Journée App Days Fonctionnalités mobiles dans le secteur bancaire : expérience client et sécurité pour gagner la préférence Novembre 2016
Un marché dynamique Taux de pénétration par âge
Taux de pénétration total des banques en ligne +1,4 pts
2,3%
2,6%
2,6%
2011
2012
2013
2,9%
3,2%
2014
2015
4,6%
15-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50 ans et+
2016
3%
6%
7%
4%
Part des monobancarisés dans la clientèle Banques en ligne 8,8%
7,3%
14%
6,6%
5%
4,5% 2,4%
Taux de pénétration par segment
3,1%
2% 2011
23/11/2016
2012
2013
2014
2015
2016
Confidentiel
Haut de Gamme Intermédiaire Grand Public
2
Un marché dynamique
Le marché de la banque en ligne Fin 2016
Plus de 3 millions de clients + 500 000 nouveaux clients par an 5 acteurs majeurs
Fin 2020
23/11/2016
Estimation : 5 millions de clients
Confidentiel
3
BforBank,
La banque en ligne du Crédit agricole
GROUPE
CREATION EN
2009
> Pour des clients actifs, mobiles et autonomes qui souhaitent s’investir dans la gestion de leurs finances personnelles et la constitution de leur patrimoine
> Une offre d’épargne complète : Livrets, Bourse, Fonds et Assurance-vie
> Depuis 2015, une offre « premium », un compte bancaire, une carte Visa Premier, une carte Visa Infinite,…
> Et bientôt une offre de Crédit immobilier 23/11/2016
Confidentiel
4
BforBank en 2016
Chiffres clés :
Récompenses :
Plus de § 160 000 clients § 3 milliards d’épargne gérés
•
23/11/2016
•
Service Client de l’Année sur 3 années consécutives Des produits de qualité multi récompensés
Multi-Devices :
Objectifs :
§ Disponible sur desktop, mobile et tablette
§ Préférence client § Expérience client optimale § Sécurité proportionnée aux menaces
Confidentiel
5
Motivations et freins à migrer vers une banque en ligne Dimension tarifaire – Moindre frais Offres promotionnelles Carte bancaire gratuite
– –
Motivations
Expérience client –
– Réactivité Facilité de gestion – Mobilité
Ancrage physique –
Freins
Interlocuteur physique dédié
Confiance – Besoin de réassurance
23/11/2016
Confidentiel
6
Expérience client § Des processus fluides, ergonomiques et 100% en ligne – Une entrée en relation entièrement dématérialisée – Une expérience homogène Responsive Design sur tous les formats d’écrans – Des processus interruptibles à tout moment – Une application mobile complète proposant les mêmes fonctionnalités que sur le web – Des usages mobiles élargis
23/11/2016
•
Envoi du code secret carte par sms
•
Opposition directement en ligne
Confidentiel
7
Expérience client § Une personnalisation de la gestion bancaire – Paramétrage en un clic par le client • Alertes sur compte et cartes • Adaptation des plafonds de retraits et de paiements • Demande de modification du niveau de découvert • Activation du paiement sans contact
– Suivi graphique des comptes • Catégorisation automatique des dépenses • Création et suivi de budgets
23/11/2016
Confidentiel
8
La réassurance, une histoire de sécurité Hier
23/11/2016
Aujourd’hui
Confidentiel
9
Constitution du dossier client (KYC) De la contrainte règlementaire au renforcement de la qualité des données et de l’expérience client Limiter les contraintes clients tout en préservant la qualité du KYC Enjeux : fluidifier l’entrée en relation
§
Des contraintes règlementaires plus fortes pour une relation bancaire à distance couplées à des contraintes liées à la possibilité de découvert…
§
… dont les données sont systématiquement dématérialisées et validées…
§
… permettant d’accroitre la qualité des études/analyses sur les comportements clients…
§ … et d’ouvrir des axes d’optimisation en termes d’expérience client sur les parcours d’Entrée en Relation
23/11/2016
Confidentiel
10
Sécurisation des transactions Une authentification renforcée pour une meilleure sécurité des transactions Enjeux : Garantir un niveau de sécurité élevé tout en proposant une expérience client fluide §
ANR Out-Of-Band
Dans un environnement soumis à un risque
1
d’attaque élevé –
§
4
Multiplication et accroissement des tentatives de fraudes, phishing…
BforBank met à disposition de ses clients un environnement sécurisé innovant –
§
Déploiement de la solution ANR « Out of Band » (ANROOB) d’ATOS
2
5
3
Pour réaliser des opérations « sensibles » avec peu de contraintes pour le client –
Exemple : PIN par sms, commande chèque, virements, enregistrement d’IBAN • • •
23/11/2016
Confidentiel
2 canaux de communication distincts Enrôlement du smartphone Validation ergonomique (PIN, ...)
11
Une sécurité proportionnée sur 3 niveaux
Niveau 3 Niveau 2 Niveau 1 Code secret - Afficher les opérations - Désactiver le NFC - Consulter un RIB
23/11/2016
Code secret + Notification - Activer le NFC - Opposition carte - Réaliser un virement (sous conditions)
Confidentiel
Code secret + notification + ANR OOB - Modifier plafonds (retrait et paiement) - Ajouter un bénéficiaire externe
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Outil de lutte contre la fraude amélioration continue de nos processus de sécurité Enjeux : Proactivité sur la protection de la clientèle et développement de la confiance et de la réassurance §
Etablir en temps réel des liens logiques entre l’ensemble des données collectées par l’entreprise
§
Avantages : – Renforcement des processus de lutte contre la fraude § Détection des cas de fraudes organisées, § Mise sous surveillance de données « suspectes » dans le SI (RIB, adresse, tél., …) suite à des campagnes de phishing / malware client § Meilleure connaissance des comportements clients
§
Gains attendus : – Prévention de la fraude – Optimisation des processus de contrôle / temps de traitement / rapidité de détection
23/11/2016
Confidentiel
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Retours d’expérience §
80% des entrées en relation de manière dématérialisée
§
Une application mobile plébiscitée : – Plus de 40 000 téléchargements et 2 millions visites connectées depuis le lancement – 2 visites/semaine avec une durée moyenne de 3 minutes – Les principales fonctionnalités utilisées sont le virement et la commande d’un chéquier – L’outil de gestion des finances personnelles est trois fois plus utilisé sur l’application que sur PC
§
Des profils bien différenciés : Application mobile
Site Web
Clients jeunes (40 ans) Faible ancienneté (moins de 2 ans) Célibataire ou en concubinage Utilisant les services via l’appli
23/11/2016
Clients plus âgés (53 ans) Forte ancienneté (4 ans) Mariés Utilisant peu les services via le site
Confidentiel
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Et demain, l’histoire continue..
23/11/2016
Confidentiel
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