CENTRES D’APPELS
HUMAINS
Janvier 2018
Des centres d’appels humains pour des services publics de qualité Le SFPQ a décidé de créer ce bulletin afin d’informer ses membres des actions entreprises et des résultats obtenus dans le cadre de la campagne d’actions et de revendications sur les centres d’appels. Hormis la négociation, sachez que le SFPQ possède plus d’une corde à son arc pour tenter d’améliorer les conditions de vie du personnel des centres d’appels et pour leur permettre de livrer le meilleur service possible à la population. Environ trois bulletins de ce type seront produits par an. Pour des informations additionnelles ou des commentaires, il est possible d’écrire à l’adresse générale du SFPQ au communication@sfpq. qc.ca. Rappelons qu’au printemps 2016, le SFPQ rendait publics les résultats d’une vaste enquête menée dans une vingtaine de centres d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec. Plus de 450 personnes sur les 3 500 qui travaillent dans des centres d’appels y ont participé. Cette étude a permis de confirmer la pauvre qualité de l’organisation du travail dans ces centres, en plus de mettre en lumière les nombreux impacts sur la qualité de vie au travail des gens, sur leurs conditions de travail, mais aussi sur la manière dont on supporte les citoyens dans leurs démarches
avec l’État. De manière générale, les travailleuses et les travailleurs rapportent que les horaires sont très rigides, qu’il est difficile
d’obtenir des jours de congés et que ces tendances s’accentuent avec le manque de personnel.
Faits saillants •
Dans la grande majorité des cas, la cadence des appels est réglée automatiquement dans le système téléphonique et le délai entre les appels varie généralement entre 3 et 12 secondes, selon le ministère ou l’organisme. 71 % des personnes répondantes à l’enquête affirment que le temps dont elles disposent entre les appels est insuffisant.
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Une minorité de personnes sondées affirment pouvoir planifier leurs congés (30 %) ou leurs vacances (43 %) selon leurs besoins.
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La moitié des personnes répondantes croient que leur milieu de travail est sain (52 %). Notez que 71 % d’entre elles considèrent que leur travail est stressant et 64 % rapportent que leur environnement de travail leur cause des douleurs physiques. Une personne sur cinq affirme avoir consommé des médicaments de façon régulière pour contrer des symptômes d’anxiété ou de dépression au cours de la dernière année.
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44 % des travailleuses et des travailleurs des centres d’appels sélectionnés cherchent un autre emploi.
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La plupart (62 %) des personnes sondées disent ressentir souvent un sentiment d’impuissance dans leur travail et 40 % affirment recevoir parfois des consignes allant à l’encontre de leur éthique de travail.
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Plusieurs personnes consultées au cours de cette enquête ont témoigné d’une augmentation des appels agressifs de la part de citoyens excédés par la difficulté d’accéder aux services et les délais d’attente téléphonique.
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Actions de communication Lors de la publication de l’étude en 2016, le SFPQ a mis en place un plan de communication afin de promouvoir les résultats de cette étude auprès de la population générale, notamment par la sollicitation de journalistes. Force a été de constater que les conditions de travail pitoyables des fonctionnaires des centres d’appels du gouvernement n’étaient pas un sujet facile à vendre sur la place publique. Malgré tout, le SFPQ a réussi à faire parler de lui dans différents médias. Pour accéder à la revue de presse, rendez-vous au http://appelshumains.sfpq. qc.ca/#press. Une campagne de diffusion des principaux faits saillants de l’étude a également été mise de l’avant sur les médias sociaux et a connu
un succès considérable au sein des abonnés des plates-formes du Syndicat. Au printemps 2017, un site Web spécifique pour la campagne de revendications a été lancé : http://appelshumains.sfpq.qc.ca/. On y retrouve l’enquête et la plateforme de revendications du SFPQ
(dans la section « Documents »), des témoignages anonymes de travailleuses et de travailleurs de centres d’appels, toutes les actions de la campagne publiées sur les médias sociaux du Syndicat, de même que toutes les informations pertinentes à la campagne « Centres d’appels humains pour des services publics de qualité ».
Pour être informé des derniers développements de la campagne, abonnez-vous à l’infolettre du SFPQ en cliquant sur le lien suivant : http://www.sfpq.qc.ca/ abonnement/. Il faudra cocher la case « Campagne sur les centres d’appels » et inscrire votre adresse courriel Les abonnés de l’infolettre recevront l’ensemble des actions de dénonciation du Syndicat diffusées sur la page et les groupes Facebook fermés des Fonctionnaires et de Revenu Québec. Ces actions se dérouleront jusqu’aux prochaines négociations. Les membres du Syndicat sont invités à suivre ces publications qui se veulent humoristiques, sur le ton de la satire ou de la parodie, afin de mettre un peu de gaieté dans la vie des gens qui travaillent dans les centres d’appels. Plus ces publications seront commentées et partagées, plus le gouvernement devra être à
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l’écoute et travailler à améliorer les centres d’appels, autant pour les travailleuses et les travailleurs, que pour les citoyens. Pour Halloween, pour sa première publication, le SFPQ a diffusé une image invitant les abonnés de ses médias sociaux à découvrir leur nom de superhéros. Plus de 7 500 personnes ont été rejointes. En novembre, une vidéo décriant les conditions de travail dans les centres d’appels a rejoint près de 19 000 personnes ! C’est à force d’en parler que le problème de la gestion dans les centres d’appels va être exposé. Le SFPQ a besoin de vous! N’hésitez donc pas à partager le contenu de la campagne dans vos réseaux respectifs.
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Travaux et rencontres avec les autorités gouvernementales Bien que la plupart des centres d’appels du gouvernement fonctionnent sur le même modèle, il existe des différences entre eux. Par exemple, tous ne travaillent pas sur la même plate-forme technologique, certains ont des horaires de travail atypiques, certains travaillent à 100% au téléphone et d’autres alternent en s’occupant des dossiers des citoyens ou d’entreprises. De plus, l’organisation du travail au quotidien se fait dans chacun des
ministères ou organismes publics. Cela signifie donc que le SFPQ doit intervenir auprès de chacun d’entre eux.
Sûreté du Québec (SQ)
Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MTESS)
Au sein du comité de la SQ, les sujets principaux sont les suivants : la charge de travail, les horaires, la santé et la sécurité au travail, la formation, ainsi que l’attraction et la rétention du personnel. Le SFPQ a d’ailleurs fait une tournée des quatre centres de gestion des appels (CGA) de la SQ à l’hiver 2017 pour discuter de ces enjeux avec les préposés. Il a été convenu avec la partie patronale que les communications sur les avancées des travaux au sein de ce comité se feraient conjointement. Une première communication auprès des membres de la SQ a été faite en juin dernier.
Actuellement, une requête formelle a été présentée au Conseil du trésor pour créer un comité de travail interministériel qui développerait un cadre de gestion des centres d’appels au gouvernement. Le Syndicat espère obtenir une réponse favorable d’ici la fin du mois de janvier.
Un comité paritaire siège depuis août 2017. La question des horaires variables dans les centres d’appels de ce ministère était la priorité de tous les membres du comité. C’est avec plaisir que le SFPQ peut maintenant affirmer : dossier réglé! Effectivement, en décembre dernier, à la suite des négociations avec l’employeur, le personnel de ces centres a été appelé à voter sur une proposition de régime d’horaire variable. Le nouveau régime a été approuvé à 99 %! C’est un grand gain pour l’amélioration des conditions de travail et le Syndicat est très satisfait de la manière dont les travaux se sont déroulés avec les directeurs du MTESS.
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De plus, le SFPQ a réussi à obtenir la création de comités de travail spécifiques sur les centres d’appels dans certaines organisations. C’est le cas à la Sûreté du Québec et au ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale. Des démarches sont en cours pour obtenir d’autres comités dans plusieurs ministères et organismes publics.
Ainsi, en novembre dernier, la partie syndicale a déposé l’ensemble de ses revendications à la partie patronale qui reconnaît les problèmes soulevés par le SFPQ dans son étude. Un retour de l’employeur est attendu en janvier 2018 et une rencontre est prévue en mars afin de faire le point sur les changements mis en place et leurs impacts sur la qualité de vie au travail des employés. Par conséquent, le SFPQ invite ses membres à communiquer avec leurs délégués syndicaux pour leur faire part de leurs observations. Estce que ça va mieux? Y a-t-il des améliorations dans la manière de gérer de vos employeurs ? Est-ce que les services offerts aux citoyens se sont améliorés? Bref, sentezvous un vent de changement et si oui, est-ce pour le mieux?
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Des centres d’appels sous les projecteurs Récemment, la vérificatrice générale du Canada a dénoncé les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada. Voici les principaux titres parus dans les journaux. Cliquer sur les liens pour lire les articles. Revenu Canada : 30 % d'inexactitudes si les contribuables obtiennent la ligne L'Agence du revenu du Canada peine à bien informer les citoyens L’ARC fait une mauvaise évaluation de ses performances Le SFPQ souhaite évidemment qu’un tel rapport ne se fasse jamais à propos d’aucun des centres d’appels du gouvernement du Québec. Toutefois, le Syndicat est au courant que des pratiques de camouflages des appels « perdus » ou « répétitifs » existent dans les ministères et organismes. Pour cette raison, mais aussi parce qu’il existe des scripts obligatoires dans certains centres d’appels qui privent les citoyens d’informations pertinentes pour l’exercice de tous leurs droits et obligations, le SFPQ a décidé d’envoyer son enquête à la Commission parlementaire de l’administration publique. Le but est de sensibiliser les députés sur l’impact des pratiques de gestion actuelles dans les centres d’appels sur la qualité des services aux citoyens.
Un effort collectif La campagne pour des centres d’appels humains mobilise beaucoup de gens au SFPQ. Premièrement, seulement au siège social, plus de sept équipes sont impliquées dans le plan d’action coordonné par l’équipe de la défense des services publics. Une quinzaine d’employés sont impliqués dans l’une ou l’autre des actions prévues et c’est donc une panoplie d’expertises de négociation, de relations de travail, de communication, de recherche, de lobbying, de santé et sécurité du travail et de mobilisation qui sont à pied d’œuvre pour faire des gains pour les travailleuses et les travailleurs dans les centres d’appels. Par ailleurs, une vingtaine de vos collègues siègent au comité consultatif ou au comité de travail mis sur pied par le SFPQ pour élaborer les différents éléments du plan d’action. Un grand bravo à tous et on continue ensemble !
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