RELATION CLIENT
Gestion des clients difficiles
C
Gérer les insatisfactions, positiver et fidéliser
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Adopter le bon
Analyser les
Traiter les
Renouer
dans la
comportement
insatisfactions
réclamations
Séquence Objectifs Personnalisés À partir des attentes formalisées avant la formation sur son Pass e.start, chaque participant s’engage avec l’animateur sur ses objectifs personnels.
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Validation : La charte de mes droits et devoirs
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Validation : Cas pratique
Comprendre les raisons du mécontentement Les 3 causes d’insatisfaction Découvrir le besoin caché derrière l’insatisfaction
Traiter les réclamations Traiter sur la base des faits Différencier faits, opinions et sentiments La méthode DACA Trouver une solution gagnant-gagnant Les caractéristiques d’une solution gagnant-gagnant Identifier le négociable et le non négociable
Bien se connaître pour bien réagir Les 120 émotions Les positions face au désaccord
Dire non sans perdre le client Les 3 règles du non constructif Dire NON positivement : le DESC
Analyser les insatisfactions
E
START
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2 JOURS
en présentiel
Validation : Cas pratique
Adopter le bon comportement
Accepter les critiques Comprendre l’utilité de la critique Critique justifiée ou injustifiée : 2 techniques pour la recevoir
les liens
Ecouter et reformuler avant de réagir Identifier ses attitudes naturelles d’écoute Reformuler et questionner pour être en phase avec le client
Clarifier ses missions Sa mission et l’image de l’entreprise Sa sphère de pouvoir Poser le cadre et les limites acceptables Sa place dans la relation Identifier les limites pour une relation sereine
1 370 €HT
et fidéliser
2E JOUR
1ER JOUR
1
Se positionner dans la relation client
E COACH
TARIF 2018
Se positionner relation client
2 JOURS
E START
Validation : Cas pratique
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Renouer les liens et fidéliser Faire d’un problème qualité une opportunité L’esprit de la démarche qualité Les dix raisons de remercier son client Renforcer la relation Une occasion de personnaliser la relation Faire un pont vers le futur Validation : Grand Quiz Plan d’Action Personnalisé Je m’engage à…
E COACH
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Accessible aux… commerciaux, assistantes commerciales, SAV, administratifs et tous collaborateurs souhaitant faire face à des situations tendues de relation clientèle.
S’INSCRIRE 2 JOURS E START
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Prix : 1 370 € HT Forfait repas Paris 49 € HT Forfait repas autres villes 36 € HT
Tél. : 01 53 20 95 04 Mail :
[email protected] Bulletin d’inscription p.137
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2 JOURS 2018
Cette formation en INTRA intra @ docendi.fr www.docendi.com
MARS JUIN SEPT. NOV.
Paris
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