Entretiens auprès de propriétaires de maison d’hôtes menés par les étudiants de master 1 hôtellerie-restauration (promotion 2008-2009) du département CÉTIA de l’université de Toulouse II

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Sylviane T*** (31) Présentation de la maison d’hôtes Ancienneté du bâtiment ? C’est un bâtiment de XIXe siècle. J’ai fait une rénovation complète de l’immeuble depuis 3 ans. Il sert de chambres d’hôtes depuis 18 mois. Nombre de chambres / de lits ? Vos chambres sont-elles thématisées ? Il y a 4 chambres : Capitole, Saint-Sernin, Canal du Midi et Garonne. La chambre Saint-Sernin et la chambre Garonne ne sont pas modulables et avec un grand lit en 160 cm. Mais la chambre Capitole et la chambre Canal du Midi sont modulables, c’est-à-dire que je peux disposer soit d’un grand lit en 180 cm, soit de deux lits en 90 cm. Je peux également rajouter un troisième lit pour une troisième personne. Ces 4 chambres sont de couleurs variées. Quel confort : salle de bain complète pour chaque chambre ou appartement / TV, etc. ? Chaque chambre est équipée d’une salle de bain avec baignoire, de toilettes séparées, d’une petite TV (la petite taille de la TV est pour ne pas dénaturer la chambre), mais sans le cable, de la climatisation, etc. Prestations annexes : location de vélo, gîte, etc. Il n’en a pas beaucoup : une petite terrasse pour s’amuser seulement. Table d’hôtes ? Non, je ne fais pas table d’hôtes, parce que c’est au centre ville. Il y a des restaurants partout. Les clients veulent bouger, visiter et apprendre la culture. Ils ne veulent pas rester enfermés ou être isolés. Les restaurants sont à proximité. Donc les clients préfèrent aller à ces restaurants locaux. C’est un cas différent des chambres d’hôtes en banlieue ou à la campagne. De plus, prenant en compte la concurrence avec les autres formes d’hôtesllerie, je veux maintenir un bon rapport avec les hôteliers et les restaurants. Donc, je ne fais pas table d’hôtes. Le principe pour moi est « Chacun son métier ». Ensuite, c’est une contrainte pour la famille. Mais j’offre le petit-déjeuner. C’est compris dans le prix de louer. Êtes-vous adhérent à une association ou un label de maison d’hôtes ? Cela vous est-il utile ? Oui, je suis adhérente à « Clévacances ». Je pense que c’est utile au début, à l’ouverture de la chambre d’hôtes, parce que c’est pour se faire connaître auprès des journalistes qui viennent faire des enquêtes sur le tourisme et passent par le comité régional ou par le comité départemental du tourisme. Au départ, j’ai eu du mal à me faire référencer auprès de l’Office du tourisme. Je n’ai pas beaucoup d’expérience de la communication auprès des journalistes et de la presse. Je communique avec mes clients en envoyant des petits courriers pour obtenir leur avis sur leur séjour. Je trouve que cette façon marche bien. Au fur et à mesure, je pense que le label est moins utile. Ça coûte 70 € la cotisation. C’est assez cher par rapport au services rendu par le label pour les chambre d’hôtes. Je ne suis pas satisfaite parce qu’il n’y a

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pas d’aide logistique. Cependant je pense que c’est un organisme qui dépend du ministère du tourisme et qu’il y a des avantages quand même. En général, les journalistes français contactent les comités départementaux ou régionaux du tourisme. Les journalistes étrangers ne connaissent pas ces structures et ils contactent l’Office du tourisme. Mais ça a mis très longtemps avant d’avoir un contact pour me faire connaître. Je paie une cotisation facultative à l’Office de Tourisme pour adhérer, parce que c’est pratique. Il y a un guide des hébergements et je suis dedans. Donc quand les touristes cherchent les informations à l’Office du tourisme, ma chambre d’hôtes peut avoir plus de chances d’être connue et choisie. Je pense que l’Office de tourisme est plus porteur que les comités départementaux ou régionaux. Avez-vous recours à des salariés ? Non, je n’emploie qu’une femme de ménage. Elle travaille tous les jours, deux heures par jour. Mais c’est seulement pour faire le ménage. C’est moi ou mes enfants qui font l’accueil, afin que celui-ci soit plus personnalisé pour les clients.

Activité de la maison d’hôtes Périodes d’ouverture Toute l’année Quels sont les meilleurs mois de l’année, ceux de plus forte activité ? Avril, mai, juin, septembre et octobre sont les meilleurs mois de l’année ; juillet et août sont bien, mais pas très bien. Et les pires mois ? Novembre. Ça s’arrête d’un coup. Décembre, c’est correct. Janvier, c’est calme. Février est le pire mois de l’année, il n’y pas les touristes urbains. D’après vous, quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes Les atouts : la chambre d’hôtes est située au centre ville. L’accès et facile, à proximité du métro et des bus. De plus, je suis juste à côté de la basilique Saint-Sernin. L’inconvenient est le manque de parking. Mais il y a des parkings payants au centre ville.

Clientèle Motifs de séjour : tourisme (passage ou séjour), réunion de famille, affaires, stage, etc. La clientèle du tourisme est moins une clientèle d’affaires. Je travaille avec des entreprise, des salariés qui viennent régulièrement pour des missions à Toulouse. Il y a aussi de la clientèle qui vient pour des réunions de famille. Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? Deux nuits et demi. Je n’ai pas de très longs séjours. Le plus long séjour que j’ai eu a été de dix jours. Française : quelles régions ? Principalement la région Midi-Pyrénées, les lieux à 200 – 300 km autour de Toulouse.

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Étrangère : quels pays ? Angleterre (beaucoup d’Anglais et d’Anglo-Saxons, parce que c’est proche et qu’il y a plusieurs lignes régulières d’avions), Belgique (beaucoup de Belges, parce que j’ai eu des articles dans la presse belge), Japon, Australie, États-Unis, Afrique du Sud. Avez-vous des clients fidèles ? Oui, j’ai des clients fidèles. Il existe deux grandes catégories de clientèle fidèle : la première catégorie c’est la clientèle qui préfère les chambres et le petit-déjeuner plus personnalisés ; la deuxième catégorie, ce sont les jeunes femmes d’affaires qui ont besoins de voyager pour leur travail. Elles sentent plus en sécurité ici qu’à l’hôtel, elles sont tranquilles et elles ont plus confiance dans notre petitdéjeuner. De plus, elles sont sensibles à la décoration. À votre avis, pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? Je pense que ma chambre d’hôtes est plus personnalisée. Ça correspond au goût de certains. Certains veulent aller à l’hôtel, parce qu’ils veulent une ambiance anonyme de travail. Ça dépend des personnes. Comment les clients font-ils votre connaissance : bouche-à-oreille, guide-papier, Internet, etc. La plupart des clients font ma connaissance par Internet : 90% des réservations arrivent par Internet. Parfois par le bouche-à-oreille, mais pas par le guide-papier. Cherchez-vous à travailler spécialement avec un type de clientèle ? Non, je ne cherche pas à travailler spécialement avec un type de clientèle.

Réservation Comment les clients réserve-t-il le plus fréquemment : Internet, téléphone… 90% des réservations passe par Internet. Tenez-vous à jour un fichier client ? Non, pas encore.

Journée-type Pourriez-vous me raconter une journée-type de votre emploi du temps en haute saison ? En haute saison, normalement, je me lève à 7 h du matin, j’ouvre la porte de l’immeuble et mets la veille. Puis je vais à la boulangerie la plus proche chercher le pain. J’achète les choses du jour. Ensuite je mets la table et prépare le petit-déjeuner. Le petit-déjeuner dure 2 -3 h jusqu’à 10 h -11 h. Après je m’en vais et sort mon chien. Puis je vais faire tous les ménages avec la femme de chambres. L’après-midi, je vais sur Internet et lis mes mèls. Je fais ma correspondance et répond aux demandes de renseignements. Assurez-vous l’accueil personnellement de tous vos clients ? Est-ce pour vous une charge ? Oui, moi ou parfois mes enfants assurons l’accueil personnellement. C’est une charge, mais c’est agréable.

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Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients lors de leur arrivée ? Dans quelles conditions les accueillez-vous ? Offrez-vous des cadeaux d’accueil ? Le temps passé avec les clients lors de leur arrivée, en fait, c’est variable et ça dépend des personnes. Pour les clients d’affaires, ça prend moins de temps. Parce que normalement quand ils s’installent, ils préfèrent être tranquilles pour leur travail. Pour les clients de tourisme, ça prend plus longtemps, parce qu’ils aiment les conseils pour leurs voyages et je leur donne le plan de Toulouse, je les conseille. Puis je donne les clés de la chambre, de la porte d’immeuble et de l’ascenseur aux clients. Ainsi les clients sont plus autonomes et indépendants. Si les clients demandent quelque chose, ils peuvent sonner. Je descends pour m’occuper d’eux. Mais les clients ne peuvent pas cuisiner dans la chambre d’hôtes. Il n’y pas de cadeaux spéciaux d’accueil. Mais dans les chambres, il y a un petit plateau courtoisie avec des bouteilles d’eau minérale et des petits chocolats. Les clients font-ils fréquemment des remarques durant leur séjour ou à leur départ voire après ? Parfois. Par exemple, les clients me disent « merci » quand ils sont satisfaits ou ils écrivent quelques mots sur les photos dans la chambre d’hôtes. Certains clients se sont plaints directement. Les clients envoient également des mèls pour exprimer leurs remarques. Ce sont toujours des remarques positives. Offrez-vous des cadeaux à vos clients au moment du départ ? Non, mais je mets des miniatures de savon dans la chambre. Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez-vous à votre maison d’hôtes ? En haute saison, je travaille presque tous les jours de la semaine.

Communication Quel type de communication utilisez-vous pour vous faire connaître ? C’est principalement par Internet. J’attends les guides-papier qui sortent en février 2009. Est-ce que vous chercher à communiquer auprès des clients déjà venus, à les relancer ? Non, mais je projette de faire ça l’an prochain. Comment vous approvisionnez-vous ? Je vais au supermarché ou au marché pour les produits frais et dans les boulangeries du quartier. Mangez-vous à table avec les clients ? Je partage le petit-déjeuner avec les clients.

Historique

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Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Quelle autre activité professionnelle avant ? Non, je ne suis pas propriétaire depuis longtemps. J’étais sans activité professionnelle depuis longtemps parce que j’ai dû élever mes enfants. Mais avec j’ai fait des études de droit avant. Ça facilite la création de la chambre d’hôtes. Quel a été l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? Il y a très longtemps que mon mari et moi on a eu envie de faire quelque chose dans le domaine des chambre d’hôtes ou des gîtes. Après on a rénové cet immeuble avec un étage à louer. J’ai préféré essayer de créer une chambre d’hôtes plutôt que de louer cet étage ou de le revendre. Pourquoi avoir choisi ce lieu ? Parce que ça se prêtait pour faire des chambres d’hôtes un petit peu différente et ce lieu est classiquement connu. Avez-vous réalisé des transformations dans votre maison d’hôtes depuis que vous êtes propriétaires ? Oui, j’ai bien rénové cet immeuble depuis que je suis propriétaire. Est-ce vous qui avez réalisé les travaux ou avez-vous fait appel à des artisans ? J’ai cherché beaucoup d’artisans pour rénover cet immeuble.

Autres activités professionnelles La tenue de la maison est-elle votre seule activité ? Oui. Je considère cette activité comme une activité professionnelle. Et pour votre conjoint ? Mon mari a une entreprise.

Compétences Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? Non, je n’ai pas suivi de formation pour mener cette activité. Si, pour votre activité de propriétaire de maison d’hôtes, on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez-vous (langues, décoration, gestion…) ? Je préférerais choisir une formation sur l’informatique et la comptabilité, surtout l’informatique. Parce que je pense que l’informatique peut aider à mieux communiquer avec les clients et aussi à mieux gérer une chambre d’hôtes. Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? Je conseille une disponibilité personnelle importante, parce que ça prend beaucoup de temps pour créer et gérer une chambre d’hôtes. De plus, je propose de bien apprendre l’anglais, parce que c’est pratique et utile quand il y a les clients étrangers.

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Des hauts et des bas avec les clients Racontez-moi un très mauvais souvenir avec des clients Un très mauvais souvenir est qu’il y a les clients qui râlent tout le temps avec les causes irraisonnables. Et votre meilleur souvenir ? Il y a plein de bons souvenirs. Par exemple, des clients ont bien envie de me tenir au courant après être partis. Les clients m’envoient également des mèls pour des salutations et des remerciements quand ils arrivent chez eux.

Langues Maîtrisez-vous des langues étrangères ? Oui, je maîtrise l’anglais et un peu de l’espagnol. Connaissez-vous parfois des difficultés de communication avec des clients étrangers ? Racontez-moi. Oui, parfois. Par exemple, j’ai eu des difficultés de communiquer avec les clients japonais, parce qu’ils parlaient anglais avec un accent difficile. Avec les clients américains, j’ai aussi eu des difficultés à cause d’un accent très américain. Les clients australiens sont faciles à communiquer grâce à leur anglais classique sans accent, à leur adaptabilité et à leur multi-culture.

Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ? Pour les relations avec les clients ? Pour la décoration ? Pour le jardinage ? Pour le plaisir de faire la cuisine (si table d’hôtes) ? Pour couvrir les frais d’une grande maison ? Pour la raison de créer une maison d’hôtes. Je pense que toutes les raisons ci-dessus sont concernées. Le contact avec les clients est-il primordial pour vous ? Oui, le contact avec les clients est primordial. Pensez-vous pouvoir répondre parfaitement aux besoins de vos clients ? Je pense que ce n’est pas exactement parfait, mais je fais des efforts pour essayer de répondre parfaitement aux besoins des clients. Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? Non, pas encore.

Intimité Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? C’est moins partagé l’intimité parce qu’il y a deux étages différents. Ma famille est en tranquillité. Je pense que c’est important que chacun ait son espace privatif, parce qu’il faut préserver les conjoints et les enfants. C’est mieux « chacun son intimité ».

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Accueillez-vous parfois des membres de votre famille ou des amis dans votre maison d’hôtes ? En quoi est-ce différent de l’accueil de clients ? Oui, parfois. Je les invite à monter à l’étage où ma famille habite pour prendre le petit-déjeuner sauf s’il y a des autres clients. N’avez-vous pas le sentiment d’avoir des « étrangers » dans votre maison ? Non, je n’ai pas ce sentiment. Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? Oui, forcément. Mais ça fait partie du travail.

Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Oui, j’essaie. Avant de créer/reprendre cette maison d’hôtes, aviez-vous expérimenté ce type d’hébergement ? Oui, j’avais expérimenté de temps en temps, mais pas souvent.

Projets pour la maison d’hôtes ? Travaux, agrandissement, piscine, table d’hôtes, revente… Non, pas pour l’instant. Parce que ça vient d’être fait.

Avenir des maisons d’hôtes augmente d’année en année… Le nombre de maisons d’hôtes augmente d’année en année. Pourquoi, selon vous ? C’est parce qu’il y a une demande de visiter les pays en étant chez habitant. Les clients peuvent apprendre mieux la culture plutôt en étant chez habitant que de s’installer dans un hôtel international. C’est une mode. Mais je pense également qu’il y a beaucoup de maisons d’hôtes qui ont arrêté pour l’histoire du manque de l’intimité. Y a-t-il un risque de concurrence ? Non, dans mon secteur géographique, il n’y a pas encore. Parce que je suis en collaboration avec les autres chambres d’hôtes à Toulouse, même avec les hôtels deToulouse. Il y a une bonne relation de coopération entre ces chambres d’hôtes. De plus, il n’y a pas assez de chambres d’hôtes à Toulouse, il y a encore la marge. Êtes-vous en concurrence avec d’autres formes d’hébergement ? Non, parce qu’on n’a pas les mêmes charges et qu’on n’a pas le même système.

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Anne C*** (32) Présentation de la maison d’hôtes Ancienneté du bâtiment ? La maison est récente, nous avons aménagé en 2005. Nombre de chambres / de lits ? Vos chambres sont-elles thématisées ? Deux chambres, une chambre avec lit double et une chambre avec deux lits simples. Les chambres ne sont pas thématisées Quel confort : salle de bain complète pour chaque chambre ou appartement / TV, etc. ? Les toilettes et salle d’eau sont privatives mais partagées entre les deux chambres. En ce qui concerne le confort, il y a une terrasse commune aux 2 chambres et le wifi dans les deux chambres Prestations annexes : location de vélo, gîte, etc. Possibilité de baptême de l’air et visite aérienne de la région. Table d’hôtes ? Non, accueil seulement en bed and breakfast Êtes-vous adhérent à une association ou un label de maison d’hôtes ? Cela vous est-il utile ? Non, nous sommes seulement présents sur les sites Internet et des guides de maison d’hôtes Avez-vous recours à des salariés ? Non pas de salariés.

Activité de la maison d’hôtes Périodes d’ouverture Ouvert toute l’année. Quels sont les meilleurs mois de l’année, ceux de plus forte activité ? L’activité est étalée sur toute l’année, mais il y un pic pour les mois de mai-juin-juillet. Et les pires mois ? Octobre et novembre. D’après vous, quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes ? Le site est agréable, calme et nos activités peuvent être étalées sur toute l’année. L’hiver nous sommes proches de la montagne. Au printemps et en été nous sommes seulement à 15 min des parcours de golf, du haras de Gelos et nous proposons aussi les baptêmes de l’air. Pour les faiblesses il est vrai que nous ne proposons pas de table d’hôtes.

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Clientèle Motifs de séjour : tourisme (passage ou séjour), réunion de famille, affaires, stage, etc. Le tourisme est le premier motif de séjour, mais il y a aussi beaucoup de déplacements pour des visites familiales. Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? 2 à 3 nuits en moyenne. Française : quelles régions ? Beaucoup viennent de la région parisienne. Étrangère : quels pays ? Principalement des Anglais (attachement historique) mais aussi des Belges et Néerlandais. Avez-vous des clients fidèles ? Oui, surtout la clientèle française À votre avis, pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? Pour la convivialité, le contact plus humain, une relation plus d’amis que de clients. Comment les clients font-ils votre connaissance : bouche-à-oreille, guide-papier, Internet, etc. Par Internet principalement mais le bouche-à-oreille fonctionne bien. Cherchez-vous à travailler spécialement avec un type de clientèle ? Non, la clientèle est diversifiée.

Réservation Comment les clients réserve-t-il le plus fréquemment : Internet, téléphone… Par téléphone. Tenez-vous à jour un fichier client ? Non, pas de fichier client.

Journée-type Pourriez-vous me raconter une journée-type de votre emploi du temps en haute saison ? Le matin je prépare les petits déjeuners. Lorsque les clients partent, je m’occupe du nettoyage, je refais les chambres, je mets les machines à laver en marche et si des nouveaux occupants arrivent, je me charge de l’accueil.

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Assurez-vous l’accueil personnellement de tous vos clients ? Est-ce pour vous une charge ? Oui, j’accueille moi-même les clients et cela ne me parait pas être une charge Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients lors de leur arrivée ? Dans quelles conditions les accueillez-vous ? Offrez-vous des cadeaux d’accueil ? Environ une demi-heure à trois quarts d’heure qui comprennent aussi la visite des chambres. Cela dépend aussi des clients. Nous n’offrons pas de cadeaux de bienvenue. Les clients font-ils fréquemment des remarques durant leur séjour ou à leur départ voire après ? Non, pas de remarques. Offrez-vous des cadeaux à vos clients au moment du départ ? Non. Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez-vous à votre maison d’hôtes ? Il n’y a pas vraiment d’horaires, mais je m’en occupe tous les jours.

Communication Quel type de communication utilisez-vous pour vous faire connaître ? Internet et le bouche-à-oreille . Est-ce que vous chercher à communiquer auprès des clients déjà venus, à les relancer ? Non, pas de relance client.

Historique Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Quelle autre activité professionnelle avant ? Nous avons fait construire la maison, nous y habitons depuis 2005, je ne travaillais pas avant. Quel a été l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? L’envie de travailler chez moi, tout en m’occupant de ma maison. Pourquoi avoir choisi ce lieu ? C’est notre lieu de résidence. Mon conjoint travaille sur Pau, donc nous avons choisi un endroit calme près de Pau. Avez-vous réalisé des transformations dans votre maison d’hôtes depuis que vous êtes propriétaires ? Non, la maison est récente, peut être plus tard.

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Est-ce vous qui avez réalisé les travaux ou avez-vous fait appel à des artisans ?

Autres activités professionnelles La tenue de la maison est-elle votre seule activité ? Oui. Et pour votre conjoint ? Mon conjoint travaille de son coté, mais il m’aide dès qu’il en a l’occasion.

Compétences Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? Pas de formation spécifique, mais un niveau d’étude suffisant pour pouvoir gérer correctement l’entreprise. Si, pour votre activité de propriétaire de maison d’hôtes, on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez-vous (langues, décoration, gestion…) ? Les langues. Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? D’être ordonné, bon gestionnaire, aimer sa maison et aimer recevoir.

Des hauts et des bas avec les clients Racontez-moi un très mauvais souvenir avec des clients Je n’ai pas vraiment de mauvais souvenir, peut-être des clients un peu capricieux, mais rien de vraiment marquant. Et votre meilleur souvenir ? Un couple que nous avons reçu, qui possède aussi une maison d’hôtes et avec qui nous sommes devenus amis.

Langues Maîtrisez-vous des langues étrangères ? Seulement l’anglais. Connaissez-vous parfois des difficultés de communication avec des clients étrangers ? Racontez-moi. Avec les étrangers nous parlons anglais donc cela arrive que mon accent ne soit pas parfait, mais généralement des efforts sont faits des deux cotés et le dialogue passe.

Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ?

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Pour les relations avec les clients ? Pour la décoration ? Pour le jardinage ? Pour le plaisir de faire la cuisine (si table d’hôtes) ? Pour couvrir les frais d’une grande maison ? D’abord pour m’occuper de ma maison et pour le relationnel. C’est vrai que financièrement cela apporte un petit plus non négligeable en fin de mois. Le contact avec les clients est-il primordial pour vous ? Oui, c’est le plus important. C’est en grande partie pour cela que nous avons voulu faire ça, un bon contact facilite d’autant plus mon travail et le séjour des clients. Pensez-vous pouvoir répondre parfaitement aux besoins de vos clients ? Je pense que oui. Nous ne faisons pas table d’hôtes mais les clients le savent en venant chez nous, donc il n’y a pas de mauvaise surprise. Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? Non.

Intimité Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? Bien sûr, mais c’est nous qui l’avons choisi, personne ne nous y a forcé. Accueillez-vous parfois des membres de votre famille ou des amis dans votre maison d’hôtes ? En quoi est-ce différent de l’accueil de clients ? Oui, la différence c’est qu’ils ne payent pas !!! Je plaisante, cela ne peut pas se comparer. Ce n’est pas la même chose, ce ne sont pas les mêmes relations ni les mêmes sentiments. N’avez-vous pas le sentiment d’avoir des « étrangers » dans votre maison ? Cela dépend des clients il y en a avec qui cela passe très bien ou des liens se font rapidement et d’autres qui sont un peu plus encombrants. Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? C’est un risque et c’est pour cela que nous évitons d’exposer des affaires trop personnelles et fragiles. Utilisez-vous plutôt le mot de « client » ou d’« hôte » ? Les deux, là encore cela dépend du client ou de l’hôte !

Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Si oui, lors de vos voyages, logez-vous en maison d’hôtes ? Cela nous arrive, comme par exemple chez le couple avec qui nous sommes restés amis Avant de créer/reprendre cette maison d’hôtes, aviez-vous expérimenté ce type d’hébergement ? Non, c’est la première fois.

Projets pour la maison d’hôtes ?

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Travaux, agrandissement, piscine, table d’hôtes, revente… Pas pour le moment.

Avenir des maisons d’hôtes augmente d’année en année… Le nombre de maisons d’hôtes augmente d’année en année. Pourquoi, selon vous ? C’est un mode d’hébergement convivial qui permet d’avoir un cadre plus agréable que celui d’un hôtel pour le même prix. Y a-t-il un risque de concurrence ? Oui, plus il y a de maisons d’hôtes plus les clients ont le choix. Êtes-vous en concurrence avec d’autres formes d’hébergement ? Les clients ne viennent pas en chambres d’hôtes pour les mêmes raisons, ce n’est pas non plus le même type de clientèle, la concurrence existe, mais elle n’est pas directe.

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Marie F*** (31) Site : http://pagesperso-orange.fr/laptitecour Pour commencer, je crois savoir que le bâtiment date du XVIIIe siècle, Exactement, je l’ai acheté en 2000. Je l’ai restauré et j’ai ouvert en 2001. Et la maison compte combien de chambres ? Trois chambres plus un appartement Et combien de lits ? 2…4…6… euh… une possibilité d’accueil d’une dizaine de personnes. Et vos chambres sont elles thématisées ? Disons que j’ai respecté l’âme de la maison, comme c’est une vieille ferme, avec des matériaux actuels, mais en respectant cette vieille dame du XVIIIesiècle … Et le confort des chambres ? Au niveau du confort, on visitera après si vous voulez, comme ça vous verrez. Vous êtes ici en fait à l’intérieur de la maison dans un 4 épis Gîtes de France. Mais je ne peux pas être 4 épis parce qu’il m’aurait fallu avoir un parc et une piscine. Alors vous êtes dans une petite cour. La p’tite cour, pour quoi ? Il fallait lui donner un nom à cette maison d’hôtes, un thème, que j’ai respecté. On demeure rue des écoles, c’est la petite école de Montaigut-sur-Save, que les enfants disent « p’tite » plutôt que « petite ». La p’tite cour, tout simplement, parce que le jardin étant plus petit que la maison elle-même (le jardin fait 200 m², la maison fait 300 m²), donc je l’ai appelé La p’tite cour puisque la vie de la maison d’hôtes est sur la cour. Il n’y a rien qui se passe côté rue, donc c’est sur la cour. Vous verrez quand nous allons visiter tout à l’heure que cette petite cour a un préau comme l’école ou on fait les petits déjeuners, les repas du soir, ça dépend l’été dans ce préau, sous ce préau de la petite cour, dite P’tite cour… Vous proposez des prestations annexes ? Location de vélos, gîte, je crois que vous avez un appartement ? Non, mais j’ai l’appartement en plus. Oui, les gens peuvent être indépendants, sinon il fonctionne comme la maison d’hôtes cet appartement. En ce moment il y a deux pilotes. Je travaille beaucoup avec l’aéroport. Le type de clientèle, on y viendra peut être. Les prestations annexes… je peux, pour rendre service, amener les gens à l’aéroport et les ramener effectivement. Et puis les faire dîner ? C’est pas que les faire dormir et le petit-déjeuner la maison d’hôtes. Vous êtes adhérent au label Gîtes de France, en quoi cela vous est il utile ? Oui. Pour me mettre le pied à l’étrier et commencer à avoir de la clientèle au départ de mon activité. Les Gîtes de France, ça m’a été utile puisque d’autres maisons dans la contrée étaient ouvertes avec une ou deux chambres voire trois chambres et que les gens m’ont vite envoyé, étant la dernière née, entre guillemets, m’ont envoyé le surplus de clientèle. C’est comme ça que nous fonctionnons. Mais, ce qui m’a été surtout très utile, c’est mon site Internet parce que, rue des écoles à Montaigut sur Save, petit village un peu retiré de la périphérie de Toulouse, plus très loin maintenant avec l’activité l’industrielle que l’on connaît… Mais, il y a quelques années effectivement, heureusement que mon site Internet a vite fonctionné, avant même le label Gîtes de France. Parce qu’on est venu chez moi du

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monde entier, je peux vous dire du monde entier : l’Australie, Nouméa, de Nouvelle Calédonie. Voilà, et on m’a trouvé grâce au site Internet. Très bien. Au niveau de l’activité de la maison, vos périodes d’ouvertures… C’est ouvert toute l’année. Mais la maison d’hôtes elle-même ne fonctionne pas l’hiver en hôte. C’est-àdire que l’hiver je prends des gens à la semaine, en déplacement, du lundi au vendredi bien souvent. Parfois ils restent aussi le week end. Ils rentrent chez eux un week-end sur deux. Ou les gens qui ont trouvé un contrat de travail sur Toulouse, mais le temps qu’ils sont en période d’essai, ils ne peuvent pas prendre d’appartement, donc je loue aussi des chambres comme ça, à la semaine et au mois et les gens sont libres. Alors là, je fais un prix bien sûr. Ce n’est pas ramené au prix de la nuitée, de la maison d’hôtes, purement d’hôtes. Je fais un prix à la semaine ou au mois. Ils sont libres dans la maison. C’est à dire que tout est ouvert, les salons, les frigos. Ils font leurs courses et c’est d’une grande sympathie parce que le soir chacun raconte sa petite journée, avec des métiers différents. Chacun fait sa petite cuisine là et on se ramène avec des plateaux dans le grand séjour et chacun raconte sa petite journée. Quand il y en a un qui rapporte son plateau, il y en a un autre qui arrive, et bon voilà, ça peut traîner… C’est de la colocation exactement. Quels sont vos meilleurs mois, ceux de plus forte activité ? On va dire mai, juin, juillet août. Septembre encore. Les meilleurs mois… je l’ai là-haut. Mon CA, je ne l’ai pas en tête, de 2007. Parce que de 2008 je ne l’ai pas encore ventilé, mais je peux vous dire... C’est l’été, c’est l’été, c’est les trois mois d’été. Alors mai, il y a les mariages, nous sommes dans une région de châteaux… de Merville, château de Launac, de Larra, etc… Tous les mariages toulousains se font chez nous, dans cette contrée. Je dois dire que les mariages,là, les gens viennent 4-5 jours. Alors c’est pareil. La maison d’hôtes est ouverte à ce type de clientèle avec les repas du soir, l’avant et l’après mariage et parfois les jeunes mariés sont ici dans la suite (rire). Parce que j’ai une suite, comme une chambre petite suite… D’accord, et les moins bons ? Les moins bons mois… je dirais décembre… novembre, décembre, janvier, février… mars. Cinq mois de l’année quand même. À propos de votre clientèle, quels sont leurs motifs de séjour ? C’est divers. Voilà, parfois il y a aussi de la clientèle qui vient parce qu’ils organisent un tour de France, notamment les étrangers. Et ils sont de pause ici avant de redonner leur voiture à Blagnac. Puis ils reprennent l’avion sur Paris, premier avion ou dernier avion du soir. Ben, ils profitent, pour ce type de clientèle ils profitent. Ils sont arrivés. Bien souvent ils ont atterri à Paris, soit du Canada, soit des ÉtatsUnis, etc… Mais j’ai eu des Américains, l’année dernière, surprenants. Ils sont arrivés en vélos. Ils faisaient le circuit de Midi-Pyrénées. Donc ils sont arrivés par avion avec leur vélos, quatre américains, deux couples. Et de Blagnac ils sont arrivés ici en vélos. Et ça m’a fait très plaisir. On trouve de tout dans les maisons d’hôtes. On travaille avec tout le monde. Pour la clientèle française, de quelles régions ? avez-vous une idée sur.. Oui, bien sûr. De quelles régions ? De toutes régions et aussi par rapport à Toulouse même qui a une activité industrielle très développée. Mais aussi des sportifs, notamment au mois d’avril. J’ai loué ce matin deux chambres pour des gens qui viennent faire un tournoi de golf à Seilh. Il peut y avoir des compétitions de natation. J’ai eu l’année dernière des familles. Leurs ados faisaient des compétitions à Blagnac, de natation. Voilà ça peut être tout le monde, vraiment. Ça coiffe toutes sortes de clientèles... et familiale parce que les gens ont été mutés aussi. Ils ont été mutés et il y a eu beaucoup de mutations sur Toulouse avec ce développement industriel et puis les familles après ont besoin de venir voir, leurs enfants ou leurs petits enfants. Voilà, donc je travaillle avec. C’est, c’est très intéressant.

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Et votre clientèle étrangère ? Le plus important… et ceux qui étaient… Mais maintenant ils ont boudé un peu la France. Parce que avec l’euro, ça revient cher. C’était les Canadiens, j’avais beaucoup, beaucoup, beaucoup de Canadiens. Des Américains, plusieurs fois. Mais maintenant ils boudent la France. L’année dernière j’ai fait très peu d’étrangers. J’ai eu beaucoup d’Anglais, qui reviennent même depuis. Ils louent un bateau sur le Canal du Midi et ils descendent plus loin que Carcassonne. Et des Anglais… J’ai eu des gens de Nouvelle-Calédonie. Ils étaient de Nouméa, exactement. J’ai eu, à côté de la Nouvelle-Calédonie, aidez moi, le grand pays… l’Australie. En Australie, j’ai eu des Australiens, ça c’était… ça m’a plu de rencontrer des Australiens. Ça m’a plu parce que ce sont des gens qui se sont mariés en France, il y a vingt ans. C’était un couple de 55 ans peut-être, lui, avocat, elle, journaliste. Ils se sont mariés en France et, pour leurs vingt ans de mariage, ils ont fait un petit tour de France pour fêter leur vingt ans de mariage. Et ils ont fini à la maison d’hôtes, de Marie, à La P’tite Cour, ils ont passé là quelques jours, voilà, ils se sont posés avant de reprendre l’avion. Avez-vous des clients fidèles ? Ah oui. Le monsieur qui m’a réservé ce matin, ça fait cinq ans qu’il vient pour emmener ses jeunes au tournoi de... Oh oui, oui, oui et j’en fait même des amis. Je me suis fait des gens qui ont habité ici, de L’Île de La Réunion, notamment, médecin, lui, rien a voir avec l’industrie, rien a voir avec, médecin de l’Île de la Réunion, qui est venu d’abord pour inscrire sa fille aînée en pharmacie à Toulouse. Et ensuite, il est revenu à tous les congrès en Métropole. Donc il descendait toujours ici. Après il est revenu avec sa femme, tous les étés. Maintenant ils ont une maison à Perpignan. Donc maintenant c’est… Ils sont venus. Ils ont fait l’ouverture de la maison d’hôtes et c’est devenu, en fin 2002, enfin, c’est devenu vraiment de très très grands amis du cœur. Parce que tous les ans, tous les ans c’était d’abord mes clients et après… j’ai été reçu chez eux et je peux dire que l’échange est tellement fort dans une maison d’hôtes. On partage le travail, on partage… comme on accueille l’hôte. Je viens de l’hôtellerie et de la restauration, alors, dans l’hôtellerie-restauration, c’est tout entendre, tout voir et ne rien dire, donc on ne se dévoile pas au client et le client ne se dévoile pas. Si le client a envie de se dévoiler, il se dévoile. Mais dans une maison d’hôtes, ce qui est différent de l’hôtellerie-restauration – et ça j’ai fait trente ans de restauration, je peux vous dire –, c’est que c’est un partage, un partage d’un lieu, que moi, j’ai rénové ; un partage aussi de culture. Et les gens, pour dormir chez nous, même s’ils ont payé leur prestation de service, ils ont besoin de savoir, alors que dans un hôtel c’est différent ils n’ont pas besoin de savoir à qui ils ont affaire. Là, ils ont besoin de savoir à qui ils ont affaire. Donc il y a un partage de la culture… diverse, professionnelle… et voilà. On peut parler avec un médecin, le lendemain avec un avocat, mais eux, la clientèle, a besoin de savoir à qui ils ont affaire. Donc, pour tenir une maison d’hôtes, il faut avoir un grand esprit d’ouverture, faut pas être cloisonné, parce que j’ai vu une clientèle canadienne qui avait fait que des maisons d’hôtes. Et puis je peux confirmer ce que je dis, j’ai le témoignage dans mon livre d’or. C’est pompeux le livre d’or parce que ce n’est pas un livre d’or. Le livre d’or, j’ai continué le thème puisque c’est un cahier d’école tout simplement. Et il y en a qui m’ont dit : « On avait commencé fort en dormant chez vous. » J’ai vraiment des messages d’amour, parce qu’il y a des gens qui ont ouvert des maisons d’hôtes, pas pour le partage mais simplement pour faire du business, pour aider à maintenir financièrement leur patrimoine à l’année. Et ça, si on a pas compris le système, on ne peut pas maintenir sa clientèle. Si on est bien placé, on se fera toujours de la clientèle, mais ce sera toujours une nouvelle clientèle et que l’on va décevoir au bout. Parce que moi, je les ai accueillie aussi. Je les ai eu, notamment des Canadiens… Marcel, je crois qu’il s’appelait ce Monsieur. Il m’a dit : « J’étais dégouté à la fin parce qu’on m’a donné la clé, on m’a montré la chambre. Le petitdéjeuner, c’était que des thermos. Et on m’a donné, la veille que je parte, la facture. Je n’ai vu personne de mon séjour pendant huit jours. C’était dans un couloir avec des portes. Et ça, on a pas compris du tout. » Et je comprends pas que ces gens là soient labellisés Gîtes de France, même dans notre région. Parce que le cahier des charges en Midi-Pyrénées est très très soutenu. Et bon, je

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fais de temps en temps les réunions. J’ai jamais eu une lettre ou quoi que ce soit. Je ne sais pas si j’ai répondu à votre question. Et a votre avis pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? Et bien, l’accueil, ils se sentent chez eux. C’est-à-dire, pourquoi, alors. Je vais vous dire l’essentiel parce que moi, je tenais un hôtel-restaurant au bord du lac d’Annecy. Je peux vous dire pourquoi. C’était un hôtel de tourisme. Il risquait d’y avoir le même accueil, la même personne, le lendemain matin au petitdéjeuner et la même personne qui lui remet la note. Et ça, avoir affaire à la même personne, que ce soit à minuit le soir quand vous arrivez et le lendemain matin à 9 h et à midi aussi, ça c’est très important d’avoir un seul ou deux interlocuteurs. C’est très important parce que les hôtels que nous avons faits, les hôtels de chaîne, ce sont des hôtels où malheureusement le client n’est qu’un numéro de chambre, un numéro de clé et un numéro de carte bleue. C’est complètement déshumanisé. Bien sûr il va y avoir une tête d’ humain qui va les accueillir mais, trois heures après, ça peut être un autre. Et le premier humain qui va les avoir accueillis, ils ne le reverront peut-être pas parce qu’il va être en congés et voilà… Donc c’est vraiment un travail à temps plein et si on veut le faire à fond, on le fait… il faut y mettre tout son cœur… sans regarder le temps que l’on donne aux gens. Il faut aimer les gens pour faire ce travail. Il faut surtout aimer les autres. Voilà, il faut aimer les autres et le faire de tout son cœur. Il y a un monsieur qui m’a dit l’autre jour, un grand PDG d’Airbus – d’ailleurs, j’ai eu son collègue pendant 18 mois à la maison –, il m’a dit l’autre jour : « Marie, j’ai l’impression de dormir dans mon lit. Et donc mon repos est tellement court (parce que c’est un monsieur qui travaille jusqu’à minuit et je l’entendais repartir le matin à sept heures, parce qu’il ne prenait pas le petit-déjeuner et je lui loué la chambre à la semaine), et mon repos est tellement court que les hôtels je les fuis, je les fuis, même le Pullman de Blagnac ou le Novotel et Sofitel. Je ne peux plus. J’ai eu l’impression de dormir chez ma grand-mère, le calme de votre maison d’hôtes, d’avoir les chats le matin qui m’accueillent au pieds de l’escalier. » Ça aussi c’est important ce coté, de ressource de quelques heures n’est pas la même que dans une chambre d’hôtesl. Oui, d’accord, et cherchez vous a travailler spécialement avec un type de clientèle ? Non, tous les clients sont bienvenus… c’est la clientèle qui vient à moi. Je vais à elle à travers mon site Internet bien sûr. Après, ça se fait tout seul. Comment les clients réservent ils le plus fréquemment ? Internet, téléphone ? D’abord, ils s’informent sur Internet, sur telle ou telle chambre, nommée par un petit prénom, toujours pareil, par rapport au thème de la maison, de vieux prénoms. Ils s’informent si cette chambre là est libre et ensuite il y a beaucoup d’échanges avant, il y a beaucoup d’échanges de mèls, quand les gens ne connaissent pas, en réservation… Mais je dois dire que ces échanges de mèls, c’est parfois une prise de tête, c’est beaucoup plus compliqué avec les Français qu’avec les étrangers. Si des étrangers s’informent et que la chambre est libre, c’est bien, vous aurez le client. Il n’y aura pas vingt-cinq mèls d’échanges. Mais si c’est des Français, c’est malheureux, mais le Français est très très difficile, ça n’est pas péjoratif, là, ce que je dis. Les Français , en général, parce que les Français…il y a de tout, et j’en ai eu dans ma clientèle. La preuve, les gens de L’Île de la Réunion, ce sont des Français. Mais ils sont beaucoup plus difficiles, parce qu’ils vont toujours aller piocher, ils vont essayer d’aller piocher mieux pour moins cher. Ça frise à la limite parfois le ridicule. Je ne sais pas… c’est… je ne sais pas comment définir… pour être pleinement satisfait. Ce genre de clientèle là, je suis assez… j’ai une oreille attentive et je lis bien entre les lignes. Les gens, quand ils s’informent, je sais au deuxième mèls si j’aurai la personne ou pas , selon ma réponse. Je réponds toujours à peu près pareil, mais c’est parce que les gens ont besoin d’abord d’être rassurés sur le grand confort de la maison, sur le prix, sur la prestation. Ils ont besoin de tout savoir, s’il y a le sèche-cheveux, si… voilà. Et bien souvent, ces gens-là, ils ne viennent pas partager votre lieu. Ce sont des gens d’hôtesllerie, qui voyagent à travers des hôtels toute l’année et qui ont

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entendu parler. Parfois, quand ils sont très difficiles, ces gens-là, je leur dis : « C’est votre première maison d’hôtes ? » Et oui, c’est leur première maison d’hôtes. Et ça, je sais le dire. Alors, entrons dans le vif du sujet, pourriez vous me racontez une journée type de votre emploi du temps en haute saison ? Alors, une journée-type, en haute saison, je me lève à 6 h du matin. Je descends vite fait. Je cuis mes viennoiseries, mes petits croissants, mes pains au chocolat, mes petits pains, mes brioches, etc., que j’ai, chez un fournisseur. Je les reçois cru. Et au fur et a mesure que le nombre de personnes est là, je sors le nombre, voilà. Pendant que ça ça cuit, je commence par me faire couler un café (rire). Ensuite, je remonte, je prends ma douche, je redescends. Juste deux minutes après, c’est vraiment chronométré, 25 minutes après, mes viennoiseries, mes petits pains sont cuits, petits pains spéciaux. Après j’ouvre la maison. Je commence à couler un premier litre de café que je mets en thermos etc. Vraiment quand la maison a 10-12 personnes, ensuite, j’ouvre la maison. J’aère la maison, je monte une jolie table dehors, nappée, etc. Je dresse le petit-déjeuner. Je fais mes petits pots de confiture, les petits beurres, etc. J’ai différents beurres, beurre salé, beurre doux, et voilà. Et j’installe mes petits déjeuners. Alors les premières personnes vont commencer à descendre, parce qu’ils sont réveillés, parce qu’ils ont senti le café là-haut et les petits pains. Ça ça réveille les papilles gustatives. Ils vont descendre vers 9 h – 9 h 15. Et les derniers jusqu’à midi, 12 h 30, 13 h pour les grasses mat, et voilà. Donc je suis dans mes petits déjeuners, au service des hôtes jusqu’à une heure de l’après-midi sans pouvoir débarrasser la table. Donc, voilà, il y en a qui s’en vont. Je fais la facturation aussi entre deux, pendant qu’ils déjeunent. Je reprends ma première fiche. Je reprends les acomptes etc. Donc entre deux petits déjeuners, moi, je m’active. Je fais la facturation. Je trie le linge. Faut refaire la chambre, voilà. Ensuite, à une heure - une heure et demi, quand tout le monde est parti, entre deux, ceux qui restent me disent : « Oh, Madame Fruit, où est-ce que l’on peut aller ? – Voilà, on peut aller là. » Je leur donne toute la publicité que je me suis muni, pour eux, avec les plans d’accès que j’ai fait sur mon ordinateur, qu’ils aillent au plus vite à l’endroit qu’ils veulent visiter. Je les conseille, dans leurs visites, puisque moi-même j’ai fait ces visites. J’ai appris à connaître la région pour pouvoir bien guider mes hôtes. Et même, j’ai fait les restaurants pour aussi, le midi, les guider vers une auberge plutôt qu’une autre. « N’allez pas dans celle-ci, c’est de l’arnaque, mais allez plutôt là. Ça paye pas de mine, mais vous verrez. » Je suis chef de cuisine. Donc, c’est une petite prétention de ma part, mais je vais manger un petit plat du jour, bien préparé, plutôt qu’un truc à la carte qui a traîné dans le frigo. Ça, je m’y connais. Et puis voilà les une heure et demi arrive. Là, j’ai faim (rires). Alors je vais prendre un petit-déjeuner vite fait. Souvent c’est les restes du soir, que moi j’ai servi aux hôtes et que je me suis gardés. Alors un coup au four à micro-ondes, et là, dans le jardin, et ouf… Ensuite je redresse mes chambres, je refais les chambres à blanc, parce que les arrivées de 17 h vont pas tarder à arriver. Ensuite, il est 16 h – 16 h 30. Entre deux, j’ai fait des lessives, j’ai passé l’aspirateur, j’ai arrosé le jardin. Je vais aller prendre ma douche et 17 h arrive. Hop, pétante, derrière la porte, ça y est les premières sonnettes vont arriver, les gens rentrent. Ceux qui restent là pour plusieurs jours ont la clé. Donc ils vont et viennent. J’ai redressé leur chambre, j’ai changé leur serviette, j’ai refait leur douche ou leur baignoire. Et voilà comment se passe une journée. Ensuite, vers 17h, les chambres sont donc renouvelées Je fournis les clés, je les accueille, je leur offre une boisson fraîche sous le préau. L’hiver c’est un thé chaud ou un café ici, la où nous sommes installés ou au bar de la cuisine. Et puis une fois qu’on a fait une première, un commencement de connaissance et bien moi, je me retire pour très vite aller chercher les courses de ce qui va me manquer pour redresser le repas d’hôtes pendant la saison, puisque tous les soirs, tous ceux qui mangent… j’essaie de – comme je suis seule à tout faire – j’essaye que tout le monde mange quand on me demande la table d’hôtes. Je sollicite les hôtes : « Vous voulez manger ce soir ? » Parce que être prise pour deux personnes, bon, c’est ennuyeux. Pour eux même, la table c’est convivial quand il y a multinationale autour de la table. Et c’est arrivé ! des Anglais, des Allemands, des Espagnols, des Italiens, des Français… et moi-même autour d’une table et donc voilà. À 17 h 30 – 18 h, je vais rechercher mon pain, mon dernier petit frais qu’il va me manquer pour composer mon repas du soir, chez le boucher à Lévignac notamment, ou à la ferme de Cadours,

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L’approvisionnement ? La ferme. Alors je leur fait manger surtout les produits de la ferme de Cadours, parce qu’ils veulent manger local, bien sûr. C’est pas du tout fait. Les magrets sont crus. Moi, je fais des magrets au sel fumés. Je vais faire une petite salade avec des magrets fumés, fumés par moi-même, un petit méli-mélo de salades avec, c’est l’été, il y a du melon, en général c’est bienvenu. Alors ça sera pas un melon à l’italienne, mais melon gersois… et puis ça va être magret un soir, un filet mignon de porc un autre soir, que la ferme de Cadours fait aussi. Le boucher de Lévignac aussi, l’artisan de Lévignac me donne vraiment une très très bonne viande. Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients à leur arrivée ? Bien, c’est… L’accueil se fait de 17 h jusqu’à minuit. Donc, entre deux, il faut que j’ai pris la précaution de savoir les atterrissages d’avion, quand ils louent une voiture, quand ils arrivent en avion, quand ils sont sur la route, parce qu’ils descendent avec leur voiture, par exemple de Belgique, ils sont partis depuis le matin. Je leur donne des petits coups de fil : « Vous êtes où ? Ah vous êtes encore à la hauteur de Limoges ou d’Agen. D’accord. » Moi ça me permet d’évaluer le temps et, eux, ils me le disent : « Dans 2 heures - 2 heures et demi, on est chez vous. » Alors si la première chambre est arrivée, mettons à 17 heure… et qu’il y a encore d’autres arrivées, je passe des petits coup de fil. Après la première chambre arrivée je vais passer 15 minutes avec eux. Ils sont là, voilà, l’accueil a été fait. Après je revois mon planning des autres arrivées, et là, je me mets, s’ils ne m’ont pas appelé, je me mets en rapport avec eux ou je leur laisse des messages. Offrez vous des cadeaux à vos hôtes ? Oh oui, oui, oui, souvent, avec ceux qui restent 2-3 nuits et plus. Je leur offre une bouteille de vin de la contrée, du Corbières bien souvent, voilà. Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez vous à votre maison d’hôtes ? (Sourire) Écoutez, de 6 h à minuit… Et cela 7 jours sur 7. Je vous laisse compter. Bien sûr, il y a des moments où ils ne sont pas là ou bien ils sont occupés, mais je suis toute seule et j’ai toujours quelque chose à faire ! Votre communication ? Essentiellement sur Internet ? Oui, Internet, oui. Est-ce que vous chercher à communiquer auprès de vos clients déjà venus, à les relancer ? Non, les relances non. Bon, par contre, par exemple, au printemps dernier, j’ai ouvert une nouvelle chambre et j’ai envoyé à mes clients fidèles, mes amis : « Clémentine est née ». Certains ont cru au départ que j’étais à nouveau grand-mère… Non, non, c’est la nouvelle chambre. Bon, elle est très simple, elle est dans les orangés, comme j’ai nommé les autres, celle-ci, pareil. Au niveau de la table d’hôtes, une question, constitue-t-elle une contrainte forte pour vous ? Euh… un plaisir dans la contrainte ! Surtout en septembre. Je suis fatiguée… mais les hôtes, eux, en septembre, ils ont autant le droit à un bon dîner que ceux du début de saison. C’est le début de leur vacances à eux. Voilà, donc parfois, c’est dans la contrainte, mais toujours avec le sourire et le meilleur de moi. Et puis, pour les gens qui viennent de loin, qui ont voyagé, je me dois de leur proposer un dîner, je ne vais pas leur dire de sortir manger… Ils n’ont pas envie de ressortir vous savez.

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Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Et quelle autre activité professionnelle avant ? Depuis 2001. J’étais chef avant. En fait, j’envisageais de professer à l’étranger et j’ai d’abord acheté cette maison pour y ranger mes meubles et mes affaires, pensant, par la suite, y finir mes jours. J’en ai visité plus d’une centaine de maisons. Celle-ci était la troisième et elle est toujours restée dans un coin de ma tête. C’était celle-là. La tenue de la maison est elle votre seule activité ? Oui. Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? Une formation, non, enfin, j’ai fait un stage, et je me rends aux réunions organisées par Gîtes de France, voilà. Si, pour votre activité de propriétaire de maison d’hôtes, on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez vous ? …langues, déco, gestion… ? Les langues. Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? Je leur dirai : bon, vous voyez, le dimanche midi, quand vous recevez toute votre famille ou pour Noël, les anniversaires… Et bien, en fait, si vous êtes prêts à le faire tous les jours, matin, midi et soir, alors vous êtes fait pour ça. Alors, des hauts et des bas avec les clients : un très mauvais souvenir avec un client ? Des hauts et des bas…J’ai vécu des mauvaises expériences, oui. Ce qui me déçoit le plus c’est le nonrespect de la maison. Des gens qui se sentent chez eux, ça tant mieux, mais ils ne font attention à rien. Il y a d’autres hôtes dans la maison. Je me souviens de cette dame, qui s’était présenté comme la femme d’un grand chirurgien. Le matin, nu sous son peignoir, le genre qui claque des doigts. Elle m’a dit : « Je ne boirai du café que s’il est bon ! » Voilà, elle traitait le personnel comme des chiens, oui, des chiens. C’est non-fumeur, et ça fume. Une fois, il y en a une qui s’était fait les ongles dans la baignoire. Il y en avait partout, du rouge, j’avais tous ses doigts de pieds dessinés sur la baignoire, et ses mains, sur les bords... du rouge partout. Il marquait beaucoup ! Et les meilleurs ? Le meilleur souvenir ? C’est quand les gens rentrent, me serrent la main, m’appelle Madame Fruit et partent, à la fin du séjour en me disant : « Merci Marie. » Et en me serrant dans les bras ! Ça résume tout ! On a abordé les langues tout a l’heure, parlez vous des langues étrangères ? Non… bon, le vocabulaire de la table, oui, mais je suis incapable de tenir une conversation en anglais. Une fois je dînais avec un couple d’Anglais qui ne parlait pas un mot de français. Ils avaient leur dictionnaire en français, et moi en anglais (sourire). Ça a été une excellente soirée. Bon, après, mes trois enfants sont bilingues et il y en a toujours un pour m’aider. Je les appelle et ils traduisent… Enfin, on s’arrange et y a pas de problèmes.

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Cette activité, pourquoi une maison d’hôtes ? pour les clients, pour la déco, le jardinage ? la cuisine ? J’ai toujours aimé retaper. Tout à l’heure je vous ai dit que j’avais visité 100 maisons et que j’avais retenu celle-ci... C’était celle qui nécessitait le plus de travaux. J’adore ça. Vous savez, avec les normes et tout ça, quand on achète, on reprend un établissement, il y a toujours des travaux à faire. Du coup j’en ai toujours profité pour mettre ma griffe, de dire « changement de propriétaire » par le nouvel aménagement… J’y mets tout mon cœur, toute ma personne, tout mon temps et tout mon argent aussi ! Le contact avec le client est il primordial pour vous et pensez vous pouvoir répondre parfaitement à ses besoins ? Alors, le contact ?… bien sûr qu’il est primordial, c’est la base, si on ne cherche pas, si on n’aime pas l’autre on ne peut pas faire ce métier et le satisfaire parfaitement. Non... c’est difficile de le dire, en tout cas, je fais tout ce que je peux pour… Voilà. Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? Oui, en fait, j’avais un questionnaire des Gîtes de France. Et pour tout vous dire tout était coché au maximum… Donc, je ne l’ai pas renouvelé ensuite… D’accord, merci… passons à une autre série de question, la première : avoir une maison d’hôtes, n’est ce pas un peu partager son intimité ? Ah oui, complètement. Je vous l’ai dit tout à l’heure. Les gens recherchent ça. Ils veulent connaître et savoir chez qui ils sont. C’est des relations particulières. Et accueillez vous parfois des membres de votre familles, des amis dans votre maison d’hôtes et en quoi est ce différents ? Ouf. … je souffle… je me relâche un peu dans ces moments-là. Et souvent, c’est eux qui s’occupent de moi ! Voilà… Ils arrivent et naturellement ils m’aident, me font des petits plats, ça fait du bien de temps en temps. Utilisez vous plutôt le mot de client ou d’hôtes ? … client… non, plutôt clientèle. Ma clientèle… voilà… Pour terminer cet entretien 5-6 dernières questions autour de vous en tant que touristes et de l’avenir de votre activité. Avez-vous le temps d’être touriste ? Oh oui, quand même.. L’hiver, j’ai du temps, je vais chez des amis, je vais voir ma famille. En maison d’hôtes ? En maison d’hôtes, oui… enfin… surtout avant d’en tenir une. Venant de l’hôtellerie classique j’avais beaucoup de plaisir à vivre en maison d’hôtes. Voilà. Oui. Des projets pour la maison ? travaux, agrandissement ? Et bien oui… la vente… je viens d’ouvrir la petite dernière, mais je veux me reposer. J’arrête, je jette l’éponge… Vous savez ça me prend tout mon temps. J’ai 62 ans et je veux profiter de ma famille, mes enfants, mes petits enfants… jusque là, j’étais une mamie sur occupée… J’ai pas fait grand-chose pour eux. Donc voilà les projets, c’est ça, c’est eux.

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Vous dites jeter l’éponge… on dirait que c’est un échec pour vous ? Oh non, pas du tout. C’est juste que c’est cette maison. J’y ai donné tellement de moi, de mon temps, que c’est vraiment… tourner la page. Deux dernières questions, le nombre de maisons augmente d’année en année. Pourquoi selon vous ? Pourquoi ? Je vais vous dire, c’est très simple. Business… pour des raisons financières. Les jeunes retraités maintenant, c’est comme ça, en plus avec ce contexte économique, les retraites sont petites… Ce sont des gens qui accumulent, qui ont un petit patrimoine et qui veulent le protéger et le maintenir. Donc les enfants sont partis, la maison est grande, vide, coûteuse… la vie… oui, purement pour le business et le confort. Mais vous ne croyez pas qu’il y a aussi une demande qui est peut être de plus en plus importante, et qui.. Non, enfin, il y a toujours eu cette demande. Aujourd’hui, les nouvelles maisons d’hôtes c’est une seule chose, le business. Dernière question, la concurrence ? avec les maisons d’hôtes et les autres formes d’hébergement ? Oh non, il y a de la place pour tout le monde. On travaille ensemble… c’est fréquent que… non, pour ça, c’est pas un problème. Il y a vraiment de la place pour tout le monde. Et bien merci beaucoup. Interruption de l’enregistrement. Visite de la maison d’hôtes. Et avant de partir elle tient à rajouter quelque chose, je décide d’enregistrer à nouveau. Oui, alors, la clientèle dans une maison d’hôtes ne se comporte pas de la même manière que la clientèle de l’hôtel bien que ce soit la même. La clientèle dans une maison d’hôtes ne supporte pas que vous soyez fermé ou que vous refusiez en disant, par exemple, en période de Noël, si je disais à ma clientèle « je suis fermé », ils vont m’en vouloir, ils sont frustrés. Par contre si je leur dis, pour pouvoir m’échapper, moi aussi, pour les repas avec la famille, je leur dis « je suis complet », ils vont accepter. Ne jamais dire dans une maison d’hôtes que vous fermez et que vous prenez des congés. Pour eux, ça se passe dans les esprits des Français pareil que le boulanger. Il n’a pas le droit de fermer sa boulangerie pour aller en congés… La clientèle de la maison d’hôtes, c’est pareil. Parce que cette prestation de services, ils vont l’avoir dans un autre hôtel ouvert, 24 h sur 24. Ils vont descendre dans une chaîne d’hôtesls que ce soit Ibis à Marseille ou à Toulouse, la chambre d’hôtesl, l’hôtel s’il n’y a pas de congrès voilà, ils seront toujours accueillis et là ils ne vont pas supporter un « non », un « non » due à votre bien-être, mais un « non » dur que c’est complet, ils vont accepter. Donc voilà, ne jamais dire dans une maison d’hôtes que… voilà.

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Sabrina K*** (13) Présentation de la maison d’hôtes Ancienneté du bâtiment ? Alors ça fait 6 ans qu’on est propriétaire du manoir. Par contre la bâtisse date du XVIe siècle, mais elle a été rénovée, je crois, au début des années 90. Nous on a refait les chambres et la façade, ainsi que la piscine et les terrasses.

Nombre de chambres / de lits ? Vos chambres sont-elles thématisées ? On a deux chambres. Il n’y a pas vraiment de thème, juste leur nom rappel l’ambiance, les matériaux et les couleurs choisies… Quel confort : salle de bain complète pour chaque chambre ou appartement / TV, etc. ? Les deux chambres ont un grand lit et un lit d’appoint. Il y a une salle d’eau avec douche et baignoire. Il y a aussi la clim dans chaque chambre avec un frigo bar et on laisse à disposition le wifi. Prestations annexes : location de vélo, gîte, etc. Non, en dehors des prestations chambres d’hôtes on ne fait rien de spécial. Table d’hôtes ? Non. Êtes-vous adhérent à une association ou un label de maison d’hôtes ? Cela vous est-il utile ? Non. Avez-vous recours à des salariés ? J’ai une aide ménagère qui vient quelques matinées par semaine pour faire les chambres.

Activité de la maison d’hôtes Périodes d’ouverture On est fermé deux mois dans l’année en octobre et novembre, sinon tout le reste de l’année on est ouvert.

Quels sont les meilleurs mois de l’année, ceux de plus forte activité ? Bien sûr pendant les vacances d’été… c’est vrai qu’on a pas mal de monde à la période de Pâques, après ça se calme un peu puis ça redémarre fort en juin et on travaille jusqu’à fin septembre.

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Et les pires mois ? En janvier et février, c’est plutôt calme…

D’après vous, quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes On est très bien situé, dans la forêt de Saint-Pons, à 15 min de Cassis et des plages, à 20 km de Marseille et à une demi-heure de l’aéroport. Pour les faiblesses, Gemenos c’est plutôt une ville calme et résidentielle. Donc il n’y a pas trop de commerces proches, il faut prendre la voiture pour se déplacer.

Clientèle Motifs de séjour : tourisme (passage ou séjour), réunion de famille, affaires, stage, etc. À 90 % tourisme, le reste, c’est surtout des regroupements familiaux. Mais on fait surtout du tourisme. Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? L’été, une à deux semaines, sinon le reste de l’année, c’est surtout des séjours de 2 à 3 jours, en fin de semaine. Française : quelles régions ? Comme on est situé dans une région très touristique, on attire pas mal de monde de régions différentes et beaucoup de Parisiens, depuis la mise en marche du TGV Méditerranée.

Étrangère : quels pays ? On a beaucoup d’Allemands, d’Américains et de Belges. Avez-vous des clients fidèles ? Ça nous arrive de revoir les mêmes têtes d’une saison à l’autre. À votre avis, pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? Je dirais surtout pour le cadre, on a une maison typiquement provençale et ça plait beaucoup surtout aux étrangers. Comment les clients font-ils votre connaissance : bouche-à-oreille, guide-papier, Internet, etc. Par Internet. Cherchez-vous à travailler spécialement avec un type de clientèle ? Non, pas vraiment, vu que la clientèle est majoritairement une clientèle touristique.

Réservation Comment les clients réserve-t-il le plus fréquemment : Internet, téléphone… Surtout par téléphone, mais ça nous arrive de temps en temps par mèl.

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Tenez-vous à jour un fichier client ? Non.

Journée-type Pourriez-vous me raconter une journée-type de votre emploi du temps en haute saison ? Le matin, la première chose que je fais, c’est préparer le petit-déjeuner. Ensuite je m’occupe du linge, puis il y a mon aide ménagère, Christelle, qui vient 4 fois par semaine pour m’aider à faire les chambres, parce que l’été, je ne m’en sors pas toute seule. Je prends mon repas rapidement. Quand il n’y a pas beaucoup de travail, en début d’après-midi, je m’accorde une ou deux heures pour moi. Vers 16 h, je rentre à la maison pour accueillir les nouveaux clients et les clients qui rentrent de leur journée. Le soir, quand mon mari rentre, on prend un pot tous ensemble au bord de la piscine, les clients aiment bien ça, ils trouvent ça convivial. Puis après, mon mari et moi restons ensemble. Assurez-vous l’accueil personnellement de tous vos clients ? Est-ce pour vous une charge ? Non ce n’est pas une charge, mais le week-end, quand j’ai envie de voir mes enfants, c’est surtout mon mari qui s’en occupe. Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients lors de leur arrivée ? Dans quelles conditions les accueillez-vous ? Offrez-vous des cadeaux d’accueil ? Ça dépend des clients, il y a des gens bavards, d’autres moins. Pour les cadeaux d’accueil, en ce moment, je suis dans ma période « petits bouquets de lavande ». Les clients apprécient. Les clients font-ils fréquemment des remarques durant leur séjour ou à leur départ voire après ? Non, en général, ça se passe bien, ils sont satisfaits. Offrez-vous des cadeaux à vos clients au moment du départ ? Non. Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez-vous à votre maison d’hôtes ? Je travaille 6 jours sur 7. Mon mari prend le relais le dimanche. Puis, par jour, je crois que je travaille environ 10 h. Mais bon, je prends toujours un peu de temps pour moi dans l’après midi, sinon je ne tiens pas.

Communication Quel type de communication utilisez-vous pour vous faire connaître ? Surtout Internet. Est-ce que vous chercher à communiquer auprès des clients déjà venus, à les relancer ? On leur envoie toujours un petit mèl pour les vœux de la nouvelle année. La clientèle apprécie. Mais on ne fait rien de plus.

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Historique Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Quelle autre activité professionnelle avant ? Ça fait une dizaine d’années que l’on fait ça. Avant j’étais institutrice, j’ai pris ma retraite anticipée. J’avais envie de changer. Quel a été l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? On allait déménager. Moi ça faisait 6 mois que j’étais à la retraite. J’avais envie de reprendre une activité. On est tombé sur cette villa et on a décidé comme ça d’ouvrir une chambre d’hôtes. C’était surtout mon idée, mon mari m’a suivi. Pourquoi avoir choisi ce lieu ? Parce que mon mari et moi, on est attaché au Sud et on adore la Provence. Avez-vous réalisé des transformations dans votre maison d’hôtes depuis que vous êtes propriétaires ? Très peu, juste pour la déco et les chambres. Est-ce vous qui avez réalisé les travaux ou avez-vous fait appel à des artisans ? Pour la déco c’est moi, sinon, oui, on a fait appel à une entreprise.

Autres activités professionnelles La tenue de la maison est-elle votre seule activité ? Pour moi, oui. Et pour votre conjoint ? Non, lui il exerce une autre activité, il est urbaniste.

Compétences Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? Aucune. Si, pour votre activité de propriétaire de maison d’hôtes, on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez-vous (langues, décoration, gestion…) ? Je prendrais une formation déco, j’adore ça et je pense que ça pourrait me donner de nouvelles idées, j’ai souvent envie de changer… Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? C’est beaucoup de travail, je pense qu’il faut vraiment aimer le contact pour faire ce boulot et ne pas avoir peur de mettre entre parenthèses sa vie personnelle.

Des hauts et des bas avec les clients

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Racontez-moi un très mauvais souvenir avec des clients Des mauvais souvenirs ? Sur le moment il n’y a rien qui me vient en tête… Et votre meilleur souvenir ? Les meilleurs souvenirs, c’est chaque été, à la période de la Saint Éloi (fête du village). On y va toujours avec nos hôtes et on passe des moments supers.

Langues Maîtrisez-vous des langues étrangères ? Mon mari et moi nous parlons anglais et lui a des notions d’italien. Connaissez-vous parfois des difficultés de communication avec des clients étrangers ? Racontez-moi. Oui, ça arrive de temps en temps, surtout avec la clientèle allemande. Mais bon, il y en a quand même beaucoup qui parlent l’anglais.

Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ? Pour les relations avec les clients ? Pour la décoration ? Pour le jardinage ? Pour le plaisir de faire la cuisine (si table d’hôtes) ? Pour couvrir les frais d’une grande maison ? Comme j’aime la déco, je consacre pas mal de temps à cette activité.

Le contact avec les clients est-il primordial pour vous ? Ah oui, dans une activité comme la nôtre, c’est incontournable ! Pensez-vous pouvoir répondre parfaitement aux besoins de vos clients ? Je fais mon maximum, mais c’est vrai que des fois c’est difficile de plaire et de satisfaire tout le monde. Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? On y a pensé à un moment avec mon mari… mais bon, comme on a été assez occupé ces dernières années, c’est vrai que l’on a un peu laissé ça de côté.

Intimité Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? Oui, des fois même un peu trop. Heureusement que nous avons une grande maison, ce qui nous permet, le soir, de nous déconnecter un peu et de souffler. Accueillez-vous parfois des membres de votre famille ou des amis dans votre maison d’hôtes ? En quoi est-ce différent de l’accueil de clients ? Non, on tient à séparer notre vie privée de notre vie professionnelle.

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N’avez-vous pas le sentiment d’avoir des « étrangers » dans votre maison ? En règle générale, on brise la glace assez rapidement. Mon mari et moi aimons bien recevoir du monde et ça se passe plutôt bien. Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? Oui, bien sûr, ça peut arriver. Jusqu’à maintenant nous n’avons pas eu de gros dégâts que des problèmes mineurs, un vase cassé par exemple. Utilisez-vous plutôt le mot de « client » ou d’« hôte » ? Client je pense, mais je ne fais pas trop attention.

Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Oui, pendant nos deux mois de fermeture. On voyage beaucoup, comme nos enfants ne vivent plus chez nous, nous avons le temps. Et on en a besoin. Si oui, lors de vos voyages, logez-vous en maison d’hôtes ? Ça nous arrive. D’ailleurs, l’an dernier, nous sommes allés en Irlande et nous avons dans un B & B très sympa, d’ailleurs. Avant de créer/reprendre cette maison d’hôtes, aviez-vous expérimenté ce type d’hébergement ? Oui, de temps en temps. Je pense d’ailleurs que c’est ça qui nous a donné envie de faire ça aujourd’hui.

Projets pour la maison d’hôtes ? Travaux, agrandissement, piscine, table d’hôtes, revente… Pour le moment, nous ne prévoyons rien, ça serait une trop grosse charge de travail.

Avenir des maisons d’hôtes augmente d’année en année… Le nombre de maisons d’hôtes augmente d’année en année. Pourquoi, selon vous ? C’est à la mode en ce moment. Je pense que les gens, de nos jours, cherchent cette proximité avec l’hôte et puis de la proximité. Y a-t-il un risque de concurrence ? Oui, tout à fait, toujours plus chaque année. Êtes-vous en concurrence avec d’autres formes d’hébergement ? Oui je pense, avec toutes les formes d’hébergement qui existent aux alentours, plus ou moins…

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Cathy F*** (31) Site : www.lamasquiere.com La maison d’hôtes est située dans au bord du canal, près de l’écluse de Laval dans le village de Gardouch. Présentation de la maison d’hôtes : Notre bâtisse a été construite en 1730. Nous avons cinq chambres d’une capacité de 14 personnes. Nous louons des vélos ainsi que je vends des tabliers de cuisine que je fais moi-même. Nous avons une table d’hôtes et nous sommes également adhérents à Gîtes de France. Cette adhésion nous a permis de nous faire connaître. Activité de la maison d’hôtes : Nous avons ouvert en mai, et nous sommes ouverts toute l’année. Je constate qu’il y a une forte activité d’avril à septembre. Clientèle : Nous développons le tourisme d’affaires pour les périodes creuses. Durant les mois de juillet, août et septembre nous avons une grande occupation des lieux. D’une façon générale, la clientèle de loisir est en long séjour, soit 15 jours en moyenne et pour la clientèle d’affaires 2-3 nuits en moyenne. Réservation : La plupart des clients font leur réservation par Internet. Journée type : Je me réveille à 6 h 15. Le matin, je m’occupe de l’intendance, du ménage, du lavage et du repassage . C’est un travail très fatiguant ! Ensuite, j’accueille les clients à partir de 12 h. Puis vers 17 h, je prépare le dîner. Si j’ai le temps, je m’occupe du jardin. Et la journée se termine vers 23 h 30 - minuit. Communication : Nous disposons d’un site Internet et c’est ma belle sœur, qui a la chambre d’hôtes de Prades, à Aiguevives, elle nous fait un peu de publicité. Table d’hôtes : Je m’approvisionne à Super U, le supermarché de Villefranche-de-Lauragais, qui est à côté d’ici. Le boucher me fait des prix sur la viande et en plus je récupère la TVA. Nous ne mangeons pas avec les clients car nous souhaitons garder notre intimité. Il est très important de savoir cloisonner ! Notre chambre est de 89 euros. Nous incluons le petit-déjeuner aussi. La table d’hôtes constitue véritablement une prestation annexe. Personnellement, j’aime cuisinier. J’ai le sentiment de rendre heureux mes clients. Je fais la cuisine véritablement par amour, j’aime aussi préparer la table. Historique : L’ouverture de notre maison d’hôtes était au mois d’avril 2008. Au départ, je suis professeur de gym au centre de gym de Villefranche-de-Lauragais. J’aime la liberté, je ne m’imagine pas travailler derrière un bureau toute la journée. Il faut que je bouge !

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J’ai choisi la chambre d’hôtes car cela m’a permis de restaurer ma maison et je recherche aussi la relation avec les clients. J’aime ce métier car il permet de mettre en relation, comme mon métier de prof de gym, l’individu, le corps et l’esprit. Autres activités professionnelles : La tenue de la maison est mon activité principale, mais mon mari est aussi directeur de la salle de gym à Villefranche-de-Lauragais. Pour le moment, je pense qu’il est très difficile d’en vivre. Compétences : Gîte de France nous propose des formations. Elles sont divisées en plusieurs blocs. Nous avons eu le bloc de gestion et de marketing. Puis nous avons eu le bloc de décoration. Je peux donner le conseil suivant : il ne faut pas avoir peur de travailler car en saison les journées sont très longues ! Et je pense qu’il est très important aussi d’aimer le client. Des hauts et des bas : Mes meilleurs souvenirs sont lorsque les clients me demandent de leur faire « la bise ». Je ne pense pas avoir eu de mauvais souvenirs pour le moment ! Langues : Je parle un peu l’anglais. Mais j’ai pu remarquer que les étrangers qui viennent ici aiment parler le français. Ce sont en général des gens qui apportent par leur culture, c’est un véritable échange. Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ? J’aime ce métier pour la relation avec les clients. Intimité : Nous avons une partie indépendante au fond de la maison. Il n y a pas de partage avec la clientèle. Cela permet, je pense, de durer dans le temps. Je suis très heureuse lorsque les clients me disent : « Que c’est beau ici ! » Connaissez-vous un métier où l’on vous dit tout de la journée que votre maison est belle ? Avez-vous le temps d’être touriste vous aussi ? Nous n’avons pas le temps de partir en vacances. Nous prévoyons de partir d’ici deux ans. Je pense que partir en vacance, c’est vivre quelque chose. Et nous partons en général deux jours par ici deux jours par là ! Projet pour la maison d’hôtes ? Il faut franchir le cap des 10 ans, c’est le moment où les propriétaires sont fatigués et ils décident de vendre. L’avenir : les maisons d’hôtes augmente d’année en année… Les gens croient qu’il est facile de créer une chambre d’hôtes. Il y a un attrait pour une vie différente. Mais il faut mettre beaucoup de moyens. Il y a un changement de la clientèle. Le secteur hôtelier traditionnel doit se sentir menacé. D’ailleurs, les ambiances des chambres hôtelières changent. Les chambres d’hôtesls sont de plus en plus personnalisées. Dans nos chambres d’hôtes, le client reste un client, c’est du commerce !

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Françoise D*** (31) Site : http://www.couleur-lauragais.fr/chambre-hote-cloarec/index.htm La maison d’hôtes est située dans le village de Saint-Félix-de-Lauragais. Présentation de la maison d’hôtes : Le bâtiment date du XVIIIe siècle. J’ai trois chambres. Je ne propose pas d’activités annexes, ni de table d’hôtes. Je propose aussi le petit-déjeuner, c’est d’ailleurs une obligation depuis un an pour être labélisée chambre d’hôtes. J’ai été adhérente à la chaîne Fleur de soleil, mais, depuis un an, j’ai dû annuler mon adhésion car cela ne m’apportait pas grand-chose au niveau de la clientèle. Par contre, je suis dans Géo-guide. Deux clients mystères sont venus, il y a à peu près un an. Maintenant, je suis répertoriée sur le guide et le site Internet. Je suis aussi répertorié sur Couleur Lauragais. Mais, en général, c’est le bouche-à-oreille qui me fait connaître. Activité de la maison d’hôtes : Je suis ouverte toute l’année, mais la haute saison est de Pâques jusqu’à fin octobre. Clientèle : J’ai la chance d’être ici, dans un haut-lieu touristique. Je suis même référencée sur le plan touristique au syndicat de la ville. Généralement, les gens viennent pour du tourisme vert, certains même font le chemin de Saint-Jacques, malgré qu’ici nous ne sommes pas sur le chemin de référence. Les Français viennent de toutes les régions. Nous avons principalement des touristes américains et japonais. Les Japonais sont très présents car nous sommes dans le village de Déodat de Severac, grand musicien très connu au Japon. Le village organise chaque année un festival de musique où les japonais sont invités. Ainsi nous avons de grands chefs d’orchestres et musiciens qui viennent se loger ici chez nous. De plus, nous avons aussi des Belges, des Allemands et des Anglais et des Espagnols. De façon générale, les clients recherchent plus de convivialité, une ambiance plus amicale et moins anonyme qu’une chambre d’hôtesl. Il y a surtout des clients fidèles qui viennent une semaine par an. Ils sont motivés essentiellement par l’échange entre familles, la rencontre des gens et la culture de la région. J’ai aussi la chance d’avoir dans la région plusieurs lieux de réception et de mariage. C’est pour cela que j’ai une clientèle de mariage organisée. Ce qui permet d’avoir une clientèle très différente ! Réservation : Les clients recherchent sur Internet ma chambre, ensuite ils m’appellent et je leur confirme la réservation par un courrier. Suite à ce courrier, ils m’envoient un chèque d’acompte de 20 % du total pour confirmation. Journée type : J’attends toujours, à l’heure convenue. Les clients, en général, arrivent vers 18 h. Je leur propose à boire quelque chose, soit du thé ou du jus de fruit, suivant l’heure. Ensuite je leur donne les clefs de leur chambre afin qu’ils soient autonomes. Je ne propose pas de table d’hôtes.

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Le lendemain, je déjeune toujours avec les clients jusqu’à 11h, au maximum. Je propose un petitdéjeuner à la française, avec boulangeries et viennoiseries avec confiture maison. Le petit-déjeuner est un moment d’échange de culture et de connaissances. C’est un moment que j’apprécie ! Communication : Afin de me faire connaître j’utilise l’Internet et le bouche-à-oreille. J’ai remarqué que les clients étrangers aiment parler français. Il n’y a pas vraiment de barrière de la langue. De plus, je parle un peu anglais, ce qui facile la communication. Historique : Je suis propriétaire de chambre d’hôtes depuis quatre ans, avant je travaillais dans le social. J’étais assistante sociale. Nous avons changé de région pour des raisons personnelles et depuis deux ans mon mari est décédé. Nous avons fait de très gros travaux. Au départ il n’y avait rien ! Il est possible d’aménager le grenier qui fait 70 m2, mais je n’en ai pas l’utilité. Autres activités professionnelles : Je n’ai plus d’autres activités professionnelles. Compétences : Je n’ai pas suivi de formation spécifique, je suis assistante sociale de formation. Je pense que pour les jeunes ce n’est pas un métier d’avenir car on ne peut pas en vivre, c’est seulement un complément de revenu. Ce n’est pas rentable, c’est un petit complément. Mais je pense qu’il y a un créneau dans les lieux touristiques. Des hauts et des bas : Je garde un très mauvais souvenir lorsque des clients m’ont volé des draps. C’était de vieux draps qui datent de l’époque de ma grand-mère. Sinon je n’ai que des bons souvenirs. J’aime lorsqu’il y a une relation avec la clientèle. Je me souviens notamment de clients anglais, de Cardiff même. A la suite de leur séjour ils m’ont envoyés une carte postale. Langues : Le français et un peu l’anglais. Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ? C’est la raison par laquelle j’ai choisi ce métier noble, il faut aimer les gens. Intimité : Afin de garder un peu d’intimité d’accueil et de lien, j’ai 250 m2 privé. Les gens me laissent en paix. Il m’arrive d’accueillir des gens de ma famille, ils ont la possibilité d’aller dans mes appartements privés et de dîner avec moi. C’est mettre à l’aise le client pour se sentir vivre « chez soi ». Mais les gens ne sont pas très envahissant de façon générale. Ils restent très discret. Le soir, ils vont se coucher et restent dans leurs chambres, ils ne bougent pas trop. Ils ne sont pas très envahissants.

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Avez-vous le temps d’être touriste vous aussi ? J’ai la possibilité de partir en vacance pendant les périodes de novembre à mars. Je voyage donc en hiver. J’aime voyager de façon non classique, j’aime les déserts (?) et je loge de façon générale chez l’habitant : je recherche donc la convivialité ! Projet pour la maison d’hôtes ? Pour le moment trois chambres, c’est assez suffisant. Il serait important de restructurer l’eau chaude sanitaire. Avenir des maisons d’hôtes augmente d’année en année… Les maisons d’hôtes augmentent de façon très importante car il y a une nouvelle forme de tourisme. Ici dans le village, il y a deux autres maisons d’hôtes : une qui, au départ était inquiète, elle pensait que je lui faisais faillite, mais je pense que ce n’est pas vrai. Nous n’avons pas le même ticket moyen, mes chambres sont à 50 € la nuit. Ma clientèle est donc composée de cadre moyen et de retraité notamment. L’autre maison a fermé, mais je pense que ce n’est pas de ma faute. Elle était vieille ! Par contre, il y a dans le village un hôtel qui est assez vétuste. Je pense que je lui ai fait concurrence ! Le rapport qualitéprix n’était pas vraiment très bon.

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Maxime B*** (57) Présentation de la maison d’hôtes Ancienneté du bâtiment ? Le bâtiment en lui-même, il date des années cinquante, 1956. Nombre de chambres / de lits ? Vos chambres sont-elles thématisées ? Le nombre de chambres… Donc on a deux chambres et on peut héberger jusqu’à 10 personnes. Ça veut dire huit lits parce que dans les personnes il y a forcément un couple. Thématisé, oui, elles ont des noms. Il y en a une qui s’appelle « la Lorraine » et l’autre « le grenier ». Donc « le grenier », il est sous les combles. On pourra aller voir après si vous voulez. Ils sont thématisés… oui, il y a une décoration, c’est-à-dire un peu avec des affiches sur le thème de la ville de Metz et de la Lorraine. Quel confort : salle de bain complète pour chaque chambre ou appartement / TV, etc. ? Oui, donc, salle de bain. Avec dans l’une il y a salle de bain avec douche et baignoire. Dans l’autre il y a seulement douche. De toute façon, il y a double vasque. De toute façon il y a WC. Qu’est-ce qu’il y a de toute façon ? Télé câblée de toute façon. Il y a l’accès WIFI. Il y a four micro-ondes, bouilloire avec des petits cafés, thé, etc. Dans l’une on a un frigo. Voilà, je pense que j’ai fait le tour. Oui, il y a la clim en haut. Je ne sais pas dans quelle catégorie vous comptez ça. Prestations annexes : location de vélo, gîte, etc. Non, j’ai pas de ce genre de choses. Ça c’est le genre de truc que l’on aurait pu mettre si on avait été en pleine campagne. Par exemple, la table d’hôtes, c’est quelque chose qui est utile quand vous êtes à 20 kilomètres de la première ville et vous êtes obligé de proposer une table sinon vous n’avez pas grand monde. Là on est à un quart d’heure du centre ville. Donc il y a des gens qui font de la restauration bien mieux que moi. Donc je leur laisse ma part (rire). Table d’hôtes ? Je fais pas table d’hôtes, voilà. Mais de temps en temps il y a de la demande. C’est vrai qu’on réoriente sur des restaurants à droite à gauche, en fonction des demandes. Êtes-vous adhérent à une association ou un label de maison d’hôtes ? Cela vous est-il utile ? Alors oui, c’est Gîtes de France. On a l’habilitation des deux chambres en 3 épis en 2007. Oui, c’est très utile, ben ça apporte une image déjà et… puis, par Internet, il y a énormément de gens qui nous trouve par l’intermédiaire du site des Gîtes de France. Avez-vous recours à des salariés ? Non, ben j’ai une employée de maison pour des tâches personnelles. C’est vrai que ça peut m’arranger, mais j’ai pas de salarié à proprement dit qui s’occupe que de ça. Non, je n’ai pas de salarié.

Activité de la maison d’hôtes

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Périodes d’ouverture Toute l’année, sauf pendant nos vacances. C’est-à-dire que, bon, on prend une semaine par-ci par-là. Là, on était au ski la semaine dernière. Donc voilà on ferme une semaine en février et on va fermer une semaine à définir cet été. Donc, qu’est ce qu’on se prend aussi ? On est parti à la Toussaint l’année dernière. Bon voilà, on prend en gros 4 semaines mais réparties un peu tout au long de l’année. Quels sont les meilleurs mois de l’année, ceux de plus forte activité ? Août ! Ah ouais, août c’est 99 %. Et les pires mois ? Janvier, ouais, janvier. D’après vous, quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes Les atouts, c’est la proximité de la ville ; c’est l’espace vert, les 5 ha de terrain avec terrain de foot, table de pique-nique, l’été. Qu’est-ce qu’on a comme atouts ? Oui, la tranquillité. Je vais me lancer des fleurs c’est la qualité de l’accueil (rire). Mais bon, quand on voit les livres d’or, on se dit que finalement, on n’est pas trop mauvais. On a les lignes de bus, les possibilités de parking, on a… On a pas mal d’atouts effectivement. Points faibles, c’est qu’on a tellement d’atouts. C’est qu’on n’arrive pas à s’étendre après. On est à deux chambres et on ne pourra pas aller plus loin. Et ça malheureusement, c’est un peu dommage. Voilà. Autre faiblesse : je sais pas. Si on veut vraiment taper dans le haut de gamme, on n’a pas de spa, de chose comme ça. Il y a aussi une demande, mais on est que trois épis. On n’a pas le quatrième. Je pense pas qu’on est très loin. Mais si on avait ce genre de prestation, avec baignoire avec des bulles, des choses comme ça, ou une piscine… Bon, on a beau être en Lorraine, piscine chauffée ça peut effectivement être un plus.

Clientèle Motifs de séjour : tourisme (passage ou séjour), réunion de famille, affaires, stage, etc. Tourisme pendant les vacances et affaires le reste du temps. Enfin avec un petit mélange quand même parce qu’il y a aussi des personnes qui travaillent pendant les vacances. Ça ne s’arrête pas complètement. Oui, principalement quand même moitié-moitié. Voilà. Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? Durée moyenne du séjour… 2 jours. Ouais, 2 nuitées, parce qu’il y a ceux qui restent vraiment plus longtemps et puis il y en a qui sont là juste 1 nuit… donc on va dire 2 virgule quelque chose, j’ai pas de statistiques donc 2, 2. Peut-être un petit peu plus. Française : quelles régions ? Il y a quand même 60 % de Français, à peu près. Étrangère : quels pays ? Les autres, ça va être des Européens, principalement Belges et Allemands. On a pendant les périodes de vacances, on a des gens qui viennent pour une étape, parce qu’ils vont à la montagne, des Scandinaves, des Belges, des Hollandais. Ça fait un petit peu long pour aller jusque dans les Alpes. Donc ils font un halte par là et ils repartent le lendemain matin. Mais sinon Belges et Allemands sont quand même parmi

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les étrangers les plus nombreux. Mais depuis quelque temps on a eu les 5 continents, car on a eu des Australiens, un mois en arrière et des Japonais avant. Avez-vous des clients fidèles ? Oui, chaque année, il y a des gens qui reviennent. Principalement des professionnels, au grè des missions, au grè de ce qu’ils ont à faire sur le terrain. On travaille aussi avec l’armée. Donc, oui, on a des gens qui reviennent sans problème. Et puis aussi des gens qui viennent à cause de la famille. La famille ne peut pas les loger. Donc ils ont trouvé cette solution-là et puis la première fois leur a plu, donc après ils reviennent ici. Mais c’est la famille des gens du quartier, car leur maison est trop petite ou ils ne s’entendent pas avec la belle-mère (rire). À votre avis, pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? Alors, il y a des incontournables, des indécrottables, je dirais, de la chambre d’hôtes. C’est vraiment ceux qui ne vont à l’hôtel que quand vraiment ils ont épuisé toutes les solutions et formules de chambres d’hôtes et qui n’ont pas trouvé de place. Donc il y des gens qui ne vont qu’en chambres d’hôtes pour le contact, pour la qualité de l’accueil. Ils ont des années d’expérience en chambres d’hôtes. Après il y a ceux qui découvrent, pour qui c’est un première parce qu’ils en ont entendu parler, parce que voilà. Ils se disent qu’ils vont essayer et, en général, ils trouvent ça pas mal ici. Même si je comprends qu’on puisse avoir certain recul. Donc nous, on est Gîtes de France, on a un label qui montre qu’on a une certaine prestation. Mais si vous êtes un vrai indépendant comme ça, il y a de tout. Il y a du très très bien pas labellisé et du très mauvais pas labellisé. Ainsi les gens font une première expérience qui sera bonne ou pas bonne, ou moyenne. Comment les clients font-ils votre connaissance : bouche-à-oreille, guide-papier, Internet, etc. Internet beaucoup. Le bouche-à-oreille pas mal, mais ça va par la famille, les choses comme ça. Mais c’est principalement Internet qui fait le boulot. En même temps, faire un site, ça a été une des priorités. C’est incontournable. Ça coûte rien, enfin 2 euros par mois, c’est bon. On est aussi dans des guides touristiques, par exemple, hier, des gens sont venus prendre des photos car on va être dans le guide Hachette des Gîtes de France. Cherchez-vous à travailler spécialement avec un type de clientèle ? Non pas spécialement, si les gens sont sympas. Il n’y a pas de problèmes.

Réservation Comment les clients réserve-t-il le plus fréquemment : Internet, téléphone… Moitié-moitié Internet et téléphone. Soit ils voient le site et ils écrivent, soit ils voient le site et ils téléphonent. Mais c’est vrai que sur le site on a les photos. Comme on a un référencement qui est pas mal on est deuxième sur Google quand vous tapez chambre d’hôtes… Tenez-vous à jour un fichier client ? Pas plus que ça. Je relève l’adresse des chèques, mais pour l’instant je n’en ai pas fait grand-chose. De toute façon, j’ai dans l’ordinateur l’adresse mèl de tous les gens qui m’ont envoyé des mèls. Donc ça se fait tout seul. Mais pour l’instant on n’a pas vraiment fait de mailing.

Journée-type

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Pourriez-vous me raconter une journée-type de votre emploi du temps en haute saison ? En haute saison, ça commence par le petit-déjeuner, préparation du petit-déjeuner le matin. L’heure dépend d’eux. En haute saison, c’est des touristes, donc à 9 h il n’y a personne. C’est plutôt entre 9 h et 10 h 30. Donc là, je fais le service petit-déjeuner et, en fait, service commercial puisque c’est là qu’on fait la discussion, c’est là qu’on tisse les liens, c’est là qu’on apprend des choses sur les gens. Après ça va jusqu’à, ça dépend d’eux, s’ils sont bavards. Ça peut durer jusqu’à 11 h 30, mais en général ça finit à 10 h 30. Donc après on va débarrasser. Ensuite on va faire la chambre en recouche, sanitaires, lavabos, refaire les lits, vider les poubelles. Et puis après, le soir, leur dire un petit mot lorsqu’ils rentrent, si on les voit et puis remise en place de la table des petits déjeuners, le soir, pour être prêt le lendemain matin. Assurez-vous l’accueil personnellement de tous vos clients ? Est-ce pour vous une charge ? Oui Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients lors de leur arrivée ? Dans quelles conditions les accueillez-vous ? Offrez-vous des cadeaux d’accueil ? Ça peut aller de 5 à 30 minutes mais c’est complètement en fonction des clients. Ce n’est pas du tout standardisé, il n’y a pas de règles. On leur montre comment ça marche, les rideaux, la douche. Et puis on commence à discuter plus longtemps ou pas longtemps, suivant eux. S’ils vont à un mariage ils s’en vont. C’est variable et en fonction des personnes. Les clients font-ils fréquemment des remarques durant leur séjour ou à leur départ voire après ? On a mis au départ la barre relativement haut, au niveau des petits déjeuners. Parce qu’on s’est dit que la petit déj soit quelque chose qui marque. Et apparemment ça a marqué parce que beaucoup l’écrivent dans le livre d’or. Donc soit les remarques se font directement à la table des petits déj ou par écrit. Ils disent rien, mais laissent les remarques dans le livre. Des remarques négatives, on n’en a pas trop. On a eu des gens qui n’ont pas trouvé l’eau chaude, mais ça ne venait pas de l’installation, puisque ça venait d’eux. Voilà ce genre de choses. Il n’y a pas des gens qui déboulent en disant « Qu’est-ce que c’est que ça ? » Mais c’est une clientèle chambre d’hôtes, c’est pas un clientèle hôtel. C’est pas le même état d’esprit, c’est pas pareil. Offrez-vous des cadeaux à vos clients au moment du départ ? Non. Peut être une ou deux fois du genre des petits bonbons mais ça reste très exceptionnel. Donc on va pas généraliser. Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez-vous à votre maison d’hôtes ? 35 heures : 7 fois 5 et pas 5 fois 7. Ce qui n’est pas la même chose. Quand on passe partout, c’est-à-dire l’accueil, le petit-déjeuner, les chambres etc. etc., plus le bricolage, remettre en condition, ça fait 5 heures pas jour.

Communication Quel type de communication utilisez-vous pour vous faire connaître ? C’est Internet, c’est les guides Gîtes de France, c’est l’Office de tourisme de Metz. Bon, puis on va distribuer des cartes à droite à gauche.

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Est-ce que vous chercher à communiquer auprès des clients déjà venus, à les relancer ? Non.

Historique Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Quelle autre activité professionnelle avant ? Depuis 2004, avant j’étais sur Metz, je tenais un hôtel. J’ai levé le pied. J’ai vendu l’hôtel. Quel a été l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? Un projet personnel est tombé à l’eau. Mais quand on avait acheté la maison, il y avait déjà un projet. L’idée c’était : un jour, on ne sait pas quand, on fera de la chambre d’hôtes. Pourquoi avoir choisi ce lieu ? L’emplacement, c’est la proximité de la ville, c’est le jardin, c’est le calme, c’est un quartier sympa. Avez-vous réalisé des transformations dans votre maison d’hôtes depuis que vous êtes propriétaires ? Oui, on avait un plateau au grenier et puis on en a fait une chambre. Sinon il n’y a pas eu de travaux hormis la création de la chambre. La première chambre était existante, donc on a fait la tapisserie, mais c’est pas important. Est-ce vous qui avez réalisé les travaux ou avez-vous fait appel à des artisans ? Non, appel à des artisans. Nous, on a fait que peinture et décoration.

Autres activités professionnelles La tenue de la maison est-elle votre seule activité ? Oui, la tenue de la maison d’hôtes est ma seule activité Et pour votre conjoint ? Elle ne travaille pas avec moi, elle travaille au service du public.

Compétences Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? J’ai fait LEA étant plus jeune, donc ça a été très utile pour mon niveau de langue. Ensuite j’ai toujours fait de l’accueil dans les hôtels à Chamonix, Côte d’azur, etc. Donc au départ je suis formé tourisme et après c’est le chemin qu’on suit. Si, pour votre activité de propriétaire de maison d’hôtes, on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez-vous (langues, décoration, gestion…) ? Je sais pas, tout m’intéresse. Langue, non, parce que ça va. Je sais pas, cuisine peut être, même si je fais pas table d’hôtes ou alors, je sais pas, l’électricité générale. Je suis assez ouvert là-dessus. Ça dépendra du moment. Mais si j’ai une formation à prendre, ce sera pas pour ici mais pour plus tard.

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Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? De se méfier parce que c’est quand même du boulot. On n’a pas idée. A l’hôtel je voyais pas mal de dames qui disaient : « J’aimerais bien tenir un hôtel comme ça. » Bien sûr, elles voudraient se faire plaisir avec la déco, je suis d’accord. Bien sûr elles voudraient se faire plaisir avec l’accueil, là OK. Après, il y a tout ce qu’on ne voit pas et c’est énormément de travail et de responsabilités.

Des hauts et des bas avec les clients Racontez-moi un très mauvais souvenir avec des clients C’était mon premier surbooking, le seul d’ailleurs. Les clients étaient assez sympas. Ils avaient aussi des chambres d’hôtes, donc ils comprenaient parfaitement la situation. Au final, après un ou deux coups de fil, on se dépannait avec la péniche (autre chambre d’hôtes de Metz). C’était dommage, mais pas horrible. Sinon, il y a aussi les no show. C’était pour la Saint-Valentin. Donc je lui ai envoyé un mèl lui expliquant que c’était avec des comportements comme ça que les hôteliers prennent les numéros de carte, à faire du surbook. Et votre meilleur souvenir ? Je sais pas, il y en a plein. C’est des apéros qui durent des heures parce que les gens sont sympas.

Langues Maîtrisez-vous des langues étrangères ? Français, anglais, allemand, bon l’italien je suis un peu léger parce que ça fait longtemps que j’ai pas pratiqué. De plus on n’a pas trop l’occasion de la parler. Connaissez-vous parfois des difficultés de communication avec des clients étrangers ? Racontez-moi. Non, on n’a pas de souci de communication.

Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ? Pour les relations avec les clients ? Pour la décoration ? Pour le jardinage ? Pour le plaisir de faire la cuisine (si table d’hôtes) ? Pour couvrir les frais d’une grande maison ? J’adore ce métier, le contact avec les gens. Je ne me force vraiment pas. De l’expérience de l’hôtel j’en ai tiré qu’il valait mieux être propriétaire des murs. La déco c’est mon amie. Le jardinage pas spécialement. Le contact avec les clients est-il primordial pour vous ? Ouais. Pensez-vous pouvoir répondre parfaitement aux besoins de vos clients ? Parfaitement, c’est très difficile. Vraiment parfaitement, ça doit arriver de temps en temps. Sinon on doit être dans les 98 % de satisfaction. Mes huit ans d’expérience dans l’hôtellerie m’ont appris à m’adapter au cas par cas et gérer les imprévus.

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Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? Non, on fait de façon informelle en discutant. C’est les clients pas ce biais qui vous apprennent ce qu’il manque.

Intimité Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? Oui, mais il faut l’accepter, c’est le jeu. Sinon on a la chance d’avoir un bâtiment des années 50, qui a la montée des escaliers sur le coté et des portes sur les paliers. Donc les gens peuvent rentrer sans nous déranger. On leur donne la clé et puis ils sont autonomes. Et ils ne vont que là où ils peuvent aller. Accueillez-vous parfois des membres de votre famille ou des amis dans votre maison d’hôtes ? En quoi est-ce différent de l’accueil de clients ? Oui, ça arrive. S’il y a de la place, on les met dans les chambres, sinon on les tasse chez nous. Mais des fois c’est un peu empilé. Oh ben oui, la famille c’est la famille. On va tous prendre le petit déj ensemble. S’il y a des clients à coté, ce n’est pas gênant. Ce sera plus à la bonne franquette. S’ils ont une chambre se sera préparé de façon standard. Après c’est le service qui sera différent. Ils viendront par exemple regarder la télé avec nous dans le salon. N’avez-vous pas le sentiment d’avoir des « étrangers » dans votre maison ? On fait attention parce que l’isolation phonique n’est pas extraordinaire. Donc nous on fait attention de pas faire de bruit et avec les enfants c’est pas toujours évident. Mais les chambres d’hôtes n’étant séparées pas un étage avec notre chambre, ils ne s’entendent pas entre eux. Mais au final je ne considère pas les clients comme des étrangers. Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? Oui, par exemple je monte leurs valises pour éviter qu’ils détériorent les murs dans la cage d’escalier. Utilisez-vous plutôt le mot de « client » ou d’« hôte » ? Indifférent. Mais j’évite d’utiliser « client » devant les clients et de dire « hôte » pour réduire la relation commerciale qu’il y a entre eux et moi.

Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Oui Si oui, lors de vos voyages, logez-vous en maison d’hôtes ? Le poste vacances est incompressible chez nous. On fait de tout, de l’hôtel, de la chambre d’hôtes, du centre de vacances. Avant de créer/reprendre cette maison d’hôtes, aviez-vous expérimenté ce type d’hébergement ? Oui, mais sans arrière-pensées.

Projets pour la maison d’hôtes ?

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Travaux, agrandissement, piscine, table d’hôtes, revente… On avait un projet de roulottes dans le jardin, mais c’est tombé à l’eau. Car l’investissement pour faire des roulottes permanentes est trop important.

Avenir des maisons d’hôtes augmente d’année en année… Le nombre de maisons d’hôtes augmente d’année en année. Pourquoi, selon vous ? C’est moins cher que les hôtels. Mais la relation joue un rôle aussi important. Ensuite les gens aiment les chambres d’hôtes. Donc la demande augmente et l’offre s’y adapte car il y a de l’argent à faire. De plus c’est plus simple et moins cher pour des indépendants d’ouvrir une chambre ou un gîte. Y a-t-il un risque de concurrence ? Je sais pas on verra. Êtes-vous en concurrence avec d’autres formes d’hébergement ? Ici, on n’en a pas, car Metz n’est pas une ville très touristique. Avec la péniche on s’envoie des clients. Sinon, à l’extérieur de la ville, il y a des concurrents mais ils sont sur le créneau des séjours à la campagne.

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Idalina F*** (31) Ça fait que vous êtes exploitante de chambre d’hôtes Ici c’est pas la chambre d’hôtes, c’est ma maison. La chambre d’hôtes c’est le bâtiment d’à coté Vous avez combien de chambres ? 3 plus un gîte Le gîte, vous le louez, c’est pour combien de personnes ? Petit gite pour 2-3 personnes, un couple et un enfant, car c’est un canapé convertible, je vous le montrerais tout à l’heure. Et les chambres c’est un double lit ? Deux chambres avec des lits à 160 et un lit à 90 et j’ai une chambre que je fais souvent en 180 parce qu’il y a 3 petits lits. Parce que les gens de l’Est aime bien soit disant dormir séparé mais ce n’est jamais arrivé. (Rires) Quel confort vous donnez aux chambres Ben je vais vous les montrer vous verrez bien Est-ce que vous proposez des prestations annexes, des locations de vélo, des choses comme ça ? J’ai pique-nique, plateau pique-nique, repas pour le soir. Je fais pas de table d’hôtes, donc, plateau repas. C’est vraiment pour dépanner : omelette, yaourt. C’est pour que les gens ne partent pas au lit l’estomac vide. C’est vraiment entre parenthèse, pour dépanner. Des fois, si, je fais un poulet. Je demande s’ils en veulent et les gens me disent oui ou non. Vélo. Il y a un jacuzzi aussi. Éventuellement, je pourrais leur mettre à disposition mais ça appartient au village les terrains de tennis et maintenant y a un terrain de basket. Maintenant ils en font partout dans tous les villages, c’est génial avec les sols en matelassé. Voilà ça c’est dit. On a pu voir que vous étiez Gîtes de France J’ai Gîtes de France et Charmance, vous savez pourquoi ? Charmance c’est c’est c’est…. Moi j’en fait partie, mais je suis Charmance, mais c’est parce qu’il n’y a pas de nationale à côté, mais par contre à St Jory il y a la nationale. Voilà… en fait eux ils ont des critères, mais pour ça sur le site de Gîtes de France, vous trouverez ou dans un magazine, je pourrais vous en donner un. Vous avez toutes les références au niveau des vacances Gîtes de France, demeures de charme aussi. Qu’est-ce que ça vous apporte ? C’est juste pour la réservation…. Au niveau réservation, c’est encore un peu ambigu, par rapport à Internet, parce que je pratique pas très bien. Les gens peut-être cliquent sur Gîtes de France et indirectement avec mon nom ils vont chercher si j’ai un site. Ça je sais que c’est jouable, on peut le faire, mais je ne pratique pas. Mais de vive voix c’est plus la sécurité que ça apporte aux gens. Voilà c’est une sécurité, le label qui est vieux, donc voilà. Vous avez des salariés ? Oui, j’ai une aide ménagère

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Vous êtes ouverts toute l’année ? Euh non, enfin, je ferme 15 jours l’été et une semaine l’hiver. Et l’été c’est souvent pour le 15 aout et l’hiver à notre convenance. La meilleure période d’activité pour vous ? Là, c’est période calme : janvier-février. Puis ça commence à partir de mars, jusqu’en décembre. Parce que je suis ouverte pas qu’au tourisme. Vous avez de [la clientèle] d’affaire ? Oui, parce qu’on est pas très loin de Toulouse, côté nord il n’y a pas beaucoup d’hôtesls. Donc forcément, les gens, il y a QUAND MÊME beaucoup d’activités, il y a des zones industrielles. Mais bon, je sais qu’il va y avoir un hôtel qui va se construire, mais pour la moment y a pas. Donc les gens et ben… Donc on s’est fait connaître par les hôtels aussi en fait, par pour leur enlever la clientèle, mais pour justement subvenir à des hôtels qui sont à la recherche des chambres et parfois en cours d’année ils poussent la recherche jusqu’à Montauban voire Carcassonne. Donc au lieu de les envoyer à Carcassonne ou Montauban donc il reste autour de leur activité. Voilà, mais ça il faut faire sa propre pub… il faut… y a trois ans, voilà, j’ai intégré les entreprises…. C’est un atout majeur, votre position géographique par rapport… ? Vous savez, moi, je me suis pas vraiment posé la question. Mon bien, ça fait 13 ans que je l’ai acheté. J’ai fait ça y’ a 3 ans comme ça, sur un coup de tête, ça na pas été réfléchi. Ça a été réfléchi parce qu’en fait on avait ça (le bâtiment) et on ne savait pas quoi en faire. Donc si vous voulez euh… j’ai pas fait ça parce que coté nord y avait pas d’hôtesls, j’avais la bâtisse, pour… Vous n’étiez pas du métier de l’hôtellerie ? Mon mari, moi, non, j’étais commerçante aussi. Voilà Donc maintenant c’est votre activité principale ? Oui, moi j’ai arrêté de travailler à l’extérieur, j’avais un salon de coiffure. J’ai toujours été en contact ave les gens (rire). Est-ce que vous connaissez la durée moyenne des séjours ? En général, c’est des gens qui restent une semaine ? Euh durée moyenne, en règle générale, ça doit être entre les gens qui restent une semaine et une nuit, je dirais 3-4 nuits moyenne. L’an dernier je remplissais quasiment 70 à 80 %, entre les gens du mois d’avril, qui viennent de l’étranger, soit vous avez la personne qui s’installe une semaine soit celle qui va passer. Qui va rester au moins deux nuits, pour visiter Toulouse, un peu Cordes-sur-ciel, Albi et puis il repart. La nationalité de vos clients loisirs ? Loisirs, euh… Espagnols, alors, on va dire Français, Espagnols, Québécois, après Allemand pas trop, Anglais. Belges, Belges. D’ailleurs même avant les Anglais, c’est Belge. D’accord et la clientèle elle vient un peu de toutes les régions de France ? De tout, vraiment de tout. C’est une clientèle qui peut venir visiter Toulouse, comme elle peut venir voir les enfants à Toulouse.

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Vous parlez anglais ou espagnol ? Alors l’espagnol oui, le portugais oui, l’anglais voyez j’étais entrain de m’y mettre. Ah oui vous prenez des cours ? Je prends des cours tous les lundis après midi, 2 h, j’ai jamais fait d’anglais c’est très dur pour moi. En ce qui concerne, la clientèle affaires ? C’est quoi la part de la clientèle affaires par rapport à la clientèle loisirs ? vous êtes plutôt affaires ou loisirs ? Je dirais 50-50 parce que forcément après, à partir de mai euh… les entreprises m’appellent presque plus parce que je suis overbookée par rapport à… donc voyez, mai, juin, juillet, août et ils recommencent en septembre-octobre. Donc voyez, c’est pratiquement 50-50. Parce qu’ils savent que je suis après mai, quand ils m’appellent j’ai plus de place. Y a pas de place. J’ai que 3 chambres, c’est vite fait. Et vous avez des clients qui reviennent régulièrement ? Oui. Vous fidélisez un peu ? Pour les fidéliser, vous savez, les gens qui reviennent en loisirs, c’est souvent les gens qui reviennent pas pour visiter Toulouse, mais pour voir la famille, pas forcément pour voir Toulouse, ils l’ont déjà fait. Euh après en clientèle affaires, oui. Et les gens, ils préfèrent venir ici plutôt qu’à l’hôtel ? Vous avez les deux, alors, vous avez ceux qui préfèrent, ceux qui viennent vraiment pour dépanner, vous sentez qu’ils ne se sentent pas bien, qu’ils préfèrent l’anonymat d’un hôtel et vous avez donc, je vous dis ceux qui préfèrent être là. Et là, c’est pareil, hein, c’est 50-50. Donc ceux qui viennent pour dépanner, ils reviennent jamais ? Ils peuvent revenir parce qu’ils n’ont pas ailleurs, mais pendant 2 ou 3 mois je ne vais pas les voir. Même un an. Ça se sent quand les gens ne sont pas à l’aise ? Oui ça sent. Ils vous le disent. Hum Vous êtes ouvert 7j/7 ? Oui. D’accord est donc comment euh, les clients connaissent votre maison d’hôtes ? par site Internet ? Il est très joli Merci, le pauvre, il a fermé, il a clôturé. Enfin moi, il continue à travailler pour moi parce que j’ai besoin de… Mais bon, dites-lui, parce qu’il était très bon sur l’ordi, mais pas bon commercial. Il a fait une petite entreprise avec sa femme pareil, ils étaient sur Castres. Je suis gâté par les photos, j’ai un bon photographe, Dominique Viet du conseil régional, il fait tout Toulouse donc ça va quoi ! c’est un pote.

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Vous avez des réservations par Internet ? Par Internet, oui, oui… et je réponds, mais moi par contre je manipule pas trop bien. Alors j’arrive à répondre mais je préfère les avoir au bout du fil, bon, quand c’est des hôtes habitués, je fais la réservation par Internet. Quand c’est pas des habitués je préfère les avoir au téléphone. Pour bien leur expliquer, je suis plus à l’aise Est-ce qu’on peut vous demander une journée type ? Levée 6 h du mat’, petit-déjeuner, c’est pas dur. Le dur c’est de se lever tous les jours très tôt, parce qu’il y a des gens même le week-end, ils veulent se lever de bonne heure : les personnes âgées. Alors là, déjeuner ils me disent à 7 h 30. Je dis : « Non, 8 h. » Mais mon mari me dit c’est parce que je veux me mettre à la hauteur des gens, sinon à l’hôtel quand vous arrivez c’est de telle heure à telle heure. Donc voilà, c’est moi QUI me met un peu trop à la hauteur. Donc c’est 6 h, je prépare le petit-déjeuner, c’est moi qui le fait, vous allez voir la pièce, donc euh je prépare le petit-déjeuner, salade de fruits, la veille je fais toujours un gâteau maison, viennoiseries, pain et le matin j’installe tout la bas. Donc les gens viennent, donc à partir de telle heure. Par contre je tiens à ce que les gens… quand on me dit une heure on la respecte. Forcément, si on me dit 7 h 30 c’est pas pour qu’ils arrivent à 9 h 30 parce que, voilà en chambre d’hôtes on n’a pas le droit… en hôtellerie, c’est pas pareil. Et vous avez quelqu’un que vous employez de telle heure à telle heure. Moi non, j’suis… entre parenthèses, je me mets à leur service. Ils veulent 8 h 30 je peux me lever une heure plus tard, donc voilà… Donc, une fois que j’ai fait les petits-déjeuners, si les gens partent, j’attaque le ménage, je débarrasse le petit-déjeuner, je fais la facturation, je vais faire le ménage, ce qui m’arrive un peu quand même tous les jours. Marie, elle, vient tous les deux jours. Donc, voilà… je fais des machines, des sèche-linge et je fais la chambre à fond, je mets des gants Mappa, je les ai pris vert fuchsia, à moi ça me donne la PÊCHE ! Et je fais le ménage, donc ça c’est pas le top, voilà… Les mains dans les toilettes et tout. Voilà, après donc, une fois que j’ai fait ça, donc après, alors là… après les arrivées, normalement, moi, mon temps de repos alors c’est souvent, ça dépend, si c’est quelqu’un qui travaille, il part très tôt le matin, les chambres peuvent être faites, à 9 h. Je peux avoir terminé les chambres, si c’est quelqu’un qui travaille pas, donc les chambres doivent être libérées à 11 h 30, donc la forcément pour faire les 3 chambres à partir de 11 h 30 ben voilà, je déjeune à 14 h, donc là je m’autorise, je décroche et je me repose, je déconnecte , je m’autorise une pause et les arrivées c’est 19 h. Alors c’est le top, maintenant dans les chambres d’hôtes, on a des téléphones portables et tout le monde a des téléphones portables et on peut faire des transferts d’appels, comme ça on s’arrange avec les gens. Pareil, je téléphone si je dois aller chercher la gamine à l’école, c’est génial, parce que voilà, ça met en relation, je me trimbale toujours mon cahier de réservations, pour prendre une communication, voilà. Et vous accueillez toujours les gens ? Est-ce que vous passez un moment avec eux ? Oui, euh… Donc je vois ceux qui veulent passer du temps avec moi et ceux qui veulent prendre possession de leur chambre et du coup ils s’en fichent. Par contre, vous en avez qui cherchent une famille, qui s’installent, qui restent et qu’on a du mal à mettre dehors. Même si on a sommeil, ils s’installent mais ils sont très très minimes. Mais y en a. Ah, y en a ils cherchent une famille. Mais en gros c’est deux par an. Après on a des affinités. Y a ceux qui reviennent, c’est pour la famille. On se fait la bise et tout, on se tutoie et ils sont très indépendants. Le soir, ils voient que je suis là, ils viennent, ils me font un bisou. Certains clients se sentent comme chez eux, ils m’appellent pour que je leur laisse la clé quelque part. Ils arrivent, ils prennent une petite madeleine, parce que je laisse toujours des madeleines et des bonbons,

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donc voilà, je ne les vois pas le soir, mais par contre je les vois au petit-déjeuner. Donc voilà, y a des gens comme ça… Il y a les gens, l’été… Les gens, l’été, aiment profiter de la terrasse pour y prendre des bains de soleil. Donc vous savez des gens qui aiment s’y mettre, mais quand je rentre ils s’en vont. Voyez, donc vous savez qu’il faut garder ses distances, j’essaie de me mettre à la hauteur de chaque client et de leur laisser un peu d’intimité en fonction de chaque personne et de chaque personnalité. Ben oui, parce que chaque client est différent. Il m’est arrivé de voir des couples illégitimes, alors, ben y’en a qui s’assume et d’autre qui non, mais ça se voit. On cherche pas à savoir, ça ne me regarde pas. Donc voilà, ils disent rien, y a des gens un peu « space », mais y en a pas beaucoup, ouais ben ça… Vous avez un jacuzzi ? Oui, oui, juste devant la maison, à l’extérieur. On va le couvrir, parce que j’en ai marre, c’est une catastrophe. Je me ramasse des kilos et des kilos de feuilles et dans le jacuzzi c’est pareil, et j’en ai marre. Je voudrais le couvrir pour qu’il soit toujours nickel. Est-ce que vous communiquez en démarchant les commerces du village, par exemple ? J’ai eu fait, oui Mais c’est principalement Internet votre outil de communication ? Sinon peut-être les offices de tourisme ? Très très peu vous savez. Cette année j’ai pas fait un contrat Gîtes de France. L’an dernier, j’ai dû en faire deux, parce que, si vous voulez, on a un échange, si vous voulez, quand vous réservez par Gîtes de France, vous vous payez à eux mais pas à moi, eux après me renvoie le bon d’échange. J’en ai pas eu cette année. Moi je comptais sur eux pour qu’ils m’aident, mais ils sont pas très au point pour aider les gens. Plus pour monter une maquette. Alors ça ils savent ! Et à côté de ça, ils expliquent mal voire pas les détails de tous les jours avec les clients. Et c’est ça qui est, je trouve, le plus important, parce que la maquette… C’est des bureaucrates, ces gens-là. Ils viennent pas chez vous, ils viennent juste surveiller si vous continuez ou pas. Il manque, entre parenthèse, de professionnalisme. Ouais… Ils sont adorables, je garde une bonne relation avec eux. Vous disiez tout à l’heure que c’était sur un coup de tête que vous avez décidé de monter la chambre ? Mon mari et moi nous voulions faire un studio mais ça coûtait cher, il fallait refaire le toit, puis ça a été le hasard. Je voulais vendre mon salon de coiffure, donc voilà… ça c’est fait en 9 mois les travaux, nous on commence, on termine. Ça vous permet de vivre ? Mon mari travaille et moi j’ai mon bon argent de poche. Je nourris la famille voilà, mais bon comme je vous dis je suis ouvert toute l’année. D’accord donc vous avez fait des travaux, vous les avez fait réaliser par des artisans, ou ? Oui, oui, on passe par un archi d’abord, car on nous l’impose, hum hum… C’est Gîtes de France qui vous l’impose ? Oui, oui, Gîtes de France et après maître d’œuvre.

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Est-ce que le bâtiment était assez grand ? Ou vous avez refait les cloisons ? Il est tel que vous allez le voir. Entre parenthèses, les cloisons, elles étaient justes à fermer. Là vous allez voir, la première partie c’était un chai, en haut y a le coin repas, y avait rien et après y avait une chambre. C’est là où il mettait la paille, c’était qu’une ferme. On avait juste à fermer et le studio en bas, y avait les vaches. Donc en fait, y avait juste qu’à… mais c’était réparti un peu comme ça Donc, votre conjoint travaille, euh, est-ce que vous avez suivi une formation auprès de Gites de France ? Non. On vous propose aucune formation ? Non, non Alors nous on a la chance, parce que maintenant c’est répertorié, je suis pas allé à la formation parce que j’avais un statut de commerçant. Euh, maintenant je sais, qu’au niveau des propriétaires, ils sont obligés de s’y mettre. Mais moi c’était d’office comme on avait déjà un numéro. Ça fait la continuité, pour moi c’est pas nouveau. Les réunions, c’est uniquement des réunions d’information. La seule formation que vous suivez en parallèle ce sont donc vos cours d’anglais ? Oui, quand j’aurais fini mes cours d’anglais en mai, parce que c’est par rapport à la société de mon mari, la chambre de métiers qui délivre ces formations. La chambre des métiers propose beaucoup de formation par rapport à la chambre de commerce. La CCI va proposer des formations courtes sans contenu et chères. Voilà. Quels seraient vos conseils si une personne voulait ouvrir une maison d’hôtes ? Les conseils que l’ont m’a donnés, une de mes confrères, car je n’aime pas le terme de concurrente. Alors je dirais que c’est fatigant, si vous voulez vous mettre vraiment à la hauteur des gens il faut se lever le matin, tous les jours. Là vous me voyez très cool, mais j’ai personne ce week-end. Mais quand je suis bondée de monde, vous m’auriez vu très speed. Alors voilà, il faut donc une bonne condition physique, oui alors voilà, c’est fatigant. Le soir, des fois quand les gens arrivent c’est pas à 19 h, des fois ben c’est plus tard. Donc euh, il faut essayer de se faire respecter, parce que pareil les gens ont l’impression que c’est un hôtel. Donc ils… ben là ça m’est arrivé ce week-end, c’est bizarre parce que c’était des hôteliers. Ils n’ont pas fait la différence pourtant nous ne sommes pas des hôteliers. J’veux dire, on est chez nous. On respecte les gens, mais les gens doivent faire un échange. Justement au contraire, il doit y avoir un respect mutuel. Donc, ça, y en a qui font pas la différence. Et sinon des bon souvenirs ? Oh oui, surtout le matin. Vous faites le tour du monde, j’ai eu des Australiens, les Québécois a-dorables. Gardez-vous contact ? Avec les mèls, ouais, et les vœux. Des fois je leur envoie un petit coucou. Un autre bon souvenir, j’ai eu un équipage en formation. Ils étaient 9 pendant une semaine, et c’était génial, on a gardé contact. J’ai déjeuné la semaine dernière avec une hôtese. Voilà, un autre commercial hier, nous appelé pour nous souhaiter les vœux.

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Vous partirez peut-être au Québec ? Oui, je pourrais. Oui, j’ai des adresses, ah ouais, les gens sont super-adorables, vraiment, c’est ça le meilleur moment, c’est le petit-déjeuner. C’est le meilleur côté de la chambre d’hôtes, le contact client ? Heureusement qu’il y a ça Peut être aussi vous aimez décorer, jardiner ? Je n’ai pas le temps, l’hiver on est un peu surbooké. Vous voyez là, il faut que je reparte. Pensez vous qu’il y a de la concurrence entre les chambres d’hôtes ? J’estime qu’il n’y a pas de concurrence, c’est un commerce. Je veux dire, je pourrais vivre avec ça si j’étais à la retraite, sinon, vivre avec ça on peut, mais voilà… La vous séparez vraiment votre maison familiale et votre intimité de la maison d’hôtes ? Non, ils peuvent venir, la porte est ouverte, mais je tiens à garder mon intimité. Des fois j’en peux plus, j’en ai qui sont toujours dans mes pattes, je peux même plus jardiner, c’est obsessionnel. Vous tenez à garder votre vie de famille ? Oui, c’est très important, Gîtes de France ne le voulait pas ça. La politique a un petit peu vieillie. À l’époque elle voulait qu’on partage la maison avec ses hôtes. On partage des moments avec eux, au petit-déjeuner… On hésite pas, y a quand même une participation, on n’hésite pas à rendre service. Il m’est arrivé de faire un brushing à une cliente pour son mariage. Elle était ravie, donc voilà l’échange. On essaie voilà, de concilier… faut pas que ça devienne une contrainte sinon on ne le ferait pas avec plaisir. Et après ça commence à être fatiguant. On a pu voir une personne qui faisait table d’hôtes, et qui louait les chambres sur son lieu de vie. Ça c’est un truc que je pourrais pas. Je lui tire mon chapeau, c’est énorme, c’est trop de travail, le ménage, les courses, la cuisine, les courses… Vous êtes obligé de cuisiner, moi je mets en place des plateaux, c’est le strict minimum car je veux pas que mes clients aillent se coucher le ventre vide. Les clients apprécient, surtout s’ils veulent rester sur place. Vous savez, j’ai fait un an l’an dernier où j’ai pas fermé, et c’était affreux… plus jamais… je suis tombée malade. Du coup cette année, on a fermé une semaine au Jour de l’An, mais je disais au gens que j’étais complet. Voilà… Vous prenez le temps de prendre des vacances ? Maintenant, oui Vous partez en maison d’hôtes ? Ben ça dépend, je partais en chambre d’hôtes. Nous sommes partis à Biarritz en chambres d’hôtes. Et là, non on est parti à l’étranger. Parce que si je pars, je pars en famille, mais si on a l’occasion, oui. Vous préférez l’hôtel ou les chambres d’hôtes ? Ça dépend de la chambre d’hôtes. Chez l’habitant, non. J’ai eu l’expérience de séjourner en chambre d’hôtes, au Cap Ferret où la chambre de la propriétaire était avec la nôtre. On mangeait ensemble.

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Ici, comme je fais pas table d’hôtes, j’autorise la clientèle à amener à manger pour la Saint-Valentin, par exemple. Les équipements sont mis à disposition. Le seul truc que je demande, c’est que le lendemain, tout soit nickel. C’est normal, quand je vais installer le petit-déjeuner, il faut que ce soit propre. Donc, je mets les gens à l’aise, y a le lave-vaisselle. Et avant d’ouvrir votre maison d’hôtes vous fréquentiez déjà d’autres maisons d’hôtes ? Oui, j’y allais. Mais ce n’est pas pour ça que j’ai décidé de le faire. C’est une amie qui m’a invité à une réunion d’informations car elle voulait en faire une, mais aujourd’hui elle ne s’est toujours pas décidé alors que moi oui. On a mordu à l’hameçon parce qu’on avait la bâtisse. J’allais arrêter la coiffure, mais pas pour faire ça. Vous avez des projets d’agrandissement ? Non, juste des projets personnels, pour ma maison. A long terme ? Le projet, éventuellement chambre d’hôtes de luxe à Toulouse. En centre ville. Je trouve génial de vieillir avec un truc comme ça, mais là avec femme de ménage. Y en a une qu’est super, que j’ai visité par hasard, ça m’a donné envie. Elle est rue des Potiers. Et en fait le hasard c’est que c’est mon mari qui m’a emmené par là. Il est obligé d’être aux normes hôtellerie, avec une chambre pour handicapé, chose que je n’ai pas. J’étais passé pour prendre des papiers, enfin des prospectus. Ils sont adorables. Ça c’est vraiment un truc, j’ai eu un coup de foudre. Voilà ça, ça fait partie de mes coups de cœur. Mais c’est pas d’actualité, je me prend pas la tête.

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Edith B*** (32) Présentation de la maison d’hôtes Ancienneté du bâtiment ? Cela fait peu de temps que nous sommes propriétaires, nous l’avons acheté en 2007, puis fait quelques travaux pour aménager les chambres et les espaces communs. Nombre de chambres / de lits ? Vos chambres sont-elles thématisées ? Il y a 3 chambres décorées selon le thème de la famille et de la maison, une honorant l’aviateur « Paul » qui à réhabilité Lasalle, « l’Adour » pour mes origines, puis « d’Est en Ouest » pour mon mari originaire de Franche-Comté. Quel confort : salle de bain complète pour chaque chambre ou appartement / TV, etc. ? Chaque chambre comprend un grand lit double et un lit simple. C’est possible de mettre en plus un lit bébé ou un lit 1 personne. Chaque chambre a une salle de bain avec douche et baignoire et bien sûr la télé. Prestations annexes : location de vélo, gîte, etc. Nous proposons un accès wifi. La clientèle apprécie, elle aime rester connecter même en week-end ou en vacances… Table d’hôtes ? Oui je propose des plats simples du coin. Je vais au marché à Auch ou des fois les légumes du jardin. J’aime cuisiner et demander aux clients ce qu’ils aimeraient manger. Êtes-vous adhérent à une association ou un label de maison d’hôtes ? Cela vous est-il utile ? Oui, Clé Vacances. Mais c’est pas top top. Pour l’instant j’ai que la communication par les guides mais pas trop de conseil. Avez-vous recours à des salariés ? Non.

Activité de la maison d’hôtes Périodes d’ouverture Pour le moment, toute l’année. On espère pouvoir fermer au moins un mois par an à l’avenir. Quels sont les meilleurs mois de l’année, ceux de plus forte activité ? Et les pires mois ? Pour le moment je peux pas vous répondre vu que l’on fait cette activité depuis peu. Mais à mon avis la période estivale est la haute… Tandis que les mois d’hiver de novembre à avril sont beaucoup plus calme…

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D’après vous, quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes Il y a la commune de Montaigut pas très loin, la bastide est à 3 km de Lussan et Pessan. Il y a les festivals de Mirande, le jazz à Marciac, des châteaux et abbayes… On est aussi en pleine nature et les clients peuvent s’y ressourcer. Pour nos faiblesses, je vois pas trop pour le moment… Je verrais plus tard, quand l’exploitation sera plus rôdée.

Clientèle Motifs de séjour : tourisme (passage ou séjour), réunion de famille, affaires, stage, etc. Alors un peu de tout, beaucoup de gens viennent voir leur famille, mais plutôt loisirs, des touristes pour le week-end ou en été. Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? Environ 2 à 3 jours. Ça peut aller de 2 jours pour les familles en week-end jusqu’à une semaine. Ça m’arrive de louer les chambres aux familles pendant une semaine surtout lors des périodes de vacances scolaires. Sinon la clientèle reste moins longtemps trois jours grand max. Française : quelles régions ? Alors j’ai de tout. Des Parisiens, des gens du Sud-Ouest, des Bretons, de toute la France. Étrangère : quels pays ? Beaucoup d’Anglais, de Belges et de Suisses et quelques Espagnols, pour le reste c’est très ponctuel. Avez-vous des clients fidèles ? Ça nous arrive de revoir les mêmes têtes, surtout quelques couples ou familles anglaises qui aiment revenir chez nous, mais on verra surtout cette année s’ils reviennent aux mêmes périodes. À votre avis, pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? Certainement, parce que chez nous, on est dans un petit village, c’est plutôt convivial et on peut prendre plus de temps à les accueillir et à discuter ensemble, ce que l’on ne peut pas faire chez un hôtelier. Je pense que les clients cherchent ça pour être plus proche de nous mais aussi des autres clients qui partage les lieux. Comment les clients font-ils votre connaissance : bouche-à-oreille, guide-papier, Internet, etc. Alors, c’est vrai, la clientèle nous connaît beaucoup par Internet et aussi le bouche-à-oreille surtout pour la clientèle étrangère et celle du coin enfin de la région. Cherchez-vous à travailler spécialement avec un type de clientèle ? Non, nous ne ciblons pas une clientèle en particulier. D’avantage loisirs et familles, mais vu notre situation géographique, il est difficile de capter une clientèle affaires, mais ça arrive.

Réservation Comment les clients réservent-ils le plus fréquemment : Internet, téléphone… Principalement par téléphone, les gens se renseignent directement sur Internet, mais ils préfèrent nous parler de vive voix, cela les rassure, ils ont l’impression de nous connaître un peu plus. Et puis ça me

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permet d’avoir plus d’infos sur eux, par exemple sur ce qu’ils veulent manger ou s’ils ont des allergies, des trucs comme ça. Tenez-vous à jour un fichier client ? Non, je n’ai pas le temps. Comme à la base on n’est pas du métier, c’est vrai qu’on accorde peu d’importance à ce genre de détail. Mais c’est vrai que quand des clients nous marquent, on se souvient plus d’eux et de leurs habitudes et des fois on note leurs coordonnées.

Journée-type Pourriez-vous me raconter une journée-type de votre emploi du temps en haute saison ? Alors la première chose, je prépare le petit-déjeuner, je vais chercher le pain, puis je dresse le buffet, le petit-déjeuner, vers 6 h 30, puisque les clients commencent à descendre vers 7 h, mais on leurs demande la veille à quelle heure ils descendent. Ensuite, je débarrasse le petit-déjeuner, alors, puis j’attaque le nettoyage des chambres jusqu’a 13 h environ, donc voilà… Puis je mange et je peux prendre du temps pour moi, je fais une coupure jusqu’a 16 h. Ensuite je pars faire les courses pour le repas du soir. Mon mari en rentrant du boulot s’occupe du jardin et des petits travaux, mais aussi l’accueil des nouveaux hôtes. Ensuite, en cuisine, je commence à servir entre 20 h et 20 h 30, après l’apéro avec les clients. Ensuite vu qu’on est un peu fatigué et que l’on veut passer du temps ensemble, on part vers 22 h. Tout dépend de l’ambiance, du contexte. On laisse les clients rester seul s’ils le désirent. Après nous ça nous arrange on a du temps pour nous deux. Assurez-vous l’accueil personnellement de tous vos clients ? Est-ce pour vous une charge ? Oui, on montre la maison, on explique les horaires des repas, puis on les laisse s’installer. C’est pas vraiment une charge, plutôt un peu plus de boulot malgré le plaisir qu’on a de voir de nouvelles têtes. Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients lors de leur arrivée ? Dans quelles conditions les accueillez-vous ? Offrez-vous des cadeaux d’accueil ? Ca dépend entre 10 et 20 minutes. Y a des clients qui sont fatigué, donc on les laisse. Les cadeaux d’accueil, faut voir… peut être plus tard quand on aura des habitués et je pense plutôt des cadeaux de départ. Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez-vous à votre maison d’hôtes ? C’est 7 jours sur 7, quasi du 24 h/24, car c’est du lever au coucher sans interruption.

Communication Est-ce que vous chercher à communiquer auprès des clients déjà venus, à les relancer ? Non, pas vraiment, nous n’avons pas le temps, si cela leur a plu, ils reviennent, mais on fait rien en particulier.

Si table d’hôtes

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Comment vous approvisionnez-vous ? Je fais le marché à Auch. Cela m’arrive d’aller chercher des volailles à la ferme ainsi que les œufs. Pour les légumes, il y a mon beau père qui cultive un peu de fruits et légumes, pour le reste en grande surface, mais toujours rechercher des produits du type local. Mangez-vous à table avec les clients ? Ça arrive lorsque il y a des familles. Sinon des fois les clients sont en couples et préfèrent rester seuls. On préserve leur intimité et puis des fois ça nous permet de souffler et de manger en famille. La table d’hôtes constitue-t-elle une contrainte forte pour vous ? Non j’aime beaucoup cuisiner les produits du Sud-Ouest, c’est un vrai plaisir. Il est vrai que c’est une charge supplémentaire, mais ce n’est pas tous les jours qu’on reçoit à notre table.

Historique Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Quelle autre activité professionnelle avant ? Oui, on est propriétaire. On a juste aménagé les chambres et notre maison. J’étais assistante maternelle, mon mari, il travaille à Toulouse. Nous sommes propriétaires depuis 2007. Quel a été l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? Ça faisait longtemps que l’on y pensait avec mon mari et c’est peu de temps après avoir arrêté mon boulot lorsque l’on a emménagé, on a fait les travaux. Pourquoi avoir choisi ce lieu ? Parce que mon beau-père s’est installé il y a quelques années dans le Gers, alors on est attaché à cette région… donc voilà, c’est plein de bons souvenirs et on en avait marre de vivre en ville. On vivait auparavant à Toulouse. Avez-vous réalisé des transformations dans votre maison d’hôtes depuis que vous êtes propriétaires ? Non, pas pour le moment. On vient juste d’ouvrir trois chambres c’est largement suffisant. Est-ce vous qui avez réalisé les travaux ou avez-vous fait appel à des artisans ? Mon mari est bricoleur. Avec mon beau-frère ils se sont démerdé pour les petits trucs… mais pour les gros travaux, ce sont des artisans, comme la charpente, couverture…

Autres activités professionnelles La tenue de la maison est-elle votre seule activité ? Mon mari est ingénieur, parce que l’activité ne permettrait de vivre correctement. Ça nous permet de s’offrir quelques petits plaisirs à côté.

Compétences

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Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? Oui, je suis allé à la chambres des métiers pour une réunion d’information, et c’est tout, sinon personnellement j’ai fait une formation informatique plutôt bureautique, Internet… Si, pour votre activité de propriétaire de maison d’hôtes, on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez-vous (langues, décoration, gestion…) ? Peut-être les langues. Mon mari parle bien anglais. Moi je comprends un peu, mais c’est pas ça…. Oui l’anglais, j’aimerais bien, puis je me rend bien compte que c’est carrément utile quand on reçoit des étrangers qui parlent pas le français. Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? Si c’est vraiment ce qui vous plait, il faut foncer et se donner à 300 %, c’est un travail difficile et faut y penser à deux fois, j’pense que tout le monde n’a pas les capacités de tenir le rythme.

Des hauts et des bas avec les clients Racontez-moi un très mauvais souvenir avec des clients Une fois des client ont dégradé une chambre, j’étais pas contente parce que dans cette activité on fait confiance et on s’attend pas a ce que l’on abîme votre bien, mais c’est arrivé qu’une seule fois… je touche du bois pour pas que ça recommence pas. Et votre meilleur souvenir ? C’est tous les liens d’amitiés que l’on peut créer avec notre clientèle, rencontrer de nouvelle personnes et puis c’est sympa aussi quand on se retrouve toute la famille dans le parc en été, on fait des repas, barbecue, on partage ça aussi avec nos clients.

Langues Maîtrisez-vous des langues étrangères ? Non, mon Mari. Mais c’est sûr que j’aimerais… Connaissez-vous parfois des difficultés de communication avec des clients étrangers ? Racontez-moi. On se débrouille comme on peut. Les clients sont plutôt patients et font l’effort de nous parler en français s’ils peuvent, voilà.

Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ? Pour les relations avec les clients ? Pour la décoration ? Pour le jardinage ? Pour le plaisir de faire la cuisine (si table d’hôtes) ? Pour couvrir les frais d’une grande maison ? Oui, parce que chaque jour est différent. Et rencontrer de nouvelles personnes. Sinon mon mari et moi, on aime le jardinage, moi beaucoup la cuisine… c’est mon côté gourmande.

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Le contact avec les clients est-il primordial pour vous ? Oui c’est la base de notre métier, sinon on ne ferait pas ca. C’est sympa de rencontrer des gens qui viennent des quatre coins de la France ou d’ailleurs. Pensez-vous pouvoir répondre parfaitement aux besoins de vos clients ? J’espère (rires)… Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? Ah non, c’est vrai qu’on pourrait le faire, faudra trouver le temps, j’en parlerai à mon mari.

Intimité Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? Si, mais c’est important d’avoir la maison séparée et notre espace de vie, avoir une maison d’hôtes c’est pas non plus partager sa vie avec des étrangers, avec mon mari on y tient…. Accueillez-vous parfois des membres de votre famille ou des amis dans votre maison d’hôtes ? En quoi est-ce différent de l’accueil de clients ? Non jamais, notre maison est assez grande pour accueillir la famille et les amis on a une chambre d’amis, c’est pas la même chose c’est une vraie coupure entre clients et proches. N’avez-vous pas le sentiment d’avoir des « étrangers » dans votre maison ? Non, sinon on ne ferait pas ce travail, mais ,comme je vous ai dit, on garde notre intimité et on respecte la leur…. C’est donnant, donnant. Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? Oui, depuis que cela nous est arrivé, on est plus méfiant… Utilisez-vous plutôt le mot de « client » ou d’« hôte » ? Non, le mot client… pour moi l’hôte c’est un ami… à la base les personnes qu’on reçoit on les connaît pas plus que ça non plus !

Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Si non, pourquoi ? Rarement, on a pris un week-end l’année dernière c’est mes enfants qui nous ont remplacé à la maison… Si oui, lors de vos voyages, logez-vous en maison d’hôtes ? Non, plutôt chez les amis ou la famille, sinon on loue un appart ou une maison pour être tranquille et sortir de notre quotidien et se retrouver en famille. Avant de créer/reprendre cette maison d’hôtes, aviez-vous expérimenté ce type d’hébergement ? Oui, quelquefois…

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Projets pour la maison d’hôtes ? Travaux, agrandissement, piscine, table d’hôtes, revente…pour le moment Aucun, tout est neuf vu qu’on vient d’ouvrir, on verra dans 5-6 ans comment sont les choses… et on avisera.

Avenir des maisons d’hôtes augmente d’année en année… Y a-t-il un risque de concurrence ? Pas vraiment, dans le Gers, y a peu d’hôtesls autour, mais y a d’autres maisons. Et puis c’est pas trop de la concurrence, plutôt des collègues, on s’entraide.

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Gisèle S*** (32) Présentation de la maison d’hôtes Ancienneté du bâtiment ? Dans les années 1830. Nombre de chambres / de lits ? Vos chambres sont-elles thématisées ? Quatre chambres thématisées différemment. Thèmes principaux : l’exotisme et la nature. Quel confort : salle de bain complète pour chaque chambre ou appartement / TV, etc. ? Chambres indépendantes, salle de bains privée, deux mini-suites, pas de télévision dans les chambres, mais lecture de revue et journaux. Prestations annexes : location de vélo, gîte, etc. Vélos pour les balades, possibilité de prêter équipement sportifs (randonnées…). Table d’hôtes ? Possibilité de manger sur place, l’été repas en terrasse avec vue sur les montagnes et jardin. Paniers repas pour des journées randonnées par exemple. Le petit-déjeuner est compris dans le tarif, mais le reste est en sus. Êtes-vous adhérent à une association ou un label de maison d’hôtes ? Cela vous est-il utile ? La chambre d’hôtes est référencée dans le Guide du routard et le Géo-Guide. De plus nous avons un partenariat avec un petit restaurant, qui accorde des remises à nos clients. Avez-vous recours à des salariés ? Pas de salariés. Je travaille avec mon mari.

Activité de la maison d’hôtes Périodes d’ouverture Ouvert toute l’année. Quels sont les meilleurs mois de l’année, ceux de plus forte activité ? Meilleurs mois : juillet, août, juin, septembre. C’est une activité très saisonnière. Et les pires mois ? Janvier-février = période la plus creuse. Décembre représente une bonne activité grâce aux fêtes de Noël et du Nouvel An. A Noël, nous louons la maison. D’après vous, quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes ? Atouts : les chambres thématisées plaisent aux clients, le site est agréable et calme, piscine, jardin, vue sur les montagnes.

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Faiblesses : nous n’avons pas d’équipement Internet.

Clientèle Motifs de séjour : tourisme (passage ou séjour), réunion de famille, affaires, stage, etc. Principalement tourisme familial : les gens viennent voir la famille sur quelques jours. Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? La durée d’un séjour est d’environ 2 nuits. Française : quelles régions ? Région parisienne, Lyonnais. Étrangère : quels pays ? Beaucoup de clients anglais, belges, quelquefois espagnols. Avez-vous des clients fidèles ? Oui, la clientèle est très fidèle. On reçoit à peu prés les même personnes au même moment. Le boucheà-oreille est un très bon moyen de communication. On reçoit souvent des amis ou de la famille de certains clients. À votre avis, pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? Les clients ont envie d’un contact convivial, humain et chaleureux et différent de l’hôtellerie classique où on héberge de façon industrielle. Comment les clients font-ils votre connaissance : bouche-à-oreille, guide-papier, Internet, etc. Bouche-à-oreille très important publicité du site Internet. Cherchez-vous à travailler spécialement avec un type de clientèle ? Non, pas forcément car la clientèle est diversifiée.

Réservation Comment les clients réserve-t-il le plus fréquemment : Internet, téléphone… Réservation surtout par Internet mais également par téléphone. Tenez-vous à jour un fichier client ? Non.

Journée-type

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Pourriez-vous me raconter une journée-type de votre emploi du temps en haute saison ? Matin : petit-déjeuner (préparation, service), nettoyage des chambres, ménage, remise à blanc. Départ des clients. Après-midi : machines à laver, repassage. Soir : accueil des nouveaux clients et préparation du repas. Assurez-vous l’accueil personnellement de tous vos clients ? Est-ce pour vous une charge ? On accueille personnellement en couple, de manière générale, mais quelquefois je m’en charge toute seule. Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients lors de leur arrivée ? Dans quelles conditions les accueillez-vous ? Offrez-vous des cadeaux d’accueil ? Quinze minutes environ, le temps de leur parler du lieu et du mode de fonctionnement de la maison. Pas de conditions particulières, ni même de cadeaux de bienvenue. Les clients font-ils fréquemment des remarques durant leur séjour ou à leur départ voire après ? Non pas à ma connaissance. Offrez-vous des cadeaux à vos clients au moment du départ ? Non. Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez-vous à votre maison d’hôtes ? Tout le temps.

Communication Quel type de communication utilisez-vous pour vous faire connaître ? Site Internet personnel, référencement, bouche-à-oreille. Est-ce que vous chercher à communiquer auprès des clients déjà venus, à les relancer ? Non jamais, je ne leur cours pas après…

(Si table d’hôtes) Comment vous approvisionnez-vous ? Marché de la ville et supermarchés Mangez-vous à table avec les clients ? Oui, tout le temps, c’est le principe de ce type d’hébergement. La table d’hôtes constitue-t-elle une contrainte forte pour vous ? C’est vrai que c’est contraignant, mais ça plait aux clients. Donc on le fait.

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Historique Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Quelle autre activité professionnelle avant ? Je suis propriétaire depuis huit ans. J’avais une boutique de fleurs sur Paris. Quel a été l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? Aimer recevoir, quitter Paris. J’aime le Sud-Ouest. Pourquoi avoir choisi ce lieu ? Opportunité financière. Avez-vous réalisé des transformations dans votre maison d’hôtes depuis que vous êtes propriétaires ? L’entretien du jardin par un professionnel, sinon travaux habituels : chauffage, plomberie… Est-ce vous qui avez réalisé les travaux ou avez-vous fait appel à des artisans ? Cela dépend de la complexité des travaux à réaliser.

Autres activités professionnelles La tenue de la maison est-elle votre seule activité ? Oui. Et pour votre conjoint ? Il est retraité.

Compétences Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? Non, aucune formation. Si, pour votre activité de propriétaire de maison d’hôtes, on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez-vous (langues, décoration, gestion…) ? Je choisirais une formation en langues : anglais et espagnol. Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? De ne pas avoir peur du travail et d’être passionné par l’accueil.

Des hauts et des bas avec les clients Racontez-moi un très mauvais souvenir avec des clients Certains clients se croient tout permis à partir du moment où ils payent.

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Et votre meilleur souvenir ? De très nombreux amis nous invitent en Belgique, à Paris…

Langues Maîtrisez-vous des langues étrangères ? Un peu d’espagnol. Connaissez-vous parfois des difficultés de communication avec des clients étrangers ? Racontez-moi. Non, dans l’ensemble ça va.

Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ? Pour les relations avec les clients ? Pour la décoration ? Pour le jardinage ? Pour le plaisir de faire la cuisine (si table d’hôtes) ? Pour couvrir les frais d’une grande maison ? J’aime le contact avec les clients, montrer ma maison et faire visiter, cela permet aussi d’amortir les emprunt et d’être propriétaire sur le long terme. Le contact avec les clients est-il primordial pour vous ? Oui, c’est la base du métier. Pensez-vous pouvoir répondre parfaitement aux besoins de vos clients ? Je pense oui. En tout cas je n’ai jamais eu de mauvaises choses. Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? Non jamais, je n’ai pas le temps. Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? Les chambres d’hôtes sont indépendantes de la maison familiale, mais c’est vrai qu’on partage d’une certaine manière son intimité, oui. Accueillez-vous parfois des membres de votre famille ou des amis dans votre maison d’hôtes ? En quoi est-ce différent de l’accueil de clients ? Très rarement, même jamais, si une fois, mais je ne le fais pas d’habitude. N’avez-vous pas le sentiment d’avoir des « étrangers » dans votre maison ? Non, à partir du moment où ils ne sont pas envahissants. Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? Non, en plus pas de choses à casser ici. Utilisez-vous plutôt le mot de « client » ou d’« hôte » ? Non.

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Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Si non, pourquoi ? Si oui, lors de vos voyages, logez-vous en maison d’hôtes ? Cela arrive, mais nous favorisons l’hôtel. Avant de créer/reprendre cette maison d’hôtes, aviez-vous expérimenté ce type d’hébergement ? Non jamais.

Projets pour la maison d’hôtes ? Travaux, agrandissement, piscine, table d’hôtes, revente… Un peu de peinture, peut être.

Avenir des maisons d’hôtes Le nombre de maisons d’hôtes augmente d’année en année. Pourquoi, selon vous ? Les gens ont besoin de revenir aux choses simples. Y a-t-il un risque de concurrence ? C’est pas de la concurrence pour moi, des fois on s’envoie les clients quand il n’y a plus de place. Êtes-vous en concurrence avec d’autres formes d’hébergement ? Non, on s’entraide plutôt, enfin moi surtout…  

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Claire S*** (31) Présentation de la maison d’hôtes Quelle est l’ancienneté du bâtiment ? Vers 1760 Quel est le nombre de chambres / de lits ? 3 chambres / 6 lits Vos chambres sont-elles thématisées ? Noms et décorations de fleurs Quel confort : salle de bain complète pour chaque chambre ou appartement, TV, etc. ? Oui, salle de bains ou salle d’eau avec WC privatifs, salon et salle de séjour communs. Prestations annexes : Location de vélo, gîte, piscine, parc, bibliothèque Est-ce que vous avez un service de table d’hôtes ? Non, seulement les petits déjeuners Êtes-vous adhérent à une association ou un label de maison d’hôtes ? Cela vous est-il utile ? Le label Gîtes et chambres d’hotes de France Avez-vous recours à des salariés ? Une femme de ménage quelques heures.

Activité de la maison d’hôtes Quels sont les périodes d’ouverture ? Avril à septembre Quels sont les meilleurs mois de l’année, ceux de plus forte activité ? Juillet et août. Et les pires mois ? Avril. D’après vous, quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes ? Près d’un château où il y a beaucoup de réceptions… Le calme, le parc, la proximité de sites intéressants, un golf à 3 km…

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Les faiblesses : la difficulté de rendre le jardin et parc attrayants surtout ces dernières années avec les tempêtes.

Clientèle Motifs de séjour : tourisme (passage ou séjour), réunion de famille, affaires, stage, etc. Mariages, réunion de famille pour le voisinage, stages de musique dans le village, visites chez la parentèle et puis les touristes ! Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? 2 jours de moyenne. Si elle provienne de la france : de quelles régions ? Paris, Aquitaine , Toulouse. Étrangère : quels pays ? Angleterre, Canada , Espagne. Avez-vous des clients fidèles ? Oui. À votre avis, pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? Pour le contact humain. Ou pour la proximité des lieux où ils vont et aussi parce qu’on fait des super petits-déjeuners… Comment les clients font-ils votre connaissance ? Internet et le voisinage et les panneaux d’indication. Cherchez-vous à travailler spécialement avec un type de clientèle ? Nous ne refusons jamais les enfants…

Réservation Comment les clients réserve-t-il le plus fréquemment ? Internet et telephone Tenez-vous à jour un fichier client ? Non, mais on garde les adresses

Journée-type Pourriez-vous me raconter une journée-type de votre emploi du temps en haute saison. Lever : 7 h. Mise en place du petit dej. Un de nous deux va à la boulangerie pour les baguettes de pain et viennoiseries, ensuite on déjeune avec nos hôtes, on discute, etc. au moins jusqu’à 10 h. On leur donne des plans etc. Ensuite ménage, rangements, jardin et le soir préparation des gâteaux et crème

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pour le lendemain. Quand les hôtes reviennent, on discute et parfois on prend l’apéritif ou une infusion avec eux. Assurez-vous l’accueil personnellement de tous vos clients ? Est-ce pour vous une charge ? Oui, toujours. Et c’est normal. Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients lors de leur arrivée ? Dans quelles conditions les accueillez-vous ? Offrez-vous des cadeaux d’accueil ? Nous leur souhaitons la bienvenue avec des rafraîchissements ou du thé et café. Les clients font-ils fréquemment des remarques durant leur séjour ou à leur départ voire après ? C’est rare qu’ils râlent, tout le monde est très courtois. Offrez-vous des cadeaux à vos clients au moment du départ ? Parfois un pot de confiture fait maison ou des biscuits fait maison ! Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez-vous à votre maison d’hôtes ? Environ 5 h. par jour !

Communication Quel type de communication utilisez-vous pour vous faire connaître Aucun excepté Internet Est-ce que vous chercher à communiquer auprès des clients déjà venus, à les relancer ? Non, nous répondons à leurs mèls.

Historique Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Quelle autre activité professionnelle aviezvous avant ? 30 ans… cadre Quel a été l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? Une grande maison et le départ des enfants (5) Pourquoi avoir choisi ce lieu ? C’est notre résidence Avez-vous réalisé des transformations dans votre maison d’hôtes depuis que vous êtes propriétaires ? Oh oui !

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Est-ce vous qui avez réalisé les travaux ou avez-vous fait appel à des artisans ? Pour certains travaux , C’est nous-même, mais pour les chambres… des artisans

Autres activités professionnelles La tenue de la maison est-elle votre seule activité ? Oui. Et pour votre conjoint ? Oui.

Compétences Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? Oui, des journées proposées par le Comité départemental du tourisme Si, pour votre activité de propriétaire de maison d’hôtes, on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez-vous (langues, décoration, gestion…) ? Ce serait dans les langues Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? D’être de bonne humeur et de ne jamais râler, surtout après.

Des hauts et des bas avec les clients Racontez-moi un très mauvais souvenir avec des clients : Une personne utilisant une chambre en plus de la sienne pour avoir plus d’espace pour sa toilette…. Et votre meilleur souvenir ? Les Canadiens et encore les Canadiens et un couple d’Américains très âgés qui parlaient très peu français… mais ils étaient tellement intéressants…

Langues Maîtrisez-vous des langues étrangères ? Mon mari… espagnol, italien et moi l’anglais surtout écrit . Connaissez-vous parfois des difficultés de communication avec des clients étrangers ? Racontez-moi. Des Norvégiens qui ne parlaient ni l’anglais, ni le francais… On s’est débrouillé avec Internet et des dessins.

Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ?

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Pour les relations avec les clients ? Pour la décoration ? Pour le jardinage ? Pour le plaisir de faire la cuisine (si table d’hôtes) ? Pour couvrir les frais d’une grande maison ? Oui, pour couvrir les frais d’une grande maison et le contact avec les gens Le contact avec les clients est-il primordial pour vous ? Oui. Pensez-vous pouvoir répondre parfaitement aux besoins de vos clients ? Je ne sais pas ! En tout cas on essaie. Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? Un livre d’or …mais on l’oublie souvent

Intimité Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? Oui, si l’on veut, mais ça ne nous gêne pas, nous avons quand même des pièces (4) strictement privées. Accueillez-vous parfois des membres de votre famille ou des amis dans votre maison d’hôtes ? En quoi est-ce différent de l’accueil de clients ? On ne va pas forcément à la boulangerie de bonne heure… N’avez-vous pas le sentiment d’avoir des « étrangers » dans votre maison ? Pour les mariages, oui ! Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? Non. Utilisez-vous plutôt le mot de « client » ou d’« hôte » ? Hôte.

Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Si non, pourquoi ? Très peu. Si oui, lors de vos voyages, logez-vous en maison d’hôtes ? Parfois. Avant de créer/reprendre cette maison d’hôtes, aviez-vous expérimenté ce type d’hébergement ? Non.

Avenir des maisons d’hôtes augmente d’année en année…

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Le nombre de maisons d’hôtes augmente d’année en année. Pourquoi, selon vous ? Parce que les hôtels ne leur conviennent pas. Y a-t-il un risque de concurrence ? Avec qui ? Êtes-vous en concurrence avec d’autres formes d’hébergement ? Non.

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Danielle D*** (31) Est-ce que vous pouvez me présenter votre chambre d’hôtes d’une manière générale, la maison, le nombre de chambre etc… Moi, j’ai commencé fin mai-début juin. Donc, je n’ai pas encore beaucoup de recul en statistiques et truc comme ça… Avec l’activité que j’ai, je peux vous parler de ce que je fais moi. Donc ici j’ai trois chambres, je crois que l’on peut en avoir jusqu’à cinq au maximum, moi j’en ai trois, donc ce sont les chambres de mes enfants (rire) que j’ai aménagées. Puisqu’il faut que la salle de bain et les toilettes soient intégrées à la chambre, donc, après je me suis faite labéliser Clé Vacances, je ne sais pas si vous connaissez. Gîtes de France, c’est la même maison et tout est labellisation. Clé Vacances c’est plus urbain, plutôt que les Gîtes et les maisons rurales. Donc j’ai un label quatre clés, vu le standing de la maison, ça c’est attribué par l’Office du tourisme du département et chapeauté par une dame qui vient voir…, qui chapeaute plusieurs départements pour qu’il y ait une homogénéité si vous voulez entre les standings d’un département sur l’autre, voilà… Au niveau de la chambre, est-ce que vous pouvez me parler de l’aménagement ? Donc il y a la chambre à coucher, salle de bain, toilette dans chaque chambre. Je dispose dans la chambre du haut du matériel pour les enfants comme le lit parapluie, le trotteur, la table à langer, le maxi-cosy et sinon l’aménagement de mes chambres est resté le même depuis que mes enfants vivaient ici. Je n’ai vraiment rien changé car il y a encore les cadres photos de mes enfants avec leurs livres… les clients apprécient fortement cela, ils aiment ensuite me poser des questions sur les gens qu’ils voient sur les photos. Ils sont curieux, ils aiment discuter… Au niveau des prestations annexes est-ce que vous proposez des activités à vos clients, à l’intérieur ou à l’extérieur de vos chambres d’hôtes ? Moi, je suis en lien avec le golf de Seilh. Après je vais au syndicat d’initiative à Toulouse, puisqu’on est quand même à côté de Toulouse. Donc j’ai réalisé un book qui propose toutes les visites, tout ce qu’il peut y avoir sur Toulouse, les réservations, les forfaits… Et comme ils ne lisent pas tous les prospectus, donc je leur ai fait un topo plus rapide sur les heures des visites, les numéros de téléphone pour les réservations, après j’ai fait une liste de restaurants du coin, puisqu’ils me le demandent systématiquement. J’ai des restaurants plus ou moins gastronomiques, en fonction de leur demande. Et puis, en été, nous avons la piscine. Ils peuvent profiter de la piscine, j’ai vraiment rien d’autre comme activité. On est quand même près d’une grande ville. Donc quand ils viennent, ils ont un but assez précis, ils ne viennent pas prendre des vacances à Toulouse : soit il y a une raison assez précise, soit une recherche de travail, une visite, un mariage, une invitation, une recherche. Voilà, il y a souvent une raison. Donc je n’ai pas vraiment à leur proposer des activités, comme ils viennent avec leurs propres raisons. Il y a aussi le cas de personnes qui viennent voir leurs familles, car j’ai eu la semaine dernière une famille de Canadiens. Ils étaient de Saint-Pierre-et-Miquelon. Leur fille habite ici, elle a un appartement trop petit. Donc voilà, ils ont logé chez moi toute la semaine. J’avais accueilli leur fille l’an dernier, qui est musicienne et qui avait enregistré un disque sur Aucamville. Donc elle était venu chez moi avec tous les musiciens. Elle a proposé à ses parents et ça se fait comme ça, c’est aussi beaucoup de bouche-à-oreille… Qu’elle est la période d’ouverture de votre établissement ? Je suis ouverte toute l’année. Ensuite je prends mes congés quand je veux car en cette période là je ne prends pas de réservation, je m’arrange comme cela. Et je marque sur mon site fermeture de telle date à telle date.

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Est-ce que vous ressentez une période de forte ou de faible activité ? Ha oui, bon d’après ce que disent les autres, qui ont plus de recul (je suis allé à des réunions de chambres d’hôtes), c’est au printemps et à l’automne, les périodes les plus favorables et la période creuse, c’est donc de novembre à mars. Qui sont vos clients ? Je travaille beaucoup avec de la clientèle d’affaires. Je ne fais que ça actuellement, depuis novembre, décembre, janvier, février, ce sont que des commerciaux. Est-ce que c’est vous qui les avaient démarché ? Oui, certains, d’autres non, ce sont eux qui ont trouvé sur le site. Et vous avez fait une démarche pour aller vous présenter ? Comme nous sommes entourés de zones industrielles ici, je suis allé à Euronord qui regroupe soixante et quelques entreprises. Donc j’ai démarché celles que j’ai pu, car certaines ont des portails avec des codes d’accès etc. Sinon j’ai envoyé des courriers avec mon dépliant. Il y a une autre zone industrielle que j’ai démarchée également, où j’ai eu beaucoup plus de retombées que sur Euronord. À ce niveau, commercialement, c’est vraiment difficile car les gens ne sont pas encore trop habitués à aller dans des chambres d’hôtes, sauf recommandation de leur famille ou soit ils sont déjà passés pendant leurs vacances. Je travaille avec une boite dont j’avais démarché les gens. Ils étaient en panne d’hôtesl, ils sont venus chez moi et depuis ils reviennent. Accueillez-vous de la clientèle étrangère, car vous m’avez parlé tout à l’heure de la famille canadienne ? Mesurez vous le nombre de clients étrangers, et quels sont leurs nationalités ? Donc, je dirai que j’ai plus de Français que d’étrangers, mais j’ai quand même eu des Espagnols, des Belges, pas mal de Belges, beaucoup de Canadiens. Le plus, ce sont les Canadiens que j’ai eu en fait, des Espagnols des Italiens, moins, mais c’est arrivé. Vous parlez de la façon de vous faire connaître à travers le bouche-à-oreille, je souhaiterais savoir si le site clé vacance vous apporte des clients ? Honnêtement Clé Vacances ne m’a jamais amené de clients, mais ils en ont conscience car nous avons eu une réunion sur ce thème. Ils veulent essayer de faire en sorte, car on est quand même labélisé chez eux et qu’on paye pour ça, donc ils doivent essayer de développer ça, mais c’est plus sur mon site que j’ai créé et je me suis inscrite sur d’autres sites existants style Likhom et chambredhote.org Il y a des redevances à verser pour les sites, ou des commissions peut-être ? Non, ça jamais. Je n’ai pas trouvé. Il y a juste un forfait annuel, selon le site. Certains sont payants d’autres gratuits. Il y en a tellement, on peut se permettre de choisir. Donc au niveau des réservations, quels sont les modes de communication possibles et lesquelles sont utilisées ? Donc en général avec un message e-mail, un coup de téléphone mais pas beaucoup par Internet. Tenez-vous à jour un fichier client ? Oui, mais pour l’instant je ne m’en sers pas. Mais je le fais pour faire mes propres statistiques, pour connaître les gens que je reçois, comment ils m’ont connue. Donc je leur fait effectivement remplir des

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fiches avec leur adresse, et surtout voir comment ils m’ont rencontrée. C’est intéressant pour savoir sur quelle site ils m’ont trouvée, de façon à faire travailler les sites qui m’ont apporté le plus de clients. Est-ce que vous pouvez me décrire une journée type ? Ha, c’est du travail. Je ne faisais pas ça juste pour me distraire. Je le fais vraiment parce que je voulais avoir une activité et qu’à mon âge ce n’était pas facile de trouver quelque chose. Donc c’est comme ça que j’ai eu l’idée. Donc pour ma journée, le matin, il y a le petit-déjeuner qui commence à partir de 7 heures pour les commerciaux. Je dois me lever quand même à 6 heures tous les jours et la période commerciale ça va très vite, car ils déjeunent et à 7 h 30 – 8 h 45, il n’y a plus personne, ils sont tous partis, les chambres sont occupées par les clients pour une à deux nuits. Ça tourne régulièrement, les draps sont donc changés tous les jours, les chambres, les entrées sont nettoyées et rangées au quotidien, il faut que tout soit impeccable. Est-ce que vous employez du personnel pour vous aidez ? J’avais déjà une femme de ménage pour moi que j’ai gardée le même nombre d’heures, donc la femme de ménage c’est moi (rire). Est-ce que vous préparez vous-même les repas ? Je ne fais pas table d’hôtes, je me maintiens juste à la chambre d’hôtes, car c’est déjà beaucoup de travail. L’été dernier, ça a bien marché et quand les 3 chambres sont occupées pendant une semaine, franchement c’est du travail, donc table d’hôtes… je n’ai pas l’intention, non pas maintenant ou alors si mon mari m’épaule car il faut être deux, je pense, avec les courses, le repas, le ménage. En plus, il faut être présent pour les clients, il faut se montrer disponible, il ne faut pas avoir l’air tout le temps d’être pressé, ils aiment bien discuter, surtout les étrangers, ils aiment bien parler, il faut avoir un peu de temps à leur donner… Offrez vous des cadeaux à vos clients ? Ben à Noël… j’ai offert une boite de foie gras à mes clients fidèles, les commerciaux, puisque ce sont principalement eux, en fait j’ai un peu improvisé car je n’ai pas encore vraiment pensé et mis en place mes listes de clients fidèles. Est-ce que vous pouvez me parlez un peu plus de votre maison ? La maison a 15 ans, on l’a construite avec tous les inconvénients qu’avaient les maisons d’époques, c’est-à-dire un manque de sanitaire, dans la famille on était 6 au départ quand on est arrivé ici, et maintenant on est que deux, donc on a construit des salles de bain aux chambres sauf pour l’une d’elle, elle se situe sur le palier. Est-ce que c’est votre activité professionnelle principale ? Oui, c’est mon activité principale, enfin la mienne, pas celle de mon mari, c’est moi qui gère seul toute la partie chambre d’hôtes. Qu’elles sont les compétences nécessaires pour gérer une chambre d’hôtes ? Les qualités également ? Oui, pour tenir donc, tout d’abord il faut aimer les gens, aimer recevoir, aimer avoir du monde dans sa maison quoi. Parce que j’ai des amis qui me demande comment tu peux aimer avoir du monde en permanence chez toi, moi ça ne me dérange pas du tout. Donc voilà, ça c’est la priorité. Après si vous n’aimez pas discuter, passer du temps avec les gens, pas vous intéresser à leur vie principalement… c’est pas parler de soi… c’est même pas la peine de se lancer là-dedans. Et ensuite il faut aussi beaucoup aimer faire du ménage, sauf si l’on a les moyens d’avoir quelqu’un qui fait tout, donc il faut

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aimer sa maison, il faut aimer recevoir, il faut aimer la déco, il faut aimer faire plaisir, proposer une table sympathique, agréable… Et pour moi la qualité essentielle c’est le plaisir d’avoir du monde chez soi et recevoir… Nous remarquons dans l’hôtellerie restauration des soucis au niveau des langues étrangères, est-ce que la barrière de la langue est un frein à votre activité ? Pour les étrangers, vous voulez dire ? Je pense qu’il faut au moins parler anglais un petit peu. Je ne dis pas qu’il faut avoir une licence en anglais, hein … Parce que je ne l’ai pas mais, j’ai quelques bases en anglais quelques bases en espagnol et ça va. Bien sûr cet été j’ai eu des italiens qui parlaient que leur langue sauf une dame quelques mots de français. Ben on s’est débrouillé quand même… On a beaucoup parlé de la notion d’intimité, est-ce que vous accueillez vos clients comme de la famille ? Donc je dirais que je les accueille encore mieux que mes enfants. Ce sont comme frère et sœur. On se lâche un petit peu… je suis plus attentive à leur confort, à leur bien être, au silence, faire attention de ne pas déranger le matin quand ils dorment, de faire le ménage dans des créneaux horaires qui ne les dérangent pas, ou voilà quoi, pas faire de bruit dans la nuit, oui être vraiment plus attentive. D’accord, maintenant au niveau du type de clientèle que vous accueillez se sont plutôt des familles, des personnes seuls… Donc en été on est plutôt sur de la clientèle famille, beaucoup, parce que en été c’est une autre clientèle parce que c’est une clientèle qui a du temps, qui est en vacances, qui est plus envahissante, on va dire. Donc s’il se plaise, il circule, il reste, il passe des heures quoi… donc là euh j’avoue que c’est un peu difficile, on aimerais bien vider un petit peu tout d’un coup, il y a des gens qui sont plus ou moins envahissants mais bon dans l’ensemble quand même moi j’ai une clientèle très respectueuse aussi, je pense que c’est un certain standing donc un certain prix de chambre, donc, de ce fait, ça fait peut-être la différence, je ne sais pas, car les gens sont assez respectueux dans l’ensemble… Donc je souhaiterais approfondir cette notion de chambre d’hôtes, vous voyez vos hôtes comme des clients ? Ou autre ? Euh… Quand j’ai des commerciaux je me sens plus comme une clientèle parce que si vous voulez c’est bref, je ne communique pas tellement avec eux, un petit peu au déjeuner le matin, mais c’est le seul moment. Ce sont des gens qui arrivent tard le soir et qui se lèvent tôt le matin, qui partent vite. Ce sont des gens pressés, donc là je le ressens plus comme des clients effectivement. Alors après, les autres personnes, pas du tout. Je fais une différence. Je ne fais pas une différence dans mon comportement… mais ils ont un comportement du fait qu’il n’ont pas le temps … différent, mais peut être qu’ils n’ont pas le temps, mais ils aiment bien parler dans l’ensemble, les gens qui viennent ici ne sont pas des sauvages, renfermés, ce sont des gens qui sont là pour ne pas être seul justement… Donc d’après ce que vous me dites ce sont des clients qui sont là par dépit ou qui recherche cet environnement là ? Ha oui, ils recherchent ça parce que ce sont des gens qui sont souvent seuls le soir. Donc un hôtel c’est souvent beaucoup plus impersonnel. Donc on va plutôt dire « bonjour », parler de votre chambre et puis c’est tout. On va passer toujours un peu de temps avec eux, on lui offre un verre, on discute et voilà quoi ils aiment bien… D’accord, à votre tour vous avez le temps d’être client de chambre d’hôtes ? Oui, mais disons que j’ai fait ça comme activité sans avoir jamais visité, ben moi sans avoir jamais réservé moi-même dans une chambre d’hôtes, maintenant je le fais par contre et je trouve très agréable,

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pour l’étranger principalement. Nous on est allé à Vancouver voir notre fille qui vit là bas. On fait les chambres d’hôtes parce que vous allez avoir la bonne adresse au bon endroit principalement car si l’on est seul on n’ est pas sûr de tomber sur le bon hôtel ou sur le bon restaurant, tandis que là on vous dit : « Vous voulez manger comment ? » C’est-ce que moi aussi je dis à mes clients dans quelle fourchette de prix donc en fonction je les aiguille sur des restos qu’ils n’auraient pas forcément trouvés tout seul. Donc conseiller le bon endroit, la bonne adresse… Donc je trouve que là c’est ça le but aussi, car dans un hôtel vous trouverez les dépliants avec tout ce qu’il y a dans le coin, mais il n’ont pas un avis plus personnel quoi, voilà. Quel est pour vous la connotation de chambre d’hôtes ? C’est beaucoup cette idée de chaleur. Quand ils rentrent le soir, le fait de rentrer dans une maison, ils aiment bien trouver cette chaleur. Et il y en a qui aiment bien retrouver mon fils, « bonjour Paul, comment tu vas ? » Il y a quelque chose qui se crée après, et voilà … Est-ce que vous avez projet d’agrandir votre chambre d’hôtes par la suite ? D’arriver au cinq chambres ? Ah cinq chambres non ! Non je pourrais le faire parce que j’en ai la possibilité mais euh je trouve que trois c’est déjà du travail, sans compter que je ne fais pas le linge, je sous-traite le linge parce que c’est énorme, c’est non stop dans la lingerie à repasser et à laver. Mais non, je trouve que c’est suffisant trois. J’ai presque 60 ans aussi. Si j’étais plus jeune peut-être que j’aurais envie mais là euh, j’ai aussi envie de pouvoir me retourner et d’avoir un peu de temps pour moi aussi. Et avant cela vous étiez dans le domaine de l’hôtellerie restauration ou autre ? Non pas du tout, je suis secrétaire comptable et j’ai toujours été dans les entreprises, donc euh.... D’accord, est-ce que pour vous il y a une forte concurrence sur le marché actuel au niveau des chambres d’hôtes, ou encore par rapport au l’hôtel ? Oui, je vois que ça se développe de plus en plus. Dans le coin, il y en a pas mal maintenant. Et puis il y a encore des gens qui me demandent comment ça se passe et qui souhaiteraient faire quand ils seront à la retraite et là je leur dis « attention » car retraite égale repos et ce n’est pas le cas. Mais oui, je sens qu’il y a un engouement quand même pour ça, de plus en plus. Je comparerais la concurrence comme les grandes surfaces et les petits commerçants. C’est plutôt ça pour moi la chambre d’hôtes, c’est l’hôtellerie en petit, en petit, voilà en petit commerçant c’est plus chaleureux et plus agréable. Maintenant à Toulouse, je trouve qu’il manque de l’hôtellerie parce que j’ai démarché les hôtels. Bizarrement, je me suis dit on verra bien l’accueil que je vais avoir et étonnement, j’ai reçu un très bon accueil et j’ai eu des client qui m’ont été envoyé par les hôtels, et je connais une chambre d’hôtes qui est situé juste à côté d’un hôtel et qui lui envoie régulièrement des clients, donc dès l’instant où l’hôtel travaille il n’y a pas de problème. Il est coléreux si les chambres d’hôtes travaillent et que lui ne travaille pas et peut-être qu’il faut se poser la bonne question qui est « Est-ce qu’il le font comme il faut aussi ? » Je veux dire qu’il n’y a pas que la concurrence de la chambre d’hôtes. Ça peut être aussi parce qu’ils sont mauvais aussi dans leur travail, hein … Il n’y a pas que des bons hôtels et il n’y a pas que des bonnes chambres d’hôtes, je crois que voilà et je crois aussi qu’il y a des gens qui n’aimeront jamais les chambres d’hôtes, car les gens qui ont envie d’être tranquille et qui n’ont pas envie de parler avec d’autres, je ne pense pas à une concurrence car si c’est fait réellement comme ça doit être fait la chambre d’hôtes, je pense que se sont deux choses bien différentes.

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Esméralda L*** (31) Présentation de la maison d’hôtes Ancienneté du bâtiment ? Début des années 1800. Nombre de chambres / de lits ? Vos chambres sont-elles thématisées ? Quatre chambres de couleurs différentes, thèmes principaux : vignobles du Fronton. Quel confort : salle de bain complète pour chaque chambre ou appartement / TV, etc. ? Chambres indépendantes, salle de bains privée, deux mini-suites, pas de télévision dans les chambres. Prestations annexes : location de vélo, gîte, etc. Deux vélos à disposition pour hommes, femmes et enfants. Table d’hôtes ? Pas de table d’hôtes. Possibilité l’été de manger sur place grâce au barbecue + frigo à côté du pigeonnier et de la piscine. Il y a également une possibilité de faire des paniers-repas qui sont exceptionnels. Seul le petit-déjeuner est compris dans le tarif. Êtes-vous adhérent à une association ou un label de maison d’hôtes ? Cela vous est-il utile ? Adhérent au label Gîtes de France. Cela a été utile notamment au démarrage de l’activité avant l’arrivée d’Internet. La chambre d’hôtes est également référencée dans le Guide du Routard et le Géo-Guide. Avez-vous recours à des salariés ? Pas de salarié.

Activité de la maison d’hôtes Périodes d’ouverture Ouvert toute l’année. Quels sont les meilleurs mois de l’année, ceux de plus forte activité ? Meilleurs mois : juillet-août et un peu avant et un peu après. Activité régulière grâce à la ville de Toulouse à proximité et au bouche-à-oreille. Et les pires mois ? Janvier-février. C’est la période la plus creuse. Décembre : bonne activité grâce à Noël, tourisme de passage (familles, 1 nuit). D’après vous, quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes ? Atouts : 2 pôles d’attraction = VIN + CHAMBRES, site agréable, calme, piscine, nature. Faiblesses : pas d’équipement Internet.

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Clientèle Motifs de séjour : tourisme (passage ou séjour), réunion de famille, affaires, stage, etc. Principalement tourisme familial : les gens viennent voir la famille sur quelques jours. (Noël = famille à la semaine). Il y a également du tourisme d’affaires grâce à la ville de Toulouse. Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? 2 nuits en moyenne. Française : quelles régions ? Région parisienne pour la majorité. Étrangère : quels pays ? Beaucoup de clients belges et quelques Québécois. Avez-vous des clients fidèles ? Oui, la clientèle est très fidèle, notamment grâce au bouche-à-oreille. De plus, l’attractivité du vignoble permet de mieux fidéliser la clientèle. À votre avis, pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? Les clients ont envie d’un contact humain plus chaleureux et différent de l’hôtellerie classique. Comment les clients font-ils votre connaissance : bouche-à-oreille, guide-papier, Internet, etc. Bouche-à-oreille très important et référencement dans de nombreux guides. Cherchez-vous à travailler spécialement avec un type de clientèle ? Non, car la clientèle est plutôt diversifiée, et l’occupation globale bien répartie sur toute la semaine.

Réservation Comment les clients réserve-t-il le plus fréquemment : Internet, téléphone… Réservation surtout par Internet mais également par téléphone. Tenez-vous à jour un fichier client ? Pas de fichier clients (mais possibilité).

Journée-type Pourriez-vous me raconter une journée-type de votre emploi du temps en haute saison ? Matin : petit-déjeuner (préparation, service), nettoyage des chambres, ménage, remise à blanc. Les clients ne sont pas pressés, ils partent en moyenne vers 10 h du matin. Après-midi : machines à laver, repassage. Soir : accueil des nouveaux clients.

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Assurez-vous l’accueil personnellement de tous vos clients ? Est-ce pour vous une charge ? Accueil personnel par le couple. Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients lors de leur arrivée ? Dans quelles conditions les accueillez-vous ? Offrez-vous des cadeaux d’accueil ? L’accueil des nouveaux clients dure environ 20 minutes et comprend explication des portes d’accès, de la minuterie, des radiateurs, du petit-déjeuner, des boissons chaudes. Il comprend également une dégustation de vins et des conseils sur la restauration locale. Pot d’accueil = dégustation de vins de Fronton. Offrez-vous des cadeaux à vos clients au moment du départ ? Non. Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez-vous à votre maison d’hôtes ? Travail toute la semaine, 7j/7 ? Cela dépend de l’activité.

Communication Quel type de communication utilisez-vous pour vous faire connaître ? Site Internet personnel, référencement sur des guides (Escapades = revue régionale), bouche-à-oreille. Est-ce que vous chercher à communiquer auprès des clients déjà venus, à les relancer ? Pas de relance des clients.

Historique Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Quelle autre activité professionnelle avant ? La maîtresse de maison travaillait avant à la réception d’un hôtel Novotel. Quel a été l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? Le Fronton est un petit vignoble : obligation de développer une activité complémentaire. Pourquoi avoir choisi ce lieu ? Ce lieu a été choisi par rapport à la vigne, tout était déjà prévu, il n’y a eu que de la rénovation (chambres + activité dégustation). Avez-vous réalisé des transformations dans votre maison d’hôtes depuis que vous êtes propriétaires ? Construction d’une piscine extérieure.

Autres activités professionnelles

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La tenue de la maison est-elle votre seule activité ? C’est la seule activité. Et pour votre conjoint ? Vinification, commercialisation des vins de Fronton.

Compétences Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? Pas de formation. Il y a eu seulement une formation de la part de Gîtes de France pour le conjoint. Si, pour votre activité de propriétaire de maison d’hôtes, on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez-vous (langues, décoration, gestion…) ? Formation en comptabilité et langues mais ce n’est pas primordial. Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? Prendre conscience de l’ampleur du travail : disponibilité énorme à prévoir, beaucoup de travail (ménage…).

Des hauts et des bas avec les clients Racontez-moi un très mauvais souvenir avec des clients Les clients sont très agréables dans l’ensemble, mais seul bémol : de rares clients feraient mieux d’aller à l’hôtel. Et votre meilleur souvenir ? Nombreuses amitiés créées.

Langues Maîtrisez-vous des langues étrangères ? Oui, l’anglais et l’espagnol.

Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ? Pour les relations avec les clients ? Pour la décoration ? Pour le jardinage ? Pour le plaisir de faire la cuisine (si table d’hôtes) ? Pour couvrir les frais d’une grande maison ? Besoin de travailler, d’avoir un contact avec la clientèle, avec l’extérieur. Cette activité permet également d’entretenir plus facilement la maison car c’est une obligation. Le contact avec les clients est-il primordial pour vous ? Oui.

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Pensez-vous pouvoir répondre parfaitement aux besoins de vos clients ? Les retours sont très positifs. Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? Seuls les Gîtes de France ont mis en place un questionnaire de satisfaction concernant la chambre d’hôtes. Il n’y a pas de questionnaire personnel car cela pose trop de soucis, de temps à y consacrer.

Intimité Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? Les chambres d’hôtes sont totalement indépendantes de la maison familiale. Accueillez-vous parfois des membres de votre famille ou des amis dans votre maison d’hôtes ? En quoi est-ce différent de l’accueil de clients ? Oui, mais au sein de la maison familiale (chambres d’amis). N’avez-vous pas le sentiment d’avoir des « étrangers » dans votre maison ? Non, les clients sont en majorité très gentils, cependant il ne faut pas se laisser envahir par les clients. Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? Pas de craintes de détériorations. Les gens sont plus respectueux qu’en hôtellerie classique. Utilisez-vous plutôt le mot de « client » ou d’« hôte » ? Non.

Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Si oui, lors de vos voyages, logez-vous en maison d’hôtes ? Cela arrive de voyager en maisons d’hôtes en fonction des disponibilités (sinon hôtel). Avant de créer/reprendre cette maison d’hôtes, aviez-vous expérimenté ce type d’hébergement ? Il n’y a pas eu de test avant, mais après. Nous sommes simplement aller voir une chambre d’hôtes avant la création de l’activité pour se renseigner sur les ambiances des chambres (thèmes…).

Projets pour la maison d’hôtes ? Travaux, agrandissement, piscine, table d’hôtes, revente… Pas d’agrandissement prévu, projets de rénovation obligatoires (peintures…).

Avenir des maisons d’hôtes augmente d’année en année… Y a-t-il un risque de concurrence ? Il y a deux maison d’hôtes à proximité depuis la création de la chambre d’hôtes qui proposent le même type de prestations.

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Êtes-vous en concurrence avec d’autres formes d’hébergement ? Non, nous travaillons en coopération avec les concurrents quand il n’y a plus de place chez nous.

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Christophe C*** (80) Tout d’abord pourriez-vous me décrire votre maison d’hôtes ? Et bien, c’est un ancien corps de ferme picarde où nous avons aménagé 2 chambres d’hôtes dans une dépendance de l’habitation principale, il y a maintenant 2 ans. Combien de temps pour réaliser les travaux d’aménagement des chambres ? Oh ça été assez rapide, je pense environ 5 mois. Que vous avez réalisés vous-même ? Oui, avec l’aide de membres de la famille Vos chambres sont elles thématisées ? Nous avons la chambre jaune qui peut accueillir jusqu’à 2 personnes et la chambre familiale, plus dans des teintes de roses, qui peut accueillir jusqu’à 5 personnes. Et au niveau de la décoration ? Les chambres restent dans un esprit classique avec du mobilier ancien. On a voulu créer un cadre de détente et nous avons la particularité d’avoir un salon privatif dans chaque chambre, nous sommes les seuls sur Amiens à proposer ce petit plus ! Proposez-vous la table d’hôtes ? Non, nous n’organisons que le service du petit-déjeuner. Le service du petit-déjeuner fait partie d’une des conditions des maisons d’hôtes ? Oui, tout à fait c’est inclus dans le prix de la chambre Êtes-vous adhérent à un label ? Oui, nous avons le label Gîtes de France et nos chambres ont 3 épis Avez-vous recours à des salariés pour vous aider ? Non c’est ma femme qui s’occupe de tout principalement, et moi je lui donne un coup de main quand je rentre du travail ! Et votre femme exerce également une activité professionnelle ? Non, elle a arrêté suite à son congé maternité .C’est aussi une des raisons qui nous a poussé à avoir les chambres d’hôtes ; elle peut s’occuper de notre fille et avoir une activité en même temps. À présent j’aimerais vous poser quelques questions sur l’activité. J’ai vu sur votre site que vous étiez ouvert toute l’année ? Oui c’est cela. Mais pourriez vous me dire quels sont les meilleurs mois de l’année ? Eh bien c’est sur la période estivale, c’est là où nous avons la plus forte activité mais sinon les bons mois s’étendent d’avril à septembre.

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Et les plus mauvais mois ? Je pense au mois de novembre et là le mois de février, ce n’est pas terrible non plus, mais bon avec la crise aussi ! Quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes ? C’est un lieu de détente parfait pour les amoureux de la nature, avec le jardin et la mare, nos différents animaux, les chambres sont très chaleureuses et bien décorées et surtout comme je vous l’ai dit nous avons les salons privatifs dans chaque chambre. Par contre une de vos faiblesses ? Euh ! Peut être l’anglais. Bon, il est vrai que sur notre site, on précise que l’on ne parle que français. On préfère être honnête. J’aimerais bien savoir si tous ceux qui précisent qu’ils parlent anglais, le maîtrisent réellement ! Parce que moi, c’est sûr, je ne parle pas un mot, mais ma femme se débrouille un peu, elle à un niveau scolaire. c’est une faiblesse parce que vous avez une clientèle étrangère importante ? Oui surtout des Australiens qui viennent au mémorial. C’est du côté de Villers-Bretonneux ? Oui, tout à fait. C’est une clientèle que vous appréciez malgré la barrière de la langue ? Oui, tout à fait ils sont très gentils et ils font beaucoup d’efforts pour se faire comprendre Je suis parti un an en Australie et c’est vrai que de ce voyage reste l’image d’un accueil très chaleureux Oui, ils sont vraiment agréables ils font des efforts, des hôtes très ouverts d’esprit, ils s’habituent à tout et c’est marrant leurs envies de s’adapter à leur environnement. Je pense que c’est un avantage que nous avons par rapport aux hôteliers, les attentes ne sont pas les mêmes. En quoi est-ce différent ? Et bien chez nous, ils veulent vivre une expérience dans une maison française et en quelque sorte se fondre à la vie d’une famille, tandis que dans un hôtel ils sont des clients et trouvent normal que le minimum des services est de pouvoir trouver du personnel qui puisse leur parler en anglais. Donc vous pensez qu’il y a une différence par rapport aux hôtels, et à votre avis pourquoi les clients viennent-ils chez vous? Je pense que c’est surtout pour changer des hôtels où tout est standardisé, il y a des personnes qui en ont marre de la froideur des hôtels. Les gens font un retour sur le besoin de contact et d’originalité, ils veulent en effet du changement. Par exemple parfois nos clients ont dormi dans une chambre et ils reviennent pour tester l’autre chambre, juste pour changer et découvrir quelque chose de nouveau. Donc vous avez déjà une clientèle fidèle En fait, nous n’utilisons pas le terme de client nous parlons d’hôtes ou encore de visiteurs, c’est vrai que ça ne fait que 2 ans mais nous avons déjà des clients qui sont revenus.

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À part les Australiens, y a-t-il d’autres nationalités dans… Dans nos visiteurs, nous avons eu également quelques Belges et des Allemands mais ensuite nous avons surtout des couples où des familles françaises De régions françaises particulières ? Non, pas vraiment. Nous avons des clients qui viennent d’un peu de partout, et souvent quand ils repartent chez eux ils nous envoient un colis avec des spécialités de leurs régions. C’est arrivé plusieurs fois. Ensuite, à notre grande surprise, nous avons également un grand nombre de personnes qui viennent d’Amiens. Nous sommes juste à 6 km mais pour eux c’est un moyen de se détendre, changer d’air. Il y a des couples qui laissent les enfants chez la famille et s’organisent un petit week-end à deux. Je pense que les colis de produits locaux font partie de vos bons souvenirs depuis l’ouverture de votre maison d’hôtes ? Oui, entre autre, mais après il y a énormément de bons souvenirs, je pense que c’est la rencontre avec d’autres personnes qui donne un moment particulier. Dernièrement nous avons eu 2 étudiants de médecine qui venaient passer 2 jours tous les mois et le contact est très vite bien passé et nous avons régulièrement de leurs nouvelles, c’est quelque chose qui nous tient à cœur. Ce qui est appréciable aussi c’est lorsque nous conseillons une activité à nos hôtes et qu’ils reviennent ensuite très contents de leurs journée et de ce que nous leurs avons conseillé. La joie sur leur visage, ça aussi, ce sont de beaux souvenirs ! Par contre auriez-vous un mauvais souvenir ? Oui, malheureusement je crois que le pire souvenir était des clients qui n’étaient pas très propres, c’était une situation un peu délicate. Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? Je vais dire 2 nuits Cherchez vous à travaillez avec une clientèle particulière ? Non, pas spécialement, mais il est vrai que pour 95 % de nos visiteurs sont de type familial Et comment les clients font-ils connaissance de votre maison d’hôtes ? Je dirais que c’est principalement par Internet, et ensuite il y a quelques clients qui nous ont envoyé de nouveaux clients suite à leurs séjours. Pourriez-vous me décrire une journée-type de votre épouse en haute saison ? Ma femme se lève généralement à 7 heures, pour préparer la table pour le petit-déjeuner. Nous demandons la veille à quelle heure nos hôtes pensent prendre le petit-déjeuner. Elle cuit le pain fait maison. Les départs se font vers 10 h 30 et donc à partir de 11 heures elle s’occupe de nettoyer les chambres. L’après midi elle s’occupe de laver tout le linge et en profite pour faire des courses et elle revient avant 18 heures pour accueillir les visiteurs. Assure-t-elle l’accueil personnellement de tous vos clients ? Oui bien sûr, sinon quand je suis là je m’en occupe également sauf si ce sont des Anglais ! (rire)

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Est-ce pour vous une charge ? Non, pas du tout, c’est même le moment le plus important, c’est la première prise de contact avec nos visiteurs, cela va jouer un rôle important dans le reste de leurs séjours. Combien de temps passez-vous avec vos clients lors de leur arrivée ? Je ne sais pas vraiment, ce n’est pas quelque chose que nous chronométrons, nous prenons le temps nécessaire pour les mettre à l’aise et savoir ce qu’ils ont besoin. Dans quelles conditions les accueillez vous ? Nous proposons souvent une boisson, cela permet de s’installer à table et de discuter, nous essayons de connaître ce qu’ils recherchent et selon leurs attentes nous avons divers documents avec les activités à faire dans notre si belle région. En effet, nous pensons que nous devons accueillir au mieux nos visiteurs mais nous cherchons aussi à promouvoir la ville la région et ses nombreuses activités, et parfois même la France ! Les clients font-ils fréquemment des remarques durant leur séjour ou à leur départ voire après ? Euh ! Et bien je me souviens d’un couple qui était venu pendant 4 jours et qui nous ont fait des remarques à longueur de temps, en même temps ils sont arrivés le premier jour en critiquant leurs dernières vacances en maison d’hôtes je pense qu’ils ne nous ferons pas de bonne pub ! Mais bon il y a des gens comme ça ils ont un besoin de critiquer, sinon dans l’ensemble je touche du bois…(rire)… mais les clients sont dans l’ensemble satisfaits de la prestation. Quel type de communication utilisez-vous pour vous faire connaître ? Principalement Internet et ensuite le fait d’être Gîtes de France nous fait de la pub. Est-ce que vous relancez certains de vos clients ? Pour l’instant nous avons envoyé nos vœux à quelques clients dont nous avions l’adresse mèl, et ceux dont nous avions reçu un colis. Nous allons essayer de mettre en place une petite fiche à l’accueil des clients avec notamment leurs adresses mèl pour pouvoir le faire sur un plus grand nombre. Votre épouse a-t-elle suivi une formation pour mener cette activité ? Non, juste une « formation » avec nos amis et la famille (rire) et je dois dire que ma femme est une bonne « maîtresse de maison » Vous pensez que c’est l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? Oui, on a toujours eu beaucoup de visites depuis longtemps et on aime bien recevoir donc c’est ce qui nous a donné l’idée de le faire. Par contre si on vous proposait une formation, dans quel domaine la choisiriez-vous ? Évidemment l’anglais, pour faciliter un minimum les échanges, parce que c’est vrai que c’est frustrant de ne pas comprendre ou de ne pouvoir renseigner nos visiteurs. Quels seraient vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir une chambre d’hôtes ? Je n’ai peut-être pas assez de recul pour donner des conseils, mais c’est une véritable activité, il ne faut pas le faire en se disant « Je vais avoir du temps pour moi ». Non, c’est un travail, même un gros travail,

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il faut être disponible et puis il faut faire attention aux emplacements et il faut travailler son nglais ! (rire) Justement pourquoi une maison d’hôtes ? La recherche de faire de nouvelles rencontres, les relations avec les visiteurs et faire découvrir notre région avec son beau patrimoine Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? Oui, peut être, c’est vrai que j’ai entendu des personnes qui ont arrêté parce qu’elles n’arrivaient plus à gérer le fait de voir débarquer quelqu’un à tout moment dans le salon et ça a créé des tensions dans le couple et avec les enfants. Je pense que c’est peut-être aussi pour ça que nous avons fait le choix d’avoir des salons privatifs dans les chambres et puis parce que les hôtes ont, eux aussi, envie d’avoir leur intimité. N’avez-vous pas le sentiment d’avoir « des étrangers » dans votre maison ? Non, pas du tout, nos invités dorment dans une dépendance de la maison, c’est vrai que le sentiment pourrait être différent s’ils étaient dans la maison, encore que, non, je ne sais pas trop Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? Non, pas vraiment, les gens en général font attention et puis personne n’est à l’abri de casser quelque chose. Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Oui, bien sûr pendant nos périodes creuses, nous aussi on a besoin de s’évader Vous vous évadez dans des maisons d’hôtes ? Oui, ça arrive, justement nous partons prochainement en Belgique, dans une maison d’hôtes. Je ne te cache pas qu’il y a un côté un peu curieux de notre part, nous voulons voir un peu comment ça ce passe chez les autre ! (rire) Êtes-vous en concurrence avec d’autres formes d’hébergement ? Oh non, je ne pense pas, chaque endroit à sa particularité et lorsque nous sommes complets nous conseillons les hôtes vers d’autres lieux d’hébergement, comme je te disais il faut promouvoir la région !

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Marie-Béatrice T*** (31) Site Internet : www.troneraie.50megs.com

Présentation de la maison d’hôtes Ancienneté du bâtiment ? 23 ans Nombre de chambres / de lits ? Vos chambres sont-elles thématisées ? 2 chambres thématisées (Safari et Lilas) avec 2 lits de 160 et 140. Quel confort : salle de bain complète pour chaque chambre ou appartement / TV, etc. ? Salle de bain complète pour chaque chambre, pas de télévision, connexion WIFI gratuite. Prestations annexes : location de vélo, gîte, etc. Non. Table d’hôtes ? Plus maintenant, car pas rentable. Êtes-vous adhérent à une association ou un label de maison d’hôtes ? Cela vous est-il utile ? Oui, Gîtes de France (cotisation annuelle d’environ 100 euros par chambre). Avez-vous recours à des salariés ? Non.

Activité de la maison d’hôtes Périodes d’ouverture. Toute l’année, sauf contraintes personnelles. Quels sont les meilleurs mois de l’année, ceux de plus forte activité ? Juin à septembre. Et les pires mois ? Janvier et février D’après vous, quels sont les atouts et les faiblesses de votre maison d’hôtes. Atouts : parking, piscine, jardin spacieux (4 000 m2) Faiblesses : Je ne fais pas beaucoup de promotion

Clientèle

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Motifs de séjour : tourisme (passage ou séjour), réunion de famille, affaires, stage, etc. Affinitaire pendant toute l’année, touristique (française et internationale) du mois de juin au mois de septembre et, ponctuellement, des professionnels. Quelle est la durée moyenne d’un séjour ? 2 / 3 nuits. Française : quelles régions ? Toutes. Étrangère : quels pays ? Belgique. Avez-vous des clients fidèles ? Oui. À votre avis, pourquoi les clients viennent-ils chez vous plutôt qu’à l’hôtel ? La convivialité. Comment les clients font-ils votre connaissance : bouche-à-oreille, guide-papier, Internet, etc. Bouche-à-oreille, Internet, Gîtes de France. Cherchez-vous à travailler spécialement avec un type de clientèle ? Pas forcément.

Réservation Comment les clients réserve-t-il le plus fréquemment : Internet, téléphone… Par téléphone en premier lieu, ensuite par Internet. Tenez-vous à jour un fichier client ? Non.

Journée-type Pourriez-vous me raconter une journée-type de votre emploi du temps en haute saison ? Le petit-déjeuner, départ des clients, entretien des chambres, entretien des espaces communs, accueil des nouveaux arrivants. Assurez-vous l’accueil personnellement de tous vos clients ? Est-ce pour vous une charge ? Oui.

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Combien de temps à peu près passez-vous avec les clients lors de leur arrivée ? Dans quelles conditions les accueillez-vous ? Offrez-vous des cadeaux d’accueil ? Le temps consacré va dépendre du profil du client. Pot d’accueil (recommandé par Gîtes de France) Combien de temps de travail par semaine à peu près en haute saison consacrez-vous à votre maison d’hôtes ? 7 jours sur 7.

Communication Quel type de communication utilisez-vous pour vous faire connaître ? Son propre site web, Gîtes de France, bouche-à-oreille. Est-ce que vous cherchez à communiquer auprès des clients déjà venus, à les relancer ? Pas vraiment, car les clients reviennent automatiquement (fidélisation).

Historique Êtes-vous propriétaire depuis longtemps ? Quelle autre activité professionnelle avant ? Depuis avril 2004. Je travaillais auparavant dans une maison de la presse. Quel a été l’élément déclencheur qui vous a poussé à créer une chambre d’hôtes ? Un enfant handicapé. Pourquoi avoir choisi ce lieu ? Parce que c’était ma résidence principale. Avez-vous réalisé des transformations dans votre maison d’hôtes depuis que vous êtes propriétaires ? Oui. Au début de l’activité une seule chambre, puis, création de la deuxième avec une nouvelle salle de bain afin de répondre aux critères de labellisation. Est-ce vous qui avez réalisé les travaux ou avez-vous fait appel à des artisans ? J’ai fait appel à des artisans.

Autres activités professionnelles La tenue de la maison est-elle votre seule activité ? Oui. Et pour votre conjoint ? Activité extérieure.

Compétences

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Avez-vous suivi une formation pour mener cette activité ? Oui, car c’est obligatoire pour être labellisé Gîtes de France. Quels sont vos conseils pour les personnes qui envisagent d’ouvrir un gîte chambre d’hôtes ? Bien choisir le lieu géographique et avoir de bons moyens de communication (j’ai mis 3 ans pour me faire connaître).

Des hauts et des bas avec les clients Racontez-moi un très mauvais souvenir avec des clients. Réclamation d’un client auprès des Gîtes de France. Et votre meilleur souvenir ? Cadeaux divers à la suite du séjour.

Langues Maîtrisez-vous des langues étrangères ? Oui, connaissances basiques d’italien et anglais.

Aimez-vous cette activité ? Pourquoi une maison d’hôtes ? Pour les relations avec les clients ? Pour la décoration ? Pour le jardinage ? Pour le plaisir de faire la cuisine (si table d’hôtes) ? Pour couvrir les frais d’une grande maison ? Pour couvrir les frais. Le contact avec les clients est-il primordial pour vous ? Oui. Avez-vous mis en place un questionnaire de satisfaction ? Un livre d’or au début mais plus maintenant.

Intimité Avoir une maison d’hôtes, est-ce que ce n’est pas un peu partager son intimité ? Oui. N’avez-vous pas le sentiment d’avoir des « étrangers » dans votre maison ? Oui, lorsque c’est leur première venue. Craignez-vous que les clients détériorent des choses dans la maison ? Oui, plutôt par les inconvénients que peuvent occasionner les enfants et peur des vols.

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Utilisez-vous plutôt le mot de « client » ou d’« hôte » ? « Client », mais il faudrait dire « Hôte ».

Avez-vous le temps d’être touriste, vous aussi ? Si oui, lors de vos voyages, logez-vous en maison d’hôtes ? Oui, mais pas en maison d’hôtes car manque d’accessibilité pour les handicapés. J’utilise plutôt les hôtels. Avant de créer/reprendre cette maison d’hôtes, aviez-vous expérimenté ce type d’hébergement ? Oui, j’ai pris contact avec des propriétaires de chambre d’hôtes hors de la région.

Projets pour la maison d’hôtes ? Travaux, agrandissement, piscine, table d’hôtes, revente… Oui, rénover la piscine mais ça coûte le prix d’une saison entière.

Avenir des maisons d’hôtes augmente d’année en année… Le nombre de maisons d’hôtes augmente d’année en année. Pourquoi, selon vous ? Intérêt des gens à compléter leurs salaires. Y a-t-il un risque de concurrence ? Oui, il existe par les écarts des moyens financiers des nouveaux propriétaires. Êtes-vous en concurrence avec d’autres formes d’hébergement ? Non, mais si c’était possible je préférerais avoir deux Gîtes au lieu de chambre d’hôtes.

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