulter les logs système relatifs aux fax entrants et sortants.
100
Manuel utilisateur
Envoyer un fax Cette fenêtre de formulaire permet l’envoi d’un nouveau fax depuis un navigateur Web.
Compte fax correspond au compte utilisé pour l’envoi du nouveau fax. Destination Fax Number est le numéro du destinataire. Fax File correspond à un fichier valide (PostScript, PDF, TIFF ou Texte) contenant les données à faxer. Cover Page est la page de garde qui contient les détails de l’expéditeur. Lorsque la page de garde est activée, il est possible de définir les valeurs qui seront incluses dans le modèle sélectionné (les modèles sont paramétrables depuis la GUI ScopServ).
Boîte de réception (fax reçus) Cette fenêtre affiche les fax reçus pour un fax virtuel configuré dans le PBX local.
101
Manuel utilisateur
Pour un fax sélectionné, et si autorisé, il est possible d’accéder aux actions suivantes :
Afficher, ouvre une fenêtre permettant l’affichage du contenu du fax. Modifier, ouvre un formulaire permettant de mettre à jour les détails du fax (catégorie et description). Déplacer vers l’archive. Supprimer.
Lorsque le bouton Afficher est cliqué, la fenêtre suivante s’ouvre :
Il est alors possible d’avoir accès aux actions suivantes (si autorisé):
Détails, ouvre un formulaire permettant la modification des détails du fax. Tourner le fax, procède à une rotation de 90° du document. Déplacer vers l’archive. Supprimer. Télécharger (PDF), permet une sauvegarde locale du fax. Envoi par courriel(PDF), permet l’envoi sous forme de pièce jointe du fax à un destinataire.
Boîte d’envoi du Fax Virtuel (fax envoyés) Cette fenêtre de grille affiche les fax sortants du système local. Le ou les fax sortant(s) peuvent être annulé(s) depuis le bouton Annuler la tâche.
102
Manuel utilisateur
Fax archivés Cette fenêtre affiche les fax archivés (depuis la boîte de réception).
Il est possible de modifier les filtres suivants :
Date de début, le rapport n’affichera que les télécopies dont la date de réception est postérieure à la valeur renseignée. Date de fin, le rapport n’affichera que les télécopies dont la date de réception est antérieure à la valeur renseignée. Menu Affichage, permet la sélection du type de fax, entrant, sortant ou les deux.
Pour un fax sélectionné, et si autorisé, il est possible d’accéder aux actions suivantes :
Afficher, ouvre une fenêtre permettant l’affichage du contenu du fax. Modifier, ouvre un formulaire permettant de mettre à jour les détails du fax (catégorie et description). Supprimer.
Journal système Cette fenêtre affiche le détail des évènements système associés aux fax entrants et sortants du système local.
103
Manuel utilisateur
Il est possible d’agir sur les filtres suivants :
Date de début, le rapport n’affichera que les évènements postérieurs à la date renseignée. Date de fin, le rapport n’affichera que les évènements antérieurs à la date renseignée.
Informations sur les Lignes d’Urgence (E911)
(spécifique
Amérique du Nord) Cette fenêtre affiche les informations des lignes d’urgence configurées dans ScopServ pour les extensions locales.
Lorsque le lien Afficher la carte est cliqué, la fenêtre suivante s’affichera:
104
Manuel utilisateur
Flux d’appel Visuel Cette fenêtre permet l’affichage graphique des informations de téléphonie suivantes (nécessite un navigateur compatible SVG):
Classes de Services Menus SVI Files d’attente (ACD)
105
Manuel utilisateur
Il est possible d’agir sur le filtre suivant :
Société, qui permet la sélection d’une société spécifique.
Le contrôle du graphique se fait soit depuis la souris soit depuis les boutons de contrôle (en haut à gauche), permettant le zoom et le déplacement. Chaque élément graphique peut être cliqué afin de voir mettre en évidence la route vers les souséléments.
106
Manuel utilisateur
Rapports planifiés La fonctionnalité de Rapports Planifiés permet la création et l’envoi automatique de rapports de type CDR, ACD ou SVI sur les périodes de temps définis. L’utilisateur peut paramétrer le contenu des rapports (type et colonnes), les options de classement (colonne et direction), les filtres, le format du rapport (HTML, CSV, PDF, Texte, Excel) et son heure d’exécution.
Lorsque le bouton Ajouter ou Editer est cliqué, le formulaire suivant s’ouvre :
Cette fenêtre est divisée en 4 sections :
Général Contenu Filtres Calendrier
107
Manuel utilisateur
Dans l’onglet Général, sont définis les nom du rapport et son/ses destinataire(s). Sous l’onglet Contenu, l’utilisateur sélectionne le type de rapport, la période d’analyse, le format, les colonnes ainsi que les options de classement.
Dans l’onglet Filtres sont spécifiés les critères de filtre qui seront utilisés pour générer le rapport sélectionné.
108
Manuel utilisateur
Enfin, sous l’onglet Calendrier l’utilisateur spécifie les occurrences auxquelles le rapport sera automatiquement généré et expédié par le système ScopServ.
Troubleshooting Demande de Support Si vous rencontrez un problème technique avec une des fenêtres ScopSTATS, merci de fournir les informations suivantes :
Détails du problème (ce que vous faites, ce qui ne fonctionne pas) Le nom du rapport (titre de la fenêtre) Le nom de la colonne (si le problème concerne les valeurs) Les éventuels messages d’erreur La version en cours du package ScopSTATS (scopserv_reports) La version en cours du package Realtime Monitor (scopserv_realtime)
Les informations que vous nous fournissez nous permettent de résoudre plus rapidement les problèmes.
Aucunes informations Temps Réel Si vous êtes l’administrateur système et qu’aucune informations Temps Réel ne sont disponibles pour les rapports de téléphonie, suivez les différentes étapes suivantes :
109
Manuel utilisateur
Vérifiez les packages installés Nous recommandons que les dernières versions des packages ScopSTATS et Realtime Monitor soient toujours installées. Il est possible de vérifier ces informations depuis la GUI ScopTEL dans Configuration -> Serveur > Gestionnaire de Packages. Vérifiez le processus Supervision Live (Temps Réel) Dans ScopsTATS, les fenêtres de supervision temps réel pour la téléphonie obtiennent leurs informations depuis les processus de Supervision Live. Si le service est arrêté, aucunes informations ne seront disponibles. Le statut peut être vérifié par une des méthodes suivantes : Avec la GUI ScopTEL Vérifiez le statut courant des Daemons de Supervision Live (Temps Réel), et les démarrer si arrêté, dans Configuration -> Téléphonie -> General. Avec ScopSTATS Vérifiez le statut courant des Daemons de Supervision Live (Temps Réel), et les démarrer si arrêté, dans Supervision Système-> Statut des Services -> Services de Téléphonie. Avec SSH Le statut peut être vérifié avec la commande: service scopserv_realtime status Si le service est arrêté, il peut être démarré avec la commande suivante : service scopserv_realtime start Tester Node.JS ScopSTATS utilise Node.JS, fonctionnant sur le port 3001. Ce processus est utilisé pour envoyer les informations de supervision temps réel aux navigateurs clients (ScopSTATS). Vous pouvez vérifier si le process Node.JS fonctionne correctement en saisissant dans un navigateur l’URL suivante « http://:5555/nodejs/test » où :
est l’adresse IP de notre système ScopServ 5555 est le port port utilisé pour l’accès à la GUI ScopServ
110
Manuel utilisateur
Sur un système en fonction, vous devriez avoir l’affichage suivant :
Si vous obtenez un erreur de type « 404 – Not Found », suivez les étapes suivantes. Résoudre une erreur « 404 Not Found » sur un test Node.JS
Si vous obtenez cette erreur, cela signifie que la configuration du service système ScopServ GUI (Web Management) n’inclut pas la règle de « port forwarding » pour Node.JS, fonctionnant sur le port 3001. Ceci peut arriver si l’installation a eu lieu avant avril 2012. Pour résoudre ce problème, vous devez suivre les étapes suivantes :
Allez dans Configuration -> Serveur -> Configuration Cliquez sur le bouton Editer. Cliquez sur le bouton Sauvegarder (cela mettra à jour la configuration du service système) Puis, il sera nécessaire de redémarrer le service « ScopServ GUI (Web Management) » sous Configuration -> Serveur -> Général ou par la commande SSH: service scopserv restart
111
